某地产内训优质客户服务管理

优质客户服务管理启迪管理培训-万科集团内训我们的目标业绩提供解决问题之道确定优质服务标准理解你的顾客客户服务的基本理念产品与服务课程纲要一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。

统计结果

当顾客心中有抱怨时：4%

会告诉你96%

默默离去其中，90%

不再光顾顾客为何不上门3%

搬家5%

和其他同业有交情9%

价钱过高14%

产品品质不佳68%

服务不周恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。

统计结果

营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境营销元素图市场导向的公司使命我们制造厨房用具我们制造与销售世上最好的手机我们制造与销售好吃的泡泡糖与棒棒糖我们生产与销售包装饼干我们让厨房成为舒适又方便的烹饪环境我们帮助人们随时随地沟通我们帮助孩子们找到欢乐我们满足消费者於充饥/休闲的食用需求产品（服服务）清清单市场营销销学中产产品的含含义产品的三三个组成成部分寻找产品品的创意意竞争壁垒垒=产品与服服务产品概念念的延伸伸产品的延延伸承诺基本功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计产品的核心产品的形式其中延伸伸部分是是预期利利益、假假定利益益综合而而成，是是赚取利利润部分分。品牌牌是产品品的人格格化，被被赋予了了个性和和特色。。名牌是是具有神神话色彩彩的品牌牌。要让让业务人人员知道道自己的的产品价价值与竞竞争者的的不同，，才可以以避免价价格战，，要知道道怎样做做得与别别人不一一样，这这是MARKETING的关键所所在。导向性技术性交际性时间性方位性产品（服服务）特特征与服服务利基基复杂性适应性数量性培训监管特色服务务目标顾客客随意性/理性无形性可扩张性无一致性可弥补性不可分割性消费弹性不可储藏性产品服务对客户太太冷淡Disinterest犯了一些些小错误误Makingamistake急于求成Appearingtooanxious贬低其他品牌牌Talkingdownotherbrands与客户争论Arguingwithcustomers过于饶舌Beingtoolong-winded不懂商务礼仪仪Lackofcourtesyandstyle显示出偏爱Showingfavoritism过于慌乱Beingtoohurried让客户尴尬Embarrassingthecustomer错误解释了产产品Misrepresentingmerchandise缺乏产品知识识Lackofproductinformation浪费客户的时时间Wastingcustomers’time太个性化Gettingtoopersonal善始不能善终终Nogoodends我们为什么会会失去客户Whysalesarelost...顾客满意与忠忠诚的关系满意度忠诚度ABC无奈的选择择一分满意，，一分忠诚诚激烈竞争的的买方市场场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领领域专利保护或或替代品很很少强大的品牌牌资产转换换成本高强大的顾客客忠诚计划划高度竞争性性领域大众化或差差异化转低低替代品很多多转换成本低低营销学中的的市场与顾顾客细分-贡献-销量与忠忠诚度-价格与价价值导向-生活、工工作权重-购买意愿愿与素质-需求层次次市场细分对对企业经营营的指导CRM在工作中的的辅助作用用-交接-壁垒市场细分与与顾客类别别需求与决策策分析营销管管理竞争分析资源整合优势分析需求选择竞争客户服务的的基本理念念顾客对服务务员工的要要求热情与活力丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强服务人员应应具备的素素质熟悉产品、、特性广结人缘-客户关系系、生意关关系、朋友友关系适时销售，，不断给适适合的对象象提供支持持与帮助运用常识充分自信，，对产品对对自己时间观念适度的幽默默与风趣良好的工作作态度文化知识社会经验克服坏习惯惯不修边幅惯性迟到过分保护自自己过分倚赖别别人注意力不够够集中失忆症服务人员需需具备的基基本素质积极的人生生态度、持持久力、智智力、可信信性、可塑塑性、勇气气、善于沟沟通、OPEN的好听众及及学习者、、丰富的想想象力、创创造力服务人员应应具备的素素质目标管理服务过程管管理目标分解过程追踪与与控制时间管理服务人员过过程管理计划总结进度控制销售会议优质服务的的障碍公司的方针针只是为了了公司的便利利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，，缺少积极极性，无能能为力。不听取顾客意见。。顾客服务只只不过是““投诉部门”的新名词词。第一线人员员无能为力解决大多数数顾客的问问题。你希望员工工怎样对待待顾客，你你就怎样对对待员工。。如果你不直直接为顾客客服务，那那么，你最最好为那些些直接给顾顾客提供服服务的人提提供优质服服务。员工们应该该向对待外外部顾客那那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对对待同事。。外部顾客内部顾客：：在企业内部部，依靠你你所提供的的服务、产产品、信息来完成成工作的人人。顾客的第一一层含义是是：“购买商品的的人”顾客的第二二层含义是是：“与之打交道道的人”请根据这个个定义，告告诉我：“谁是你的顾顾客？”理解你的顾顾客顾客期望的的层次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们们有进步时时，竞争者者同样也会会进步，而而每当我们们表现好时时，顾客的的期望也会会跟着提高高；所以不不管我们有有多好，我我们都必须须要更好。。”——柯柯恩斯顾客现状

