某公司实体渠道效能提升方案

湘潭电信实体渠道效能提升方案2010年10月

————营业厅动线、布局优化部分项目执行步骤项目执行计划分为三个阶段：项目调研效能提升执行手册编写营销督导第一阶段第二阶段第三阶段业绩迅速提升

第一阶段项目调研头脑风暴深度访谈资料收集MarketingActivities

暗访调研小组座谈调研方法项目调研方法第二阶段效能提升项目的执行内容1、建立营销机会管理体系2、优化营业厅布局陈设3、营业厅营销管理优化4、人员营销技能提升第二阶段第一部分建立营销机会管理体系1、视觉营销管理2、触点营销管理3、客户路径营销管理第二阶段第二部分优化营业厅布局陈设1、对集团vi规范精神的解读------培训课的形式2、依据集团vi规范精神，结合湘潭本地网的实际情况，进行营业厅平面布局优化3、整合各种的硬件设备，提供建议调整或采购的物料清单4、陈列优化：宣传品成列

终端产品成列

服务、销售信息引导的陈列第二阶段第三部分营业厅营销管理的优化团队活动班、例会现场巡检营销督导营销工具营销管理第二阶段第四部分人员营销技能提升学会设计营销脚本的基本方法学会布置体验营销场景掌握体验式营销的分解动作掌握一分钟营销技巧第三阶段督导和项目输出物项目输出成果：1.湘潭电信营业厅效能提升项目诊断报告2.湘潭电信营业厅动线改造库、硬件改造及布局优化建议方案3.湘潭电信营业厅销售组织指南4.湘潭电信营业厅现场理管理手册5.湘潭电信主推业务营销脚本6.湘潭电信营业厅营销短板提升实施方案7.湘潭电信QC运营及早会运营管理办法8.营业厅提升竞赛实施办法9.营业厅示范单位建设辅导操作方案10.营业厅营销示范实施方案11.营业厅提升阶段总结报告四、人员营销销技能提升学会设计营销销脚本的基本本方法学会布置体验验营销场景掌握体验式营营销的分解动动作掌握一分钟营营销技巧持续的效果，，来自观念的转变！近期工作内容容开始时间为9月13日，主要工作内内容为：1、各种数据调调研：客流、、营业厅、营营业人员；2、各个部门的的访谈；营业厅人员、、管理层的第第一阶段的思思想灌输工作作3、现场勘查4、动线设计5、结合调研数数据，进行布布局调整设计计6、环境调整的的项目需求书书7、环境调整的的估算下一阶段工作作内容开始时间为10月13日，主要工作内内容为：1、部门的深度度访谈2、营业厅人员员、管理层的的第二阶段的的思想灌输工工作3、环境调整的的执行配合4、优化管理的的建议方案5、11月4日到11月15日的开始培训训和现场辅导导营业厅动线、、布局优化提提升目标1、合理设置营营业厅触点，，优化客户动动线，实现合合理客户分流流，增加营销销机会；2、营造良好的的卖场氛围，，刺激顾客需需求，引导顾顾客消费；3、为提提高员员工工工作效效率及及服务务顾客客的便便利性性提供供合理理的空空间。。汇报纲纲要1、中心心营业业厅2、东方方红营营业厅厅3、湘潭潭县营营业厅厅4、湘乡乡市营营业厅厅5、韶山山市营营业厅厅中心营营业厅厅方案案目录一一湘湘潭市市中心心营业业厅营业厅厅改造造前平平面布布置图图厅内客客流管管理营业厅厅布局局的现现状平面调调整方方案动线改改造库库中心厅厅改造造前平平面布布置厅内客客流管管理-----厅内客客流分分布图图（受受理大大厅））厅内客客流管管理-----客流分分布调调研数数据分分析中心厅厅内有有路径径分流流，但但欠引引导：：因为为目前前中心心营业业厅，，开了了两个个入口口，而而日常常没有有专岗岗的引引导人人员负负责排排队机机位置置的引引导，，时而而会出出现缺缺岗的的现象象，造造成营营业厅厅的客客流动动线集集中在在营业业厅快快速缴缴费通通道，，而休休息区区、摘摘机系系统、、自助助服务务区人人流较较少，，从而而很难难开展展有效效的全全厅销销售。。自助设设备的的使用用率较较高，，有利利于高高峰分分流客客户，，可是是自助助设备备因为为硬件件配套套跟不不上，，所以以在分分流时时实际际起作作用的的设备备只有有两台台，不不能满满足现现有营营业厅厅规模模的使使用需需求。。休息区区缺乏乏专人人负责责，客客户等等候关关怀和和主动动营销销均不不足。。体验区区的位位置较较为偏偏移，，所以以体验验区几几乎无无人问问津。。厅内没没有专专门的的客户户咨询询台，，导致致客户户需要要咨询询的时时候，，多数数情况况，会会直接接到受受理台台席。。因为厅厅内的的快速速缴费费通道道在入入口的的正对对面，，虽然然方便便了客客户，，同时时也造造成了了厅内内核心心区域域的人人流拥拥堵，，同时时，没没有让让用户户在厅厅内产产生有有效的的客户户动线线，增增加销销售触触点。。