小区物业突发事件处理流程

突发事件应急流程主讲人：田亮培训内容小区常见突发事件概括火灾应急处理预案暴风雨应急预案电梯困人应急预案案例分析讨论堵门盗窃电梯困人水浸跳楼刮蹭燃气泄露暴风雨除雪火灾灭门案案紧急突突发事事件概概念物业管管理紧紧急突突发事事件，，是物物业管管理服服务活活动过过程中中突然然发生生的，，可能能对服服务对对象、、物业业管理理企业业和公公众产产生危危害，，需要要立即即处理理的事事件。。紧急突突发事事件的的性质质1、紧紧急突突发事事件能能否发发生、、何时时何地地发生生、以以什么么方式式发生生、发发生的的程度度如何何，均均是难难以预预料的的，具具有极极大的的偶然然性和和随机机性。。2、紧紧急突突发事事件的的复杂杂性不不仅表表现在在事件件发生生的原原因相相当复复杂，，还表表现在在事件件发展展变化化也是是相当当复杂杂的。。3、不不论什什么性性质和和规模模的紧紧急突突发事事件，，都会会不同同程度度地给给社区区、企企业和和业主主造成成经济济上的的损失失或精精神上上的伤伤害，，危及及到正正常的的工作作和生生活秩秩序，，甚至至威胁胁到人人的生生命和和社会会的和和谐。。4、随随着现现代科科技的的发展展和人人类文文明程程度的的提高高，人人们对对各类类紧急急突发发事件件的控控制和和利用用能力力也在在不断断提高高。5、面面对突突如其其来的的、不不可预预见的的紧急急关头头或困困境，，必须须立即即采取取行动动以避避免造造成灾灾难和和扩大大损失失。任任何紧紧急突突发事事件都都有一一个潜潜伏、、暴发发、高高潮、、缓解解和消消退的的过程程，抓抓住有有利时时机就就可能能有效效地减减少损损失。。面临临紧急急情况况要及及时发发现、、及时时报告告、及及时响响应、、及时时控制制和及及时处处置。。物业管管理企企业在在处理理紧急急突发发事件件的过过程中中，通通过对对处理理原则则、处处理程程序和和处理理策略略的正正确理理解和和运用用，将将更有有助于于有效效地处处理好好紧急急突发发事件件，降降低物物业管管理风风险。。突发事事件处处理的的原则则与方方法1、突发事事件处处理的的原则则：沉着冷冷静，，果断断决策策，将将事态态控制制在最最小范范围内内；争取时时间（（及时时向上上级汇汇报））；刑事案案件或或有人人受伤伤要先先救人人及报报案，，保护护现场场。处理过过程控控制亡羊补补牢2、突发事事件发发生的的三不不放过过原则则：原因未未查清清不放过过；纠正措措施未未落实实不放过过；员工和和有关关客户户未受受到教教育不放过过。紧急突突发事事件的的具体体处理理方法法1、事事先准准备2、事事中控控制3、事事后处处理（一））事先先准备备1、成成立紧紧急突突发事事件处处理工工作小小组该工工作作小小组组应应由由企企业业的的高高层层决决策策者者、、相相关关部部门门共共同同组组成成。。