修好了服务礼仪精简

微笑服务礼仪课程安排第一模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识

一“微笑着认识自我”

——两大理念服务礼仪微笑服务关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑是是服务务人员员的第第一项项工作作——甜甜美的的微笑笑能拉拉近彼彼此的的距离离面对顾顾客目目光友友善，，微笑笑真诚诚、亲亲切，，表情情自然然伴随微微笑要要露出出6-8颗颗门牙牙、嘴嘴角微微微上上翘眼睛要要礼貌貌正视视顾客客，不不左顾顾右盼盼、心心不在在焉有目光光的接接触即即要送送上甜甜美真真诚的的微笑笑微笑的的要素素成都光光大银银行职职员诚恳的的笑纯净的的笑眼中含含笑基本方方法：放松松面部部肌肉肉，使使嘴角角微微微上翘翘，让让嘴唇唇略呈呈弧形形，最最后在在不牵牵动鼻鼻子，，不发发出笑笑声，，不露露出牙牙龈的的前提提下，，微微微一笑笑。服务意意识与与服务务能力力什么是是服务务意识识服务意意识与与服务务能力力“服务意意识和和服务务能力力的区区别就就在于于，服服务意意识是是愿不愿愿意做做好的的问题题，而而服务务能力力则是是能不不能做做好的的问题题。”微笑服服务意意识用心服服务---假如如我是是消费费者主动服服务---要做做的正正是对对方正正在想想的变通服服务---工作作标准准是规规范但但顾客客满意意才是是目标标激情服服务---不厌厌其烦烦的态态度假设顾顾客永永远是是对的的二“礼由由心生生，态态度决决定一一切””——培养良良好的的工作作意识识我应该该怎么么做呢呢？态度=100%技能=100%如何分分配？？三打造一一流的的职业业形象象——服务人人员的的仪容容仪表表人际交交往中中的魔魔鬼数数字“73855”你说什什么语音语语调外在形形象及及肢体体对待自自己---要有有卓越越的形形象价价值这是一一个两两分钟钟的世世界，，你只只有一一分钟钟展示示给人人们你你是谁谁，另另一分分钟让让他们们喜欢欢你。。——罗伯特特·庞德（（英国国形象象设计计师））人的印印象形形成=55%外表表+38%自自我表表现+7%语语言你觉得得她们们漂亮亮吗?你觉得得她们们漂亮亮吗?仪容仪仪表礼礼仪对职业业人士士来说说，良良好形形象最最重要要的两两个功功能是是：一、塑造企企业形形象之之必需需二、向交往往对象象表示示尊敬敬之意意“如果你你穿得得邋邋邋遢遢遢，人人们首首先注注意到到你的的衣服服，如如果你你穿得得无懈懈可击击，注注意到到的才才是你你这个个人”——香奈尔尔服务人人员的的形象象设计计清淡雅雅致服务人人员化化妆应应以清清淡为为主，，也就就是我我们常常说的的自然然妆，，其重重点讲讲求自自然大大方，，朴实实无华华，素素净雅雅致。。简洁明明快服务人人员化化妆应应以简简妆、、工作作妆为为主调调。主主要化化妆部部位是是嘴唇唇、面面颊和和眼部部。适度合合宜既然服服务人人员化化妆是是一种种工作作妆，，这就就要针针对工工作实实际需需要，，讲究究化妆妆的程程度要要适当当。色彩自自然在用色色上柔柔和自自然，，不能能过份份妖艳艳仪表要要求

服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.

