导购员销售技巧培训及组织管理制度

导购员销售技巧培训及管理新奥能源物资供应中心燃气具项目组前言

导购员是指由厂家或者经销商派驻到终端销售卖场（大型超市、家电卖场及其他面对终端消费者的销售场所）的销售支持人员。在产品高度同质化竞争逐渐愈演愈烈的时代，发挥人的重要作用，提升品牌的竞争力已经成为终端卖场的一个主要的销售模式。导购员是最前沿的销售人员，直接面对终端消费者，所以导购员的销售技巧至关重要。基于此需要对导购人员进行销售技巧方面的系统培训，同时建立和完善导购员管理机制。

一.导购员销售技巧培训

二.导购员管理机制目录一、导购原理介绍一、导购员销售技巧培训二、产品展示与讲解三、高超的导购技艺一、导购员销售技巧培训-导购原理介绍1825间接影响8名顾客25名顾客产生购买意向影响1名消费者顾客重复购买顾客推荐购买顾客相关购买注意决定确信比较欲求联想兴趣看见发生兴趣几种口味几种颜色新品种包装鲜艳购买是知名店品牌成本高质量保证服务好放心,值！价位品质其它品牌可能中奖质量好特色产生欲望还想用电视广告宣传画可兑奖商场促销陈列有介绍过看人用过自己用过自己买过消费者购买心理与促销机能分解图“AIDTA”（爱得它）法则一、导购员销售技巧培训-导购原理介绍顾客为什么消费

购物时心理阶段——“AIDTA”爱得它法则咦，这是什么？~~~~~~（注意Attention）这个应该不错！~~~~~~（兴趣Interest）应该很搭配（适宜）吧！~~~~~~（联想）（真）想要！~~~~~~~~~（欲望Desire）虽然想要，但其它也许更好。~~~~~（比较）嗯，就这个吧。~~~~~~（信赖Trust）请给我（们）这个。~~~~~~（消费Action）不错，消费得值，买到了好东西。~~~（满足）一、导购员销售技巧培训-导购原理介绍产品与顾客的互动购买者之力商品展示力满足决定确信比较联想欲求兴趣注意待机欢送成交解释推荐了解接近提示建议附加说明一、导购员销售技巧培训-导购原理介绍促销工作的新模式

