服务营销规划

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服务营销规划是对服务企业战略行为的谋划。同有形产品企业一样，服务企业产品也有生命周期，服务企业战略选择的方针及营销组合的方式会因其个性选择而不同，就其共性而言，是有其规律可循的，本章研究的就是这种有共性的规划程序和组合原则。本章主要内容：服务营销规划程序服务营销战略选择服务营销组合企业运行环境战略形成战略管理任务——战略管理过程：三阶段企业社会责任战略决策者直觉与偏好员工胜任力战略实施战略评价反馈反馈战略管理任务——确定拟做什么（1）阐明企业存在理由，考虑动态、灵活、整体。可做：机会该做：约束能做：实力想做：偏好敢做：魄力拟做：战略该做可做能做想做敢做拟做：战略战略管理任务——确定拟做什么（2）什么是可、该、能、想、敢做？什么是不可、不该、不能、不想、不敢做？什么属别无选择？什么可相机抉择？如何改变与拓展可选范围？战略管理任务——主要活动及开展方式五项基本活动构想战略愿景与使命设定目标形成战略实施战略评价与控制战略先行还是逐渐显现？先立志，再创业：先有目标再做先创业，再立志：做大过程现目标干中学，学中干：目标呈动态调整基于对不同环境假设企业化：寻求机会适应性：解决问题混合型：视情处理§1服务营销规划程序一、服务营销规划的程序1、企业目标2、营销稽核3、SWOT分析4、各种假设5、营销目标与策略6、预期成果的估计7、确认替选计划与组合8、各种方案9、评估与控制图5-1服务营销规划程序1、营销规划过程信息收集SWOT分析成功要素假设设定公司目标设计实施计划和方案衡量进度，及时检讨并适当修正2、服务营营销规划程程序与产品品营销规划划程序阶段Ⅰ消费前阶段Ⅱ消费中阶段Ⅲ消费后产品营销营销资讯营销策略营销战术营销实施生产实施服务营销营销资讯营销策略营销战术消费者购买生产消费再组合满意购买消费意愿反馈策略调整反馈策略调整二、服务营营销规划的的内容1、企业目目标市场地位—销售额、、市场份额额、服务水水准、市场场拓展创新目标—方式、手手段、理念念生产率水平平—劳动效率率、资本产产出率资源开发利利用—设备利用用率、技术术开发、成成本缩减利润率—利润预期期、利润利利用与投入入、风险奖奖励、吸引引新资本管理者的业业绩与发展展—业绩目标标与指标、、培训学习习与晋升、、管理者职工业绩和和态度—业绩目标标与指标、、规范公共责任—社会贡献献（社会发发展和公益益事业、生生态环境保保护）2、态势考考察营销评审：：其内容如5-3所示环境分分析析政治经济法律文化技术竞争分分析析竞争对手的的目的与目目标市场行政与与市场份额额定位与增长长服务质量营销组合市场分分析析规模增长市场需要购买行为中间商企业分分析析企业的目的的与目标市场行政与与市场份额额定位与增长长服务质量营销组合营销评审图5-3营营销评审审SWOT分分析关键条件假假设服务营销规规划的内容容3、战略选选择4、营销组组合5、实施方方案-组织机构构-实施推广广程序-战略实施施推广活动动的内容与与安排§2服服务营销战战略选择一、服务营营销战略分分析----SWOT分析服务营销战战略是指服服务企业为为了谋求长长期的生存存和发展，，根据外部部环境和内内部条件的的变化，对对企业所作作的具有长长期性、全全局性的计计划和谋略略。