服装销售话术导购培训

第一章

顾客进店后如何打破你与顾客之间的沟通坚冰

场景（一）

我们笑言以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看错误应答1：没关系，您随便看看吧。错误应答2：好的，那您随便看吧。错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。错误应答1：没关系，您随便看看吧。错误应答2：好的，那您随便看吧。都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。导购（1）：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的服装……点评：以轻松的语气缓解顾客心里压力，同时简单介绍产品特点，以简单的提问方式引导顾客回答问题。导购（2）：没关系，买东西是要多看看！不过先生（小姐），让我给您介绍一下我门店铺的货品系列摆放情况，方便您浏览。点评：首先认同顾客意思，缓解顾客心里压力。然后引导顾客了解卖场货品情况，同时小心的发问了解顾客的需求。小结导购：就是主动引导顾客朝购买方向前进。导购工作：1.主动。有意识的主动去引导顾客。2.要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，但不一定非得现在立即成交。场景（二）

顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不不买账，说道：

我觉得一般，到别处再看看吧。错误应答1：不会呀，我觉得挺好。错误应答2：这是我们这季的主打款。错误应答3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？错误应答1：不会呀，我觉得挺好。错误应答3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。错误应答2：这是我们这季的主打款。错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。导购：这位先生，您对服装肯定有独特的见解，而且对朋友也很用心。您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，帮助您的朋友挑选到真正适合他的衣服，好吗？点评：首先赞美顾客的朋友专业和细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。小结导购工作：：1.主动引导顾顾客回答问问题。通过提问去去了解顾客客的基本情情况，以利利于下一步步为顾客做做产品推荐荐。2.适当的赞美美顾客。说些赞美和和认可的话话，可以缓缓解顾客的的压抑感，，让谈话过过程更顺畅畅。3.主动推荐并引引导顾客体验验货品。通过提问了解解顾客需求后后再向顾客自自信地推荐适适合他的货品品并引导其参参与体验。4.适当的时候成成交。场景（三）顾客虽然接受受了我们的建建议，但是最最终没有做出出购买决定而而离开错误应答1：这个真的很很适合您，还还商量什么呢呢错误应答2：真的很适合合，您就不用用再考虑了。。错误应答3：……（无言以对，，开始收拾东东西）错误应答4：那好吧，欢欢迎你们商量量好了再来。。错误应答1：这个真的很很适合您，还还商量什么呢呢给人感觉太强强势，容易招招致顾客的排排斥心理。错误应答2：真的很适合合，您就不用用再考虑了。。牵强附会，空空洞的表白，，没有什么说说服力。错误应答3：……（无言以对，，开始收拾东东西）没有做任何努努力去争取顾顾客。错误应答4：那好吧，欢欢迎你们商量量好了再来。。没有做任何努努力，还有驱驱逐顾客离开开的感觉。顾顾客避免尴尬尬，只好顺台台阶离开店铺铺。小结增加顾客回头头率顾客还是想到到其他地方比比较一下或与与家人商量，，此时不要再再强行推荐，，否则会让顾顾客感觉不舒舒服，但是我我们一定要提提高顾客回来来的概率。如何增加回头头率呢？A.给面子：如果果不给面子，，即使顾客喜喜欢也不会回回头，因为回回头就意味着着顾客的软弱弱和没有面子子。B.给印象：顾客客离开前可再再次用简洁的的语言强调我我们的卖点，，一定要给顾顾客再次留下下深刻而美好好的印象。感动顾客的两两个关键时刻刻：1.顾客购买时对对他要好，不不买时对他要要一样好。2.顾客付款前对对他要好，付付款后应该对对他更好。场景（四）我们建议顾客客感受一下产产品功能，但但顾客却不是是很愿意错误应答1：喜欢的话，，可以感受一一下。错误应答2：这是我们的的新品，它的的最大优点…错误应答3：这个也不错错，你可以看看一下。