厅内客客流管管理-----中心营营业厅厅客流流管理理优化化建议议1、进厅厅客户户全部部需经经过引引导员员取号号分流流，引引导员员不允允许做做销售售；2、调整整选号号台至至大厅厅中部部，既既提升升左侧侧人流流，也也有利利于客客户选选号迅迅速走走到手手机销销售区区选择择手机机；3、禁止止通信信顾问问同时时扎堆堆在门门口；；4、等候候区和和销售售顾问问区有有通信信顾问问专门门负责责，定定岗服服务，，不得得擅自自离岗岗；5、将自自助缴缴费机机和快快速缴缴费通通道的的窗口口移动动至营营业厅厅的左左侧，，和等等候区区靠近近，这这样可可以增增加销销售机机会，，同时时高峰峰期分分流用用户。。如果果高峰峰期的的时候候人流流过大大，可可以临临时调调整快快速缴缴费台台席到到离入入口最最近的的位置置中心厅厅布局局现状状（受受理大大厅部部分））1、橱窗窗采用用封闭闭式，，一方方面，，营业业厅的的采光光受到到影响响，另另一方方面很很多用用户无无法感感知营业厅厅的销销售氛氛围，，橱窗窗后面面空间间的功功能。。2、沿街街的广广告画画面如如果能能在色色调和和广告告效果果上在在多一一些细细节的的设计计，会会收到到更好好的效果，，如果果沿街街已经经有橱橱窗展展示，，则建建议取取消柱柱面的的广告告，这这样，，从整整个户户外平平面上因为为简洁洁更易易达到到广告告的初初衷。。中心厅厅布局局现状状（受受理大大厅部部分））1、营业业厅内内的pop的成列列，存存在广广告交交叉的问问题，，这样样导致致许多多广告告的无无效。。2、地面面的广广告也也需要要注意意整洁洁和用用户的的观看安安全。。3、厅内内的吊吊旗等等没有有按照照空间间环境境进行行设置置，反而让让空间间显得得凌乱乱。4、宣传传品不不整洁洁后，，没有有及时时进行行修复复。中心厅厅布局局现状状（受受理大大厅部部分））自助服服务区区使用用率有有待提提升：：虽有有独立立的自自助服服务区区，也也有一一定的的引导导（人人员、、宣传传物料料），，且自自助服服务区区设在在营业业厅的的大门门一侧侧，目目的就就在于于起到到前期期客户户分流流的作作用，，但是是按照照现状状来看看，这这一目目的并并没很很好实实现。。原因一一，自自助设设备的的使用用说明明不够够清晰晰，很很多用用户不不会操操作；；原因二二，因因为引引导岗岗的缺缺岗现现象，，造成成没有有及时时分流流用户户。中心厅厅布局局现状状（受受理大大厅部部分））1、营业业厅内内的选选号系系统的的位置置太靠靠营业业厅的的末梢梢，导导致，，用户户因为为不能能及时时得到到引导员的的服务务，而而流失失；选选号台台的位位置没没有和和终端端销售售结合合，并并且，，选号号的位位置太太过靠后后，影影响用用户的的感知知度。。2、IPTV展示体体验区区设置置不合合理：：摆放放的位位置让让客户户背离离着受受理台台席，，同时时用户户也无无法了解解iptv的卖点点，究究其原原因在在于：：1）缺乏乏有效效的指指引和和功能能性的的说明明（体体验哪哪些项目目，功功能的的好处处在哪哪里？？）；；2）陈列列布置置相对对独立立，很很难融融入营营业厅厅全局局的陈列氛氛围中中，导导致人人气不不足。。3、等候候区的的助销销陈列列有待待完善善，从从而浪浪费了了很多多宣传传和销销售机机会。。中心厅厅布局局现状状1、排队队机的的位置置摆放放不合合理，，导致致很多多用户户无法法关注注到排排队机机的存存在。。2、一一些些用用户户提提示示信信息息摆摆放放位位置置不不够够理理想想，，例例如如：：月月高高峰峰和和日日高高峰峰等等摆摆放放在在入入口口的的位置置，，实实际际。。入入口口时时人人流流疏疏通通的的通通道道，，很很少少用用户户会会在在入入口口逗逗留留，，而而高高峰峰期期时时，，等等候区区的的人人员员和和营营业业厅厅的的中中心心区区域域人人员员较较多多，，所所以以一一些些用用户户提提示示信信息息，，应应摆摆放放在在厅厅内，，人人流流驻驻留留的的通通道道上上。。3、摘摘机机系系统统的的陈陈列列过过于于死死板板：：死死角角的的陈陈列列制制造造了了销销售售死死角角；；建建议议将将这这两两台台摘摘机机移移动到到卖卖场场，，作作为为用用户户体体验验使使用用。。中心心厅厅布布局局现现状状（（员员工工休休息息室室部部分分））1、员员工工后后台台的的工工作作条条件件需需要要调调整整，，有有好好的的环环境境，，才才有有好好的的工工作作心心情情，，才才能能每每天天保持持好好的的心心态态面面对对客客户户。。