特别提提示

不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋

四专业优优雅的的行为为举止止——服务人人员的的仪态态训练练不受欢欢迎的的走姿姿1、只摆动动小臂臂。2、不抬脚脚，蹭蹭着地地走。。3、耷拉眼眼皮或或低着着头走走。4、在工作作场合合，手手插在在口袋袋、双双臂相相抱、、倒背背双手手；不不因因场地地而及及时调调整脚脚步的的轻重重缓急急，把把地板板踩得得“咚咚咚””作响响。五基本接接待礼礼仪问候礼礼仪问候要要争取取主动动问候要要声音音清晰晰、响响亮问候要要注视视对方方的眼眼睛问候的的称呼呼、方方式要要符合合对方方的情情况问候时时的姿姿势介绍礼礼仪自我介介绍介绍的的时机机介绍的的动作作与目目光介绍的的语言言为他人人作介介绍注意介介绍的的顺序序注意介介绍的的手势势注意介介绍的的内容容把职位位低者者介绍绍给职职位高高者把晚辈辈介绍绍给长长辈把公司司同事事介绍绍给客客户把非官官方人人士介介绍给给官方方人士士把本国国同事事介绍绍给外外籍同同事把男士士介绍绍给女女士商务场场合的的介绍绍顺序序礼仪仪尊者居后客人优先知情权奉茶礼礼仪茶倒八八分满满注意温温度两杯以以上要要用托托盘勿以手手碰触触杯缘缘茶杯搁搁置在在客人人方便便拿取取之处处注意奉奉茶用用语引导礼礼仪引导手手势横摆式、提提臂式上下楼梯的的引导新客人：侧侧前方引导导老客人：客客人先上先先下危机提醒行进中与顾顾客打招呼呼实际练习名片礼仪什么时候交交换名片?顾客初次来来访希望保持联联系对方索取名名片打算获得对对方的名片片主动将自己己的重要信信息告诉对对方存放得当，，随手可取取，站立对对正，上身前倾，，双握前端端，字朝对对方，齐胸送出，，清楚报名名递送名片接收名片感谢对方信信任立即起立，，面向对方方，双接下下端，齐胸高度，，认真拜读读，表示感感谢，存放得当，，珍惜爱护护实际练习握手的方式式：伸出右手，，手掌与地地面垂直，，五指并拢拢;稍用力握住住对方的手手掌，持续续3-5秒秒;身体稍前倾倾，双目注注视对方，，面带微笑笑。说寒暄的话话，并与表表情配合注意事项：：不可滥用双双手不可交叉握握手不可向下压压不可用力过过度握手的次序序男女之间握握手宾客之间握握手长幼之间握握手上下级之间间握手要领：伸手尊者居居前来时主人，，走时客人人力度2公斤斤，时间3-5秒目光与微笑笑六服务技巧看动笑说听“看”什么么？我们在与顾顾客接触时时，“看””顾客最重重要的是看看懂顾客的的身体语言言。面部表情：：脸色（泛泛红、发青青）、眉毛毛（上扬、皱皱眉）头部动作：：点头、摇摇头、头部部向前眼神：正视视、斜视、、仰视手势：手心心向下、手手心向上、、抬手、推推手、伸手、摆手手、两手分分开注意：目光是亲切切的、友善善的、朋友友式的当客户问话话时，要抬抬起头，看看着客户回回答注意扫视和和凝视的合合理运用观察顾客不不要表现的的太过分，，像是在监监视顾客或或对他本人人感兴趣一一样观察角度：：年龄、服饰饰、语言、、身体语言言、行为态态度等听的三大原原则（1）耐心：：不要打断客客户的话头头。客户喜欢谈谈话，谈的的越多，越越感到越愉愉快，就越越满意。所所以，要耐耐心地听。。学会克制自自己，特别别是当你想想发表““高见”的的时候。多多让客户说说话。（2）关心带着真正的兴兴趣听客户在在说什么，切切忌“左耳进进，右耳出””。要真正理解客客户的话，这这是让客户满满意的唯一方方式。始终与客户保保持目光接触触。用笔将客户说说的关键点记记下来。听客户说话时时，要自问：：为什么会这这样说？（3）不要一开开始就假设明明白客户的问问题听完客户的话话，记住问一一句：“您的意思是是……”“我没听错的的话，你需要要……”以印证你所听听到的。有种方法可以以让烦躁的顾顾客慢慢平静静下来，那就就是倾听与眼睛结合眼睛也要微笑笑：眼形笑＝嘴微微笑＋眼微笑笑眼神笑＝嘴还还原＋眼微笑笑与语言结合不能光微笑不不说话或光说说话不微笑要边笑边说与身体结合配合一定的动动作，比如点点头、鞠躬等等实际练习微笑如盐微笑是服务人人员的第一项项工作微笑是可以训训练的带着笑容出现现在顾客面前前微笑可以拉近近彼此的距离离没有笑容就没没有好的人际际关系沟通的三个行行为说听问“说”的技巧巧要求说话时，要热热情、真诚、、耐心把握好语气、、语音、语调调热情、谦逊、、亲和措词要简洁、、专业、文雅雅用顾客喜欢的的句式说话“我能理解您您这样的感受受”（平息不不满情绪）“我会…”“我一定定会…”（表表达服务意愿愿）“您能...”“您可以以...吗””（提出要求求）“您可以...”（来代代替说“不””）“客户更在乎你你怎么说”使上帝发疯的的表达方式我已经提醒你你了我不知道你为为什么要发这这么大的脾气气这不关我的事事我不知道这不是我的责责任头部：眼神：亲切、、友善、朋友友式嘴：微笑手势：避免消极手势势，如双手抱抱在胸前，食食指指人等。。身体：避免倚靠、仰仰躺，而是要要正面朝向对对方，身体略略前倾，不可可抖腿、翘腿腿等。服务人员应避避免的身体语语言说话时搔痒或或抓痒乱弄头发或伸伸手梳头手指不停地敲敲或咬指甲用手不由自主主地挖耳孔、、鼻孔或剔牙牙腿或脚不停地地抖动当众化妆或涂涂指甲油坐立不安、表表情烦燥、打打哈欠嚼口香糖或吃吃东西穿着和服饰马马虎，不整洁洁七服务人员语言言礼仪规范的语言会会更美1、讲好普通通话：避免方言土语语、行话2、语言要准准确：切忌道听途说说、没有依据3、语言要文文明：杜绝脏话、黑黑话4、语言要礼礼貌：使用问候语、、请求语、感感谢语、抱歉歉语、道别语语等，礼多人人不怪。