服务创造竞争优势客户服务与沟通技巧-华为-培训

服务创造竞争优势全球技术服务部服务营销中心内部资料：请注意保密引言依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势，它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加以服务为导向！AndersGustafsson【安德斯.古斯塔夫松】SwedenKarlstadUniversityCTF【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】内部资料：请注意保密Whatisservice?引言Whatiscustomerservice?Whatisthegeneralproblemsincustomerservice?内部资料：请注意保密引言讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？服务期望满意服务获得内部资料：请注意保密客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务的模型目录内部资料：请注意保密目录客户服务的认知客户服务的发展历程服务业的发展趋势对服务的认识什么是客户满意什么是客户忠诚客户价值观导向战略内部资料：请注意保密客户服务的发展历程物质稀缺产品竞争价格竞争服务竞争“无服务”基本服务被动服务主动、精细化服务完全产品垄断完全产品竞争有形资本曲线无形资本曲线服务支撑产品销售硬件作为服务的配套销售卖方市场买方市场企业核心竞争力的内涵发生变化内部资料：请注意保密优质客户服务的影响力104%127%83%服务业的发展趋势内部资料：请注意保密IBM：世界上最大的服务企业【1993－2002】制造中心向服务中心的转变郭士纳：在未来10年里，信息技术产业内，服务将会成为市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售”成功服务型企业服务业的发展趋势内部资料：请注意保密保证我的地位满足我的需要或我想的在整个行程中帮助我保证我按时到达保证我完好无损地到达保证我安全地到达北欧航空公司的顾客需求层次理论最基本的顾客需求最高级的顾客需求?成功服务型企业服务业的发展展趋势内部资料：请请注意保密SmileExcellenceReachingViewingInvitingCreatingEye