2、营营业业厅厅女女性性员员工工较较多多，，而而且且对对仪仪容容仪仪表表都都有有一一定定要要求求，，所所以以需需要要在在后后台台配配置置必要要的的修修饰饰空空间间。。3、班班长长的的团团队队文文化化建建设设很很重重要要，，在在目目前前的的后后台台，，没没有有合合理理的的空空间间和和设设施施予予以以辅辅助助。。中心心厅厅布布局局现现状状（（普普通通vip客户户））1、普普通通Vip受理理离离综综合合受受理理距距离离太太长长，，导导致致一一些些用用户户在在厅厅内内往往返返次次数数太太多多。。2、因因为为分分成成了了大大小小厅厅，，也也造造成成了了包包括括引引导导人人员员在在内内的的人人力力资资源源浪浪费费。。1、相相约约e家受受理理室室，，因因为为空空间间是是封封闭闭式式的，，在在人人多多的的时时候候，，明明显显有有异异味味。。2、环环境境需需要要重重新新进进行行装装饰饰，，提提升升VIP客户户的服服务务品品质质。。中心心厅厅卖卖场场部部分分改改造造前前平平面面布布置置厅内内客客流流管管理理-----厅内内客客流流分分布布图图（（终终端端卖卖场场））从调调研研的的数数据据可可以以分分析析出出：：1、卖卖场场的的客客流流来来源源于于入入口口和和从从受受理理大大厅厅过过来来的的用用户户，，目目的的性性较较强强。。2、卖卖场场的的休休息息区区和和体体验验区区，，利利用用率率较较低低。。厅内客流流管理-----中心营业业厅客流流管理优优化建议议1、卖场体体验和终终端销售售进行融融合，促促进销售售，同时时也可以以将优势势资源进进行整合合；2、卖场的的入口较较多，而而有效的的利用较较少，将将入口开开放减少少为2个；3、卖场的的代理商商资源充充分挖掘掘，助力力营销的的同时，，可以优优化人力力资源的的使用。。中心厅布布局现状状（终端端卖场部部分）卖场的灯灯光昏暗暗，有些些客户反反映，挑挑选手机机时看不不清楚。。封闭式式的销售售方式，，不利于于互动营营销，客客户需要要体验式式，需要要另行有有人引导导。卖场空间间没有进进行合理理的商业业布置，，显得昏昏暗冷清清。中心厅布布局现状状（终端端卖场部部分）卖场体验验和终端端销售没没有融合合，体验验设备鲜鲜有人问问津。营业厅终终端卖场场部分布布局的现现状手机销售售柜台中中手机的的成列背背景太过过花俏，，导致，，核心销销售的对对象无法法清晰成成列于用用户眼前前；同时时手机价价格表，，对手机机功能的的描述缺缺少，虽虽然画面面美观了了，可是是让功能能缺少了了，导致致一些不不喜欢咨咨询的用用户，可可能因为为没有有有效的信信息而流流失了销销售机会会。营业厅布局现现状综述1.有路径分流，，但欠引导：：因为目前中中心营业厅，，开了两个入入口，而日常常没有专岗的的引导人员负负责排队机位位置的引导，，时而会出现现缺岗的现象象，造成营业业厅的动线集集中在营业厅厅快速缴费通通道，而休息息区、摘机系系统、自助服服务区人流较较少，从而很很难开展有效效的全厅销售售。2.排队机的位位置摆放不不合理，导导致很多用用户无法关关注到排队队机的存在在；3.一些用户提提示信息摆摆放位置不不够理想，，例如：月月高峰和日日高峰等摆摆放在入口口的位置，，实际。入入口时人流流疏通的通通道，很少少用户会在在入口逗留留，而高峰峰期时，等等候区的人人员和营业业厅的中心心区域人员员较多，所所以一些用用户提示信信息，应摆摆放在厅内内，人流和和驻留的通通道上。4.摘机系统的的陈列过于于死板：死死角的陈列列制造了销销售死角；；建议将这这两台摘机机移动到卖卖场，作为为用户体验验使用。5.自助服务区区使用率有有待提升：：虽有独立立的自助服服务区，也也有一定的的引导（人人员、宣传传物料），，且自助服服务区设在在营业厅的的大门一侧侧，目的就就在于起到到前期客户户分流的作作用，但是是按照现状状来看，这这一目的并并没很好实实现。原因因一，自助助设备的使使用说明不不够清晰，，很多用户户不会操作作；原因二二，因为引引导岗的缺缺岗现象，，造成没有有及时分流流用户。6.营业厅内的的pop的成列，存存在广告交交叉的问题题，这样导导致许多广广告的无效效，地面的的广告也需需要注意整整洁和用户户的观看安安全；厅内内的吊旗等等不整洁后后，没有及及时进行修修复。7.营业厅内的的硬件维护护不及时，，导致厅内内灯光昏暗暗，间接影影响引导人人员的销售售。8.要保持整个个营业厅室室内良好的的通风，目目前，vip室有明显的的异味，同同时大厅几几个出风口口，有不同同程度的渗渗水现象。。9.