卫生服务经营管理

卫生服务经营管理

OperatingManagementofHealthServices主要内容卫生服务的市场及其特点＃卫生服务的需求评价＃服务操作体系和服务营销体系市场定位策略顾客的服务期望卫生服务的市场及其特点卫生服务的特征无形性购买产品时，顾客可以在购买前观察、触摸和测试产品；而对于卫生服务，患者必须依赖医院的声誉、自身经历以及医院宣传等方面信息，进行决策易逝性也称不可储存性，是指卫生服务能力随着时间而消失的特性（高峰与低谷）卫生服务的市场及其特点生产和消费同时性整个卫生服务提供的过程也就是消费者消费卫生服务的过程异质性即使有共同的服务质量标准，不同的医院，不同经历、性格特点、工作态度的人员提供的服务也不可能相同专业性和技术性卫生人力资源的培养诱导需求卫生服务的市场及其特点垄断性卫生服务的高度专业性和技术性是导致其垄断性的主要原因高质量性和无误差性供方主导性卫生服务的市场及其特点卫生服务市场是指卫生服务的产品按照商品交换的原则，由卫生服务的生产者提供给卫生服务的消费者的一种商品交换关系的总和（经济学观点）医生提供的医疗服务就是商品，病人交费后就发生了商品的交换卫生服务市场是一个特殊的市场卫生服务的市场及其特点卫生服务市场的特点卫生服务产品是非物质性的产品卫生服务市场是多个市场的组合供需双方信息不对称医疗服务的需求弹性小对于基本医疗服务,价格的变动对于医疗需求的调节并不灵敏对于医疗服务特殊需求，也就是奢侈品，价格的变动会有一定影响。

卫生服务的市场及其特点卫生服务的市场受地理范围的限制从供方来看，卫生服务的市场范围是医疗服务的实际能力所能够达到的供应范围，即医疗机构影响区域的大小从需方来看，卫生服务的市场范围是根据就医方便程度来决定的，也就是指卫生服务地理可及性问题。卫生服务的市场及其特点市场机制作用的局限性价格机制的局限性：由于基本医疗服务价格弹性小，因而价格机制的作用十分有限供求机制的局限性：由于医生存在诱导需求的可能，医疗服务供给的增加，很少会引起服务价格的下降，而是通过诱导需求，让消费者消费一些不必要或不急需的医疗服务，来维护自己利益卫生服务市场及其特点医疗服务的价格不是经过充分竞争形成的医疗服务是无形产品，造成了同类产品比较上的困难非营利性医疗机构医疗服务价格是采用政府指导定价，卫生服务的价格不能够靠完全的竞争来决定，只能由有限竞争形成，即同行议价或协议议价或指导定价。卫生服服务的的市场场及其其特点点提供者者不是是追求求利润润最大大化卫生机机构不不以追追求利利润为为唯一一目的的，而而要兼兼顾社社会效效益和和经济济利益益卫生服服务的的需求求评价价卫生服服务需需求(demand)是指消消费者者实际际利用用卫生生服务务的数数量卫生服服务需需求的的形成成必须须具备备两个个条件件：一一是消消费者者的购购买愿愿望，，二是是消费费者的的支付付能力力。卫生服服务需需要和和卫生生服务务需求求是两两个关关系密密切，，但又又完全全不同同的概概念卫生服服务需需要(need)是是指从从消费费者健健康状状况出出发，，在不不考虑虑实际际支付付能力力的情情况下下，由由医学学专业业人员员分析析判断断消费费者是是否应应该获获得卫卫生服服务和和获得得卫生生服务务的合合理数数量卫生服服务的的需求求评价价卫生服服务需需求评评价运用社社会学学、人人类学学和流流行病病学的的研究究方法法对卫卫生领领域各各方面面进行行考察察，发发现问问题，，制定定和实实施卫卫生干干预措措施，，充分分利用用现有有的卫卫生资资源来来解决决当前前主要要卫生生问题题的过过程卫生服服务需需求评评价的的目的的发现现现存卫卫生问问题；；了解解居民民需要要和需需求；；在诸诸多现现存问问题中中确定定需要要优先先解决决的问问题；；为解解决优优先问问题的的卫生生服务务项目目提供供基础础资料料卫生服服务的的需求求评价价需求评评价的的主要要内容容现有卫卫生问问题及及其范范围与与严重重程度度采用描描述流流行病病学的的方法法，通通过问问卷调调查和和与深深入访访谈等等方式式，调调查当当地居居民中中存在在的传传染性性疾病病和慢慢性疾疾病的的病种种，各各病种种的发发病率率、患患病率率、死死亡率率等问问题，，明确确不同同地区区和时时间各各种疾疾病的的分布布情况况和严严重程程度等等。