企业危机管理课件

企业危机管理

2023/1/2311故事：一个钉子和一场战争国王查理三世准备拼死一战了。里奇蒙德伯爵亨利带领的军队正迎面扑来，这场战斗将决定谁统治英国。战斗进行的当天早上，查理派了一个马夫去备好自己最喜欢的战马。2“快点给它钉掌，”马夫对铁匠说，“国王希望骑着它打头阵。”“你得等等，”铁匠回答，“我前几天给国王全军的马都钉了掌，现在我得找点儿铁片来。”“我等不及了。”马夫不耐烦地叫道，“国王的敌人正在推进，我们必须在战场上迎击敌兵，有什么你就用什么吧。”3铁匠埋头干活，从一根铁条上弄下四个马掌，把它们砸平、整形，固定在马蹄上，然后开始钉钉子。钉了三个掌后，他发现没有钉子来钉第四个掌了。4“我需要一两个钉子，”他说，“得需要点儿时间砸出两个。”“我告诉过你我等不及了，”马夫急切地说，“我听见军号了，你能不能凑合？”“我能把马掌钉上，但是，不能像其他几个那么牢实。”“能不能挂住？”马夫问。“应该能，”铁匠回答，“但我没把握。”“好吧，就这样，”马夫叫道，“快点，要不然国王会怪罪到我们俩头上的。”5两军交上了锋，查理国王冲锋陷阵，鞭策士兵迎战敌人。“冲啊，冲啊！”他喊着，率领部队冲向敌阵。远远地，他看见战场另一头几个自己的士兵退却了。如果别人看见他们这样，也会后退的，所以查理策马扬鞭冲向那个缺口，召唤士兵调头战斗。他还没走到一半，一只马掌掉了，战马跌翻在地，查理也被掀在地上。6国王还没有再抓住缰绳，惊恐的战马就跳起来逃走了。查理环顾四周，他的士兵们纷纷转身撤退，敌人的军队包围了上来。他在空中挥舞宝剑，“马！”他喊道，“一匹马，我的国家倾覆就因为这一匹马。”他没有马骑了，他的军队已经分崩离析，士兵们自顾不暇。不一会敌军俘获了查理，战斗结束了。7从那时起，人们就说：少了一个铁钉，丢了一只马掌，少了一只马掌，丢了一匹战马。少了一匹战马，败了一场战役，败了一场战役，失了一个国家，所有的损失都是因为少了一个马掌钉。8案例：微软微软离破产永远只有18个月。前微软董事长比尔·盖茨总是告诫微软的员工：我们的公司离破产永远只差18个月。9案例：华为老总任正非：《华为的冬天天》。华为公司2000年的利利润是29个个亿，利润率率19.08%，比海尔、联想想都高。但就就是这样处于于高速发展期期或者处在“春天天”里的企业业，却在研究究“冬天”的的问题，研究危机，研研究失败。任正非的话说说，“十多年年来我天天思思考的都是失失败，对成功视而不不见，也没有有什么荣誉感感、自豪感，，只有危机感”。10案例：张瑞敏敏张瑞敏经典管管理语录：“永远战战兢兢兢，永远如履履薄冰”。11案例：海尔1985年海海尔集团总裁裁张瑞敏当着着全体员工的的面，将76台带有轻轻微质量问题题的电冰箱当当众砸毁，消消除质量危机的隐患患，创造出了了“永远战战战兢兢，永远远如履薄冰”的独独具特色的海海尔生存理念念，给员工一种强烈的忧患意意识和危机意意识，为海尔尔集团打开成成功之门的钥匙。。12蝴蝶效应南美洲亚马逊河边的热带丛林林里，一只蝴蝴蝶偶然地扇动翅膀，两两个星期以后后可能会在美美国的得克萨斯掀起一场龙卷卷风。13墨菲定律：“如果坏事有有可能发生，，不管这种可可能性多么小小，它总会发生，并并引起最大可可能的损失””。14根据“墨菲定定律”：（1）任何事都没有有表面看起来来那么简单；；（2）所有的事都会会比你预计的的时间长；（3）会出错的事总总会出错；（4）如果你担心某某种情况发生生，那么它就就更有可能发生。15一、企业危机机管理的基础础内容危机在现代汉语中中：（1）潜伏的的祸根；（2）指严重重困难或生死死成败的紧要要关头。即：危危机=潜伏伏风险险+关关键时时刻16危机是对整整个企企业有有不利利影响响或潜潜在不不利影影响的的事件件。