有效避免服务瑕疵

有效避免服务瑕疵

——案例分析课程课程目的通过课程学习如何避免服务瑕疵，降低客户投诉率，增加客户满意度，树立门店所在区域的客户口碑，促成业绩的增长和个人佣金收入的增长。避免服务瑕疵=什么是服务瑕疵经纪人工作中的服务瑕疵，可以归纳为两点：业务技能不娴熟

税费计算不清，意向金纠纷，佣金纠纷……服务意识淡薄

乱下承诺，签约迟到，态度礼仪恶劣……

服务瑕疵”影响的是客户对我们的信任，影响的是佣金的收取，最终影响的是经纪人的个人收入，公司信誉的损失！

服务瑕疵带来损失有形损失1.佣金折扣2.客户跳单，业绩全损3.过户费，贷款服务费损失4.客户在门店滋事生非服务瑕疵带来损失无形损失：1.公司品牌口碑损誉，客户量的减少2.客户反感和不信任3.经纪人的情绪工作状态不良4.耽误时间影响工作进展发现我们身边的服务瑕疵我们经常会忽略哪些细节呢？我们不在意的时候，往往客户很在意……下面看看我们身边发生过的真实案例，接受教训，提升服务品质，避免无谓的损失。业务技能瑕疵案例准备工作不足，带看缺乏技巧业主信息泄露给客户不及时逼意向金未及时说明佣金税费计算错误口头约定未写进合同条款后期物业校验技能缺失包税隐瞒买卖双方收双佣…………准备工作不足，带看缺乏技巧简要案例：新员工小张带上门的客户去看房，当客户问到小区的物业费时，采暖费时，小张都不清楚，也由于没有带看经验和技巧竟然带客户走过了周边所有行家的门口，导致客户在没有到达看房地点时就去其他公司了。分析：带看路线的选择失误，以及基础的房源信息不熟悉导致了失败。带看前的准备工作做足，特别是认真对待跑盘质量。业主信息泄露给客户简要案例：在一次带看中，业务员约好客户下午5点在卖方房间门口等，可是业务员准时到门口发现客户已经在和业主在房间里谈上相关交易的细节了，之后业主说房子卖了，不要再看了，客户说房子不买了。分析：业务员不应该把业主的详细房间号告诉客户，或者马上在房间中补上看房确认；如果在约好的时间业务员提前半个小时以上和业主先聊上一会做好铺垫就会弥补损失。不及时逼意向金简要案例：一名业务员带客户看了一套170万的3居室，看完后就非常冲动想买，于是就让我们还价，并且说这房子160万就买，于是业务员就努力的和业主谈价格，终于业主同意这个价格卖了，之后马上就告诉客户说业主同意这个价格卖了，可是客户说晚上和家人一起再看一下再定，之后再也没有约过来看房子了。分析：业务员没有在客户冲动时及时收取客户的意向金，导致客户反悔；另外业务员将业主的底价给的太快造成客户怀疑房子的问题，给客户太多机会考虑了。未及及时时说说明明佣佣金金简要要案案例例：：客客户户进进门门店店看看房房，，一一进进门门就就是是说说佣佣金金打打折折，，不不然然就就不不看看。。业业务务员员为为留留住住客客户户，，先先为为客客户户提提供供房房源源信信息息及及服服务务，，导导致致成成交交后后客客户户仍仍坚坚持持佣佣金金打打折折。。分析析：：引引导导客客户户，，公公司司品品牌牌，，专专业业服服务务。。部部分分客客户户进进门门先先不不管管服服务务内内容容，，只只谈谈佣佣金金，，这这种种客客户户群群体体只只能能先先洗洗脑脑，，引引导导，，要要不不然然佣佣金金无无法法收收取取，，等等看看完完房房签签合合同同，，佣佣金金是是要要不不到到的的，，一一定定是是要要做做事事前前功功夫夫。。税费费计计算算错错误误简要要案案例例：：某某经经纪纪人人带带客客户户看看好好了了一一套套132平平/240万万的的房房子子，，客客户户与与业业主主在在价价格格上上已已经经达达成成共共识识，，而而且且客客户户没没有有针针对对佣佣金金提提到到折折扣扣的的问问题题，，税税费费计计算算时时，，正正常常此此房房源源契契税税按按照照1.5%计计算算，，而而由由于于经经纪纪人人误误把把契契税税按按照照1%计计算算，，而而签签约约时时，，客客户户不不认认可可多多余余出出的的0.5%的的契契税税，，客客户户要要求求公公司司承承担担！！造造成成佣佣金金折折扣扣。。分析：由于经经纪人对新政政策的不了解解，或者新人人对房屋产权权的判断失误误，造成税费费的计算错误误的技能瑕疵疵给公司造成成不必要的损损失。注意不不同产权属性性所存在的税税费的不同，，乃至做税费费时需要业主主的契税发票票等等很多细细节的问题。口头约定未写写进合同条款款简要案例：在在一次买卖谈谈判中终于成成功成交一套套120万还还可以送价值值3万元的家家具家电，可可是就在顺利利的过户后第第五天准备交交房子的时候候发现业主早早就离开了，，并且将钥匙匙直接插在锁锁上，打开门门一看房间里里没有一样家家具家电，给给业主联系时时业主说房子子卖得太便宜宜了没有办法法。