松下幸助倾听的力量

Part3EFFECTIVELISTENING

40%倾听

9%书写

16%阅读

35%交谈

倾听松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。

艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。

玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。

“听君一席话，胜读十年书”

内容结构：倾听概述倾听中的障碍倾听中的反馈如何提高倾听的效果第一节倾听概述一、倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任二、管理者倾听的特点和类型ActivelisteningMindwordunderstandingEmotionsfeelingsmakecontactBodyactionsimpactWhentouseactivelistening

Ahasaproblem,Bislistening.Bknowsthesolution,Awillacceptit.BtellA.Bknows,butAwantstobeconvinced.BselltoA.AandBhaveequalknowledgeofthesituation.

Discusstogether.AknowsmorethanBaboutthesituation.

BlistensandreflectsbacktoA.

内部倾听对象

图3.1销售经理的内部倾听对象外部倾听对象

图3.2组织外部倾听对象

▲倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”

▲倾听员工的意见

对话一：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!

下属：我们不会忘掉这事儿的!

对话二二：下属：：嗨老老板，，我刚刚听说说又要要更换换颜色色，那那么我我们刚刚持续续生产产了30分分钟，，又要要把设设备拆拆洗一一遍，，我和和伙计计们都都不情情愿。。老老板：：你们们真的的为此此感到到不安安吗，，Bubba?下属：：是的的，这这样我我们得得多做做许多多不必必要的的工作作。老老板板：你你们是是觉得得这类类事情情实在在没必必要经经常做做是吗吗?下下属属：喂喂，也也许像像我们们这种种一线线部门门没法法儿避避免临临时性性变动动，有有时我我们不不得不不为某某个特特别顾顾客加加班赶赶订单单。老老板板：对对了。。在现现在的的竞争争形势势下，，我们们不得得不尽尽一切切努力力为顾顾客服服务，，这就就是为为何我我们都都有饭饭碗的的原因因。下下属属：我我想你你是对对的，，老板板。我我们会会照办办的。。老老板：：谢谢谢，Bubba。▲如何有有效倾倾听上上级谈谈话1．克克服下下属常常有的的“不不安全全感””2．集集中精精力用用眼神神与他他交流流3．用用简短短的一一两句句话或或一两两个词词复述述4．简简短、、及时时地记记录关关键词词5、注注意一一些细细节6、上上级与与他人人交谈谈或非非正式式场合合等也也应积积极倾倾听7、注注意分分辨上上级真真正的的命令令和一一时快快语第二节节倾倾听听中的的障碍碍一、环环境障障碍表3.1环环境境类型型特征征及倾倾听障障碍源源二、倾倾听者者障碍碍♣用心不不专♣急于发发言♣排斥异异议♣心理定定势♣厌倦♣消极的的身体体语言言表3.2倾倾听障障碍测测试懒惰※你是否否回避避听一一些复复杂困困难的的主题题?※你是否否不愿愿听一一些费费时的的内容容?封闭思思维※你拒绝绝维持持一种种轻松松、赞赞许的的谈话话气氛氛吗?※你拒绝绝与他他人观观点发发生关关联或或从中中受益益吗?固执己己见※你是否否在表表面上上或者者内心心里与与发言言者发发生争争执?※当发言言者的的观点点与你你有分分歧时时，你你是否否表现现得情情绪化化?缺乏诚诚意※你在听听讲时时是否否避免免眼神神接触触?※你是否否更多多地关关注说说话人人的内内容而而不是是他的的感情情?表3.2倾倾听障障碍测测试厌烦情情绪※你是否否对说说话主主题毫毫无兴兴趣?※你是否否总对对说话话者不不耐烦烦?※在听讲讲时你你是否否做着着“白白日梦梦”，，或者者想着着别的的事情情?用心不不专※你是否否关注注说话话人的的腔调调或习习惯动动作，，而不不是信信息本本身?※你是否否被机机器、、电话话、别别人的的谈话话等噪噪音分分心?思维狭狭窄※你是否否专注注于某某些细细节或或事实实?※你是否否拼命命想理理出个个大纲纲来?三、如如何克克服倾倾听者者的障障碍(一)避避免粗粗心大大意导导致的的沟通通失误误：1.尽尽早早先列列出你你要解解决的的问题题。2.在在会谈谈接近近尾声声时，，与对对方核核实一一下你你的理理解是是否正正确，，尤其其是关关于下下一步步该怎怎么做做的安安排。。3.对对话话结束束后，，记下下关键键要点点，尤尤其是是与最最后期期限或或工作作评价价有关关的内内容。。(二)克克服误误解障障碍，，可从从以下下几点点着手手：1.不不要要自作作主张张地将将认为为不重重要的的信息息忽略略，最最好与与信息息发出出者核核对一一下，，看看看指令令有无无道理理。2.消消除成成见，，克服服思维维定势势的影影响，，客观观地理理解信信息。。