某汽车公司客户抱怨处理

奇瑞汽车客户抱怨处理2课程名称:客户抱怨处理课程长度：小时授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析参训人员：专营店总经理、销售副总经理、服务副总、销售经理、客户经理课程目的：正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握销售机会的能力。课程介绍3常见现象有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功能，等出了问题再解决就会产生抱怨。车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查，由此产生的纠纷例子非常普遍修理时间长的车辆（大修、事故）中途与客户沟通、信息通报不够，总是等客户追问，引起客户不满。4课程目录客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户5什么是抱怨不满意抱怨投诉吗出现客户抱怨是好事还是坏事正确看待客户抱怨6客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方面的积极的表达方式

正确看待客户抱怨客户抱怨的定义7客户抱怨的目的告诉你，你错了告诉你你错了，还要获得纠正不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失正确看待客户抱怨8客户抱怨的危害

约有％的客户不满意时会抱怨抱怨％的客户不会抱怨，而是选择转身离开流失如何识别客户抱怨

正确看待客户抱怨案例：客户有无抱怨？9失望顾客的流失与抱怨的关系失望的顾客不抱怨抱怨长期得不到解决抱怨有解决抱怨很快解决正确看待客户抱怨10客户抱怨的危害位不满的客户告诉个人她不愉快的经历每人告诉个人更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大正确看待客户抱怨11抱怨销售售后客服人员影响品牌形象象降低营业额增加处理困难难度客户抱怨的危危害小小的不滿抱怨正确看待客户户抱怨12客户抱怨类型型按照抱怨程度度分重大抱怨中级抱怨一般抱怨按照抱怨合理理性分不正当的抱怨怨正当的抱怨正确看待客户户抱怨13正确处理客户户抱怨的态度度抱怨对我们是是一次机会，，并不是威胁胁抱怨是客户不不满意的正常常反映，应尊尊重面对它我们面对客户户抱怨时的角角色受气筒清清道夫心心理医生正确看待客户户抱怨14客户为什么抱抱怨？产品服务客户自身与外界品牌形象产品质量产品价格保修索赔附加价值人员素质环境条件服务态度承诺履行维修能力工作效率不正确使用服务条款理解解感受与期望从众攀比正确看待客户户抱怨15来自销售服务务商内部的原原因销售时遗留的的问题销售顾问的承承诺未履行寻求平衡心理理（贵了）销售顾问对购购买产品的权权利义务向客客户交待不清清楚服务问题服务人员不够够热情说明解释工作作不清楚服务人员缺乏乏耐心长时间无服务务人员接待长时间安排维维修长时间等待结结算正确看待客户户抱怨16来自销售服务务商内部的原原因维修质量首次修复同一问题多次次出现问题长时间没没有解决未对客户车辆辆进行防护出厂时车辆不不干净服务承诺没有有履行未按约定时间间交车结算金额超出出预期未使用纯正备备件未按客户要求求作业正确看待客户户抱怨17来自客户自身身的原因客户不正确的的理解保修条款服务产品的说说明侥幸心理客户对产品操操作不当对产品的性能能不了解，未未按操作规范范使用客户的期望值值过高希望产品不出出问题对维修时间要要求较高节省费用正确看待客户户抱怨18由于厂家原因因产生的抱怨怨处理技巧分清原因产品质量服务政策重视问题相信我们的产产品，没有无无瑕疵收集信息，及及时沟通反馈馈，为厂家改改进政策提供供参考正确看待客户户抱怨19由于服务站原原因引起客户户抱怨的处理理技巧分清原因人员的服务务态度销售过程遗遗留问题维修的时间间和质量内部协调和和沟通的不不畅重视问题只要我们齐齐心协力、、及时提醒醒、相互弥弥补、工作作就会变得得顺畅销售给我们们创造了机机会正确看待客客户抱怨20抱怨处理意意义客户的抱怨怨等于公司司管理有了了缺失解决客户抱抱怨等于公公司进行改改善长期可累计计公司资源源与声誉正