斯巴鲁汽车售后服务经理人培训教材

斯巴鲁售后服务经理人培训标准提高效率，规范产生利润培训的主要内容第一讲：从汽车服务企业谈开来第二讲：斯巴鲁售后服务管理标准第三讲：斯巴鲁售后服务的运行方法第一讲从汽车服务企业谈开来一、汽车服务企业的管理特性二、售后服务经理的几种类型三、也谈服务经理的能力提升现代服务企业的关注焦点关注人心企业内部的文化氛围企业员工的服务意识关注过程服务是如何实现传递的如何处理个环节的细微处关注沟通如何实现与顾客的沟通如何实现内部沟通关注品牌什么是品牌如何打造服务品牌售后管理人员的技能提升一、售后服务人员的核心技能目标设定力、沟通能力、执行力、过程控制力、合作能力二、服务经理的能力提升初级管理：业务管理、沟通能力、经营成本控制中级管理：目标设定、流程控制、运营成本控制、客户关系管理高级管理：企业文化建设、流程优化、运营资本管理、客户忠诚度的管理当前斯巴鲁存在的主要问题有哪些我们来讨论：人的问题：环境的问题：服务传递过程的问题：

共性的问题1.服务群体定位模糊2.缺乏主体的服务营销意识3.每日来店台数是否过于集中4.维修技师在主体作业以外花费了过多的时间5每个维修技师作业时间存在不均一现象6.特约店间、特约经销点间的作业时间的比率存在差别7企业盈利点过于单一问题太多啦，做不到I

从这里开始！！“Kaizen”（日语）意为持续不断的提高。也就是说，不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海，一点一滴的进步可以积累成巨大的成功。从而提高顾客满意度。