2、、制制订订紧紧急急突突发发事事件件备备选选方方案案紧急急突突发发事事件件处处理理工工作作小小组组必必须须细细致致地地考考虑虑各各种种可可能能发发生生的的紧紧急急情情况况，，制制订订相相应应的的行行动动计计划划，，形形成成应应急急预预案案，，一一旦旦出出现现紧紧急急情情况况，，小小组组就就可可按按照照应应急急预预案案立立刻刻投投入入行行动动。。对对于于物物业业管管理理常常见见的的紧紧急急突突发发事事件件，，不不仅仅要要准准备备预预案案，，而而且且针针对对同同一一种种类类型型的的事事件件要要制制订订两两个个以以上上预预选选方方案案。。3、、制制订订紧紧急急突突发发事事件件沟沟通通计计划划紧急急突突发发事事件件控控制制的的一一个个重重要要工工作作是是沟沟通通。。沟沟通通包包括括企企业业内内部部沟沟通通和和与与外外部部沟沟通通两两个个方方面面。。（二二））事事中中控控制制在发发生生紧紧急急突突发发事事件件时时，，首首先先必必须须确确认认危危机机的的类类型型和和性性质质，，立立即即启启动动相相应应应应急急预预案案；；负负责责人人应应迅迅速速赶赶到到现现场场协协调调指指挥挥；；应应调调动动各各方方面面的的资资源源化化解解事事件件可可能能造造成成的的恶恶果果；；对对涉涉及及公公众众的的紧紧急急突突发发事事件件，，应应指指定定专专人人向向外外界界发发布布信信息息，，避避免免受受到到干干扰扰，，影影响响紧紧急急突突发发事事件件的的正正常常处处理理。。（三三））事事后后处处理理对于于紧紧急急突突发发事事件件的的善善后后处处理理，，一一方方面面要要考考虑虑如如何何弥弥补补损损失失和和消消除除事事件件后后遗遗症症；；另另一一方方面面，，要要总总结结紧紧急急突突发发事事件件处处理理过过程程，，评评估估应应急急方方案案的的有有效效性性，，改改进进组组织织、、制制度度和和流流程程，，提提高高企企业业应应对对紧紧急急突突发发事事件件的的能能力力。。突发发事事件件处处理理的的构构架架物业公司应急工作预警小组董事长物业服务中心负责人工程维修部客户服务部秩序维护部综合管理部居民委员会\派出所业主委员会/用户单位副总、总助行政人事部监察管理部维护管理部培训管理部物业业服服务务中中心心应应急急预预案案组组安全管理预警小组（由物业服务中心总经理/副总经理及各部门负责人组成）物业服务中心负责人机电设备保障组应急救援疏散组现场秩序维护组事后清洁处理组机动调遣组向公司领导汇报事后总结、查找原因、写报告材料，完善应急防范体系，防止类似事件的发生。火灾灾急急预预案案火灾应急急预案目击报警警消防监控控室报警报警要求求成立临时时指挥部人员疏散散和救护警戒戒善后工作作控制室火火灾报警警消防控制制室正确确的接警警程序接警----通通知保安安员现场场确认-------误报发生火灾灾逐级上报报成立应急急灭火组组现场灭火火灾善后后处理一哥们家家里着火火了他他报警说说：119吗，，我家发发生火灾灾了。119：在哪哪里？他他：在在我家。。