三A原则“敬人三A””的说话态度度尊重对方(Attention)---真诚的的态度和表情情去问候---努力记记住顾客的名名字接受对方(Accept)---体量和和尊重顾客的的想法---给予充充分的包容赞美对方(Admire)---发现顾顾客的闪光点点---真诚而而具体的赞美美对方赞美的力量很很神奇“赞美之于人人心犹如阳光光之于万物。。”——莎士比亚亚在人与人的交交往中，真诚诚适度地赞美美对方，会增增强和谐、温温暖又美好的的感情，拉近近双方的心理理距离，使人人与人之间的的关系更加融融洽，棘手的的问题也迎刃刃而解了。接待三声来有迎声问有答声去有送声热情三到眼到眼神交流主动观察顾客客需要口到讲普通话因人而异意到待人接物基本本之道要有表表情表情要跟客人人互动，不能能以不变应万万变落落大方，不不卑不亢服务礼貌敬语语称呼语要准确：准确称呼顾客客姓名用尊称：体现对顾客的的尊敬要热情：态度诚恳，表表现热情会询问：询问顾客姓名名要注意礼貌貌问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午午好、下午好好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生生好，李经理理好迎接语欢迎光临、欢欢迎您的到来来、见到您非常高兴欢送语再见、请慢走走、欢迎再次次光临致谢语谢谢您、非常常感谢、感激激不尽非常感谢您对对我们的帮助助道歉语对不起、非常常抱歉、不好好意思请多包涵征询语您需要我们的的帮助吗？我们能够为您您做什么吗？？您觉得满意吗吗？您需要这份还还是那份？推脱语十分抱歉，没没能帮您公司规定...，很抱歉歉没能帮您办办理应答语对、好的、是是、一定照办办没关系，这是是我应该做的的您不必客气、、请多多指教教没关系、不要要紧赞赏语很对、非常好好、非常正确确您的意见非常常宝贵您对这个非常常在行请托语请您稍候很对不起，让让您久等了对不起，打扰扰您一下劳驾您麻烦您帮我一一个忙培训的结束是是行动的开始始！祝愿大家工作作顺利前程似锦9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。19:03:5919:03:5919:031/7/20237:03:59PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2319:03:5919:03Jan-2307-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。19:03:5919:03:5919:03Saturday,January7,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2319:03:5919:03:59January7,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。07一一月月20237:03:59下下午午19:03:591月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月237:03下午午1月-2319:03January7,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/719:03:5919:03:5907January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。7:03:59下下午午7:03下下午午19:03:591月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。19:03:5919:03:5919:031/7/20237:03:59PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2319:03:5919:03Jan-2307-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。19:03:5919:03:5919:03Saturday,January7,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2319:03:5919:03:59January7,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。07一一月月20237:04:00下下午19:04:001月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月237:04下下午1月-2319:04January7,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/719:04:0019:04:0007January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。7:04:00下下午7:04下下午午19:04:001月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月