服装销售技巧培训

顾客问题应对技巧

思考日常销售我们会遇到一些较刁难的顾客,那我们是如何应对的呢?2012年4月26日一名优秀导购须具备以下几点:

1、自信心2、耐心一名导购自信心耐心和热情是良好工作心态3、热情的体现，也是做好销售的基本素质4、良好的心态5、丰富的专业知识6、高超的销售技巧应变能力2012年4月26日遇到以下几种类型的顾客应如何表达：胖丰满、健康瘦苗条老成熟、有魅力矮秀气2012年4月26日如何处理与顾客的关系1、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯采纳导购建议2、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看2012年4月26日导购建议顾客试穿衣服，

可顾客就是不肯采纳导购的建议1、喜欢的话，可以试穿2、这是我们的新款，欢迎试穿3、这件也不错，试一下吧2012年4月26日问题诊断：“喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客一进店或开始触摸衣服就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都起老茧,但其实说的都是废话,因为顾客买衣服肯定要试穿,”这件也不错,试一下吧”则是由于顾客缺乏专业知识,未能向顾客推荐合适的款式,只要看到顾客哪件衣服就说那件不错,导致顾客不信任导购的推荐,可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事2012年4月26日导购策略:服饰门店销售应该有创新意识,不能总是用一层不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求,要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率,就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样,这其中就包括沟通中与顾客的语言应对就本案而言,导购要求顾客试穿的时候,首先,要把握机会,不可以过早提出试穿建议,其次,建议试穿一定要有信心,这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来,再次,建议试穿时不要轻易放弃,如果对方拒绝,应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由,并让顾客感觉合情合理,但建议试穿不要超过三次,否则就会让顾客有反感的情绪,最后,在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信任,对于导购推荐具有积极的推动作用2012年4月26日语言模块:导购:1、小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款，每天都要卖出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样——（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）如果对方还不动，小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我帮您把衣服的扣子解开（再次拿起衣服主动引导试穿）2、小姐，您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来我给您介绍一下，这款衣服采用—工艺和面料，导入—风格与款式，非常受您这样的白领女性的欢迎，以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错，来小姐光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请——（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还是不动。小姐我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍有什么问题？还是您根本不喜欢这个款式？为了我能更好的为您提供服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这款式，则转入询问推荐阶段）2012年4月26日总结抛弃根深帝固的散货观念服饰门店销售需要不断创新的意识2012年4月26日导购热情接接近顾客，，

