服务行业企业法律风险与危机管理

效劳行业企业法律风险与危机治理第一讲效劳行业效劳与法规的关系效劳性行业在和客人打交道时候，可能会发生一些纠纷，这种纠纷假设能够协商解决，固然最好，假设双方意见不全都，就需要有法律的调整。比方：客人来吃饭，摔了一跤，或者吃了玻璃，怎么处理？还有财产安全的问题，东西丢了应当是谁来担当责任？还有些经营方面的问题„„解决不行的，可以借助一些法律标准。一、提高效劳意识与效劳技巧就会好，否则的话，就会导致效劳质量比较低下。那么，怎么来提高效劳质量？〔一〕观念要搞清楚，这种行业就是效劳性的作为一个企业来说，要理解这个效劳理念，就是诚信的问题。还有一个词叫“无毒不丈夫”，原来的成语不是这个意思，原来的成语叫无肚不丈夫，就是气量要大，所以中国有一句话，叫“量小非君子，无肚不丈夫”。大家留意，效劳这个理念是就是我们怎么把它做好，是一个很关键的问题。来标准的。能协商的尽量去协商，只是强调要把效劳做好。1}从记住客户姓氏开头迎宾小姐就上了一步，“先生，你们几位？”我说：“六位。”她就我们带上去了，从一楼走到二楼的路上，小姐就问我：“先生，您贵姓。”我说姓贺。我一声：“贺先生，欢送再次光临”，这是让人感动的细节，比方说能记住人家的名字或者姓，往往是效劳的一种技巧，每一个人都由于自己的名字而感到骄傲的。的房间的号码。你住506，她见到你叫“506的”，这很恐惧的。有一次，打到楼层台，对小姐说：“找贺教师”，她就在门口哇哇叫：“506”，我吓了一跳，一看表四点半，估计“放风的时间又到了”，什么乱七八糟东西，叫我506。实际上，这种很细小的东西往往表达出效劳的真谛。2}巧解客户的为难客人都在吃饭，小姐端菜上来。假设吃海鲜，会备有一盅洗手水，有的时候为了芳香还在上面撒了几片茶叶，但不是每个客人都懂的。有个客人不懂，一看这个水上来，正口渴，就拿起来喝了。小姐就很有礼貌的走上去，跟他说：先生，对不起，这个水是洗手的，你不要喝。很难过的，真想挖个洞钻下去算了。另外一个效劳小姐这样处理然后端上一条湿毛巾，化解了为难，给了人家一个面子。效劳理念和效劳技巧来化解，实在不行再用法律法规来定。3}妙招取宝杯留意，塞到他包里面去了。给一个效劳员觉察了，向总经理汇报，总经理向领导汇报，领导又汇报给中心领导。这位中心领导想了想，说了两层意思：第一，把杯子要回来；其次，给人家面子。一下子就把杯子变没了，在哪里呢？在总统包里，跑过去拉开了一看，果真在里面。大家鼓掌很快活。杯子找到了，面子也保住了。问题。，标准也是很重要的。〔二〕餐饮行业有标准比方说，现在食品安全问题很严峻，那要把食品安全做好，比方说国家在选购、洗涤、加工、储存方面，都有一些规定，这就是标准，反过来，客人也要起码的遵守国家法律和公德的这种标准，所以有了标准，这个社会运转就比较顺当。效劳和标准之间，有一种理念要留意，从效劳意识上来说，通俗讲有这样两点：规章一，顾客总是对的；规章二，假设顾客错了，请参照规章一。中，要尽量的在这种理念指导下，把我们和顾客的关系处理好，最终确实协商不全都的，应当借助于法规来解决。有了标准，餐饮企业的行为和顾客的行为都会变得井井有条。在讲法规的时候，一开头就跟大家说明效劳和法规的关系，所以首先要提高效劳意识、法规的依据。所以，标准从另一个角度来说，不光标准我们，也标准顾客行为。二、餐饮经营和法规的概念称。〔一〕餐饮经营涉及很多法律餐饮法律是调整餐饮企业在经营活动中的各种社会关系最好，不能协调就用法规来调整。企业和员工假设发生问题，用《劳动法》、《劳动合同法》治理劳动关系；餐饮企业和其他企业间，比方选购食品原料等等，都会和对方发生关系；顾客到餐饮企业吃饭，单位来订餐，这就会有一些相应的关系。这种关系也是可以用法律标准来进展调整的。〔二〕法律法规效力不同前面讲的法律法规的概念比较大，有的时候指法律，有的时候指法规，这是有区分的。