普通Vip受理离综合合受理距离离太长，导导致一些用用户在厅内内往返次数数太多10.咨询投诉位位置，在营营业厅没有有进行分离离，会间接接影响厅内内其他用户户的情绪营业厅内的选选号系统的位位置太靠营业业厅的末梢，，导致，用户户因为不能及及时得到引导导员的服务，，而流失；营业厅布局现现状综述12.营业厅内繁忙忙时，作为厅厅内的其他配配套人员，应应该主动给予予协助，给予予协助的同时时，也需要提提供良好的服服务，特别是是有些行为可可能会营销到到用户时，需需得到用户的的许可13.厅内垃圾桶等等便民设施的的位置放置不不合理14.厅内没有专门门的客户咨询询台，导致客客户需要咨询询的时候，多多数情况，会会直接到受理理台席15.因为厅内的快快速缴费通道道在入口的正正对面，虽然然方便了客户户，同时也造造成了厅内核核心区域的人人流拥堵，同同时，没有让让用户在厅内内产生有效的的客户动线16.卖场化整体氛氛围营造不足足：虽通过吊吊旗、“店长长推荐”等创创新的陈列手手法，但是全全厅的营销主主题仍未突出出。加之，将将沿街的橱窗窗用广告进行行了封闭，也也遮挡了部分分用户的视线线，使得没能能将销售机会会最大化。同同时厅内的对对头摆放位置置没有章法，，和厅内的陈陈列融合度不不够，导致展展示较为呆板板，发挥不出出将客户吸引引进营业厅的的目的。17. IPTV展示体验区设设置不合理：：摆放的位置置让客户背离离着受理台席席，同时用户户也无法了解解iptv的卖点，究其其原因在于：：1）缺乏有效的的指引和功能能性的说明（（体验哪些项项目，功能的的好处在哪里里？）；2）陈列布置相相对独立，很很难融入营业业厅全局的陈陈列氛围中，，导致人气不不足。18.选号台的位置置没有和终端端销售结合，，并且，选号号的位置太过过滞后，影响响用户的感知知度。19.等候区的助销销陈列有待完完善，从而浪浪费了很多宣宣传和销售机机会。20.卖场的灯光昏昏暗，有些客客户反映，挑挑选手机时看看不清楚。封封闭式的销售售方式，不利利于互动营销销，客户需要要体验式，需需要另行有人人引导。21.手机销售柜台台中手机的成成列背景太过过花俏，导致致，核心销售售的对象无法法清晰成列于于用户眼前；；同时手机价价格表，对手手机功能的描描述缺少，虽虽然画面美观观了，可是让让功能缺少了了，导致一些些不喜欢咨询询的用户，可可能因为没有有有效的信息息而流失。22.卖场体验和终终端销售没有有融合；23.卖场的入口较较多，而有效效的利用较少少；24.卖场的代理商商资源没有充充分挖掘，用用于助力营销销中心厅布局调调整建议1）选择营业厅厅的靠近目前前缴费通道的的门为主入口口，封闭靠近近休息区的门门，将休息区的门改为户户外手机成列列区；2）将排队机的的位置调整到到现在入口楼楼梯正对面的的右侧，方面面用户的视角角，同时便于客流的引导导和分流；3）设置有醒目目的指引牌进进行引导，配配合以醒目的的动线指示、、体验项目指指示；4）将月、日客客流量等提示示信息移动到到休息等候区区，方便等候候的客户，下下次来不用再等候；5）将现有的摘摘机系统移动动到卖场，将将现有的手机机销售柜台修修改为开放式式的，移动到沿街橱窗位位置，这样，，在厅内形成成了，从引导导---咨询---体验销售的环环节中心厅布局调调整建议6）在现有的手手机柜台的位位置，调整为为4个销售咨询台台席，将选号号、选套餐、、选手机进行融合，提提供便捷的一一体化服务7）在现有放置置大手机模型型的地方，修修改为天翼体体验区，要明明显的展示出出天翼的几大特性，便于于，客户营销销8）将原有的终终端销售柜台台改成开放式式的销售柜台台，将摘机系系统的位置移移动到现在的右边入口位位置，成为用用户的一个主主要动线的必必经通道，进进行横向陈列列，增加陈列面和消费费者可见度，，同时与电信信理财区融合合，通过体验验带动销售机机会，并按照用户使用用习惯特点维维度进行陈列列；橱窗的主题建建议橱窗为四个主主题1、宣传主题是是中国电信是是综合信息服服务提供商，，让用户清晰晰的了解中国国电信能提供供固话+宽带+手机+itv等信息服务，，在橱窗中我我们结合实物物的展示（电电视、手机、、电话、电脑）），在配合广广告，同时在在橱窗中还要要宣传我们的的10000号客服热线2、陈列当期的的营销主题，，在橱窗中清清晰的展示出出主题的内容容（结合实物物陈列），活活动的时间（结结合倒计时的的方法）、礼礼品的陈列，，3、宣传天翼的的优势：超低低辐射、超强强保密、超高高网速、丰富富的应用；该该橱窗采用时时尚的素材进行行环境布置，，体现4个主题