护理人员服务规范沈

护理人员服务规范十二病区：沈惠一、护理环境礼仪二、护理人员的仪表礼仪三、护理人员的仪态礼仪四、护理人员的语言交流礼仪五、护理人员的行为礼仪一、护理环境礼仪为病人创造一个整洁，安静，温馨，舒适的绿色就医环境，是发展现代化医院不可缺少的外在条件，也是医院形象的具体展现。4，护理人员要做到四轻5，控制病房的噪音，日间应低于45分贝，夜间低于20分贝（1）说话声：说话要轻生细语，不可远距离叫喊，不可大声说笑。（2）报警声：（3）呼叫铃声：（4）医疗推车声6，限定家属探望人数及时间，做好宣教。（1）说话要轻声细语。（2）病房内使用手机请开震动，通话时不影响他人（3）请勿用力关门（4）请勿在病房内跑步（5）请勿带幼童进入病房（一）提供整洁，安静，舒适的环境1、保证环境清洁，整齐，通风采光良好，空气清新。2、维持适宜的温度，湿度。3、护理人员自觉运用五常法：常组织，常整顿，常清洁，常规范，常自律。（二）提供便捷，安全，温馨的环境1、提供各种便民措施：（1）门诊设有轮椅推车（2）病区设有便民箱，意见本2、设有各种安全警示标志，如：小心滑倒，小心台阶，小心玻璃等3、粘贴温馨提示用语，服务流程图示卡。4、设立健康教育宣传栏。二，护理人员的仪表礼仪护理人员的仪表礼仪应充分展示护理工作的严肃性和纪律性，以及护理职业工作者的自信和美态。护理人员的仪容要体现自然美，修饰美，内在美，要充分体现“白衣天使”独特的天使韵味。（一）仪容要求1、淡雅清新：淡妆上岗，文雅大方，表情自然，精神饱满。2、微笑服务：自然真诚亲切3、眼神：眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。谈话时应注视对方，目光温和大方，亲切友好，坦诚4、气质与风度：高雅大方，乐观，热情，谦和，亲切，不骄不躁。（二）仪仪表要求求：护理理人员的的仪表与与着装应应给人端端庄，稳稳定，平平静之感感：工作着装装的原则则：端庄庄大方，，干净整整洁，搭搭配协调调着装的具具体要求求：（1）燕燕帽：象象征护士士职业的的圣洁，，要求前前后适宜宜，戴着着带稳，，距前发发际4-5厘米米，发卡卡固定帽帽后，发发卡不显显露帽的的正面，，最好选选同色。。短发要要自然后后梳，两两鬓头发发置于耳耳后，不不可披散散于面颊颊。短发发发长不不能过领领。（2）护护士服：：要求尺尺寸合身身，衣长长刚好过过膝，袖袖长刚好好至腕为为宜。衣衣扣完整整，无破破损，无无污迹，，佩戴挂挂表胸卡卡，工作作服内衣衣领不可可过高，，颜色反反差不可可过于明明显，内内部袖口口，裙边边不得外外露。不不得穿工工作服进进食堂就就餐或进进入公共共场合。。（3）口口罩：口口罩清洁洁无污迹迹，戴口口罩应住住鼻翼。。（4）鞋鞋袜：穿穿统一的的护士鞋鞋，鞋面面应干净净，洁白白，袜子子以白色色，肉色色为宜。。（5）手手：洁净净，不涂涂有色指指甲油，，不留长长指甲，，不戴戒戒指。（6）不不佩戴外外露首饰饰，如耳耳环，手手链，戒戒指，脚脚链。（7）临临床护理理人员在在工作期期间手机机应关机机或调至至震动。。三、护理理人员的的仪态礼礼仪护理人员员的仪态态礼仪应应充分体体现护理理人员的的职业素素养，以以及护理理人员的的谦和与与娴静。。护理人人员仪态态要求优优雅，端端庄，自自然，美美观，体体现内在在美和动动态美。。（一））仪态态，举举止要要求：：1、站站姿：：挺，，直，，稳，，高挺：头头要端端正，，双目目平视视，颈颈直背背挺直：脊脊柱要要尽量量与地地面垂垂直，，挺胸胸立腰腰收腹腹夹腿腿。