我们国家的法有三种：法律是一种最高层次的，就是要全国人大通过的，比方说《食品卫生法》、《消费者权益保护法》，它后面有一个词叫“法”。而由行政治理部门通过的，比方国务院下面商务部，通过一个关于餐饮企业的规定，叫做行政标准，它不能叫“法”，可以叫《××餐饮治理方法》《××行政治理方法》。两者在效力上是不一样的：假设行政法规和法律相抵触的话，行政法规就是无效的；假设它不抵触的话，就是有法律效力的。种依据。在我们国家，跟人打官司，很多时候要留意两方面：法律有没有规定？法律有规定的，行政法规有没有规定？它的区分就在于效力上有差异，法律的效力要高。4}学生结婚有一个在校大学生给校方写了一个《申请书》，说他和一个女孩子感情很好，想结婚。有没有法律依据？是规定，我们执行法规。这个学生就把《婚姻法》拿出来，《婚姻法》上的结婚有三个条件：2220其次，未婚，这个学生说他也未婚；第三，不是近亲，他与她不是近亲。的？他就把学校告上法庭，最终法庭宣布学校败诉，学生胜诉。后来他们就结婚了。现在大学生都可以结婚的，还有规定：比方说两个大学生万一结婚了，生了一个孩子，校里面。这就是说行政法规不能和法律相抵触。在餐饮行业当中，有法律也有法规，其中，还有一个地方性法规。我们国家的法律制定在一个健全的过程当中样造成了一些问题，假设民法定得更细，操作就比较便利。重点的抓食品卫生，其中就有一个《食品质量安全法》；从选购到洗涤，都要在《食品卫生法》约束下。其他还有竞争和法律关系；企业和对手间的竞争标准；销售、财务、效劳等方面的标准；比方人事治理就是《劳动法》了。1-1简述效劳业和其他行业的差异。1-2列出两部餐饮行业常用的法律。其次讲效劳行业经营与法律法规的关系效劳企业有保护顾客人身安全的义务，保护顾客财产安全的义务。一、效劳行业的促销与法律法规的关系五百万呢”。福利彩票就五块钱、两块钱，吃一百，一般企业给打八折，还给你二十块钱，现在等于只给你五块钱，也很快活，企业也多赚钱。这种促销可不行以？这就是竞争和法律上面的一些问题了。促销手段如何，顾客到你这儿来就餐买东西，最主要是你的产品和效劳，而不是你的奖金。利的。比方圣诞节到了，到餐厅吃饭有抽奖，特等奖是一辆小车，那就是违法的一万以上到十万以下。查到的话，会罚款一万元以上到十万元以下，《反不正值竞争法》就在这上面有应用了。二、争论：谢绝客人自带酒水的规定餐饮业内有一个规定，叫谢绝客人自带酒水。能不能自带酒水，争论很大。餐饮企业说客人不能自带酒水，消费者协会说餐饮企业不能这么规定。现在这个问题在全中国闹得沸沸扬扬，始终没有一个定论。〔一〕开瓶费被判退回1}10020232023几个人到一家餐厅去吃饭，由于他自己带的酒水，人家说不行以带，他说我肯定要带。凭什么？然后人家就说：有规定，假设你自己带，我们要收开瓶费的。这个人很有意思，他说：我自己带的酒，我也不要你开瓶。开瓶是他自己开的。100瓶费，北京海淀区某法院判了餐饮企业败诉，把100这个案子一判，在北京引起轩然大波。其次天，四大直辖市：北京、上海、天津、重庆消费者协会联合公布声明，说：餐饮企业不让客人自带酒水是违法的，它们将起诉餐饮企业。接下来几天以后，中国烹饪协会发表声明，坚决支持餐饮企业不允许客人自带酒水。北京市西餐协会、北京市餐饮协会等四个和餐饮有关协会都发表声明，支持餐饮企业不让客人自带酒水。的法律只有一条，在《消费者权益保护法》里面有这么一句话：消费者有选择商品的自由。那么现在你来吃饭我不让你带酒水费者权益保护法》，你是违法行为。你的权利，至于我不让你带酒水有我的说法。商品的时候，有选择商品的权利，剥夺这个权利就违法。实际上就是这条法律，双方理解不一样，那么既然理解不一样，法院怎么可以判呢？你都什么没有给我供给效劳，凭什么收“开瓶费”是“开瓶费”。