服务营销战战略分析方方法可采用用SWOT即对服务务企业的内内因（优势势S、劣势势W）、环环境分析（（机会O、、威胁T））服务企业的的优劣势分分析一般围围绕下列问问题展开：：1、企业在在行业中的的地位2、企业的的资本状况况及融资渠渠道3、企业的的目标市场场顾客的信信赖度、忠忠诚度4、企业服服务产品进进入市场的的难易度5、企业竞竞争对手的的状况6、企业决决策者、管管理者、员员工素质7、企业与与社会有关关部门的关关系8、企业服服务产品开开发空间的的大小服务企业的的营销机会会与威胁分分析一般围围绕以下问问题展开：：1、是否有有新的商机机或新的竞竞争对手入入侵2、是否创创新替代服服务产品或或被替代服服务产品所所取代3、国际、、国内市场场的变化是是否有利于于服务企业业的环境4、各类环环境的变化化对服务企企业的发展展是否有利利5、企业的的定位是否否得当等WOSTⅣ（WO战略）Ⅰ（SO战略）Ⅲ（WT战略）Ⅱ（ST战略）图5-4服务营销战略分析图Ⅰ--SO扩张战略Ⅱ--ST分散战略Ⅲ--WO防卫战略Ⅳ--WT退出战略服务营销战战略选择SO战略，，扩张性战战略，企业业拥有内部部优势，而而环境又提提供机会；；-外延扩张张，内涵积积累，资本本运营ST战略，，分散化战战略，企业业拥有内部部优势，而而外部受到到威胁，关关键在于善善于运作；；-多元化战战略，同心心多角化，，水平多角角化等WT战略，，退出战略略，企业内内部处于劣劣势，外部部又受到威威胁，果断断撤离；WO战略，，防卫性战战略，内部部处于劣势势，外部环环境尚有机机会，要趋趋利弊害-引入创新新产品或服服务服务营销战战略选择某银行SWOT分析析实例SWOT因素含义采取的行动S：高素质人员较高储蓄率资历、效率、专业性强顾客促销能力；保留员工计划；激励高成就者；实现自动化降低成本；定位于中高层W：低级支行管理水平低没有海外支行时间主要花在向总部汇报关键领域丢业务支行评优活动；加强培训，给支行授权，总部控制；加强国际市场研究；关注竞争对手动向O：新型产业发展客户金融需求银行借贷增加吸引客户来银行招聘新职员；支行经理产业发展研讨会；政府或行业推介；新商机研究，市场调研，引入新服务T：竞争加剧核心人员流失市场份额丢失反击猎头和活动加强营销力量；营销计划促销；改进客户服务；提高薪资和工作条件；员工满意度调查；内部营销二、服务营营销战略类类型的选择择总成本领先先战略：内涵积累式式服务产品品品质相同，，资金实力力雄厚，服服务功能相相同特色经营战战略：差异性强大市场营营销能力，，创造性，，服务声誉誉技能，销销售渠道合合作伙伴集中化战略略：专业化锁定某类顾顾客群，专专业化经营营，标准化化管理服务营销战战略类型的的选择多角化战略略：同时经经营两个以以上行业的的服务产品品功能高度分分化和专业业化，分散散风险服务产品属属于市场生生命周期同同一阶段服务产品都都是风险产产品或滞销销产品服务产品对对都某种资资源严重依依赖发展阶段－－组合阶段段－核心业业务阶段－－核心业务务集中化阶阶段不相关多角角化相关－关联联多角化（（同心多角角化）/延延长限制多多角化优势－垂直直多角化业务范围业务演化发发展——业业务展开途途径点、多点或或单线、多多线甚至网网状横向整合同心多元整合相关多元无关多元多元集约进入：购并并、自创、、结盟退出：出售售、转让、、关闭调整：整顿顿、紧缩、、重构业务组合纵向整合：前向、后向纵向整合拓拓展——纵向整整合问题讨讨论讨论题：以下面情况况为例，说说明制订纵纵向整合决决策需考虑虑哪些因素素的作用？？摩托销售企企业向摩托托生产发展展（后向整整合）洗衣机厂自自行生产控控制电路板板（后向整整合）扬声器部件件生产商向向扬声器发发展（前向向整合）传呼机生产产公司向传传呼业务发发展（前向向整合）服装面料生生产企业向向服装生产产发展（前前向整合））纵向整合拓拓展——纵向整整合或解构构战略涉及因素：：设置成本本、交易费费用、交易易风险、协协调可能（（内部成本本与市场成成本的比较较，何者更更有效）。。必要性：出出现以下情情况，由于于交易不确确定性、有有限理性与与投机性，，纵向市场场衰退，可可考虑纵向向一体化。。买主与卖主主数目很少少交易十分频频繁（频率率很高）质量水平、、生产条件件等很不稳稳定对交易依赖赖性强（资资产高度专专用性、耐耐久性和密密集性）可能性：市市场进入障障碍、现有有企业反应应、跨地区区文化冲突突多元化经营营——课内问问题讨论讨论题：多元化过程程中如何考考虑新老业业务间的关关系？