服装终端管理培训之优质服务篇

终端管理培训

优质服务终端管理——优质服务目录1.优质服务定义2.优质服务7步骤3.接待服务的方向优质服务定义1.优质服务定义优质服务定义服务与优质服务的关系服务—诚心为顾客提供帮助优质服务定义服务优质服务事前期待≥实际效果事前期待＜实际效果满意或不确定无法在同行中突出忠诚度较低非常满意介绍亲友成为常客简单的说这就是服务与优质服务的效果差别，所以在当今竞争如此激烈的市场中优质服务是店铺营运的基本保证。优质服务定义顾客的选择？请记住!我们与顾客接触时，我们每一个人都是商店的面孔–您的服务将决定这个商店的业绩–我们可以影响顾客的选择优质服务定义顾客不再光顾的理由？1%死了3%搬家了5%有了新的购物习惯9%价格因素14%货品的质量问题

68%

受到了不好的服务优质服务定义优质服务顾客满意优质服务顾客满意=服务+需要优质服务定义什么是顾客需要？？实际需要+个人需要优质服务定义义=解决问题实际需要=获得资讯=迅速/效率优质服务定义义个人需要=有礼接待=感到友善=公平服务=受人尊重优质服务7步骤2.优质服务7步骤优质服务7步骤优质服务标准准化——服务七步骤：：优质服务7步骤一：主动打招招呼a)顾客进店时，，导购须面带带微笑，以示示欢迎。b)迎接时要与顾顾客目光接触触，表情自然然。c)打招呼须注意意时机，要表表现得真诚、、自然。d)导购须给顾客客自由挑选商商品的空间，，避免过于积积极给顾客造造成心理压力，从而减少少购买机会。。优质服务7步骤标准应该:1)看到顾客3秒钟内，打打招呼（““上午好/中午好/下午好/晚上好！欢欢迎光临***！””）；2)声音响亮，，吐字清晰晰；热情诚诚恳，与顾顾客目光接触；3)中前场打招招呼可用：：“您好！！**新款款欢迎选购！”，““您好！全全场*折，，欢迎选购购！”（有有促销活动时时），“****节节日快乐！！+活动信息””；4)后场打招呼呼：“您好好！”，““HI”。优质服务7步骤不应该：1）无精打采采，吐字不不清；2）缺乏诚恳恳，过于模模式；3）形态夸张张；过于急急切；优质服务7步骤二：主动介介绍货品a)必须亲切地地与顾客交交流，在了了解顾客需需求的同时时，消除顾顾客的疑虑虑。b)导购员依据据顾客需求求推荐并介介绍符合顾顾客需求的的产品，对对顾客提出出的问题，必须不不厌其烦地地进行解答答。优质服务7步骤留意顾客的的购物信号号：a)当顾客反复复触摸某一一款时b)当顾客突然然停下脚步步时c)当顾客的眼眼睛在搜寻寻时d)当顾客与导导购员的眼眼光相碰时时e)当顾客在比比较货品时时f)当顾客与其其朋友品评评交谈时g)当顾客长时时间凝视某某一货品，，若有所思思时优质服务7步骤标准应该：1)充分掌握货货品知识（（面料、FAB卖点、搭配配等）；2)留意顾客购购物讯息，，主动推荐荐新货、优优惠货品；；3)主动展示货货品（一手手持衣，一一手托起，，朝顾客方方向），与与顾客一起起通过触摸，尝试试去。4)主动询问顾顾客的意见见；5)耐心聆听顾顾客的需求求，感知顾顾客的心理理，并灵活活作出反应应；6)有针对性的的介绍商品品；7)距离与顾客客距离一般般在1米为宜。优质服务7步骤不应该：1)尾随顾客，，不停说话话；2)强迫顾客接接受我们的的意见；3)不理会顾客客的感受；；4)看到顾客不不说话就远远离；5)介绍商品忽忽东忽西；；6)介绍商品时时做小动作作。优质服务7步骤三：搭配服服务帮助客人搭搭配合适的的货品可以以很好的展展示我们的的产品，也也可以创造造更高的销销售业绩。。应该：1)主动、即时时、即地为为顾客搭配配服务；2)推荐顾客成成套试穿，，为顾客提提供多套选选择。3)给顾客时间间考虑及选选择，仔细细聆听顾客客意见；4)介绍考虑顾顾客的风格格、需要，，为顾客搭搭配适合的的货品；5)主款定下后后，推介适适合的联系系款给顾客客；6)没有顾客所所要的货品品，可以介介绍其他的的类似的货货品即代替替品；7)在顾客进试试衣间后，，还要准备备多套服装装，以便顾顾客挑选。。