同同时明明确社社区的的环境境状况况，包包括自自然环环境和和人文文社会会环境境。卫生服服务的的需求求评价价明确优优先解解决的的卫生生问题题由于卫卫生资资源的的稀缺缺性，，卫生生服务务的供供方不不可能能解决决所有有的卫卫生问问题。。为此此，必必须根根据一一定的的原则则来明明确某某些优优先的的问题题，对对其施施加必必要的的干预预措施施，以以达到到预期期目标标确定目目标人人群及及其特特征对优先先问题题所涉涉及的的人群群，应应按人人口社社会经经济学学特征征进行行详尽尽的描描述和和分析析，以以期明明确高高危目目标人人群，，为干干预提提供依依据。。描述和和分析析包括括人口口学资资料：：如人人口数数量与与结构构、出出生与与死亡亡情况况等；；社区区健康康状况况：如如人口口的自自然增增长趋趋势、、死亡亡率、、死亡亡原因因构成成、发发病率率、患患病率率等；；人群群的主主要危危险因因素：：如吸吸烟、、饮酒酒等生生活方方式，，营养养与饮饮食习习惯等等。卫生服服务的的需求求评价价查明优优先卫卫生问问题的的原因因主要病病因与与次要要病因因明确确可可利利用用资资源源卫生生服服务务的的资资源源不不仅仅来来源源于于卫卫生生机机构构，，政政府府、、社社区区、、其其他他组组织织乃乃至至居居民民的的资资源源均均可可用用于于卫卫生生服服务务工工作作明确确哪哪些些资资源源可可以以利利用用和和如如何何利利用用将将促促进进卫卫生生问问题题干干预预措措施施的的实实施施和和卫卫生生问问题题的的解解决决卫生生服服务务的的需需求求评评价价需求求评评价价的的步步骤骤问题题分分析析定性性考考察察收集集资资料料定性性与与定定量量资资料料撰写写卫卫生生问问题题现现状状分分析析报报告告决定定优优先先解解决决的的问问题题普遍遍性性严重重性性紧迫迫性性可干干预预性性效益益性性卫生生服服务务的的需需求求评评价价文献献综综述述综合合分分析析卫卫生生问问题题的的原原因因社区区资资源源的的有有效效利利用用在立立足足当当地地、、立立足足现现有有资资源源基基础础上上，，充充分分调调动动各各方方积积极极性性，，获获取取有有关关组组织织/机机构构的的支支持持和和必必需需的的资资源源，，提提高高其其使使用用效效率率服务务操操作作体体系系和和服服务务营营销销体体系系服务务操操作作体体系系卫生生服服务务操操作作体体系系(operatingsystem)是是一一个个完完整整的的体体系系，，体体系系中中某某些些部部分分消消费费者者可可以以看看到到，，我我们们称称其其为为前前台台服服务务操操作作体体系系，，消消费费者者无无法法看看到到的的其其他他部部分分，，则则称称为为后后台台服服务务操操作作体体系系前台台服服务务操操作作体体系系由由服服务务人人员员和和服服务务设设施施两两部部分分组组成成随着着医医疗疗技技术术的的进进步步，，使使用用设设备备服服务务取取代代人人员员服服务务的的趋趋势势越越来来越越明明显显服务务操操作作体体系系和和服服务务营营销销体体系系服务务操操作作体体系系的的特特点点服务务质质量量与与时时间间有有关关服务务质质量量与与地地点点有有关关不同同的的服服务务地地点点，，不不同同服服务务层层次次，，顾顾客客对对服服务务质质量量的的期期望望是是有有所所差差异异的的顾客客必必须须到到服服务务场场所所参参与与服服务务过过程程消费费者者对对于于卫卫生生服服务务质质量量的的要要求求从从只只看看重重结结果果逐逐渐渐注注重重服服务务过过程程，，也也要要求求卫卫生生服服务务操操作作体体系系提提供供更更多多人人性性化化服服务务服务务的的操操作作体体系系变变化化会会引引起起顾顾客客的的消消费费行行为为变变化化（（如如预预约约与与挂挂号号））服务务操操作作体体系系和和服服务务营营销销体体系系面对对面面的的服服务务顾客客与与服服务务人人员员的的面面对对面面的的接接触触是是卫卫生生服服务务系系统统的的核核心心成成分分，，他他们们的的交交往往是是人人类类交交往往的的一一种种特特别别的的形形式式目的的性性交往往的的范范围围与与内内容容受受限限制制地位位的的暂暂时时变变化化服务务操操作作体体系系和和服服务务营营销销体体系系服务务营营销销体体系系服务务营营销销体体系系(marketingsystem)是是顾顾客客接接触触或或了了解解服服务务机机构构的的各各种种途途径径，，通通过过这这些些途途径径判判断断服服务务质质量量服务务人人员员：：包包括括前前台台服服务务人人员员和和后后台台服服务务人人员员以以及及管管理理人人员员。。