顾客却却冷冷的回回答：我随随便看看应对模块：：1、没有关关系，您随随便看看吧吧2、哦，好好的，那您您随便看看看吧3、您先看看看，喜欢欢可以试试试2012年4月26日问题诊断：：“没有关系系，您随便便看看”和和“哦，那那你就随便便看看吧””属于消极极性语言，，暗示顾客客随便看看看，而且且一旦我们们这样去应应对顾客，，要想再再次主动接接近顾客并并深度沟通通就变得非非常困难，，不试穿就就买衣服的的顾客几乎乎没有，所所以“您先先看看，喜喜欢可以试试试”这句句话相当与与废话，上上述应对方方式都属于于消极的处处理问题，，而不是积积极的解决决问题，做做为导购没没有有意识识的去顺势势引导顾客客并将销售售过程向前前推进，从从而降低了了顾客购买买的可能性性2012年4月26日导购策略略：顾客刚进进店的时时候难免免会有些些戒备心心理，具具体表现现为他们们一般都都不愿意意多说话话，他们们担心一一旦自己己轻易说说得太多多就会被被导购抓抓住把柄柄，从而而落入导导购设计计的圈套套，所以以，做为为导购在在待机阶阶段一方方面要做做到站好位、、管好嘴嘴、管好好脚，另外，，最关键键的是要要选择适适当的时时机去接接近顾客客，这样样才可以以提高成成功率，，最后顾顾客仍有有“随便便看看””这种敷敷衍之语语，导购购也可以以尝试给给以积极极性的回回答，即即一定要要引导顾顾客朝着着利于活活跃气愤愤并成交交的方向向努力。。就本案而而言，如如果顾客客说“随随便看看看”的时时候导购购应该想想办法减减轻顾客客的心理理压力，，将顾客客的借口口变成自自己接近近对方的的理由，，积极的的销售过过程向成成交方向向推进，，我们把把这种销销售异议议的处理理方法太太极法，，如果转转换合理理，这种种方法可可以起到到以柔克克刚，借借力打力力不费力力的作用用，效果果极好2012年4月26日语言模块块：导购：1、是的的小姐买买衣服一一定要多多了解多多比较，，这样非非常正确确，没关关系，您您现在可可以多看看看，等等到哪天天想买的的时候才才知道怎怎么帮自自己跳一一件合适适的衣服服，请问问您一般般比较喜喜欢穿哪哪一类风风格的衣衣服2、没问问题小姐姐，现在在买不买买没关系系，您先先看看我我们的衣衣服，多多了解一一下我们们的品牌牌，来，，我帮您您介绍一一下，请请问您一一般喜欢欢穿什么么样的衣衣服3、确实实，现在在赚钱都都不容易易，买一一件衣服服对我们们来说也也是一笔笔不小的的开支，，所以了了解一下下完全必必要，没没关系不不管顾客客买不买买，我我们的服服务都是是一流的的，请问问您今天天是想看看看上衣衣还是2012年4月26日总结主动将销销售向前前推进将顾客的的借口变变成说服服顾客的的理由2012年4月26日顾客很喜喜欢，可可陪伴者者说：我我觉得一一般或到到别的地地方转转转看应对模块块：1、不会会啊，我我觉得挺挺好的2、这是是我们这这季的重重点搭配配3、这个个很有特特色呀，，怎么会会不好看看呢？4、甭管管别人怎怎么说，，您自己己觉得怎怎么样？？2012年4月26日问题诊断断：不会呀，，我觉得得挺好的的和这个个很有特特色呀怎怎么会不不好看呢呢？成熟熟导购自自己“找找打”的的错误应应对，这这两种说说法缺乏乏充分的的说服力力，并容容易导致致导购与与陪伴者者之间产产生对立立情绪，，不利于于营造良良好的销销售氛围围，这是是我们这这季的重重点搭配配则属牛牛头不对对马嘴，，甭管别别人怎么么说你自自己觉得得呢？容容易招致致陪伴者者反感，，并且顾顾客肯定定是站在在陪伴者者一边，，就算是是为了给给朋友面面子，销销售过程程也必将将就此终终止2012年4月26日导购策略略：服装销售售过程中中，陪伴伴购物的的关联者者越多，，衣服销销售出去去的难度度就越大大。服饰饰店铺中中经常出出现顾客客对衣服服很满意意，但但陪伴者者一句话话就让销销售终止止的现象象，确实实令人头头疼，其其实，关关联人既既可以成成为我们们成功销销售的敌敌人，也也可以成成为我们们成功销销售的对对手，关关键是看看导购如如何运用用关联者者的力量量，只要要从以下下方面入入手，就就可以发发挥关联联热积极极的作用用，并尽尽量减少少其销售售过程的的消极影影响第一：不要忽忽视关联人，，店面销售人人员要明白，，关联人也许许不具有购买买决定权，但但具有极强的的购买否决权权，对顾客影影响非常大，，所以顾客一一进店，你要要首先断定谁谁是第一关联联人，并对关关联人与顾客客一视同仁的的热情对待，，不要出现眼眼前只有顾客客而将关联人人晾在一边情情况，这里有有几个技巧可可以善加运用用：⊙在销售过程程中通过目光光的转移，让让关联人感受受到尊敬和重重视⊙适当征求关关联人的看法法和建议⊙赞美顾客的的关联人⊙通过关联人人去赞美顾客客2012年4月26日第二：关联人人与顾客相互互施压。关联人——朋友推荐衣服服2012年4月26日第三：征求关关联人的意见见，最愚蠢的的导购就是将将自己与关联联人的关系搞搞得非常对立立，这无助于于问题的解决决及销售的推推进，如果销销售中确实出出现关联人的的消极行为，，为了增加销销售的成功率率，导购可以以采用将关联联人拉为合伙伙人的办法，，共同为顾客客推荐衣服2012年4月26日语言模块：导购：1、对关联人人：这位小姐姐，您对您的的朋友真是用用心，能有您您这样的朋朋友真好，请请教一下，您您觉得什么样样的款式比较较适合您的朋朋友呢？我们们可以一起来来交流看法，，然后一起帮帮您的朋友找找一件最适合合她的衣服好好吗？2、对顾客，，您的朋友对对您真是用心心，能有这样样的朋友真好好，请问这位位小姐，您觉觉得什么地方方让您觉得不不好看呢，您您可以告诉我我，这样，我我们可以一起起给您的朋友友提建议，帮帮您的朋友找找一件更适合合她的衣服3、对顾客，，您的朋友真真是细心，难难怪会跟您一一起来逛街呢呢，可不可以以请教一下，，您觉得什么么样款式比较较适合您的朋朋友呢，这样样我们也可以以参考下2012年4月26日总结不要让自己关关联人相对立立关联人可以成成为朋友,也也可以成为敌敌人2012年4月26日总结也许，顾客是是我们的上帝帝但顾客绝不是是皇帝做上帝的生意意并让上帝感感谢你是服饰门店销销售的最高境境界所以，我们要要时刻铭记服饰门店永远远做未来2012年4月26日如何处理服装装的穿着问题题：1、我不喜欢欢这款，太成成熟了，穿起起来显得好老老气2、导购介绍绍完衣服以后后，顾客什么么都不说转身身就走3、顾客试了了几套衣服，，什么都不说说转身就走2012年4月26日我不喜欢这款款，太成熟了了，穿起来显显得好老气应对模块：1、这样的风风格最适合您了2、我觉得这这样反而显得得您年轻多了了3、不会啦，，这样显得您您干练许多4、怎么会不不适合呢？