服务营销及客户关系管理

服务营销及客户关系管理上这堂课的必要性服务营销的基本理念换个角度重新认识客户战略视角的客户服务管理竞争利器客户关系管理课程纲要品质产品服务文化安心价值感觉服务营销的基本理念市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分企业利润的来源产品（服务）清单竞争壁垒不断创新优质服务标准化产品组成要素现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合

整合营销整合战术换个角度重新认识客户谁是顾客？顾客有几种细分方法如何认识并了解顾客的不同需求谁是顾客？顾客是：上帝苯蛋指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到营业厅连填写表格几乎都不会，还要问我们的营业员。老师认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个x“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是天，而您现在用的牙膏已经用了天，您需要再来一管牙膏。”对顾客进行战略上的思考并非所有的客户都是有价值的问题：客户是谁？每类客户对公司的价值？各类客户的盈亏平衡点？客户的过去、现在和潜在价值“客户”价值的定义标准？客户关系的货币和非货币价值顾客有几种细细分方法？营销学中的市市场与顾客细细分内外部贡献购买意愿与素素质内外在价值型型价格与价值导导向需求层次市场细分对企企业经营的指指导在工作中的辅辅助作用交接壁垒顾客类型划分分目标明确型模模糊型待待订型闲闲逛参观观型普通顾客、专专家型客户性情与是是否讲理从众心理独独立分析能能力大客户一一般客户大奔拖拉拉机关心产品关关心人际沟沟通如何认识并了了解因为有需求，，所以有企业业、产品与服服务不同的客户有有不同的需求求同一客户在不不同时间的需需求可能不一一样客户的需求是是运动、变化化的客户需求可以以被激发而产产生需求有隐性的的需求有层次划划分顾客的不同需需求建议者影响者使用者决策者购买者评论员拜访目的行动计划预期结果调节者战略视角的客客户服务管理理服务营销的实实质分析优质服务的四四个步骤什么是顾客满满意？顾客满意与忠忠诚保持顾客忠诚诚度的要素以顾客为中心心的战略———真实一刻对顾客进行战战略上的思考考优质服务的四四个步骤确定目标客户户群细分客户群与客户互动接接触调整产品或服服务以满足客户需需要什么是顾客满满意？期望获得得（反馈）营销的目的：：不断地使客客户保持长期期满意标准化个个性化努力满足最有有价值的客户户在每一次互动动中发现并满满足客户的一一系列要求服务体验飞行员、空姐姐服服务人员乘客服服务顾客机舱环境、座座椅服服务设施施飞行全程服服务过程什么使顾客满满意？顾客满意与忠忠诚四种服务类型型标准化人情化工厂型满意型冷漠型老乡型企业经营主体体的转变：终终身客户对满意的定义义“满意陷阱””与转移成本本对忠诚的理解解顾客需求分析析与顾客细分分影响顾客满意意度的主要因因素沟通真真实一刻环环境安全度期期望值对对比生意绩效效考核追追踪监督服服务对顾客需求的的感知偏差前后台的设计计时间:客户满意度与与忠诚度影响顾客满意意度的主要因因素虚伪冷漠反应慢损害竞争对手手的声誉不易做生意或或下订单对您的顾客想想当然话说得太满思想消消极懈懈怠急于多多做几几笔生生意专业包包装或或形象象不够够解释您您为什什么““不能能”的的借口口太烂烂锱铢必必较商品品品质不不良固步自自封差劲的的训练练服务的的程序序面与与个人人面个人程序个人程序B个人程序C程序个人D程序面面个人面面时限流程适应性性预见性性信息沟沟通顾客反反馈组织和和监管管仪表态度关注得体指导销售技技巧礼貌解解决问问题服务管管理要要素客户满满意度度的影影响因因素经理的的感知知顾客需需求顾客感感觉程序设设计员工认认同度度顾客接接触影响客客户满满意度度的因因素渴望的的服务务容忍范范围必要的的服务务渴望的的服务务容忍范范围必要的的服务务期望值值重要的的因素素不太重重要的的因素素服务体体系内部体体系服务设设施或或服务务环境境服务人人员服务项项目服务项项目顾客顾客顾客看看不见见顾客可可看见见直接接接触间接接接触技术表表现与组织织的互互动情感要要素核心流程与与系统统支持持客户满满意度度的影影响因因素情感因因素与组织织的互互动技术表表现流程和和支持持核心产产品服服务尊重欣赏认同更好到到接待待友善有益谦逊产品性性能产品质质量价格及时供供应精确性性获得信信息服务保保证运输担保支付选选择营业时时间延延长迷惑失落失望粗鲁漠不关关心错误地地对待待延迟阻塞排队等等待不灵活活性复杂性性文牍主主义服务效效率识别顾顾客需需求需需要了了解优优质服服务的的时间间要求求预测测顾顾客客需需求求，，需需要要领领先先顾顾客客一一步步！！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间客户户服服务务中中存存在在的的问问题题分分析析探索索客客户户需需求求提议议采取取适适当当行行动动履行行承承诺诺确认认是是否否满满意意满意意服服务务流流程程优质质服服务务管管理理策策略略建立立学学习习型型组组织织，，经经验验分分享享客户户关关怀怀，，个个性性化化服服务务，，创立立员员工工反反馈馈系系统统创立立顾顾客客反反馈馈系系统统标准准化化服服务务体体系系交互互教教育育提供供““一一站站式式””或或““一一对对一一””服服务务补偿偿性性服服务务承承诺诺制定定服服务务员员工工绩绩效效标标准准并并加加以以追追踪踪反馈馈速速度度及及结结果果工作作配配合合执行行能能力力本位位主主义义官僚僚主主义义期望望值值营营造造孤岛岛文文化化优质质服服务务的的障障碍碍沟通通障障碍碍达到到优优质质服服务务是是否否可可以以确确保保顾顾客客满满意意并并忠忠诚诚？？