服装店铺终端管理培训

XXX终端管理培训

1、

准时参加

2、

请关掉手机

3、

100%参与

4、

100%投入

5、

100%警觉

6、

回归童年心灵敞开

7、

学、做、教课程规则：熔炼xxx销售团队建立xxx标准规范培训目的：品牌认知xxx是一种“无意义的序列”，从字面理解，可以想象为“ONETWOTHREE……”无倾向符号的缩写，是一种启始，一种可以想象的明快与完整性。xxx持续表达两个基本的主题——建筑和旅程。建筑要通过结构把想法表达出来，而服装是通过裁剪把理念表达出来，它们都强调线条、空间和包容度。如果说建筑的欲望是为了获得永恒，那么，xxx的理想是为了寻求获得有意义的力量线条。是因为缺乏想象力才使我们离家远行，xxx的旅程是我们精神上沿途路过的风景，是梦想抵达的眺望，来到下一个梦一样的地方。自由、独立、中性的风貌始终是xxx的产品呈现，每一季都会组织两个不同远近的命题来把握产品和形象计划。近景为城，永远的都市主题，远景为臆想中的海……山……际遇……梦想……品牌价值：70%服务+30%有形产品商品附加值远远大于有形产品价值

◎是一种关系：在消费者心中、生活中扮演一种怎样的角色；◎是一种宪法：保证品牌统一性的规范管理；◎是一种文化：具有渊源、内涵、思想和灵魂；◎是一种价值和资产：体现在有形产品以外的附加值。品牌是什么？◎工作的意义◎荣耀感、归属感◎投入积极的动力品牌对员工的价值：◎个人品味象征◎促进购买决定◎品质保证◎提高购买满足感

品牌对消费者的价值：◎经常来的顾客◎把品牌推荐给朋友的顾客◎花费较大预算在品牌的顾客◎愿意提出意见的顾客◎来抱怨的顾客

何谓忠诚顾客：面对我们的的顾客，我我们必须———坚持承承诺◎最能感感动顾客◎对顾客客的最大价价值注意：◎不要轻轻易答应承承诺◎承诺不不分大小◎让你的的承诺留有有余地◎答应顾顾客的事情情一定要去去做店铺的正常常运营活动动不是店长长一个人就就可以完成成的，而是是靠店长和和全体店员员共同来完完成。快乐工作/高效团队队——你时时时刻刻生活活在团队之之中成功的专柜柜团队组合合成功的专柜柜团队组合合——优秀秀团队、领领导力、商商品力、顾顾客满意服服务、销售售能力、专专柜形象、、卖场管理理优秀团队：有气氛的的团队———有效的团团队领导力：荣耀与勇勇气～领导导者的责任任商品力：如何利用用商品吸引引顾客，提提升销售售，获得得最大利润润销售能力：良好的销销售技巧是是提升业绩绩和增增强信心心的有效手手段专柜形象：规范、维维护——每每一个细的的环节节，自己己的问题自自己解决！！卖场管理：人、货、、场要成为一个个好的领导导者，首先先要——自我修炼◎明确目目标——要要看得到的的目标才更更有力量！！◎正面积积极的心态态◎找理由由变成找原原因◎你有创创意吗？◎明确目目标——要要看得到的的目标才更更有力量！！a)努力力的方向b)集中中精力———一个目标标c)衡量量的标准———跳高的的原理———差距（非非结果差距距是能力差差距）d)坚持持的原则自我修炼之之一◎正面积积极的心态态“世界不会会因你而改改变，但你你可以改变变怎样看待待世界”怎样做到积积极的心态态？

