服务人员五项修炼如何平息顾客的不满

第十一讲如何平息顾客的不满第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务GECProgram不满的顾客意味着

。。。。。。GECProgram第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。GECProgram注意点1：下列句型应避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”GECProgram注意点2：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。仔细聆听：GECProgram第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起GECProgram让顾客知道你已经了解了他的问题GECProgram举例顾客：“上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。”服务人员：“您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？”GECProgram第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题

GECProgram问题题的的力力量量顾客客有有时时会会省省略略一一些些重重要要的的信信息息，，因因为为他他们们以以为为这这不不重重要要，，或或恰恰恰恰忘忘了了告告诉诉你你。。当当你你需需要要从从顾顾客客那那里里得得到到一一些些特特别别的的信信息息时时，，可可运运用用提提问问的的技技巧巧。。GECProgram举例不满的顾客：“我决不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通过通讯录公司买到的吧？我收到大量的无用邮件使我不得不换个更大的信箱……”服务人员：“小姐，我非常理解收到不想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情况，我能知道你的地址吗？”GECProgram搞清楚顾客要的到底是什么“摇摇晃晃””的的故故事事GECProgram问哪哪些些问问题题了解身份的问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题结果问题GECProgram问足够的问题象征征性性地地问问几几个个问问题题，，并并不不能能保保证证你你掌掌握握事事实实的的真真相相，，你你必必须须问问与与整整个个事事件件有有关关的的所所有有问问题题，，听听顾顾客客的的回回答答，，而而避避免免自自己己去去结结论论。。GECProgram第四四步步：：给给出出一一个个解解决决的的方方法法在你你明明确确了了客客户户的的问问题题之之后后，，下下一一步步是是要要解解决决它它，，你你需需要要拿拿出出一一个个双双方方均均可可接接受受的的解解决决问问题题的的方方案案。。GECProgram当错错误误无无法法弥弥补补时时，，你你认认为为应应该该怎怎样样做做？？提问：GECProgram特别介绍：补偿性关照GECProgram举例航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。GECProgram下面面这这些些情情况况，，饭菜菜里里有有头头发发本来来上上星星期期二二应应该该送送到到的的货货，，结结果果顾顾客客这这个个星星期期才才收收到到顾客客委委托托你你们们送送的的书书受受到到了了损损坏坏因为为你你们们的的员员工工与与顾顾客客争争吵吵而而使使顾顾客客不不满满GECProgram第五五步步：：如如果果顾顾客客仍仍不不满满意意，，问问问问他他的的意意见见问像像这这样样的的问问题题：：“你你希希望望我我们们怎怎么么做做？？””如果果你你有有权权处处理理，，应应尽尽快快解解决决；；如果果没没有有，，赶赶紧紧找找个个可可以以处处理理的的人人。。GECProgram第六六步步：：跟跟踪踪服服务务跟踪踪服服务务：：通过过电电话话、、电电子子邮邮件件或或信信函函，，向向顾顾客客了了解解解解决决方方案案是是否否有有用用、、是是否否还还有有其其他他问问题题，，如如果果你你与与客客户户联联系系后后发发现现他他（（她她））对对解解决决方方案案不不满满意意，，则则要要继继续续寻寻求求一一个个更更可可行行的的解解决决方方案案GECProgram跟踪踪服服务务的的意意义义强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度GECProgram实战战演演练练GECProgram9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:54:5520:54:5520:541/5/20238:54:55PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:54:5520:54Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:54:5520:54:5520:54Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:54:5520:54:55January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:54:55下午午20:54:551月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:54下下午午1月月-2320:54January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:54:5520:54:5505January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:54:55下下午8:54下下午午20:54:551月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:54:5520:54:5520:541/5/20238:54:55PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:54:5520:54Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:54:5520:54:5520:54Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2320:54:5520:54:55January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:54:55下午20:54:551月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月238:54下下午午1月月-2320:54January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/520:54:5520:54:5505January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。8:54:55下午午8:54下午午20:54:551月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。20:54:5520:54:5520:541/5/20238:54:55PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2320:54:5520:54Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。20:54:5520:54:5520:54Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。1月-231月-2320:54:5520:54:55January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:54:55下下午午20:54:551月月-2315、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月238:54下下午1月-2320:54January5,202316、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2023/1/520:54:5520:54:5505January202317、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要