119：具具体点。。

他：：在我家家的厨房房里。119：我说说你现在在的位置置。他他：我趴趴在桌子子底下。。

119：我我们怎样样才能到到你家？？

他：：你们不不是有消消防车吗吗？119：：滚犊子子，烧死死你得啦啦....错误报警警报警要求求（1）内内部报警警应讲清清或问清清：A、起火火地点；；B、起火火部位；；C、燃烧烧物品；；D、燃烧烧范围；；E、报警警人姓名名；F、报警警人电话话。（2）向向“119”报报警应讲讲清：A、小区区名称；；B、火场场地址（（包括路路名、门门牌号码码、附近近标志物物）；C、火灾灾发生部部位；D、燃烧烧物品；；E、火势势状况；；F、接应应人员等等候地点点及接应应人；G、报警警人姓名名；H、报警警人电话话。成立临临时指指挥部部总指挥挥项目负负责人人副总指指挥秩序维维护部部经理理副总指指挥消防主主管灭火组组长疏散组组长抢救组组长联络组组组长长设备组组组长长后勤组组组长长组员组员组员组员组员组员火灾应应急预预案火灾应应急预预案北京石石景山山商场场火灾灾细节节：值值班人人关掉掉火警警打游游戏(见附附件））情景再再现：：某小小区4楼发发生火火灾有有一一名中中年男男子被被困，，假如如你正正好经经过，，请问问你会会采取取以下下哪种种措施施？请选择择正确确的处处理方方式方式一一：大大喊““快跑跑，着着火了了”方式二二：快快跳下下来，，我接接住你你！方式三三：不不要惊惊慌，，并想想办法法递给给被困困男子子湿毛毛巾方式四四：先先报警警，然然后跑跑掉方式五五：先先报警警，躲躲到安安全的的地方方等待待救援援人员员到场场方式六六：先先报警警，再再用身身边的的灭火火器材材进行行灭火火方式七七：先先用身身边的的灭火火器材材进行行灭火火再报报警方式八八：先先把小小区的的电闸闸断掉掉，然然后报报警，，再利利用身身边的的灭火火器材材进行行扑救救电梯困困人应应急预预案电梯困困人应应急流流程现场服服务人人员及及监控控室值班员员做到到被困困人员员安抚工作作服务人人员在在5分分钟内内到达达现场,救援援人员员在15分分钟内到达达现场场了解被被困人人员的的详细细情况通知知相关关部门门协助助工程人人员负负责通通知电电梯公司对对电梯梯进行行检查查修复，并并详细细记录录被困人人员救救出后后，询询问是否不不适，，是否否需要要帮助，并并做好好详细细记录录秩序维维护部部做好好事件件报告，向向领导导汇报报，通通知客服做做好回回访工工作接报或或发现现被困困人员员立即通通知相相关部部门案例分分析物业一一业主主家中中失火火消防防栓无无水，，物业业管理理企业业判赔赔18万一栋小小高层层楼房房失火火，消消防员员赶到到却发发现消消防栓栓没水水，火火势造造成业业主严严重损损失。。昨日从从武汉汉市中中院获获悉，，小区区物业业公司司被判判赔偿偿失火火住户户18.4万余余元。。除夕夜夜放鞭鞭炮12楼业业主家家中遭遭殃2011年年2月月2日日是除除夕，，23时许许，住住解放放公园园路某某小区区12楼的的李萍萍送走走亲友友，准准备买买点食食品回回家，，突然然接到到小区区物业业打来来电话话：你你家房房屋失失火了了！李萍赶赶紧回回身上上楼，，物业业人员员已拨拨打火火警电电话，，10分钟钟后消消防车车到达达，消消防员员跑上上楼，，将水水带接接上该该层消消防栓栓，却却没水水。只只得下下楼，，从一一楼接接水灭灭火。。50分钟后大大火扑灭，但但李萍家的物物品绝大部分分烧毁，客厅厅顶部烧得露露出钢筋，靠靠近阳台的墙墙体装饰物也也被烧脱落。。经勘查发现，，失火原因为为外来鞭炮。。为何消防栓无无水？次日，，物业公司人人员回复消防防询问：消防防联动系统发发生故障。消防栓无水延延误灭火时机机业主将物物业公司告上上法庭李萍将物业公公司告上法庭庭，认为物业业公司管理不不善致消防设设施无法使用用，贻误扑救救火灾最佳时时机，要求赔赔偿因火灾造造成的全部损损失。案例分析经调查，物业业公司与李萍萍所在小区业业主委员会签签订《物业管管理委托合同同》，约定物业公司司应保持“消防设施设备备完好，可随随时启用，消消防通道畅通通”。李萍提供被烧烧物品的部分分发票共计8万余元；审审理过程中，，李萍委托有有资质的公司司鉴定房屋损损坏损失费用用共15万余余元。另另查明，当年年1月31日日，物业公司司曾向业主通通知，明确小小区燃放烟花花爆竹时间、、地点，当天天还安排保安安执勤。火灾灾发生后，向向李萍支付了了1万元生活活费。物业公司管理理不善二审审被判赔18万元一审法院认为为，火灾系燃燃放烟花爆竹竹等外来火源源引发，小区区消防栓无法法供水，致火火情扩大，造造成财产损失失扩大，应对对本次火灾造造成原告财产产损失承担赔赔偿责任，判判物业公司赔赔偿李萍11.9万余元元。李萍不服，向向市中院提起起上诉，请求求判令物业公公司赔偿全部部财产损失57.5万余余元。中院二二审判决物业业公司赔偿李李萍经济损失失18.4万万余元。办案法官解释释，因物业公公司管理不善善，致火情扩扩大，与李萍萍财产损失的的扩大有直接接因果关系，，物业公司应应承担主责，，但李萍未提提交充足证据据证实损失数数额。考考你这节课课学的怎么样样？1、发现有乘客被被困在电梯内内，应立即通通知巡逻岗及及工程部值班班人员（）