打造优质客服

打造优质客服

目录打造优质客服*上打造优质客服*下打造优质客服*上在线服务是销售的售前，售中，售后三个环节中最重要的一环，主要目的是将售前营销推广，客户直接访问等带来的访客及流量通过销售技巧最大限度提高转化率及客单价。售前售后售中打造优质客服*上PV是什么？UV是什么？打造优质客服*上PV(访问量)：即PageView,即页面浏览量或点击量，

用户每次刷新即被计算一次。UV(独立访客)：即UniqueVisitor,访问您网站的一台电脑客户端为一个访客。00:00-24:00内相同的客户端只被计算一次。IP(独立IP)：即InternetProtocol,指独立IP数。00:00-24:00内相同IP地址之被计算一次.打造优质客服*上在线服务的目标是什么？让来的人都买——让买的人买更多——提升转化率提升转化率打造优质客服*上

开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐打造优质客服*上学会看人下菜碟在线语言技巧答复客户有原则开门迎客打造优质客服*上到底亲还是不亲？如何给客户沟通，需求点在哪里？打造造优优质质客客服服*上上客户户性性格格分分析析温和和型型表现现型型分析析型型支配配型型不自自信信不友友好好自信信友好好打造造优优质质客客服服*上上温和和型型客客户户特特点点及及应应对对性格格特特点点亲切切礼礼貌貌爱交交朋朋友友缺乏乏主主见见给予予充充分分的的友友谊谊不仅仅局局限限于于交交易易上上的的沟沟通通替他他们们做做出出选选择择温和和型型客户户应对对技技巧巧打造造优优质质客客服服*上上表现现型型客客户户特特点点及及应应对对性格格特特点点爱表表现现自自己己善于于表表达达喜欢欢被被赞赞美美善于于抓抓住住他他们们的的优优越越点点引导导他他们们讲讲出出自自己己来来给予予巧巧妙妙充充分分的的赞赞美美用心心倾倾听听并并予予以以附附和和表现现型型客户户应对对技技巧巧打造造优优质质客客服服*上上分析析型型客客户户特特点点及及应应对对性格格特特点点重数数据据重重细细节节尽低低降降低低风风险险自己己做做出出决决定定提供供足足够够的的资资料料做出出规规范范的的承承诺诺由其其自自己己做做决决定定分析析型型客户户应对对技技巧巧打造造优优质质客客服服*上上话语语简简明明额额要要报价价干干脆脆痛痛快快认可可对对方方价价值值观观支配配型型客客户户特特点点及及应应对对性格格特特点点应对对技技巧巧做决决定定迅迅速速果果断断不喜喜欢欢讨讨价价还还价价以自自我我为为中中心心支配配型型客户户打造造优优质质客客服服*上上学会会看看人人下下菜菜碟碟在线线语语言言技技巧巧答复复客客户户有有原原则则开门门迎迎客客打造造优优质质客客服服*上上···发货货时时间间、、发发货货地地址址、、使使用用快快递递、、退退换换货货地地址址等等信信息息都是是需需要要有有标标准准和和原原则则的的内内容容其他他不不同同店店铺铺不不同同产产品品具具体体分分析析答答复复原原则则模模版版客户户要要求求答答复复原原则则打造造优优质质客客服服*上上学会看人人下菜碟碟在线语言言技巧答复客户户有原则则开门迎客客打造优质质客服*上上为什么有有的客户户来了什么也没没买就走走了？响应速度度你说了什什么怎么说的的打造优质质客服*上上头3秒原则打造优质质客服*上上打造优质质客服*上上注重客户户感受自己不喜喜欢的感感觉，也也不要客客户感受受到！拒绝“一一字真言言”“哦”““晕晕”“！！~！”打造优质质客服*上上禁区在哪哪里？在对客户户的服务务中，应应尽量避避免使用负面面语言，，触及客客户的禁禁区！在客户服服务语言言中没没有““不”打造优质质客服*上上调整心态态传递递热情积极有活活力的语语言：“在的””or“请问有有什么能能帮到您您”“嗯”or“是的，，没问题题”旺旺表情情帮你说说：打造优质质客服*上上开门迎客客——礼貌待客客热情情感染解决异议议——认真倾听听换位位思考促成交易易——挖掘需求求积极极推荐打造优质质客服*上上那类问题题提出最最多商品价格其他棘手手问题打造优质质客服*上上常见问题题问答（（FAQ）整理1.