岗位礼仪与服务规范化教材

岗位礼仪与服务规范化一、岗位服务规范化的作用二、岗位服务规范化的主要内容三、岗位服务规范化的原则四、岗位服务规范化的注意事项作用服务是一个过程，具有不可逆转性，这就决定了服务是“一次性”消费，要求服务人员要按照规定程序进行作业。金融行业服务人员岗位礼仪的规范化内容主要是服务人员的仪容仪表、行为举止、服务用语、以及相应岗位服务礼仪程序等。金融员工服饰打扮要求

◎穿着要有个性特征

◎穿着应与形体条件相协调

◎穿着要整洁大方

◎穿着应与年龄相吻合

◎穿着要和性别特点相协调

◎穿着要和职业相协调

◎着装符合TPO原则

◎重视服装完美统一

工作制服的穿着礼仪：

柜面服务礼仪一、仪容礼仪仪容即人的容貌。它由面容、发式以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容所构成。仪容在人的仪表中占有举足轻重的地位。1、面容面容是人的仪表之首，也是最为动人之处。因此面容的修饰显得相当重要。

男士面容的基本要求

形象端正：男士应保持面部干净、清爽大方。养成每天修面剃须的良好习惯。不能留须，切忌胡子拉碴地参加各种活动，这是对他人不敬的行为。此外，还应注意耳毛和鼻毛的修剪，保持眼部和口腔卫生，工作日不要吃产生异味的食品，以防口嗅。

女士面容的基本要求

上班前应适当化妆修饰面容，以增添自己的感染力和魅力，增强对顾客的亲和力。那么如何通过修饰来美化自己？女士面容的美化主要采取整容和化妆二种，整容是通过外科手术来改变容貌，具有一劳永逸的功效，但非个人自行所能完成，还要冒手术风险。而化妆则具有便利、易改、不用求人等优势，因化妆是自己通过化妆品来修饰容貌，所以，广受女性朋友喜爱。但化妆必须注意以下几方面。