但是由于“开瓶费”把餐饮企业告上法庭的，很多消费者打赢了官司。那么，遇到这种状况那怎么办呢？法了。解释，就没方法了。〔二〕行业惯例权当依据话，他很紧急，律师就告知他：你不要理他，你没有违法，光这一点他没方法对你怎么样。结果真的就不找他麻烦了，由于无法可依。大家都是你说你的我说我的这个问题可能始终会存在。苦。有一个人在上海打官司，人家收他开瓶费二百块钱，他很生气，打官司赢了，把二百块钱还给他，但是诉讼费他花了四千块钱。2}具体问题要具体对待他们就会不带。还有一帮人都是在江湖闯荡的，很厉害的七八个人，自己带来牛奶、可乐，要打人的，那还不如就算了。这种状况在实际当中要自己处理了。拒绝客人自带酒水”，但是一般的星级宾馆没有人闹事。餐饮业投诉的很多，那么，酒店为什么要谢绝自带酒水？理由有几条：它是国际饭店通行的惯例；饭店的综合本钱比较大；客人在饭店用餐，享受着环境、背景音乐，效劳和家具，应当要付出一些。饭店是企业，它有经营的自主权，只要不违反法律，想怎么经营就怎么经营。饭店还要对用餐客人的食品卫生安全负责这个问题是很重要的，餐饮业也比较忌讳。禁带酒水的理由就是前面讲的。《消费者权益保护法》规定，消费者有选择商品和效劳方式的自由，他可以打算买或不买产品，承受或者不承受什么效劳，这是有法律规定的。他们的理由就是“我有选择权，你剥夺我就违法”，是理解上有差异。三、的学问产权问题在企业经营当中的，还有学问产权的法律问题。〔一〕背景音乐的使用以前餐厅里面播放歌曲比方说《东方红》，还作为国家的任务，革命歌曲肯定要播放。但是现在在餐饮场所播放背景音乐，要给人家钱的。“那么，我到外面去买的碟片来播，假设买的盗版的是我不对，我买正版的也不能放吗？”大家留意，买碟片要看用途，假设是自己赏识，在家里听听音乐，这都可以，但是用于经营场所就不行，要给人家钱的。有间卡拉OK营业场所就是这样的，人家把他告上去了，后来谈妥，每间房间每天给一块钱，就这背景音乐。由于你是做生意的。“假设我们要放这个背景音乐,去找他给他钱呢？”放，每天交一块钱，谈妥了就可以了。至于这个人拿得到拿不到和你没什么关系。OK〔二〕公序良俗就是标准3}穿戴不整拒绝入内裤来吃饭，餐厅经理不让他进去，于是发生了纠纷。然后这位先生就把餐厅告上法庭，说：“人家都可以进，我为什么不行以进？”像这种状况，我们这样认为，企业有选择经营环境的权利。由于西餐厅很讲究气氛，所法官说：“他说我穿着短裤和塑料拖鞋就是衣冠不整，什么叫衣冠不整又没有界定。法律从来没有规定，穿短裤就是衣冠不整。”认为企业是有权选择经营权的。经营气氛。〔三〕气氛更加受重视中国搞餐饮业有各种各样不同的分类鲁菜等等，人的需要会变的，以前人吃饭是用嘴吃的，果腹，现在人吃饭用眼睛吃，很留意环境，像外国人吃饭很留意风景，叫VIEW，所以，现在很多餐饮企业在环境方面动脑筋，取得效劳成功。4}各种气氛的餐饮追求，它除了追求菜肴以外，还追求一种环境。上海有个热带雨林餐厅，顾客吃饭吃了一半时，下一场暴雨，然后四只老虎叫起来了，它是在环境的变化上面做文章。一种文化，所以很多餐饮企业现在是在环境上面做文章的。5}体验黑暗餐厅机有亮光。那天我进去了，说：“小姐，你让我看一下。”她说：“不能看的。你看什么？里面什么都没有。”“你要吃饭在这里买单。买单我带你进去。”我说：“你怎么看得见呢？”原来还有一位带夜视镜的姑娘带着我进去，我像瞎子一样走进去了。我倒蛮好，我坐在你旁边，不知道我会不会把菜肴塞在鼻子里面去，或者说假设我点两盘青菜，你点鲍鱼，什么都没有，比电影院还黑，伸手不见五指那种，叫黑暗餐厅。的方式。2-1主见制止顾客自带酒水的一方提出了哪些理由？2-2国家对有奖促销有什么规定？为什么这样规定？参考答案〔上〕一、餐饮企业和顾客双方权利义务的界定餐饮企业和顾客双方权利义务的时空范围是需要明确的。