要要不您看点别别的吧2012年4月26日问题诊断：“这样的风格格最适合您了了””我觉得得这样反而显显得您年轻了了许多“”不不会啦，这样样显得您干练练了许多“这这样空洞的表表述缺乏应有有的支持力度度，显得不够够真诚，”怎怎么会不适合合呢？要不您您看点别的““则是木任何何努力就轻易易放弃，也不不可取2012年4月26日导购策略：没有不好的商商品，只有不不好的销售售员，没有卖卖不出去的衣衣服，只有不不会卖衣服的的导购人员，，任何类型、、款式及风格格的衣服都有有其独特的卖卖点，做位导导购遇到销售售不景气的时时候一定不要要一味的责备备商品、公司司及品牌的不不好，我们真真正要做到的的是认真寻找找商品的卖点点，寻找自己己的问题及改改进工作的办办法任何一种风格格的衣服都会会有不同的穿穿着场合，特特定的目标顾顾客群体及产产品优势，导导购应适当引引导顾客去对对号入座，当当然如果顾客客确实不喜欢欢，导购应适适当的询问对对方希望的风风格类型，不不可以一条路路走到底不知知回头2012年4月26日语言模块：导购1、是的，这这款看起来稍稍微显得成熟熟些，不过您您是希望在办办公场合穿，，所以成熟会会显得您比较较职业化，其其实这样的穿穿着反而有利利于您更好的的开展工作天天上午就有位位职业女性刚刚买了一件这这样的款式2、哦，小姐姐，我在服装装行业做了快快5年了，您您希望听一下下我的意见吗吗？（针对沟沟通两好的顾顾客）至于您您的身材、皮皮肤及职业考考虑，我个人人认为这款衣衣服您穿起来来比较合适，，一点都不显显老气，这种种花色给人的的感觉是———颜色给人的的感觉是———款式给人的的感觉是———您可能平时时比较少穿这这一款式的衣衣服，所以以不习惯而已已，其实您只只要试一下效效果就出来了了，来小姐这这边请——（（引导顾客试试衣）3、是的，这这一款确实是是比较成熟一一些，那么您您希望穿起来来是怎样的感感觉？您告诉诉我，我在给给您参谋一下下，好吗？我我相信我一定定可以找到适适合您的衣服服2012年4月26日总结没有一无是处处的产品只有不会寻找找产品卖点的的导购2012年4月26日导购介绍完衣衣服后，顾客客什么都不说说转身就离开开应对模块1、好走不送送2、这件衣服服看上去效果果很不错的3、小姐稍等等，还可以看看看其他款4、您如果真真心要买可以以再便宜点5、您是不是是诚心买衣服服，看着玩啊啊？2012年4月26日问题诊断：“好走不送””如果是导购购真诚的语言言，那么导购购就是好心好好意的将顾客客推出店铺，，当然绝大多多数情况下，，我们的导购购说这句话的的时候带着一一写不满情绪绪，这样的语语言让顾客觉觉得受到嘲讽讽和侮辱，““这件上衣看看上去效果很很不错的”导导购说这句话话顾客已经转转身离开了，，说明他对这这款衣服不感感兴趣，可是是导购仍然说说效果很好，，纯粹牛头不不对马嘴，““小姐稍等，，还可以看看看其他款式””则是导购根根本没有了解解顾客的需求求点，这样的的介绍做得越越多，顾客越越没有兴趣，，“您如果真真心要可以再再便宜点”导导购成了报价价员，总是期期待用价格来来打动顾客的的愚昧，这么么做一方面人人为的跳起价价格战，另一一方面也降低低了店铺的利利润水平，导导购要学会找找自己的原因因，不可以遇遇到问题就挑挑剔顾客以原原谅自己的过过失，“您是是不是诚心买买衣服，看着着玩啊？”这这种语言将激激怒顾客并可可能引起双方方争执2012年4月26日导购策略：导购一定要管管好自己的嘴嘴巴，我们要要去做顾客希希望你去做的的事，说顾客客喜欢听的话话，而不能信信口开河，随随心所遇的做做事，说出去去的话就像泼泼出去的水，，图眼前舒服服，逞一时之之快只会给自自己招致更大大的损失就本案而言，，导购首先要要检讨为顾客客介绍衣服的的时机是否正正确，一般而而言，当顾客客对衣服有兴兴趣或需要帮帮助，导购及及时却入进行行有效的介绍绍成功率会更更大，如果时时机没有问题题，接下来导导购应该反省省自己是否没没有针对顾客客的真实需求求来介绍，当当然上述现象象出现后导购购也可以真诚诚道歉，主动动承担责任，，再次真诚的的询问顾客，，以求得再次次为顾客服务务的机会2012年4月26日语言模块：导购：1、小姐，请请留步！不好好意思，刚才才一定是我们们服务不到位位了，所以先先跟您说一声声不抱歉，不不过我真的很很想为您服务务好，能不能能麻烦您告诉诉我您要什么么样风格的衣衣服呢？我来来帮您再做一一次推荐好吗吗？2、小姐，请请留步，真是是抱歉。小姐姐刚才我一定定是没有介绍绍到位，所以以您没有兴趣趣继续看下去去，不过我确确实是真心想想帮您找一款款适合您身材材与气质的衣衣服，所以能能不能麻烦烦您告诉我您您真正的需求求，我再重新新帮您找一下下适合您的衣衣服，好吗？？谢谢您！小小姐，请问———（重新了了解顾客的需需求和意图））3、小姐，我我想我刚才的的表现一定是是让您不满满意了，我看看您没有任何何表示就走了了，真是抱抱歉，我是刚刚刚入行的导导购员，还请请您多多包涵涵，不过我是是真心想为您您服务的，所所以您可不可可以再给我一一次机会，我我想我一定可可以找到适合合您的衣服2012年4月26日总结管住自己的嘴嘴巴逞一时口舌之之快只能招致致更大的损失失2012年4月26日顾客试穿了几几套衣服之后后，什么都不不说转身就走走⊙应对模块：：1、难道就没没有一件喜欢欢的吗？