，主要要材料为压克克力、木雕、、广告灯、终终端陈列柜4、通过手机展展柜的成列，，宣传天翼丰丰富的终端，，同时宣传天天翼的三个号号段，133、153、189；橱窗参考橱窗参考活动式展台柜台成列现状状柜台成列案例例平面调整方案案中心营业厅客客户路径-------VIP客户路径中心营业厅客客户路径-------自助服务路径径中心营业厅客客户路径-------体验式客户路路径中心营业厅客客户路径-------潜在客户、资资讯类客户中心营业厅客客户路径-------业务办理类客客户路径中心营营业厅厅客户户路径径-------无明确确目的的性客客户路路径中心营营业厅厅客户户路径径-------终端营营销客客户路路径东方红红营业业厅方方案目录二二东东方方红中中心营营业厅厅营业厅厅改造造前平平面布布置图图厅内客客流管管理营业厅厅布局局的现现状平面调调整方方案动线改改造库库东方红红营业业厅改改造前前平面面布置置图厅内客客流管管理-----东方红红营业业厅厅厅内客客流分分布从调研研数据据分析析出：：1、东方方红营营业厅厅已经经在体体验式式营销销上进进行了了一些些细致致的布布局设设置，，因此此，客客流分分布较较合理理，客客户营营销拦拦截时时机点点较多多。体体验区区的使使用率率较其其他厅厅，有有所提提升。。2、自助助设施施摆放放于独独立区区域，，并且且靠近近咨询询台席席，有有利于于自助助服务务的实实现，，但容容易遗遗漏营营销机机会；；因为为很多多用户户使用用自助助设备备后立立即原原路返返回。。厅内客客流管管理-----东方红红营业业厅客客流管管理优优化建建议延长自自助服服务区区客户户动线线目前营营业厅厅内的的vip受理是是在后后台，，为了了提升升vip客户的的服务务，将将在营营业厅厅内设设置vip坐席东方红红营业业厅布布局的的现状状封闭的的橱窗窗，一一方面面影响响了美美观，，另一方方面营营业厅厅的通通透。。体验区区的设设置较较为拥拥堵，，相关关物料料不是统统一规规划，，所以以略显显凌乱乱。东方红红营业业厅布布局的的现状状排队机机的位位置离离入口口较远远，导导致一一些用户没没有接接受到到引导导服务务。没有设设置统统一的的促销销区域域，许许多的的促销销内容容只能看着着空间的的闲置情情况临时时放置。。在通往自自助服务务区的路路径上，，没有设设置触点点。东方红营营业厅布布局的现现状卖场的氛氛围需要要灯光的的辅助，，顶部的的照明需要要一些暖暖光源。。吊旗和柱柱面广告告不够直直观，那那么小的的吊旗挂在在顶部，，实际已已经看不不清晰了了。柱面广告告上的文文字内容容太多，，客户不不能一目了了然。等候区较较为拥堵堵。东方红营营业厅布布局的现现状应为终端端销售区区较为独独立，而而且在终终端销售售柜中有有一条直直接通往往受理台台席的通通道，虽虽然现场场已经用用堆头将将通道关关闭，在在调研中中发现，，很多用用户，只只要看到到一点缝缝隙，就就会宁可可去跨越越，而不不是绕道道走，所所以在设设置路径径时在一一些关键键的通道道需要设设置强制制路径。。东方红营营业厅布布局的现现状营业厅建建筑结构构是全圆圆弧玻璃璃外观，，所以目目前营业业厅内一一面是夏夏热冬冷冷，现在在设置的的遮光帘因因为采用用的是桃桃红色，，所以，，一段时时间后，，污渍较较为明显显，而且且因为没没有统一一设计，所所以玻璃璃橱窗部部分，不不够整洁洁。东方红营营业厅布布局的现现状IPTV展示体验验区有无无效的业业务宣传软装，，让人感感觉就是是一台电电视，应加强业业务宣传传的引导导。广告缺少少统一性性，看似似内容相相同，可可是设计计结构不不同，客客户感知知上略显显凌乱。。东方红营营业厅布布局的现现状1、排队机机离入口口较远，，成90度角，这这样很多多客户没没有取号号或者通通过引导导员就进进入厅内内2、营业厅厅整体布布局较为为局促。。造成一一些客户户宁可去去跨越堆堆头，而而不是走走通道，，因为通通道也很很窄。3、IPTV展示体验验区有无无效的业业务宣传传软装，，让人感感觉就是是一台电电视，应应加强业业务宣传传的引导导。4、整体外外观为玻玻璃，所所以包括括窗帘在在内的软软装饰就就更需整整洁。5、因为此此厅的特特殊地理理位置，，所以缺缺少viP受理的较较为舒适适的环境境和专席席6、营业人人员的更更衣间的的环境不不够通风风7、自助等等电子化化设备上上缺少必必要的说说明和引引导8、厅内广广告内容容较多，，没有明明显的主主题，9、橱窗内内手机的的成列没没有必要要的功能能说明（（因为是是省公司司统一发发放的标标签的样样板）10、入口处处就是大大幅的广广告，从从而遮挡挡了，入入口进入入厅内的的视野东方红营营业厅布布局调整整建议进行橱窗窗整改，，让由外外至内的的视野畅畅通，同同时也可可以改善善室内的的环境。。