从时间上人，肯定要办理住宿登记手续以后，才是它的客人。假设餐厅是宾馆餐饮企业的，那么餐厅对客人的义务和客房对客人的义务是有差异的。以，宾馆的客房对客人担当的义务比较多，而餐厅一般就少一点。在空间上面顾客和餐饮企业的权利义务什么关系，双方的权利义务扩大到实际掌握的地方。1}现在治理越来越人性化有个朋友一起到餐厅吃饭。我跟他说，你酒少喝一点，不要喝酒，等会开车喝酒被警察抓住，要拘留15天的。朋友跟我说，现在警察是这么做的，假设你喝醉酒开车，他抓住你拘留15天，但他治理很人性化，让你自己选择一个你认为恰当的时间来坐牢，假设你说：我现在来不了，警察，我这两天比较忙，下个月来。警察说：可以，下个月来坐15还有一种状况，有人喝酒被抓住了，他跟警察说：我很忙，我只有周末才能休息，由于怕被老板知道炒他鱿鱼。警察说：你这样吧，周五来坐牢，星期天回家，那么就是两天了，牢。这是治理的一种人性化。二、餐饮企业和顾客双方的责任划分顾客到餐厅来吃饭，我们对他担当什么责任？一般来说只能有两种：一种叫过错责任，还有一种叫无过错责任。过错责任：就是假设有过错的就要担当责任，没有过错就不担当责任。无过错责任：不管有没有过错，都要担当责任，这个叫无过错责任。比方说某一人坐航空公司的飞机在空中被恐惧分子炸掉，乘客也遇难了。这种状况下，币七万块钱，现在国务院规定涨到四十万。假设一个人坐飞机失事了，航空公司赔四十万。买保险是保险公司赔的，不买就不赔。这个就是无过错责任。切相关的。假设治理工作很严格，做得很好，发生意外的事情，责任就可能很小或者没有。有过错。假设有人在酒店里自杀了，酒店要担当责任。但是“你想死，这关我什么事呢？”在宾馆和酒楼很高的地方有人跳下自杀是很忌讳的报纸一登，其他想死的人都会到这儿来跳楼的。就不要做生意了。2}一字之差赔出三万元有位女士是神经病，没有自控力量，妈妈是监护人。有一次这位女士出走了，给妈妈留了一张纸条，说：妈妈，我不想活了，我要死。她妈妈一看也蛮紧急的，马上报案。她妈妈说可能她一个人去住宾馆了，警察就在上海“旅客网”上查，查半天没查到这个人。几天以后，这个人在酒店里面自杀死后被觉察。候，把其中一个字写错了。由于输错了一个字，导致警察没有找到这个人。己死的，酒店只是一局部过错，但总有过错，所以要赔钱，赔了三万多块钱丧葬费。只要我们把工作都做好了，不是我们的过错，一般不担当责任。所以，要把企业做好。问题，有这么一句话：吃植物怕毒素，现在用很多化肥的，吃动物怕激素，喝饮料怕色素，你确定有过错，肯定会赔的。〔一〕工作有没有做好路边小摊的早点，有很多违规只顾自己赚钱，不顾人家安康的状况。3}文章：《街边的小吃毒害大揭秘》麻辣烫PPA止痛药的，有些还放一点微量的罂粟在里面。烤肉亚硝酸盐，一般不能吃这个东西的。油条有的会放敌敌畏在里面。包子包子主要是用死猪肉做的，主要是讲街边小吃。上海人很宠爱吃一种蟹粉包，在上海有一个华东地区最大的铜川路水产市场死河蟹、死螃蟹、死乌龟，是确定不能吃的。由于活的螃蟹可能二十块钱一个，死螃蟹可能一块钱两个，买一点捣成碎，谁知道呢？煎饼果子路边小贩的煎饼果子，主要是用地沟油和过期的火腿肠。毛鸡蛋大量病的，连工商人员闻着都受不了。烤红薯座，他就讲了红薯最好，每天要吃红薯。他建议中国人这么问候，寻常说：“小王，你好，饭吃了没有？”这个台湾医生建议以后要说：“小王，你好，红薯吃了没有？”化工桶，就是原来人家装化学用品的，现在扔掉了他来烤红薯，有毒素在里面。什么心思。环境好，没有压力，什么都好，但他们那个地方人一般五六十岁都死掉了，什么缘由？他们每天吃烤肉的。4}地沟油去了哪里？比水轻吗？有些人再把它舀起来卖到餐厅里去。一个报纸说，上海每年有70吨的地沟油不知去哪里了，只有一种解释：吃掉了。地沟油有点味道，为了去掉这些味道，有的老板就在里问题的。