最后客户户只能认了，，但是这个客客户对中介和和业务员相当当的不满，并并且要求中介介进行赔偿。。分析：损失的的不只是一次次的业绩，客客户的不满造造成的损失却却是无限的，，原因发现合合同中并没有有约定业主赠赠送家具家电电，也没有在在物业校验单单中注明物品品，小小的服服务漏洞损失失惨重！后期物业校验验技能缺失简要案例：一一个买卖单过过户结束后，，接下来的就就是物业校验验了，小张带带客户去做物物业校验时，，由于不会看看水表，结果果买卖双方及及他均在房间间里等了物业业一个多小时时，使业主和和客户感到不不快。分析：一个买买卖单过户结结束不代表服服务完成，那那么最后一步步也是最看专专业的一步，，那就是物业业校验，有多多少个经纪人人会看水表，，气表等，所所以也经常听听到业主和客客户说：你们们做这行的这这个都不会看看呀！所以请请各位重视这这个小小的细细节！包税为了多收取佣佣金，向客户户承诺佣金与与税费总额，，除去税费剩剩余部分为我我公司佣金。。分析：遇到卖卖方不配合避避税或相关票票据丢失的情情况将导致税税费大额上涨涨，有可能造造成税费金额额远远超过我我公司包税数数额。如果在在税费大大低低于买方预期期时，经常造造成买方对我我公司不满，，认为我公司司故意隐瞒税税费数额骗取取佣金，要求求退还部分佣佣金。隐瞒买卖双方方收双佣简要案例：在在买卖双方互互不知情的情情况下，向买买方收取佣金金，由于为房房主卖出的房房价高于房主主预期，因此此同时向卖方方收取返费，，在签订买卖卖合同后，买买方和卖方沟沟通时得知由由于房价较高高，卖方要向向我公司返费费，因此对我我公司极度不不满，称我公公司没有为他他的利益着想想，并且同时时像买卖双方方收取佣金，，是违反规定定的。分析：在买卖卖双方知情，，并且在合同同中约定明确确的情况下，，我们同时像像买卖双方收收取佣金问题题不大，但是是如果故意隐隐瞒，向两方方都收取佣金金，一旦买卖卖双方得知，，向政府相关关部门举报，，将会使我公公司面临退佣佣及罚款的风风险。服务意识瑕疵疵案例不守时守信不按要求穿着着工装随意承诺对委托钥匙疏疏于管理电话接待不规规范服务态度有差差异…………不守时守信简要案例：经经纪人唐某跟跟业主陈某约约好下午16：00点钟钟去看房子，，结果经纪人人唐某由于忙忙于带看其他他的客户忘记记了，而且并并没有电话告告之业主陈某某。业主认为为唐某不守信信用，下次约约看坚决不让让我们看房。。分析：无论是是跟客户还是是业主约时间间，我们都必必须提前到，，这是职业道道德标准。如如果有事爽约约一定要电话话提前告之客客户或者业主主，并再定看看房时间。一一个小的细节节往往影响着着我们整个单单子的成败。。不按要求穿着着工装简要案例：有有一天来了一一个新员工面面试，在面试试快结束时新新员工问了个个问题，经理理我以后必须须穿工装吗？？经理回答是是的，新员工工问我能自己己买吗，我有有蓝色的西服服，这是经理理说我们的工工装是黄色的的呀，新员工工一阵诧异，，问那为什么么有人可以穿穿蓝色西服呢呢，经理无言言以对！分析：一个经经理的管理是是否严谨，是是否从细节抓抓起，是否注注重小节，从从简单的工装装上就能看出出来，一个公公司的工装代代表公司的形形象，更是生生意的招牌，，而不是只有有上级领导来来检查时才匆匆忙的换上的的道具。随意承诺简要案例：为为了成单，随随意对客户进进行承诺，包包括交易办理理时间、放款款时间、税费费金额等，在在后期客户发发现实际与承承诺不符时，，对我公司产产生不满。分析：口头承承诺从法律上上来讲，对于于公司风险不不大，但是对对于公司形象象是一个很大大的损害。对委托钥匙疏疏于管理简要案例：业业主肖某委托托经纪人王某某出售房子，，并把钥匙委委托给了王某某，王某由于于自己的疏忽忽把业主委托托的钥匙给弄弄丢了。业主主非常失望。。分析：由于钥钥匙的管理不不善导致钥匙匙的丢失给业业主造成了很很大的损失，，让我们失去去了信誉。而而且这件小事事影响很不好好，至少他自自己的亲戚、、朋友以后肯肯定不会委托托我们购买与与出售。电话接待不规规范简要案例：一一个客户来电电话咨询买房房的事情，一一开始接电话话的员工是新新来的，对周周边房子不是是很了解，不不能及时推荐荐，于是把电电话转给另外外一个老员工工，但正当老老员工接这个个电话的时候候，老员工自自己的手机响响了，他没和和客户说：““您稍等一下下，我这有个个紧急电话要要处理”，就就说我再帮您您找个人向您您介绍，就去去接了自己的的手机，但当当下一个同事事来接电话的的时候客户已已经挂断了。。