确看待客客户抱怨21课程目录客户抱怨处处理原则正确看待客客户抱怨客户抱怨处处理步骤及及技巧客户抱怨分分析及预防防如何把抱怨怨客户转变变为忠诚客客户22顾客抱怨处处理第一原原则先处理心情情再处理事情情抱怨处理原原则23抱怨处理原原则基本原则第一时间处处理客户抱抱怨第一人负责责制小时内相关关责任人必必须与客户户进行电话话联系日内必须向向客户反馈馈处理进度度或结果认真地执行行奇瑞厂家家的销售和和服务管理理政策和管管理流程顺序原则先处理情感感，再处理理事情先带客户至至远离客户户群的地方方让客户感觉觉被重视不做过度承承诺抱怨处理原原则24以不被媒体体曝光为最最高原则执行预警控控制及上报报机制事先采取““善意安抚抚”必要时求助助公关部门门对无理取闹闹、诈欺性性案件，需需以技巧说说服抱怨处理原原则25顾客抱怨处处理三步曲曲没有一次交交易的顾客客只有终生的的顾客！明确抱怨所所在－－事事实同意并中立立化－－心心情提供解决方方案－－方方法抱怨处理原原则26课程目录客户抱怨处处理原则正确看待客客户抱怨客户抱怨处处理步骤及及技巧客户抱怨分分析及预防防如何把抱怨怨客户转变变为忠诚客客户27一般抱怨处处理步骤预测需求达成协议保持联系满足需求开放提问提供方案2146处理情感3处理事件5抱怨处理原原则28满意否客户抱怨信息2小时内联系客户按奇瑞政策和要求寻求解决是不满意是否需要奇瑞的援助厂家人员协调2小时内联系客户客户感受信息记录、反馈总部职能部门奇瑞抱怨处处理流程客户抱怨处处理步骤及及技巧29客户抱怨处处理步骤及及技巧客户抱怨处处理的技巧巧确认可提供供服务的范范围，不做做虚妄的承承诺让客户把怒怒气发泄出出来告诉客户你你将采取的的补救措施施问题解决后后及时回访访，做好客客户关怀工工作30顾客抱怨处处理技巧神情专注积极倾听表述同情、、歉意同意顾客感感受，立场场中立注意礼节、、立即解决决复述必要时改变变人、地点点、场所不可忽视顾顾客同伴不要重提美美好时光概述行动措措施跟踪确认感谢顾客放眼未来客户抱怨处处理步骤及及技巧31倾听客户的的事实，倾倾听客户的的情感一把坚实的的大锁挂在在铁门上，，一根铁杆杆费了九牛牛二虎之力力，还是无无法将它撬撬开。钥钥匙来了，，它瘦小的的身子钻进进锁孔，只只轻轻一转转，那大锁锁就“啪””地一声打打开了。铁铁杆奇怪怪地问：““为什么我我费了那么么大力气也也打不开，，而你却轻轻而易举地地就把它打打开了呢？？”

钥匙匙说：“因因为我最了了解他的心心。”找找到进入入心灵的秘秘道!人际沟通的的金钥匙客户抱怨处处理步骤及及技巧32倾听三大技技巧耐心关心空心：心无无尘埃，我我们不要带带有任何的的杂念，你你带有一颗颗空心去听听客户的抱抱怨。客户抱怨处处理步骤及及技巧33倾听五境界界忽视的听假装的听选择的听专注的听理解的听客户抱怨处处理步骤及及技巧34消极倾听者者与积极倾倾听者的比比较消极倾听者积极倾听者没有真的专心倾听努力专心倾听如果讲话者的讲话方式令人不快就不听即使讲话者的讲话方式不好，也努力倾听把注意力集中在事实上不听取全部情况在讲话者说完全部情况前，不做任何结论纠缠许多不相关的事实仔细倾听主要事实并对其进行整理对了解的情况进行概括总结记太多的笔记改进记笔记的技巧由于闷头记笔记，没听清对话仅记录几个相关的字句有误会时，不试图澄清有不明白的地方，随时向讲话者澄清不让客户把话说完就搭腔让客户把话说完用与客户意见无关的话搪塞用表现对客户所说感兴趣的措词应答客户抱怨处处理步骤及及技巧35与抱怨客户户有效沟通通当与客户融融洽关系时时，你还应应该使用其其他三个有有效倾听技技巧：回应澄清总结客户抱怨处处理步骤及及技巧36提问技巧当开放式问问题抛出，，开始回答答要收集一一些相关的的信息，用用相对提出出封闭式的的提问开放式提问问和封闭式式频率都是是开、封、、开，不要要无限制使使用开放式式问题时间的有效效控制客户抱怨处处理步骤及及技巧37提问技巧客户抱怨处处理步骤及及技巧描述性问题（“开放式”问题）目的是使客户讲话不能用“是”或“否”这样的单字回答。如：“你觉得你的车现在怎么样？”“是”或“否”问题（“封闭式”问题）用于得到结果能用“是”或“否”这样的单字回答。如：“你愿意订一下本周来保养车的时间吗？”总结性陈述检查你对客户所说内容是否理解的好方法通过总结要点，帮助你把注意力集中在谈话上。