入口的橱橱窗的广广告画替替换为积积分产品品成列。。排队机的的位置移移动到入入口的正正对面，，起到有有效的引引导分流流作用。。设立专门的的促销区域域，在合理理动线上增增加营销触触点。设立销售顾顾问区，将选号、选选套餐、选选手机进行行融合，提提供便捷的的一体化服服务。设立VIP坐席，为VIP客户提供更更加便捷周周到的服务务。将自助终端端移动到厅厅的右侧，，这样可以以让客户通通过促销区区、终端体体验销售区区后在到达达，延长客客户动线，，增加销售售触点。为了满足日日后各级检检察，按照照集团规范范，增加了了商务领航航的展示区区将封闭式的的销售柜台台改成开放放式的，并并将体验和和休息等候候经行融合合，这样更更容易提高高客户使用用率和销售售机会。平面调整方方案东方红营业业厅客户路路径----VIP客户路径东方红营业业厅客户路路径----自助服务客客户路径东方红营业业厅客户路路径----体验式客户户路径东方方红红营营业业厅厅客客户户路路径径----咨询询及及潜潜在在客客户户路路径径东方方红红营营业业厅厅客客户户路路径径----业务务办办理理客客户户路路径径东方方红红营营业业厅厅客客户户路路径径----无明明确确目目的的性性客客户户路路径径东方方红红营营业业厅厅客客户户路路径径----终端端营营销销客客户户路路径径湘潭潭县县营营业业厅厅方方案案目录录三三湘湘潭潭县县营营业业厅厅营业业厅厅改改造造前前平平面面布布置置图图厅内客流管理理营业厅布局的的现状平面调整方案案动线改造库湘潭县营业厅厅改造前平面面布置图厅内客流管理理-----湘潭县营业厅厅厅内客流分分布通过调研分析析：客户习惯从右右门进入。因为湘潭县的的客流不大，，所以体验区区、等候区、、vip室使用率极低低。因为中厅过于于空旷，导致致客户无需引引导就直接到到受理台席，，减少了销售售触点。厅内客流管理理-----湘潭县营业厅厅客流管理优优化建议将入口改到侧侧面，增加大大型广告墙面面。将终端销售区区移动到中厅厅，延长客户户动线，增加加销售触点。。将橱窗改造，，保持内外的的视觉和信息息的通畅。湘潭县营业厅厅布局现状将沿街的橱窗窗用广告进行行了封闭，也也遮挡了部分分用户的视线线，使得没能能将销售机会会最大化。没有充分利用用户外的广告告资源。湘潭县营业厅厅布局现状人员路径引导导分流功能弱弱：因为目前前营业厅，开开了两个入口口，且没有排排队机，导致致人流都集中中到前台，其其他区域如休休息区、体验验系统、自助助服务区人流较少，无无法起到分流流及和增加营营销机会点。。值班台席不能能背对客户，，应该换个位位置，面对客客户，提高客客户的感知度度。湘潭县营业厅厅布局现状自助服务区使使用率较低：：自助缴费机机没有明确标标识，也没有有明确的操作指南，缴缴费用户分流流到自助服务务区的较少，，部分用户因因没有明确的的操作指南，，导致不会使使用，或不愿愿意使用。自自助查询打印印机的打印功功能缺失，应应对设备标识识进行调整,改为“自助查查询机”。营业厅内的必必须成列的信信息的放置地地方不合理。。不是太高，，就是太空。。湘潭县营业厅厅布局现状卖场化整体氛氛围营造不足足：虽通过吊吊旗、“店长长推荐”等创创新的陈列手手法，但是全全厅的营销主主题仍未突出出。加之，厅厅内的对头摆摆放位置没有有章法，厅大大物料少，陈陈列融合度不不够，导致展展示较为呆板板，发挥不出出引起消费需需求的目的。。湘潭县营业厅厅布局现状综综述1.没有人员路径径引导分流：：因为目前营营业厅，开了了两个入口，，且没有排队队机，导致人人流都集中到到前台，其他他区域如休息息区、体验系系统、自助服服务区人流较较少，无法起起到分流及和和增加营销机机会点。2.缺乏必必要的的摘机机演示示系统统，体体验设设施偏偏少，，不利利于业业务的的推广广；3.自助服服务区区使用用率较较低：：自助助缴费费机没没有明明确标标识，，也没没有明明确的的操作作指南南，缴缴费用用户分分流到到自助助服务务区的的较少少，部部分用用户因因没有有明确确的操操作指指南，，导致致不会会使用用，或或不愿愿意使使用。。自助助查询询打印印机的的打印印功能能缺失失，应应对设设备标标识进进行调调整,改为为““自自助助查查询询机机””。。4.手机机销销售售区区域域位位置置太太偏偏，，无无法法引引起起顾顾客客注注意意力力，，手手机机柜柜台台仍仍为为封封闭闭式式柜柜台台，，在在功功能能展展示示上上偏偏落落。。