2、您刚刚试试穿的这件不不错呀。3、您到底想想找什么样的的衣服？4、怎么搞的的，什么话都都不说。2012年4月26日问题诊断：难道就没有一一件喜欢的吗吗？属于非常常无趣的语言言，容易得到到对方的消极极回答，“您您刚刚试的这这件不错呀””则属于“找找打”的语言言，很难使顾顾客留下匆匆匆离开的脚步步，”您到底底想找怎么样样的衣服“语语气太生硬，，让顾客有导导购不耐烦的的感觉。”””怎么搞的的？什么话都都不说“属于于导购的消极极想法，出现现这种问题，，导购应该认认真反思自己己是否有做得得不够好的地地方并加以改改进，而不能能总是说顾客客的不是来原原谅自己，导导购一定要慎慎记：没有命命中靶心的错错，我们没有有把东西卖出出去，那不是是顾客的错，，但绝对是我我们的错。2012年4月26日导购策略导购可以通过过主动且真诚诚地承担责任任求得顾客的的谅解，同时时坦成的与顾顾客沟通，请请求顾客告诉诉自己不喜欢欢的原因及真真正需求，有有时候甚至可可以躬下身子子虚心请教，，这种出其不不意的行为往往往是可以收收到奇效！2012年4月26日语言模块：导购：1、这位女士士请您先别急急着走，好吗吗？请问是不不是这几款您您都不喜欢呀呀？还是我我们的服务务没有做到位位？您都可以以告诉我，我我会立即改进进，真的我是是真心想为您您服务好，您您可以告诉我我您真正想找找的是什么样样的款式吗？？2、这位女士士，不好意思思，请您先别别急着走，其其实我觉得您您刚刚试的那那一套非常好好，是什么原原因让您不喜喜欢呢？———（探询原原因）哦，对不起，，这都是我没没解释清楚，，其实那件衣衣服——（加加以说明）3、这位女士士，能不能请请您留下步？？是这样自，，您买不买这这件衣服没关关系，我只是是想请您帮个个忙，我刚进进入服装行业业并很喜欢这这份工作，所所以是否麻烦烦您能告诉我我您不喜欢这这套衣服的真真正原因？这这样也方便我我改进工作，，使自己取得得更大进步，，真的非常感感谢您，请问问——2012年4月26日总结结影响响你你的的是是你你对对事事情情的的解解释释导购购应应该该经经常常反反省省自自己己而而非非挑挑剔剔顾顾客客2012年4月26日总结结如果果顾顾客客对对衣衣服服挑挑剔剔那是是因因为为他他对对你你没没有有信信心心如果果顾顾客客对对你你也也很很挑挑剔剔那是是因因为为他他还还不不信信任任你你此时时，，你你要要做做的的是是恢恢复复信信任任2012年4月26日如何何处处理理服服装装的的品品质质问问题题1、、顾顾客客很很喜喜欢欢某某款款纯纯棉棉的的衣衣服服，，询询问问是是否否会会腿腿色色、、锁锁水水、、起起球球2你你们们这这个个牌牌子子是是刚刚出出来来的的吧吧，，我我怎怎么么没没有有听听说说过过呀呀2012年4月26日顾客客很很喜喜欢欢某某款款纯纯棉棉衣衣服服，，询询问问是是否否会会腿腿色色、、缩缩水水、、起起球球应对对模模块块：：1、、不不会会，，这这款款面面料料从从来来不不会会出出现现这这种种情情况况2、、这这个个很很正正常常，，纯纯棉棉面面料料固固色色性性差差，，这这种种情情况况难难免免都都有有点点3、、您您洗洗的的时时候候稍稍微微注注意意点点，，应应该该不不会会出出现现这这种种情情况况4、、您您洗洗的的时时候候注注意意以以下下几几点点————（（详详细细介介绍绍保保养养知知识识））2012年4月26日问题题诊诊断断：：”不不会会，，这这种种面面料料从从来来不不会会出出现现这这种种情情况况““这这种种回回答答除除非非对对面面料料有有100%把把握握，，否否则则导导购购就就是是在在为为自自己己日日后后制制造造麻麻烦烦，，这这个个很很正正常常，，纯纯棉棉面面料料固固色色性性差差，，这这种种情情况况难难免免都都有有点点，，这这么么说说会会降降低低顾顾客客的的购购买买欲欲望望的的热热情情，，您您洗洗的的时时候候注注意意以以下下几几点点————非非常常详详细细的的向向顾顾客客介介绍绍洗洗、、晒晒、、穿穿时时的的注注意意事事项项会会让让顾顾客客感感觉觉纯纯棉棉的的衣衣服服过过于于麻麻烦烦，，尤尤其其是是男男性性顾顾客客都都非非常常讨讨厌厌这这一一点点，，所所以以这这种种方方法法也也会会降降低低衣衣服服销销售售出出的的概概率率，，以以上上几几点点对对应应方方式式都都存存在在一一定定的的问问题题，，不不利利于于提提高高销销售售成成功功率率2012年4月26日导购购策策略略：：所有有的的服服装装从从业业人人员员都都非非常常关关心心如如何何处处理理衣衣服服腿腿色色，，缩缩水水以以及及起起球球、、变变型型的的问问题题，，但但这这一一问问题题都都没没有有得得到到良良好好的的解解决决，，可可以以说说我我们们的的导导购购每每天天都都会会遇遇到到该该类类问问题题应应从从以以下下四四方方面面入入手手:*认认同同加加赞赞美美,任任何何人人都都喜喜欢欢听听好好话话,即即使使是是上上帝帝,也也喜喜欢欢有有人人赞赞美美*给给信信心心不不给给承承诺诺,提提供供足足够够确确凿凿的的事事实实与与证证据据,用用自自信信的的心心态态让让顾顾客客感感觉觉到到这这个个问问题题其其实实不不用用担担心心,但但不不要要明明确确告告诉诉他他到到底底是是否否会会腿腿色色以以免免断断了了自自己己的的后后路路*弱化问问题并转转移矛盾盾,导购购要学会会扬长避避短,转转移矛盾盾,因为为考虑到到顾客提提出的问问题对销销售是相相对不利利的,所所以导购购应该简简单带过过该类问问题,并并迅速主主动将焦焦点转移移到其他他话题上上,比