公司核准：审审核：：填填表表人：客户需求分析人类需求下面是一份份一般人类类需求的清清单。找出出哪些反映映了你的顾顾客的需求求？1.受欢迎的需求。2.及时服务的需求求。3.感觉觉舒服的需求。4.有序服务的需求求。5.被理解的需求。6.帮助或协助助的需求。7.受重视的需求。8.被称赞的需求。9.被识识别或记住的需求。10.受尊重的需求。支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格与与服务支配型-特特征发表讲话、、发号施令令不能容忍错错误不在乎别人人的情绪、、别人的建建议是决策者、、冒险家，，是个有目目的的听众众喜欢控制局局面，一切切为了赢冷静独立、、自我为中中心支配型-需需求和恐惧惧恐惧

犯错误没有结果需求

直接的回答大量的新想法事实表达型-特特征充满激情，，有创造力力，理想化化，重感情情，乐观凡事喜欢参参与，不喜喜欢孤独追求乐趣，，乐于让别别人开心通常没有条条理，一会会儿东一会会儿西嗓门门大大，，话话多多表达达型型-需需求求和和恐恐惧惧恐惧

失去大家的赞同需求

公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意和蔼蔼型型-特特征征善于于保保持持人人际际关关系系忠诚诚，，关关心心别别人人，，喜喜欢欢与与人人打打交交道道，，待待人人热热心心耐心心，，能能够够帮帮激激动动的的人人冷冷静静下下来来不喜喜欢欢采采取取主主动动，，愿愿意意停停留留在在一一个个地地方方非常常出出色色的的听听众众，，迟迟缓缓的的决决策策人人不喜喜欢欢人人际际间间矛矛盾盾和蔼蔼型型-需需求求和和恐恐惧惧恐惧

失去安全感需求

安全感真诚的赞赏传统的方式，程序分析析型型-特特征征天生生喜喜欢欢分分析析会问问许许多多具具体体细细节节方方面面的的问问题题敏感感，，喜喜欢欢较较大大的的个个人人空空间间事事事喜喜欢欢准准确确完完美美喜欢欢条条理理，，框框框框对于于决决策策非非常常谨谨慎慎，，过过分分地地依依赖赖材材料料，，数数据据，，工工作作起起来来很很慢慢分析析型型-需需求求和和恐恐惧惧恐惧