（可可行性、相相关性）多元化成功功需要哪些些条件保证证？（请列列举3条））多元化经营营——经营相相关性因素素技术：如生生产电机与与家电、电电子与资讯讯原料：如生生产塑胶皮皮、塑胶布布及软硬塑塑胶管渠道：如生生产味精、、酱油、罐罐头、乳品品、冷饮等等文化：如生生产的都是是低价大量量的产品运行：如日日常经营管管理例子：某公公司生产工工业及食用用油脂、洗洗涤及化妆妆品、餐巾巾纸及饼干干，这些产产品间均存存在以上相相关性多元经营——“利基基”niche因素素考虑多元化过程程中不能忽忽视“利基基”因素，，即企业安安身立命之之所在。战战略匹配性性考虑：投资项目不不要超过营营销渠道、、技术、原原料、文化化等相关因因素所能涵涵盖的范围围。在组织管理理方面，充充分运用企企业特长，，兼顾日常常运行可行行性，制定定最佳策略略。某公司考虑虑“利基””因素后的的多元化战战略生产面纸而而不做毛巾巾：耐用性性及销量不不同。提供洗洁精精但不产除除臭剂：销销量上明显显不同。制造牙膏但但不做鞋油油：原料与与技术不尽尽相同。生产饼干但但不做面包包：口味、、功能、购购买及消费费习惯均有有不同，送送货时间要要求也不一一样。有形展示流程员工（人））列入营销组合productprocessservicemarketingpeoplepricepromotionplace从传统的4Ps到目目前的7Ps服务营销组组合图physicalevidence一、服务营营销组合的的七要素§3服服务营营销组合服务营销组组合服务营销组组合是服务务企业依据据其营销战战略对营销销过程的7个要素变变量进行配配置和系统统化管理的的活动。产品：领域域、质量、、水准、品品牌名称、、服务项目目、保证及及售后服务务定价：水平平、折扣、、付款条件件、性价比比、差异化化、顾客认认知价值等等渠道：所在在地、分销销渠道、分分销领域、、可及性促销：广告告、销售促促进、人员员推销、公公关宣传人：人力配配备和人际际行为有形展示：：环境、装装备实务、、实体性线线索过程：政策策、手续、、器械、员员工决定权权、顾客参参与度、顾顾客取向、、活动流程程二、服务营营销组合的的特殊性服务业采用用新营销组组合要素及及结构原因因4Ps营销销组合是根根据生产企企业情况确确定的服务业营销销实务发展展产品营销组组合层面和和范围不适适用于服务务业管理服务营销组组合步骤如如下图服务营销组组合的特殊殊性营销审计（（MA）审计----企业可可以为其目目标市场投投入的资源源目标市场（（TM）以研究为依依据，深入入评估各种种可能性设计组合（（designmix）运用组合观观念以引导导管理判断断，建立自己本本身独有的的营销组合合测试试根据组合规规划者之构构想进行实实证检验形成营销组组合图服服务营营销组合55服务营销组组合的特殊殊性服务营销策策略制定应应考虑下列列因素-行业种类类（专业服服务）-购买动机机（消费行行为）-竞争反应应（市场定定位）-业务效率率（服务流流程）-产品开发发（创新能能力）-对其它决决策的影响响（整体组组合）习题1、SWOT分析法法如何展开开？分别形形成那些战略？2、服务业业选择发展展战略应如如何决策？？3、服务营营销组合具具有那些特特殊性？为为什么？P136案案例：深圳圳华侨城战战略定位第6章服服务质量量服务质量是是服务营销销的核心。。服务质量量的内涵与与有形产品品质量的内内涵有区别别。服务质质量的构成成要素、形形成过程、、考核依据据、评价标标准均有别别于有形产产品的内涵涵。本章主要内内容：服务质量内内容服务质量测测定服务质量管管理服务质量认认证§1服务质量的内内容一、服务质量量的概念1、概念：服务质量是产产品生产的服服务或服务业业满足规定或或潜在要求（（或需要）的的特征和特性性的总和。