优质服务7步骤不应该：1)客人不接受受我们的意意见就面露露不悦；2)坚持自己的的搭配意见见，认为顾顾客没品味；3)介绍一件顾顾客不接受受，就不敢敢再推介第二件，，第三件；；4)忘记推介项项链、包包包等。优质服务7步骤四：主动邀邀请试穿只有试穿才才能看出衣衣服的穿着着效果，增增加顾客购购买的欲望望，同时也也减少顾客客的售后退退货麻烦。。应该：试穿前1)复述尺寸，，准确拿取取顾客试穿穿的尺码，，引领顾客客到试衣间间；2)沿途照顾顾顾客，将衣衣服或裤子子的纽扣或或拉链打开开，方便顾顾客试穿；；3)试衣室门关关闭或虚掩掩时，导购购应先礼貌貌敲门两下下，确认试试衣室为空空置，然后将顾客客要试穿的的衣服挂在在试衣间的的衣帽钩上上，邀请顾顾客进入试试衣间试穿穿，并提醒客人人将门插好好；4)随时留意顾顾客从试衣衣间出来的的时间，如如时间过久久，可询问问是否需要要帮助；5)如遇到特别别的衣服，，应告诉顾顾客衣服的的穿法；6)如顾客试穿穿的衣服领领口较小，，应礼貌提提醒顾客，，勿让衣服服弄花顾客客的口红；；7)顾客至少带带一套衣服服进试衣间间。优质服务7步骤试穿时1)当顾客在试试穿衣服时时，导购应应帮助寻找找可供顾客客搭配的货货品，然后后建议顾客客同时试穿，或或导购应该该寻找至少少一套替代代方案；2)顾客在试衣衣室内很久久（5分钟）还未未出来时，，应敲门并并用亲切的的语气问顾顾客有什么需要帮忙忙的，再请请顾客出来来；3)顾客如果试试穿不满意意时，应先先询问其原原因，并做做出相应解解释，或介介绍其他货货品；4)当顾客试穿穿衣服时，，如导购有有其他事要要做，应让让附近的同同事帮忙照照顾这位顾顾客；5)留意顾客身身边朋友的的意见，顾顾客为先。。优质服务7步骤6)拿出顾客要要试的衣服服，帮顾客客核对尺码码。7)帮顾客解开开纽扣或拉拉开拉链。。8)把顾客领到到试衣间，，并提醒顾顾客把随身身财物带进进试衣间。。9)告知顾客自自己的名字字，以便顾顾客需要帮帮忙时招呼呼自己。10)鼓励顾客走走出试衣间间，以使展展开评述。。11)在顾客走出出试衣间前前，应及时时与顾客的的同伴沟通通，以促进进销售。12)顾客走出试试衣后，不不要立即对对顾客赞美美，应帮助助顾客整理理衣物后，，再适当进进行赞美和评述述，不要让让顾客产生生虚假的感感觉。优质服务7步骤试穿后1)顾客试穿后后，先询问问一下大小小是否合适适，并给予予协助，如如换尺码、、颜色；2)顾客出来时时，主动引引领顾客到到镜前观看看效果，再再根据顾顾客的身型型、气质进进行适当的赞美，，然后推介介已准备好好的配衬和和适合顾客客的货品；；3)介绍货品的的FAB（细节）+形容构图语语言介绍；；4)介绍流行趋趋势，在顾顾客所购买买货品的基基础上给顾顾客介绍相相应的搭配配货品（如如：饰品、鞋等等等）；5)介绍公司的的优惠促销销活动或当当季货品推推广的促销销活动。优质服务7步骤不应该：1)前往试衣间间时，脚步步过快；2)进入试衣间间忘记敲门门；3)将衣服放到到顾客手里里用手指一下试衣间间的方向，，就走开；；4)让顾客拿着着有衣架的的衣服进入入试衣间；5)未留意顾客客从试衣间间出来的时时间。优质服务7步骤当顾客决定定购买时：：1)仔细帮顾客客叠好衣物物，然后放放在手提袋袋里，并送送给顾客印印有店面地地址和联系方式的的信誉卡。。2)在顾客提货货时，给顾顾客讲明打打理和保养养方法，包包括熨烫、、洗涤、保保存等正确方法。。3)把顾客送到到门口，并并诚恳感谢谢顾客光临临，希望她她能再次惠惠顾。4)告诉顾客公公司一些优优质售后服服务事项。。优质服务7步骤五：VIP推广VIP推广途径1)给顾客介绍绍产品时2)顾客购买时时（付款前前、后）3)顾客有价格格异议时4)老顾客转介介绍优质服务7步骤注意1)在顾客有购购买意愿时时，可推荐荐顾客成为为我们的VIP；2)推荐时，要要结合当前前活动推荐荐；3)必须站在顾顾客的角度度，为顾客客考虑的推推荐才最为为有效；4)介绍时要强强调VIP所拥有的利利益，让客客户明白好好处；5)永远不要在在没有生意意的情况下下想到VIP，要做到经经常关心老老客人。优质服务7步骤VIP申请表会员编号[]申请日期姓名性别生日