3.考考虑虑对方方的背背景和和经历历。4.简简要附附属一一下他他的内内容，，让对对方有有机会会更正正你理理解错错误之之处。。第三节节倾倾听听中的的反馈馈一、反反馈的的特征征与技技巧双向反反馈的的特征征：语义明明确心心灵灵相通通探探究查查询技巧：：1.努努力力树立立自己己的可可信度度2.把把握握适宜宜的反反馈时时机3.注注意意传达达反馈馈的方方式二、反反馈的的障碍碍源1．造造成上上下级级反馈馈不畅畅的主主要原原因是是他们们之间间的上上下级级关系系。2．．第二二个影影响反反馈的的障碍碍来自自双方方的竞竞争感感。3．．同事事之间间常常常因为为一些些左右右为难难的事事情，，无法法有效效地进进行反反馈。。例如：(1)沟通一方方或双方认认为没有反反馈的必要要，因为彼彼此没什么么需要相互互学习的。。(2)两人人都以为别别人会提供供反馈。(3)双方存存在竞争感感，低信任任度导致信信息无法共共享。(4)文化背景景不同造成成的反馈障障碍。(5)当对方提提出他遇到到的困难时时，我们常常常立即回回应，开始始分析或试试图解决问问题。(6)有些因素素会阻碍小小组，而不不是个人之之间的反馈馈交流。表3.3阻阻碍反反馈的回应应★命令，威胁胁“我不管你你怎么去做做。但你必必须在周五五前将报告告放到我桌桌上!”可能的积极极回应：意意译对方话话的内容“你是说你你在周五之之前没时间间完成报告告，是吗?”★劝诫，批评评“你该知道道将本部门门的问题拿拿到全体会会议上去渲渲染是不明明智的。””可能的积极极回应：“听起来你你部门里的的问题令你你非常困扰扰。”★审问“为什么不不告诉我你你没明白指指令呢?””可能的积极极回应：陈陈述自己的的感受“我很失望望工作还没没完成，而而且担心是是否能如期期交工。””表3.3阻阻碍反反馈的回应应★将问题缩小小“你认为那那项任务很很糟糕。但但你看看我我这周得做做些什么。。”可能的积极极回应：要要求提供信信息或澄清清问题实质质“任务的哪哪些部分看看来最难解解决?”★建议“噢，你为为什么不把把每件要做做的事都列列一清单，，然后看看看哪些项目目最重要呢呢?”可能的积极极回应：帮帮助共同解解决问题“有什么我我能帮忙的的吗?”第四节如如何提高倾倾听的效果果一、如何提提高倾听效效果1.投入入☆排除干扰☆集中精力☆采取开放式式姿势☆积极预期2.理解解☆听清全部信信息，不要要听到一半半就心不在在焉，更不不要匆忙下下结论。☆注意整理出出一些关键键点和细节节，并加以以回顾。☆听出对方的的感情色彩彩。☆克服习惯性性思维。☆结合视觉辅辅助手段。。☆“倾听”对对方的身体体语言。（（僵硬型、、厌烦型、、焦虑型、、兴奋型、、欺骗型、、高傲型表表情）3.记忆忆☆重复听到的的信息☆认清说话的的模式☆采用某些记记忆法☆记笔记4.反馈馈☆运用诚恳适适宜的身体体语言予以以回应☆提问的技巧巧：提问要要注意对方方特点；用用范围较窄窄的问题促促成协议；；用范围较较大的问题题获取信息息；不想要要答案也要要提问。☆利用沉默的技巧二、建立立集思广广益的日日常倾听听制度知名企业业的“日日常倾听听制度””1．数字字设备公公司将其其自动化化客户服服务系统统取消使使用，代代之而起起的是350名名咨询代代理人。。2．．Abbott实验室1995年发起起了一个个“赢回回生气的的顾客””的项目目。分为为四个步步骤：▲理清问题题▲制定现实实可行的的战略▲全员教育育▲激励销售售代表该该项项目至1997年10月，已已改善了了200多户顾顾客关系系，增加加销售额额900万美元元。3．芬兰兰诺基亚亚集团自自1995年年年初让250名名员工参参与战略略审核。。4．通用用电气公公司前董董事长约约翰·韦韦尔奇于于1983年解解散了计计划部门门，将战战略决策策的责任任下放到到12个个部门负负责人身身上。5．Kinko’s组合公司司邀请外外部咨询询专家进进行“沟沟通审计计”以期期发现公公司与员员工之间间沟通的的问题。。6．微微软将E—mail作为与员员工交流流的主要要手段，，此外公公司还办办一份内内部周报报，送至至全国每每位员工工的桌前前。7．Starbucks公司开通通网上建建议节目目，为开开展当面面会谈，，每季度度都由高高层人员员发布三三小时消消息，一一段简短短的录像像，并留留有大量量时间回回答问题题。8．罗森森勃路斯斯旅游公公司不定定期地寄寄给员工工们一包包东西，，里面有有建筑用用纸和一一匣颜色色笔，让让他们画画图描述述公司在在他们心心目中的的形象。。9．柯达达公司在在创业初初期便设设立了““建议箱箱”制度度，公司司内任何何人都可可以对某某方面或或全局性性的问题题提出改改进意见见。EXERCISE:ACTIVELISTENINGTheobjectiveistodeveloptheskillsoflistening,reflecting,summarizing.Workingroupsofthree:A.Discussesarealpersonalproblem.B.Listensandcounsels.C.Observes,coachesBandgivesfeedbacktoboth.Rotatetherolesafter20minutesandrepeat.表3.4““倾听””技能测测试表(几乎都是是--5,常常常--4,偶偶尔--3,很少少--2,几几乎从不不--1)态度度1．你喜喜欢听别别人说话话吗?2．你你会鼓励励别人说说话吗?