能力越强强的人越积积极——因因为信心！！

业绩不好好的理由———不可控控的理由———回头看看看自己

集中精力力管管自己己可以控的的原因！自我修炼之之二◎找理由由变成找原原因时刻记住：：我们的态度度影响到我我们的员工工当别人不积积极的时候候我们更积积极！———避免消极极的声音自我修炼之之三◎你有创意意吗？●●●●●●●●●●●●●●●请你以三条条直线一笔笔通过以上上9个点自我修炼之之四犯错：只见问题题，不见目目标重复做同样样的事情却却期待得到到不同的结结果发现问题很很重要想想办法解决决问题更重重要一群有着共共同的愿景景，有互补补的技能并并愿意相互互承担责任任，而一起起行动的人人们。团队定义：：一、语言、、行为规范范二、专柜形形象规范三、营业流流程规范四、、试试衣衣流流程程规规范范五、、货货品品包包装装规规范范六、、资资料料管管理理七、、货货品品管管理理八、、陈陈列列管管理理管理理规规范范流流程程l仪容容仪仪表表要要求求：：开开店店之之前前化化淡淡妆妆：：眼眼影影和和口口红红，，整整理理好好自自己己的的工工装装。。l站立立的的位位置置：：站站至至各各自自的的区区域域，，里里外外区区域域必必须须要要有有店店员员，，特特殊殊情情况况只只有有一一名名店店员员的的时时候候站站在在中中间间内内外外都都能能兼兼顾顾的的位位置置。。收收银银台台不不得得同同时时站站立立2个以以上上的的店店员员。。l站姿姿的的要要求求：：精精神神饱饱满满、、面面带带微微笑笑、、双双手手交交叉叉放放在在身身前前，，双双脚脚分分开开呈呈45度角角或或双双脚脚可可呈呈前前后后式式的的站站立立、、后后脚脚尖尖靠靠近近前前脚脚跟跟。。l欢迎迎词词的的规规范范：：顾顾客客进进店店外外区区域域的的店店员员统统一一使使用用：：““欢欢迎迎光光临临xxx”，，里里区区域域的的统统一一使使用用：：““您您好好！！””。。要要与与顾顾客客有有目目光光接接触触。。欢欢送送词词：：““谢谢谢谢光光临临！！””仪容容仪仪表表、、站站姿姿、、欢欢迎迎词词的的规规范范：：l接电电话话的的统统一一用用语语：：您您好好！！xxx，我我是是XX请讲讲。。l需要要中中断断的的需需请请对对方方稍稍等等。。l挂电电话话时时必必须须和和对对方方说说：：再再见见。。电话话礼礼仪仪规范范：：l对于于顾顾客客及及其其他他工工作作人人员员多多用用礼礼貌貌用用语语：：您您好好、、请请稍稍等等、、没没关关系系、、请请往往这这边边走走、、再再见见、、请请稍稍候候等等。。l对于于商商场场或或其其他他品品牌牌来来了了解解一一些些店店内内情情况况，，把把握握原原则则，，站站在在公公司司立立场场去去化化解解和和结结束束问问题题的的存存在在。。接待待中中的的言言辞辞———店店员员的的动动作作与与声声音音能能够够吸吸引引顾顾客客l坏印印象象只只要要1秒l好印印象象需需要要20秒把顾顾客客赶赶出出店店铺铺的的行行为为专柜柜形形象象规规范范基本本原原则则：：卖场场用用品品必必须须统统一一色色系系，，柜柜台台表表面面及及展展台台上上只只能能出出现现黑黑、、白白、、银银灰灰三三种种颜颜色色。。一、、柜柜台台及及展展台台物物品品规规范范电脑脑系系统统的的摆摆放放立牌牌的的摆摆放放文具具的的摆摆放放展示示品品的的摆摆放放1、、电电脑脑系系统统的的摆摆放放（1））放放置置顺顺序序从从左左到到右右依依次次为为：：手手提提电电脑脑、、扫扫描描仪仪、、鼠鼠标标；；鼠鼠标标垫垫在在下下。。（2））注注意意：：鼠鼠标标垫垫应应为为黑黑色色，，无无花花纹纹；；必必须须使使用用统统一一的的桌桌面面背背景景和和屏屏保保；；所所有有线线路路应应用用扣扣环环保保持持整整齐齐；；日日常常注注意意保保持持电电脑脑系系统统的的整整洁洁。。2、立牌的摆摆放大立牌一般放放置在柜台的的斜边角处。。贵宾系统立牌牌一般放置在在展台上3、文具的摆摆放桌面文具包括括：笔筒、水水笔2支（供供顾客填写用用）、圆珠笔笔、小票。摆放位置如图图。如小票尺寸特特殊，则整齐齐摆放在柜台台角落。计算器只有在在使用时摆放放在桌面上，，其余时间一一律放置在抽抽屉内的固定定位置。小票位置大立牌笔筒信息卡及玻璃璃盆的放置信息卡及架子子放置于玻璃璃盆的正前方方4、展示品的的摆放贵宾系统小小立牌首饰盆和标签签样宣二、柜台内物物品规范抽屉内物品放放置标准及具具体物件隔板上物品放放置标准抽屉1抽屉2抽屉3抽屉4隔板2隔板3隔板1大收银台示意意图1、抽屉1的的放置内容笔记本备用文具文件夹计算器在抽屉1中的的放置物件备用文具：小小笔筒、笔、、便签、订书书机、修正带带、橡皮笔记本：共10本，签到到本、交班本本、业绩登记记本、电话本本、点数本、、顾客投诉登登记本、维修修本等；如柜柜台内有使用用过的小票，，用长尾夹夹夹好，放在笔笔记本上文件夹：放置置常用单据、、重要文件计算器：在不不使用时放置置于抽屉1的的规定位置2、抽屉2的放置内容容储物盒打码器包装袋不干胶、封箱箱带在抽屉2中的的放置物件空包装袋：叠叠放整齐打码器：放置置在储物盒上上不干胶、封箱箱带：不干胶胶包括大号和和小号两种类类型储物盒：注意意保持盒内整整洁，具体放放置物品见下下图储物盒放置内内容剪刀、卷尺、、橡皮筋、针针线记号笔、胶水水、胶带、印印泥印章夹子、钥匙、、纽扣、杂物物3、抽屉3的放置内容容帐册文件夹小票、复写纸纸在抽屉3中的的放置物件帐册：包括手手工帐、帐页页等各类帐册册文件夹夹：单单据、、空白白单据据小票、、复写写纸：：空白白小票票、已已用小小票，，复写写纸要要挑选选符合合小票票大小小的尺尺寸4、抽屉4的的放置置内容容文件夹夹硬板夹夹贵宾卡卡和礼礼券在抽屉屉4中中的放放置物物件文件夹夹：放放置卖卖场陈陈列手手册、、贵宾宾资料料、空空白表表格、、各类类单据据硬板夹夹：（（如不不参加加贵宾宾系统统，则则不配配备））共2个，，夹2-4张空空白贵贵宾登登记表表贵宾卡卡和礼礼券：：放置置未发发放及及已回回收的的贵宾宾卡、、积分分卡和和礼券券，必必须码码放整整齐隔板1放置内内容包装纸纸隔板2、3放置置内容容传真机机小件赠赠品、、明信信片购物袋袋更衣室室物品品放置置更衣室室洗涤涤说明明的摆摆放位位置更衣室室丝巾巾放置置挂在更更衣室室小立立牌下下。