服务务设设施施和和服服务务设设备备：：包包括括医医院院标标志志、、候候诊诊区区、、住住院院部部、、监监护护室室、、医医疗疗设设备备和和仪仪器器等等。。非人员的的沟通：：广告、、名片、、病历本本、收费费单、媒媒体报道道，宣传传手册等等。其他人员员：顾顾客、顾顾客的亲亲友等。。市场定位位策略市场定位位(marketlocation)是指确定定目标市市场后，，企业将将通过何何种营销销方式、、提供何何种产品品和服务务，在目目标市场场与竞争争者以示示区别，，从而树树立企业业的形象象，取得得有利的的竞争地地位市场定位位程序市场分析析：主要要分析市市场的规规模、特特色、地地理位置置和发展展趋势市场定位位策略竞争分析析：对竞竞争者进进行分析析，明确确本机构构和竞争争对手的的优势、、劣势、、机会和和威胁一项有用用的技术术为SWOT分分析技术术。Strength（优优势）Weakness（劣劣势）Opportunity（（机会））Threat（（威胁））市场定位位策略机构能力力分析自身拥有有的资源源、管理理能力、、价值观观、目标标、经营营方针、、市场地地位、机机构的知知名度、、市场形形象、顾顾客忠诚诚度等的的分析目标市场场选定即选择一一个或几几个准备备进入的的细分市市场推出新的的服务项项目改进现有有的服务务项目市场定位位策略确定营销销策略，，做出有有效决策策制定医疗疗服务项项目的4P策略略（商品品层面））产品（product）地点或渠渠道（place）价格（price）促销（promotion））目前有人人提出以以4C代代替4P策略（（消费者者层面））顾客（Consumer）成本（Cost）便利（Convenient）沟通（Communication）市场定位位策略市场定位位考虑因因素服务概念念服务流程程即提供服服务的程程序。顾顾客最终终是通过过医疗机机构提供供给他的的技术所所产生的的感知以以及提供供方式来来判断服服务质量量的服务场所所和服务务设施服务提供供者人力资源源的素质质直接影影响着机机构的定定位顾客顾客需求求受其人人口统计计学特征征、经济济学变量量、生活活习惯和和心理活活动影响响利润长期利利润大大小决决定了了医疗疗机构构服务务定位位的可可行性性和可可持续续性顾客的的服务务期望望顾客的的服务务期望望要为顾顾客提提供优优质的的服务务，必必须首首先了了解顾顾客对对服务务的期期望顾客对对服务务期望望分两两个水水平一是理理想服服务，，即顾顾客想想得到到的服服务绩绩效水水平，，反映映顾客客对于于服务务机构构应该该提供供或可可能提提供服服务的的期望望；二是合合格服服务，，即顾顾客可可以容容忍的的服务务绩效效，即即可以以接受受的最最低水水平，，这在在一定定程度度上反反映了了顾客客对实实际服服务的的期望望容忍区区域顾客的的服务务期望望顾客期期望的的影响响因素素持久性性强化化因素素：指指长期期影响响顾客客期望望的因因素，，如服服务的的有形形环境境，服服务人人员的的态度度，服服务的的设备备条件件，服服务效效果等等临时性性强化化因素素：指指暂时时影响响顾客客期望望的因因素，，通常常是短短期的的、个个人的的因素素，如如服务务人员员提供供服务务时的的言行行举止止，当当时的的环境境条件件等。。其他顾顾客的的口头头宣传传和大大众传传媒的的评价价顾客以以往的的经验验顾客的的选择择范围围顾客可可选择择同类类机构构的同同类服服务顾客的的服务务期望望顾客个个人特特征顾客的的期望望因其其教育育程度度、价价值观观、经经历的的不同同而不不同医疗机机构的的承诺诺(promise)医疗机机构的的承诺诺可以以分为为两种种，即即明确确的服服务承承诺和和含蓄蓄的服服务承承诺。。