如如衣服是是否合适适,衣着着效果和和试衣事事宜*抓住时时机介绍绍,当对对方确认认要购买买这件衣衣服并缴缴款后,导购要要用简洁洁的语言言给他介介绍衣服服的保养养事项,这样更更容易提提高成交交率,并并顾客也也会更加加感动,但顾客客还没决决定购买买前根本本没必要要告诉他他衣服的的保养知知识2012年4月26日语言模块块:导购:1、先生生您对买买衣服还还挺在行行，您这这个问题题问得非非常好，，我们以以前也有有很多老老顾客和和您一样样提出过过这个问问题，他他们感觉觉纯棉面面料穿起起来确实实很舒服服，但偶偶尔腿色色会让人人感觉不不舒服，，不过先先生，我我可以负负责任的的告诉您您我卖这这个品牌牌已经5年了，，经我手手上卖出出的至少少有2000件件，到现现在为止止按我们们所说的的方法来来穿您说说的情况况是非常常少的，，所以这这个问题题您大可可不必担担心，您您担心的的是这件件衣服是是否真的的适合您您，因为为衣服不不适合，，您买回回去穿几几次就只只能放起起来不穿穿了，那那就非常常可惜，，您说是是吗？2、小姐姐您这个个问题问问的好，，大多数数纯棉衣衣服确实实存在，，不过我我可以负负责任告告诉您，，我们这这个牌子子的所有有纯棉面面料都采采用特殊殊的工艺艺处理。。所以您您大可放放心，经经我手上上卖出的的至少有有1000件，，到现在在为止按按我们所所说的方方法来穿穿您说的的情况是是非常少少的，所所以这个个问题您您大可不不必担心心，您担担心的是是这件衣衣服是否否真的适适合您，，因为衣衣服不适适合，您您买回去去穿几次次就只能能放起来来不穿了了，那就就非常可可惜，您您说是吗吗？小姐姐，这件件衣服一一定要试试穿才能能看出效效果，来来这边有有试衣间间，请跟跟我来-——2012年4月26日总结扬长避短短并转移移矛盾怕麻烦将将降低顾顾客的购购买热情情和欲望望2012年4月26日你们这个个牌子是是刚出来来的吧，，我怎么么从来都都没有听听说过呀呀应对模块块：1、是吗吗？我们们的店开开了好几几年了2、是吗吗？我们们在服装装界很有有名气3、我们们已经在在很多媒媒体上做做过广告告4、我们们确实是是新牌子子，刚进进市场2012年4月26日问题诊断断：我们店开开了好几几年了和和我们在在服装界界已经很很有名气气，这两两种说法法都在暗暗示顾客客的无知知，让顾顾客感觉觉很不舒舒服，我我们已经经在很多多媒体做做过广告告和我们们确实是是新牌子子，刚进进市场则则等于承承认自己己是新牌牌子，让让顾客隐隐隐感觉觉到质量量不够好好，品牌牌有问题题2012年4月26日导购策略略：顾客提出出的问题题如果确确实是事事实，导导购要勇勇于承认认，勇于于承认缺缺点和错错误的导导购会获获得顾客客的尊重重，当然然承认不不足也是是有技巧巧的，一一个聪明明的店面面人员很很多时候候可以将将缺点转转变成推推销的转转折点，，就本案案而言，，我们首首先可以以从自身身检讨原原因，紧紧接着向向顾客介介绍自己己的品牌牌，然后后迅速转转入服装装推销2012年4月26日语言模块块：导购：1、哦，，真是可可惜，这这都是我我们的错错，不过过没关系系，今天天刚好您您可以了了解一下下我们的的品牌，，来我帮帮您做一一个简单单介绍，，小姐我我们最近近刚到几几款卖得得非常火火，我认认为其中中有一两两款特别别适合您您的皮肤肤和身材材，来小小姐这边边请2、哎呀呀，真不不好意思思，这我我们得检检讨。不不过没关关系，很很高心今今天有机机会跟您您介绍我我们的品品牌，我我们品牌牌已经有有==年年了主要要顾客———主要要风格———我们们的特色色——我我们老板板最近进进了几款款新款，，我认为为有两款款特别适适合您的的职业与与气质，，来先生生这边请请3、呵呵呵，小姐姐对服饰饰行业真真是了解解，我们们这个品品牌其实实做的时时间也不不短，只只不过今今年处公公司才决决定进入入我们这这个区，，以后还还需要您您多多捧捧场，我我们衣服服的主要要风格———我认认为有两两款特别别适合您您的职业业与气质质，来先先生这边边请2012年4月26日总结承认自己己的是一一种智慧慧聪明的导导购可将将缺点变变成推销销的转折折点2012年4月26日总结服装是是一种种需要要感觉觉的商商品顾客,尤其其是女女人买买衣服服更依依赖气气氛我们每每店铺铺人员员都应应该时时刻思思考如何才才能让让顾客客感觉觉美妙妙、心心跳加加速2012年4月26日如何处处理顾顾客的的价格格异议议1、你你们跟跟**品牌牌质量量差不不多不不过价价格确确比他他们高高很多多2、我我来你你们店店好几几次了了，我我是诚诚心想想要，，你在在便宜宜点我我就买买2012年4月26日你们跟跟**品牌牌质量量差不不多不不过价价格确确比他他们高高很多多应对模模块：：1.大大体上上看来来说,是这这样的的.2.差差别不不大,就那那么几几十块块钱.3.我我们的的款式式大气气,做做工比比较精精细.2012年4月26日问题诊诊断：：“大体体上来来说,是这这样的的”和和“差差别不不大,就那那么几几十块块钱””这两两种对对实质质上已已经默默认了了顾客客的说说法,但并并没有有作任任何解解释说说明.““我们们的款款式大大气,做工工比较较精细细，这这种解解释过过于空空洞，，没有有说服服力2012年4月26日导购策策略：：有研究究表明明，顾顾客的的消费费潜力力可以以激发发到其其购买买预算算的150%。。这告告诉我我们顾顾客在在相似似品牌牌之间间进行行价格格比较较的时时候，，考虑虑更多多的并并非几几十块块钱差差价，，关键键是这这个差差价是是否真真正值值得付付出，，其实实有许许多顾顾客宁宁愿多多花些些钱买买一件件更有有特色色与品品质的的服装装。