必必须每每天换换洗，，保持持清洁洁卖场仓仓库内内物品品放置置示范范垃圾筒筒的放放置放置在在墙边边，注注意保保持清清洁AA架架使用用示范范上层隔隔板中间挂挂已熨熨烫的的衣物物下层隔隔板一、接接待顾顾客二、了了解顾顾客需需求三、介介绍货货品、、提供供合理理的搭搭配建建议四、说说服顾顾客五、推推销其其他货货品六、成成交和和送客客营业流流程规规范l真诚热热情的的欢迎迎顾客客l礼貌的的请顾顾客浏浏览货货品l对顾客客的基基本情情况和和消费费倾向向做出出初步步判断断接待顾顾客：：l了解顾客客购物物意向向l认真倾倾听顾顾客的的意见见，并并做适适当的的说明明l积极回回应顾顾客的的问题题，提提供合合理的的建议议了解顾顾客需需求：：l详细介介绍顾顾客感感兴趣趣产品品的风风格和和特点点l据掌握握的情情况向向顾客客推荐荐适合合的货货品l强调产产品优优势以以及与与其他他品牌牌的差异性性介绍货货品：：提供合合理的的搭配配建议议：l请顾客客浏览览和参参考产产品目目录等等图册册l必要时时对新新顾客客介绍绍品牌牌（品品牌发发源、、风格格特点点、产产品定定位等等）l建议顾顾客试试穿l恰当地赞美美顾客客的穿穿着效效果l强调产产品在在设计计、面面料等等方面面的优优点，，体现现专业业知识识和能能力l解答顾顾客的的疑问问，表表现足足够的的耐心心并充充满自自信说服顾顾客：：l建议顾顾客尝尝试搭搭配其其他相相关产产品l通过搭搭配图图册和和出样样效果果打动动顾客客l提醒顾顾客把把握促促销活活动的的时机机得到到优惠惠推销其其他货货品：：l协助顾顾客付付款l按规范范进行行货品品包装装l详细解解答顾顾客提提出的的货品品维护护保养养和售售后服服务方方面的的问题题l顾客离离开时时，无无论成成交与与否，，真诚诚的表表示感感谢成交和和送客客：试衣流流程——试试衣是是成功功了80%xxx认为，，服装装是女女性的的可见见部分分----女性性表达达内心心愿望望和梦梦幻的的不确确定的的图象象，身身体通通过服服装得得以表表现，，服装装的生生命在在于身身体的的穿戴戴，服服装的的时间间性在在于身身体，，无论论多么么高贵贵的时时装，，只要要挂在在衣架架上的的时间间过长长而无无人穿穿戴就就会死死亡。。时装装，只只有在在某一一个人人身上上才能能获得得生命命。一、试衣衣前二、试衣衣中三、试衣衣后四、附加加推销五、完成成推销试衣流程程——试衣衣是成功功了80%l复述顾客客所需产产品的款款式及尺尺寸l请顾客稍稍等，立立即为顾顾客取货货l把产品解解开纽扣扣、拉开开拉链、、除去衣衣架后双双手交给给顾客，，带至试试衣室l检查更衣衣室内是是否有其其他物品品。确认认没有后后，请顾顾客到试试衣室内内试穿，，并告知知试衣室室设备的的使用方方法，提提醒顾客客保管好好自己贵贵重物品品和保护护好自己己的妆容容l客满的时时候，礼礼貌请客客人等候候l安排好顾顾客的陪陪同人员员的座位位试衣前：：注意事项项：①勉强试试衣，不不勉强买买②拿准第第一套③尽量配配套试穿穿求整体体效果④回头客客要记住住她的衣衣橱l有其他顾顾客的时时候，留留意其他他顾客。。做到接接一待二二照顾三三，兼顾顾卖场其其他工作作l没有其他他顾客的的时候，，整理卖卖场，帮帮助在试试衣的顾顾客挑选选其他比比较适合合的款式式，以便便为顾客客提出合合理性的的建议l顾客试衣衣出来后后，必要要时在得得到顾客客允许后后帮助她她进行调调整，请请顾客照照镜欣赏赏l主动询问问顾客是是否合适适，满意意，并给给予适度度的评价价和赞美美。适当当而专业业的解答答顾客的的问题和和疑虑l留意顾客客身旁朋朋友的意意见l顾客对所所试产品品确实不不满意时时，向顾顾客介绍绍其他可可能合适适的产品品。试衣中：：注意事项项：①估约码码数拿不不准，原原则拿大大不拿小小或同时时多拿一一个码，，客人换换穿时，，在更衣衣室外及及时询问问是否合合适②客人照照镜前帮帮其整理理好衣服服③不适当当的触摸摸会令顾顾客反感感l试穿后核核对货品品件数l若无顾顾客所所需的的颜色色、尺尺码，，向顾顾客表表示歉歉意，，并合合理的的推荐荐其他他色码码或类类似款款式的的货品品l对于没没有购购买的的顾客客，告告知一一般新新款上上柜的的规律律，并并邀请请顾客客下次次光顾顾试衣后后：l介绍已已顾客客购买买产品品的搭搭配产产品，，以及及搭配配的优优点和和效果果l介绍新新上市市的产产品l介绍畅畅销的的产品品以及及它们们的优优势l介绍相相关的的促销销活动动，以以及给给顾客客带来来的实实惠附加推推销：：l请顾客客确认认购买买的商商品及及件数数l询问是是否为为贵宾宾顾客客。若若是贵贵宾顾顾客，，告知知顾客客本次次享受受的优优惠，，贵宾宾卡压压卡后后，请请顾客客签字字确认认。非非贵宾宾顾客客，应应主动动询问问顾客客是否否愿意意留下下联系系方式式，以以便今今后为为顾客客提供供信息息和服服务l开具销销售小小票，，指点点或引引领顾顾客至至最近近收款款台付付款。。