促销新模式

促销旧模式商品介绍结束促销40%30%20%10%评估需求顾客关系顾客关系结束促销商品介绍评估需求40%10%20%30%一、导购员销售技巧培训-导购原理介绍一、导购原理介绍一、导购员销售技巧培训二、产品展示与讲解三、高超的导购技艺一、导购员销销售技巧培训训-产品展示与讲讲解终端展示要点点产品卖点的展展示销售要点的突突出促销氛围的营营造整合和统一性性品牌形象的表表现一、导购员销销售技巧培训训-产品展示与讲讲解产品展示要点点展示要点商品规格保持清洁突出重点系列集中介绍产品-FABE介绍法一、导购员销销售技巧培训训-产品展示与讲讲解FABE介绍法F特长E证据B顾客利益A优点实物展示—证明商品本身身的销售重点点专家的证言—您可收集专家家发表的言论论，证明自己己的说词。视角的证明（（企业/产品手册）—照片、图片、、产品目录都都具有视角证证明的效果推荐信函—其他知名客户户的推荐信函函也是极具说说服力的。保证书—一年免费保养养维修；或品品质保证客户的感谢信信（客户重重复购买）统计及比较资资料公开报道（（广告片）一、导购员销销售技巧培训训-产品展示与讲讲解产品证明展示示产品讲解操作作要点一、导购员销销售技巧培训训-产品展示与讲讲解逻辑性连贯性性切要有比较性性主题有切入点点讲解的越有条条理越便于顾顾客理解、购购买产品顾客的眼睛看看到哪里就从从哪里开始讲讲起；客户问问题要在顾客的头头脑中建立选选择的标准，，要了解对手手的产品，引引导顾客去比比较，建立我我们的比较优优势一、导购原理理介绍一、导购员销销售技巧培训训二、产品展示示与讲解三、高超的导导购技艺导购的几个销销售原则一、导购员销销售技巧培训训-高超的导购技技艺SmileStudySinceritySpeedSmart5S原则-促销服务的根根本friendly友善的态度fresh新鲜感felling感性3F原则-顾客深层次满满足培养顾客的信信赖感看透顾客潜在在的需求赞同同需要被接纳感激激赏识识认同同表现你接受他他人最简单的的方法就是微微笑表现认同就是是赞美建立信任是最最奇妙的话语语，就是说““谢谢”衷心地赞美顾顾客适时赞成顾客客一、导购员销销售技巧培训训-高超的导购技技艺19建立信用最有有效的方法就就是多问多听听原因有三聆听引起信任任聆听建立自我我价值聆听减少排斥斥成功的聆听者者需要做的事事项直接面对顾客客点头，微笑等等认同的动作作回答前，先停停顿一下多问澄清观念念——“您这话的意思思是？”整理出来顾客客的意思，与与原意相符与与否培养顾客的信信赖感（续））一、导购员销销售技巧培训训-高超的导购技技艺导购方法一、导购员销销售技巧培训训-高超的导购技技艺演讲法同情法膏药法弱点法比较法诱导法快刀法假买法不给顾客提问问的机会，在在产品讲解中中回答问题扫扫除障碍，适适于几个顾客客同时在场时时应用赢得顾客的同同情，使用于于心地较为善善良的顾客象膏药一样贴贴住顾客，不不给顾客去其其他品牌光顾顾的机会，软软磨硬泡达到到成交的目的的，适合犹豫豫型顾客摸清顾客心理理弱点，从弱弱点下手逼其其就范。如取取悦于顾客的的太太或小孩孩使用田忌赛马马的方式，用用我们的长处处去与顾客所所提及的品牌牌的短处去比比较，通过比比较建立优势势印象将心比心设身身处地为顾客客着想，站在在顾客的立场场去帮助其选选择，通过诱诱导达到成交交的目的当顾客举棋不不定时，利用用购买时机的的特殊性，如如这是促销的的最后一天，，不要错失良良机适合在举行促促销活动时，，利用活动在在终端聚集人人气造成假买买现象，使顾顾客形成从众众心理，帮其其下定决心不同客户的应应对策略一、导购员销销售技巧培训训-高超的导购技技艺省事型拖泥带水型金口难开型心直口快型特征：无需多多费口舌，只只要解说得当当，就很快促促成交易，非非常省事省时时。对策：要准确确的察言观色色、言简意赅赅的解说到位位。特征：对推介介说明始终表表情漠然并金金口难开，很很难判断他们们的心理，是是最难应付的的一类。对策：要先问问、多问，还还要根据其穿穿着与举动，，判断其感兴兴趣的产品及及需求和设计计话题，顺其其性格，轻声声缓语，详细细真切。特征：在作出出反复说明与与解释后，仍仍然优柔寡断断，迟迟不做做购买决定，，处于疑虑之之间。对策：需要极极具耐心并多多角度的反复复说明产品的的特征，要注注意有根有据据要有说服力力，切忌信口口开河、恶意意比较。特征：直接拒拒绝或指定购购买，绝不拖拖泥带水，非非常干脆。但但导购员的第第一印象会对对其产生很大大影响。对策：只说重重点即可，语语速可快些，，但始终以亲亲切的微笑对对待，并以眼眼神等进行适适当的提前接接触。顾客异议的处处理一、导购员销销售技巧培训训-高超的导购技技艺顾客异议真异议·