电话（手机）职业是否是本商场的会员

是[]否[]您对我们品牌的喜欢或了解程度一般[]喜欢[]非常喜欢[]地址（为了方便您能收到我公司的曾品或促销信息）

邮编[]电子邮件[]方便联时间：上午[]下午[]晚上[]随时[]您希望通过何种方式收到我们的联系（可选择）电话[]短信[]电子邮件[]邮寄[]注：本卡积分有效期为登记日起一年内有效优质服务7步骤店铺人员填写当日购买款式购买的款号当日购买的件数

消费能力大约年龄客人基本特征

备注：

优质服务7步骤六：收银服服务应该：1)导购将核对对好的货品品送至收银银台（若店店内生意极极旺时，导导购应将货货品交给顾顾客，并以语语言和礼貌貌手势指引引顾客到收收银台，同同时用响亮亮的声音告告知收银员员）；2)请顾客到收收银处，导导购将收银银员介绍给给顾客，并并交代收银银员有关顾顾客的情况况；3)若排队，请请顾客稍等等/排队；4)收银员协助助顾客核对对所购货品品并询问付付款方式；；5)快速输入电电脑，礼貌貌地告知顾顾客商品单单价和总金金额（唱金金额）；6)双手接款，，与客人核核对（唱收收）；7)双手将找零零和收据交交给顾客（（唱付）；；8)收款后帮顾顾客包装好好所购货品品，双手将将装有货品品的购物袋袋交于顾客客；9)再次做建议议式推销。。优质服务7步骤不应该：1)让顾客自己己去交款；；2)导购以为卖卖出去衣服服就完事，去帮别别的顾客；；3)导购过分表表现出售卖卖成功的喜喜悦；4)只顾收钱，，与客人没没有目光接接触；5)顾客刚把钱钱掏出还没没有点清，，就从顾客手中把把钱抽走；；6)客人数钱时时，面露不不悦；优质服务7步骤七：送宾服服务与顾客道别别时要面带带微笑，目目光交流，，给顾客留留下美好印印象。应该：1)面带笑容，，与客人道道别；2)邀请客人再再次光临（（“请慢走走，欢迎再再来！”、、“谢谢，，欢迎再次次光临**”、““真抱歉，，没有让您您选中合适适的商品，，欢迎下次次再来/您能把电话话号码留给我们们吗？等新新货到了通通知您，好好吗？”））。----无论客人是是否买单都都应提供优优质、完整整的服务，，让顾客感感觉宾至如如归，产生生再次购买买的欲望。。优质服务7步骤不应该：1)认为生意已已做完，草草草了事；；2)对逛了一圈圈没购物的的顾客不理理睬；3)对离店的顾顾客未进行行道别；接待服务的的方向3.接待服务的方向接待服务的的方向在接待和服服务过程中中也会碰到各种各各样不同类类型的顾客，那我们们应该用什什么方法准确的拿拿捏客人的的购物习性，更快的的找到突破破口，更有效的引导导客人购买买我们的商品呢？接待服务的的方向.按性格分根据顾客的的性格特征征，将顾客客划分成不不同多类型型后，认准准类型，采采用不同的的服务方式式进行更有有效的引导导。接待服务的的方向理智型——1）购买前非非常注重有有关于商品品的品牌、、价格、质质量、、性能、款款式、如何使用等等方面的各各种信息；；2）购买过程程较长且繁繁琐，不急急于做出决决定，且不不动声色；；3）在购买时时喜欢独立立思考，不不喜欢导购购的过多介介入。服务方式——1)多介绍物美美价廉的货货品；2)介绍货品时时要专业自自信，并强强调物有所所值；3)服务耐心、、细心；‘‘4)若有需要应应积极的协协助顾客检检查商品的的质量。接待服务的的方向冲动型——1）购买决定定易受外部部刺激的影影响，目的的不明显，，常常是即即兴购买；；2）常凭直觉觉，对商品品的外观印印象以及导导购热情推推介迅速做做决定；3）喜欢购买买新产品和和流行产品品；4）爱面子，，希望被导导购重视，，喜欢被众众人瞩目。。