服务营销技巧培训

服务营销技巧

FAITH

COSMETIC

FAITH

COSMETIC什么是服务？

服务就是达到或超越客户的期待客户的期待

客户怎样看待这件事，满意还是不满意达到客户的期待

要达到客户满意的标准超越客户的期待

仅仅达到客户满意的标准还不够，还要做到最好什么是客户？

客户就是任何需要我们提供服务的对象外部客户

指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，包括中间商、经销商以及终端消费者内部客户

指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、下属以及代理商等客户永远是对的吗？

客户是最重要的。

客户永远是上帝吗？

在现代服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的“上帝”，所以，我们要对客户筛选定位，选择目标市场。中国营销观念的发展阶段“酒香不怕巷子深”的产品观念阶段营销观念阶段“好货还要勤吆喝”的推销挂念阶段“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念阶段“以客户为中心，以需求为导向”的服务营销观念阶段什么是服务营销观念？

是要靠客户服务、客户满意来赢得我们的客户，培养我们的忠诚客户群。同时还要照顾整体社会各群体的利益，我们称之为“社会营销观念”营销的基本要素从4P转变为4C市场营销Marketing产品Product价格Price促销Promotion渠道Place购买成本CustomerCost消费者解决方案CustomerSolution沟通交流Communication购买方便性Convenience现代服务营销观念企业的重点不是讨论生产什么产品，而要研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想如何与客户进行沟通交流；不是讨论如何建立分销渠道，而是要考虑客户购买的方便性。服务的意义如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你？就是因为你的服务比别人更有特色，消费者信赖你。所以我们要用好的服务品质来提升竞争力。服务就是一项非常有效的差异化策略。服务战略企业所有的的运营从组组织架构的的设计到产产品的开发，到整整个运营系系统的每一一个环节、、每一个流程，都都要紧紧围围绕一个核核心去进行行。这个核心就就是：客户满意，，更重要的的是可以留留住客户。优质服务对对企业的影影响顾客满意传播产品优优点产生新客源源提高认知度度成为名牌经常购买成为忠诚顾顾客销售提升效益增加企业进入良良性循环劣质服务对对企业的影影响顾客不满意意传播怨言信誉下降品牌受挫不再购买潜在的客源源流失销售减少效益降低企业陷入恶恶性循环企业好的服服务信誉和和口碑提高客户的的信任度增加业务的的信誉带来更多的的客源收到便宜而而有效的广广告宣传效效果服务的四个个层次基本服务难忘服务超值服务满意服务服务水准线线服务的水准准线应该是满意意的服务，，因为优质的的服务不但但要满足客客户物质上的需需求，还要要满足客户户精神上的需求求。忠诚的客户户群不断重复购购买企业的的系列产品品对竞争对手手的促销手手段具有免免疫性同时是品牌牌的义务推推广者主动传播并并宣传企业业品牌的满满意服务主动向其他他人推荐产产品，并帮帮助销售员员开展业务务所以，忠诚诚的客户群群是企业的的宝贵资源源、胜利之本，企企业一定要要通过优质质的服务积积极培养并保持自自己的忠诚诚客户群。。正确的服务务理念双S专家Sales销售专家：：通过销售售提供服务务Service服务专家：：通过服务务促进销售售“服务现在，，行销未来来”世界上最成成功的公司司世界上最成成功的公司司，都是那那些提供最最优质服务的公司司。日本公司成成功的秘诀诀：讲究服务的的精神，提提高服务效效率；IBM的信条：尊重客户，，以人为本本，无论何何时何地都都要为客户户提供最优优质的服务务；乔·吉拉德神奇奇理念：服务、服务务、再服务务。客户服务十十大准则客户就是收收入态度左右服服务德表现现程度客户只有一一个目的——需要帮助老客户德价价值是其销销售额德20倍持续和你做做生意的客客户是你的的最大优势势只有满意度度还不够，，还要努力力建立忠诚诚度亲切、友善善、助人与与成功成正正比口碑的威力力比媒体广广告强大50倍服务是一种种感觉，从从客户说“YES”开始客户的认识识就是衡量量成功的标标准客户购买流流程受到刺激产生欲望感受需求信息搜索评估选择做出决定结果平衡首先是受到到了一定的的刺激，产生了一一定的欲望，然后会感受受到需求，再去搜索信息，并在搜索索信息的过程程中不断地地筛选、评估估和选择，最后做出决定，实现结果平衡。