什么是改善“改善”可以给您带来什么？减少客人的等待时间杜绝浪费和节省开支提高生产质量减少库存创造一个可视化的工作环境工作管理的全部流程实现标准化提高客户满意度$利益改善流流程通过发发现和和消除除浪费费，持持续地地改善善流程程抱着““永远远有更更多的的事情情需要要改善善”的的理念念让员工工加入入到管管理中中来并并改善善他们们自己己的工工作我们本本次的的培训训目标标来店的的平均均化作业的的效率率化服务的的均质质化工作环环境改改善第二讲讲企企业业的服服务流流程与与管理理标准准什么是是服务务？什么是是服务务流程程，如如何进进行流流程设设置？？我们们共共同同来来给给服服务务下下个个定定义义请大大家家共共同同为为服服务务下下个个定定义义：：服务务是是企企业业或或组组织织针针对对顾顾客客的的内内在在需需求求，，通通过过一一系系列列无无形形特特征征的的活活动动使使顾顾客客得得到到某某种种利利益益或或满满足足感感的的体体验验过过程程关注注点点：：需求求、、即即时时性性、、内内在在的的、、活活动动、、体体验验服务务在在汽汽车车售售后后服服务务中中的的价价值值创创造造100%如自选商场等汽车服务等金融服务、律师服务等实物创造价值为主导100%0服务创造的价值为主导服务务是是需需要要营营销销的的在现现代代社社会会，，服服务务时时无无处处不不在在的的，，有有市市场场的的存存在在就就需需要要有有营营销销，，作作为为服服务务而而言言其其营营销销的的方方式式也也与与实实体体产产品品有有很很大大的的不不同同，，我我们们可可以以通通过过下下面面的的七七个个要要素素来来认认识识服服务务营营销销。。产品品、、渠渠道道和和时时间间、、促促销销和和教教育育、、价价格格和和其其他他服服务务成成本本、、实体体环环境境、、过过程程、、人人员员服务务营营销销系系统统服务传递系统技术核心（后台不可见）内外设施设备服务人员（前台可见）其他顾客顾客广告客服电话结算/声明各种信息往来设施/车辆的随机使用与服务人员的随机接触口碑服务运营系统服务务传传递递过过程程设设计计要要考考虑虑的的几几个个主主要要问问题题核心心产产品品附加加服服务务传递递过过程程时间间次次序序顾客客是是如如何何体体验验服服务务的的到服务站预约服务接待了解问题，判断大致故障疑难问题有技术员来确诊到休息室等待离开到约定时间来取车交款提车之后车辆恢复功能技术人员进行维护是否有关联服务要进进行行传传递递过过程程设设计计，，必必须须先先了了解解车车主主的的期期望望我们们可可以以客客户户对对把把汽汽车车售售后后服服务务的的期期望望分分为为渴渴望望服服务务、、可可接接受受服服务务、、预预期期服服务务以以及及在在渴渴望望服服务务于于可可接接受受服服务务之之间间的的容容忍忍区区。。顾客客的的期期望望期望期望程度的描述实际现象备注说明可接受服务是客户起码的服务标准，是指客户能够接受而且不会造成不满意的最低服务水平。○准确的修理○按时完成○友好的接待○专业性的解释维修项目○可信赖的服务影响这一期望形成包括服务表现的情景、可供选择其他服务提供者的服务水平，竞争越激烈，客户要求的期望越多预期的服务预期服务是指客户实际期望得到的服务水平，如果顾客预期是良好的服务，可接受水平就高，如果客户预期比较差，可接受的服务水平就低，是根据具体情况来定的○良好的环境○合理的价格○热情的服务态度○专业性的推荐服务项目如果当地同行业的服务水平较低，那么客户的预期服务也低，如果当地同行业的服务水平很高，那么客户的预期也就会高渴望服务渴望服务是客户希望达到的服务，它是一种客户的愿望，客户相信自己能够得到专门的满足自己个人需要的服务。事实上，客户也知道企业很难满足他们的全部需要。○友好的氛围○绿色通道○个性化服务○专业性的车辆维护建议渴望服务的提供与当地的竞争形势、服务水平以及品牌的档次有关容忍区容忍区就是客户愿意承受的服务水平的浮动范围，服务如果高于可承受的范围客户就会满意，而如果低于可承受的服务范围客户就会不满意，如果服务的变动超出了容忍区，客户就会产生正面或负面的反应○车辆不要两次以上都修不好○时间不要多次拖延○价格要和当地消费情况相当不要太离谱○起码热情一点，不要板着脸看我○等车的时候有口水喝服务的内在本质决定了同一个企业中的不同员工很难提供完全相同的服务，甚至相同的员工粽子不同的时间也很难提供相同的服务。容忍区也可能随着客户的不同而增大或减少顾客客的的购购买买天天平平问题重要性维修成本顶尖尖特特性性符合合资资格格特特性性基本本竞竞争争特特性性核心心价价值值责任任真诚诚专专业业卓卓越越效率率规规范范热热情情亲亲切切严严谨谨尊贵贵品品味味经经典典平平等等个个性性售后后服服务务品品牌牌核核心心价价值值与与名名称称核心心价价值值定定位位分分析析服务务的的划划分分核心心服服务务便利利性性服服务务增强强性性服服务务请大大家家列列举举我们们有有什什么么样样的的产产品品可可以以提提供供？？维修/设施及设备车辆恢复功能服务频率维修过程中的服务交车和取车的服务代用车等便利性服务咨询服务食品、饮料等