高：站站立时时身体体的重重心要要尽量量提高高，有有向上上挺拔拔的感感觉。。稳：站站立时时身体体平稳稳，身身体的的重心心要落落在两两脚之之间。。站姿的的禁忌忌：身身体东东倒西西歪，，重心心不稳稳，倚倚墙靠靠壁，，双双手叉叉腰间间，手手插兜兜内或或环保保胸前前。2，坐坐姿：：左进进左出出的原原则。。禁忌的的坐姿姿：半半躺半半坐，，前仰仰后倾倾，歪歪歪斜斜斜，，两腿腿伸直直翘起起或双双腿过过于分分开，，跷二二郎腿腿或颤颤抖腰腰腿，，两手手夹在在大腿腿中间间或垫垫在大大腿下下或抱抱于脑脑后，，用用脚勾勾着椅椅子腿腿，用用手支支撑下下巴或或玩弄弄衣摆摆，手手指，，挖耳耳朵，，鼻孔孔，做做小动动作等等，坐坐在办办公桌桌上，，办公公椅扶扶手上上或病病人床床上，，坐下下或站站起行行走时时，动动作过过大碰碰出响响声。。3,走资：：护士优雅雅，敏捷，，稳健的行行走姿势会会给人以动动态的美感感，行走的的时候要精精神饱满，，头正肩平平，双目平平视，挺胸胸收腹，步步履轻盈，，不拖鞋发发出声响，，步态柔美美均匀，巡巡视病房，，做操作时时应柔步无无声，轻盈盈稳健，显显示成熟自自信。即便便有紧急抢抢救或病房房传出呼唤唤声，也禁禁止慌乱奔奔跑，可轻轻盈机敏的的加快步速速，表现一一名职业护护士急病人人所急，工工作紧张有有序，忙而而不乱，从从而使病人人增加安全全感。行走时要做做到：（1）走路路时脚步要要利落，有有鲜明节奏奏感，行走走时尽量右右行，不要要走中间。。（2）与上上级，就诊诊者相遇时时，要点头头示意致礼礼（3）与上上级，就诊诊者同行至至门前时主主动开门，，让他们先先行，不能能自己抢先先而行。（4）与上上级，就诊诊者上下电电梯时应主主动按按钮钮，让他们们先上或先先下。（5）引导导上级就诊诊者时让上上级就诊者者在自己的的右侧。（6）上楼楼时上级，，就诊者在在前，下下楼时上级级就诊者在在后，三人人同行时时中间为上上宾。（7）上级级就诊者迎迎面走来或或上下楼梯梯时，要主主动为他们们让路。禁忌的走姿姿：行走时时左右晃动动，身体重重心不稳，，弯腰驼背背，瞻前顾顾后，左顾顾右盼，内内八字脚或或外八字脚脚，背手，，抱肘，插插袋，叉腰腰，与他人人拉手，搂搂腰搭背，，在病房重重步而行慌慌张急迫，，或步态懒懒散拖拽无无所用心。。4,蹲姿：：要显示出出文雅与对对病人尊重重。禁忌的蹲姿姿：低头弯弯背或弯腰腰蹶臀朝向向他人，，下蹲时双双腿平行分分开。5,推治疗疗车姿势：：护理人员员推用各种种车辆时，，应给人美美感和安全全感，使用用中要注意意自然优美美，平稳安安全。6,端治疗疗盘姿势四、护理人人员的语言言交流礼仪仪在医疗服务务的过程中中，护患的的沟通和交交流始终离离不开语言言。对护理理人员来说说，个人的的语言运用用，表达能能力和技巧巧，将直接接关系到服服务的质量量。俗话说说：好言一一句寒冬暖暖，恶语一一句伤人心心。（一）日常常礼貌用语语1对病人的的称呼2同事见面面互相问候候3巡视4晚交班5遇有领导导检查或护护士长夜查查房6遇有辅助助科室人员员来病房为为病人做检检查7与辅助科科室联系时时8遇有询问问时应主动动站立说：：“请问您您找谁？””“对对不起，我我们这没有有这位病人人。他（她她）患什么么病，住什什么病房，，请告下诉诉我，我帮帮你打电话话查询一下下，请稍等等”9病区内发发现病人或或家属吸烟烟，随地吐吐痰，乱扔扔垃圾时，，应诚恳相相劝：“对对不起为了了您和大家家的健康和和安全，请请您遵守病病房规章制制度，请勿勿。。。。。。。。。。