概念内涵：服务质量是顾顾客感知的对对象；服务质量既要要客观规定和和衡量，又要要以顾客主观观衡量和检验验；服务质量发生生在服务生产产和交易过程程之中；服务质量是服服务企业与顾顾客交易的真真实瞬间实现现的；服务质量提高高需要内部形形成有效管理理和支持系统统服务质量的内内容2、分类：（1）预期服服务质量：顾顾客对服务企企业所提供服服务预期的满意意度；-市场沟通-企业形象-顾客口碑-顾客需求（2）感知服服务质量：顾顾客对服务企企业所提供服服务实际感知的的水平；二、服务质量量的构成要素素1、技术质量量：服务过程程的产出，即即顾客从服务务过程中所得得到的东西。。2、职能质量量：服务推广广的过程中顾顾客所感受到到的服务人员员在履行职责责时的行为、、态度、穿着着和仪表等给给顾客带来的的利益和享受受。服务质量的构构成要素3、形象质量量：服务企业业在社会公众众心目中形成成的总体印象象。它包括企企业的整体形形象和企业所所在地区的形形象两个层次次。视觉识别系统统、理念识别别系统和行为为识别系统4、真实瞬间间：服务过程程中顾客与企企业进行服务务接触的过程程。它是服务务质量构成的的特殊因素，，这是有形产产品质量所不不包含的因素素。错误观点：好的服务质量量就是要求服服务达到最高高水平。§2服务质量的测测定服务企业对顾顾客感知服务务质量的调研研、测算和认认定。一、服务质量量的测定标准准1、规范化和和技能化2、态度和行行为3、可亲近性性和灵活性4、可靠性和和忠诚感5、自我修复复6、名誉和可可信性优质服务二、服务质量量的测定方法法一般采取评分分量化的方式式进行。服务质量的测测定测量程序，p143测定顾客预期期服务质量测定顾客感知知服务质量确定服务质量量：预期服务务质量-感知知服务质量服务质量评分分量化方法选取服务质量量评价标准根据服务行业业特征和地位位确定标准权权重每个标准设计计4-5个问问题制作问卷-发发放问卷-统统计消费者期望值值模型测算评估服务质量量差距§3服务质量的管管理一、服务质量量差距的管理理差距分析模型型1、管理者认认识的差距管理者对期望望质量的感觉觉不明确-对市场研究究和需求分析析的信息不准准确；-对期望的解解释信息不准准确；-没有需求分分析；-企业与顾客客联系的层次次向管理者传传递信息失真真或丧失；-臃肿组织层层次阻碍或改改变了顾客信信息服务质量的管管理2、质量标准准差距指服务质量标标准与管理者者对质量期望望的认识不一一致；-计划失误或或计划过程不不够充分；-计划管理混乱乱；-组织无明确确目标；-服务质量计计划得不到管管理层的支持持；3、服务交易易差距在服务生产和和交易过程中中员工的行为为不符合质量量标准-标准太复杂或或太苛刻；-员工对标准准有不同的意意见；-标准与现有有企业文化发发生冲突；服务质量的管管理-服务生产管管理混乱；-内部营销不不充分或根本本不开展内部部营销；-技术和系统统没有按照标标准为工作提提供变量；4、营销沟通通的差距指营销沟通行行为所作出的的承诺与实际际服务提供的的不一致-营销沟通计计划与服务生生产没能统一一；-传统市场营营销和服务生生产之间缺乏乏协作；-营销沟通活活动提出标准准，组织却不不能按照这些些标准完成工作；-有故意夸大大其辞、承诺诺太多的倾向向；服务质量的管管理5、感知服务务质量差距指感知或经历历的服务与期期望的服务不不一致；-消极的质量量评价（劣质质）和质量问问题；-口碑不佳；；-对公司形象象的消极影响响；-丧失业务积极结果：相相符质量或者者高质量差距分析模型型是有效分析析工具，发现现质量问题根根源，并寻找消除差差距的措施服务质量的管管理影响服务质量量的因素分析析设计-技术质质量生产-技术质质量交易-职能质质量员工与顾客之之间的关系-形象质量/真实瞬间感知对象-交交易过程-真真实瞬间-员员工质量-外外部营销管理理服务质量的管管理在服务质量管管理中必须注注意以下难点点：1、服务具有有暂时存在的的特点，服务务质量不能够够“维修”和和“更换”。。