代表有形要素；代表无形要素；责任任车人社会会尽力力尽心心尽责责对车车尽尽力力：：是我我们们所所有有工工作作的的基基础础，，也也是是我我们们赢赢得得信信赖赖的的前前提提，，而而且且不不仅仅要要有有承承诺诺，，更更要要践践诺诺，，不不仅仅要要言言必必行行，，更更要要行行必必果果。。对人人尽尽心心：：是追追求求客客户户满满意意的的手手段段，，更更是是客客户户深深层层感感知知的的重重点点所所在在，，即即尽尽我我们们力力所所能能及及用用心心关关爱爱客客户户的的生生活活和和事事业业。。对社社会会尽尽责责：：既是是指指狭狭义义服服务务工工作作的的尽尽职职尽尽责责，，并并尽尽最最大大可可能能的的成成就就客客户户价价值值，，也也包包含含相相应应社社会会责责任任的的承承担担和和关关注注。。售后后服服务务品品牌牌价价值值观观品牌核心价值价值观外延责任对车——尽心修车的责任修养车的责任养护车的责任护对人——尽力时间效率的责任捷人员安全的责任安事业发展的责任达对社会——尽责保护环境的责任净回馈社会的责任济共建和谐的责任和售后后服服务务品品牌牌核核心心价价值值与与外外延延讨论论：：如如何何进进行行服服务务分分级级快捷捷服服务务关关注注点点：：维护护服服务务关关注注点点：：VIP服务务关关注注点点：：服务务就就是是戏戏剧剧的的表表演演服务务设设施施可可以以看看成成是是服服务务展展现现的的舞舞台台。。布布景景有有时时会会在在每每一一幕幕之之间间进进行行变变换换（（例例如如车车主主来来到到接接车车区区，，然然后后把把车车交交给给服服务务接接待待，，接接着着到到休休息息室室等等待待））。。舞舞台台上上可可能能有有一一些些““道道具具””，，如如服服务务设设施施等等。。维修服务务可以和和剧本一一样提前前进行严严格的设设定，例例如舞台台场面涉涉及可以以定义为为演员（（服务接接待、维维修技师师、休息息室服务务生），，如何在在舞台（（售后维维修服务务站）、、道具（（待修车车辆）、、场景（（设备和和设施））和其它它演员进进行活动动。并不是所所有的维维修服务务都要求求顾客到到自己的的“剧场场”参与与演出，，譬如顾顾客要求求紧急救救援，或或要求取取送待修修车辆都都可能变变换场景景。服务传递递过程不同的服服务次序序导致不不同的服服务产品品服务的细细微差异异导致不不同的产产品服务过程程设计要要点确定好节节点分清楚前前后台分清楚是是否与顾顾客接触触确定好服服务次序序和时间间确定好每每个节点点的标准准请大家设计计下列服服务流程程预约服务务流程接待服务务流程维修服务务流程投诉事件件处理服服务流程程增项处理理服务流流程咨询服务务流程紧急救援援服务流流程进行点评评旧件保管互检派工，车辆交接按指导书维修工具/备件领用维修人员自检返工维修总检车辆清洁准备交车重新确认费用及时间通知服务接待追加派工单会诊发现新问题是否合格顾客是否同意追加项目技术问题是否有新问题是否是否是否一般维修修作业流流程示意意图否返工复位否接车填写工作指导书分解确定维修项目保险公司共同验车配件、辅料准备旧件保存钣金、整形喷漆清洗，交车至竣工区是否投保总检是否合格预计费用，交车时间是否合格总检是否合格旧件是否能用请顾客验看、处理通知相关责任人（车主、保险公司、交警部门），确认签字是是是是否否是否图7-8事故车工作流程图事故车维维修作业业示意售后服务站点车辆检查，分析原因故障车辆顾客签字，索赔员签字、盖章旧件，单据按厂家要求处理维修服务流程非正常损坏填写索赔单是否三包是否在索赔期否是是否保修期内内故障车车维修作作业示意意图接听救援电话询问故障安排拖车通知业务经理安排抢修小组告知车主大概费用准备备品、工具能否现场维修赶赴现场顾客签字确认填单、签字、收费安排拖车能否现场维修是否为符合保修条件否是是是否否紧急救援援车辆维维修示意意图折价赔偿签字同意报损，销账是否正常原因工具签字领用自用工具保管维护离职工具交回共用工具报损销账工具交回保管维护是否完好是否完好是否正常是是是否否否工具领用用流程示示意图备件环节节流程图图急用件管理索赔件管理旧件入库管理报废件管理事故件管理配件采购维修配件入库管理配件仓储管理出库流程库存盘点不合格件管理备件计划财务控制维修作业流程维修作业流程工序管理作业标准两部分构成标准标准标准标准呃～原来如此惟有通过实践！标准源于于实践斯巴鲁汽汽车售后后服务标标准工序管理理业务标准准化作业标准准作业标准准化斯巴鲁标标准的主主要特点点关注工作作的计划划性关注技术术力的提提升关注服务务效率的的提高关注服务务标准的的统一来店预约制定来店计划来店预约管理作业时间变更突发作业当日不可应对次日不可应对次日可应对当日可应对作业管理斯巴鲁售售后服务务业务流流程从顾客的的消费过过程看工工序管理理与时间间优化——汽车服务消费时间轴预约