17危机管理理危机管理理是指企企业为应应对个各各种危机机情景所所进行的的规划决策策、动态态调整、、化解处处理和及及员工培培训等活活动的过程程，其目目的在于于消除或或降低危危机带来来的威胁胁和损失。。18危机管理理的主要要内容：：（1）危危机前：：危机的的预防管管理；（2）危危机中：：危机的的应急管管理；（3）危危机后：：危机的的善后管管理。19企业危机机管理的的重点：：人为的或或由于人人的原因因导致的的危机。。20危机的特特点：（1）突突然性；；（2））紧迫性性；（3）破破坏性；；（4））舆论聚聚焦性；；（5）延延续性；；（6））联系性性；（7）信信息资源源的缺乏乏性；（（8）可可见性。。21案例：企企业与危危机美国《危危机管理理》作者者菲克普曾对《财财富》杂杂志排名前500强的的大企业业董事长长和CEO做的专项调查查表明：80％的的被调查查者认为为，现代代企业面面对危机机就如同人们必必然面对对死亡一一样已成成为不可可避免的的事情。。其中有14％的的人承认认，曾经经受到严严重危机机的挑战战。22危机管理理的类型型：（1）公公共危机机管理；；（2）企企业营销销危机管管理；（3）企企业人力力资源危危机管理理；（4）企企业扩张张危机管管理；（5）企企业创新新危机管管理；；23（6）企业信誉誉危机管管理；（7）企业公关关危机管管理；（8）企企业财务务危机管管理；（9）企企业品牌牌危机管管理；（10））产品质质量危机机管理。。24重大危机机类型：：信息方方面案例例（1）私私有及秘秘密信息息流失；；（2）错错误信息息；（3）电电脑记录录损坏；；（4）主主要客户户、供应应商信息息丢失等等。25重大危机机类型：：声誉方方面案例例（1）诽诽谤；（2）闲闲话；（3）谣谣言；（4）公公司声誉誉受损害害；（5）公公司标志志受损害害。26重大危机机类型：：人力资资源方面面案例（1）主主要管理理人员流流失；（2）主主要技术术人员流流失；（3）故故意破坏坏和事故故；（4）工工作场所所暴力等等。27企业危机机意识的的建立（1）天天下大事事，防危危为先；；（2）““一荣俱俱荣、一一损俱损损”的危危机理念念；（3）没没有危机机感是最最大的危危机；（3）忧忧患意识识是构建建危机意意识的基基础；28（4）理理性的危危机意识识是企业业文化的的重要内内容之一一；（5）当当今的企企业，没没有一个个危机是是单独发发生的；；（6）危危机意识识培养是是一个系系统工程程。（培训与与教育，，政策和和规章制制度的建建设是其其保证））29企业危机机管理意意识？？？？？30重大危机机涉及的因因素（1）利益谋取取；（2）媒体监督督/攻击击；（3）舆论谴责责；（4）情绪对抗抗等冲突突因子。31二、企业业危机管管理策略略危机管理理的七大大警讯（1）突突然；（2）情情报不足足；（3）事事件升高高；（4）失失去控制制；（5）不不断增加加的外部部盘查；；（6）包包围状况况；（7）一一片混乱乱。32企业危机机管理的的四大效效应（1）企企业相关关曝光率率增加；；（2）展展现领导导者的能能力与魅魅力；（3）改改善企业业重要利利益相关关者的关关系；（4）为为企业长长期成功功做出改改善。33危机管理理传播十十大简明明口诀（1）要要先谈，，常常谈谈；（2）勿勿猜测；；（3）只只谈事实实；（4）要要公开关关切；（5）说说话清晰晰，重复复加强；；34（6）勿勿与媒体体打架；；（7）将将自己塑塑造成权权威来源源；（8）镇镇静、诚诚恳合作作；（9）永永不说谎谎；（10））不能对对抗权威威机构。。35企业危机机管理的的基本原原则（1）制度化原原则；（2）诚信形象象原则；（3）信息应用用原则；（4）预防原则则；36（5）企业领导导重视与与参与原原则；（6）快速反应应原则；（7）创创新性原原则；（8）沟沟通原则则。37危机处理理原则（1）速速度快；；（2）真真诚沟通通；（3）主主动承担担；（4）系系统运作作。38危机管理理的黄金金法则（1）中中国：““说正确确的话，，做正确确的事””。