前者者包括括医疗疗机构构传递递给顾顾客的的关于于服务务应该该达到到的服服务标标准。。含蓄蓄的服服务承承诺不不是明明确承承诺，，而是是与服服务有有关的的暗示示。一一般来来说价价格越越高，，有形形印象象越深深，顾顾客的的期望望也越越高。。顾客的的服务务期望望顾客在在卫生生服务务体系系中的的作用用对于卫卫生服服务而而言，，顾客客扮演演着三三个不不同的的角色色：顾顾客作作为生生产资资源；；顾客客作为为质量量和满满意的的贡献献者；；顾客客作为为竞争争者。。顾客作作为生生产资资源顾客被被看作作是组组织的的“部部分员员工””随着医医学模模式的的转变变和治治疗模模式的的变化化，病病人越越来越越有权权利和和机会会选择择治疗疗方案案为了完完全达达到服服务的的效果果，服服务人人员往往往需需要顾顾客遵遵照医医嘱顾客的的服务务期望望顾客作作为服服务质质量和和满意意的贡贡献者者顾客在在服务务供应应中扮扮演的的另一一个角角色是是其本本身的的满意意度及及其所所接受受服务务的最最终质质量的的贡献献者。。竞争作作用随着顾顾客自自己医医疗知知识的的增加加，，从某某种意意义上上来讲讲也就就成为为了医医疗服服务机机构的的竞争争者顾客的的服务务期望望顾客期期望的的调查查方法法顾客期期望的的调查查方法法既可可以是是有定定性的的，也也可以以有定定量的的。主要方法顾客投诉分分析顾客需求调调查组建顾客咨咨询委员会会员工意见调调查跟踪电话或或交易后调调查流失顾客调调查9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。00:23:3700:23:3700:231/6/202312:23:37AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2300:23:3700:23Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。00:23:3700:23:3700:23Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2300:23:3700:23:37January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月202312:23:37上上午午00:23:371月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2312:23上上午1月-2300:23January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/60:23:3700:23:3706January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。12:23:37上上午午12:23上上午午00:23:371月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。00:23:3700:23:3700:231/6/202312:23:37AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2300:23:3800:23Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。00:23:3800:23:3800:23Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2300:23:3800:23:38January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月202312:23:38