假异议顾客确实对我我们的产品有有看法，或有有购买顾虑有其他要求或或企图，故意意提出异议（（准备杀价））面对异议的态态度减少异议出现现的机会（顾顾虑抢先法））情绪轻松、不不能紧张真诚地倾听，，尊重顾客意意见审慎回答，保保持亲善圆滑应对常见的反对意意见与应对一般推销抗拒拒感：80%你跟他谈话的的人都是没兴兴趣的。以一一个强而有力力、吸引注意意的开场白来来开始整个促促销会谈，是是克服一般推推销抗拒感的的要诀。反对性异议：：是当顾客不了了解或不相信信你的商品能能够满足他的的需求或能解解决他的问题题时，所产生生的反对意见见。主观性异议：：这些都是个人人化的、感性性的反对异议议，可用这种种提问来把谈谈话的焦点转转移到对方身身上，用什麽麽、在哪里、、什麽时候、、谁、如何、、为什麽等来来做起始问句句。一、导购员销销售技巧培训训-高超的导购技技艺恶意性异议：：这些异议乃是是将枪头瞄准准你的反对意意见。处理顾顾客侮辱的最最佳方法，是是置之一笑。。借口：策略性的推翻翻异议，给予予顾客购买的的理由。炫耀性异议：：当潜在顾客反反过来向你介介绍你的商品品，显得对这这方面了解深深入时，你要要接受并赞许许他的知识。。不说出口的异异议：你必须仔细聆聆听，巧妙地地询问问题，，找出顾客不不愿下决定购购买的原因。。最后一道鸿沟沟异议：当顾客几乎找找不到任何借借口，就会做做出这种最后后一道鸿沟的的异议。常见的反对意意见与应对（续）一、导购员销销售技巧培训训-高超的导购技技艺语言艺术技巧巧—询问的技巧一、导购员销销售技巧培训训-高超的导购技技艺询问的技巧掌握好询问时时机，恰当地地使用文明用用语巧妙地使用转转化语，变被被动为主动灵活机动，随随机应变语言艺术技巧巧—回答的技巧一、导购员销销售技巧培训训-高超的导购购技艺回答的技巧巧掌握好迂回回的技巧：：对疑问不不宜“针锋相对”根据顾客的的表情回答答顾客的询询问用“两多”、“两少”的技巧：多多用请求式式，少用命命令式；多多用肯定式式，少用否否定式用变换句式式的技巧：：缺点→优优点＝优点点，优点→→缺点＝缺缺点用和蔼的请请求口吻既既拒绝了顾顾客的不适适当的要求求语言艺术技技巧—送别的技巧巧一、导购员员销售技巧巧培训-高超的导购购技艺送别的技巧巧关心性的送送别技巧祝福性的送送别技巧嘱咐性的送送别语导购必备的的五种心理理素质热情源于西腊语，意思是受神的启示推销第一技巧就是热情概率实现顾客购买的概率是一定的。主动推销的次数越多，成功越多我是弹簧让促销员讲讲最糗的事。当被拒绝100次时，能否以良好的心态迎接第101次挑刺儿才是顾客心里喜欢，习惯性挑刺儿顾客注意产品才挑刺儿，创造推销的机会火眼金睛90%是散步的，想买的顾客会比较产品找出她们，死缠烂打，促使成交一、导购员员销售技巧巧培训-高超的导购购技艺一.导购员销售售技巧培训训二.导购员管理理机制二、导购员员管理机制制二、导购员员管理机制制二、导购员员组织管理理框架一.构建导购员员管理机制制的目的二、导购员员管理机制制-构建导购员员管理机制制的目的招聘储备优优秀导购员员建立专业的培训训体系业绩和效率率提升刺激挖掘销销售潜力市场的快速速反映二、导购员员管理机制制二、导购员员组织管理理框架一.