SERVICE

对服务的认识识内部资料：请请注意保密格外出色地完成日常工作超越客户的期望值为每次互动增加价值和信誉向每个客户展现你最好的状态发现让你的服务对象感到愉快的新的方法让你惊讶于自己能够做得多好象关心你的亲人那样关心你的客户客户服务的感感性内涵对服务的认识识内部资料：请请注意保密产品服务服务的特性有形无形性标准化异质性生产和消费相分离生产与消费的同步性可储存易逝性对服务的认识识服务的特点内部资料：请请注意保密什么是客户满满意供应商观点客户观点内部资料：请请注意保密满足客户需求求的魅力曲线线什么是客户满满意内部资料：请请注意保密客户忠诚：什么是客户忠忠诚内部资料：请请注意保密一个客户能保保持忠诚越久久，企业从他他那儿得到的的好处越多！！经济学显示为为什么保持老老客户对公司司业务至关重重要什么是客户忠忠诚内部资料：请请注意保密忠诚度满意度雇佣型忠诚型人质型流失型什么是客户忠忠诚内部资料：请请注意保密服务利润链的的逻辑内涵以客户价值观观为导向，加加强对内管理理的不断优化化加强对外服务务的不断改进进，提升企业业核心竞争力力客户价值观导导向战略公司内在服务质量员工满意度员工忠诚度员工工作效率客户所获价值企业获利能力客户价值观导向战略客户忠诚度客户满意度内部资资料：：请注注意保保密服务利利润链链的核核心是是：是否坚坚持以以客户户价值值观为为导向向。以客户户价值值观为为导向向，是是一个个企业业成功功的基基础！！客户价价值观观导向向战略略客户价价值观观导向向战略略的启启示内部资资料：：请注注意保保密持续购买顾客购买产品或服务使用后感到满意变成忠实顾客向外宣传、建立口碑利润企业利利润＝＝＝客客户忠忠诚度度客户价价值观观导向向战略略客户价价值观观导向向战略略的启启示内部资资料：：请注注意保保密根据重重要性性的大大小排排列，，影响响员工工满意意的因因素分分别为为：1、对工作作的满满意度度；2、培训；；3、工资；；4、提升的的公平平性；；5、别人对对自己己的尊尊重；；6、团队合合作；；7、公司对对员工工福利利的重重视程程度等等——美国MCI电信公公司客户价价值观观导向向战略略客户价价值观观导向向战略略的启启示内部资资料：：请注注意保保密客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务的模型目录录内部资资料：：请注注意保保密目录录客户服务的模型服务质量差距模型客户对服务的需求客户对服务的感知客户定义的服务标准整合服务营销沟通的方法内部资资料：：请注注意保保密服务质质量差差距模模型服务的提供客户公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服务的期望感知的服务服务的传递客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通内部资资料：：请注注意保保密GAP1=不了解解客户户的期期望GAP2=没有设设计好好合适适的服服务及及其衡衡量标标准GAP3=没有按按照确确定的的标准准提供供服务务GAP4=沟通不不畅使使客户户产生生误解解GAP5=客户认认为所所提供供的服服务低低于其其期望望值服务质质量差差距模模型内部资资料：：请注注意保保密顾客服服务期期望的的不同同层次次理想的的应该的的一般的的可以接接受的的可以以忍忍受受的的客户户对对服服务务的的需需求求内部部资资料料：：请请注注意意保保密密AdequateServiceDesiredService顾客客服服务务预预期期的的不不同同层层次次理想想服服务务适当当服服务务客户户对对相相同同行行业业的的服服务务公公司司是是否否持持有有相相同同或或不不同同的的期期望望水水平平？？哪些些因因素素影影响响容容忍忍区区域域的的变变化化？？TheZoneofTolerance容忍忍区区域域客户户对对服服务务的的需需求求内部部资资料料：：请请注注意意保保密密MostImportantFactors最重重要要LeastImportantFactors最不不重重要要LevelofExpectation期望望的的层层次次AdequateServiceDesiredService容忍忍区区域域容忍忍区区域域DesiredServiceAdequateService影响响容容忍忍区区域域的的因因素素：：重重要要性性客户户对对服服务务的的需需求求内部部资资料料：：请请注注意意保保密密影响响容容忍忍区区域域的的因因素素：：首首次次服服务务与与补补救救服服务务首次服务First-TimeServiceOutcome结果Process过程Outcome结果Process过程补救服务RecoveryServiceExpectations期望低高问题：都是如此吗？客户户对对服服务务的的需需求求内部部资资料料：：请请注注意意保保密密影响响客客户户感感知知的的因因素素决定客户户满意度度的因素素

产品和服务特性

客户情感

服务成功或失败的归因

对平等或公正的感知

其他客户、家庭成员和合作者客户对服服务的感感知内部资料料：请注注意保密密客户对不不同类型型产品或或服务的的感知与与评价衣服

Clothing

珠宝Jewelry家具Furniture房屋Houses汽车AutomobilesRestaurantmealsVacations理发HaircutsChildcareTelevisionrepairLegalservicesRootcanalsAutorepair医疗诊断Medicaldiagnosis难于评价容易评价{高搜寻特性高经验特性高信任特性{{大多数产品大多数服务客户对服服务的感感知内部资料料：请注注意保密密服务质量量的评估估要素：：客户对服服务的感感知内部资料料：请注注意保密密客户定义义的服务务标准建立适当当服务标标准的的的必备因因素：服务标准准的分类类：客户对整整体服务务质量的的评价，，是在多多次服务务体验基基础上不不断进行行质量评评估的积积累，因因而服务务接触是是形成服服务质量量的必经经途径和和建立服服务标准准的必要要组成。。内部资料料：请注注意保密密你能衡量量的就是是你能管管理的变笼统的的服务质质量要求求为具体体的服务务质量标标准服务质量要求进机房时必须穿鞋套服务质量标准在铃响三声之内接听快速接听电话向提出质量问题的顾客道歉并承诺解决问题的方案对遇到质量问题的顾客表示理解与同情工作时衣着得体遵守机房规范男士上班时必须着西装打领带

