医院以“亲人”模式服务患者活动实施方案6

XXXX医院以“亲人”模式服务患者活动实施方案为进一步推动卫生健康系统行风建设健康发展，全面提升行业形象，提高我镇基本医疗服务满意度，根据卫健局关于《XX市卫生健康系统作风改进，以“亲人”模式服务患者活动实施方案》要求，结合我院实际，特制定《XXXX医院作风改进以“亲人”模式服务患者活动实施方案》，具体实施方案如下：一、总体思路医院所有工作人员要对所有来院就诊的患者像对待自己的亲人一样，全链条服务，不管从服务态度还是服务流程，要达到患者满意；要建立首接负责制，从接诊到入院，从住院到出院等整个服务链条中全要素参与，全身心投入，服务全程贯彻执行“一制度两服务两到位”。通过活动的开展，提高人文关怀水平，提升群众看病就医的安全感、获得感和满意度；医院全体职工要将“亲人”模式服务患者的意识入心入脑，常态化开展此项工作，使其成为自觉行为、习惯行为。二、工作要求通过开展“亲人”模式服务患者活动，做到医院工作人员首接负责、微笑服务、贴心服务、沟通到位、回访到位，切实让前来就诊的患者感受到“亲人”般的服务。（一）首接负责制对所有到医院就诊、办事的人员，首接的工作人员要详细了解清楚到院人员询问事项，给与明确答复。属于首接人员职责范围内的，要耐心、细致、周到的做好服务；不属于首接人员职责范围内的，立即联系相关科室工作人员进行对接并做好服务工作；相关科室因工作等方面原因暂时无人办理的，要立即向当日行政值班院长汇报，行政值班院长负责做好相关服务工作。通过落实首接负责制，减少患者的麻烦，做到不让患者多跑路、跑弯路。工作人员在接待群众时要注意文明用语，礼貌待人，不得使用服务禁语。（二）微笑、贴心服务工作人员上岗佩戴胸牌，着装整洁、妆容得体，上岗后要马上调整心态进入工作状态，使用文明用语，态度要和蔼，保持微笑服务，充分考虑到患者的难处，站在患者的立场换位思考，把患者的事情当成“亲人”的事情来办；充分了解患者的需求，对老弱病残伤等特殊人群要做到扶一把、帮一把、送一把；为患者提供诊疗服务时，制定合理有效的诊疗服务方案，减轻其痛楚，较少不必要的支出。通过微笑贴心服务，真正让患者感受到亲切热情的服务，感受到“亲人”模式服务带来的温暖和关怀。（三）沟通、回访到位对前来就诊的患者，医务人员要做到有效沟通，拉近与患者的距离，在提供诊疗服务前后要做到让患者充分知情同意理解，避免产生不必要的误解和隔阂；对所有就诊离院的患者进行电话回访，必要时入户回访。回访时要体现对患者的关心关爱，注意用语，询问其身体状况，了解其康复情况，普及相关健康知识；回访中要虚心听取意见建议，对提出的意见和建议要做好登记，上报院支部，由院支部负责进行整改落实。三、措施保障（一）提高思想认识，加强组织领导成立由院长任组长，副院长任副组长，各科室主任为成员的领导小组，全面落实此项工作；院长亲自抓，副院长于君具体分管，明确责任，以此项工作为契机，常态化开展，持续改进改善我院服务态度。（二）加大宣传力度，做好督查整改医院支部、中层干部、党员同志要充分发挥领导示范带头作用，以身作则，在全院职工中树立模范，对工作中表现突出的、优秀的干部职工要树立标杆，加大宣传，并给予表扬；要通过微信、抖音、宣传标语、宣传海报等形式广泛进行宣传，营造良好氛围，同时公布监督电话接受群众监督。医院成立督导自查小组，不定期进行督查，对在服务过程中出现的问题及时提出整改；对上级暗访中的问题，实时召开会议进行反馈，让大家出出汗、红红脸，以此改变服务模式；对民生诉求，院长要亲自督办，办理结果要争取做到100%满意，坚决杜绝迟办、催办等情况。（三）建立奖惩机制，持续改善服务加大宣传力度，将宣传工作纳入考核，每月进行考核，职工每发表一期宣传稿件，给予20元绩效工资奖励，以促进宣传工作高质量发展。对于市民投诉中出现的服务流程问题，要建立倒查整改台账，销号管理，限期整改；服务态度类问题要加大整治力度，明确惩治措施。本年度内发生一次因服务态度的投诉问题，扣除当事人当月50%奖励性绩效工资，发生两次以上服务态度的投诉，扣除当事人当月全部奖励性绩效工资，同时取消当年职称评审资格及评先选优资格。附件：1.XXXX医院改进作风以“亲人”模式服务患者活动领导小组成员名单2.XXXX医院行风工作人员名单XXXX医院202X年4月22日附件1领导小组成员名单组长：XXX副组长：XXX成员：XXX附件2:XXX