（2）国国外：““告知真真相”。。所有危机机中，说说真话扮扮演者重重要角色色。39危机管理理的七个个步骤（1）找找出内部部最脆弱弱的地方方；（2）防防止最脆脆弱的地地方成为为危机；；（3）危危机一旦旦发生，，应有快快速清除除的事前前计划；；（4）找找出危机机发生的的原因，，予以快快速制止止；40（5）迅速与与企业重要关关系者沟通，，并获得他们们的看法及意见回馈馈；（6）及时和和政府相关部部门取得联系系、获得谅解解；（7）密切监监视并评估公公共关系运作作，以维持企企业商誉，防止未来来危机出现。。41三、企业危机管理理战略要点危机管理体系系的建立（1）危机预警体系系；（危机监测、、危机预测和和预报、危机机预控）（2）危机处理体系系；（3）危机后管理体体系：调查、评定定和变革。42危机的管理过程（1）危机的预防；（2）危机的确认；（3）危机的控制；（4）危机的解决；（5）从危机中追求求新的利益（（危机转化生生机）。43危机管理实务务（1）危机管管理意识的培培养；（2）危机管管理机制的建建立；（3）危机预预警体系的建建立；（4）危机内内部管理流程程的建立；（5）危机管管理资源的保保证；（6）危机管管理技能的培培训。44危机处理的具具体内容（1）危机信信息的获取、、传递；（2）危机处处理机构的组组建；（3）危机事事态的初步控控制；（4）危机事事件的全面评评估。45危机管理系统统（1）技术；；（2）组织结结构；（3）人力因因素；（4）组织文文化；（5）高层管管理心理。（被西方称为为危机管理““洋葱图”））46危机防范机制制不正确的类类型（1）否认；；（2）隐形否否认；（3）理想化化；（4）粉饰太太平；（5）预测；；（6）知识化化；（7）各自为为政。47企业危机管理理实务的五大大背景（1）政府背背景；（2）经济背背景；（3）文化背背景；（4）媒体背背景；（5）心理背背景。48危机处理的三个阶段（1）危机预防阶段；（建立危机意意识；引入危机管理理框架结构：：信息、决策策及运作系统统）建立预警系统统。（2）危机处理阶段；（终止、消除除、利用策略略的运用）（3）危机总结。49危机处理与媒媒体关系的错错误观点（1）认为是是媒体炒作导导致企业危机机发生；（2）只要和和媒体沟通好好关系危机就就不会发生。。50正确处理危机与媒体的的关系（1）企业与媒体的的关系应是：日常沟通、关关系维护、长久合作；；（2）及时发发布企业信息息，避免媒体体的误解与猜猜测而引发不必必要的危机；；（3）注意措措辞，统一口口径；（4）配合与与协助。51危机管理与媒体关系三三大法则（1）不争不吵；（2）永远感感谢；（3）区别对对待。（网络要快、、平面媒体要要深、电视要要设计画面。。）52危机传播中八八不要原则（1）不要推测危机机后果；（2）不要使用行话话；（3）不要推卸责任任；（4）不要对记者说说外交语言““无可奉告”；53（5）不要发布不准准确的信息；（6）不要抱怨同事事或领导以前前的做法；（7）不要指责临临阵逃脱的的同事；（8）如果组织没没什么可隐隐瞒的不要要采取低姿姿态。54面对媒体攻攻击如何启启动反传播播策略（1）掌握握信息的时时效性；（2）从大大众利益角角度提供信信息；（3）指定一位或或多位发言言人；（4）不死死磕事实而而是提供别别人对事实实的正确解解读；（5）将记记者或媒体体视为危机机管理小组组成员。55四、危机管理的的成功与失失误案例及及分析案例：泰诺危机事事件（强生生公司）56企业背景介介绍：美国国强生成立于1887年，，是世界规规模最大、、多元化医医疗卫生保健及消费费者护理产产品公司。。《财富》》、《商业业周刊》排名：：企业价值值名列全球球20位。。在全球50多个国家有164个子公公司。9万万多名名员员工，产品品销往175个国国家。