，谢谢配配合。”10遇有不不服从管理理，情绪激激动的病人人或家属，，应不卑不不吭，以理理服人:““请您不要要激动请慢慢慢讲，有有什么困难难告诉我，，我们会尽尽力帮助您您的。”11当病人人对某些方方面表示不不满，提出出意见或建建议时，应应诚恳，耐耐心的听完完其叙述，，说：“您您提出的意意见或建议议非常好，，我们一定定及时向有有关部门转转告，并尽尽快解决，，谢谢您的的建议。””12当病人人或家属对对我们的工工作表示赞赞扬时，应应谦虚的说说:“谢谢谢您的鼓鼓励，这事事我们应该该做的。如如有不够的的地方，欢欢迎您给予予指正。””13遇有有病人或或家属送送礼时，，应说：：“谢谢谢您，你你的心意意我们领领了。但但这我们们不能收收的。感感谢您对对我们的的信任。。”接待病人人日常用用语1门门急诊诊接待病病人入院院（1）您您好，，请问你你哪里不不舒服？？（2）您您走路路不便，，可以到到服务台台借轮椅椅。（3）这这是您您的病历历吗？（4）您您的病病需要做做某某检检查，好好吗?（5）这这种药药品很贵贵，而且且不列入入医保报报销，您您看行吗吗？2病病房房接待病病人入院院（1）病病人持持入院资资料来到到护士站站，办公公室护士士应立即即起身热热情接待待，做到到：1,“某某某，您好好！”，，接受住住院证。。同时说说：“我我们给您您安排的的床位是是某某床床”。2“现现在我送送您到房房间，请请随我来来。”3““这是您您的病床床，请坐坐。”4“您的的分管医医生是某某某。您您先休息息一下，，一会儿儿医生会会来看您您。”（2）责责任护士士接待病病人1““某某某，您您好！我我是您的的责任护护士，我我是某某某某，您您可以叫叫我某某某，您有有什么事事可以随随时找我我。”2“您您刚到我我们病房房，我向向您介绍绍一下病病区环境境，作息息时间，，探视陪陪护制度度，卫生生清洁，，用餐哦哦等管理理制度。。”3““请请您安下下心来。。我会经经常来看看您的，，您如果果有什么么事，可可以随时时来找我我。”3手术前前后日常常用语（1）手手术前日日常用语语1“某某某某，，明日某某医师将将为您手手术，您您都做好好准备了了吗？””2“您您还有顾顾虑吗？？”（2）接接手术病病人日常常用语1某某某某，您好好，我是是负责这这台手术术的巡回回护士，，我姓某某，有什什么需要要请您告告诉我。。2您是第第一次手手术吗？？还有什什么顾虑虑吗？3手术中中如有什什么不适适请随时时告诉我我，我们们会帮您您解决的的。4我现在在就要做做准备，，帮您睡睡到手术术台上去去好吗？？5您一定定要有信信心，我我们一起起努力，，手术一一定会成成功。（3）手手术结束束后日日常用语语1某某某，手手术已结束，，有什么不舒舒服吗？2您放心，手手术情况我们们会详细地向向病房护士交交代的。3您的家人在在门口等您，，他们见到您您一定会很高高兴。4回病房后一一定要休息好好，祝您早日日康复。(4)手术后后日常用语1某某某，手手术已做好了了，您感觉怎怎样？有什么么不舒服？2您现在需要要休息，不要要担心，我会会经常来看您您。3如果有什么么不舒服，一一定要告诉我我们。四，病人出院院时日常用语语（1）某某某某，您要出院院了，手续都都办好了吗？？（2）家里都都准备好了吗吗？（3）还有什什么事需要我我帮忙吗？（4）回去后后有什么问题题随时与我们们电话联系。。（5）回去后后注意休息，，营养，保重重身体，祝您您早日康复。。（6）住院期期间您对我们们的工作有什什么意见和建建议吗？