客户定义义的服务务标准内部资料料：请注注意保密密整合服务务营销沟沟通的方方法整合服务务营销沟沟通的战战略模型型服务传递高于或等于顾客期望管理顾客期望管理服务承诺改进顾客教育管理内部营销沟通内部资料料：请注注意保密密管理服务务承诺服务传递高于或等于顾客期望创作有效的服务广告承诺协调外部沟通做出现实承诺提供服务保障整合服务务营销沟沟通的方方法内部资料料：请注注意保密密管理客户户期望服务传递高于或等于服务承诺提供选择创造价值分级的服务沟通有效服务的标准和水平就不现实的期望进行谈判整合服务务营销沟沟通的方方法内部资料料：请注注意保密密改进客户户教育服务传递高于或等于服务承诺教育顾客避开需求高峰而选择需求低谷销售之后明确期望使绩效符合标准和期望让顾客为服务过程做好准备整合服务务营销沟沟通的方方法内部资料料：请注注意保密密管理内部部营销沟沟通服务传递高于或等于服务承诺创建跨职能团队使后台人员与外部客户保持一致创造有效的水平沟通创造有效的垂直沟通整合服务务营销沟沟通的方方法内部资料料：请注注意保密密客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务的模型目录录内部资料料：请注注意保密密目录录客户服务关键时刻服务质量差距模型特殊环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻内部资料料：请注注意保密密客户服务务关键时时刻什么是关关键时刻刻？准确判断断你的关关键时刻刻关键时刻刻（MOTs）：客户与供供应商之之间的交交易或相遇过程程，包括括人员接接触、观察、接接触产品品和享受受服务真实瞬间间内部资料料：请注注意保密密客户服务务的关键键时刻补救雇员对服务传递系统失误的反应客户投诉适应能力雇员对客户需求和要求的反应客户异议自发性未经鼓动的雇员主动提供的服务行为主动服务应对雇员对问题客户的反应客户拒绝服务质量量差距模模型客户服务务关键时时刻关键时刻正常环境下雇员按照程序提供的服务行为关键时刻特殊环境下雇员的反应并提供的服务行为内部资料料：请注注意保密密服务的提供客户公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服务的期望感知的服务服务的传递客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通服务质量量差距模模型内部资料料：请注注意保密密GAP1的产生原原因：GAP1=不了解客客户的期期望服务质量量差距模模型

市场调查存在不足

缺乏沟通

对客户关系重视不够内部资料料：请注注意保密密哦，原来来是这样样……GAP1=不了解客客户的期期望消除GAP1的一般对对策：服务质量量差距模模型内部资料料：请注注意保密密GAP2的产生原原因：GAP2=没有设置置好合适适的服务务和其衡衡量标准准

服务行为没有标准化

服务指标非客户导向，比较、衡量性差

服务目标的制定存在问题服务质量量差距模模型内部资料料：请注注意保密密消除GAP2的一般对对策：GAP2=没有设置置好合适适的服务务和其衡衡量标准准服务质量量差距模模型内部资料料：请注注意保密密GAP3的产生原原因：GAP3=没有按照照确定的的标准提提供服务务

服务人员缺乏服务意识和服务技能

服务人员职责不清导致工作角色冲突

服务人员没有足够的现场处理权利

服务人员缺乏团队合作精神服务质量量差距模模型内部资料料：请注注意保密密消除GAP3的一般对对策：GAP3=没有按照照确定的的标准提提供服务务服务质量量差距模模型内部资料料：请注注意保密密GAP4=沟通不畅畅使客户户产生误误解GAP4的产生原原因：服务质量量差距模模型