差错发生后后，即使再采采取补救性措措施，企业服服务质量的声声誉也受到一一定损害。2、与顾客接接触时间越长长，令顾客不不满意的可能能性越大。3、服务提供供者和顾客参参与服务过程程，影响服务务质量，因此此顾客管理也也是关键问题题。错误观点：企业要向所有有的顾客提供供优质服务。。服务质量的管管理三、服务承诺诺服务承诺又称称服务保证。。它是一种以以顾客为尊，，以顾客满满意为导向，，在服务产品品销售前对顾顾客许诺的若若干服务项目目以引起顾客客的好感和兴兴趣，招徕顾顾客积极购买买，并在服务务活动中忠实实履行承诺的的制度和营销销行为服务质量的管管理1、服务承诺诺的内容服务质量、服服务时限、服服务附加值的的保证、服务务满意度的保证2、服务承诺诺的作用提高服务质量量满足消费者需需求消费者满意改善企业自身身形象服务质量的管管理3、实行服务务承诺应采取取的措施-制定高标准准-付出相当的的赔偿代价-特别情况特特别处理-提供简洁的的保证-简化顾客申申诉程序-将服务满意意度作为企业业发展指标§4服务质量认证证质量认证是产产品或服务进进入市场前，，依据国际通通行标准或国国家规定的质质量标准及管管理条例，由由第三方认证证机构进行质质量检查合格格后发给合格格证书，提高高企业产品、、服务信誉和和市场竞争力力的行为。质量认证要点点：质量认证对象象是产品或服服务标准化机构发发布标准是认认证基础认证方式是合合格证书或合合格标志质量认证是第第三方从事的的活动服务质量认证证服务质量认证证制度作用指导消费者选选购自己满意意的服务帮助服务企业业建立高效的的质量体系给服务企业带带来更多的信信誉和利润节约大量社会会检验费用提高服务企业业及其产品国国际竞争力保护消费者安安全、健康和和利益服务质量认证证1903年，，英国工程标标准委员会，，“BS”标标志，用于铁铁路钢轨认证证20世纪30年代受法律律保护认证标标志20世纪50-70年代代，普及到所所有工业发达达国家1970年，，国际标准化化组织（ISO）认证委委员会，政府府及非政府组组织权威认证证机构相互承认对方方合格认证国际区域认证证体系采用国际著名名标志作为多多边共同语言言服务质量认证证ISO9000标准系列列（1987、1994、2000）认证内容包括括：产品：原材料料、零件、部部件和整机过程：工艺生生产和全部加加工过程服务：洗染、、商业、出租租车、旅馆等等第三产业管理：：技术术人员员素质质、水水平等等ISO9001、ISO9002、、ISO9003、ISO9004和和ISO9005系系列标标准服务质质量认认证认证证证书：：符合合特定定标准准和技技术规规范证书编编号认证依依据的的法规规文件件和编编号企业名名称服务产产品的的名称称、特特色或或等级级采用标标准的的名称称和编编号有效期期认证机机构名名称、、印章章颁发日日期服务质质量认认证认证标标志认证标标志即即合格格标志志，是是由认认证机机构设设计并并发布布的一一种专专用标标志，，用以以证明明某产产品或或服务务符合合特定定的标标准或或技术术规范范，经经认证证机构构批准准后在在产品品或服服务载载体上上使用用。质量认认证机机构及及其职职能认证委委员会会-合合格评评定委委员会会关于产产品加加工、、服务务和质质量体体系符符合适适用标标准或或技术术规范范产品认认证、、实验验和检检查的的国际际指南南，制制定有有关质质量体体系、、检验验、检检查和和评定定认可可的国国际指指南国家和和区域域评定定制度度的相相互承承认和和认可可服务质质量认认证中国国国家标标准化化行政政主管管部门门为国国家技技术监监督局局统一认认证管管理办办法只搞国国家认认证，，不实实行部部门或或地方方的认认证统一归归口管管理有有关质质量认认证的的国际际活动动实行典典型认认证制制度采用具具有国国际水水平的的国家家标准准和行行业标标准服务业业的质质量认认证与与产品品的质质量认认证都都适于于采用用ISO9000标标准系系列习题1、服服务质质量包包涵哪哪些内内容？？