五，发现不符符合医院规范范时的日常用用语（1）我们希希望住院病人人不要互相串串房，是为了了防止交叉感感染。（2）希望您您下次不要带带孩子到医院院来小孩最容容易被感染。。（3）对不起起，在病房里里是不能吸烟烟的。（4）病人需需要休息，请请您把声音放放轻一点。（5）您有事事找我，不能能进入治疗室室，请您到护护士站来，谢谢谢您的合作作。接待探视者时时日常用语（1）探视来来访1某某某，您您找哪位？2他住在某某某房间几床。。3来访者致谢谢，“不客气气”（2）探视者者过多1对不起，你你们探视的人人太多会影响响病人休息。。2病人目前还还比较虚弱，，能不能停留留时间短一点点，谢谢合作作。3病人很容易易感染，暂时时还不能探探视，请你们们理解。我可可以转告你们们的心意。（三）温馨巡巡视用语（1）交班巡巡视用语早上交班后巡巡视1早上好，我我叫某某某，，是您的管床床护士。2昨晚睡得怎怎么样啊？3早餐吃得好好吗？4早上的药吃吃了吗?中午巡视1您好，我叫叫某某某，是是中午的当班班护士，有什什么需要帮忙忙请按铃，我我会及时来看看您的。2中午午的饭饭菜合合不合合您的的胃口口?3您的的补液液大概概还需需要某某时间间完成成，我我会定定时来来巡视视，您您可以以放心心午睡睡。把把窗帘帘拉上上好吗吗?下午巡巡视1您好好!中中午休休息得得好吗吗？有有没有有什么么不舒舒服？？2外出出散步步要注注意添添加衣衣服！！上夜班班后巡巡视1您好好，我我叫某某某某某，是是今晚晚的当当班护护士，，有什什么需需要帮帮忙请请按铃铃，，我会会及时时来看看您的的。2晚饭饭吃得得好吗吗？晚上关关灯时时间巡巡视1您好好晚上上有没没有不不适?2现在在已经经晚了了，您您需要要早点点休息息，我我帮您您把电电视机机关掉掉，好好吗？？下夜班班后巡巡视轻轻推推开病病房门门，轻轻步走走到病病床前前交班班，然然后轻轻轻带带上门门出去去。（四））文明明用语语1您好好！2请问问!3请坐坐！4请稍稍等！！5谢谢谢6对不不起7请原原谅8很抱抱歉9不客客气10没没关系系11您您请讲讲12请请您不不要着着急13您您有什什么问问题14我我会尽尽量告告诉您您15请请您慢慢慢说说16谢谢谢您您提供供的情情况17请请您留留下您您的姓姓名18请请等一一下，，我们们立即即给您您联系系19好好，慢慢走，，再见见（五））服务务忌语语1你找找谁2你哪哪的3你叫叫什么么4不知知道5没有有6不管管7不行行8随便便9你等等着吧吧10急急什么么11我我没工工夫12没没看我我在忙忙吗13你你问我我，我我问谁谁14有有完没没完15不不是告告诉你你了吗吗16你你懂不不懂17这这事不不该我我管18你你看着着办19这这是领领导定定的20这这事解解决不不了，，我没没办法法五、护理理人人员的行行为礼仪仪护理行为为既是护护理人员员素质，，修养，，气质的的综合表表现，也也是护理理人员职职业时，，护理人人员道德德的具体体表现。。在提供供各种医医疗服务务时，护护理人员员应处处处体现护护理职业业美德，，提高护护理品质质。（一）护护理操作作礼仪1给每位位就诊者者操作前前均应称称呼：““您好，，请问您您是某某某某吗？？因为。。。。原原因，现现在由我我给您做做。。。。操作，，可能会会有。。。。不适适，请您您配和。。”操作作前耐心心解释；；操作中中询问就就诊者感感觉如何何，有何何不适；；操作后后说“操操作完了了，您配配合的很很好，谢谢谢您。。”特殊殊操作或或使用特特殊药物物后腰注注意观察察就诊者者的反应应。2护理服服务中要要做到四四轻：走走路轻，，关门轻轻，说话话轻，操操作轻。。