服务经营流程标准化新人班

服务经营标准化流程续收标准化流程3.0讲师介绍孙云霞1997年6月入司营销员1997年12月应聘收费员99年---2001年7月督导员2001年---2004年收费主管2004年8月---现在收费区经理目录1234标准化拜访流程标准化日经营标准化周经营标准化经营的意义

我们的具体工作计划制定实施工作日志填写续期收费客户服务市场开拓标准化月度运作流程的核心解决“乱”解决“慢”解决“杂”解决“断”明确每周运作节奏及工作侧重点明确周工作目标，推进业务节奏目标、节奏清晰本月追踪连续追踪，保证绩效持续提升一、标准化作业流程V1.0—收费标准化运作流程预期目标以狠抓当月，拉过渡月，提升最终月为核心，实现营业区续收绩效稳步提升；同时建立细致的督导追踪体系，改变我们和业务员作业习惯，细化目标追踪，强化自我管理。预期目标续收渠道发展的必要性从寿险业的发展趋势来看我们续收渠道的发展趋势。寿险渠道逐渐从单一走向多样化，从传统趋向专业化，同时随着寿险市场逐渐成熟，客户满意度的不断提升成为公司竞争力的源泉。所以寿险业的发展必然要从传统销售向按需销售转变。标准化作业流程V2.0—服务标准化作业流程V2.0—服务续收队伍发展的紧迫性传统的销售方法具有“狩猎性”的特征，推销是“打猎”、保单是“猎物”，瞄准后迅速猎取，并不顾及客户需求的满意度，顾客感到被“兜售了产品”，导致潜在客户与业务压力成反比，难以持续。而按需销售具有“农耕型”的特征，是与客户建立良好的人际关系，从而保障今后长期的友好往来，客户认为是“买到了人生蓝图的后援规划”，并希望将此告知亲朋好友，客户就像收获的果实，自此还得到了种子，潜在的客户无限地连锁式增多。在传统型向按需型销售的转变时期,我们必须快速完成向服务销售型的转变。三、标准化作业流程V3.0—价值只有将两线经营合二为一，实现用服务贯穿，才能实现客户永续经营和价值的最大化新契约开拓长期绩优人力的工作习惯分析服务经营

续期绩效经营典范机构调研亲访展望将将来……只有亲亲访才才能解解决疑疑难单单并提提升收收费绩绩效；；只有有亲访访才能能为客客户提提供摸摸的到到的服服务；；只有有亲访访才能能带来来新业业务和和新客客户的的增值值。亲访是我们们解决决问题题的关关键所所在。。第一步步：约见客客户第一步步：约见客客户第二步步：提供服服务第三步步：深度沟沟通第四步步：访后评评估新价值值、专专属客客户产产生亲访步步骤---四加一一服务经经营标标准化化的定定义将续期期标准准化和和亲访访标准准化相相结合合，将将工作作前置置和细细化，，实现现有序序服务务的标标准化化流程程。服务经经营标标准化化目录录1234标准化化拜访访流程程标准化化日经经营标准化化周经经营标准化化经营营的意意义跨月应收月月本月实收月月７月８月4月10月11月过渡月月最终月月服务经经营中中的名名词解解释举例说说明：：保单单缴费费对应应日为为９月月15日应收月月跨月本月过渡月月服务经经营标标准化化流程程最终月月服务销售电话回回访续期催催缴续收回访+亲访接触说明促成流程特特点：：延长长保单单服务务周期期植入服服务销销售概概念回访+亲访应收月月实收月月跨月对服务务-市场调调查。。完成客客户保保险需需求的的了解解和代代办。。对续收收-收费铺铺垫。。完成续续期保保单信信息的的甄别别对新单单-客户分分类。。完成接接触客客户的的分类类（A类客户户：B类客户户、C类客户户D类客户户）对服务务-检视保保单。。完成客客户目目前保保单的的整理理和代代办。。对续收收-收费绩绩效。。解决正正常单单存款款，解解决疑疑难单单交费费意愿愿，确确认死死单；；对新单单-新单预热。。检视保单，，向客户做做加保说明明。对服务-留出接口。。进一步宣传传公司，为为下一步服服务埋下伏伏笔。对续收-成功通知。。送续期划款款成功通知知书、发票票；对新单-新单促成。。对客户做建建议书、保保障演示等等新单促成成动作。