服务人员忽视了把提高服务质量而做出的努力告诉客户（尤其是看不见的努力）

服务人员或公司其他与客户沟通的渠道，就服务方面向客户胯下海口

没有对客户进行足够的培训

不同部门（人员）之间确认沟通和配合内部资料料：请注注意保密密消除GAP4的一般对对策：GAP4=沟通不畅畅使客户户产生误误解服务质量量差距模模型内部资料料：请注注意保密密GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客户认为为所提供供的服务务低于其其期望值值服务质量量差距模模型内部资资料：：请注注意保保密服务接接触：：正常常环境境下雇雇员按按照程程序提提供的的服务务行为为正常环环境下下的关关键时时刻探索客户需求行动方案计划行动方案实施确认客户感知服务接接触的的基本本态度度就是是一切切为客客户着着想！！内部资资料：：请注注意保保密客户的需要开场白寻问说服达成协议探索客客户需需求的的四步步模型型正常环环境下下的关关键时时刻内部资资料：：请注注意保保密每一次次你和和客户户会面面，双双方都都是有有会面面的理理由你客户探索客客户需需求的的四步步模型型：开开场白白正常环环境下下的关关键时时刻内部资资料：：请注注意保保密提出议程

可以使你们的谈话有清晰的方向

可以帮助你将重点放在客户的身上

能保证有效地运用面谈的时间陈述议程对客户的价值

可让客户明白会谈对他的好处

借此把重点放在客户身上询问是否接受

可让你获得所需的资料

可以确保你和客户可以继续谈下去探索客客户需需求的的四步步模型型：开开场白白正常环环境下下的关关键时时刻内部资资料：：请注注意保保密客户的需要开场白寻问说服达成协议正常环环境下下的关关键时时刻内部资资料：：请注注意保保密什么是是有效效的问问题为什么要寻问了解客户的现状从客户获得重要信息拉近与客户的关系理清自己的思路？探索客客户需需求的的四步步模型型：寻寻问正常环环境下下的关关键时时刻内部资资料：：请注注意保保密开放式提问限制式提问FOCUS

鼓励客户自由回答

把客户的回答限制于“是”或“否”

在你提供的答案中选择

一个可以量化的事实？？探索客客户需需求的的四步步模型型：寻寻问正常环环境下下的关关键时时刻内部资资料：：请注注意保保密开放式问题提问时机开放式问题提问技巧当你和客户初次见面希望客户畅所欲言时当你希望客户在大范围内提供有用信息时探索客客户需需求的的四步步模型型：寻寻问限制式问题提问时机限制式问题提问技巧客户愿意提供你需要的直接信息时当你想确认澄清客户说过的事实时正常环环境下下的关关键时时刻内部资资料：：请注注意保保密客户的需要开场白寻问说服达成协议正常环环境下下的关关键时时刻内部资资料：：请注注意保保密说服寻问了解需求倾听理解需求核实确认需求时机时机时机听清事实听出关联听出感觉可以确认自己是否对客户的需求理解有误可以使我们根据客户的需求点进行重点说服可以使客户感到自己受尊重探索客客户需需求的的四步步模型型：说说服正常环环境下下的关关键时时刻内部资资料：：请注注意保保密表示了解需要介绍相关的特征和利益询问是否接受

FAB法：特性优优点点利利益含义材材料料、外外观特特殊殊功能能利利益或或价值值区别客客观观属性性功功能属属性判判定定属性性

产品演演示：：尽量不不用专专业术术语或或专有有名词词：对对不同同的人人说不不同的的话产品演演示要要有重重点：：客户户的购购买理理由是是各不不相同同的时常注注意客客户是是否对对你的的介绍绍感兴兴趣：：判断断客户户的购购买关关键是是什么么让客户户亲身身体验验产品品：事事实胜胜于雄雄辩探索客客户需需求的的四步步模型型：说说服正常环环境下下的关关键时时刻内部资资料：：请注注意保保密客户的需要开场白寻问说服达成协议正常环环境下下的关关键时时刻内部资资料：：请注注意保保密客户给予讯号进行下一步时客户已接受你所介绍的几项利益时达成协议与客户为下一步骤的安排取得共识，向一个达成双赢决定的目标迈进探索客客户需需求的的四步步模型型：达达成协协议正常环环境下下的关关键时时刻内部资资料：：请注注意保保密重提先前已接受的几项利益