（专专卖店店收银银员收收银规规范用用语：：您好好！一一共是是ＸＸＸ元，，要以以双手手来接接递现现金和和其他他物品品。收收您ＸＸＸ元元，应应找您您ＸＸＸ元。。现金金应当当面点点清））l将销售售记录录录入入计算算机系系统l对于达达到规规定消消费额额的顾顾客，，邀请请顾客客填写写贵宾宾信息息表加加入贵贵宾系系统。。同时时尽力力记住住顾客客的姓姓名、、容貌貌等基基本情情况，，为下下一次次服务务打下下基础础l在包装装货品品前先先主动动请顾顾客检检查货货品l按规定定进行行货品品的包包装，，轻拿拿轻放放l诚恳而而礼貌貌把货货品交交给顾顾客l向顾客客说明明产品品在洗洗涤和和保养养方面面的注注意事事项l有礼貌貌地向向离场场顾客客微笑笑道别别，如如：谢谢谢光光临，，欢迎迎下次次光临临等l把自己己的档档案留留给顾顾客完成销销售：：货品包包装规规范1、总总部下下发资资料2、帐帐册资资料3、卖卖场重重要信信息资资料反反馈时时间及及要求求资料管管理公司下下发的的产品品资料料、企企划资资料、、卖场场管理理资料料和其其他资资料，，各卖卖场必必须认认真学学习，，并结结合实实际情情况活活学活活用。。公司司下发发的各各类资资料不不得挪挪做它它用，，店长长应督督促店店员妥妥善保保管资资料，，保持持整齐齐清洁洁。季末按公司司要求将相相关资料回回交公司总总部，逾期期无法完整整回交，公公司将给予予相应处罚罚。公司下发的的各类资料料不得转借借或复印给给其他任何何公司或个个人。如果果发现手册册资料丢失失或流失到到其它公司司或个人，，一经查实实，公司将将给予当事事人及直接接领导严厉厉的处罚。。总部下发资资料各地区店柜柜的所有帐帐册资料都都属于公司司所有，任任何人都不不得销毁和和涂改。单单据类资料料和文件类类资料应保保存半年以以上，期满满后按规定定时间归档档后回交公公司总部。。帐目类应应至少保存存3年，随随时供总部部核查。帐帐目类和文文件类资料料若发生丢丢失现象，，公司将给给予当事人人及直接领领导严厉的的处罚。账册资料◎帐册资料料包括如下下：帐目类：进进销存台帐帐、月盘存存表、点数数本、交接接本单据类：日日销售报表表、周销售售报表、补补货单、调调拨单、收收货确认单单、收货质质量反馈表表、顾客定定货跟踪表表文件类：积积分卡、VIP申请请表、顾客客投诉反馈馈表、市场场反馈周报报表、顾客客档案账册资料统一配备文文件夹l简装文件夹夹：月盘存存表、顾客客定货跟踪踪表、周销销售报表l文件夹：补补货单、调调拨单、收收货确认单单、收货质质量反馈表表l活页类：进进销存台帐帐、VIP申请表、、顾客档案案l文件袋：日日销售报表表、顾客投投诉反馈表表、市场反反馈周报表表装订摆放及及归档要求求按类别摆放放l信息反馈类类：周销售售报表、顾顾客投诉反反馈表、市市场反馈周周报表、交交接本l贵宾资料类类：VIP申请表、、顾客档案案l货品类：月月盘存表、、顾客定货货跟踪表、、补货单、、调拨单、、收货确认认单、收货货质量反馈馈表、进销销存台帐、、日销售报报表、点数数本装订摆放及及归档要求求按规定时间间归档l季归档：周周销售报表表、顾客投投诉反馈表表、市场反反馈周报表表、交接本本、VIP申请表、、顾客档案案、收货质质量反馈表表、进销存存台帐、补补货单、调调拨单、收收货确认单单、收货质质量反馈表表、日销售售报表l年归档：月月盘存表、、顾客定货货跟踪表、、点数本、、积分卡装订摆放及及归档要求求◎时间日销售报表表：次日12：00前周报表：每每周五12：00前前调拨表(调调出方)：：调货当天天调拨表(调调入方)：：到货当天天收货确认单单：收货当当天收货质量反反馈表：收收货当天顾客投诉反反馈表：顾顾客投诉当当天月排班表：：每月1号号月盘点表：：盘点次日日16：00前月报表：盘盘点次日16：00前会员积分卡卡：每月14日到公公司VIP卡申申请表：每每月14日日到公司◎要求：各卖场反馈馈的信息报报表应及时时、真实、、准确，对对于不能及及时或者真真实准确做做出反馈的的卖场，公公司总部将将予以处罚罚。卖场重要信信息资料专柜（店））应对内外外仓加强管管理，努力力提高自身身的物流运运作水平，，方便快速速地进行找找货、退货货和盘点作作业，同时时也有利于于提高工作作效率和对对顾客的服服务水平。。逐步实现现货品存放放的有序化化和货品处处理的程序序化。货品管理货品管理1、收货与与验货2、存放和和排列3、货品退退回4、货品调调拨5、货品配配备6、货品盘盘点店铺收到新新货后必须须立即检查查后入库，，发现货品品短溢或有有质量问题题应立即上上报公司。。验货基本本步骤：1、检查查验外包装装（封条））有无破损损。若有破破损，应当当场与承运运人沟通交交涉查验单据与与实物是否否相符，并并尽可能要要求承运人人在场查验货品有有无质量问问题2、归类发现次品必必须标注，，并填写《《质量反馈馈单》正品必须在在外包装上上粘上粘贴贴纸，用彩彩笔注明条条形码3、汇报发现货品短短溢或有质质量问题应应立即上报报业务主管管4、入帐立即完成成《货品品明细帐帐》、《《退换额额明细表表》帐目目信息记记录1、收货货与验货货◎合理利利用内仓仓和货柜柜的每一一寸空间间，以求求增加效效益。◎应注意意提取货货物的方方便性和和快捷度度，使存存放合理理化。◎货架排排列整齐齐有序，，货品排排列井井井有条，，一目了了然。◎货品一一般应按按分类排排列。分分类要以以款式、、尺码和和颜色为为顺序进进行。内内仓较大大的建议议以款式式加尺码码为单位位排列，，内仓较较小的以以款式为为单位排排列。◎挂装货货品至少少离地15公分分。