服务经营流流程概述第一周第二周第三周服务经营每每步走第四周完成最终月月晋升指标标达成过渡月月阶段指标标达成当月第第一周目标标跨月亲访10+实收亲访5达成过渡月月指标达成当月第二周目标标跨月亲访15+实收亲访5达成本月第第三周指标标应收月亲访访10+实收亲访5完成当月指指标应收月亲访访15+实收亲访5周一周二周三周四周续收流程服务流程销售流程完成最终月月晋升指标标促成1单服务经营周周指标促成1单促成1单达成过渡月月指标80—85%达成过渡月指指标85---90%达成本月目目标70%达成本月目目标70—75%达成本月目目标75—80%达成本月目目标80—85%实收月亲访访5位客户实收月亲访访5位客户实收月亲访访5位客户实收月亲访访5位客户跨月回访100%跨月回访100%应收月回访访100%应收月回访访100%跨月接触亲访10位客户跨月接触亲访15位客户应收月说明明亲访10位客户应收月说明明亲访15位客户服务经营周周追踪重点点跨月回访100%跨月亲访10实收月亲访访5促成1单1243续期指标跨月回访100%跨月亲访15实收月亲访访5促成1单应收月回访访100%应收月亲访访10实收月亲访访5促成1单应收月回访访100%应收月亲访访15实收月亲访访5目录1234标准化拜访访流程标准化日经经营标准化周经经营标准化经营营的意义1、“311”工作模式的的主要内容容每日3次有效拜访每日1次标准化工工作日志的的记录每日1次晚汇报问题提交建立一套规规范的客户户专员基本本工作“311”模式，即即每日有效效3访，每日1志，每日1提交。通过过检查和训训练，确保保各项工作作的保质保保量，当日日产生问题题及时回馈馈主管，及及时解决问问题。311万一网制作作收集整理理，未经授授权请勿转转载转发，，违者必究究2、“311”所指“有效效拜访”的的含义？？客户1、续期接触触首次见面递送分红及及收据保费上门催催缴保全理赔等等手续2、需求激发发家庭保单整整理财务规划金金字塔财务收支分分配图5、销售促成成4、异议处理理退保劝阻产品答疑宽限期弊端端沟通销售拒绝处处理3、产品推介介3、“311”所指“1志”的含含义每天要认真填填写工作日日志，详细细记载每日日3次有效拜访访的具体情情况，工作作日志要配配合A卡填写。(详见工作日日志的填写写）万一网制作作收集整理理，未经授授权请勿转转载转发，，违者必究究及时、详细细4、“311”所指“1提交”的含含义区经理工作技能问题工作心态问题及时反馈的的问题，如如在本级不不能解决，，则层层汇汇总直到区区经理部经理主管“311”之1提交万一网制作作收集整理理，未经授授权请勿转转载转发，，违者必究究万一网制作作收集整理理，未经授授权请勿转转载转发，，违者必究究业务人员将将每日拜访访的情况，，产生的问问题及时汇汇报给主管管，寻求解解决方法。。每日活动黄黄金流程1、确认今日拜访对象2、确认客户的质与量3、确认拜访时间路线7、执行今日拜访计划4、备妥所需拜访工具5、预设客户可能状况6、拟定切入策略话术8、汇报今日执行情况9、拟定明日拜访计划1、确定对象[昨日完成今日确认]2、制定战术[拜访前必须完成]3、贯彻执行[当日必须执行]万一网制作作收集整理理，未经授授权请勿转转载转发，，违者必究究标准化活动动管理销售外勤日日活动量标标准10-3-1模式10个电话约访访3个接洽(面谈)1项业绩成果果(准客户、续续期服务、、新单业务务)早会参加二次早会拜访活动(10-3-1)活动记录当日小结计划次日工作万一网制作作收集整理理，未经授授权请勿转转载转发，，违者必究究目录1234标准化拜访访流程标准化日经经营标准化周经经营标准化经营营的意义标准化服务务流程串-查-打-访-结拜访前准备拜访结果制定目标准备电话邀约串清单电脑查询新分配清单单、跨月清清单、分红红标准化服务务流程串-查-打-访-结拜访前准备拜访结果制定目标准备电话邀约串清单电脑查询串清单：1、跨月清单单、应收清清单、分红红报告中的的，大额客客户、同一一投保人、、同一被保保险人、有有附加险客客户进行分分类标注2、按照客户户地址邮编编划分，规规划好拜访访计划标准化服务务流程———串电脑查询：1、通过电脑脑查询把投投保人、被被保险人的的所有保单单查询清楚楚，填好保保单整理表表2、查询客户户在公司的的保单其它它信息，如如：电话、、地址、工工作单位等等等标准化服务务流程———查打电话话约约访访客客户户：：1、把把一一周周分分为为三三、、四四个个区区域域约约访访客客户户，，这这样样可可以以集集中中精精力力拜拜访访客客户户，，并并且且可可以以有有效效的的属属员员增增加加拜拜访访量量；；2、打打电电话话前前的的通通关关演演练练；；3、按按照照邮邮编编区区域域打打电电话话约约访访客客户户；；4、上上门门查查找找电电话话不不通通的的死死单单客客户户标准准化化服服务务流流程程————打打拜访客户户：：一、、拜拜访访客客户户前前要要先先演演练练，，把把在在拜拜访访过过程程中中可可能能遇遇到到的的问问题题先先解解决决二、、第第一一次次拜拜访访过过程程中中要