呼叫中心运营管理手册大纲

(注明:20页不到的齐全大纲)呼叫中心的目标近期目标长远目标呼叫中心概况－工程介绍目前的效劳工程和效劳范围呼叫中心人员概况呼叫中心的部门职责呼叫中心的组织构造呼叫中心各职位的职责工程经理工作说明书运营主管工作说明书质量监控主管工作说明书质量监控员工作说明书报告专员工作说明书培训师工作说明书组长工作说明书行政助理工作说明书A根本资料B工作描述C任职资格呼入型客服代表工作说明书呼出型客服代表工作说明书人员聘请从业人员招募的要求聘请周期聘请流程考核和评估标准人员招募治理制度人员筛选筛选员工的流程筛选的方式听试个风光试团队面试笔试筛选的原则筛选的比例人员培训培训的意义培训的流程示意图入职培训的主要内容公司介绍行业介绍话务技巧培训客户心理培训业务培训法律常识培训计算机根底培训系统操作培训工作准则培训角色演练入职培训内容的一览表在职培训的主要内容投诉掌握与处理销售技巧沟通技巧培训现场治理培训报表治理培训时间治理培训团队合作培训在职培训内容的一览表从业人员职业道路设计职业道路的意义呼叫中心从业人员技能进展呼叫中心员工晋升道路人员维系制度员工维系综述员工流失的缘由员工维系的措施培训实行措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感合理排班制造一种相互协作相互支持的部门文化治理层加强与一线员工的沟通会议沟通集体活动谈心制度员工调查和离职面谈制度呼叫中心人员治理制度员工手册框架保密协议样本框架员工考勤治理方法员工行为标准呼叫中心场所治理制度办公现场治理制度更衣室治理制度休息室治理制度物品领用保管制度交接班治理制度安全用电规定机房治理规定话务量推测与排班综述话务量推测话务量推测对呼叫中心的意义影响呼叫中心话务量变动的主要因素话务量推测的衡量指标排班的根本方法话务量波动排班法原则排班有效率评测例会例会必要性呼叫中心的例会类型经理月例会制度主管周例会制度客服代表班例会制度呼叫中心的业务流程一号通业务受理与处理流程宽带业务的受理与处理流程停机保号业务询问流程交换机业务的受理与处理流程连选业务处理规程流程来话保业务处理流程数据业务询问流程卡类业务处理流程动感地带业务处理流程信息业务询问流程索补清单、帐单、明细、收据业务受理与处理流程欠费复机业务流程减免帐单违约金业务流程溢收款退款业务流程预销帐业务流程帐户信息更改业务流程各类单式受理与处理流程各类投诉受理与处理流程效劳热线受理媒体采访的处理流程移动长途业务处理流程呼叫中心工作流程呼入流程呼出流程E-mail流程信件处理流程处理流程投诉及不能解答问题处理流程非正常来电处理流程回复处理流程需要二次回复处理流程升级处理流程紧急工单处理流程更流程系统故障申报处理流程特别状况处理流程紧急状况处理流程创立和保存运营记录的目的和意义运营记录的范围原始记录运营报告运营记录的治理制度运营记录的标准运营记录的准确性运营记录的完整性运营记录的准时性运营记录的治理运营记录的保管运营记录的备份运营记录的保密呼叫中心的数据定义生产力量呼入总量呼出总量人均小时应答量人均小时呼出量投诉回访量装移回访量修障回访量移动宽带装业务受理率E-Number装业务受理率业务受理率效劳水平人工接通率15秒接通率平均通话时长平均事后处理时长平均处理时长平均持线等待时长平均放弃时间平均排队时间平均应答速度回访准时率回访成功率呼叫中心工单处理准时率呼叫中心工单处理历时效劳质量一次性解决率内部转接率内部投诉量平均监控成绩监控率投诉回访准确率效劳热线工单处理准确率最终用户满足度效率与本钱客户效劳代表利用率客户效劳代表负荷率客服代表生产率客服代表出勤率客服代表流失率座席利用率单个呼叫本钱呼叫中心的报表日报表IVR受理报表话务量实时统计表客服代表工作量实时统计表业务分类询问量统计报表业务分类受理量统计报表用户投诉状况处理表效劳指标统计表周报表IVR受理周报表话务量周统计表客服代表工作量周统计表业务分类询问量周统计表业务分类受理量周统计表用户投诉处理状况周报表效劳指标统计周表故障记录统计周表月报表IVR受理月报表话务量月统计表客服代表工作量月统计表业务分类询问量月统计表业务分类受理量月统计表用户投诉处理状况周报表投诉统计月报总表投诉状况按投诉业务分类统计表投诉状况按投诉内容分类统计表投诉状况按责任部门分类统计表投诉状况按投诉方式分类统计表5.2.3.8效劳指标统计月表5.5.3.9故障记录统计周表效劳热线人力资源状况监听记录统计表客户资讯与热点客户满足度专项报告及营销报告效劳中心简报挽留打算报告宽带提示报告动感地带报告功能感觉营销报告战略客户营销报告动感地带营销报告客户满足度调查报告回访调查报告绩效考核体系概述绩效考核的目的绩效考核的意义绩效考核的类型绩效评估绩效评估概述绩效评估的实施方法呼入客户效劳代表评估方法呼出客户效劳代表评估方法治理人员评估方法潜力评估潜力评估概述潜力评估的实施方法人员的晋升奖赏评估奖赏评估概述奖赏评估的实施条例嘉奖范围嘉奖方式员工鼓励制度员工星级评定方法业务监控监控的流程监控的方式监控的频率抽样比例监控的标准监控记录监控结果反响及改善监控报告监控人员的选拔监控校准会议监控沟通会议外部满足度：最终用户满足度最终用户满足度调查目的最终用户满足度调查的抽样最终用户满足度调查的开展方式最终用户满足度调查的时间间隔最终用户满足度调查的指标设定最终用户满足度调查的数据分析最终用户满足度调查问卷样本内部满足度：客户满足度客户满足度调查目的客户满足度调查问卷样本内部满足度：员工满足度员工满足度调查目的员工满足度调查问卷样本职场概述职