◎畅销货货要排在在入口且且容易提提取的位位置上。。◎不动销销货品可可排在仓仓库深处处。◎合理设设置次品品货区/退货货货区/过过季货区区等区位位，以便便查找和和处理。。2、存放放与排列列◎店面退退回货品品的整理理和打包包等工作作避免在在销售高高峰期进进行，以以免影响响正常销销售。所所有货品品应独立立包装，，整齐干干净，包包装袋与与货品尺尺码一致致，吊牌牌条形码码面朝上上。◎箱内附附装箱单单及相关关说明，，装箱单单应发公公司传真真一份(包括提提货单)，自留留底一份份，以便便财务及及相关部部门审核核。◎有质量量问题的的货品应应单独打打包并作作好标记记，向公公司说明明原因。。◎直营卖卖场因自自身保管管不善造造成次品品，公司司验收后后将做出出罚款处处理。3、货品品退回◎卖场调调出货品品前应严严格检查查，保证证无质量量问题和和完整包包装。如如收货方方收到的的货品有有质量问问题或因因污浊影影响销售售，调出出方承担担相应费费用。◎卖场收收到调货货指令应应尽快（（不得超超过第二二个工作作日）将将货品以以特快专专递方式式按指定定地址寄寄出，不得延迟迟。调出出方需将将出货单单传真至至公司，，调入方方在接到到货品后后将进货货单传真真至公司司。4、货品品调拨◎卖场应应合理控控制总货货量。应应根据销销售指标标和销售售预期，，测算一一定周期期内的总总需求量量，并结结合货品品结构确确定不同同类别的的需求，，有效地地控制库库存率。。◎畅销款款不但需需考虑本本身的备备量，同同时还要要考虑搭搭配款的的备量。。需求量＝＝预估每每天销售售量×销销售期－－现有库库存－在在途货量量（注：预预估每天天销售量量，过去去货量充充足情况况下销售售的平均均数。需需求量再再次分解解到各款款的颜色色和尺码码）◎一般款款只需预预留约两两个星期期销售量量即可，，周转货货期不易易过长。。5、货品品配备◎每日做好好货品清清点记录录，及时时发现货货品短少少情况。。◎每月进行行一次货货品盘点点，做到到帐物相相符、帐帐帐相符符。◎盘点流程程：1、准备备。确定定盘点时时间并通通知公司司。合理理安排人人员，明明确分工工职责，，检查盘盘点设备备(计算算机、扫扫描枪等等)。2、盘点点。将外外仓、内内仓（正正常区、、次货区区、退货货区、过过季区））货品点点算清楚楚，并将将已盘位位置的盘盘点数据据分开记记录，方方便复查查。3、复查查。交换换复查并并在复查查过的货货品盘点点记录上上签名。。4、检查查盘点结结果。核核对盘点点结果，，若货品品损溢较较大或异异常，可可考虑重重新盘点点。5、更新新。盘点点结果与与公司总总部核对对清楚后后，进行行货品报报损报溢溢的更新新处理。。6、货品品盘点陈列管理理商品陈列列展示是是指合理理布置商商品在专专柜中的的位置，，以达到到吸引顾顾客、增增加销售售机会和和提高卖卖场绩效效的工作作。陈列列还是店店面广告告的一个个重要形形式。陈陈列的优优劣会直直接影响响到进入入卖场的的人数和和顾客有有效购买买率。◎连续续大范围围、大面面积单一一陈列，，缺乏突突出重点点和变化化，导致致视觉单单调、疲疲惫。错错误示示例1：：陈列禁忌忌错误示例例2：正确示例例：适当合理理地穿插插搭配以以和谐的的色彩，，会得到到美的感感受。陈列禁忌忌◎过多摆放放独立、、零散、、用于点点缀的摆摆设，与与推广主主题无关关，不能能产生顾顾客审美美联想的的物品。。错误示例例：正确示例例：简洁、典典雅、美美，才是是我们真真正想传传递的思思想。陈列禁忌忌◎在陈列区区的墙面面、镜面面和货架架随意张张贴饰物物和海报报。错误示例例：严整的展展示才可可以表达达严肃对对待的态态度。陈列禁忌忌◎托盘盘内的展展示品，，吊牌外外露、包包装袋掉掉出盘外外。错错误示示例：正确示例例：挂装展示示要求◎服装装的下摆摆与地面面距离不不能低于于15cm。◎裤脚脚拖地是是常见的的易犯错错误。错误示例例：正确示例例：挂装展示示要求◎挂挂装展示示的货品品待客人人选择试试穿后，，须及时时整理归归位，严严禁出现现凌乱状状态。错错误示例例：挂装展示示要求◎侧侧杆挂装装要以正正面朝向向顾客，，选择择简单、、短小货货品作为为第一件件陈列物物。正确确示例：：挂装展示示要求◎如如果第一一件陈列列选择复复杂、较较大的货货品，就就会影响响后面小小货品的的展示效效果。错错误示例例：挂装展示示要求◎侧侧杆陈列列应按照照图册保保持货品品陈列方方式的多多样性，，例如上上衣、裤裤类的反反常规悬悬挂。正正确示例例：挂装展示示要求◎侧侧杆陈列列品所有有吊牌（（价格牌牌最上））都应叠叠齐并用用塑料夹夹固定好好。例如如“裤类类在腰头头，针织织类在衣衣侧”。。正确示示例：◎杜杜绝吊牌牌外露的的现象。。错误示示例：挂装展示示要求出样注意意事项◎正正面和模模特出样样尤其要要注意细细节处理理，避免免呆板出出样。出样注意意事项◎可可以通过过抽带、、裤脚袖袖口的挽挽起，用用别针做做些褶皱皱、叠穿穿等多种种方式使使服装生生动起来来，但也要注注意适度度，太多多的细节节会有凌凌乱的感感觉。正确示示例：出样注意意事项卖场维护护◎营造造卖场整整体的、、和谐的的美感。。卖场维护护◎时刻保保持卖场场每一寸寸肌肤的的整洁。。错误示示例：卖场维护护◎模特出出样时，，禁忌让让价格牌牌覆盖在在Logo上卖场维护护◎闲置试试衣间禁忌门帘帘半掩、、鞋子散散落。卖场维护护即使在客客人最多多、工作作最忙的的时候，，也不能让试试穿过的的衣物在在柜台上上堆积如如山。工作状态体现着工作者的心态。卖场维护护◎无论你你有多么么重要的的事情，，把混乱乱的收银银台丢在在那里无无人看管管是一种种严重渎渎职。