餐饮服务与管理实务第四章 餐厅管理

第四章餐厅管理

第一节餐饮效劳质量管理饭店之间的竞争，其实质是效劳质量的竞争，因为餐饮效劳质量的上下直接影响饭店的声誉，也关系到一家饭店对宾客的吸引力。不断提高餐饮效劳质量，以质量求效益,是每一家餐饮企业开展的必经之路。一、餐饮效劳质量的含义〔一〕效劳和质量效劳是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益。它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。效劳的结果是客人的一种经历。效劳的本质是企业的员工通过劳动，为客人创造价值/使用价值。效劳的目标是在客人满意最大化的根底上，实现企业利益的最大化。国际标准化组织对质量的定义：质量是反映产品或效劳满足明确和隐含需要的能力的特性总和。效劳质量，就是饭店效劳活动所能到达规定效果和满足客人需求的特征和特性的总和。简单地说，效劳质量是客人享受产品或效劳后的感觉和感受。二、餐饮效劳质量的内容〔一〕餐饮设施设备质量1．设置科学，结构合理2．配套齐全，舒适美观3．操作简单，使用平安4．完好无损，性能良好〔二〕餐饮实物产品质量1．菜点质量 〔1〕原料精选 〔2〕烹调精制：色、香、味、形、器 〔3〕风味适口 〔4〕平安卫生2．客用品质量〔1〕质量过关〔2〕数量充裕〔3〕供给及时〔4〕摆放合理〔三〕效劳环境质量1．外观2．布局3．照明4．色彩5．温度6.背景音乐7.气味〔四〕劳务效劳质量1.礼貌效劳-得体的行为举止-优雅的效劳语言-端庄的仪表仪容-良好的效劳态度2.职业道德热情友好，真诚公正；信誉第一；文明礼貌；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。3.效劳态度效劳态度是指餐饮效劳人员在对客效劳中所表达出来的主观意向和心理状态。 〔1〕主动性； 〔2〕创造性； 〔3〕积极性； 〔4〕责任感。4.效劳技能〔1〕具备娴熟的操作技术〔2〕根据具体情况灵活应变地运用5.效劳效率〔1〕快捷〔2〕适时〔3〕时间概念〔五〕平安卫生质量1.确保平安〔1〕人身平安〔2〕财物平安〔3〕心理平安2.确保卫生〔1〕环境卫生。〔2〕食品卫生。〔3〕用品卫生。〔4〕个人卫生。〔5〕操作卫生。三、餐饮效劳质量的特点

1.构成的综合性

2.评价的主观性3.显现的短暂性4.内容的关联性5.对员工素质的依赖性6.情感性

四、餐饮效劳质量管理〔一〕含义 质量管理就是管理者以最低的本钱，预防质量故障的发生。如果发生故障要迅速采取纠正措施和预防再生故障的措施。〔二〕餐饮效劳质量管理的方法1.质量问题分析〔1〕收集质量问题信息。〔2〕信息的汇总、分类和计算。〔3〕找出主要质量问题。2.质量问题原因分析〔1〕找出现存的质量问题。〔2〕讨论分析找出产生问题的各种原因。〔3〕罗列找到的各种原因，并找出主要原因。〔4〕针对主要原因提出解决问题的方法和措施。3.PDCA管理循环〔1〕P—方案〔Plan〕发现并找到主要的质量问题；找出质量问题的产生原因；找到主要原因；制定解决质量问题的方案。〔2〕D—实施〔Do〕组织实施方案。〔3〕C—检查〔Check〕检查方案的实施结果。〔4〕A—处理〔Action〕总结成功经验，加以推广；吸取不利教训，转入下一循环。