产品类：：有关产产品的特特点，例例：尺码码，颜色色维维护方面面等2.促销类：：有关店店铺促销销活动的的参与条条件，获获奖抽奖奖方法等等2.交易类：：有关付付款方式式，物流流方式，，发票，，个性要要求等2.交易类：：相关退退换货，，保修，，更换配配件等打造优质质客服*上上买家：你你们店里里的是正正品吗？？包装吊吊牌齐全全吗？客服：页页面写了了啊，都都是正品品，这类类问题拒拒绝回答答！！！！买家：我我要的是是专柜正正品，包包装吊牌牌齐全的的！客服：您您请放心心哦，我我们销售售的都为为专柜正正品可接受专专柜验货货的，如如非正品品，我们们承诺往往返运费费，全额退款款，请放放心购买买！打造优质质客服*上上买家：掌掌柜的，，我不知知道这个个真皮的的包包怎怎么保养养？客服：不不好意思思我也没没用过，，你可以以在百百度上搜搜索下；；真皮包的的使用及及保养1、保持干干燥、存存放于通通风清凉凉处。2、切忌曝曝晒、火火烤、水水洗、那那会使使得你心心爱的包包包退色色、变形形硬化掉掉的。不不宜随便便使用鞋鞋油。和和保养养皮鞋的的性子差差不多。。如粘粘点污染染放点洗洗洁精在在橡皮擦擦上面，，在轻轻轻的擦包包包上的的污染处处，然后后放于通通风处即即可打造优质质客服*上上小结：对对于商品品的异议议1.熟知自己己的产品品信息，，以及能能为客户户带去的的价值；；客户没有有义务成成为产品品专家，，他们所所信赖的的正是客客服是专专家2.了解同类类产品的的知识，，明确自自己的优优势；知己知彼彼，百战战不殆3.面对完全全不懂的的客户做做到耐心心的引导导，遇到一知知半解的的客户不要吝啬啬你的赞赞美打造优质质客服*上上对于价格格的异议议买家：你你们的价价格怎么么这么贵贵，比C2C贵多了？？卖家：不不议价买家：打造优质质客服*上上议价处理理方法转移焦点点反复议价价借势说服服法比较法打造优质质客服*上上脾气暴躁躁耐心倾听听解释，补补偿真诚道歉歉打造优质质客服*上上持续闲聊聊友善对待待肯定赞美美委婉拒绝绝打造优质质客服*上上倾听，分分析原因因承认对方方立场提出解决决方案说服对方方接受方方案总结：打造优优质客客服*上上商贩A商贩B商贩C小商贩贩A：“我我的李李子又又大又又甜，，特别别好吃吃。””老太太太摇了了摇头头走了了。一位老老太太太到市市场买买李子子……………小贩B：“我我这里里各种种各样样的李李子都都有，，您要要什么么样的的李子子？””“我要要买酸酸一点点儿的的。””“我这这篮李李子酸酸得咬咬一口口就流流口水水，您您尝尝尝。””老太太太一尝尝，满满口酸酸水，，“来来一斤斤吧。。”打造优优质客客服*上上小贩C：“别别人买买李子子都要要又大大又甜甜的，，您为为什么么要酸酸的李李子呢呢？””“我儿儿媳妇妇要生生孩子子了，，想吃吃酸的的。””小贩贩马上上赞美美太太太对儿儿媳妇妇的好好，又说自自家李李子不不但新新鲜而而且特特酸，，剩下下不多多了，，老太太太被被小贩贩说得得很高高兴，，便又又买了了两斤斤。小贩C又建议议：““孕妇妇特别别需要要补充充维生生素，，猕猴猴桃含含有多多种维维生素素，特别适适合孕孕妇””。老老太太太就高高兴地地买了了斤猕猕猴桃桃。最后小小贩C说：““我每每天都都在这这儿摆摆摊，，您媳媳妇要要是吃吃好了了，您您再来来我给给您优优惠。。”思考：：小商商贩C的成功功秘诀诀打造优优质客客服*上上深挖需需求赞美关联销销售Vip客户管管理思考:小商贩贩C成功的的秘诀诀！打造优优质客客服*上上开门迎迎客——礼貌待待客热热情情感染染解决异异议——认真倾倾听换换位位思考考促成交交易——挖掘需需求积积极极推荐荐打造优优质客客服*上上买家：：您好好，我我要买买这件件衣服服！客服：：您好好，MM的眼光光真不不错，，这款款衣衣衣是今今年夏夏天卖卖的做做好的的！买家：：呵呵呵，我我一看看就很很喜欢欢！客服：：另外外我们们还有有一款款也是是最高高人气气的，，MM可以考考虑看看看哦哦，现在我我们店店里满满300免运费费的哦哦！买家：：是吗吗，哪哪款，，我看看看积极推推荐，，真心心赞美美！