卖场维护护◎无无论里面面有没有有人，无无论你是是否马上上要进去去或是出出来，货仓的门门都不能能半开在在那里。卖场维护护服务人员员姿态◎标准的的站姿体体现着服服务人员员的敬业业、自信信、美感感。卖场维护护常见的错错误站姿姿给人以以丑的感感受：揽腰绞手握臂抱胸屈腿叉腰真心地希希望每一一位员工工都能真真正理解解xxx自由、中性、独独立的风风貌；同同时也要要时刻牢牢记：我我们展示示给顾客客的，永永远是我我们能达达到的最最规范的的状态，，是与品品牌相和和谐的状状态。销售技巧巧销售就是是向顾客客介绍商商品、提提供利益益，以满满足顾客客特定需需求的过过程。当当然这种种商品包包括有形形的商品品和服务务。销售技巧巧销售的三三个层次次：浅层———可盈利利的将产产品卖出出去中层———展示品品牌文化化和服务务文化的的过程高层———分享销售技巧巧销售由谁谁来做？？◎店员销售技巧巧店员是什什么？◎是企业业、是品品牌、是是服装的的代言人人◎是传播播者———企业经经营理念念、设计计理念、、着装理理念、美美的理念念◎是终端端业务员员——长长期行为为，顾客客培育◎顾问式服务务（私人衣橱橱）——专业业精通，站在在顾客的角度度，为顾客服服务销售技巧销售的目的不仅仅是只卖卖出一件衣服服，有多少工工资；如果只只抱着过一天天算一天的想想法，那你永永远领会不到到做品牌销售售的乐趣。销售技巧＊沟通＊＊引引起共鸣＊＊建立信任任销售技巧卖场营销的核核心问题n卖什么：深入理解品品牌理念和定定位，充分熟熟悉产品n卖给谁：了解目标客客群和潜在客客群，并努力力培育客户忠忠诚度n怎么卖：不断学习和和提高专业能能力、销售技技巧和顾客服服务水平并善善于思考和总总结顾客服务的基基本原则有言：“要想想推销您的货货品，首先要要推销的是您您自己！”怎怎样推销：点点头+微笑+良好的语言言艺术。从现现代化的服务务方式看，应应从以下几方方面做出努力力：顾客服务的基基本原则◎微笑和语言言◎真诚◎迅速◎灵活◎研究◎自信◎感谢◎尊重微笑和语言微笑服务，并并不仅仅是一一种表情上表表示，更重要要的是与顾客客感情上沟通通。古语有云云：“伸手不不打笑脸人””，当你向顾顾客微笑时，，你要表达的的意思无非是是：“见到你你我很高兴，，我愿意为你你服务”，而而你也会最终终得到顾客的的回报。用微微笑营造美好好的卖场氛围围和展示自身身良好的精神神面貌，是为为你创造销售售机会的法宝宝之一。语言言是一门艺术术，最直接、、最有效的表表达就是语言言。于是语言言的表达技巧巧，也便成了了我们销售过过程中的一种种工具与手段段。通过良好好的艺术表达达，使顾客接接纳我们的意意见与推荐。。微笑和语言例A：两家相相邻餐厅，A店生意好到到用暴来形容容，B店生意意惨淡。B店店主甚纳闷，，带着好奇进进入A店。A店营业员笑笑容可掬，迎迎上来：“早早上好，来点点什么？”答答曰：“两个个包子，一碗碗豆浆。”问问：“豆浆加加一个蛋还是是两个蛋？””B店老板明明白了许多。。微笑和语言上例的营业员员表达中巧妙妙运用了二择择一的方法，，比如邀别人人去看电影，，宁说：“我我们去看6点点的还是8点点的？”也不不要说，“请请您看电影好好吗？”调查查表明，上一一种方法选择择不去的概率率降至33%。引申到店店铺而言“您您是要这款个个性的还是那那款相对休闲闲的？”也比比“您要不要要买”来的有有效具体。真诚要诚心诚意地地接待每一位位顾客，决不不能欺骗顾客客。今天没成成交，只要真真诚的为顾客客服务，以心心换心，那迟迟早会有销售售机会的。（（懂得适当地地说不好）例B：一位年年轻小姐，在在镜前试连衣衣裙，拿了A件，服务小小姐说：“呀呀，真适合您您。”小姐挺挺高兴，拿了了B件，服务务小姐说：““真漂亮。””小姐随后拿拿起颜色相同同的两条裙子子在比划，服服务小姐还是是说：“真的的适合您。””顾客小姐真真的恼了：““我觉得你不不老实，全部部适合，是不不是全部买下下。”语毕，，匆匆离去。。不要用隐瞒实实情的手法使使顾客上当。。诚实不但是是销售中最好好的策略，而而且是唯一的的。迅速主动地接待和和服务顾客，，永远不要让让顾客久等。。灵活在服装零售工工作中遇到的的情况千变万万化，不能死死记硬背，一一成不变，也也不能抱着以以前的经验方方法不放，要要学会灵活变变通。研究要时刻研究和和洞察顾客的的基本情况、、消费需求和和心理变化，，准确的判断断和恰当的应应对顾客的想想法和要求，，提高成功率率。自信在销售过程中中，顾客有疑疑虑和异议是是正常的。导导购人员不应应惧怕和放弃弃，而是应该该对我们的品品牌、产品以以及自己的专专业能力和销销售技巧充满满信心，自信信的为顾客提提供朋友式、、专业化的服服务，并努力力尝试与顾客客建立信任关关系。感谢顾客消消费是是我们们的业业绩来来源，，无论论这次次消费费与否否都要要从外外表礼礼仪和和内心心深处处向顾顾客表表示深深深的的谢意意。尊重例C导购：：经过过比较较，你你一定定看得得出我我们品品牌款款式及及颜色色都比比其他他一般般品牌牌好！！顾客：：你说说的不不错，，只可可惜它它没有有我喜喜欢的的颜色色，我我觉得得这款款要是是粉色色就好好了。。导购：：粉色色有什什么好好的，，我们们的几几个基基本色色都是是国际际流行行的，，你买买回去去我保保证您您喜欢欢！上例中中，对对顾客客提法法不予予尊重重，把把自己己的想想法强强迫顾顾客接接受。。值得得一提提的是是：尊尊重也也是顾顾客的的重大大需求求。记记住：：说赢赢顾客客不等等于成成交店长主主要工工作职职能及及方式式方法法一个店店就像像一个个家，，店长长就是是这个个家的的家长长。