如：“就是说，问题只有在车速超过每小时公里时才出现？”38客户讲话时时，适时使使用无声和和语言交流流方式给予予回应。无无声交流，，包括点头头以示理解解、微笑（（酌情）及及与客户保保持目光接接触等。语言交流，，包括诸如如“我明白白”、“我我懂了”、、“是的，，我知道你你的意思。。”回应客户抱怨处处理步骤及及技巧39澄清客户经常会会一股脑告告诉你很多多信息，使使你无法马马上记住每每一件事。。或者，他他们也可能能说得很少少，而你必必须要问他他们问题。。不论遇到到哪种客户户，你都需需要澄清他他们告诉你你的情况，，以核对你你了解的事事实是否正正确。提问“开放放式”问题题或“封闭闭式”问题题来弄清楚楚某一具体体问题。使使用“怎样样、谁、什什么时候、、为什么、、什么地方方”等疑问问词来引出出你想要的的信息。客户抱怨处处理步骤及及技巧40总结客户经常给给你提供很很多信息，，但其中只只有少量信信息与你处处理的问题题有关。你你需要从中中挑出重要要的信息，，弄清任何何不确定的的问题，然然后将事实实归纳起来来告诉客户户。这表明明你专心倾倾听并抓住住了他说的的要点。客户抱怨处处理步骤及及技巧41解读客户行行为举止总体目标确定客户的的行为类型型并相应调调整自己的的行为举止止，使客户户在销售服服务商处感感到轻松自自在。客户抱怨处处理步骤及及技巧42解读客户行行为举止具体目标你将能够：：在客户心烦烦或生气时时，保持对对局面的控控制使用有效的的倾听技巧巧，与客户户建立融洽洽关系面部表情言词非语言信息息声调客户抱怨处处理步骤及及技巧43分析型Detached社交型Social主导型Dominant决策者跟随者理性感性外向内向不同同类类型型客客户户抱抱怨怨的的处处理理技技巧巧主导导型型客客户户社交交型型客客户户分析析型型客客户户客户户抱抱怨怨处处理理步步骤骤及及技技巧巧44客户户抱抱怨怨处处理理步步骤骤及及技技巧巧解决决技技术术问问题题诚实实把客客户户引引见见给给合合适适的的专专业业人人士士45抱怨怨处处理理需需要要哪哪样样的的人人员员客服服工工作作是是最最具具挑挑战战性性的的，，我我们们把把意意识识最最好好的的客客服服人人员员放放在在抱抱怨怨处处理理的的岗岗位位。。客户户抱抱怨怨处处理理步步骤骤及及技技巧巧46抱怨怨处处理理人人的的心心理理调调节节合理理的的自自我我宣宣泄泄转移移注注意意力力排除除““前前功功尽尽弃弃””心心理理学会会倾倾诉诉多从从事事有有益益于于身身心心健健康康的的活活动动处理理人人之之间间多多沟沟通通提高高成成就就感感客户户抱抱怨怨处处理理步步骤骤及及技技巧巧47抱怨怨处处理理人人的的心心理理调调节节是抱抱怨怨客客户户心心理理分分析析师师先处处理理心心情情，，后后处处理理事事情情客户户抱抱怨怨处处理理步步骤骤及及技技巧巧48抱怨怨处处理理人人的的心心理理调调节节客户户可可能能感感到到焦焦虑虑。。有有些些人人甚甚至至对对打打电电话话都都感感到到焦焦虑虑，，说说话话语语气气跟跟平平常常好好像像变变了了一一个个人人，，变变得得情情绪绪化化、、容容易易激激动动。。客户户抱抱怨怨处处理理步步骤骤及及技技巧巧49他们们也也许许因因为为各各种种其其它它与与你你无无关关的的原原因因而而感感到到不不快快，，他他们们所所需需要要的的也也只只是是他他们们的的不不快快情情绪绪的的发发泄泄。。他他们们也也许许本本来来是是十十分分友友好好的的人人。。抱怨怨处处理理人人的的心心理理调调节节客户户抱抱怨怨处处理理步步骤骤及及技技巧巧50不要要把把客客户户对对你你说说的的不不礼礼貌貌的的话话当当成成是是对对你你个个人人的的侮侮辱辱。。客客户户并并不不是是在在发发泄泄对对你你本本人人的的不不满满，，而而是是由由于于主主观观或或客客观观原原因因导导致致对对企企业业产产品品或或服服务务的的不不满满情情绪绪。。抱怨怨处处理理人人的的心心理理调调节节客户户抱抱怨怨处处理理步步骤骤及及技技巧巧51抱怨怨处处理理人人的的心心理理调调节节不要要让让自自己己失失控控。。如如果果你你跟跟客客户户对对吵吵起起来来，，很很可可能能什什么么事事情情也也解解决决不不了了，，这这并并不不是是双双方方想想要要的的结结果果，，而而且且很很容容易易使使问问题题升升级级。。客户户抱抱怨怨处处理理步步骤骤及及技技巧巧52把注注意意力力集集中中在在所所涉涉及及到到的的问问题题及及事事实实上上，，尽尽量量减减小小情情绪绪上上的的反反应应。。