所所以，，作为为导购购不要要因为为自己己的品品牌比比竞争争品牌牌贵就就自暴暴自弃弃，每每个品品牌或或产品品都有有自己己的优优点，，关键键是我我们要要找到到其优优点并并恰当当地表表现出出来！！2012年4月26日语言模模块：：1.是是这样样，我我们跟跟XX品牌牌当次次及消消费群群体确确实差差不多多，所所以很很多顾顾客也也在这这两个个品牌牌间作作比较较。虽虽然我我们在在价格格上确确实比比您刚刚才说说的那那个品品牌高高一点点，不不过最最后还还是有有许多多顾客客选择择我们们的品品牌，，他们们最终终看重重的是是………(简简述差差异性性利益益点)小姐姐.衣衣服一一定要要试穿穿才看看得出出效果果,来来,您您先穿穿上体体验一一下就就知道道了……..2.是是的,我们们在价价格是是确实实略高高于XX品品牌,主要要是因因为…….所所以体体现在在穿着着上的的差别别是…….大大多数数选择择我们们品牌牌的顾顾客,就是是冲着着这些些优点点来的的。虽虽然价价格上上会有有一点点差别别，但但是衣衣服常常常一一穿就就是一一整天天，所所以顾顾客还还是比比较乐乐意穿穿得更更舒适适一些些。3.是是的，，因为为我们们两个个品牌牌在风风格以以及价价位上上都是是比较较接近近的，，所以以很多多顾客客在比比较的的时候候也都都会问问到类类似问问题。。其实实从风风格和和款式式上来来确实实差不不多，，价格格也只只是有有一点点点的的差异异，但但大多多数在在比较较之后后决定定选择择我们们品牌牌的顾顾客都都是因因为……(加加上卖卖点、、差异异点））因为为更多多的顾顾客希希望自自己穿穿上衣衣服后后可以以…..(加上上秀人人的亮亮点)2012年4月26日总结找到自自己的的优点点并充充分表表达奔奔驰车车的导导购绝绝不会因因为价价格高高而自自怨自自艾2012年4月26日我来你你们店店好几几次了了，我我是诚诚心想想要，，你在在便宜宜点我我就买买应对模模块:1.如如果可可以,我怎怎么会会不卖卖给您您呢？？2.真真的没没有办办法,如果果可以以早就就给您您便宜宜了。。3.我我们也也是城城心卖卖，但但价格格部分分真的的不行行。4.我我也知知道，，但这这是公公司规规定，，我也也没有有办法法。2012年4月26日问题诊诊断：：“如果果可以以,我我怎么么会不不卖给给您呢呢”和和“真真的没没有办办法,如果果可以以早就就给您您便宜宜了””这两两种回回答都都在告告诉顾顾客别别做梦梦拉，，降价价肯定定是不不行的的”,则属属于非非常直直接地地拒绝绝对方方,没没有任任何回回旋的的余地地。““我也也知道道，但但这是是公司司规定定，我我也没没有办办法””，相相当于于导购购拿公公司规规定做做挡箭箭牌，，显得得自己己很无无奈，，把公公司推推向非非常冷冷漠、、不近近人情情的地地步，，容易易引起起顾客客反感感。这这几种种回答答都没没有引引导顾顾客并并给顾顾客一一个恰恰当的的台阶阶下，，属于于比较较消极极的回回答。。2012年4月26日导购策策略：：有研究究表明明，回回头客客的购购买率率为７７０％％。所所以对对待回回头客客，如如果并并且心心理上上会有有焦虑虑感，，所以以导购购应该该用非非常真真诚自自然的的语气气与顾顾客沟沟通，，同时时将服服装的的利益益点凸凸显给给顾客客，用用强烈烈的、、略带带兴奋奋的语语调推推动顾顾客立立即作作出购购买决决定。。当然然，对对于一一些有有讨价价嗜好好的顾顾客，，我们们也可可以适适当地地在自自己的的权限限内给给予让让步。。但让让步是是有技技巧的的，导导购让让步的的时候候一定定要先先死守守防线线，在在给足足顾客客面子子的前前提下下毫不不退缩缩，最最后再再找个个台阶阶以少少量退退步为为代价价达成成交易易，比比如赠赠品等等。就本案案而言言，导导购可可有几几种选选择，，首先先，在在给顾顾客面面子的的前提提下强强化利利益并并坚持持不让让步，，或者者直接接询问问对方方在不不降价价的前前提下下怎么么做才才可以以成交交，当当然我我们认认为最最好并并且用用得也也最多多的一一种方方法就就是先先坚守守防线线，然然后适适当让让步。。2012年4月26日语言模模块：：１.是是的，，我知知道您您来过过很多多次了了，其其实我我也真真的很很想做做成您您这笔笔生意意，至至少我我也有有业绩绩嘛，，您说说是吧吧。只只是真真的很很抱歉歉，价价格上上我确确实不不可以以再给给您优优惠了了，这这一点点还要要请您您多多多包涵涵！其其实您您买衣衣服最最重要要的还还是看看是否否适合合自己己，如如果衣衣服便便宜但但不适适合自自己，，买了了反而而更浪浪费钱钱，您您说是是吧？？像这这件衣衣服不不仅适适合您您，而而且质质量又又好，，买了了可以以多穿穿几年年，算算起来来还更更划算算一些些，您您说是是吗？？２.是啊，，我今天看看您来过好好几次了，，我都有点点不好意思思了，因为为您的这个个要求我确确实满足不不了您。不不过我很想想做成您的的生意，您您觉得除了了降价之外外，如果想想要成交的的话，我还还能做些什什么呢？我我真的是很很有诚意的的。３.是啊，，您上周也也来过，确确实这件衣衣服非常适适合您，我我看得出来来您也是真真的喜欢这这件衣服！！我呢，也也真心想卖卖您这件衣衣服，但价价格上您真真的让我为为难了。这这样吧，折折扣上我确确实满足不不了您，您您也来了这这么多次，，算起来也也是朋友了了，我个人人送您一件件非常实用用的小礼物物，您看这这样成吗？？