57案例：泰诺危机事事件（强生生公司）案例背景：：1982年年9月，美美国芝加哥哥地区发生生有人服用用含氰化物物的泰诺药片片中毒死亡亡的严重事事故，一开开始死亡人人数只有3人后后来却传说说全美各地地死亡人数数高达250人。其影响迅速速扩散到全全国各地，，调查显示示有94%的消费者知道泰诺诺中毒事件件。58强生公司的的危机处理理：在首席执行行官吉姆··博克的领领导下，强强生公司迅迅速采取了一系系列有效措措施。（1）强生公司立立即抽调大大批人马对对所有药片片进行检验。经过公公司各部门门的联合调调查在全部部800万万片药剂的检验中，，发现所有有受污染的的药片只源源于一批药药总计不超过75片，并并且全部在在芝加哥地地区，不会会对全美其他地区区有丝毫影影响，而最最终的死亡亡人数也确确定为7人；59（2）公司按照公公司最高危危机方案原原则，即““在遇到危机时，公公司应首先先考虑公众众和消费者者利益”，，不惜花巨资在在最短时间间内向各大大药店收回回了所有的的数百万瓶这种种药，并花花50万美美元向有关关的医生、、医院和经销商发发出警报。。60（3）强生公司专专门租用卫卫星频道在在全国20多个州同同时举行新闻闻发布会，，其中7个个州的记记者可以同同步问答说明“责责任不在本本公司，我我们也是受受害者”，公司出示了受受到“陷害害”的相关关证据；61（4）与警警方配合警方查证：：由于生产产流水线是是密封的，，不可能有有毒品进入。在在芝加哥收收缴来的含含氰化钾成成分的泰诺诺胶囊上则均发发现了针孔孔，由此可可以证明是是有人刻意意陷害；（5）发布布信息：投投毒分子被被抓。62舆论的反映映：《华尔街日日报》报道道说：“强生公司司选择了一一种自己承承担巨大损损失而使他他人免受伤害的的做法。如如果昧着良良心干，强强生将会遇遇到很大的麻烦烦。”63泰诺危机处处理的成功功：（1）“做做最坏打算算的危机管管理方案””；（2）及时时、正确发发布信息；；（3）该危危机管理案案例获得了了美国公关关协会颁发发的银钻奖；（4）危机机后等待政政府颁布响响应产品标标准并符合合其标准再生产，，获得巨大大的市场份份额。64案例：摩托罗拉的的手机爆炸炸事件65案例：手机机爆炸（摩摩托罗拉））事件：2007年年6月19日，甘肃肃省金塔县县一名电焊焊工正在作业时，揣揣在上衣口口袋的摩托托罗拉手机机突然爆炸炸，导致该工工人肋骨断断裂并刺破破心脏而死死亡——震震惊全国的第第一桩手机机爆炸致死死案就此发发生。66事故的原因因：（1）死者者使用的手手机电池不不是原装；；（2）在高高温环境下下使用。67事态发展：：在爆炸事件件之后的一一二周时间间中，几乎乎全国所有有媒体都在报道道、追踪此此事的发生生、发展情情况，而在在各大门户网站站、BBS、博客上上，更是掀掀起阵阵讨讨伐摩托罗拉手机的的舆论狂潮潮。68危机事件发发生对企业业造成严重重性的影响响因素：（1）事故故本身的性性质；（2）媒体体对事件的的关注程度度以及舆论论关注的焦焦点。69案例分析：：（1）MOTO毫无无疑问置人人于死命，，属于最高高等级的危危机事件；（2）因为为诸多媒体体对此事件件的强烈关关注兴趣：：国内首例手手机爆炸致致死案，所所以媒体都都在围绕着着这一核心进行行报道、挖挖掘甚至是是猜测：摩摩托罗拉如如何处理此危机机事件，此此危机事件件对摩托罗罗拉将产生生什么样的冲击击？70在搜索引擎擎中输入：：（1）“手手机爆炸+诺基亚””：62万万篇报道；；（2）输入入“手机爆爆炸+索爱爱”：18万篇报道道；（3）输入入“手机爆爆炸+三星星”：6.8万篇报报道。但是，摩托托罗拉的性性质变了：：有人丧命命。71中国媒体对对事件关注注的程度取取决：（1）典型性；（2）时新性；（3）重要性；（4）接近性；（5）趣味性。