批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改变

希望被别人重视售中________真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉售前________产品沟通理念、文化传播售点宣传售后________电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤寻找服务差距投诉建议制度客户满意调查假装是购物者分析流失客户完善客户档案客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话整合合营营销销：确定定优优质质服服务务标标准准找存存车车的的地地方方存包包拿货货框框请售售货货员员帮帮忙忙逛休休闲闲食食品品区区准备备结帐帐等待待付款款拿包包骑车车结束束开始始选择择商品品查看看方位位服务务圈圈模模型型真实实一一刻刻：：当顾顾客客光光顾顾你你公公司司的的任任何何一一个个部部门门时时发发生生的的那那一一瞬瞬间间员工工每每一一次次与与顾顾客客接接触触都都是是一一个个真真实实一一刻刻。进入入货货区区预定定时时间间等候候时时间间回应应时时间间服务务时时间间事后后服服务务时时间间交货货时时间间延迟迟时时间间保证证时时间间修正正之之速速度度识别别顾顾客客需需求求需需要要了了解解优优质质服服务务的的时时间间要要求求及时时性性：：顾客客进进入入服服务务领领域域，，很很快快听听到到招招呼呼预测测：：服务务员员工工等等待待顾顾客客提提问问态度度：：员工工对对顾顾客客态态度度友友好好顾客客反反馈馈：：顾客客得得到到聆聆听听仪表表：：员工工看看起起来来整整洁洁及时时性性：：顾客客进进入入服服务务领领域域，，在在3秒内内听听到到招招呼呼预测测：：顾客客不不必必开开口口，，服服务务人人员员已已对对顾顾客客来来意意做做出出初初步步判判断断态度度：：微笑笑、、热热情情与与顾顾客客交交谈谈顾客客反反馈馈：：当班经经理亲亲自与与顾客客接触触，处处理顾顾客不不满仪表：：员工着着装完完全执执行员员工手手册中中的着着装规规定一般顾顾客服服务标标准优质顾顾客服服务标标准情景预计的需求某顾客客已花花了很很长时时间等等候服服务。。顾客不不停地地看手手表。。一位女女顾客客带着着两个个孩子子向你你走来来。某天一一早，，顾客客就排排队等等候服服务了了。在工作作中，，某些些时候候特别别繁忙忙。其他的的情景景和需需求：：多一分分微笑笑。说说明已已意识识到让让其等等候了了较长长的时时间。。感谢谢顾客客的等等候。。加快快服务务速度度。该顾客客在赶赶时间间，识识别这这种需需求，，并提提供及及时服服务。。当该女女顾客客和两两个孩孩子等等候时时，提提供小小孩玩玩的东东西。。手头要要有合合适的的供应应和设设备。。要有有足够够的员员工以以满足足需要要。要注意意有心心理准准备和和体力力准备备。预测顾顾客需需求，，需要领先先顾客客一步步！享受服服务的的是人人，服服务务需要要良好好界面面分清层层次长期效效益适应变变化发发展服务的的价值值与效效率-扩大大再生生产、、提高高服务务效率率服务要要有服服务规规范-基于于效率率提升升或顾顾客满满意或或安全全创造特特色，，不断断改进进-不不应有有的估估价与与惩罚罚满意服服务的的特性性优质顾顾客服服务的的两个个方面面程序面面服务的的程序序面具具有系统性性。它涉涉及到到服务务的传送系系统，涵盖盖了工工作如如何做做的所所有程程序，，提供供了满满足顾顾客需需要的的各种种机制制和途途径。。这方方面的的服务务就称称为顾顾客服服务的的程序序面。。个人面面服务中中人性性的一一面，，涉及及到人与人人的接接触，涵盖盖了在在服务务时每每一次次人员员接触触中所所表现现的态度、、行为为和语语言技技巧。服务的的程序序面与与个人人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D服务的的程序序面与与个人人面个人程序A冷淡型型程序慢不一致致死板混乱不便个人不敏感感冷淡缺乏感感情疏远不感兴兴趣“冷淡淡型””服务务特点点给顾客客的信信息：：“我我们不不关心心你””服务的的程序序面与与个人人面生产型型程序及时有效率率统一死板个人不敏感缺乏感情情疏远不感兴趣趣“生产型型”服务务特点给顾客的的信息：：“你是是一个数数字，我我们在此此对你排排列。””