竞争争利利器器客客户户关关系系管管理理客户户关关系系管管理理成成功功的的关关键键资源源有有限限，，如如何何实实施施有有效效的的客客户户关关怀怀客户户关关怀怀花花在在新新老老客客户户身身上上的的合合理理比比重重成功功的的顾顾客客管管理理模模式式关系系营营销销的的概概念念预防防拒拒绝绝成销销售售团团队队将客客户户转转化化引导导承承诺诺计划划关系系承诺诺维持持开始始即即定定位位在在““如如何何将将客客户户转转化化成成销销售售团团队队””规划划如如何何协协助助客客户户创创造造最最高高价价值值如何何表表现现双双赢赢，，建建立立长长期期伙伙伴伴关关系系专业业形形象象与与优优势势资资源源获获取取对对方方之之兴兴趣趣如如何何建建立立信信任任与与安安心心感感以具具体体事事实实获获取取对对方方的的认认同同以量量化化的的价价值值获获得得对对方方承承诺诺以具具体体服服务务架架构构实现现对对客客户户的的承承诺诺透过过优优质质的的服服务务创创造再再销销售售的的机机会会品牌牌关关系系疏远远的的关关系系亲密密关关系系负罪罪感感私人人化化程程度度关系系营营销销的的层层次次面对面关关系关系的特特征究竟什么么是关系系？关系的本本质是以以人为中中心舒服的家家人关系系电电信公司司的帐单单被囚禁关关注注情感及及需求不存在情情感看似物理理行为的的等待中中的情感感变化声讯应答答系统真真正正的关系系双向互动动的关系系建立与与协议数数据库客户关系系管理专专家的特特征发自内心心全面详细细永不满足足关注动态态实用的客客户关系系管理策策略的概念概念到营营销概念念在概念下下的发展展成本的考考量：海海量存储储、快速速检索、、有效分分析软件的基基本评价价标准：：主动的的动态的的在营销概概念下的的发展与四种不不同企业业类型激烈的市市场竞争争下营销销的演变变广告，公公关（创创意营销销、礼品品选择）），电话话营销转移成本本客户档案案客户细分分工作步骤骤客户关怀怀动态数据据库客户资料料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质客户特征偏好迷信客户类别身份识别素质意愿生活背景*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态态分析表表客户意意愿评估估*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态态分析表表-客户素质质评估9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:00:3421:00:3421:001/5/20239:00:34PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:00:3421:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:00:3421:00:3421:00Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:00:3421:00:34January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:00:34下下午21:00:341月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:00下下午午1月-2321:00January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:00:3421:00:3405January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:00:34下午9:00下下午21:00:341月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:00:3521:00:3521:001/5/20239:00:35PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:00:3521:00Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:00:3521:00:3521:00Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2321:00:3521:00:35January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:00:35下下午午21:00:351月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/521:00:3521:00:3505January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。9:00:35下午午9:00下午午21:00:351月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。21:00:3521:00:3521:001/