打造优优质客客服*上上…你眼光光真好好…这款是是目前前最热热销的的！…不要错错过这这个机机会哦哦…这款宝宝贝是是限量量版的的哦…现在正正在促促销呢呢！…您现在在付款款，国国庆节节就可可以收收到哦哦！以上语语言都都您促促进买买家下下决心心积极推推荐，，真心心赞美美！打造优优质客客服*上上小结：：如何何提高高转化化率转化率率准确判判断性性格服务投投其所所好精准推推荐产产品打造优优质客客服*上上小结：：如何何提高高客单单价客单价价推荐搭搭配商商品推荐促促销活活动推荐优优惠方方式打造优优质客客服*上上销售的的三大大境界界手中有有剑，，心中中无剑剑；手中无无剑，，心中中有剑剑；手中无无剑，，心中中也无无剑！！打造优优质客客服*上上打造优优质客客服下下售后提提升满满意度度打造优优质客客服*下下课程大纲售后服服务客户维维护1.掌握技技巧与与原则则2.见投诉诉要处处理好好3.危机从从容做做公关关4.规范制制度最最重要要1.关怀带带来回回头客客2.客户数数据库库是金金山3.主动进进攻是是王道道打造优优质客客服*下下沟通也也是生生产力力化不满满为忠忠诚避免坏坏口碑碑宣传传1.掌握技技巧与与原则则（1）售后后服务务原则则（2）售后后沟通通技巧巧客户满满意打造优优质客客服*下下措施比比空说说更有有用倾听比比解释释更有有说服服力避免陷陷入沟沟通误误区1.掌握技技巧与与原则则（1）售后后服务务原则则（2）售后后沟通通技巧巧沟通打造优质客客服*下下小白兔：老老板，有100个小面包吗吗？老板：啊，，真抱歉，，没那么多多.小白兔：老老板，今天天有100个小面包吗吗？老板：对不不起，还是是没有啊小白兔：老老板，有100个小面包吗吗？老板：有了了，有了，，今天我们们有100个小面包了了！小白兔：好好的，我买买两个！我们常常把把别人的想想法吴认为是自自己的想法法打造优质客客服*下下处理售后问问题常见误误区直接拒绝客客户争辩，争吵吵，打断客客户强调自己正正确的方面面，不承认认错误暗示客户有有错误教育，批评评，讽刺客客户表示或暗示示客户不重重要不及时通知知变故打造优质客客服*下下2.见投诉要处处理好（1）与想想中中的不符原因分析处理技巧预防对策买家对产品品期望值过过高产品描述夸夸大了产品品的信息在线客服夸夸大了产品品的信息检查美工作作图等有没没有夸大现现象；如在线客服服出问题，，查看聊天天记录；是我们问题题，则为客客户办理退退换货避免产品描描述等夸大大宣传禁止在线客客服夸大解解释容易误会的的信息提前前强调打造优质客客服*下下2.见投诉要处处理好（2）对服务不不满意原因分析员工工作态态度问题员工工作方方法问题客户想以此此为借口退退换货处理技巧复查聊天记记录服务过过程；找出问题了了解买家想想法；灵活的补偿偿，送小礼礼品（很多多时候客户户在寻找心心理平衡））预防对策培训服务意意识培训工作技技巧预防68%的流失打造优质客客服*下下2.见投诉要处处理好（3）配货错误问问题原因分析客户误以为为有错误员工工作失失误处理技巧找产品描述述核对道歉，补发发或为客户户退部分款款灵活的补偿偿，送小礼礼品（很多多时候客户户在寻找心心理平衡））预防对策配货打印配配货清单建立清货团团队或专员员机械称重打造优质客客服*下下2.见投诉要处处理好（4）到货延迟问问题原因分析发货员工延延迟发货客户地址信信息不详物流公司延延迟送货处理技巧检查问题，，查件；给予延迟赔赔偿预防对策掌握员工工工作强度，，严格规范范发货时间间发货前予客客户核实发发货信息制作延迟赔赔偿制度打造优质客客服*下下2.见投诉要处处理好（5）物流运输问问题原因分析发货时检查查不够包装强度不不够物流公司野野蛮动作物流员工态态度恶劣禁止买家先先验货后签签收处理技巧加大对发货货部门的管管理，制定定考核惩罚罚制度寻找服务比比较好的快快递公司合合作先签字验货货之后再给给签收单预防对策增加产品包包装强度加强员工管管理制度考核制制度打造优质客客服*下下2.