要做做到到的的几几件件事事：：①核核对对缴缴费费日日期期及及电电话话、、通通信信地地址址②了了解解客客户户的的家家庭庭收收入入、、家家庭庭结结构构、、家家庭庭理理财财观观念念③通通过过保保单单整整理理表表发发现现客客户户的的保保障障漏漏洞洞并并提提示示客客户户（注注意意：：不不要要推推销销保保险险））④找到下次约约见的理由（（送分红、送送收据、办理理保全等）并并确定面谈的的时间标准化服务流流程——访拜访客户：三、第二次拜拜访过程中要要做到的几件件事：①了解客户的的子女教育、、养老、健康康、意外等观观念②通过上次做做的保单整理理表，加重提提示客户的保保障漏洞（注意：此环环节是观念沟沟通，要注意意客户的情绪绪变化，决定定是否有产品品介入）激发客户购买买意愿③客户推介寻寻求转介绍④找到下次约约见的理由（（送建议书、、聊天、售后后服务等等））并确定面谈谈的时间标准化服务流流程——访拜访客户：四、第三次拜拜访过程中要要做到的几件件事：①通过上次做做的保单整理理表，加重提提示客户的保保障漏洞（注意：此环环节是观念沟沟通，要注意意客户的情绪绪变化，决定定是否有产品品介入）激发客户购买买意愿③客户推介寻寻求转介绍④找到下次约约见的理由（（送建议书、、聊天、售后后服务等等））并确定面谈谈的时间标准化服务流流程——访结果：拜访结果：①整理客户资资料完善客户户档案②在工作日志志中要重点标标注下次与客客户见面时间间和地点③拜访中的问问题要记录在在工作日志④在二早会中中解决拜访的的问题⑤售后服务⑥做到死单心心中有数标准化服务流流程——结开心工作从服务经营标标准化开始9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:59:5620:59:5620:591/5/20238:59:56PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:59:5620:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:59:5620:59:5620:59Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:59:5620:59:56January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:59:56下下午20:59:561月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:59:5620:59:5605January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:59:56下午午8:59下午午20:59:561月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:59:5620:59:5620:591/5/20238:59:56PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:59:5620:59Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:59:5620:59:5620:59Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2320:59:5620:59:56January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:59:56下午20:59:561月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月238:59下下午午1月月-2320:59January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/520:59:5620:59:5605January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。8:59:56下午8:59下下午20:59:561月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,2023