个人程序B服务的程程序面与与个人面面友好型程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体体友好有兴趣关注“友好型型”服务务特点给顾客的的信息：：“我们们在努力力，但实在不不知道要要做什么么。”个人程序C服务的程程序面与与个人面面优质型程序及时有效率统一适应性强强抢先一步步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地地解决问问题“优质型型”服务务特点给顾客的的信息：：“我们们关心你你，我们们提供专专业而标标准的服服务来满满足你。。”程序个人D程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通通顾客反馈馈组织和监监管仪表态度关注得体指导销售技巧巧礼貌解决决问题服务管理理要素优质服务务程序面面的七个个标准领领域时限整个过程程应该花花费多长长时间？？及时就意意味着迅迅速高效效吗？是否有时时服务提提供得太太匆忙、、太迅速速，以至至于顾客客觉得太太草率？？流程如何协调调服务提提供系统统的不同同部分，，它们之之间如何何相互配配合？如何控制制商品或或服务提提供到顾顾客的流流程？如何避免免流程中中的堵塞塞和停滞滞现象发发生？适应性系统的适适应系统统或灵活活程度如如何？能否按照照不同的的需求做做及时调调整？顾客认为为其便利利程度如如何？优质服务务程序面面的七个个标准领领域预见性你对顾客客需求预预测得如如何？你如何在在顾客尚尚未提醒醒之时，，抢先一一步，向向其提供供所需服服务？信息沟通通顾客反馈馈组织和监监督优质服务务个人面面的七个个标准领领域仪表当顾客接接触服务务人员时时，你希希望顾客客看到什什么？服务人员员应营造造什么情情绪、气气氛或形形象？符合仪表表要求的的外在指指标是什什么？态度：我们的身体语言言和语调传递了沟沟通中的的“真实””信息关注：满足顾客客独特的的需要和和需求。。得体在不同的的环境中中，说哪哪些话比比较合适适？注意避免免使用哪哪些语言言？应该如何何称呼顾顾客？优质服务务个人面面的七个个标准领领域指导服务人员员如何帮帮助顾客客？他们如何何指导顾顾客作出出购买决决定，为为顾客提提出劝告告和提供供建议？？销售技巧巧我们组织织中的每每位成员员都是销销售人员员和服务务人员。。有礼貌地地解决问问题应该由谁谁负责处处理顾客客的不满满和问题题？他们们的权力力范围有有多大？？如何对待待难以应应付的顾顾客？顾客总是是对的吗吗？如果果是的，，你在保保持这个个标准上上能做到到什么程程度？你如何知知道顾客客的问题题得到妥妥善地处处理？优质顾客客服务标标准特征征清晰晰——意旨精确确简洁洁——言简意赅赅可观测——一目了然然或能被被衡量现实可行行——可以实施施并且可可以达到到准时言而有信信承诺要留留有余地地做些分外外的服务务给予顾客客选择的的机会学会向顾顾客那样样思考把顾客看看做工作作中最重重要的部部分把同事看看做顾客客工作多一一点主动动性打电话时时要微笑笑，音调调要有变变化十种服务务顾客的的好习惯惯顾客衡量量服务品品质的属属性（一）在时间方面预定时间间、等候候时间、、回应时时间、服服务时间间、事后后服务时时间、交交货时间间、延迟迟时间、、保证时时间、修修正速度度在服务人员员方面服务的态态度、耐耐心的聆聆听、理理解的能能力、沟沟通的能能力、详详尽的说说明、礼礼貌与仪仪容、技技术与能能力、服服务的正正确性、、对顾客客的尊重重在场所方面地点之便便利性、、停车之之方便性性、环境境的好坏坏、服务务场所之整洁洁顾客衡量量服务品品质的属属性（二二）在所提供服服务或商商品方面商品品质质、商品品种类、、商品是是否齐全全、合乎乎顾客品品位、服服务项目目、服务务之适合合性、服服务项目目之完整整性在服务方式式方面回应与接接待、符符合顾客客需求、、修正的的品质、、负责的的态度、、后续服服务、服服务价格格、服务务品质的的一致性性、主动动征询顾顾客意见见“关心””顾客Credible：注重信誉誉Attractive：留意形象象Responsive：反应迅速速Empathic：善解人意意，具有有同理心心值得信赖赖说到做到到不变卦卦，立即即执行不不推拖。。