店长定定位◎卖场场经营营目标标的执执行者者◎卖场场的指指挥者者◎士气气的激激励者者◎员工工的培培训者者◎日常常事务务的处处理者者和问问题的的协调调者◎营运运和业业务管管理的的控制制者◎经营营效果果的分分析者者和汇汇报者者每日工工作重重点——作为一一位有有责任任心的的店长长，对对于每每天的的工作作细节节都要要留心心◎营业业前◎营业业中◎结束束营业业营业前前l召集所所有当当班店店员召召开晨晨会l检查店店员的的出勤勤情况况和仪仪表仪仪容l带领店店员清清洁专专柜各各项设设施，，巡视视专柜柜内外外各角角落、、试衣衣间、、仓库库等有有无异异常状状况l督导店店员清清点陈陈列货货品数数量，，检查查货品品陈列列出样样效果果，以以及模模特、、海报报、立立牌等等道具具陈列列布置置情况况l检查和和核对对交接接班记记录，，确认认无误误l检查电电脑系系统的的开机机运行行和联联网状状况l带领店店员欢欢迎顾顾客进进店营业中中l检查店店员工工作状状态、、服务务态度度和行行为举举止，，及时时纠正正店员员的工工作失失误和和不足足l有效激激发店店员的的工作作热情情，鼓鼓舞店店员的的士气气l检查当当日商商品的的陈列列和销销售情情况l检查商商品是是否有有缺货货或断断色断断码现现象，，及时时向业业务主主管发发出补补货申申请，，货到到后迅迅速查查收并并上架架l督导店店员保保持店店内外外，收收银台台等道道具上上，试试衣间间、仓仓库等等区域域的整整洁l检查商商品定定价牌牌、吊吊牌、、外包包装是是否有有掉落落及破破损l检查包包装袋袋等易易耗品品的控控制情情况l督导店店员做做好贵贵宾客客户的的登记记、发发卡、、消费费等服服务工工作l按照照规规定定程程序序处处理理顾顾客客投投诉诉，，做做好好售售后后服服务务工工作作l接待待大大宗宗客客户户购购物物咨咨询询以以及及有有意意向向加加盟盟客客户户，，并并及及时时向向业业务务主主管管汇汇报报l随时时合合理理调调整整店店员员岗岗位位和和工工作作内内容容l参与与销销售售，，身身体体力力行行的的为为其其他他导导购购做做典典范范结束束营营业业l检查查和和补补充充当当班班销销售售台台帐帐、、报报表表和和交交接接班班记记录录。。确确认认无无误误后后上上报报公公司司l督导导店店员员做做好好当当日日货货品品清清点点工工作作l最后后巡巡检检专专柜柜的的电电源源开开关关、、门门窗窗等等关关闭闭情情况况，，确确保保卖卖场场安安全全l填写写《《店店长长工工作作日日志志》》，，总总结结一一天天的的工工作作店长长具具体体工工作作及及注注意意事事项项l人员员班班次次编编排排l每日日晨晨会会l员工工抱抱怨怨处处理理l商场场配配合合工工作作人员员编编排排技技巧巧l新、、旧旧员员工工及及能能力力有有差差异异的的同同事事要要编编制制合合理理l老员员工工要要与与所所带带新新同同事事同同班班l太熟熟的的同同事事不不要要安安排排在在同同一一班班次次l安排排要要与与繁繁忙忙时时间间配配合合，，有有必必要要可可安安排排特特别别班班次次l星期期六六、、日日和和节节假假日日要要考考虑虑人人员员增增加加每日日晨晨会会内内容容l按月月度度工工作作计计划划制制定定每每天天的的晨晨会会内内容容，，确确定定每每天天的的工工作作重重点点。。l总结结昨昨日日工工作作：：介介绍绍营营业业额额、、推推荐荐货货品品、、畅畅销销货货品品、、滞滞销销货货品品，，总总结结整整体体和和个个人人的的工工作作表表现现l传递递讯讯息息：：新新货货介介绍绍、、促促销销活活动动、、人人事事变变动动等等情情况况l组织织学学习习：：新新上上市市货货品品的的产产品品简简介介和和陈陈列列搭搭配配手手册册认认真真学学习习领领会会，，安安排排考考核核时时间间和和考考核核方方式式l传递递商商场场信信息息：：商商场场的的促促销销活活动动，，其其他他品品牌牌的的活活动动，，我我们们的的应应对对方方式式等等l与同同事事沟沟通通：：分分享享成成功功案案例例、、解解决决工工作作中中遇遇到到的的问问题题l确定定工工作作目目标标：：营营业业额额目目标标，，学学习习内内容容，，服服务务承承诺诺等等每日日晨晨会会技技巧巧l开会会前前要要做做好好准准备备，，确确定定开开会会内内容容和和次次序序l开会会时时最最好好站站成成圆圆形形，，这这样样可可以以方方便便我我们们观观察察到到每每一一个个同同事事的的表表现现l在开会的的过程中中，要与与每位同同事保持持目光接接触l开会的声声线要确确保每位位同事都都能清晰晰听到l避免单向向讲话，，可多用用开放式式的问话话方式引引导同事事参与l开会的内内容要以以激励为为主，不不要有太太多批评评，以免免影响整整天工作作情绪l开会的时时间一般般控制在在15分分钟内完完成员工抱怨怨处理◎按抱怨类类型可分分为：主主管与员员工之间间的冲突突，员工工之间的的冲突，，员工与与工作或或工作环环境之间间的冲突突。按原原因又可可分为：：纪律问问题、绩绩效问题题、薪资资问题、、人际关关系问题题等。◎决定目标标拟订抱抱怨处理理要达成成的目的的。认清清自己扮扮演的角角色、赋赋予的权权限以及及能够处处理的程程度，设设定的目目标才能能达成的的可能，，若是牵牵涉到惩惩戒，更更需要谨谨慎，才才不至于于将事情情愈弄愈愈糟。◎调查情况况。◎希望达成成的目标标。认清清自己扮扮演的角角色，应应根据处处理问题题的权限限，设定定预期目目标才可可能达到到良好的的效果。。◎设计讨论论的话题题。所谈谈的话题题应以达达成目标标为前提提来设计计，事先先演练，，预先设设想可能能出现的的状况，，并准备备适当应应对的方方案。