可以提醒客户：他若作出购买的决定，就可得到他所期望的利益

你可以表现出自己具有和客户继续向前迈进的信心提议你和客户的下一步骤

你可以具体地说明：你希望客户下一步做些什么？这样可以保证客户清楚地知道，你要求客户作出什么承诺询问是否接受

可以让客户获得尊重

可以让客户即时做出决定探索客客户需需求的的四步步模型型：达达成协协议正常环环境下下的关关键时时刻内部资资料：：请注注意保保密行动方方案计计划的的要素素适当的完整的实际的双赢的客户的的期望望是判判断计计划四四要素素是否否答标标的参参照系系！正常环环境下下的关关键时时刻内部资资料：：请注注意保保密

什么时时候不不应该该提出出行动动方案案？正常环环境下下的关关键时时刻内部资资料：：请注注意保保密行动方方案实实施的的要素素风险控制有效沟通团队合作信息反馈你还在在遵循循一切切为客客户着着想的的原则则行动动吗？？正常环环境下下的关关键时时刻内部资资料：：请注注意保保密确认客客户感感知也许我我们认认为已已经完完成了了，客客户应应该满满意了了！但客户户是怎怎么想想的呢呢？正常环环境下下的关关键时时刻内部资资料：：请注注意保保密客户公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服务期望服务认知服务的提供客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通客户投投诉处理客客户投投诉特殊环环境下下的关关键时时刻：：补救救内部资资料：：请注注意保保密

客户为为什么么要投投诉？？特殊环环境下下的关关键时时刻：：补救救内部资资料：：请注注意保保密

给了我我们信信任和和期望望

反映了了我们们亟待待改进进的业业务

有效的的客户户投诉诉管理理为以以客户户为中中心的的企业业带来来了明确的改改进方向，，极大地推推动了企业业的进步客户的投诉诉是礼物特殊环境下下的关键时时刻：补救救内部资料：：请注意保保密不满意但还还会从你那那儿购买东东西的顾客客不投诉投诉没有得得到解决投诉得到了了解决投诉迅速地地得到了解解决资料来源：：美国OCA/白宫全国消消费者调查查特殊环境下下的关键时时刻：补救救内部资料：：请注意保保密

受到重视、、关心和尊尊重

服务人员了了解他们的的问题

得到补偿和和赔偿

问题能够尽尽快得到解解决

确保问题被被彻底解决决，不再出出现新的麻麻烦顾客希望通通过投诉获获得我们应当如如何应对特殊环境下下的关键时时刻：补救救内部资料：：请注意保保密耐心多一点点态度好一点点时间快一点点补偿多一点点规格高一点点耐心倾听表示同理心,建立共鸣提出公平化解方案获得认同立即执行真诚致歉跟进实施给投诉者VIP的感觉“认同您的感受”情绪问题外型与技巧忌语心态专心致志投诉处理技技巧特殊环境下下的关键时时刻：补救救内部资料：：请注意保保密处理客户不不满时常见见的错误类类型