备件/工位安排交车预检开票制单服务沟通服务跟踪车主来店备件工具领用付款进行维修休息室休息取车代用车提供服务咨询服务咨询请大家指指出斯巴巴鲁服务务流程的的特点确定好节节点分清楚前前后台分清楚是是否与顾顾客接触触确定好服服务次序序和时间间确定好每每个节点点的标准准工序管理理的要点点把握车间间的能力力,制定来店店计划制定谁在在什么时时候做什什么的规规则全体人员员熟知自自己的任任务（行行动基准准）检查实际际作业进进度是否否顺利如何制定定各岗位位作业标标准——人的问题题什么是作作业管理理为什么要要制定作作业标准准如何推进进？什么是作作业管理理对作业过过程进行行有效控控制和分分配◆注意点点:建立一个个任何人人都能够够应对车车主的咨咨询体制制全体人员员能够把把握作业业顺序和和内容的的变更对维修技技师的规规定作业业时间应应该具有有可接受受性\公平性◆要点要把握业业务的全全体情况况,进行作业业分配对作业进进度进行行管理对维修技技师的指指示包括括时间指指示要住意会会议的作作用作业管理理作业标准准时间标准准什么是作作业标准准作业标准准时为乐乐事每个个人都进进行相同同质量的的作业,使作业步步骤有一一定的标标准再进行作作业时，，要根据据该标准准进行确定作业业指导书书并制作作成文件件使作业高高效性可以提高高作业品品质保持作业业质量人才培养养制作后要要灵活运运用标准时间间的确定定合适熟练练工作人人员以规规定的方方法和正正常的速速度进行行作业的的必要时时间标准时间间是工序序管理的的尺度标准时间间的构成成:主体作业业时间\准备根据时间间观察法法计算标标准时间间设定的时时间必须须适度标准时间间可以作作为作业业的评价价标准标准时间间的有效效利用可作为作作业的评评价标准准以及制制定来店店计划的的资料作为作业业评价标标准作为制定定来店计计划的资资料作为正确确的作业业管理指指标案例点评评现场处理理大家所所提案例例第三讲：：斯巴鲁鲁售后服服务运营营的方法法讨论：现现阶段工工厂运营营中主要要的问题题是什么么如何界定定和理解解斯巴鲁鲁的运营营方法业务流程程各环节节的控制制点作业标准准问题一：：如何界定定和理解解运营方方法运营的本本身就是是服务的的一部分分运营标准准的主要要内容控制好服服务传递递过程车主需求求是可以以被管理理的车主的需需求模式式车主的需需求水平平可以被被管理排队等候候与储备备服务需需求其他各环环节的控控制点来店计划划的起草草预约作业安排排举行会议议车辆受理理维修突发作业业交车来店计划划的起草草为了制定定来店计计划,首先要考考虑售后后车间的的作业环环境\人员体制制\技术力量量\年计划\季计划\月计划起草计划划的要领领:把握上个个月为完完成车的的数量,纳入计划划把握人员员体制,指定适当当计划要注意留留有余力力注意每天平均均通过预约管理理表使每个人人都清楚来店店计划数修订计划要及及时通报制订计划的要要点有哪些可衡量量，能明确的的的目标？请各组制定计计划主要控制指标标预约率、来店店量、平均工工单额、备件件毛利率、返返修率、日维维修额、人工工毛利率技师效率、工工位利用率成本客户投诉一次次处理率、、客户满意度度前提条件每小时工时费率为65.00元；技师每小时工资为17.20元辅助成本一般为20%——30%。如：17.20×25%=4.30元直接人工成本17.20＋4.30=21.50元毛利计算65.00－21.50=43.50元毛利率43.50÷65.00≈66.95%凭经验估算含税和福利在60%左右，不含税和福利在70%左右人工毛利率。。每小时的工工时费减去直直接的人工成成本是人工毛毛利，人工毛毛利与美小时时工时费之比比为人工毛利利率。通常是是包含辅助成成本（福利。。如保险、假假期、服装及及其它相关费费用）在内的的（如表7-1所示）。公式为：每小小时工时费率率－每小时直直接的人工成成本=每小时的人工工毛利例如：前提条件配件或附件销售价格为60元；采购成本为36元毛利计算60元（配件或附件销售价格）－36元（采购成本）=24元毛利率24÷60≈40%凭经验估算通常在45%——55%之间配件成本毛利期望值0——170%1——565%5——2560%25——7555%75——50042.5%500——75032.0%750以上28%配件毛利率是指用配件或或附件的售出出价格减去采采购成本即为为配件毛利，，配件毛利与与销售价格之之比为配件毛毛利率。