5.咨询台无无人员值值守，用用值班台台人员兼兼顾的方方式处理理，可能能导致咨咨询客户户受投诉诉用户的的影响，，降低顾顾客的感感知度，，影响用用户对电电信公司司的忠诚诚度；同同时，由由于咨询询台标识识不明显显，且无无人值守守，导致致部分需需要咨询询的顾客客直接到到受理台台。湘潭县营营业厅布布局现状状综述6.卖场化整整体氛围围营造不不足：虽虽通过吊吊旗、大大幅POP等方式来来增强宣宣传，但但整厅的的卖场氛氛围不足足，没有有必要的的堆头，，促销手手段，整整厅看起起来虽然然干净整整洁，但但没有丝丝毫的卖卖场氛围围，而且且终端柜柜台的位位置太偏偏，这与与公司““以终端端销售带带动业务务”的精精神有一一定距离离。7.IPTV展示体验验区有无无效的业业务宣传传软装，，让人感感觉就是是一台电电视，应应加强业业务宣传传的引导导。8.卖场体验验和终端端销售没没有融合合；9.值班台席席不能背背对客户户，应该该换个位位置，面面对客户户，提高高客户的的感知度度。10.橱窗上的的POP没有起到到很好的的宣传效效果湘潭县营营业厅布布局调整整建议将营业厅厅原有的的两个小小门都关关闭，将将入口移移动到右右侧。将终端体体验、销销售移动动到营业业厅的中中部。咨询台席席移动到到客户接接待室的的门口位位置。休息区移移动到营营业厅的的左侧，，这样可可以防止止中午时时间，有有闲散客客户在椅椅子上午午休。将沿街的的橱窗改改造半透透明式，，增加吸吸引力。。在户外增增加广告告宣传力力度。自助服务务区移动动到厅的的左侧，，延长客客户动线线。广告物料料等重新新放置。。柱面广告告统一替替换，或或者摘除除。平面调整整方案湘潭县营营业厅客客户路径径湘潭县营营业厅客客户路径径湘潭县营营业厅客客户路径径湘潭县营营业厅客客户路径径湘潭县营业厅厅客户路径湘潭县营业厅厅客户路径湘潭县营业厅厅客户路径湘乡市营业厅厅方案目录四湘湘乡市营营业厅营业厅改造前前平面布置图图厅内客流管理理营业厅布局的的现状平面调整方案案动线改造库湘乡市营业厅厅改造前平面面布置图湘乡市营业厅厅改造前平面面布置图厅内客流管理理-----湘乡市营业厅厅厅内客流分分布从调研数据分分析：引导人员，引引导的机会较较少，因为没没有足够的客客户动线。等候区、体验验区因为不在在人流动线的的主要通道上上，所以鲜有有人问津。咨询台席使用用率较高。自助终端使用用率较高。厅内客流管理理-----湘乡市营业厅厅客流管理优优化建议封闭一个门，，只要开右边边入口即可，，这样可以延延长客户动线线。将受理区向两两侧移动，中中间放置等候候区和销售区区，这样可以以增加销售机机会。咨询区移动到到右侧楼梯边边上，方便客客户接待。湘乡市营业厅厅布局现状外围环境：因因门前绿化植植物导致电信信LOGO不显眼，建建议相关部部门找园林林局对绿化化值物进行行移植（最最新方案））或进行修修剪；现四四个橱窗用用大幅广告告宣传，但但未达到最最佳宣传效效果，文字字过多，主主题不够明明显；品牌牌LOGO使用年限较较长，色彩彩较暗，建建议重新更更换；湘乡市营业业厅布局现现状全厅布局：：动线较短短，导致所所有客流都都集中在营营业厅中间间区域（引引导区、受受理区），，而左侧（（体验区、、终端销售售区、自助助区）与右右侧（终端端销售区、、休息区））人流非常常少。湘乡市营业业厅布局现现状终端销售氛氛围营造不不足：虽通通过柜台软软装、“天天翼校园手手机”等陈陈列手法，，但是重点点仍未突出出。加之受受理动线较较短，终端端销售又分分布在厅内内二端，使使得没能将将销售成果果最大化。。同时离街街三面橱窗窗都挂外围围宣传灯箱箱，导致厅厅内灯光不不够明亮，，更发挥不不出将客户户吸引进营营业厅的目目的。湘乡市营业业厅布局现现状自助服务区区使用率有有待提升：：虽有独立立的自助服服务区，也也有一定的的引导，且且自助服务务区设在营营业厅的大大门左侧，，目的就在在于起到前前期客户分分流的作用用，但是按按照现状来来看，这一一目的并没没很好实现现。调研期期间也有二二次发现自自助设备停停用，主要要是网络这这块，从负负责营业厅厅人员那得得知平时也也时常出现现此问题，，希望后端端部门能配配合更快些些。体验区区域域不够明显显：体验方方式较为简简单，且区区域标识不不够明显，，导致体验验率十分低低下。究其其原因在于于：1）缺乏有效效的指引和和功能性的的说明（体体验业务功功能的好处处在哪里？？）