用户服务管理制度

用户服务管理制度第一章总则第一条为进一步提高服务管理水平，特制定本制度。以顾客（用户）为关注焦点，积对待顾客（用户）投诉，分析顾客（用户）投诉信息，改进公司服务水平。第二条本制度适用于集团各分支单位、成员企业、机关各部室。第二章机构设置及职责第三条归口部门职责安全生产处是顾客满意度调查的主责部门，负责指导公司顾客满意度的测评和管理工作。（一） 负责收集顾客对在施和竣匸工程的意见、建议及顾客满意的感受信息。（二） 负责进行顾客满意度测评，以发现施工生产中的薄弱环节和服务上的不足，改进施工工艺，提高公司的施工技术、质量管理和服务水平。（三） 负责建立公司顾客满意度调查指标体系。（四） 负责及时向相关部门传递、共享顾客满意信息，促进公司各业务部门及系统的改进。第四条相关部门职责（一） 市场经营处负责建立顾客档案，并进行顾客需求的调查和分析。（二） 其他部门负责及时接受顾客满意相关信息，釆取必要措施，促进系统改进。第五条分公司职责（-）负责收集顾客对在施和竣工工程的意见、建议及顾客满意的感受信息。（二） 负责进行分子公司顾客满意度测评，以发现施工生产中的薄弱环节和服务上的不足。（三） 负责进行工程回访、维修、投诉管理工作。（四） 负责及时向公司、项LI部、相关方传递和共享顾客满意信息。第六条项目部职责（一） 负责收集顾客对工程质量、进度、施工组织、协调、服务等方面的满意信息。（二） 负责进行顾客满意度调查。三）负责项LI部纠正与预防措施的制定、实施与跟踪验证。第三章工作内容及要求在工程开工后，定期对用户进行满意度测评，据此逐步提高公司的服务水准，使用户满意，并认可公司的服务。建立服务管理制度，收集顾客对在施和竣工工程的意见、建议及顾客满意的感受信息,定期进行满意度测评，发现施工生产中的薄弱环节和服务上的不足，改进施工工艺，提高施工技术、质量管理水平和公司的服务水平。第七条顾客满意信息收集（一）通过建设、监理、施工单位三方例会，了解建设单位和监理单位对工程质量、进度、施丄组织、协调、服务等方面的意见，收集监理工程师和业主不满意及潜在不满意的因素。（二）通过监理通知、工程质量整改通知单、工程最终延期审批表，了解工程施工状况，收集监理工程师和业主提出的问题，整改及整改后监理工程师的验证意见。（三） 特殊情况发生，如出现了较严重的质量问题时，了解中方与监理对处理结果的反馈意见，收集相关的质量问题资料、整改情况及处理后顾客的反馈意见。（四） 通过工程竣工验收时的验收意见，了解建设单位、监理单位、设计及政府质量监督站的意见，收集相关的质量问题资料、整改情况及处理后顾客的验证意见。第八条顾客满意度调查实施（一）工程建设期间，项目部在每年的2、4、6、8、10、12月组织一次顾客满意度调查，工程竣工交付时进行最后一次顾客满意度调查，填写《顾客满意度调查表》。当问卷调查不便时，也可采取其它通讯方式。（二）对保修期内的工程，分公司每年按回访计划要求在雨期、冬期、保修期满分期分批逐一回访，按照工程类别，分别填写房屋建筑、公路市政、机电安装专业的《工程回访记录表》，收集业主对已使用工程质量、维修、服务等方面的评价意见，汇总存在的质量问题及要求处理意见。（三） 工程维修结束后，修复负责人负责向顾客收集对工程维修过程的满意信息，填写《工程质量维修记录卡》。（四） 顾客投诉处理过程结束时，对顾客进行投诉处理满意度调查，填写《顾客投诉处理反馈表》。存相关（五） 通过其他方式如：对战略顾客和关键顾客进行高层走访、顾客座谈会、新闻媒体存相关报道、上级部门对顾客满意丄程和无投诉工程的评比结果等方式收集顾客满意信息，保资料。（六）公司、分公司每半年汇总《顾客满意度调查表》、《工程回访记录表》、《工程质量维修记录卡》、《顾客投诉处理反馈表》中的顾客满意信息，测量在建工程、回访工程、维修工程顾客满意度和投诉处理满意度。第九条顾客满意信息整理、分析应用统计技术和方法，按照工程类别、市场区域、顾客类别，对顾客不满意和投诉的信息内容，结合项H部、分公司、公司、高层走访、顾客座谈会、新闻媒体报道、上级部门对顾客满意工程和无投诉工程的评比结果收集的顾客满意度信息，进行原因分析，提出解决问题可供选择的建议和方案，公司、分公司每半年编制《顾客满意度调查分析报告》。第十条顾客满意信息传递公司、分公司每半年公布《顾客满意度调查分析报告》，传递给主管领导和其他相关部门。第十一条顾客满意度调查结果应用公司、分公司、项訂部要及时根据顾客满意调查结果采取必要措施，促进系统改进。第十二条分析与改进以顾客满意信息驱动改进，不断提升工程质量和服务水平。公司、分公司每半年编制《顾客满意度调查报告》，通过系统例会、系统工作检查、系统报表审核、绩效考核，借助信息化管理手段，实时动态监测系统各项指标的运行情况,及时发现系统不足，通过专题研讨会、制度及流程优化等举措，促进系统的持续改进。第十四条工程项H交付使用后，在一定期限内施工单位应到建设单位（用户）进行工程回访和顾客满意度测评。对由于施工责任造成的使用问题，应山施丄单位负责修理，直至达到能正常使用为止。第四章工程回访回访一般山各分公司安全生产管理部门负责组织协调，山安全生产管理部门组织相关人员组成回访小组进行回访。回访一般还可采取以下方式进行：第十五条各分公司安全生产管理部门每年制订并组织落实年度工程（产品）回访计划,按计划分期分批逐一回访。并报公司安全生产处汇总，发布公司回访计划。第十六条用户投诉回访。接到用户投诉后，填写好《顾客投诉记录单》，并在较短时间（24小时）内确定处理意见。处理完成后及时对用户进行回访，收集用户对维修质量和服务质量的满意度信息。第十七条季节性回访。雨季时回访屋面、墙面的防水悄况，冬季时回访锅炉及采暖系

情况。第十八条技术性回访。主要了解施工（生产）中所釆用的新材料、新技术、新工艺、设备的技术性能和使用后的效果。第十九条保修期满前的回访。即在保修期满时对用户进行回访，了解竣工以来的工程（产品）质量情况和设备使用情况，发现问题及时组织力量维修。同时提醒用户注意建筑（产品）及设备的维护和使用，并对今后的使用提出建议。第五章工程保修建筑丄程的保修期自竣工验收完毕次日算起，按照国家对各类工程保修期的规定，民和公共建筑及一般工业建筑物、构筑物的土建工程最短的保修期限如下；笫二十条地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定的合理使用年限;第二十一条屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为五年第二十二条供热与供冷系统，为两个采暖、供冷期；第二十三条电器管线、给排水管道、设备安装为两年;笫二十四条其他项U的保修期限山发包方和承包商约定。确定可根据出修第二十五条建筑匸程在保修期内，因施工（制造）造成的质量事故和质量缺陷，施

匸企业都要保修，若发生保修范围内的质量问题，山用户填写《建筑工程质量保修通知书》

通知施工单位，施匸单位自接到通知书之