◎认真倾听听员工的的抱怨。。尽量让让对方表表达看法法，同时时要用心心倾听，，才能了了解问题题的症结结。◎接纳对方方的情绪绪，勿着着急下判判断。对对方因防防卫心受受挫折多多半产生生许多负负面的情情绪，晤晤谈者欲欲控制或或抑制时时，容易易激起对对方的不不满或让让对方更更加反弹弹，甚至至造成谈谈话的终终止。◎安排私下下的讨论论。避开开众人的的耳目，，除了避避免不必必要的困困扰外，，也表示示对晤谈谈对象的的尊重，，因此场场地的选选择需要要特别的的考虑。。◎妥善安排排的时间间。安排排足够的的时间十十分重要要。此外外，还要要考虑通通知对方方晤谈的的时机，，给对方方准备的的时间，，除了尊尊重，也也考虑到到不影响响对方的的工作。。◎晤谈需作作记录。。谈话的的内容应应重点记记下，关关于这一一点，在在谈话开开始时，，即表明明记录的的目的以以取得要要让对方方过目。。◎后续行动动的安排排。晤谈谈后出现现的结果果不同，，事先需需作规划划，譬如如：时间间不够而而无法谈谈到重点点时，应应安排下下次谈话话的时间间。若已已达成协协议，就就应列出出具体的的行动方方案、时时间表以以及查核核点。◎结语。结结束前，，依照记记录上的的重点读读出来，，使对方方听到，，一方面面表示尊尊重与守守信，另另一层的的用意则则是确认认双方对对彼此的的意见是是否已有有充分的的了解，，避免语语意不清清及误会会。◎最后，应应该如何何人处理理员工抱抱怨的结结果呢？？首先在在态度上上，不能能持有输输赢之心心，也不不要急着着希望立立即见效效，需充充分了解解对方的的意图和和需求再再采取行行动，特特别是与与组织或或其他有有关的情情况，更更应格外外小心，，勿作不不切实际际的承诺诺欺骗对对方，在在能力所所及的范范围内，，尽量协协助对方方处理问问题，建建立起彼彼此互信信的基础础。问题题的解决决往往需需要时机机与时间间，一旦旦员工感感受到他他的需要要（不满满）被关关心与重重视时，，纵使问问题还未未得到解解决，不不满的情情绪也会会降低许许多。员工抱怨怨处理商场配合合工作l结算方面面l信息沟通通l人员方面面l投诉方面面结算方面①取结算单，并并核对销售金金额，审核各各项费用是否否合理②交税票，并核核对税票金额额是否正确③领取发票，并并核对发票金金额是否和结结算单相符④在规定日日期内，跟进进商场汇款是是否到位信息沟通①和商场相关人人员进行定期期和不定期的的沟通，了解解商场排名及及各竞争品牌牌的销售情况况②针对商场提出出的促销活动动，在坚持品品牌营销策略略的前提下提提出合理的方方案③根据商场要求求，制定新款款配发计划并并做好后期跟跟进工作④商场进行大幅幅度柜位调整整时，了解相相关信息及时时反馈公司人员方面①新进及需调整整人员和商场场做好前期的的沟通工作，，配合商场做做好入职前后后的相关工作作②加强与商商场相关管理理人员的日常常沟通，更多多的了解商场场、市场信息息投诉方面对销售过程中中所出现的顾顾客投诉问题题，应积极配配合商场做好好相关处理工工作优质服务是每每个从事销售售的人都常听听到的一句话话，但往往身身边却很少看看到。要想成为一名名优秀的店长长，必须不断断地充实自己己，使自身的的素质得到提提高。常会听到一些些店长说：““我们真的很很想学习和提提高，可是每每天工作那么么忙，哪有时时间去专门学学习呢？”其实，知识就就在生活中间间。许多知识不但但在于日常的的积累，更在在于日常生活活中的发现，，关键就看你你是不是一个个有心人。说明：顾客投诉处理理一、顾客投诉诉的主要起因因二、减少顾客客投诉的根本本三、处理顾客客投诉的服务务流程四、解决顾客客投诉的注意意事项五、投诉的归归纳总结顾客投诉的主主要起因◎产品质量问问题◎产品服务问问题没有完美的人人，也没有完完美的企业。。每个环节都都有可能会产产生疏忽，关关键是我们每每个环节该扮扮演什么角色色？拆台？补补台？减少顾客投诉诉的根本◎在卖场严把把流通前最后后一道产品质质量关◎为顾客提供供优质的服务务卖出前发现问问题——我负负责卖出后发现问问题——店员员负责处理顾客投诉诉的服务流程程◎清晰的告知知顾客你的职职务和名字，，了解顾客投投诉的原因◎在投诉处理理过程中，尽尽可能将顾客客请到僻静处处，避免因投投诉事件影响响其他顾客购购物◎请顾客出示示商品及有效效购物凭证，，仔细核对，，并做出自己己的初步判断断◎确认是应由由我方原因引引起的，必须须对顾客表示示诚恳的道歉歉。符合退换换货条件的，，给予快速办办理退换货手手续。（符合合退换货条件件的是：1、、商品自出售售之日起7天天内，不污不不损，不影响响第二次销售售。2、结合合所在商场的的退换货条件件。）◎不符合退换换货条件的，，告知顾客已已超出本人权权限范围，礼礼貌请顾客稍稍等，立即向向公司有关部部门请示，并并做出处理意意见◎确认为非我我方原因引起起的，必须对对顾客礼貌细细致的解释，，希望得到顾顾客的理解◎当顾客对处处理意见不满满意时，应带带至商场有关关部门处理，，不得在卖场场发生争执解决顾客投诉诉的注意事项项◎对投诉的的顾客应抱着着尊重、理解解的态度，因因为一般而言言“会抱怨的的顾客，在问问题得到妥善善解决后将是是忠实顾客””◎本着“顾客客至上，实事事求是”的准准则，尽最大大努力友好协协商解决问题题◎对顾客投诉诉事项应高度度重视，快速速处理。不得得推脱延缓，，加重顾客不不满◎无论是什什么原因的的投诉，在在处理的过过程中，总总是知道的的人越少越越好，以免免影响正常常的销售◎属于店员员工作失误误的，一定定要按规定定予以处理理，并