它与与产品品质量量有什什么不同同的内内涵？？2、服服务质质量的的构成成有哪哪些？？3、服服务质质量测测定的的标准准是什什么？？4、如如何分分析服服务质质量模模型？？5、服服务承承诺有有什么么意义义？实实行服服务承承诺应应采取取哪些措措施？？第7章章服服务务营销销文化化服务工工作同同样需需要文文化。。浓厚厚和完完善的的文化化可以以激发发对优优质服服务的的追求求，对对于服服务企企业极极为重重要。。服务务生产产和消消费的的性质质决定定了服服务文文化的的重要要性。。本章主主要内内容：：服务营营销文文化的的含义义和功功能服务营营销文文化的的建设设服务形形象的的传播播服务营营销文文化的的含义义和功功能服务营营销文文化的的含义义管理理理论的的重大大革命命企业文文化理理论是是特定定时代代背景景下从从实践践中发发展起起来的的20世世纪70年年代，，日本本企业业成功功的秘秘诀是是其独独特的的企业业文化化，企企业文文化对对其员员工产产生强强大的的号召召力和和凝聚聚力，，是企企业的的人、、财、、物、、管理理技术术、组组织技技能有有效结结合起起来。。服务营营销文文化的的含义义和功功能20世世纪80年年代美美国管管理学学界发发表了了大量量的企企业文文化论论著，，管理理理论论进入入企业业文化化理论论阶段段企业组组织行行为研研究个体行行为与与群体体行为为文化化研究究观念人人假设设企业文文化本本质服务营营销文文化的的含义义和功功能企业文文化的的概念念企业文文化是是企业业在长长期生生产经经营活活动中中形成成的并并得到到全体体成员员信奉奉和遵遵守的的价值值观、、信念念、行行为规规范、、传统统风俗俗和礼礼仪等等内容容组成成的有有机整整体首先，，企业业文化化是一一种经经济文文化其次，，企业业文化化是一一种组组织文文化最后，，企业业文化化是一一种管管理文文化服务营营销文文化的的含义义和功功能企业文文化的的特点点无形性性：共共同理理想、、价值值观念念和行行为准准则软约束束性：：认同同感相对稳稳定性性：历历史积积淀个性：：鲜明明特色色服务营营销文文化的的含义义与重重要性性在服务务日益益重要要这个个大背背景下下，创创造一一种优优秀的的更加加重视视良好好服务务和顾顾客导导向观观念的的企业业文化化服务务战战略略需需要要组组织织每每个个人人的的参参与与和和支支持持，，服服务务营营销销文文化化将将内内部部顾顾客客和和外外部部顾顾客客有有效效衔衔接接起起来来组织织文文化化概概念念内内涵涵群体体共共同同认认同同或或拥拥有有的的一一组组*管管理理理理念念*价价值值观观取取向向*行行为为模模式式结构构：：组组织织文文化化要要素素过程程：：共共享享心心理理模模式式组织织文文化化功功能能形象象功功能能，，增增强强组组织织成成员员认认同同感感凝聚聚功功能能，，提提升升对对组组织织的的承承诺诺度度明确确和和强强化化组组织织行行为为标标准准保持持组组织织与与规规范范的的延延续续性性目标标－－激激励励功功能能变革革发发展展功功能能服务务营营销销文文化化的的功功能能导向向功功能能影响响组组织织成成员员同同其其顾顾客客相相互互交交流流的的水水准准的的一一整整套套态态度度和和行行为为（（服服务务导导向向））约束束功功能能心理理约约束束等等软软约约束束凝聚聚功功能能认同同感感和和归归属属感感激励励功功能能使命命感感和和持持久久驱驱策策力力组织织文文化化构构建建组织织文文化化模模型型核心心价价值值观观、、观观念念、、信信念念、、假设设、、态态度度符号号、、仪仪式式、、故故事事行为为、、语语言言、、口口号号环境公司战略略经营目标标管理哲学学中国传统统文化群体方式式：群体体决策、、群体奖奖励和谐关系系：人际际协调、、间接行行为平等中庸庸：回避避竞争、、表现中中庸优缺点？？