服务方式——1）多推荐新新产品，高高价位货品品；2）多介绍和和交流流行行、时尚的的信息；3）多在众人人面前认同同、赞美。。接待服务的的方向情感型——1）购买行为为受个人的的情绪和情情感支配，，往往没有有明确的购购买目的；；2）比较愿意意接受导购购的建议；；3）想象力较较为丰富，，购买中情情绪易波动动。服务方法——1）给予一定定空间，但但在顾客需需要协助时时，应积极极主动。接待服务的的方向疑虑型——1）购买时对对自己和导导购缺乏信信任，疑虑虑重重；2）选购过程程行动缓慢慢，反复询询问、挑选选与比较，，费时较多多。服务方法——1）给予一定定空间，但但在顾客需需要协助时时，应积极极主动；2）有足够的的耐心与顾顾客沟通。。接待服务的的方向习惯型——1）凭以往的的习惯和经经验购买商商品，不受受广告或导导购代表的的影响；2）有目的购购买，购买买过程迅速速，对流行行产品、新新产品反应应冷淡。服务方法——1）给予一定定空间，但但在顾客需需要协助时时，应积极极主动。接待服务的的方向专家型——1）认为导购购与顾客是是对立的利利益关系；；2)自我意识很很强，总认认为自己的的观念正确确，脾气暴暴躁，易发发火。服务方法——1）给顾客一一定的空间间，在顾客客需要协助助时主动服服务；2）迎合顾客客的观点，，以提供耐耐心服务为为主，不可可催促对方方。接待服务的的方向随意型——1）缺乏购买买经验，在在购买中常常不知所措措，乐意听听取导购的的意见；2）对对商商品品不不会会过过多多的的挑挑剔剔。。服务务方方法法———1）对对待待顾顾客客热热情情主主动动；；2）介介绍绍货货品品时时要要专专业业自自信信；；3）多多给给顾顾客客一一些些购购物物的的意意见见和和建建议议。。接待待服服务务的的方方向向自助助型型———1）喜喜欢欢自自己己挑挑选选货货品品；；2）有有自自己己的的主主见见，，不不太太需需要要协协助助；；3）不不喜喜欢欢导导购购喋喋喋喋不不休休的的介介绍绍；；服务务方方法法———1）要要重重视视他他，，殷殷勤勤热热烈烈招招呼呼；；2）必必须须以以姓姓氏氏称称呼呼他他，，以以表表示示尊尊重重和和特特别别；；3）如如果果他他试试穿穿效效果果好好，，必必须须称称赞赞；；4）可可介介绍绍新新货货/潮流流货货品品或或价价格格较较高高的的货货品品；；5）若若穿穿的的不不好好，，可可介介绍绍其其他他的的款款式式。。接待待服服务务的的方方向向挑剔剔型型———1）认认为为导导购购应应该该殷殷勤勤的的招招呼呼他他、、重重视视他他以以及及尊尊重重他他；；2）喜喜欢欢被被当当成成““贵贵宾宾””或或““大大客客””；；3）一一般般都都是是些些““阔阔少少””或或““阔阔太太””。。服务务方方法法———1）主主动动拿拿新新货货给给他他；；2）主主动动与与他他一一起起检检查查货货品品；；3）赞赞美美他他的的选选择择，，重重视视他他的的举举动动。。接待待服服务务的的方方向向纯粹粹闲闲逛逛型型———这类类顾顾客客原原本本无无购购买买商商品品的的意意图图，，进进入入商商店店只只是是为为了了感感受受气气氛，，消消磨磨时时光光，，但但也也不不排排除除冲冲动动的的购购买买行行为为。。他他们们一一般般行行走走缓缓慢、、谈谈笑笑风风生生、、犹犹犹犹豫豫豫豫、、行行为为拘拘谨谨。。服务务方方法法———对这这类类顾顾客客，，导导购购不不必必急急于于接接触触，，应应随随时时注注意意其其动动向向，，当当他他到到货货架前前欲欲看看某某商商品品时时，，应应热热情情接接待待。。