72摩托罗拉的的危机管理理：（1）第一一时间派出出公关总监监杨伯宁奔奔赴事故发发生地调查了解解；（2）否认认爆炸手机机是摩托罗罗拉品牌，，接着又称称是非原装电池池之祸，责责任不在手手机；（3）在广广州市场的的抽检中，，MOTO四款手机机电池均不合格，摩摩托罗拉即即刻发布澄澄清声明，，称所有抽抽检的电池均是是假冒产品品，并称摩摩托罗拉产产品制造线线质量是可靠的的，不会存存在质量缺缺陷。73摩托罗拉危危机处理的的问题：危机处理的的逻辑思路路大致如下下：手机爆炸———否认———称是电电池之祸———电池不不合格——否认认/澄清———宣称产产品质量可可靠。这种样做的的结果使媒媒体及公众众的关注视视角始终集集中于摩托罗拉拉身上，使使企业对危危机事件的的处理变成成一场有罪/无无罪的辩解解博弈，事事件的典型型示范性有有增无减，媒体的的关注热情情随着摩托托罗拉的每每一次辩解解而延长，危机机负面影响响日益增强强。74摩托罗拉正确的危机机管理：（1）诚恳表明态态度；（2）确认是假冒冒电池之祸祸；（3）承认电池流流通渠道管管理失误；（4）强烈指责假假冒电池之之害；（5）坚定决心严严管渠道维维护消费者者权益。75案例：苏丹丹红危机事事件中的肯肯德基76案例：苏丹丹红事件的的肯德基事件起因：：2005年年，英国在在食品中发发现苏丹红红，下架食食品达500多种种。2005年年2月23日，国家家食品检验验总局发出出紧急通知知重点检查进进口食品中中苏丹红一一号。2005年年3月4日日，北京有有关部门从从亨氏辣椒酱酱中检查出“苏丹红红一号”。。2005年年3月15日，在肯肯德基新奥奥尔良烤翅翅和新奥尔尔良鸡腿堡中中发现了微微量苏丹红红一号。77肯德基的危危机管理：：（1）2005年3月16日日，百胜要要求全国的的肯德基餐餐厅停止出售新新奥尔良烤烤翅和新奥奥尔良鸡腿腿汉堡两款款产品；（2）启动动内部流程程妥善处理理并销毁全全部剩余调调料防止问题调调料重回消消费渠道；；（3）通过过媒体和餐餐厅发布中中国肯德基基“有关苏苏丹红（一号））问题的声声明”，向向公众致歉歉；78（4）200年3月月17日品品控人员在在进一步追追查苏丹红红时发现某供应应商提供的的含有苏丹丹红的辣粉粉曾在2005年1月12日以以前用于部部分香辣鸡鸡翅、香辣辣鸡腿汉堡堡和劲爆鸡米花中中的调料中中，肯德基基立即通知知各餐厅停停止使用；79（5）2005年3月22日日，北京北北京食品安安全办公室室确认肯德基上上述产品中中不含有苏苏丹红；（6）2005年4月6日中中央电视台台“焦点访访谈”节目目指出，所有肯肯德基调料料中的苏丹丹红均可追追溯到广东东田洋公司：从从田洋公司司到肯德基基，中间还还隔了两个个公司。80肯德基危机机管理分析析：（1）迅速速主动；（2）坦率率真诚；（3）维护护信誉；（4）“单单一口径””；（5）引““焦”沟通通；（6）信息息对称。81案例：苏丹丹红危机事事件中的亨亨氏82案例：苏丹丹红事件的的亨氏事件起因：：2005年年，英国在在食品中发发现苏丹红红，下架食食品达500多种种。2005年年2月23日，国家家食品检验验总局发出出紧急通知知重点检查进进口食品中中苏丹红一一号。2005年年3月4日日，北京有有关部门从从亨氏辣椒酱酱中检查出“苏丹红红一号”。。83亨氏苏丹红红事件的危危机管理：：召开新闻发发布会，降降低信誉危危机在事发发地广州召召的新闻发布布会上，亨亨氏中国区区总裁做出出了关键的的表态：（1）涉及及苏丹红的的产品已全全部停产，，库存的已已查封，直到到调查结束束为止。向向消费者致致歉；84（2）购买买涉及苏丹丹红产品的的消费者可可以通过下下列方式弥补损损失：可以以将购买的的全部产品品及辣椒酱酱邮寄到公司，，公司赔偿偿购买全部部产品的全全部金额及及邮费；如果消消费者有任任何问题可可以致电公公司并留下下联系电话；（3）披露露提供含有有苏丹红调调料的供应应商。