新人培训机密讲义：快速反应机动营销

快速反应机动营销1994年无搬动服务1996年先设计后安装1997年五个一服务1998年星级服务一条龙2001年海尔空调无尘安装2002年“全程管家365”海尔的服务发展史海尔服务革命王老太丢空调引发的五星钻石奖海尔的服务发展史海尔的顾客服务体系海尔在中国市场拥有强大的用户资源、服务商网络资源及用户为本的服务理念，目标是追求用户满意最大化。目前全球有近八千万个海尔用户。在海尔callcenter建立档案的国内用户有四千万。海尔在全国34个城市建立了电话服务中心，有350个坐席，可为用户提供24小时全天候的咨询服务备件供应链系统：全国建有一级库：1个，二级库：18个，三级库：18个介绍产品热水器微波炉洗碗机手机计算机网点数量1487108511804682071.国内服务商网络分布：国内服务商网络共：5506家按网点所服务的产品线计算共有服务网点：13085家产品冰箱冷柜家用空调商用空调洗衣机彩电展示柜网点数量145633246141807137582介绍介绍特约维修点：（基本网点5090家）定位：经过严格考核筛选及专业技能培训合格的遍布在全国各地的一般服务商网络资源，能够快速响应并满足用户需求覆盖：全国2000多个城市县区专修部：（骨干型合作伙伴380家）定位：当地样板服务商，当地创美誉中心、企业文化宣传中心、社会化服务代理指定服务商。覆盖：全国300多个城市服务中心：（核心型合作伙伴36家）定位：与全国各地知名大学（学院）联合，而成立的售后服务示范基地、服务人员培养输出基地疑难问题解决及培训教材产生中心、学生实习中心覆盖：全国主要大中城市服务商网络5506家2.国内服务商网络构架：海尔的服务理念服务理念先卖信誉，后卖产品营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最可宝贵资源。营销的本质不是卖而是买用户永远是对的10-1=0用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。服务理念对内““一票票到底底”的的流程程对外““一站站到位位”的的服务务一站到到位的的服务务（对对外部部用户户）一票到到底的的流程程（对对内部部用户户）处方交款我只管管设计计,生生产销销售与与我无无关我设计计的产产品卖卖得怎怎样?能否否经受受市场场考验验?取药划价处方交款取药划价“一站站到位位”即即只找找一个个SBU就就可解解决用用户全全部需需求的的服务务；““一票票到底底”即即为完完成一一个定定单，，有一一个SBU自始始自终终负责责全过过程的的流程程整合合。服务理理念服务理理念咱们也买海尔空调！邻居海尔人人就是是要创创造感感动服务理理念您的满满意就就是我我们的的工作作标准准海尔的的CALLCENTER体系海尔客客户服服务信信息闭闭环增增值流流程16海尔CALLCENTER海尔的的顾客客服务务体系系信息反反馈改进提提高售后开发制造售前售中用户需需求信信息改进提提高用户对对产品品质量量抱怨怨信息息改进提提高与营销销造势势相关关的市市场信信息与抢定定单相相关的的信息息改进提提高改进提提高用户（（客户户）服务商商网络络平台台备件支支持平台台技术培培训支持平平台闭环回回访平平台考核评价结算平台电话中中心总部信信息处处理平平台电子派派工信息反馈闭环改进平台结果反馈馈需求信息息满意结果果需求支持未完工信信息完工信息息海尔顾服服系统信信息闭环环增值流流程服务质量：

用户满意率多次维修率一次服务到位率服务成本：虚假费用率退换机率错误判率重要正负激励：+质量信息采纳+服务创新小改小革+创造用户感动-重大服务投诉当月考核等级A示范B达标C不达标淘汰：累计2个月为C,停工整顿累计3个月为C,淘汰当月结算系数激励奖：A类前10％罚：C类

后10％升迁：累计排序前10％，特约网点可升迁专修部年度星级动态评定：★★★★★★★★★★★★★★★月度业绩考核年度累计考核考核指标海尔的服服务一致致性网络络管理网点9001认认证海尔的服服务一致致性网络络管理海尔服务中心服务技能培训考核初级中级高级颁发海尔星级服务技师服务资格证技能培训动态服务业绩评价合格“驾驶证”式上岗证管理制度-承诺不兑现-服务不规范-乱收费-一次服务不到位多次维修+创造用户感动+小改小革升迁淘汰示范：级别可升迁，但仍需通过海尔服务中心相关级别的培训考核淘汰：吊销上岗资格证，取消服务资格或重新进入服务中心进行再培训正常：服务骨干力量警示：对服务人员予以警示，同时减少服务派工量说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训海尔的服服务一致致性人员员管理海尔服务务中心整合社会会资源，，利用各各地大专专院校的的技术学学院，为为网点经经理、业业务人员员及一线线的服务务人员提提供系统统的培训训，提高高服务队队伍素质质。利用技术术学院的的现有资资源，通通过经营营服务中中心为网网点输出出管理人人员、业业务人员员和维修修安装人人员，使使服务中中心既可可赢利又又可成为为当地售售后服务务示范基基地、各各类疑难难故障解解决方案案的提供供基地和和售后服服务各类类人才输输出基地地，提高高海尔市市场美誉誉度。海尔大学学招标建建立合作作培训院院校青岛职业业技术学学院海尔尔服务中中心海尔的服服务一致致性培训训管理星级服务务兵海尔的服服务一致致性培训训管理海尔的顾顾客服务务规范只有通过过持续性性推出亲情化的、能够够满足用用户潜在在需求的的服务新新举措，，才能拉拉开与竞竞争对手手的距离离，形成成差异化的服务，，提升海海尔服务务形象，，最终创创造用户户感动，，实现与与用户的的零距离离。服务模式式：五个一一个上岗岗证一个鞋套套一块垫布布一块抹布布一个小礼礼物服务规范范：上门服务务规范服务规范范：服务用语语规范快速反应应机动营销销小结愿海尔尔与您一起成功功谢谢大家家的时间间9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:30:2920:30:2920:301/7/20238:30:29PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:30:2920:30Jan-2307-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:30:2920:30:2920:30Saturday,January7,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:30:2920:30:29January7,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。07一月20238:30:29下午20:30:291月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:30下下午1月-2320:30January7,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/720:30:2920:30:2907January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:30:29下午8:30下下午20:30:291月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:30:2920:30:2920:301/7/20238:30:29PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:30:2920:30Jan-2307-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:30:2920:30:2920:30Saturday,January7,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:30:2920:30:29January7,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。07一一月月20238:30:29下下午午20:30:291月月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:30下午午1月-2320:30January7,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/720:30:2920:30:2907January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。8:30:29下午8:30下下午20:30:291月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。20:30:3020:30:3020:301/7/20238:30:30PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2320:30:3020:30Jan-2307-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。20:30:3020:30:3020:30Saturday,January7,202313、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。1月-231月-2320:30:3020:30:30January7,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。07一月月20238:30:30下下午20:30:301月-2315、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月238:30下下午1月-2320:30January7,202316、业余生活要要有意义，不不要越轨。2023/1/720:30:3020:30:3007