-------协同同、凝聚聚、激励励-------竞争争文化，，创业精精神缺乏乏-------个体价值值，自我我意识，，文化缺缺失企业环境境-战略略-文化化经营环境境需求灵活性稳稳定定性战略外部聚焦内部创业文化化使命文化化部落文化化官僚文化化公司文化化类型学院型：：提供专专门培训训，专业业化工作作，鼓励励成长进进步如IBM，摩摩托罗拉拉，通用用汽车俱乐部型型：适应应，忠诚诚感和承承诺，重重视资历历，经验验，通才，如如贝尔公公司，政政府机构构，军队队棒球队型型：冒险险和革新新如苹果公公司，咨咨询公司司，软件件公司堡垒型：：生存竞竞争，流流动性挑挑战如大型零零售企业业混合型：：转型组组织或大大型组织织（亚文文化）服务营销销文化的的建设服务营销销文化建建设的组组织保障障组织结构构的改进进服务设计计、发展展和实施施的各部部门机构构通力合合作灵活组织织，非正正式组织织结构服务导向向的领导导体系领导体系系包括各各级管理理人员和和上级主主管对各各自角色色的认识识和其对对职员、、下属的的态度，，以及管管理者自自己的工工作表现现支持、激激励、指指导员工工服务营销销文化的的建设服务营销销文化建建设的步步骤-分析和规规划企业历史史传统内部环境境外部环境境-组织与实实施调整规章章制度提高职工工素质强化企业业意识服务营销销文化的的建设设计仪式式活动树立英雄雄人物（（精神层层面和文文化层面面）完善文化化网络（传递信信息和沟沟通交流流）服务战略略与公司司文化匹匹配Step1系统诊断断现有文文化对于于战略的的支持情情况Step2开放讨论论需要加加以改变变的现有有文化特特征Step3设计实施施可行、、实质、、形象的的改变行行为文化建设设性质文化是深深层的－文化对对你的影影响和控控制，远远远超过过了你对对文化的的有限理理解和有有效控制制文化是广广泛的－如果你你没有理理解文化化的具体体框架和和焦点，，你会发发现文化化漫无边边际，令令人挫折折文化是稳稳定的－人类不不喜欢混混乱、不不可预测测的情境境，因而而会努力力使文化化稳定下下来，规规范化设计组织织文化要要素Strategy－－Vision－businesseffectiveness经营理念念公司使命命愿景目标标核心价值值观组织文化化管理与与审计审审计CultureFitCheck目标使命命考核奖励励工作风格格危机管理理关注重点点与您一同同创造德信诚9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:01:4921:01:4921:011/5/20239:01:49PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:01:4921:01Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:01:4921:01:4921:01Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:01:4921:01:49January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:01:49下午午21:01:491月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:01下下午午1月月-2321:01January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/521:01:4921:01:4905January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。