4.零缺点管理

PhilipCrosby于20世纪60年代提出的一种质量管理观念。其主要含义是：第一次就把事情做好！

〔1〕质量管理标准的“零缺点〞；〔2〕执行标准必须“零缺点〞；〔3〕鼓励员工第一次就把事情做好；〔4〕组织“零缺点〞工作竞赛。第五节餐厅人力资源管理一、员工的合理利用1．餐厅的定员2．班次安排二、员工培训1．培训的目的及意义2．培训工作的组织和要求3．培训工作的特点4．培训的种类5．培训工作的根本程序6．培训的根本内容三、员工的日常管理1．日常考核2．员工鼓励〔1〕根本收入鼓励。〔2〕奖金鼓励。〔3〕福利鼓励。〔4〕其他物质鼓励。〔5〕需要鼓励。〔6〕目标鼓励。〔7〕情感谢励。〔8〕信任鼓励。〔9〕典范鼓励。〔10〕惩罚鼓励。第三节餐厅设备用品管理一、餐厅家具包括餐桌、餐椅、工作台等。木料是餐厅家具中最常见的材料。选择餐厅家具的要点：〔1〕使用的灵活性；〔2〕提供的效劳方式；〔3〕顾客类型；〔4〕造型；〔5〕颜色；〔6〕耐用性；〔7〕容易维修；〔8〕方便贮存；〔9〕本钱和资金因素；〔10〕长久的适用性；〔11〕损坏率。〔一〕餐厅家具种类

1.餐桌〔1〕形状：正方形、长方形、圆形…〔2〕规格-正方形：80、90、100、120cm-长方形：80×120cm、120×240cm-圆形：4人用：120cm6人用：140cm8人用：160cm10人用：180cm12人用：200cm14人用：220cm2.餐椅主要品种有：木椅、钢木结构椅、扶手椅、藤椅、儿童椅、沙发等。在选用餐椅时，应考虑：〔1〕宾客舒适〔2〕效劳方便〔3〕空间占用合理3.工作台各个餐厅的工作台不尽相同，选用的依据是：〔1〕效劳方式和提供的菜单；〔2〕使用同一工作台的效劳员人数；〔3〕一个工作台所对应的餐桌数；〔4〕所要放置的餐具数量。4.各式效劳车

-活动效劳车-切割车-开胃品车-奶酪车-蛋糕与甜品车-咖啡和茶水车-烈酒车-燃焰车-粥车-送餐车等。5.迎宾台等-迎宾台-签到台-指示牌-致词台

6.宴会酒吧台7.屏风等-屏风-衣帽架-雨伞架-礼品架-博古架等。〔二〕餐厅家具的使用与保养要求1．严防受潮和曝晒。2．定期上蜡抛光。3．注意调节室内空气，适时通风。4．注意巧搬、轻放。二、瓷器餐具〔一〕瓷器餐具选择要求1．种类。2．样式。3．本钱。4．色彩。5.其他。〔二〕瓷器餐具种类1.西餐常用瓷器2.中餐常用瓷器〔三〕瓷器餐具洗涤要求1.收盘2.倒刮、分类、装架3.冲刷4.清洗5.卸架、分类存放6.洗碗机使用本卷须知〔三〕瓷器的使用与保养要求1．检查破损2．及时清洗3．分类存放4．谨防潮湿三、玻璃器皿〔一〕玻璃的种类1．碱石灰玻璃2．派热克斯玻璃3．铅化杯4．钢化玻璃杯5．水晶玻璃〔二〕玻璃器皿的使用与保养要求1．搬运2．测定耐温性能3．检查和清洗4．保管四、金属餐具〔一〕金属餐具的种类1．银器2．不锈钢餐具〔二〕金属餐具的使用与保养要求1．银器的使用与保养2．不锈钢餐具的使用与保养五、布件〔一〕简述布件的质地有亚麻纤维质、棉质、丝绸质、绒质和纱质等。选用何种质地、品牌、颜色、品味的布件必须考虑餐厅的等级、宾客的类型、环境气氛以及布件的耐用率、清洗的难易程度、本钱控制因素和以菜单为纲制定的效劳方式等。〔二〕布件的种类1．台布2．装饰布〔TopCloth〕3．餐巾〔Napkin〕