服务行业客户投诉处理技巧教材

平息顾客抱怨的

方法和技巧宁夏吴忠市利通区王志国非投诉抱怨投诉抱怨

顾客期望顾客感知尊重与关注服务技巧与效率产品质量提供责任顾客使用销售责任承担责任服务质量顾客惊喜顾客满意…………感知>期望感知=期望感知<期望妥善解决﹊﹊比较顾客满意与顾客投诉分析模型GECProgram

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一个满意的顾客会告诉1-5人l

100个满意的客户会带来25个新顾客l

维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l

更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l

购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l

给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客一个不满的顾客GECPrograml

一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l

24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系一、掌握洞察他人心理的能力；

1、通过对方的表情和动作来判断其心理状态；2、通过对方的语气语调等来判断其心理状态；二、了解把握顾客的心理1、顾客对优质服务的期待心理；2、顾客想得到方便怕吃亏的心理；3、顾客希望自己被关心关照的独占心理；4、希望自己受关注的追求优越的心理；5、顾客对机器设备的探索尝试心理；6、顾客以自我为中心的习惯心理；三、提高规劝能力

和解决服务矛盾能力1、注意倾听而不是反驳2、注意表情的运用3、注意语气和耳语的作用四、正确处理顾客的投诉1、顾客投诉时的心理要求得到快速简捷的处置；要求发泄、要求受到尊重；要求补偿；2、对顾客投诉的对策耐心倾听，弄清真相以诚恳态度向顾客道歉区别不同情况作出恰当处理需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉；不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感；五、有效效处置顾顾客投诉诉的沟通通技巧移情法三明治法法谅解法3F法“7+1说服法法”引导征询询法用顾客喜喜欢的方方式去说说说“我会会……””以表达达服务意意愿不要使用用“我尽可可能向信信贷部门门询问你你的事情情。”“我尽可可能把您您的情况况反映给给后勤部部门，不不要再给给我打电电话了。。”“没看到到我们多多忙吗？？你先等等一下。。”应该如何何说呢？？说“我理理解………”以体体谅对方方情绪3F法法：：客户的感感受、别别人的感感受、发发觉（Feel,Felt,Found）“我理解解你怎么么会有这这样的感感受，，其他人也也曾经有有过这样样的感受受，不过经过过说明后后，他们们发觉，，这样做做更有利利于快速速便捷的的办理业业务。FeelFeltFound说“您能能……吗吗？”以以缓解紧紧张程度度为什么要要用？这有助于于：消除人们们通常听听到“你你必须………”时时的不愉愉快避免责任任对方““你本来来应该………”所所带来的的不利影影响保证对方方清楚地地知道你你需要什什么什么时候候用？当你急于于通知对对方的时时候当你原来来的要求求没有得得到满足足的时候候范例：：不要使用用：“你必须须得从我我们提供供的服务务中选择择，这能能节省你你的费用用。”应该使用用：“为了节节省你的的费用，，你能在在我们提提供的服服务中选选择吗？？”说“您可可以………”来代代替说““不”你可以在在下列情情况下说说“您可可以………”：：你不能完完全满足足客户的的要求，，但你的的确还有有别的办办法尽管你可可能立刻刻帮不上上忙，但但是却想想表达你你的真诚诚，乐于于为对方方提供服服务你的客户户可能对对自己要要什么并并不明确确，给他他提个建建议，通通常能能激发他他的思路路。“不不，那个个水平太太差”或或者“不不，那个个太贵了了”范例：不要使用用：“我对此此一无所所知，这这不是我我份内的的事，你你得去财财务部查查一查。。”应该使用用：“你可以以在财务务部查到到。”不要使用用：“你必须须以10个为单单位定货货，我们们不单卖卖。”应该使用用：“你可以以以10个为单单位定货货。”五、有效效处置顾顾客投诉诉的方法法一站式服服务法：：顾客投投诉的受受理人员员从受理理顾客投投诉、信信息收集集、协调调解决方方案、处处置顾客客投诉的的全过程程跟踪服服务。替换法顾客因接接受的产产品或服服务存在在质量问问题，为为顾客替替换同类类型或不不同类型型产品或或服务的的投诉处处理方法法。确认产品品或服务务存在问问题是否否属于规规定的退退货、保保修、更更换的范范围内；；因顾客的的原因造造成；补偿关照照法体现在给给予顾客客物资或或/和精精神上补补偿关照照的一种种具体行行动。顾客投诉诉处理人人员可根根据公司司授权范范围内灵灵活选择择使用补补偿关照照的方法法。方法：打打折、免免除费用用、赠送送、经济济补偿、、精神补补偿变通法在企业与与顾客之之间寻找找解决对对双方都都有利，，建立在在双赢理理论基础础上让相相关方感感到满意意的合作作对策。。外部评审审法在内部投投诉处理理行不通通时，选选择一种种中立的的路线来来解决投投诉的方方法。企企业可以以向顾客客推荐使使用外部评审审程序，，申请企企业与顾顾客之外外的第三三方机构构进行调调解或仲仲裁。特殊情况况下顾顾客服务务应答技技巧美国人的的服务理理念：客客户永远远是对的的，如果果客户错错了，请请参照第第一条执执行；中国的服服务理念念—”双双胜原则则”即让你得得到你最最想得到到的和你你应该得得到的，，我也得得到我最最想得到到的和应应该得到到的；意意即服务务人员在在客我交交往中，，要达到到的目目标是让让客我双双方都成成为胜利利者。方便与麻麻烦理论论要让顾客客得到更更多的方方便，就就会给服服务人员员增添麻麻烦；而而服务人人员如果果只图自自己方便便，那就就会给顾顾客添麻麻烦；谁都想图图方便怕怕麻烦，，可是我我们是服服务人员员，是为为别人提提供方便便的工作作，顾客客是花钱钱买方便便的；“顾客至至上”就就是要求求服务人人员把麻麻烦留给给自己，，把方便便让给顾顾客，要要求服务务人员从从我做起起，以自自己对顾顾客的尊尊重去赢赢得顾客客对自己己的尊重重；谢谢大家家!顾客服务务的等级级一、有问问必答二、保持持沟通三、专人人负责四、超超常服服务五、专专业顾顾问六、长长期伙伙伴等级GECProgram你的位位置在在哪里里？9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:02:0821:02:0821:021/5/20239:02:08PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:02:0821:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:02:0821:02:0821:02Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:02:0821:02:08January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:02:08下下午21:02:081月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:02:0921:02:0905January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:02:09下下午9:02下下午午21:02:091月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:02:0921:02:0921:021/5/20239:02:09PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:02:0921:02Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:02:0921:02:0921:02Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:02:0921:02:09January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20239:02:09下下午21:02:091月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/521:02:0921:02:0905January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。9:02:09下下午午9:02下下午午21:02:091月月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。21:02:0921:02:0921:021/5/20239:02:09PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2321:02:0921:02Jan-2305-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。21:02:0921:02:0921:02Thursday,January