3．．你不喜喜欢的人人在说话话时，你你也注意意听吗?

4．．无论说说话人是是男是女女，年长长年幼，，你都注注意听吗吗?5．朋友友、熟人人、陌生生人说话话时，你你都注意意听吗?行为为6．你是是否会目目中无人人或心不不在焉?

7．．你是否否注视听听话者?

8．．你是否否忽略了了足以使使你分心心的事物物?9．你是是否微笑笑、点头头以及使使用不同同的方法法鼓励他他人说话话?10．你你是否深深入考虑虑说话者者所说的的话?11．．你是否否试着指指出说话话者所说说的意思思?12．你你是否试试者指出出他为何何说那些些话?13．．你是否否让说话话者说完完他(她她)的话话?14．当当说话者者在犹豫豫时，你你是否鼓鼓励他继继续下去去?15．你你是否重重述他的的话，弄弄清楚后后再发问问?16．在在说话者者讲完之之前，你你是否避避免批评评他?17．无论论说话者者的态度度与用词词如何，，你都注注意听吗吗?18．若若你预先先知道说说话者要要说什么么，你也也注意听听吗?19．你是是否询问问说话者者有关他他所用字字词的意意思?20．．为了请请他更完完整解释释他的意意见，你你是否询询问?将所得分加起起来：