柜面服务礼仪二、

仪表礼仪三、体态礼仪

(1)姿态（服务过程中站立、就座的姿态)(2)举止（服务过程中的行为举止）

(3)表情柜面服服务礼礼仪四、柜柜面语语言(1)选用礼礼貌用用语，，主动动热情情接待待客户户(2)耐心解解答顾顾客所所提出出的各各类问问题(3)注意语语言艺艺术(4)语言表表达完完整准准确(5)电话语语言(6)柜面服服务用用语(7)柜面服服务禁禁语金融业业务操操作规规范化化：我们将将来从从事的的大多多为大大堂经经理岗岗位和和普通通柜员员岗位位。下下面来来叙述述关于于这两两个岗岗位的的职责责，从从而做做到更更加的的规范范。34上岗前前要求求岗位纪纪律办理业业务准准则安全防防范营业环环境规规范化化：1、网网点门门面门面应应保持持整洁洁，门门楣标标识应应按按照统统一规规定柜面布布置：：放置统统一规规格的的工号号牌，，密码码机，，书写写笔，，有条条件的的可放放置若若干盆盆花卉卉。2、营营业场场所布布置营业场场所环环境须须整洁洁，明明亮，，美观观，地地面保保持清清洁光光亮4、工工作台台面工作台台面上上允许许放置置的工工具有有：电电脑、、算盘盘、计计算器器、印印章、、印泥泥、海海绵缸缸、笔笔筒、、现金金分割割箱、、防伪伪鉴别别器。。不要在工作作台上上放置置书报报、毛毛巾等等，椅椅背上上也不不能搁搁置衣衣服、、领带带等物物。服务纠纠纷处处理规规范化化：化解和和处理理服务务纠纷纷是对对临柜柜人员员的制制怒能能力、、应变变能力力、规规劝能能力和和法制制水平平的综综合考考验21客户投投诉的的重要要性促进企企业改改进产产品和和服务务为企业业产品品和服服务创创新和和创造造机会会防止客户流流失不要害怕客客户投诉22客户不满的的原因产品服务制造商的制制造零售商的管管理消费者的使使用广告服务方式服务态度服务环境服务人员素素质及行为为误导客户为什么么会投诉23客户投诉的的类型及分分析无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复24客户投诉的的障碍（客客户）没信心：抱怨也没用怕麻烦：流程太复杂碍于面子：抱怨会使人觉得不好意思求省事：换个产品去使用心里不自在：证据不足25投诉处理流流程情绪安抚初步沟通确认问题开放式问题封闭式问题受理转移26情景案例-情绪安抚在办公室里里，赵军正正在给自己己威力电脑脑的厂商售售后服务中中心打电话话：“听着着，你们上上次来修电电脑时，是是修好了，，可是你们们一走，系系统就不行行了。”“怎么会这这样呢？对对不起，您您先别着急急，我马上上帮您解决决。”“我不能整整天没事干干，光是陪陪着你们修修这台该死死的电脑，，你知道吗吗，我现在在办公桌上上的文件都都快有半米米高了，就就因为你卖卖给我们的的这台破电电脑，害得得我丢了所所有的文件件，你知道道这些被删删掉的文件件对我有多多重要吗？？我至少也也需要用3个月的时间间才能恢复复。这个损损失谁来赔赔我？！””“我能够想想像那些文文件对您有有多重要，，我也非常常想帮助您您，我想，，现在对于于您来说最最重要的就就是马上解解决问题。。”“我现在就就是想不明明白，我当当时是不是是脑袋进了了水，我怎怎么就买了了你们的破破电脑呢？？”“我知道您您现在很生生气，请您您相信我们们的售后服服务承诺是是有保证的的。”27情景案例-初步沟通-确认问题“现在我们同同事都笑话话我买的这这台害人的的破电脑，，有人还说说我是不是是吃了回扣扣了，你知知道吗？就就那台电脑脑，比你们们公司卖的的便宜的满满街都是！！你拍拍良良心，我我拿了你你们一分分钱回扣扣吗？””“这一点点您尽可可放心，，谁不知知道您是是位很正正直的人人，如果果需要的的话，我我和我们们公司都都可以为为您证明明。”您您能告告诉我您您的电脑脑有哪些些问题吗吗？（用开放放式问题题找出原原因）“我也不不知道啥啥问题，，开机就就是黑屏屏”（客户无无法描述述问题））那您能告告诉我开开机后是是没声音音还是有有滴滴的的响声？？（用封闭闭式问题题锁定原原因）“是呀，，开机后后就滴滴滴乱响””28情景案例例-受理转移移哦，我们们知道原原因了，，我们会会立即通通知工程程师上门门来为您您修理。。给您带带来的不不便我们们十分抱抱歉，请请您放心心我们一一定会立立即为您您修复的的。29如何控制制你的情情绪1、制怒术。在遇到到发怒的的事情时时，首先先想想发发怒有无无道理，，其次想想想发怒怒后有何何后果，，然后想想想是否否有其它它方式代代替发怒怒。这样样一想，，你就可可以变得得冷静而而情绪稳稳定。2、愉悦术。努力增增加积极极情绪，，具体方方法有三三：一是是多交友友，在群群体交往往中取乐乐；二是是多立小小目标，，小目标标易实现现，每一一个实现3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。305、转移术术。当一一种需需求受受阻或或者遭遭到挫挫折时时，可可以用用满足足另一一种需需求来来代偿偿。也也可以以通过过分散散注意意力，，改变变环境境来转转移情情绪的的指向向。6、放松松术术。心心情情不不佳佳时时，，可可以以通通过过循循序序渐渐进进、、自自上上而而下下放放松松全全身身，，或或者者是是通通过过自自我我催催眠眠、、自自我我按按摩摩等等方方法法使使自自己己进进入入放放松松状状态态，，然然后后面面带带微微笑笑，，想想象象曾曾经经经经历历过过的的愉愉快快情情境境，，从从而而消消除除不不良良情情绪绪。。岗位服务务规范化化的原则则：客户第一一信誉第一一效率第一一安全第一一谢谢观赏赏9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。14:17:5814:17:5814:171/6/20232:17:58PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2314:17:5814:17Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。14:17:5914:17:5914:17Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2314:17:5914:17:59January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20232:17:59下午14:17:591月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月232:17下下午午1月月-2314:17January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/614:17:5914:17:5906January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:17:59下午2:17下下午14:17:591月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。14:17:5914:17:5914:171/6/20232:17:59PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2314:17:5914:17Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。14:17:5914:17:5914:17Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2314:17:5914:17:59January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20232:17:59下下午午14:17:591月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。一月232:17下下午午1月-2314:17January6,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/614:17:5914:17:5906January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2:17:59下午午2:17下午午14:17:591月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。14:17:5914:17:5914:171/6/20232:17:59PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2314:17:5914:17Jan-2306-Jan-2312、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。14:17:5914:17:5914:17Friday,Janua