下很难保证能能够达到45%——55%之间在配件销销售时通常采采用矩阵价格格的概念，也也就是说在较较低价格的配配件上采用较较高的毛利率率，而在较高高价格的配件件上使用较低低的毛利率。。例如：3.维修台次维修台次是指指企业在特定定时间段到达达车间维修车车辆的所有车车辆数。他既既包括收费车车辆，也包括括免费的车辆辆。计算公式式为：车辆数数=车辆总数÷特定的时间段段车辆数以时间间安排、设备备生产率、技技师水平、有有关。在一定定限度内，维维修台次越多多，说明经营营状况越好。。但超过和未未达到一定限限度，都能够够反映出经营营状况。如台台次太少，说说明维修能力力不能充分应应用；而台次次太多则可能能导致维修质质量得不到保保证。平均发票金额额（平均工单单金额）是指在任何一一个时间段内内销售毛收入入除以维修台台次的结果。。公式为:平均发票金额额（平均工单单金额）=销售毛收入÷维修台次如某维修企业业每月平均毛毛收入为44万元，月维修修台次为800辆，则平均发发票金额（平平均工单金额额）为550元。在多数情情况下，高平平均发票金额额（平均工单单金额）意味味着高生产率率和高利润，，通常对车辆辆的检修也较较全面；而低低发票金额则则可能存在较较高的返修率率，同时对很很多车辆的检检修不全面从从而影响了生生产率。人工搭配。是指工时费在在总销售额中中所占的百分分比与配件销销售载重销售售额中所占的的百分比相比比较时所产生生的比率。人人工费在总销销售额中占的的比例越高，，也就意味着着利润水平越越高。加强预约管理理——创造有效的预预约系统使顾客等待时时间的感知降降到最小预约系统的创创造什么是作业标标准.docx来店预约利用预约表，，一边确认，，一边受理前台人员以外外接受预约，，要将预约受受理表交给前前台按照来电预定定日、作业内内容，或预约约受理表进行行分区管理。。并反映到预预约管理表中中检查作业内容容，如需要零零部件则要要求订货检查来店计划划的实际进度度情况请大家安排一一次预约各组模拟，结结果点评备件经理电话访问准备接待工作确定维修小组来店预约服务经理提醒并感谢登录至预约登记表登录至维修服务看板通知各相关部门预约日前确认是否预约重新确定日期准备备件提醒并感谢是否改变否是是否有效预约的几几个控制环节节搞清楚什么是是预约，什么么条件下可以以预约搞清楚预约不不成功是谁的的责任做好跟踪服务务,奠定预约基础础协调好各岗位位之间的协作作关系（通过过表格来完成成）制定服务计划划，创造可以以预约的工作作环境提高服务接待待预约业务的的提成比率做好预约准备备检查实际情况况,及时修订预约约作业安排把握第二天的的来店预约约情况,制作作业指导导书对次日预定的的所有作业,决定责任人\作业时间确定每个工位位的作业安排排,在作业管理表表上明示对交车/接车做出安排排与取车用户联联络，再次就就预约进行确确认作业安排环节节模拟请各组进行作作业安排进行点评：作业安排控制制点管理表格的使使用流程优化部门间合作意意识的培养举行会议会议的参加人人会议的时间和和内容早会:工作安排向各个维修技技师分配作业业，并进行指指示；就接车车项业务前台台安排指示；；午会:任务控制和进进度调整维修技师旧作作业进展情况况和预定时间间进行汇报；；前台如果作作业延迟或有有追加时，进进行支援人员员的选定或者者工序的调整整晚会:总结/报告进行行加班确认；；前台报告次日日情况，下达达次日任务，，交车指示各会议的变更更内容要切实实反映到管理理表上请大家讨论哪哪些问题适合合会议解决？？请大家列举上上述问题：点评：会议环节控制制点贵在坚持不折不扣的执执行做好会议记录录不要为会议而而会议车辆受理/突发作业环环节一边看实车，，一边进行作作业内容的确确认、问诊、、诊断服务接待与车车主的服务接接触行为问诊/环车预检（内内容记录/实车确认/原因推测参考维修保养养记录薄和行行使距离，给给与建议平衡服务需求求和服务生产产能力按车主需求提提供相应服务务注意服务档次次制作估价单，，进行费用说说明以及支付付方法的确认认制作正式作业业指导书向作业负责人人就作业内容容和作业时间间作指示作业变更时要要反映到管理理表上加防护套接待、洽谈顾客进厂一般维护保养预约顾客服务流程判断顾客需求需要试车需要会诊组织试车事宜组织有关人员会诊初步确定维修项目及故障向顾客报告你采取的维修方案估算费用预计交车时间顾客签字确认顾客投诉处理流程车辆交接顾客服务维修作业流程登录维修服务看板