85亨氏危机危危机管理分分析：（1）坦率率真诚不回回避问题；；（2）说明明供应商转转移问题““焦点”；；（3）主动动承担责任任；（4）灵活活性；（5）赢得得口碑：退退货、退款款。86案例：光明明乳业8788案例：光明乳业危危机事件今年6月至至今，光明明乳业5个个月接连曝曝出6次产产品质量危机。（1）6月15日日，安徽颍颍上县两所所小学部分分学生在食用光明乳业配配送的牛奶奶后出现呕呕吐等不适适症状；89（2）6月27日日，光明优优倍奶被曝曝出在生产产过程中混混入了碱水，，被污染的的牛奶已流流入市场。。随即，光光明乳业在其官官网发布声声明称，已已在第一时时间将渗入入碱水的优倍牛牛奶产品召召回；（3）7月初，广广州市工商商局公布2012年年第二季度度第二次流通环环节乳制品品及含乳食食品抽样检检验情况，，光明乳业旗下下光明奶油油以及50%减脂芝芝士片两种种产品因被查出菌落落总数超标标而遭曝光光；90专家认为光明乳乳业有错误误解读、偷偷换概念之之嫌。按检测流程程工商部门门抽取了72包共800多片片芝士片作为检测基基数。在这这个基数之之上再抽取取11包作作为抽检样本，其其中9包供供检测，2包备份。。在9包当中中，有5包包做微生物物检测，一一共进行了了五次检测。按照照国家标准准，如有两两次菌落值值在100-1000之间，或者者有一次菌菌落值在1000以以上，则为为不合格本次检测中中，有两次次超标，且且一次超标标严重，应应属不合格。{针对（3）的问题题}91（4）9月8日，，光明小口口瓶鲜奶口口感出现酸酸败情况，，从而造成““酸败门””事件。光光明乳业随随后在官网网向消费者致歉歉；（5）9月17日日光明牌““小小光明明宝宝奶酪酪(宝宝杯杯)”被发现现配料中含含有卫生部部规定禁放放的乳矿物物盐。此款食品在在全国范围围内下架，，并被上海海质监局查查处；（6）10月19日，有消消费者发微微博投诉，，购买的1.5L桶装光明纯纯鲜牛奶出出现蓝色的的固体颗粒粒物。92光明乳业回回应称，二二位消费者者投诉的1.5L纯鲜牛奶出现颗粒物物的原因已已查明，为为加工时摩摩擦出的塑塑料瓶盖颗粒，，目前已调调整完毕。。同时光明乳乳业于19日在其官方方微博还为为此发表了了80多字的致歉歉。93光明乳业公公关部向媒媒体强调：鲜奶中出现现塑料颗粒粒是个别事事故，现在在也没再接接到其他消费者者投诉，因因此暂不召召回该批次次产品。光明方面还还表示，是是否召回要要视具体情情况而定，，公司并没有统统一的召回回标准及制制度。949月28日日，光明乳乳业在人民民日报发表表道歉信：：“最近，光明乳业连连续发生多多起质量事事件，我们们的心情很沉重，，食品安全全是关乎民民生的头等等大事，乳乳制品行业有义义不容辞的的社会责任任。在此，，光明乳业业向广大消费者者致以深深深歉意。”95道歉信中的的具体措施施：公司成立了了由总裁任任组长的质质量安全督督查小组，，开展全面的质质量安全大大检查，正正实施以下下措施：一是完善组组织保障，，成立食品品安全办公公室；二是逐一排排查公司管管理流程，，确保各项项流程在细细节上执行到位位；三是建立对对各部门主主要负责人人的问责制制，实行年年度考核食品安安全一票否否决制；96四是严格按按照国家相相关食品法法规，自查查产品配方方、标签、标识识，同时建建立他查、、督查体系系；五是加大冷冷链物流配配送系统监监管，全面面排查运输输车辆、仓库安安全隐患，，建立日常常运营长效效监控机制制。六是开展全全员食品安安全培训。。97本危机案例例遗留问题题：（1）该批次产品品究竟有多多少受到影影响，塑料料瓶盖颗粒是否有毒毒，流入市市场的产品品是否召回回？（2）9月月的致歉信信在人民日日报第18版占居4分之一的的空间，是致致歉还是做做广告？（3）如何何“见了广广告见疗效效”？（4）光明明如何真的的光明？98质量危机机对光明明乳业的的影响：：（1）信誉誉危机：：（2）品品牌危机机；（3）市市场份额额的丧失失；（4）技技术、管管理能力力的考量量。