执行顺利利不出错错，准时时完成不不延误。。顾客感到到不满可可能是因因为…...他的期望望没有得得到满足足。他此前已已经对其其他某个个人或某某件事心心存不满满。他觉得，，除非大大声嚷嚷嚷，否则则就每人人理睬或或重视他他。你或者你你的同事事对他作作了某种种承诺而而没有兑兑现。你或者你你的同事事对他冷冷漠、粗粗鲁或不不礼貌。。公司的两两个员工工对他一一个指东东一个指指西。他觉得如如果他嚷嚷嚷就能能迫使你你满足他他的要求求。你没有受受过足够够的专业业、标准准的工作作培训来来迅速准准确地处处理他们们的问题题。不满的顾顾客想要要什么？？得到认真真的对待待“绝对不不可能的的”懂行、自自信、认认真地答答复他关关心的问问题得到尊重重恩赐或傲傲慢的态态度尊重顾客客以及顾顾客关心心的问题题立即采取取行动赔偿或补补偿让某人得得到惩罚罚消除问题题不让它它再次发发生让别人听听取自己己的意见见平息顾客客不满的的技能保持平静静、不去去打岔。。专心于顾顾客所关关心的事事情。面对口头头的人身身攻击时时不采取取对抗姿姿态。减少文书书工作和和电话的的干扰。。体态专注注、面部部表情合合适。与对方对对视时眼眼神很自自信。耐心地听听完对方方的全部部叙述后后再作出出回答。。适当做些些记录。。表现出对对对方情情感的理理解。让顾客知知道所允允诺的帮帮助是真真诚的。。知道在什什么时候候请求别别人的帮帮助。语调自信信而殷勤勤。不使用会会给对方方火上浇浇油的措措辞。避免指责责自己的的同事或或公司引引起了麻麻烦。不满的顾顾客走了了以后，，能控制制自己的的情绪。。洽谈地点点洽谈时间间沟通中的的问题内部障碍碍讯息竞争争知觉障碍碍语言障碍碍地位障碍碍年龄障碍碍抗拒改革革空间障碍碍外部障碍碍服务的禁禁言你好像不不明白………你肯定弄弄混了………你应该………我们不会会……我我们从从没………我们不不可能………你弄错了了……这是我们们公司的的规定。。我不知道道。这不关我我的事。。我们可不不负责。。我们一直都都是这样做做的。这是你的事事，你自己己做决定。。绝对不会，，绝对不可可能。事关紧要的的措辞对事不对人人你没有填对对。这张表格中中还有一些些东西需要要我们填一一下。不要直接指指出顾客的的错误用“我”来来代替“你你”你弄错了/你误会了了。对不起，我我没有讲清清楚……不要责备顾顾客。如果果有什么地地方弄错了了，尽可能能地用“我我”字开头头避免下命令令你应该/你你必须………请你……/您看看是不是可可以这样……….有礼貌地把命命令重新表表述为请求求注意你的措措辞顾客：我想想成为你们们优先送货货顾客名单单上的一员员。员工：那你你必须已经经购买了超超过5000元的商品。。顾客：我想想咨询一下下出国英语语强化班的的情况。员工：已经经开学了。。/是下下午上课的的。顾客：为什什么我还没没有收到退退款？员工：因为为你的表格格填错了。。顾客：请你你查一下我我们的帐户户上还有多多少钱好吗吗？员工：计算算机坏了，，你明天再再打电话来来吧。顾客：我要要求的退款款是46.3元，可可我收到的的退款是36.4元元。员工：你的的退款要求求一定是36.4元元，否则我我们不会寄寄给你这个数的。。客户抱怨处处理流程（（内部）解决顾客问问题的七大大步骤向对方表示示尊重倾听对方谈话，，理解对方方弄清楚对方的期望望反复确认对方的特殊殊需求列出解决问题的的办法或者者各种可行行方案采取行动，解决问题题再检查一遍，确保保顾客满意意当顾客生气气或指责时时保持冷静———千万万别因顾客客的态度而和他争论。用体谅的心来听，，找出顾客客不满的真真象。当你在听的的时候，要要找出双方方的共同点点并适时的的表示理解顾客的观点点。竭尽全力解解决顾客的的问题。尽力告诉对对方所能配配合的，不不要告诉不不能配合的的。要有礼貌地地结束这件件不愉快的的事。“还有没有有什么其他他需要我服服务的地方方？”不要指望能能赢得所有有的顾客。。“顾客并不不永远都是是对的，但他永远都都是第一位位的。”争执还是协协助客户投诉处处理流程杭州地区内内12小时时，以外地地区24小小时投诉处理技技巧给投诉者VIP的感觉“认同您的的感受”情绪问问题题外型与技巧巧忌语心态专专心心致志五“一点””耐心多一点点态度好一点点时间快一点点补偿多一点点规格高一点点客户关怀客户关怀，，人人有责责客户投诉管管理Q&A什么是客户户关怀？