规则由于追加维修，无法在规定时间内完成哦。剩余的2辆怎么办…今天的工作作业时间变更更的处置示意意图未到交车时间间的可推迟到到次日加班明天的工作突发作业车旁接待问诊/实车确认/作业沟通制作作业指导导书，确认车车间状况后，，决定作业负负责人和作业业时间（计划留有余余力/适度调整/注意分配）对维修技师就就作业内容和和作业时间进进行指示将工序的变更更内容（作业业的追加、作作业程序的变变更）反映到到作业管理表表上车主休息请各组进行这这一环节的工工作安排各组绘制流程程，说明控制制点专家点评：这一环节控制制点接待的专业水水平环车检查推荐项目，制制作工单流程安排请大家进行维维修环节的工工作安排各组模拟专家点评维修环节控制制点维修过程的控控制注意发挥休息息室的作用注意备件流程程的控制注意设定工作作标准和确定定标准时间旧件保管互检派工，车辆交接按工单维修工具/备件领用维修人员自检返工维修总检车辆清洁准备交车重新确认费用及时间通知服务接待追加派工单会诊发现新问题是否合格顾客是否同意追加项目技术问题是否有新问题是否是否是否什么是作业标标准作业标准=作业标准步骤骤+标准时间为什么需要作作业标准提高作业效率率提高作业时间间服务均一化作业标准作业标准书的的制定方法由下而上的进进行注意加强培训训与标准的贯贯彻考核点制作作业标准准书的注意点点全体人员的参参与分场合对作业业进行区分，，清楚地决定定各环节的作作业步骤参考经验丰富富者制作分阶段进行进行现阶段的的优化工