接待待服服务务的的方方向向巡视视行行情情型型———这类类顾顾客客无无明明确确的的购购买买目目标标和和购购买买打打算算，，进进入入店店铺铺是是希希望望能能碰上上符符合合自自己己心心意意的的商商品品，，他他们们进进店店后后的的脚脚步步一一般般不不快快，，神神情情自若若的的环环视视四四周周的的商商品品。。服务务方方法法———对这这类类顾顾客客，，导导购购应应让让其其在在轻轻松松自自由由的的气气氛氛下下随随意意浏浏览览，，只只是是在在他对对某某个个商商品品发发生生兴兴趣趣，，表表露露出出中中意意的的神神情情时时才才进进行行接接触触。。接待待服服务务的的方方向向胸有有成成竹竹型型———有明明确确的的购购买买目目标标后后才才走走入入商商店店，，他他的的购购物物心心理理是是““求求速速””。。服务务方方法法———导购购应应抓抓住住他他临临近近商商品品的的瞬瞬间间马马上上接接近近，，动动作作要要快快捷捷准准确确，，以以求求迅速速成成交交。。接待待服服务务的的方方向向感情情真真一一点点-----打招招呼呼、、欢欢送送表情情好好一一点点-----点头头、、微微笑笑观察察细细一一点点-----留意意顾顾客客购购物物信信号号动作作快快一一点点-----试身身室室及及收收银银台台服服务务头脑脑灵灵一一点点-----聆听听与与辨辨认认顾顾客客需需求求专业业精精一一点点------连带带销销售售与与成成套套搭搭配配热诚诚待待客客积积极极推推销销6点THEENDTHANKYOU!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:04:5421:04:5421:041/5/20239:04:54PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:04:5421:04Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:04:5421:04:5421:04Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:04:5421:04:54January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:04:54下下午午21:04:541月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:04下下午午1月-2321:04January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:04:5421:04:5405January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:04:54下午午9:04下午午21:04:541月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:04:5521:04:5521:041/5/20239:04:55PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:04:5521:04Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:04:5521:04:5521:04Thursday,January