；2）陈列布置置相对独立立，很难融融入营业厅厅全局的陈陈列氛围中中，导致人人气不足；；湘乡市营业业厅布局现现状受理区域内内，灯光昏昏暗，因为为有夹层的的原因，再再加上广告告吊旗等，，整个环境给给予客户的的感知度较较差。湘乡市营业业厅布局现现状Vip室和客户接接待室过于于陈旧，需需要进行一一些简单布布置。营业业厅厅布布局局现现状状综综述述全厅厅布布局局：：动动线线较较短短，，导导致致所所有有客客流流都都集集中中在在营营业业厅厅中中间间区区域域（（引引导导区区、、受受理理区区）），，而而左左侧侧（（体体验验区区、、终终端端销销售售区区、、自自助助区区））与与右右侧侧（（终终端端销销售售区区、、休休息息区区））人人流流非非常常少少。。自助助服服务务区区使使用用率率有有待待提提升升：：虽虽有有独独立立的的自自助助服服务务区区，，也也有有一一定定的的引引导导，，且且自自助助服服务务区区设设在在营营业业厅厅的的大大门门左左侧侧，，目目的的就就在在于于起起到到前前期期客客户户分分流流的的作作用用，，但但是是按按照照现现状状来来看看，，这这一一目目的的并并没没很很好好实实现现。。调调研研期期间间也也有有二二次次发发现现自自助助设设备备停停用用，，主主要要是是网网络络这这块块，，从从负负责责营营业业厅厅人人员员那那得得知知平平时时也也时时常常出出现现此此问问题题，，希希望望后后端端部部门门能能配配合合更更快快些些。。3.终端端销销售售氛氛围围营营造造不不足足：：虽虽通通过过柜柜台台软软装装、、““天天翼翼校校园园手手机机””等等陈陈列列手手法法，，但但是是重重点点仍仍未未突突出出。。加加之之受受理理动动线线较较短短，，终终端端销销售售又又分分布布在在厅厅内内二二端端，，使使得得没没能能将将销销售售成成果果最最大大化化。。同同时时离离街街三三面面橱橱窗窗都都挂挂外外围围宣宣传传灯灯箱箱，，导导致致厅厅内内灯灯光光不不够够明明亮亮，，更更发发挥挥不不出出将将客客户户吸吸引引进进营营业业厅厅的的目目的的。。营业厅布布局现状状综述4.体验区区区域不够够明显：：体验方方式较为为简单，，且区域域标识不不够明显显，导致致体验率率十分低低下。究究其原因因在于：：1）缺乏有有效的指指引和功功能性的的说明（（体验业业务功能能的好处处在哪里里？）；；2）陈列布布置相对对独立，，很难融融入营业业厅全局局的陈列列氛围中中，导致致人气不不足；休息区休休息椅摆摆放位置置及维护护问题：：摆放位位置在进进门最右右区，通通往二楼楼VIP、客户接接待室楼楼梯口路路，易导导致用户户感知度度差，一一排四个个位置中中，其中中有一个个还是摇摇晃，虽虽细节，，但很重重要！户外环环境影影响了了用户户对整整个营营业厅厅全景景的感感知。。湘乡市市营业业厅布布局调调整建建议封闭一一扇门门，开开辟右右侧边边的门门，为为主要要入口口。将咨询询台移移动到到右侧侧楼梯梯位置置，方方便客客户咨咨询和和接待待。受理台台席移移动到到左右右两边边，延延长客客户动动线。。移动休休息区区，到到厅内内的正正中位位置，，引导导客户户体验验，增增加销销售触触点。。移动终终端销销售区区，到到现在在的营营业受受理位位置，，因为为卖场场的氛氛围主主要是是靠灯灯光的的效果果，而而且夹夹层特特殊的的空间间结构构还能能增加加卖场场氛围围。体验设设备，，分散散在终终端销销售区区和等等候区区中，，这样样，能能形成成出出出有体体验，，出出出有营营销的的营销销服务务氛围围。平面调调整方方案湘乡市市营业业厅客客户路路径-----VIP客户路路径湘乡市市营业业厅客客户路路径-----自助服服务客客户路路径湘乡市市营业业厅客客户路路径------体验式式客户户路径径湘乡市市营业业厅客客户路路径-----潜在与与咨询询客户户路径径湘乡市市营业业厅客客户路路径-----业务受受理客客户路路径湘乡市市营业业厅客客户路路径-----无明确确目的的客户户路径径湘乡市市营业业厅客客户路路径----终端营营销客客户路路径韶山市市营业业厅方方案目录五五韶韶山市市营业业厅营业厅厅现状状调研研平面调调整方方案动线改改造库库韶山市市营业业厅现现状调调研该营业业厅用用户数数较少少，但但韶山山具有有重要要的政政治地地位，，所以以，该该厅应应定为为为形形象厅厅。将原有有的一一些功功能区区域先先装修修后使使用，，这样样可以以节约约资源源。将卖场场融合合进营营业厅厅中，，提升升人气气。将终端销售售放置在中中间位置，，可以延长长客户动线线。平面调整方方案韶山市营业业厅客户路路径韶山市营业业厅客户路路径韶山市营业业厅客户路路径韶山市营业业厅客户