作

时

间

（约束时间）实际作业时间休息时间直接作业时间（进行车辆维修相关作业的时间）间接作业时间·工厂整理·事先商量·OJT等作业等待时间（空闲时间）·等待指示时间·等待零件时间实际作业时间（将所指示维修内容实际

实施所花费时间）富余时间·工具准备·零件出库·手册查阅实际作业时间进行工作的时间（直接作业时间）没有进行工作的时间转变为金钱的时间*标准时间（真正工作的时间）没有转变为

金钱的时间·

特殊工具不足、不齐·

因指示不明确引起的损失·

因技术不足导致的额外时间·

故障查找知识不足维修人员想做，但是无法做[监督者责任]

不想做[作业者责任]工作时间的构构成作业车辆假定定为小型车辆辆。➋作业人员的熟熟练程度假定定为斯巴鲁3级，进入公司司3年后的水平。。➌车间的设备假假定在一般的的有检查线的的车间，检查查线为手动。。➍各作业时间为为“实际作业业时间”，不不包括多余的的时间。➎下列作业不在在范围内。（（由于特约店店环境不同，，造成时间差差距很大）◎ 洗车、室室内清扫等作作业。◎ 前台人员员对顾客指出出事项进行的的确认、试车车。◎ 前台人员员的作业（受受理、问诊、、开发票，结结算等）工作时间的的设定条件件时间标准的的设定注意意点为了提高效效率,在制作时要要控制举升升机的升降降为了实现通通用性,指设定了公公性问题的的时间轮胎气压为为接地状态态下请参考斯巴鲁作业业标准步骤骤(时间的设定定)12个月定期点点检标准作作业步骤【设定时间90分】●6个月定期点点检标准作作业步骤【设定时间60分】●5000公里定期点点检标准作作业步骤【设定时间50分】●1000公里定期点点检标准作作业步骤【设定时间38分】作业完成维修技师在在作业完成成后，立即即向前台报报告前台确认作作业内容对照作业指指示书和维维修保养记记录薄，确确认作业是是否按照指指示完成在作业管理理表上写明明作业已经经完成立即制作制制作营业明明细表\账单等开发票，洗洗车等，轿轿车准备结结束时在作作业管理表表上写明洗车时，要要注意检查查准备旧件请各组进行行这一环节节的工作安安排各组模拟：：点评：这一环节的的控制点旧件的处理理质量控制流程衔接做好服务补补救交车环节对作业结果果进行说明明就作业结果果对顾客进进行清楚地地说明就进一步检检查给与建建议维修技师给给与建议进行费用说说明和结算算附加服务提提供交车结束后后，从作业业管理表上上删除作业业信息请各组对这这一环节进进行工作安安排各组模拟：：进行工作点点评交车环节控控制点提供便利注意咨询加强跟踪处理好可能能产生的投投诉客户投诉客户投诉记录确定投诉的性质确定处理责任向顾客耐心解释，合理解决确认投诉，分析原因提出处理方案，征询客户意见返修，或解决问题提出改善意见，与客户沟通车辆交接，表示歉意建立客户投诉档案回访处理相关责任人投诉是否成立什么部门的原因责任人是谁？备件问题？客户是否同意上报有关领导是是否否客户投诉处理流程示意图可供大家参参考的管理理表格请大家分类类参考使每一位来来店顾客成成为斯巴鲁鲁服务的倡倡导者非常不满意10080604020不满意一般满意非常满意热爱区

冷漠区

流失区客户满意程度忠诚保留倡导者恐怖分子到服务站预约服务接待了解问题，判断大致故障疑难问题有技术员来确诊到休息室等待离开到约定时间来取车交款提车之后车辆恢复功能技术人员进行维护是否有关联服务谢谢大家！！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。01:09:3901:09:3901:091/6/20231:09:39AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2301:09:3901:09Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。01:09:3901:09:3901:09Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2301:09:3901:09:39January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20231:09:39上上午01:09:391月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月231:09上午午1月-2301:09January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/61:09:3901:09:3906January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。1:09:39上上午午1:09上上