真正的客户户关怀是根据客户本本人的爱好好使他满意–最终，客客户感到受到重视视，他将把与你你公司的交往往铭记在心，并且不断地与你们们交往。创建一个新客客户的费用是是维持一个老老客户所需费费用的5-10倍！客户关怀与客户的联络络机会客户接受程度内容联络机会相对较低例行的,没有特殊理由的联络在销售人员的背景中发现机会提醒客户经常的更新内容邀请参加特别活动中等优惠销售和活动在客户的背景和经销商的背景中发现机会契约到期了行业大会高客户的生日在客户个人或他的行业中发现机会客户关怀视每一个客户户或感兴趣的的人都是生意意上的合伙人人;不要空口承诺诺,不要预定定你不能参加加的约会；检查一下,确确定你至少每每半年和你的的每个客户联联络一次;展现你的友善善行为,如如打招呼、专专心、肯花时时间；公开地并且直直接地进行沟沟通；做一个个好听众。和客户捆绑在在一起的原则则客户投诉管理理你的老板是怎怎么看待投诉诉的？最危险的错误误来自于我们们视投诉为不不愉快的事情情、无聊和麻麻烦；投诉和异议中中积极的一面面给我们机会，，改变了客户户不愉快的感感觉；继续保留了客客户，稳固了了关系；看到客户的兴兴趣对待投诉和异异议的态度客户投诉管理理网站出现问题题产品效能出现现问题，没有有寻盘，而且且都是垃圾盘盘对服务感到失失望内容安排迟缓缓对辅导不满意意客户自己的错错误哪些投诉更经经常发生？客户投诉管理理对客户照顾不不周，客户没没有得到足够够的注意；客户就想要和和人说说；朋友对客户买买的东西做了了否定的评价价错误的信息和和误会对购买的东西西整体感到失失望投诉的起因：：客户投诉管理理让客户说完他他想说的，无无论是什么总是考虑到，，客户主观上上相信自己是是正确的感谢客户和我我们联络，也也谢谢他的批批评确定客户理解解了解决方案案，而且负应应负的责任使客户回想起起来有愉快的的感觉处理投诉的原原则？了解情况：问问题是什么？？分析问题：问问题的起因和和条件是什么么？接受和承认：：对不起发生生了这样的事事情。表达兴兴趣和同情寻找解决方法法：我们解决决问题有那些些可能性呢？？共同寻找我们找到了解解决方法：再再一次表示同同情还有什么别的的要求吗？-加深联络络，稳固客户户关系/推荐荐新产品客户投诉处理理步骤客户投诉管理理对投诉的处理理一线人员和负负责人立即回回复充分授权、限限权、全面限限权服务保证让更多的顾客客投诉使5%的客户户完全满意45%50%不满意，没有有投诉投诉，但没有有坚持坚持投诉投诉金字塔服务价值链销售阶段供货阶段安装阶段售后服务阶段开发阶段定期召开客户户会议目标——每一一个会议都有有一个目标，，每个人都应应知道议程——与你你的客户一起起建立时间——每一一个内容分配配足够的时间间参加者——是是否所有人都都参加不相关的问题题——不允许许存在总结讨论的观观点——为了了清楚的理解解长会令人讨厌厌——让会议议保持简短和和充实细目——总结结重点和行动动安排，在48小时内分分发下去如果关键客户户团队中的一一个成员离开开了，并认为为“我并不知知道发生了什什么事？”，，那么这次会会议就是失败败的。考虑...我们的工作的的价值是什么么?为他人人增加了什么么价值?应时时刻刻的的意识到,在在公司内使直直接用户满意意，是达到使使间接用户满满意至关重要要的一环.人们通常没有有意识到努力力工作并不意意味着使用户户满意.在组织内合作作，有益于组组织之外的用用户现代企业的特特点系统式思维VS直线式思维考察与关键客客户的关系是是否牢固会指出你公司司产品的缺点点喜欢与你共同同讨论业务问问题积极回复你的的电话认为你是最好好的与你的竞争者者签定协议推迟与你竞争争者的谈话不时地责备你你认为你可以帮帮助他成功不时选择你竞竞争者的产品品需要你就像你你需要他一样样关键看客户是是否：关键客户日常常管理争取新的关键键客户关键客户概述述对关键客户进进行组织客户日志更新检查客户发展展计划（ADP）内部交流客户会议客户追踪客户的移交（（或当项目完完成后应该做做的事情）关键客户管理理具体操作是是指对关键客客户的日常管管理。必须以以一种职业的的和积极的方方式来关注以以下领域：优秀客户经理理的自我组织织管理澄清目标：和老板一起做做这项工作，，就不会在次次要任务上浪浪费时间。给工作排序：：如A为必做工作，，B为