顾客之所以不不愿意体验，，大多因为觉觉得太麻烦，，怕东西不适适合或者害怕怕体验后不好好意思再不买买。导购要求顾客客体验商品的的时候应把握握四点：1.把握时机，真真诚建议。不可以过早提提出体验的建建议，除非顾顾客真的对商商品产生操作作的欲望。2.专业自信，给给出理由。导购要用自己己专业的知识识给顾客最贴贴切的建议，，这样才可以以获取顾客信信任。3.巧用肢体，积积极引导。比如有利的手手势引导，拿拿起商品转身身去试衣间或或者货品直接接为顾客演示示等。4.压力缓解，学学会坚持。导购可以告诉诉顾客买不买买都没有关系系来缓解顾客客压力，从而而鼓励顾客体体验。场景（五）顾客说：你们们卖东西的时时候都说得好好，哪个卖瓜瓜的不说自己己的瓜甜呢错误应答1：如果你这样样说，我就没没办法了。错误应答2：算了吧，反反正我说了你你又不信。错误应答3：（沉默不语语继续做自己己事情）错误应答1：如果你这样样说，我就没没办法了。表面看很无奈奈，其实很强强势，潜含意意思是你这人人真不讲道理理，我对你都都没话可说了了，简直不想想理你。错误应答2：算了吧，反反正我说了你你又不信。意思是你反正正也不会相信信我说的，所所以我懒得理理你。错误应答3：（沉默不语语继续做自己己事情）传递给顾客这这样的信息：：导购自己觉觉得理亏，所所以默认了他他的说法。导购：小姐，，您说的这种种情况现在确确实也存在，，所以你有这这种顾虑我完完全可以理解解。不过请您您放心，我们们的生意主要要靠像您这样样的老顾客支支持，所以我我们绝对不会会拿自己的商商业诚信去冒冒险。我相信信我们一定会会用可靠的质质量来获得您您的信任，这这一点我很有有信心，因为为……点评：首先认认同顾客顾虑虑以使顾客获获取心理安全全感，进而使使其对店员产产生心理好感感，然后再强强调我们店铺铺长期经营的的事实，以打打消顾客的顾顾虑。小结当顾客不信任任我们时，我我们要做的就就是恢复信任任。导购要说服顾顾客的最好方方式就是首先先认同顾客，，认同就是附附和顾客的观观点，然后再再将我们的观观点告诉顾客客。不要用直线性性思维来说服服顾客，因为为直线性思维维会大大降低低说服的力度度。常用的认同语语言有:您说得有道理理；您这个问题提提的非常好；；我一开始也这这么认为，感感觉到……；您有这种担心心可以理解，，如果是我也也会这么认为为；等等。场景（六）顾客看中了一一样商品，想想买下来送给给自己的家人人，但却说要要把家人带来来再决定错误应答1：不要等，现现在不买就没没有了。错误应答2：你现在买就就可以享受折折扣。错误应答3：那好，你把把家人带来再再说吧。错误应答1：不要等，现现在不买就没没有了。顾客可能会认认为导购在故故意施加虚假假的压力。错误应答2：你现在买就就可以享受折折扣。好像顾客卖东东西就是为了了贪图便宜似似的。错误应答3：那好，你把把家人带来再再说吧。刚好进入顾客客频道，给顾顾客离开的台台阶并很自然然地将顾客赶赶出门店。导购：小姐，其实您您刚才也说了了这款产品无无论从款式、、颜色来说，，都比较适合合您的XXX。现在主要是是哪些方面的的问题让您难难以作出决定定呢?要不您先拿上上，如果他真真有什么不满满意的地方，，只要不影响响再次销售，，我们特别允允许您在三天天内都可以拿拿回来调换，，您看这样成成吗？场景（七）如何避免即将将成功的一次次销售被闲逛逛的客人顺口口否决错误应答1：哪里不好看看啦？错误应答2：你不买东西西就不要乱说说！错误应答3：你不要听他他的，他乱说说的。错误应答4：拜托你不要要这么说，好好吗？、、错误应答1：哪里不好看看啦？只会引导闲逛逛客进一步详详细说出商品品不好的地方方，属于消极极的引导方式式。错误应答2：你不买东西西就不要乱说说！错误应答3：你不要听他他的，他乱说说的。可能导致闲逛逛客与导购发发生争吵，影影响导购的专专业形象，同同时大大降低低顾客的购买买热情。错误应答4：拜托你不要要这么说，好好吗？表示导购害怕怕闲逛客说出出商品存在的的问题，给顾顾客的感觉就就是那件商品品一定有问题题。导购：这位小姐，感感谢您的建议议，请问您想想看点什么?(快速处理闲逛逛客后将目光光重新移到顾顾客身上)小姐，生活中中我们不可能能让每个人都都喜欢自己，，您说是吧？？其实卖东西西也是一样的的道理。这款款产品完全符符合您的需求求，您看……（阐述产品的的特点）点评：用一个个简单的道理理引导顾客思思维，从而弱弱化闲逛客的的消极影响。。场景（八）听完导购介绍绍后，顾客什什么都不说，，转身就走，，怎么办错误应答1：好走，不送送！错误应答2：这个很不错错呀。错误应答3：先生稍等，，还可以看看看其他的。错误应答4：您如果真心心要可以再便便宜点。错误应答5：你是不是诚诚心买，看着着玩啊。错误应答1：好走，不送送！语气带有不满满情绪，让顾顾客感觉受到到讽刺和侮辱辱。错误应答2：这个很不错错呀。