说话话之之前前要要考考虑虑好好。。最最好好在在说说好好前前做做个个深深呼呼吸吸，，让让自自己己尽尽量量平平静静下下来来。。抱怨怨处处理理人人的的心心理理调调节节客户户抱抱怨怨处处理理步步骤骤及及技技巧巧53课程程目目录录客户户抱抱怨怨处处理理原原则则正确确看看待待客客户户抱抱怨怨客户户抱抱怨怨处处理理步步骤骤及及技技巧巧客户户抱抱怨怨分分析析及及预预防防如何何把把抱抱怨怨客客户户转转变变为为忠忠诚诚客客户户54抱怨怨客客户户的的感感受受不被被尊尊重重不平平等等待待遇遇受骗骗的的感感觉觉心理理不不平平衡衡客户户抱抱怨怨分分析析与与预预防防55客户户抱抱怨怨分分析析与与预预防防环境境准准备备自我我形形象象的的准准备备（（职职业业素素养养））业务知识准备备客户抱怨分析析与预防56向顾客传递正正面的信息表情自然放松松微笑自然轻松松交谈或倾听时时保持目光交交流动作放松，自自我控制得体体传递自信的信信息客户抱怨分析析与预防57动察先机———概述最好的处理抱抱怨方法是在在客户未发生生抱怨之前，，就能预防而而使客户无抱抱怨发生，这这样客户会把把您当成知心心朋友。预防抱怨的产产生客户抱怨分析析与预防何为同理心？？58预防抱怨的产产生提升自我能力力，善于了解解客户心理观察能力理解能力应变能力控制能力判断能力沟通能力客户抱怨分析析与预防59预防抱怨的产产生建立严谨的工工作作风,减减少细节上的的错误,减少少客户抱怨几几率卓越客户服务务就是把普通通和简单的细细节一遍又一一遍、每一次次都精益求精精地做好，并并保持在同一一水平客户抱怨分析析与预防60预防抱怨的产产生部门间的协调调状况影响服服务质量部门利益服从从公司利益公司利益服从从客户利益，，客户是长久久利润的保证证客户问题无大大小案例：客户永永远是正确的的客户抱怨分析析与预防61预防抱怨产生生以团队形象出出现通知相关同事事负起责任确定原因建议客户有责任心客户抱怨分析析与预防62预防抱怨产生生争议解决检查错误慎重解释原因解释应该做什什么坚定得体解释公司政策策客户抱怨分析析与预防63预防抱怨的产产生充分利用客户户信息价值，，把握客户行行为类型，提提供更多个性性化服务的内内容。结合案例一般抱怨处理理不当的升级级重大客户抱怨怨处理客户抱怨分析析与预防大事不好！顾顾客又投诉了了?64课程目录客户抱怨处理理原则正确看待客户户抱怨客户抱怨处理理步骤及技巧巧客户抱怨分析析及预防如何把抱怨客客户转变为忠忠诚客户65学员讨论：奇奇瑞客户抱怨怨处理现状厂家管理政策策销售服务商处处理态度人员能力如何把抱怨客客户转变为忠忠诚客户66如何把抱怨客客户转变为忠忠诚客户客户不满意的的原因交车不及时进店无人接待待或接待时间间过长销售及服务人人员不够专业业维修质量不过过关没人电话回访访，没有客户户关怀……67奇瑞抱怨客户户的分析如何把抱怨客客户转变为忠忠诚客户68奇瑞抱怨客户户的分析如何把抱怨客客户转变为忠忠诚客户69奇瑞抱怨客户户的分析如何把抱怨客客户转变为忠忠诚客户70目标从顾客满意度度的观点评估估,这样每每个弱点都能能被发现并改改进。印证服务部门门的以顾客为为本观点,并并巩固销售服服务商的形象象。在顾客抱怨或或另投别家之之前,找出并并解决其不满满。如何把抱怨客客户转变为忠忠诚客户71客户抱怨管理理管理措施如何把抱怨客客户转变为忠忠诚客户72方法方法目标执行者执行方式.维修后跟踪维修顾客销售服务商针对顾客对于服务的意见跟踪.销售服务商调查奇瑞顾客销售服务商将意见综合,得到顾客满意度水平,对经销商和销售人员等的调查.品牌调查奇瑞用户厂家或

第三方调查代理在销售服务商中进行比较,对竞争者的顾客进行随机抽样,汽车制造商之间的比较,对产品、销售政策和服务等的调查.其他接受服务的顾客客服经理为顾客提供建议箱观察服务顾问的关怀顾客技巧在顾客休息室内征求顾客意见在拜访顾客时征求其意见在收银台提供调查问卷如何把抱怨客客户转变为忠忠诚客户73倾听客户心声声销售服务商组组织客户抱怨处理理管理满意度管理会议管理满意度分析与与改善客服部门反馈馈结果验证自我评估有效数据的提提取服务流程动态态分析抱怨及抱怨关关闭率运营能力分析析如何把抱怨客客户转变为忠忠诚客户74客户抱怨改进进计划的实施施75失望还可以眼睛一亮期望事实客户满意度与与忠诚度及其其意义如何把抱怨客客户转变为忠忠诚客户服务相悖论76程序方面包括括建立的提供供服务的系统统和步骤个性化服务方方面是指服务务人员如何通通过他们的态态度，行为和和语言技巧来来影响客户人员程序方面面与个性化服服务方面如何把抱怨客客户转变为忠忠诚客户77个性化服务是是个人的表现现，在确定结结果好坏时，，它们是可控控因素。