应当做的的工作，C为可以做的工工作写下日常应做做的工作：电话，传真真，电子邮件件，开始或结结束的任务。。计划项目：提前计划并进进行有规律的的回顾。细化项目：让工作充满可可利用的时间间，为每一件件工作设置底底线。对档案管理毫毫不留情：扔掉不再需需要的东西。。重视后续工作作：采访完客户户以后，流出出足够的时间间进行善后工工作。让打电话成为为早晨第一件件事情：如果需要，，安排好回电电话的时间。。整理好办公桌桌：杂乱的桌子子=杂杂乱的工作作。对阅读进行排排序：如果看起来来没有兴趣或或关系不大，，将它放在另另册中为每一个关键键客户准备单单独的文件夹夹，文件中包包含所有重要要的内容：要包括具体项项目的目标完完成日期。用电话来建立立和保持客户户关系检查销售数字字：要经常地进进行这项工作作，每天，每每周或每月。。不要留下没有有完成的任务务：他们总会缠缠着你。什么是顶级服服务标准?标准化人情化常见的四种服服务类型可由两个参数数来描述：优秀的产品+优秀的的系统+优优秀的服务务意识影响用户购买买产品的主要要因素设置顶级服务务标准-A影响用户购买买服务的主要要因素设置顶级服务务标准-B与客户需求相相关的关键绩绩效指标指标项目关键绩效指标结果与产品本身有关的绩效指标质量、特色和设计组成了对客户最终的价值感受安全性、可靠性和耐用性价格与价值产品适用范围与服务有关的绩效指标保修期的长短及时送货及速度维护、安装、培训及升级出现问题的解决速度与质量与人有关的绩效指标公司的信誉及竞争力沟通时的愉悦程度传递积极的态态度态度是一种受受情绪、思想想和行为倾向向影响的心境境，你所表现现的态度往往往是你得到回回报的态度。。为什么？如何建立信任任展示*创立开明明及可能的气气氛*愿意开诚诚布公*有组织织上的保证约定*清晰全面面*双赢*详细的的应急方案保证*顺畅的反反馈渠道*极强的改改进意识供给*可靠的的执行*技巧熟熟练*有效监监控及灵活反反应每一个成功的的循环都会增进信任任对企业有意义义的客户分类类转移产品还是是增加服务采购量利润采购量利润通过片段看到到什么是服务务什么是服务？？高高低相互接触的频率和时间相互影响的深度四种服务类型型个性化服务服务工厂深度服务服务链呼叫中心酒吧热线旅店餐厅专业性技术性服务汽车租赁快餐接待处超市零售店高高低需要友好的态度，朋友关系需要理解，需要顾问行动迅速的考虑周到的有帮助的高兴的高高低需要友好的态度，朋友关系需要理解，需要顾问服务工厂联邦速递个性化服务微软公司深度服务麦肯锡服务链迪斯尼乐园个性化服务要要求：微软新员工要求在加入企业前前已经经过专专业训练培训要求具体的辅导，，频繁的教练练员工发展方式式通过岗位不断断的更新来发发展员工激励措施通过赞扬以及及肯定来管理理员工，通过过教育培养创创造力组织的的支持持像神父父一样样聆听听员工工的心心声，，思想想，弱弱点恢复不不满意意客户户的信信心具备高高度进进取精精神的的态度度，高高标准准，严严格要要求自自己的的形象象微软公公司的的做法法客户支支持的的观点点加强服服务相相互沟沟通是是重要要的，，但是是服务务期间间是短短暂的的复杂问问题的的处理理由计算算机以以及快快速相相应的的软件件来处处理聘用客客户支支持服服务工工程师师的标标准对客户户的问问题心心领神神会讲授以以及解解决问问题的的态度度沟通技技能有分析析问题题的能能力深度服服务要要求：：麦肯肯锡新员工工要求求具有坚坚强个个性的的专职职教练练培训要要求辅导。。深度度交流流顾问问公司司的文文化价价值，，提高高职业业水准准员工发发展要要求内部的的提升升以及及合伙伙人制制度激励措措施顾客的的“喝喝彩””，家家庭式式关怀怀，频频繁的的掉换换，保保持挑挑战，，追求求高效效率组织的的支持持关注任任何客客户的的任何何反馈馈恢复不不满意意客户户的信信心全力承承担，，甚至至是别别人的的责任任麦肯锡锡的做做法高品质质服务务长时间间的持持续的的客户户交往往最好的的研究究生院院招聘聘喜欢有有技术术背景景的人人全方位位的训训练沟通语语言、、行为为心理理、总总裁习习惯成功特特质、、顾问问形象象、教教练能能力服务链链：迪迪斯尼尼新员工工要求求快乐、、诚实实、年年轻，，有经经验，，基本本技术术培训要要求第一线线现场场加强强公司司文化化以及及专门门的行行业培培训员工发发展方方式服务质质量的的提高高以及及管理理服务务流程程的水水平导导致提提升激励措措施象员工工对待待客户户一样样对待待员工工组织的的支持持迅速解解决具具体的的困难难以及及问题题，良良好的的人员员工作作计划划恢复不不满意意客户户的信信心按照行行动计计划表表来严严格执执行迪斯尼尼的做做法培训的的方式式从酒店店开始始，围围绕着着如何何使顾顾客快快乐的的中心心开始始两天的的入门门训练练，四四周的的专业业训练练培训结结果导导致工工资级级别对经理理的培培训集集中在在组织织管理理，领领导能能力，，责任任感诸多庆祝的的方式服务工厂：：联邦速递递服务新员工要求求快乐、诚实实、年轻，，第一次工工作：低薪薪培训要求直接是工作作流水线上上培训员工发展方方式灵活地，符符合个性发发展的工作作分配制度度激励措施校园一样的的工作环境境，鼓励逆逆境中奋斗斗的精神组织的支持持工作流程手手册，密集集管理，24小时聘聘人机制恢复不满意意客户的信信心在抱怨的开开始阶段就就要干预联邦速递的的做法快速雇佣投投递货物的的人员强调具体的的工作流程程以及服务务质量标准准3000多多人设计投投递任务的的标准流程程和动作工作内容单单调，但监监督管理严严格价值＝利益益－成本客户的成本本包括所支付的货货币量为得到产品品或服务所所付出的费费用以及精精力（包括括了解产品品以及协商商合同，路路程以及时时间）为正确有效效地使用产产品或服务务所付出的的费用以及及精力（包包括学习操操作方法，，投诉，图图片的安排排，内容的的安排等））客户购买一一部汽车设设计到的成成本25%汽车车的价格，，10%保保险，35%购买汽汽油，其它它费用占30%挑战如何降低客客户的成本本？