（用赠品品解决）2012年4月26日总结让步是有策策略的坚守后灵活活或撤更让让顾客珍惜惜2012年4月26日总结不要因为自自己的衣服服价格高而而自暴自弃弃，因为，，每件衣服服其实都有有自己的卖卖点，我们们应该努力力去寻找并并满足顾客客的需求，，并且。很很多时候价价格问题都都是我们自自找麻烦2012年4月26日如何处理顾顾客的折扣扣及优惠问问题１.我就是是试试，我我经常逛街街，等你们们打折的时时候我再买买。２.你们的的衣服这么么贵呀，可可以打几折折呢（处于于销售初期期尚未试穿穿）2012年4月26日我就是试试试，我经常常逛街，等等你们打折折的时候我我再买应对模块:１.还不知知道什么时时候打折呢呢。２.我们现现在其实也也有打折呀呀。３.难得碰碰到合适的的，干吗要要等呢？４.打折时时尺码不齐齐，可能没没您穿的。。2012年4月26日问题诊断：：“还不知道道什么时候候打折呢””，相当于于告诉顾客客这个衣服服要打折，，但时间未未定，如果果想买便宜宜点儿的就就到时候来来吧。“其其实我们现现在也有打打折呀”，，则容易使使我们陷入入与顾客的的价格战之之中。“难难得碰到合合适的，干干吗要等呢呢”和“打打折时尺码码不齐，可可能没您穿穿的”这两两种说法告告诉了对方方“等”的的不利之处处，但是没没有主动积积极地引导导顾客向购购买买方向向前进，不不利于顾客客立即作出出决定，并并且也避免免用质问口口气与顾客客说话。2012年4月26日导购策略：：过季打折的的衣服容易易出现断码码的现象，，并且由于于穿戴时间间短，所以以其使用成成本反而更更高。导购购可以将这这些结果告告诉顾客，，并且推动动顾客立即即购买。当当然如果顾顾客确实想想在季末打打折时候买买，我们可可以首先认认同顾客，，然后请求求顾客留下下电话便届届时通知。。2012年4月26日语言模块：：１.没关系系的，你可可以先试试试看。其实实我们现在在也有折扣扣，虽然没没有换季的的时候低，，但是码码数很齐，，不会有断断码的状况况。而且您您的身材这这么标准，，我比较替替您担心，，您喜欢的的衣服到时时候不一定定有适合的的尺码，如如果没有的的话那多可可惜呀，您您说呢？２.是的，，打折是时时候买，只只是也会有有些缺点：：一是买了了之后可能能穿不了几几次就过季季了；二是是服装的流流行性比较较强，今年年流行明年年又不一定定流行；三三是换季打打折的时候候经常会尺尺码不齐，，常常是顾顾客很喜欢欢，但就是是没有顾客客要的尺码码，那多可可惜呀，您您说是吧？？再加上（（比如赠品品、促销、、VIP））所以现在在购买其实实是非常划划算的！３.我明白白您的意思思。打折的的时候买，，确实价格格看起来会会便宜点儿儿，只是买买过季打折折的衣服，，可能穿不不了几次就就只能压在在橱柜底了了，这样衣衣服的价格格其实反而而更高，您您说是吗？？如果您现现在买是话话，其实有有可以享受受到什么的的贵宾卡折折扣，并且且您还可以以穿一个整整季。４.呵呵，，您真是个个聪明的顾顾客，很会会选时机购购买衣服。。也难怪，，现2012年4月26日总结用痛苦与快快乐压迫顾顾客给顾客痛苦苦的结果可可能推动成成交进程2012年4月26日你们的衣服服这么贵,可以打几几折呢?应对模块：：1、打折可可能要再等等一阵子，，2、对不起起，我们的的衣服从来来不打折3、不好意意思，我们们这不讲价价2012年4月26日问题诊断打折可能要要再等一阵阵子，这种种说法是暗暗示顾客过过一阵子来来购买会比比较划算，，不利于品品牌建设，，拖延顾客客做决定，，降低销售售效率，对对不起我们们衣服从不不打折，这这在告诉顾顾客要想打打折没门，，所以不要要和我讲价价，不好意意思我们这这不讲价，，很多店面面人员经常常重复的一一句话，导导购讲起来来和流利但但是给顾客客感觉非常常不好，暗暗示你要讲讲价你就离离开，我们们不欢迎，，不要浪费费大家的时时间，后两两种方式都都会让顾客客有碰壁的的感觉，认认为自己不不受欢迎并并感无趣，，事实上是是在驱逐顾顾客，我们们很多时候候就是这样样把顾客客和利润流流失掉2012年4月26日导购策略导购不可能能答应顾客客所有的要要求，顾客客提出的异异议也不一一定都正确确，适当对对顾客说不不往往可以以获得各棵棵的尊重和和理解，关关键是我们们拒绝的方方式和方法法，在拒绝绝顾客前，，我们可以以首先对顾顾客的想法法表示认同同，其实通通过抱歉、、对不起您您确实让我我为难了表表达自己的的感受，最最后围绕衣衣服的独特特卖点，价价格策略、、服务优惠惠等方面去去解释，以以取得顾客客认同与理理解就本本案案言言考考虑虑到到顾顾客客处处于于销销售售前前期期，，对对衣衣服服本本身身没没有有具具体体体体验验，，所所以以导导购购要要迅迅速速转转移移话话题题，，将将话话题题转转移移到到衣衣服服去去，，毕毕竟竟衣衣服服才才是是我我们们关关注注的的焦焦点点2012年4月26日语言言模模块块导购购：：1、、这这款款衣衣服服确确实实要要稍稍微微贵贵了了点点，，不不过过我我想想向向您您说说明明的的是是，，价价格格略略高高是是因因为为我我们们的的设设计计做做得得好好而而且且质质量量方方面面又又有有保保障障，，加加上上衣衣服服也也不不一一定定只只是是看看折折扣扣，，适适合合自自己己其其实实也也很很重重要要，，您您说说是是吧吧？？如如果果衣衣服服很很便便宜宜，，穿穿在在身身上上不不舒舒服服，，穿穿几几次次就就不不想想穿穿了了反反而而更更浪浪费费。。你你说说呢呢？？小小姐姐，，买买不不买买没没关关系系，，您您先先试试一一下下这这件件衣衣服服的的上上身身效效果果吧吧好好吗吗？？