自己带了一瓶油，她说：师傅，用我的油。她自嘲叫“拖油瓶”。这个说明什么问题呢？餐饮企业把产品搞好，客人的人身安全问题解决起来就很简洁。〔二〕有没有过错5}客人自己摔倒，餐厅有无责任有个客人到一家餐厅去吃饭，从楼上走下来的时候，脚滑，他从二楼滚下来骨折了。他把餐厅告上法庭，那么餐厅有没有责任呢？要不要赔？首先就要看餐厅有没有过错。平坦等等。有个同样的案子，一个客人走路摔了一跤，骨折了。由于地板不平坦，酒店担当责任，由于餐厅的环境也是你的产品的一局部，没有做好就得担当责任。比方地毯有个角翻起来，造成摔跤，你就要担当责任。地毯都很平坦的，没有问题。然后就看楼梯，楼梯一个踏步多少高度、宽度，国家都是有规定的。假设是依据国家的标准做的，就没有错，没有依据国家标准做，就要赔钱，由于你有过错。了事就要担当责任。是客人自己不留神自己摔伤的，要对自己的行为负责，酒店不担当责任。符合国家的规定，它赔了钱。。3-1餐饮企业和顾客双方权利义务的时空范围是怎样规定的？3-2餐饮业在与顾客责任划分时有哪些预防的作法？参考答案〔中〕企业对客人人身安全的义务，是过错责任。一、案例：如何向酒店索赔论。应当从哪里入手呢？首先要了解：相关事宜有什么标准？这方面餐厅有没有责任？其次，假设起诉这个餐厅，可以提出哪些赔偿的要求？国家有没有规定？〔一〕索赔的法律依据者权益保护法》。其中：第七条消费者在购置商品的时候，享有不受损害的权利。就是说有权要求经营者供给的商品符合保护财产和人身安全的要求。第十一条消费者因购置、使用商品或者承受效劳，受到人身财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。一般依据这一条来跟要求赔偿。这就是国家法律规定。1}坠楼后身亡，酒楼是否担当责任来就赔偿了。固然，这个客人也有高血压，他自己也有肯定的因素，但是酒楼确实有过错，一查有过错就要担当责任，赔一局部钱。它要不要担当责任？要担当赔偿责任的话如何来划分？这里，它就担当这一局部内容。肯定要关注两个问题：有肯定的明示，比方说“留意防滑”。肯定要实行好措施，你光有讲解、光有提示没有用，肯定要做好这种防滑措施。2}酒店地滑摔伤，怎么处理把头都打破了，然后她要求酒店赔偿，酒店不赔，最终法院就开庭。标语“留意防滑”，但是它实际上地上没有弄干净。所以，肯定要留意两点：有提示；有必要的保护措施。〔二〕如何划分责任怎么样解决这个问题？要做到这一点，这里面也有一个事例：3}……告上法庭。酒店说：你成年人洗澡，应当知道自己防滑，和我没什么关系。但是后来，有关搞一个防滑垫，你都没有，所以客人摔伤，你要担当责任。酒店后来就得赔钱。而且相应的保护措施做好了的话，是可以免除责任的。所以，这里面就很简洁，有两点：我们有没有做好？我们有没有责任？你就要担当一局部责任。〔三〕赔偿的范围人身损害的，赔什么钱呢？支付医疗费治疗期间的护理费养分费因误工削减的收入等等比方说顾客休息两天，本身一天上班一百块钱的工资，现在五天不上班了，这五百块钱要赔的。要赔什么都有规定的，不能狮子大开口。赔医疗费、护理费，找一个护工，包括一些养分费，假设把人家搞成残废的，还要赔偿其他的一些费用，比方给人家买辆残疾车，赔款、精神损失，诸如此类的，假设构成犯罪的，就要追究刑事责任。物，诸如此类的，那么发生食物中毒，餐饮企业是要负责的很严峻，假设治理当中有一点过失问题还不大，假设食品安全有问题就比较严峻了。二、案例：一只苍蝇可以免全单吗什么的，他就拒付全部的餐费。4}汤里有只苍蝇，要免全单么说：对这件事情表示很内疚，我可以把这个汤给你换一盆。但是客人说：我要全部免单。经理说这个不行，可以把这个汤换一盆，全部免单不行。客人很生气，就把这个企业告到消费者协会。由于某一个菜里面消灭了不洁食物，客人有没有权利要求全不买单呢？