“还记得客客户服务的的原则吗？？----顾客永远远是对的

强调自己正正确的方面面，不承认认错误

总为自己辩辩护

争辩、争吵吵、打断对对方

表示或暗示示客户不重重要

语言言含含糊糊，，打打太太极极拳拳

怀疑疑客客户户的的诚诚实实

责备备和和批批评评自自己己的的同同事事，，表表白白自自己己的的成成绩绩

装假假关关注注

在事事实实澄澄清清以以前前便便承承担担责责任任

拖延延或或隐隐瞒瞒特殊殊环环境境下下的的关关键键时时刻刻：：补补救救内部部资资料料：：请请注注意意保保密密处理理客客户户投投诉诉永永远远不不应应该该说说的的话话

这不不是是什什么么大大问问题题

你要要知知道道，，一一分分钱钱，，一一分分货货

绝对对不不可可能能有有这这种种事事情情发发生生

这不不关关我我的的事事

我绝绝对对没没说说过过这这种种话话

我也也不不知知道道该该怎怎么么办办

公司司就就这这么么规规定定的的

你自自己己不不认认识识说说明明书书上上的的字字吗吗特殊殊环环境境下下的的关关键键时时刻刻：：补补救救内部部资资料料：：请请注注意意保保密密

没有有““不不””字字的的拒拒绝绝：：产产品品不不能能升升级级如如何何解解释释？？

合情情合合理理的的拒拒绝绝：：价价格格不不能能再再降降，，如如何何解解释释？？

无可可奈奈何何的的拒拒绝绝：：没没有有货货了了，，如如何何解解释释？？

提供供选选择择的的拒拒绝绝：：没没有有最最新新的的配配置置，，如如何何解解释释？？如何何拒拒绝绝客客户户？？特殊殊环环境境下下的的关关键键时时刻刻：：补补救救内部部资资料料：：请请注注意意保保密密特殊殊环环境境下下的的关关键键时时刻刻：：适适应应能能力力客户的需要开场白寻问说服达成协议消除异议处理理客客户户异异议议内部部资资料料：：请请注注意意保保密密异议议的的种种类类

怀疑疑：：如如果果客客户户表表示示不不相相信信你你的的产产品品或或公公司司能能做做到到你所所说说的的那那样样，，你你遇遇到到的的就就是是怀怀疑疑的的态态度度

误解解：：如如果果客客户户以以为为你你不不能能提提供供某某种种特特征征或或利利益益，，而其其实实你你可可以以，，你你遇遇到到的的就就是是误误解解的的态态度度特殊殊环环境境下下的的关关键键时时刻刻：：适适应应能能力力内部部资资料料：：请请注注意意保保密密

鼓励励客客户户自自由由的的表表达达异异议议，，并并且且营营造造开开放放的的交交流流气气氛，，可可显显示示你你愿愿意意付付出出诚诚意意，，有有决决心心帮帮助助客客户户建建立立明智智而而互互利利的的决决定定顾客客表表达达异异议议其其实实是是表表达达需需要要的的一一种种方方式式如何消除怀疑疑/误解

特殊环境下的的关键时刻：：适应能力内部资料：请请注意保密

客户受到特别别的重视

享受一流的待待遇

未提出要求就就获得所想或或未曾想的良好的自发性性不好的自发性性

态度粗鲁

受到歧视

感觉被忽视特殊环境下的的关键时刻：：自发性内部资料：请请注意保密我们总是带着着我们的泰迪迪熊一起旅行行。当我们回回到酒店房间间时，看见服服务员把熊放放在一把舒适适的椅子上，，它正在举手手致敬呢！良好的自发性性不好的自发性性酒店前台服务务员的表现就就好像我们在在打扰他（她她）。他（她她）正在看电电视，把更多多的注意力放放在电视上而而不是酒店的的客人身上。。特殊环境下的的关键时刻：：自发性内部资料：请请注意保密如何消除抗拒拒？说出他的感受

每一个客户都需要表达建立一致意见的基础

让客户说“是”找出潜在的需要或理由

客户需要背后的需要找出共同解决的方法

让客户做出决定特殊环境下的的关键时刻：：应对内部资料：请请注意保密如何让客户说说“是”？

特殊环境下的的关键时刻：：应对内部资料：请请注意保密

如果客户说““不”？特殊环境下的的关键时刻：：应对内部资料：请请注意保密如何让别人做做决定？

特殊环境下的的关键时刻：：应对内部资料：请请注意保密ThankYou!ThankYou!让我们携手共共进一起走向向成功！内部资料：请请注意保密9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:55:5020:55:5020:551/5/20238:55:50PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:55:5020:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:55:5020:55:5020:55Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:55:5020:55:50January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:55:50下下午20:55:501月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:55:5020:55:5005January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:55:50下午午8:55下午午20:55:501月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:55:5020:55:5020:551/5/20238:55:50PM11、成功就是是日复一日