构建导购管管理机制的的目的二、导购员员管理机制制-导购员组织织管理框架架导购员组织织管理框架架组织控制人事管理业务管理薪酬体系激励办法派驻档案管理终端形象离职纪律要求例会报表规范培训招聘工作绩效考考评终端信息反反馈保底销量节假日补贴贴方案提成方案福利及其他他补贴杂费报销星级评定方方案晋升机制物质奖励与与处罚二、导购员员管理机制制-导购员组织织管理框架架招聘——未雨绸缪严严把关公平、公开、公正宁缺勿滥原则亲属回避原则年轻化、知识化、专业化招聘原则二、导购员员管理机制制-导购员组织织管理框架架培训——磨刀不误砍砍柴工岗前培训卖场实习就地培训企业文化产品知识日常工作规规范销售技巧和和礼仪师带徒计划划结合卖场情情况进行现现场演练、、讲解和补补充二、导购员员管理机制制-导购员组织织管理框架架规范——方圆游弋规规矩中类型服饰礼仪要求备注性别男性女性外装深色西服或卖场工装职业套装或卖场工装在卖场不许穿厚重棉衣或毛领大衣衬衫时刻保持衬衫领口和袖口干净女性可穿着较为庄重的内衣领带着色不可过于鲜艳，图案不得怪异不佩戴或佩戴职业领带佩戴领带时衬衫下摆要收入裤子或裙子内裤子与上衣面料、颜色搭配协调女性可穿着职业套裙，但不可穿超短裙袜子纯色面料，深色袜子，以黑色为佳女性可穿着与服装搭配的图案袜子鞋子以黑色为主，并时刻保持光亮女性可穿着与服装搭配的浅色皮鞋和休闲鞋头发干净整齐，并时刻保持光亮女性若留长发则必须盘起化妆严禁化妆略施淡妆，严禁浓妆艳抹个人卫生必须注意双手双手干净，指甲内无污染物，严禁染指甲在卖场内不许戴手套首饰严禁佩戴首饰不佩戴或佩戴总数不超过三件结婚戒指除外1、服饰规范范二、导购员员管理机制制-导购员组织织管理框架架规范——方圆游弋规规矩中2、言行规范范工作时间内内，应严格格按所在商商场要求穿穿着，时刻刻牢记：““我代表着着公司的形形象”。着着装一定要要干净得体体、整洁大大方。在工作期间间应保持站站立姿势，，双手合于于身前、抬抬头挺胸。。仪态端庄庄、大方，，精神饱满满，保持微微笑，以自自信、热情情、友好的的态度接待待顾客。准时上下班班，不迟到到、不早退退；事假、、病假须向向市场推广广专员和商商场负责人人请示，须须请人代班班，并做好好交接工作作。接待顾客时时，表述要要清晰、语语气要诚恳恳自然，同同时树立““顾客永远远是对的””的概念，，杜绝使用用污言秽语语冒犯他人人，在任何何情况下不不得与顾客客发生争执执。必须遵守商商场工作纪纪律，搞好好客情关系系，但任何何情况下不不得泄露公公司情报资资料。二、导购员员管理机制制-导购员组织织管理框架架规范——方圆游弋规规矩中3、心态规范范必须要具备备正确的服服务心态和和从业观念念，并透过过亲身的经经验与揣摩摩，适应整整个工作环环境，从而而与顾客建建立良好的的客情关系系，圆满完完成销售工工作。要时刻防止止两种“两两极分化””的消极心心态：瞧不不起导购工工作或者认认为导购很很容易。要做到在推推销商品之之前一定要要先推销自自己，让顾顾客接受你你，赞同你你说的话，，这样才能能更好地销销售产品。。要建立积极极的心态，，就要做到到热诚、微微笑、心胸胸开阔、对对待顾客一一视同仁并并且站在顾顾客的立场场上考虑问问题。要热情饱满满、精力充充沛、朝气气蓬勃，给给顾客以愉愉快、安全全、卫生的的心理感受受，并且善善于化不利利情绪为有有利情绪。。二、导购员员管理机制制-导购员组织织管理框架架考评月度考评是是根据工作作表现和工工作业绩打打分，考评评结果直接接与导购员员工资挂钩钩。公司定期、、不定期地地对各售点点的导购人人员进行跟跟踪抽查与与考核，对对实际工作作能力低下下、业绩差差的将予以以解聘(一般采取三三个月10%末位淘汰制制)。实行严格考考勤制度，，对无故矿矿工两天以以上者视为为自动离职职，并扣罚罚一个月工工资。导购员应建建立好自己己的日用台台帐（一般般是零售台台帐和促销销礼品台帐帐）。如有有保存不完完整、不及及时填写或或弄虚作假假者将予以以严惩。导购员还必必须如实认认真填写每每月销售报报表并