来来这这边边请请2、、这这一一点点确确实实很很抱抱歉歉，，我我们们除除了了偶偶尔尔在在促促销销有有些些优优惠惠外外，，其其他他时时期期价价格格都都是是统统一一，，这这样样可可以以保保证证作作为为顾顾客客的的您您无无论论什什么么时时候候来来我我们们店店买买东东西西都都是是统统一一价价格格，，不不过过考考虑虑到到您您是是我我们们的的贵贵宾宾会会员员，，给给了了我我们们很很多多支支持持，，所所以以我我们们可可以以给给您您（（转转移移到到贵贵宾宾卡卡利利益益））这这样样吧吧，，您您先先穿穿上上衣衣服服看看好好不不好好看看，，毕毕竟竟买买衣衣服服关关键键还还是是要要看看穿穿上上的的效效果果，，您您说说是是吗吗？？来来这这边边请请————3、、实实在在对对不不起起先先生生，，这这一一点点确确实实让让我我感感到到为为难难，，因因为为我我们们的的价价格格是是明明码码标标价价的的，，所所以以除除了了换换季季的的时时候候有有一一些些折折扣扣外外，，其其余余时时间间都都是是按按原原价价销销售售，，这这样样可可以以保保证证作作为为顾顾客客的的您您无无论论什什么么时时候候来来我我们们店店买买东东西西都都是是统统一一价价格格，，再再说说这这件件衣衣服服真真的的适适合合您您，，您您看看————（（转转移移到到卖卖点点上上去去沟沟通通））2012年4月26日总结结我们们每每天天都都在在做做驱驱逐逐顾顾客客的的事事只是是我我们们不不知知情情还还以以为为做做得得很很好好2012年4月26日总结结折扣问题就是是价格问题其实，任何事事情都有两面面性我们要学会寻寻找产品的优优点并将顾客目光光的关注点引引导到有利于于我们的方面面2012年4月26日如何处理顾客客的投诉问题题1、上次买的的毛衣都缩水水了而且起球球价格还那么么贵2顾客在退货货期内因款式式等非质量问问题而要求退退货3、按规定这这种情况是可可以退货，但但问题是衣服服已经超过退退货期4、无法证明明是质量问题题，但顾客却却要求退货，，不解决不离离开店2012年4月26日上次买的毛衣衣都缩水了，，而且还起球球，价格还那那么贵语言模块1、是吗？有有起球缩水不不会吧？2、这种面料料已经算比较较好的了3、这种面料料保养不好就就会这样4、这种面料料就这样，什什么牌子都差差不多2012年4月26日问题诊断是吗？有起球球、缩水不是是吧？完全是是以怀疑和不不信任的口气气去质问顾客客，并将问题题复杂化，这这种面料已经经算比较好了了，意思是告告诉顾客你认认了吧，顾顾客根本无法法得到心理平平衡，这种面面料保养不好好就这样，暗暗示顾客面料料出现这种问问题是顾客自自己不会穿衣衣服，这种面面料就这样什什么牌子都差差不多，意思思是这衣服当当初是你自己己选的我们没没有任何责任任，你就认了了吧2012年4月26日导购策略面对顾客的质质问，导购要要清楚顾客是是来看衣服的的不是来要你你退货的，所所以我们不要要自己制造麻麻烦，不要在在一个问题上上纠缠不清，，你可以选择择一个比较容容易处理的问问题加以解释释，从而转移移注意力，然然后迅速饶开开问题点，积积极推荐其他他衣服2012年4月26日语言模块导购：1、是这样的的，只要是好好点的纯毛衣衣服都会有一一些缩水的现现象,只要在在国家规定的的标准内是属属于正常的,所以一般来来说什么都会会建议顾客买买大一点的尺尺码,这样就就会刚好合身身,不过还是是很多顾客特特别喜欢穿纯纯毛的毛衣,因为_(加加上优点)请请问小姐,今今天您主要是是想看_2、哎呀，这这我要和公司司反映下，请请问您的衣服服起球、缩水水是怎么发生生的？这种毛毛衣面料和其其他面料比起起来有一点特特殊性，因此此在打理上要要更加注意———方面的细细节，这样才才能保持面料料的状态，否否则容易出现现您刚才说的的现象，有很很多人嫌麻烦烦，所以就不不买这种面料料的衣服，其其实只要稍微微注意一下，，这种面料的的毛衣——（（加上优点））请问小姐，，今天您主要要是想看———2012年4月26日总结扬长避短，避避实就虚导购不要自己己给自己制造造问题很麻烦烦2012年4月26日顾客在退货期期内因款式等等非质量问题题而要求退货货应对模块：1、没办法，，你买的时候候不是挺喜欢欢的吗？2、这是您自自己看好的，，我们不能能退货3、如果不是是质量问题题我们是不给给退的2012年4月26日问题诊断没办法，你买买的时候不是是挺喜欢的吗吗？这种说法法显得过与机机械生硬，没没有说服里，，并且有责怪怪顾客当初考考虑不周的意意思，这是您您自己看好的的，我们不能能退货和如果果不是质量问问题，我们是是不给退的，，这种说法也也非常不妥，，做为店面销销售人员不可可以将所有的的责任推给顾顾客，即使是是顾客自己看看好的，导购购也有给顾客客参谋建议的的责任，所以以如果衣服真真的不适合顾顾客，导购要要勇敢的站出出来承担责任任，而不是以以顾客自己选选的、不是质质量问题等原原因而加以拒拒绝2012年4月26日导购策略许多导购在面面对顾客要求求退货时，表表现出性情急急噪，言辞激激昂或解释过过与简单，给给顾客的感觉觉是导购想竭竭力的推卸责责任，如果是是这样，我们们再要去说服服顾客就变的的困难多了，，大量的门店店投诉事例表表明：一个优优秀的导购此此时应该表现现镇定，你首首先要做的是是稳定顾客的的情绪，鼓励励顾客说出想想法并注意聆聆听，只要顾顾客愿意对你你诉说，问题题的解决就变变得相对容易易多，通过聆聆听尽量找出出顾客退货的的真正原因，，如果是顾客客误解而导致致退货，加以以委婉真诚的的说明，一般般都可以得到到很好的解决决，如果顾客客投诉的问题题确实存在，，只要不影响响衣服的再次次销售，导购购应该主动承承担责任，在在让对方知道道这种情况本本不可