见投诉要处处理好（6）产品质量问问题原因分析产品质量不不过关客户对产品品有议疑客户使用方方式不当处理技巧让客户提供供产品图片片凭证给给予退换货货或退款向客户解释释产品特性性预防对策严把商品质质量关在销售过程程中对难理理解或容易易误会之处处做特别解解释打造优质客客服*下下课程大纲售后服务客户维护1.掌握技巧与与原则2.见投诉要处处理好3.危机从容做做公关4.规范制度最最重要1.关怀带来回回头客2.客户数据库库是金山3.主动进攻是是王道打造优质客客服*下下网站重大纠纠纷列举大面积发错错货商品的根本本性缺陷被客户投诉诉或起诉打造优质客客服*下下第一时间主主动沟通，，安抚顾客客，避免坏坏消息传播播！对于出现的的问题，要要拿出真诚诚的，具体体的，实际际的措施，，并公告于于众!对于重大的的投诉或起起诉，要争争取私下沟沟通，息事事宁人，避避免诉讼工工商或法律律程序网站重大危危机公关争取率先主主动与客户户沟通解决问题真真诚实际际被客户投诉诉或起诉打造优质客客服*下下课程大纲售后服务客户维护1.掌握技巧与与原则2.见投诉要处处理好3.危机从容做做公关4.规范制度最最重要1.关怀带来回回头客2.客户数据库库是金山3.主动进攻是是王道打造优质客客服*下下售后服务人人员应熟练练掌握售后后制定条款款规定在产品描述述，店铺在在线销售中中不断提醒醒客户阅读读承诺客户的的事情，坚坚决兑现如果有些事事情，要拒拒绝客户，，可以引用用淘宝政策策打造优质客客服*下下课程大纲售后服务客户维护1.掌握技巧与与原则2.见投诉要处处理好3.危机从容做做公关4.规范制度最最重要1.关怀带来回回头客2.客户数据库库是金山3.主动进攻是是王道打造优质客客服*下下持续改进客户服务回回访持续改进细细节自我服务短短板9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。18:15:3418:15:3418:151/5/20236:15:34PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2318:15:3418:15Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。18:15:3418:15:3418:15Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2318:15:3418:15:34January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20236:15:34下午18:15:341月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:15下下午午1月月-2318:15January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/518:15:3418:15:3405January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:15:34下午6:15下下午18:15:341月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。18:15:3418:15:3418:151/5/20236:15:34PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2318:15:3418:15Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。18:15:3418:15:3418:15Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2318:15:3418:15:34January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20236:15:35下午18:15:351月-2315、楚塞三