分析：经纪人人的电话接待待是否合格完完全在于经纪纪人的礼貌和和专业，是对对经纪人的业业务方面非常常重要的，换换位思考，如如果你给别人人打电话，然然后别人把你你的电话一直直转来转去你你肯定也会觉觉得这个公司司不正规。记记住：专业第第一，客户至至上。服务态度有差差异简要案例：一一个客户来到到店面，看到到员工们很热热情的招待非非常高兴，但但是当说自己己只是有个房房子需要合租租出去后，明明显感觉到员员工的脸色有有点变化，也也爱搭不理的的了，客户匆匆忙的报完盘盘后离开了，，可谁知就是是这个客户在在其他同事那那里买了一套套房子。分析：经纪人人的店面接待待是非常重要要的，但有业业务员分房子子的大小，分分买卖和租赁赁来选择对客客户的态度，，所以请各位位同事从点滴滴做起，上门门均是户，态态度永不变！！避免服务瑕疵疵的关键提供优质的专专业服务避免因技能欠缺造成的服务瑕瑕疵，关键在在于重视公司司培训，严格格按照业务规规范操作，注注重平时的积积累，和经理理和老经纪人人多学习请教教。树立正确的服服务意识避免因服务意识造成的服务瑕瑕疵，关键在在于摆正自身身角色和心态态，提高自身身服务品质，，才能在客户户中树立个人人口碑！祝你成功！谢谢1月-2316:48:4216:4816:481月-231月-2316:4816:4816:48:421月-231月-2316:48:422023/1/616:48:429、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。16:48:4216:48:4216:481/6/20234:48:42PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月-2316:48:4216:48Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。16:48:4216:48:4216:48Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2316:48:4216:48:42January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20234:48:42下午16:48:421月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月234:48下下午午1月月-2316:48January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/616:48:4216:48:4206January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:48:42下下午4:48下下午午16:48:421月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。16:48:4216:48:4216:481/6/20234:48:42PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2316:48:4216:48Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。16:48:4216:48:4216:48Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2316:48:4216:48:42January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月20234:48:42下下午16:48:421月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月234:48下下午午1月-2316:48January6,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/616:48:4216:48:4206January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。4:48:43下午4:48下下午16:48:431月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月