客户投诉处理技巧-客服人员沟通培训 39

客户投诉处理技巧

—客服人员沟通培训12客户投诉处理技巧第一局部：客户心理第二局部：处理投诉中的沟通技巧第三局部：客服人员的心态及情绪控制3第一局部：客户心理1、为什么要了解客户心理2、房地产产品客户心理的特殊性3、客户投诉的几大类型4、客户投诉心理分析4为什么要了解客户心理心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理是一个特殊群体—客户对所要购置产品或已经购置的产品的一种客观的心理活动。5了解客户心理的意义：可以做到知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户效劳人员找到解决问题的方法。6产品的特殊性房地产产品客户心理的特殊性价格昂贵、耐用品、无法试用、购置次数少小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息7不满意有压力有情绪心态后悔个性客户抱怨六大原因客户为什么会投诉8不满意有压力有情绪心态后悔个性客户为什么会投诉9客户投诉的类型及分析〔一〕无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复10客户投诉的类型及分析〔二〕变换问题实施骚扰不在问题但求补偿论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告11小组讨论：对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。12第二局部

处理投诉中的沟通技巧★观念引导★技巧传授13处理投诉中我们需要的观念1、客户是必须享受效劳的2、客户一定会抱怨3、处理投诉的关键在于沟通4、换位思考5、态度很重要14客户为什么需要效劳？1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑义2、满足客户了解企业、产品、效劳的需要3、解决客户购置前咨询、购置中效劳要求4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与维修的问题5、客户不满意的异议处理6、客户抱怨和情绪的处理15业主利益、公司利益冲突客户觉得自己是弱势群体的问题超出效劳范围的客户听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当客户素质不高，如“方数超出签约方数，要补钱〞公司事先宣导不明客户需求没满足16心态准备面对

客户投诉面对客户抱怨的心态准备17承担责任●

代表企业接受●

代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……处理准备●

冷静、忍耐●

耐心、细心●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战理解客户●了解客户问题●站在客户角度●表示同样感想●理解客户冲动……面对客户抱怨的心态准备18听察问断定

与客户沟通的技巧19听察问断定20案例：“211、请问：在这个案例中，你应该听什么？2、你应该做些什么，才不至于让客户的反响这么大？3、这个案例客户为什么会投诉？4、你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面？22听听的内容听的要求客户的需求、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪；有表情地听；有反映地听；23听的练习：24听与说的练习：角色扮演25小组讨论：如何判断客户投诉的类型？1、8种类型的客户投诉，应该观察什么？2、判断客户属于哪一类型的根据是什么？3、请每个小组把讨论意见写下来。26观察表情动作眼神神态272829问开放式问题：什么？怎么样？封闭式问题：好不好？对不对？肯定式问题：这件事情你什么时候做完的？反问：难道你就一定是对的吗？责问：你知道这样做的后果，为什么还要去做？问的技巧：1、什么都可以问2、注意使用不同的提问方式3、针对自己的需求提问4、提问时注意自己的表情30问的演练：小组成员互相提问，被提问的一方可以不正面给答案，但不可以说不知道，或不做答复。看谁了解的信息最多，或在最短的时间里了解到自己想了解的东西。〔保护个人隐私〕小组成员可以相互讨论31不同服务☆

客户类型不同☆

客户服务不同与关键☆

针对性客户服务技巧321、客户是多种多样的2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其效劳要求也不同3、针对不同的客户个性，实施不同的效劳方式是客户效劳的关键如何实施针对性的客户效劳1、判断客户所属的类型和不同的个性特点2、判断客户要求的问题与实际解决的差距客户效劳的不同针对性客户效劳的关键33第三局部客服人员的心态及情绪控制客服人员应具备哪些心态？效劳工作中必须有的效劳理念？如何调整自身的情绪？34什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。两种心态消极心态：看事物坏的方面、看自己失去的、看别人的缺点、看事情目前的状态积极心态：看事物好的方面看自己得到的看别人的优点看事情的开展35请思考：

客户效劳人员应该具备哪种心态？小组讨论：客