评估选择过过程核心价值观观种族群体社会阶层社会参照群群体家庭和生活活方式年龄、收入入和性格目标偏好梦想信念态度印象评估选择客户需求分分析生理需求安全需求社会交往尊重与爱自我实现Maslow需求分析行为心理学学表明人的的行为动机机实现快乐（（荣誉尊严严）——催眠行销法法解决问题（（远离痛苦苦）——危机行销法法针对不同的的产品，企企业应该使使用不同的的广告策略。。解决问题题与实现快快乐是我们们人类行为的的两个基本本动机。找找到客户的的需求点，则则是企业成成功营销的的关键按钮钮需求的冰山山理论深藏的利益益情感、感受受、信任隐藏的利益益关系、维护护、交往显性的利益益产品、价格格、质量真正影响客客户购买的的决定因素素是情感、感受受和信任客户的性格格分析活泼型判断依据：外向重人际代表动物：孔雀、猴子代表颜色：红色特征：热情，健谈，喜交朋友缺点：缺少逻辑思维力量型判断依据：外向重事物代表动物：猴子、老虎代表颜色：黄色特征：热情，健谈，喜交朋友缺点：缺少逻辑思维平和型判断依据：内向重人际代表动物：无尾熊代表颜色：绿色特征：好好先生缺点：心口不一分析型判断依据：内向重事物代表动物：啄木鸟、猫头鹰代表颜色：蓝色特征：善于思考，追求完美主意缺点：像书呆子对不同性格格类型客户户的策略表现力、控控制力强（（外向）活泼型（赞美）重人际平和型（解说）力量型（服务）重事物分析型（征询）亲和力、逻逻辑力强（（内向）目标客户分分析5W1HWho是谁买？Why为何买？What买什么？When何时买？Where何处买？HowMany有多少？“二八定律”：重点的少部分分20％，一般的大部分分80％，20％往往会影响响80％的结果。客户满意度测测量现场采访电话采访调查问卷CRM管理CRM(CustomerRelationshipManagement)客户关系管理理：CRM是一套企业信信息化管理的的软件系统，，也就是如何何去管理客户户信息资料的的软件系统CRM是一种先进的的管理模式，，是一切以客客户为中心，，一切以客户户为向导，紧紧紧围绕客户户这一核心目目标的先进的的管理模式。。CRM的四大功能客户的信息管理市场营销管理市场调研市场分析目标市场市场定位销售管理业务管理团队管理服务管理和客户关怀服务任务管理服务跟踪客户关怀服务知识库客户反馈/投诉产品缺陷登记等CRM的基本流程和和策略互动连续了解建立关系客户关系管理理流程收集客户的背背景心理资料料分类、分级及及建立模式规划和设计服服务营销活动动标准营销行为为的测试、执执行和整合绩效的分析与与评估卓越服务的原原则了解客户与客户沟通树立好形象尽量满足客户户的要求培养忠诚客户户精益求精客户服务的时时机服务贯穿售前前、售中和售售后整个过程程售前服务：包包括充分了解解客户的需求求，与客户加加强接触，建建立信任关系系售中服务：则则是指为客户户制定合适的的方案，帮助助客户解决实实际问题售后服务：发发生在与客户户成交之后，，内容室与产产品有关的后后续服务，售售后服务不仅仅仅包括维修修、配件、保保养等基本服服务，还包括括超出附加值值的服务，即即超值服务。。客户服务的步步骤建立客户服务务档案，分类类整理并熟悉悉档案调查客户对服服务的种种需需求并座分析析和准备拟定客户服务务计划和行动动方案，进行行服务拜访对服务满意度度进行追踪反反馈，找出疏疏漏之处持续改进与完完善，直到客客户完全满意意客户服务的方方法亲自拜访：亲亲情关怀、无无微不至书信问候：信信函、贺卡、、资料等通讯问候：电电话、传真、、邮件、短信信礼仪专送：鲜鲜花、蛋糕、、书籍、赠券券等附加值服务：：联谊会、抽抽奖活动、免免费家政（保保姆、插花、、园艺）、旅旅游、剪报、、菜谱等。四种类型的服服务服务的两种特特性程序特性：提提供产品和服服务的方法和和程序个人特性：与与客户打交道道时采用的态态度、行为与与语言技巧优质型服务务：办事效效率高，态态度友好友好型服务务：态度很很友好，但但是解决问问题的速度度缓慢生产型服务务：解决问问题很迅速速，但是不不够礼貌冷淡型服务务：态度不不好，问题题也解决不不了建立忠诚客客户群的步步骤将可能购买买者转换为为有效潜在在购买者将有效的潜潜在购买者者转换为初初次购买者者将初次购买买者转换为为重复购买买者诱导重复购购买者成为为忠诚的主主顾转换忠诚顾顾客成为品品牌提倡者者预防顾客怠怠惰发展以忠诚诚为导向的的企业文化化客户服务的的流程对客户显示示积极态度度辨识客户的的需求满足客户的的需求确保客户成成为回头客客体态语言练练习积极的信息：放松而节制的面部微笑自然而舒服交谈时眼睛对视身体移动放松从容消极的信息：紧张焦急的面部没有或勉强的笑容交谈时避开目光身体移动别扭匆忙辨识客户的的需求优质服务的的时间标准准领先一步了了解客户的的需求善于倾听优质服务的的时间标准准示范：顾客来到时时，在xx秒内向他/她问候在xx分钟内完成成初次接待待在xx分钟内完成成后续接待待顾客的特殊殊要求应在在xx时间内处理理电话应在xxx声铃响予以以接听其他规定向客户提供供服务的流流程接受客户的的信息向客户提供供信息识别和解决决问题按照客户的的要求去做做向客户所取取反馈信息息向客户提供供服务要想为客户户提供优质质的服务，，最大限度地地满足客户户的需求。。