这种事情属民事案件，都有两局部：依据法律来评的话，就要找个依据。假设客人因酒店的缘由受伤了，要赔医疗费、养分费、误工费，其他费用没有规定。从包括医疗费、养分费、误工费全部赔偿，没有包含其他费用。的汤生病了，酒楼要全部负责。没有生病那就没方法了。固然，假设说企业吃亏一点，那是另当别论了，但是一般来说，客人没有这个权利。5}景点要原始的，吃住要现代的大家出去旅游有个原则，景点要原汁原味的，越原始的景点越好看，和大都市不一样。现代化城市我不要看，但是生活吃住肯定要现代化，假设生活是原始，那就很受不了。“贺教师，吃菜。”我耍了一眼，他把手挥一挥，苍蝇飞走了，然后我就拣个菜吃，等我们拣完，苍蝇又飞回来了。所以，旅游中的吃住肯定要是现代化，太不留意简洁出问题。6}说不清的，责任各占一半医生诊断为急性特重型脑颅损伤。据当时也在这家酒店的人说，酒店的洗手间地上有积水，地很滑，那么酒店有过错了，原告把酒楼告上法庭。152万元。由于他这一跤残废了。控。由于他喝了酒，完全自己不留神，在厕所里面摔倒。另外，至于有人说我们卫生间里面水。它强调这两点。都没有证据。所以，法官判这个案子就很困难。法庭审理的结果：原告上洗手间是一个人去的，他摔倒的真实缘由谁也没有见到；现场和医学鉴定都缺乏以显示他怎么摔倒的，摔倒受伤的缘由没有方法查明。法律有规定，假设查不清楚的话就双方各担当一半，双方都没有过错，一人一半赔钱，比方这个人花了八万块钱，那么酒楼要担当四万块钱。所以，有的时候，假设能推断对错，我有过错要赔，不能推断的也有可能会赔。这个案例是很典型的双方都没有过错证明，各自担当一半。在治理和效劳当中，有一点肯定要留意：细节打算成败，肯定要留意细节。卫生间，不要小看这种东西。这往往说明酒楼的豪华程度，假设这个酒楼很豪华这是一种理念的问题，要留意被人家所无视的地方。7}最肮脏的地方应当最干净客房，不会查电视机上面有没有灰，就进卫生间。到了卫生间里面，我就检查马桶，什么工具都不要，就把头伸到马桶里面去闻，假设有异味，确定不会让你通过。我认为最肮脏的地就成功了。的物质文明和精神文明。8}小朋友在餐厅内设的免费游乐场摔伤了，谁来担当责任程当中，他被其他人推倒造成骨折，家长就把这个餐厅告上法庭，要它赔钱。关于这个案子有不同的讲法：酒店有责任，缘由是由于酒楼没有治理好；18事故，监护人都要担当责任的。这个孩子8使这个孩子摔伤的另外那个小朋友，就是和他玩耍的小朋友的父母担当责任。不仅仅是菜肴，还有环境，所以这个游乐场是整个餐饮产品的组成局部。所以，你这个产品没有治理好，也等于是产品没有做好，应当担当主要责任。固然，把他推伤那个孩子的家长也要担当一局部责任。那种，大家知道麦当劳、肯德基都是这样，把孩子吸引过来。它要吸引孩子就搞这些东西，也是产品的一局部。4-1《消费者权益保护法》中，如何规定了消费者损害赔偿权益？4-2消费者患病损害后申请赔偿，一般是指哪些款项？〔下〕一、案例：遭第三人损害的责任划分〔一〕应实行合理措施顾客在餐饮店吃饭的时候，假设遭到第三人的损害，这个责任是谁来负的？1}当顾客遭第三人损害……孙先生到某饮食店来就餐，当中来了几个人寻衅滋事，然后打人，孙先生想走的时候，被不法分子用酒瓶划了一下，打伤了。现在就要分析具体状况：偿。道理很简洁，我来吃饭，你要给我供给良好的环境，现在我受伤了，所以你要赔偿。这是他的观点。那我肯定要赔。现在不是我伤，是第三人造成的，这和我没有关系。《消费者权益保护法》讲的是我的产品造成你的损失，现在是第三人把你打伤了，这和我没什么关系。法庭讲，餐饮企业有义务保证客人的就餐环境，但这个义务局限在“我有力量下的”，不到，那就比较倒霉。顾客受到不法的侵害。在这个案子中，老板劝阻了，同时又报了警，说明他已经在力所能及的范围当中尽到了义务。他尽到义务就不应当担当责任，所以这个案子企业没有责任。