90—100，，你是一个优优秀的倾听者者；

80——89，是一一个很好的倾倾听者；65—79，，你是一个勇勇于改进、尚尚算良好的倾倾听者；50—64，，在有效倾听听方面，你确确实需要再训训练；

50分以下，你你注意倾听吗吗?案例11你你为什么么提建议A集团公司是一一所拥有62000员工工的大型食品品包装厂，B是其下属的一一家分厂。最最近，A集团公司实行行了一项让工工人主动提建建议的计划。。工人可主动动针对改善设设备、工作环环境、或者工工作方式等方方面提出建议议，如被采纳纳，将得到奖奖品和奖励，，金额由实施施该建议而省省下来的收益益决定；另外外，在一指定定时期中最好好的建议还常常会得到公司司股票作为奖奖励。对B公司的抽样调调查表明：75％的被访访工人倾向于于赞成该计划划；但工人们们都对于自己己或其他工人人可能因新建建议的实施而而被解雇感到到害怕。一位资深工人人雷X说：“我不会会提出会使部部分工友失业业的建议，绝绝对不会；当当我刚来这儿儿时，搬运水水果到冰库的的工作全部手手工完成，但但现在他们已已安装了传送送带，所需人人手也减少了了一半!”另一位老职工工王X说：“我不会会为了几百元元就提出一个个会减少十个个工人的建议议。相反，如如果一个建议议可以改善环环境或帮助工工人，我一定定会提出来。。当你开除一一个工人时，，心里感到很很难受，这可可能不单只伤伤害了他一个个人，还伤害害了他身边的的其他人。””一工会负责人人设计了一个个防止工人被被解雇的方案案：“工会应应特别安排一一个负责人，，或者提议工工人自己将建建议交给一个个知道工作安安排情况的人人审阅。如果果不导致裁员员，就可以提提出。”但一位53岁岁的老工人刘刘X有不同看法，，他说：“我我已递交了好好几份建议了了，虽然不希希望拿到奖金金，但我仍认认为这是件好好事。许多人人认为新的发发明会使人们们失去工作，，但事实并非非如此。历史史表明，有用用的发明越多多，就会创造造出越多的工工作机会。同同时，产品也也可以更经济济地生产，许许多人没有意意识到这一点点。”曹X是一个赞成““提建议计划划”的工会负负责人，他看看穿了工人和和公司双方的的论点：“照照理说，这计计划是可行的的，但却有一一种与之完全全相反的感觉觉，像一些人人提了建议，，于是就有2—3个人失失去了工作，，好在这事在在工人中还不不是很多。他他们拿到了1000元，，都可能因此此使其他人一一家的生计受受影响。但从从公司的角度度看，追求的的是改善生产产而已。这的的确是个棘手手的问题。””思考题：1．你认为A集团公司的““提建议”计计划能得以实实施吗?2．公司该项项计划目的是是与员工沟通通，但此“倾倾听”方案存存在什么问题题?3．公司可以以采取哪些““倾听”方式式，更为可行行和有效呢?9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:29:4201:29:4201:291/6/20231:29:42AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2301:29:4201:29Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。01:29:4201:29:4201:29Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2301:29:4201:29:42January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20231:29:42上上午午01:29:421月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:29上上午午1月月-2301:29January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/61:29:4201:29:4206January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。1:29:42上上午1:29上上午01:29:421月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。01:29:4201:29:4201:291/6/20231:29:42AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2301:29:4201:29Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。01:29:4201:29:4201:29Friday,January6,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2301:29:4201:29:42January6,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像