99案例：国国美、苏苏宁税收收案案案例背背景：国国家税务务总局的的通知100案例背景景：国家税务务总局关关于开展展部分大大型电器器零售企企业增值值税存根联联滞留票票专项核核查的通通知发文号：：[国税税函[2008]279号]101各省、自自治区、、直辖市市和计划划单列市市国家税税务局：：税务总局局在税收收数据分分析工作作中发现现，国美美、苏宁宁大中等大大型电器器零售企企业存在在大量增增值税专专用发票票存根联滞滞留现象象，滞留留票份数数较多且且金额较较大。为分析原原因，税税务总局局决定自自2008年4月1日起，对对上述企业业全面开开展存根根联滞留留票专项项核查，，现就有有关事项通通知如下下：102一、核查查目的利用存根根联滞留留票信息息，核实实电器零零售企业业未认证证抵扣进项项税的原原因，检检查是否否存在隐隐瞒销售售收入问问题。103二、核查查对象2006年1月1日至2007年11月30日期间有有存根联联滞留票的国国美、苏苏宁、大大中所属属461家电器零零售企业业。具体企业业名单和和存根联联滞留票票明细信信息请各各地通过过税务总局局存根联联滞留发发票核查查工具软软件“大大型电器器零售企业业滞留票票核查””模块获获取。104三、核查查工作步步骤(一)销货方税税务机关关核查2008年4月1日至30日，销货货方主管管税务机机关税源源管理部门根根据税务务总局下下发的存存根联滞滞留发票票信息，，逐票对销销货方企企业的发发票开具具情况进进行核查查，并于于2008年4月30日前将核核查结果果录入到到核查工工具软件件“大型电电器零售售企业滞滞留票核核查”模模块的““销方管管理”菜单项中中。105(二)购货方税税务机关关核查2008年5月1日至31日，购货货方税务务机关税税源管理理部门结合销销货方税税务机关关反馈的的核查结结果，对对电器零零售企业进进行核查查，逐票票落实未未申请认认证抵扣扣进项税税的原因，，并于2008年5月31日前将核核查结果果及处理理情况录入入到核查查工具软软件“大大型电器器零售企企业滞留留票核查”模模块的““购方管管理”菜菜单项中中。106(三)2008年6月底，各各地对专专项核查查工作进进行总结结，并于6月30日前将总总结报告告上报税税务总局局流转税税管理司。107（四）2008年7月月10日日前，各各地国税税局稽查查部门对对接收到的由由税源管管理部门门移交的的涉嫌偷偷骗税的的案件，，以省为单单位，向向税务总总局稽查查局上报报《大型型电器零零售企业增增值税存存根联滞滞留票涉涉案企业业接收检检查情况况统计表》》(以下下简称《《检查统统计表》》，详见见附件1)。108企业背景景：苏宁宁1990年创立立于南京京，是中中国3C（家电、电电脑通讯讯）家电连锁锁零售企企业的领领先者，，国家商商务部重重点培育育的“全国国15家家大型商商业企业业集团””之一。连锁网络络覆盖中国大大陆30个省300多多个城市市、香港港和日本本地区拥有1200多多家连锁锁店，80多个个物流配配送中心心、3000家售后网网点，经经营面积积500万平米米，员工工14万万多人，年销售售规模1200亿元。。品牌价价值508.31亿元元，是中国最大大的商业业连锁企业名列中国国上规模模民企前前三。109企业背景景：苏宁宁荣誉（1）中国企业业500强第54位；（2）入选《福福布斯》》亚洲企企业50强；（3）《福布斯斯》全球球2000大企企业中国国零售企企业第一；（4）《福布斯斯》全球球2000大企企业949位，，被美国国《财富》》杂志评评选为““2010最受受赞赏的的中国公公司”。。110个人背景景：苏宁宁总裁张张近东1963年生人人；毕业学校校及专业业：南京京师范大大学中文系任职：苏苏宁集团团董事长长全国政协协委员、、中华全全国工商商业联合合会副主主席。111企业背景景：国美美国美电器