〔二〕职务行为不能免责2}就餐顾客被酒店的员工殴打致残，酒店要担当责任吗？罪潜逃，受害者要酒店赔偿。这个案子中，酒店有没有责任？什么责任？要不要赔？务行为，是完全自己的行为。所以，厨师的行为不是职务行为，企业对此就没有大的责任。但这个案子企业有责任，是在教育员工上担当着治理的责任，而不是直接打人的责任，应当赔偿一局部钱。所以，当餐饮企业员工把客人打了，要看是其行为是不是职务行为，再打算责任。2}保姆撞落花瓶砸伤人，谁负责有家找了一个保姆，保姆那天在五楼家里窗台上擦玻璃，不留神把一个花瓶翻下去了，正好砸在下面一个过路的老先生头上，脑袋砸破了，是脑震荡。看病花了八万块钱，老先生一分钱，你没有方法，农村打工的保姆哪来八万块钱呢？也可以向老太太追偿。关系，由于这不是我东家赐予你的行为。所以，这个案子首先推断它是不是职务行为。〔三〕应负起治理责任3}顾客就餐时被其他的顾客殴伤，酒店有没有赔偿责任？责人生怕把酒店的东西砸坏，叫效劳员说：把他们赶到外面去打，不要在酒店里面打。于事情酒店要不要担当责任？要担当责任。的时候，也属于环境的内容，要制止，假设制止不住要报警，你就尽到义务了，那你现在不但不制止，还把人家推到外面去，那说明你没有尽到义务，所以你要担当一局部责任。4}女效劳员夜间送餐被客人，老板有没有责任？店告上法庭。法庭说你在工作期间受到了损害，以工伤论处，赔点钱。这个女效劳员不服，应当担当一局部责任。所以，像这种状况老板应当考虑到，诸如此类的事情，在治理当中要予以留意。5}就餐场所发生爆炸，谁的责任？A壁包厢，AAA一点轻伤。后来，公安部门调查结果证明：隔壁客人也是一个医生，自己带了酒来吃饭，酒瓶装有炸弹的酒，爆炸时他也死了。隔壁A后来，A要求赔偿。酒店方面说，我们也是受害者，他自己带酒水进来，我们也没有方法，而且我们个人，要找也不是找我餐厅。后来，法院判决酒店是没有过错的的。但是A先生确实家破人亡了，那么谁来赔偿他呢？尽管酒店没有多大责任，但是人家到底在你这里吃饭的，而且允许别人自带酒水进来，也是出于盈利的目的，所以要担当一局部费用，最终赔了30万。状况下就赔了30万。有的时候，即便你没有很大的责任，法院为了平衡民事纠纷，会让你担当一局部责任。〔四〕举证很重要6}分不清责任的，责任均摊荡。说看病花了八万块钱，这个人很冤枉：我正常的通过，身体受到损害，金钱受到损失，有方法，就把这一片十户人家一起告上法庭。除。还有八家没法儿证明，所以这八户人家一家赔了一万块钱。实际上这确定是一个冤案，确定只是一户人家干的，但是法官要追求一种平衡。证的问题，让你举证你举不出，就要担当责任。就可能被判赔。所以，很多酒店会装一个摄像头，看看就知道有没有。二、案例：高空作业时人生损害的责任划分7}电梯修理中客人被摔的，酒楼有无责任运用。酒店就派工程部来修，比方电梯原来要上十层楼，它可能停到九层楼左右就不动了，不上来了。然后，工程部把十楼的门翻开，爬下去修。他们考虑到假设这个时候客人吃饭出来，不知道这个状况，摔下去了就有危急，于是，他要求酒店进展赔偿。这里，酒店有没有责任呢？这里，酒楼做了提示，还做好了防范的措施，但是这个案子酒店要赔的，为什么？责任。无过错责任就是不管你有没有过错，只要损害大事发生了都得赔。我们国家关于无过错的有一个规定，从事高空、高压的易燃、易爆、剧毒、放射性、高子酒店虽然没有过错，但是也要赔偿。这个方面要留意。8}受他人邀请吃饭，请客者未付餐费离席逃掉，谁担当责任？就到外面去了，买了两瓶酒价值两千块钱，然后跟效劳台小姐说：酒这里放放。〔他是打烟雾弹结账的时候，酒店要三个人结账，三个人说：我们不结账，由于他请我们吃饭，他逃掉我们不买单。他不付就你付，酒店有权向任何一个人要求支付款项，所以你必需付账。但是，这个酒钱要不要付？