第三章第五节企业客户关系管理咨询

第五节企业客户关系管理咨询1客户关系管理概述2客户关系管理系统的主要技术要求3CRM系统的功能模块

4客户关系管理系统实施步骤5客户关系管理中咨询的介入

1客户关系管理概述

(1)客户关系管理的含义美国著名的IT研究组织GartnerGroup将客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）定义为：“通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。”

CRM的三个层次

管理思想层面向企业前台业务应用的管理标准，其实质是在关系营销、业务流程重组（BPR）等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想；软件产品层综合应用了数据库技术、Internet技术、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果，以CRM管理思想为灵魂的软件产品；管理系统层整合了管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。这三个层次是层层递进的。其中，CRM管理思想是CRM概念的核心，没有CRM的管理思想作指导，CRM软件的开发也就失去了灵魂和方向。CRM软件正是结合了先进的CRM管理思想以及先进业务模式，并采用信息产业的最新成果，为CRM管理思想的实现构筑了现实的信息平台。CRM涉及的七个方面问题，即所谓的“7P”

客户概况分析(Profiling):包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析(persistency):指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析(Profitability):指不同客户所消费的产品的边际利润、总利润额、净利润等；性能分析(Performance):指不同客户所消费的产品种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；未来分析(Prospecting):包括客户数量类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段；产品分析(Product):包括产品设计、关联性、供应链；促销分析(Promotion):包括广告、宣传等促销活动的管理等。

（2）客户关系管理的作用

通过更快速和周到的服务帮助企业吸引更多客户通过信息分析和调查帮助企业搞好市场营销活动通过对业务流程的全面管理降低企业的成本通过电话呼叫中心提供故障申报、业务受理、用户投诉等服务2客户关系管理系统的主要技术要求

信息分析能力对客户互动渠道进行集成的能力支持网络应用的能力建设集中的客户信息仓库的能力对工作流进行集成的能力与ERP功能的集成能力3CRM系统的功能模块支持中心功能模块销售管理功能模块潜在客户管理功能模块服务管理功能模块营销管理模块任务管理系统配置模块4客户关系管理系统实施步骤（1）确立业务目标（2）成立CRM项目小组（3）分析销售和服务流程（4）选择供应商（5）开发与部署（6）系统的实施和安装

5客户关系管理中咨询的介入

咨询的目标是以顾客为导向，审视企业提供客户服务的一切环节，制定新的规范程序，确保每个环节都能让客户满意，提高客户的忠诚度。（1）实施CRM系统的准备与战略规划咨询

企业CRM需求调研根据企业目前市场客户管理情况，对企业现有的业务流程、组织运作、IT应用情况等各个环节进行全面的了解及深入的分析，并提出详尽的需求分析报告，作为企业制定CRM战略规划与项目实施方案的依据，确立CRM实施目标（即明确企业客需要解决的问题）。CRM实施前期调研跟踪企业客户管理流程实施调研、进行管理系统需求分析、项目实施方案设计和可行性分析。制定战略规划站在战略的高度上对企业实施CRM项目进行总体的规划，从根本上降低项目的实施风险、成本及周期，为企业的业务发展提出总目标。（2）业务流程重组

基于CRM先进的管理思想，对企业现有业务流程进行改进与完善，使得企业原有的业务流程从以产品为中心向以客户为中心的业务流程转变，进而在企业内部全力推行重新设计的业务流程，最终使得企业的流程、组织与CRM技术之间实现完美的集成。在CRM中，企业业务流程的优化包括对企业的销售实现、市场营销、客户服务三个业务流程的优化，对企业与客户接触、交互、合作的业务流程（联络中心管理、业务信息系统、Web集成管理）进行优化和重组。（3）应用系统选型

咨询服务首先根据企业情况建立选型指标评价体系，并确定这些指标的优先级和权重；分别对所选择的软件厂商打分，对其进行综合评价、筛选；由评估筛选后的软件厂商在“有效规避实施风险”和“有效确保应用效能”两个方面所提出的进一步方案和承诺；确定合作厂商和产品。指标体系由产品技术评价指标和产品功能评价指标两部分组成。①CRM产品技术评价指标，包括技术环境、产品组织、基础结构、内部结构、产品定制、产品集成等；②CRM产品功能评价指标，包括总体功能性、产品可用性、产品定制性、产品价格、实施难易度、持续服务水平、未来功能支持等。（4）CRM培训

CRM不仅是产品，更重要的是它作为一种灵魂，是企业-客户的战略思想和互动流程，溶入到企业文化的精髓之中。培训是企业成功实施CRM的基础。它贯穿了整个企业深化改革的过程中，对于推动CRM作为企业一个战略指导具有长期有效的作用。咨询机构可以帮助企业建立自己的一套完善的培训机制，在CRM项目实施的各个阶段对企业各个层面针对不同人员进行一系列不同层次不同内容的培训。(5)CRM实施效果评估

咨询机构应协助企业对已经实施的CRM项目进行全面或分项的科学评估，找出企