客户与公司司的冲突你的客户看看到报纸报报道，阿里里巴巴的网网站可以给给他们带来来国外的寻寻盘，买家家的进货需需要等（客客户感觉？？）。此时时决定上网网查看阿里里巴巴网站站，或者询询问朋友相相关的信息息，发现无无法找到明明确的说明明（客户感感觉？）于于是，决定定给阿里巴巴巴网站打打电话，发发现手边没没有电话（（客户感觉觉？）通过过114，，找到了电电话，打过过去说没有有这个号码码（客户感感觉？），，再打，发发现电话是是杭州的号号码，于是是打过去，，但却没有有得到满意意的答案，，因为，销销售人员说说的太多，，没有机会会发问（客客户感觉？？），再一一次决定打打电话时，，发现总是是占线，客客户感觉如如何？各种冲突产品品质的的冲突关于产品的的疑问产品效益的的疑问交易冲突交易过程出出现的冲突突，没有机机会提问明确的产品品信息沟通冲突没有全国统统一的号码码电话占线冲突的含义义产品品质公司有形的的物质方面面的因素。。文件资料料，标志，，货物交易过程公司的体系系，运输，，速度，客客户得到的的信息、服服务服务的的执行情况况等沟通冲突对客户的态态度，指导导客户，关关心客户，，密切的联联系等服务标准要要考虑的内内容服务标准应应涵盖顾客客和公司之之间各种类类型的冲突突和可能遇遇到的问题题航班晚点导导致的冲突突分析产品品质？？交易过程？？沟通冲突？？需要做的工工作：目标群的管管理方法：：忠实的客户户：定期检浏忠忠实的客户户比率，加加强客户关关系管理，，优化销售售团体。不忠实的客客户：对有意购买者者跟踪到底底！检浏不不忠实的客客户比率，，努力重新新赢得之。。征服：定期检浏既既成客户比比率，提高高制胜本领领！客户潜在客户不确定的客客户需要做的工工作：目标群的管管理方法：：主动出击有有望赢得的的客户：拿出销售人人员浑身的的解数；定定期走访并并进行“奥奥迪主动出出击”的培培训。轻而易举赢赢得的客户户：随时间失去去重重要性性=>无须坐等客客户流失的客户户：为了检查销销售人员是是否定期跟跟踪，运用用销售支持持系统。客户潜在客户不确定的客客户系统地建立立起人们对对阿里巴巴巴品牌的长长期信心销售人员要要积极、主主动信函,邀请函电话销售售业余时间接触触陌生拜访访主动出击击的服务务电话处理理真实一刻刻：顾客给授授权销售售服务中中心打电电话时，，对授权权销售服服务中心心产生的的印象.衡量方法法：总机接线线员是否否向您有有礼貌地地问好？？总机接线线员是否否马上接接听电话话？（约约在三次次铃响之之内）总机接线线员是否否满足您您的来电电需求？？如转接不不成功，，总机接接线员是是否向您您道歉？？总机接线线员转接接前是否否告诉您您转接的的人或分分机号码码？转接时间间是否太太久？您的留言言是否在在第二个个工作日日结束之之前有回回音？授权销售售服务中中心在回回复您电电话时，，是否满满足您的的需求？？是否按照照预定的的时间与与您联系系？酒店登记记的服务务标准当三位以以上的顾顾客排队队等待时时，让坐坐在办公公桌处的的管理人人员出来来帮忙。。——反映快捷当顾客来来到前台台时，要要笑迎他他们，目目光直接接与顾客客接触，，向顾客客说“你你好！””———传达友好好对你认识识的顾客客要称呼呼他的姓姓名。——传达了认认识和关关注询问顾客客是否需需要电话话叫醒服服务。———展示了主主动在登记后后15分钟内打打电话给给顾客，，确信房房间内的的一切都都让顾客客满意。。——确保顾客客房间设设施齐全全置换中心心服务清清单置换免信息登登记费免物业勘勘察费免陪客看看房费免验收交交割费免按揭担担保费租赁免信息登登记费免陪客看看房费免费咨询询房屋包销销现金收购购转按服务务投资顾问问免费搬家家新房拓荒荒全城联网网，信息息共享规范礼貌貌的全程程服务投诉和售售后服务务部门按国家规规定合理理收费专业的房房地产经经纪人有贷款购房担担保能力有特服窗口并并可上门拥有资深的评评估人员内部监督机制制完善ABC海尔创名牌售前服务要做做到顾客对产产品心中有数数售中服务要做做到服务上门门：无搬动服服务售后服务的一一、二、三、、四模式：1.一个结果：服务圆满2.二个理念：带走用户的的烦恼，留下下海尔的真诚诚3.三个控制：服务投诉率率、服务遗漏漏率、服务不不满意率4.四个不漏：一个不漏地记记录用户反映映的问题；一个不漏地处处理用户反映映的问题；一个不漏地复复查处理结果果；一个不漏地将将处理结果反反映到设计、、生产、经营营部门个性化零距离离服务无锡小天鹅的的维修服务规规则一双鞋：上门自带一双双拖鞋。两句话：进门“感谢购购用我们的产产品”。出门：“我叫叫XXX，不满意我的服服务请与公司司联系”。三块布：放工具一块；；放零件一块；；搬动洗衣机垫垫布一快。四个不：不喝用户的水水；不抽用户户的烟；不收收用户的礼；；不乱收费。五年保修与支配型人相相处的窍门充分准备，实实话实说准备一张概要要，并辅以背背景资料要强有力，但但不要挑战他他的权威地位位。喜欢有锋芒的的人,但同同时也讨厌别别人告诉他该该怎么做从结果的角度度谈，给他提提供两到三个个方案供其选选择指出你的建议议是如何帮助助他达成目标标的与表达型人相相处的窍门表现出充满活活力，精力充充沛提出新的，独独特的观点给出例子和佐佐证给他们时间说说话注意自己要明明确目的，讲讲话直率以书面形式与与其确认要准备他们不不一定能说到到做到与和蔼型人相相处的窍门放慢语速，以以友好但非正正式的方式提供个人帮助助，建立信任任关系从对方角度理理解讨论问题时要要涉及到人的的因素与分析型人相相处的窍门尊重他们对个个人空间的需需求你不