顾客已经转身身离开，说明明对该货品不不感冒，导购购仍然说效果果好，纯属牛牛头不对马嘴嘴。错误应答3：先生稍等，，还可以看看看其他的。导购还没有了了解到顾客的的需求点，就就盲目推销介介绍。错误应答4：您如果真心心要可以再便便宜点。导购成了报价价员，总是期期待以降低价价格来打动顾顾客是愚昧的的，还会挑起起价格战。错误应答5：你是不是诚诚心买，看着着玩啊。这种语言会激激怒顾客，并并引发争执。。导购：这位小小姐，能不能能请留步一下下，可能是我我的服务没能能让您满意，，其实现在您您买不买东西西真的没有关关系。能不能能麻烦您告诉诉我您的真正正需求，我再再重新帮您找找一下适合您您的产品好吗吗？谢谢您！！点评：放低身身段，从自身身找原因求得得顾客的谅解解，让顾客感感受到被尊重重。然后再重重新了解顾客客需求并作推推荐。小结没有好的服务务，再好的产产品都只能算算是半成品。。场景（九）顾顾客进店后看看了看说道：：东西有点少少，没啥好买买的。错误应答1：新货过两天天就到了。错误应答2：已经卖得差差不多了。错误应答3：怎么会少呢呢，够多的了了。错误应答4：这么多东西西你买的玩吗吗？错误应答1：新货过两天天就到了。错误应答2：已经卖得差差不多了。等于默认货品品确实很少，，没有什么好好选的。错误应答3：怎么会少呢呢，够多的了了。意味着要么导导购、要么顾客在睁睁着眼睛说瞎瞎话，让顾客客感觉都不舒舒服。错误应答4：这么多东西西你买的玩吗吗？当头给了顾客客一棒，属于于攻击性的质质问语言。导购：是的，您很细细心，我们店店摆放的货品品确实不多，，不过件件都都是我们老板板精心挑选的的精品款式，，每款都有自自己的特色。。来，我帮您您介绍一下吧吧！点评：实事求求是的承认顾顾客的说法，，并以此为突突破口强化我我们的货品““样样精品品”。并引导导顾客体验产产品功能。第二章当你在商品销销售中遇到以以下问题的时时候，你应该该怎么办!场景（十）当面拆的包装装，可顾客仍仍要再拿件新新的，而库房房里已经没有有了错误应答1：只剩这一件件了，您不要要我就没办法法啦。错误应答2：这款只有这这一件，要不不您看看其它它款吧。错误应答3：如果有新的的，我一定给给您，确实没没有了。错误应答4：这件就是新新的，而且是是刚刚当着您您的面拆的。。错误应答1：只剩这一件件了，您不要要我就没办法法啦。意思是买不买买随便你，给给顾客制造很很大的心理压压力。错误应答2：这款只有这这一件，要不不您看看其它它款吧。顾客好不容易易挑选到喜欢欢的商品又被被轻易否决掉掉，有得重新新开始推荐，，显得很轻率率。错误应答3：如果有新的的，我一定给给您，确实没没有了。错误应答4：这件就是新新的，而且是是刚刚当着您您的面拆的。。两种解释本身身没有问题，，问题是这种种解释没有说说服力。导购：是这样样的，因为我我们同款货品品进得都不多多，所以您刚刚刚看的这款款确实只有这这一件了。并并且之前也的的确没有人拆拆过包装，是是全新的，所所以您完全可可以放心的带带回去。来，，我给您包上上吧。点评：真诚的的向顾客介绍绍我们的货品品属于限量销销售，同时又又给顾客适当当的施加压力力。小结对老顾客做服服务的的目的的是提升品牌牌的美誉度；；对新顾客做服服务的的目的的是提升品牌牌的知名度；；场景（十一））顾客是一位专专业人员，就就产品向我们们有针对性的的发问。错误应答1：不会，我们们的产品从来来不会出现这这种情况。错误应答2：这个很正常常，所有的这这种产品难免免都会有点这这样的问题。。错误应答3：您用的时候候稍微注意点点，应该不会会出现这种情情况。错误应答4：您用的时候候注意以下几几点…（详细介绍保保养知识）错误应答1：不会，我们们的产品从来来不会出现这这种情况。除非有百分百百的把握，否否则是自找麻麻烦。错误应答2：这个很正常常，所有的这这种产品难免免都会有点这这样的问题。。会降低顾客购购买的欲望与与热情。错误应答3：您用的时候候稍微注意点点，应该不会会出现这种情情况。缺乏足够的自自信，使顾客客对产品和导导购产生不信信任感。错误应答4：您用的时候候注意以下几几点…（详细介绍保保养知识）介绍的太过于于繁琐，顾客客会感觉使用用起来不方便便。导购：先生，，为了使产品品保持良好的的性能，像这这样高档产品品其实保养也也很重要，您您使用时要注注意……先生，这样吧吧，为了不让让您忘记，我我把这些注意意事项写在小小票上面，请请您稍等。（用简洁语语言强调商品品日常保养事事项）小结自然性销售所谓自然性问问题是指产品品使用过程中中难以避免的的一些问题，，这些问题的的产生可能由由于产品固有有的特性，使使用方法不当当、产品使用用环境不适合合及产品自然然损耗等非人人为故意原因因引起的。比如衣服由于于穿着及洗涤涤方法不当会会出现褪色、、变形、缩水水及起球等问问题，类似这这些都属于产产品的自然性性问题。场景（十二））