正确处理客客户的抱怨怨投诉化解客户的的抱怨的6个步骤仔细聆听抱抱怨复述抱怨，，确认真实实情况诚恳致歉认可顾客的的感受解释你将采采取什么行行动纠正错错误感谢顾客提提出值得你你主意的问问题客户服务的的基本功看，就是要学学会观察听，则是学会会倾听说，是在与客客户交谈的的时候要学学会委婉的的表达，并并善于运用用询问方式式发现客户户的需求点点笑，提倡微笑笑服务动，讲究实际际行动沟通的类别别人际沟通：：取得彼此此的信任，，建立融洽洽的关系工作沟通：：信息要准准确，传播播速度要快快商务沟通：：为了赢得得客户，融融汇了人际际沟通和工工作沟通沟通的原则则第一，沟通通是对话而而不是说话话，也就是是说要双方方交流第二，沟通通要先处理理好情绪，，再解决问问题第三，先建建立人际关关系，再建建立生意关关系第四，多问问，多听，，准确地说说，恰当地地答高EQ者特征：十分了解自自己善于控制自自己的情绪绪了解他人的的情绪会舍身处地地为他人着着想懂得引导对对方情绪聆听的技巧巧聆听的五种境界设身处地地听专注地听有选择地听虚应听而不闻六种不同的回应方式评价式，当主题讨论得很深入得时候，表达自己的意见碰撞式，帮助对方澄清想法，或者情感相似的经理等转移式，将焦点转移到主题上来，或者相似的经历等探测式，要求对方澄清内容，或者了解更详细的信息重复式，复述对方的内容以确认是否理解平静式，通过降低感情强度和消除情绪障碍，让对方平缓下来询问的技巧巧询问的方式式封闭式询问问，可以判判断客户的的价值观，，想法和需需求开放式询问问，搜集客客户的各项项基本信息息SPIN模式SituationQuestion，通过询问问了解客户户的基本资资料ProblemQuestion,针对客户的的问题进行行询问ImplicationQuestion，针对客户户的暗示进进行询问Need-PayoffQuestion，针对客户户的需求进进行询问沟通公式沟通=认同＋赞美美＋转移＋＋反问服务的最高高境界：尊尊重人性，，先处理心情再处处理事情，，建立同理理心，化解抱怨心心。服务式最佳佳的销售技技巧，诚信信式最好的销售秘秘诀，专业业是唯一的的成功之路。ThankYou…9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:01:0721:01:0721:011/5/20239:01:07PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:01:0721:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:01:0721:01:0721:01Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:01:0821:01:08January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:01:08下下午午21:01:081月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:01:0821:01:0805January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:01:08下午午9:01下午午21:01:081月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:01:0821:01:0821:011/5/20239:01:08PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:01:0821:01Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:01:0821:01:0821:01Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2321:01:0821:01:08January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20239:01:08下午午21:01:081月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月239:01下下午午1月-2321:01January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/521:01:0821:01:0805January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。9:01:08下下午午9:01下下午午21:01:081月月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。21:01:0