这个酒是那个人拿的，另外三个人都不知道，所以，这也是酒店治理不善的问题，这个就自己吃亏了，没方法，人家不赔。9}汤里面有个苍蝇，要不要赔偿什么？哪有苍蝇？厨师把苍蝇拿起往嘴里一塞应当成认，向客人赔礼赔礼，该损失的就要赔。后来这个客人很生气，由于他们有证据，好几个人在一起，马上告到消费者协会，消费者协会就责令酒店赔偿。10}自助餐铺张，商家有没有权力罚款？100的，吃完结账的时候，人家可能要他付120元钱或更多。为什么呢？由于铺张。对铺张有规定的，铺张多少是20元，再多再加10元，等等。被“罚”的客人就有点争议，商家到底有没有权力由于自助餐铺张而罚款呢？法律没有明文的规定。一般的来说，不主见商家罚款。其次，假设商家事先说好但凡铺张的要罚款，也不是不行以。没有底的，所以自助餐有个原则。假设肯定要这么做，就可以规定：如盘子里面剩下多少我要罚你20元钱，讲清楚了也是要公示，跟人家说清楚。5-1简述顾客遭第三人损害赔偿中，餐饮企业可以免责的情形。5-2请简述过错责任和无过错责任的定义。第六讲餐饮企业对顾客财物安全的义务一、案例：顾客财物损失的责任划分1}顾客就餐时丧失财务，谁来赔偿王小姐花了7800元钱买了一件黑色的貂皮上衣，有一天她穿着这件衣服到沈阳的某饭外套不见了，她就将饭店告上法庭，要求赔偿。有责任，赔2023元钱，王小姐在饭店就餐，双方就形成了消费效劳的合同关系，既然是合78002023酒店也有责任。这个酒店不服，王小姐也不服，告上中院。两审法院判定酒店没有责任，属自己保管不有责任。除非你把衣服交给我，我同意了，然后弄丢了，我担当责任。现在这个状况，没有订立特地的合同。它又说，酒店的就餐大厅是公共的开放空间，人员成分很简单好自己的财物，那是你的事情，和酒店没有关系。由于酒店没有替你保管财物的义务。两审法院驳回一审法院判决，说属于自己保管不当，酒店没有责任。替你保管，应当你自己保管，东西丢了和我没什么关系。2}请效劳员代管财物丧失，要赔AB都在里面，你帮我看一下，好不好？”效劳员说：“好的，我帮你看着，你去点吧。”等一A为。前面那个案例中厨师去打人了，确定不是职务行为，假设他是烧菜，把菜烧坏了，那就是职务行为。效劳员替客人效劳，效劳就是职务行为，所以法院认为这就是职务行为基要赔偿A先生的手提电脑。固然餐厅可以向B追偿，这是你们的事情。这个案例最终判肯德基赔偿既然同意了又把人家〔电脑〕弄丢了，就要担当责任。保管，效劳员同意了，这个时候弄丢了，就要全部赔偿。二、案例：停车场的法律关系界定这种说法对不对？〔一〕保管合同关系的认定要赔或者不赔，都要有法律依据。有一个保管合同的说法依据，车停在停车场里面，保管合同关系成不成立？这是很关键的，假设成立就要赔，不成立就不赔。保管合同怎么说？你把东西交给我管我也同意了，我弄丢了我要赔你，这是法律。管合同关系就要赔，不是保管合同关系就不赔。现在有几种说法，理解不一样，法官生疏也不全都。有的法官认为，车子停在酒店的停车场里面，酒店也同意他停下来了，保管合同关系就成立，假设成立的话就要赔。有些法官认为，客人把车停在酒店的停车场里面，并没有成立保管合同关系，酒店仅仅是给他供给一块停车的场地而已，他交的钱不是保管费，而是场地占用费。现在普遍认为是其次种。很多法官都这么认为，在经营性的场所，比方说酒店、宾馆、百货商店，这种经营性场么这种状况下，丢了他就不赔了。租赁关系。换句话说，丢了不赔的。所以，假设没有签这个合同，要想方法叫业主委员会和物业签好，讲清楚，你和我这个车是保管合同关系。〔二〕停车凭据要关注3}车子停在酒店停车场丧失，谁来赔偿驾驶员A将桑塔纳的轿车停在宁德市闽东酒店的停车场AAA先生说，将车停为双方的保管合同关系就成立了。机保管一下，你说好的，不要签合同的，我只要交给你，你只要拿下来，合同就成立了，这叫实践性合同。所以，这个法官就认为，既然保管合同有实践性