这个品牌牌不太有名，，我从来都没没有听说过，，是新出的吗吗?错误应答1：是吗？我们们店开了好几几年了。错误应答2：是吗？我们们在这个行业业很有名的。。错误应答3：我们正在很很多媒体上做做广告。错误应答4：我们确实是是新牌子，刚刚进市场。错误应答1：是吗？我们们店开了好几几年了。错误应答2：是吗？我们们在这个行业业很有名的。。暗示顾客很无无知，不了解解行情。错误应答3：我们正在很很多媒体上做做广告。错误应答4：我们确实是是新牌子，刚刚进市场。承认认是是新新品品牌牌，，让让顾顾客客隐隐约约感感觉觉质质量量不不好好。。导购购：：啊啊！！您您对对服服装装行行业业还还挺挺了了解解的的，，其其实实我我们们品品牌牌做做的的时时间间也也不不短短了了。。只只不不过过刚刚刚刚进进入入这这个个地地区区的的市市场场。。我我们们品品牌牌的的风风格格是是…特色色是是…主要要消消费费群群体体是是…。来来，，我我给给您您介介绍绍几几款款适适合合您您需需求求的的产产品品。。点评评：：首首先先赞赞赏赏顾顾客客，，然然后后说说明明情情况况，，最最后后介介绍绍品品牌牌及及产产品品。。小结结唯有有诚诚信信，，才才能能为为店店铺铺赢赢得得信信誉誉。。唯有有信信誉誉，，才才能能让让店店铺铺立立于于不不败败之之地地。。店铺铺在在推推销销产产品品时时，，不不一一定定要要把把自自己己的的产产品品说说得得完完美美无无缺缺、、无无所所不不能能。。有有时时老老老老实实实实地地说说出出产产品品的的缺缺点点，，会会使使店店铺铺及及店店铺铺的的商商品品更更有有魅魅力力。。赢赢得得顾顾客客信信任任，，带带来来长长期期利利润润回回报报。。场景景（（十十三三））隔隔壁壁那那家家也也有有类类似似的的产产品品，，到到底底哪哪家家好好呢呢错误误应应答答1：这这很很难难说说的的，，都都还还不不错错。。错误误应应答答2：各各有有特特色色，，看看个个人人喜喜好好。。错误误应应答答3：我我不不太太了了解解其其他他的的牌牌子子。。错误误应应答答4：他他们们就就是是广广告告打打得得多多而而已已。。导购购：：其其实实我我们们的的品品牌牌与与您您说说的的那那个个牌牌子子都都挺挺不不错错的的，，只只是是各各有有各各的的特特色色而而已已，，主主要要还还要要看看您您喜喜欢欢的的风风格格、、款款式式，，我我们们品品牌牌的的特特点点是是…我认认为为它它特特别别适适合合您您的的是是…点评评：：导导购购千千万万不不要要去去极极力力贬贬低低竞竞争争品品牌牌。。我我们们可可以以强强调调各各自自的的特特点点，，对对竞竞争争品品牌牌要要一一笔笔带带过过，，对对自自己己货货品品的的优优点点应应该该详详细细说说明明，，并并将将自自己己品品牌牌的的优优点点与与顾顾客客的的个个人人需需求求结结合合起起来来以以激激发发顾顾客客的的购购买买欲欲望望。。ThankYou!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:06:0121:06:0121:061/5/20239:06:01PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:06:0121:06Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:06:0121:06:0121:06Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:06:0121:06:01January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:06:01下午午21:06:011月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:06下下午1月-2321:06January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/521:06:0121:06:0105January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:06:01下午9:06下下午21:06:011月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:06:0121:06:0121:061/5/20239:06:01PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:06:0121:06Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:06:0121:06:0121:06Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:06:0121:06:01January5,202314、意志志坚强强的人人能把