程序是整个公公司的表现，，它是为达到到称心如意的的结果每一个个人都要遵循循的步骤。个性化服务与与程序化的比比较如何把抱怨客客户转变为忠忠诚客户78关怀CARE真诚的服务()准确可靠的维维修()合理的收费()快捷高效()品牌战略如何把抱怨客客户转变为忠忠诚客户79相关法律法规规仍然不完善善，亟待加强强与国际通行的的管理方式接接轨不紧密滞滞后于市场汽车行业法律律法规目前现现状如何把抱怨客客户转变为忠忠诚客户80如何利用好法法律法规处理理客户抱怨消费者权益保保护法产品质量法民法通则汽车产业发展展政策如何把抱怨客客户转变为忠忠诚客户法律法规81案例分享韩先生驾驶的的车已经快年年了，最近发发现制动警告告灯有时亮起起，去服务站站检查小张负负责接待，经经检查发现制制动片磨损过过度，需要更更换了。小张张获得韩先生生的认可后开开具工单更换换了前制动片片，维修完毕毕后，小张带带领韩先生结结帐，把钥匙匙和行驶证交交给了韩先生生，韩先生独独自开车走了了，当天晚上上韩先生就致致电服务站反反应制动效果果比原来还要要差了，制动动时还有响声声，动力也不不如原来了。。第二天韩先先生再次来到到服务站经车车间技术人员员检查后发现现制动异响是是新的制动片片与制动盘未未充分磨合的的缘故。动力力差是因为喷喷油嘴，节气气门脏的缘故故。小张与韩韩先生解释了了原因，韩先先生半信半疑疑。不过韩先先生同意清洗洗喷油嘴与节节气门，日后后质量跟踪员员给韩先生打打电话时韩先先生表示不再再信任该服务务站，因为清清洗喷油嘴与与节气门后油油耗有所上升升，故障越修修越多，再也也不来了。你认为服务顾顾问在这件事事上有那些做做错了？你认为应该从从这件事情上上吸取那些教教训？我们能做什么么来避免此类类事情再度发发生？如何把抱怨客客户转变为忠忠诚客户82本次课程全部部结束！再再一次感谢大大家！83劲马奥通将与与您共创辉煌煌！诚信服务满满意客户9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。22:56:4722:56:4722:561/5/202310:56:47PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2322:56:4722:56Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。22:56:4722:56:4722:56Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2322:56:4722:56:47January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月202310:56:47下午午22:56:471月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2310:56下下午午1月月-2322:56January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/522:56:4722:56:4705January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。10:56:47下下午10:56下午22:56:471月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。22:56:4722:56:4722:561/5/202310:56:47PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2322:56:4722:56Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对