不在就就诊者面面前或病病房，办办公室内内争吵或或争论，，取放物物品要轻轻，不拖拖不拉，，避免发发生响声声。3上班前前不要吃吃刺激气气味强的的食物，，如葱，，蒜，更更不准饮饮酒，工工作要集集中精力力，不谈谈论与工工作无关关的事情情。4不能把把工作和和生活中中不愉快快的情绪绪带到服服务中来来，更不不可发泄泄在就诊诊者身上上。5服务中中要做好好守诺，，对就诊诊者作出出的承诺诺及就诊诊者提出出的问题题或要求求办的事事，尽早早尽力给给予满意意的答复复，如果果是自己己解决不不了的事事情，亦亦向就诊诊者做好好交代，，不能让让就诊者者“无期期”的等等待。（二）电电话礼仪仪1，及时时接听：：应在铃铃响三次次拿起话话筒，因因特殊原原因，致致使铃响响过五次次以上才才接的电电话，须须在通话话之初向向发话人人表示歉歉意：““对不起起，让您您久等了了。”（2）应对对恰当：1，接通时时，拿起话话筒，先说说：“您好好！某某科科。”然后后询问对方方“请问您您找哪位？？”“什么么事需要我我帮助吗？？”等，如如果要找的的人不在，，那个客气气的告知去去向，并询询问是否要要留言或转转告，需要要时记录对对方姓名，，单位，回回电话码和和留言。2，通话时时，聚精会会神的接听听，听电话话时说些““是”，““好”之类类的话语呼呼应，表示示您在专心心聆听。3，通话结结束，要说说“再见””。当通话话因故暂时时中断，要要等候对方方再拨进来来。4，当接到到别人的““错号电话话”时那个个温和的说说：“对不不起，您打打错电话了了”，不能能狠狠地挂挂断电话。。如有可能能，还应向向对方提供供帮助。2，打电话话时（1）先报报出自己的的姓名，身身份，对方方放心，通通话时间控控制在3分分钟之内（2））重重要要的的事事情情应应重重复复讲讲一一遍遍，，并并询询问问对对方方：：““不不知知道道我我讲讲清清楚楚了了没没有有？？””（3）若打错错电话影及时时道歉，不能能丢下话筒就就走。3，无论是打打电话或接电电话，应尽量量做到：（1）语调热热情，亲切自自然。（2）简明扼扼要，宁慢勿勿快（3））文明明友好好，礼礼节周周到，，多用用谢谢谢，拜拜托，，不好好意思思，对对不起起等礼礼貌用用语。。（4)护士士站有有护士士时，，不得得由护护工及及保洁洁员接接听电电话。。在紧紧急和和无护护士在在场的的情况况下，，护工工接听听电话话也要要遵守守电话话礼仪仪，并并及时时将电电话内内容传传达给给护士士。（5））在接接听电电话时时，遇遇有另另外一一就诊诊者来来咨询询时，，应向向就诊诊者微微笑，，点头头，用用手势势示意意他稍稍等一一会，，并尽尽早结结束通通话，，电话话结束束后要要向就就诊者者道歉歉说：：“对对不起起，让让您久久等了了，请请问有有什么么事可可以帮帮忙？？”（三））抢救救礼仪仪1抢救救病人人时，，由于于病情情和时时间不不允许许，护护理人人员应应充分分运用用体态态语言言。表表现出出沉着着，镇镇定的的情绪绪，体体贴，，关怀怀的神神情，，果断断而熟熟练地地操作作技能能和争争分夺夺秒的的工作作热情情，在在抢救救过程程中充充分体体现护护理人人员临临危不不乱，，奋力力抢救救的行行为举举止。。2及及时时清清理理病病人人身身上上和和抢抢救救现现场场的的血血迹迹污污迹迹，，保保持持病病人人及及环环境境的的情情结结干干净净。。3请请家家属属离离开开抢抢救救现现场场，，以以免免影影响响抢抢救救的的进进行行。。在在抢抢救救空空隙隙时时间间，，做做好好家家属属的的安安抚抚工工作作，，必必要要时时配配合合医医生生将将抢抢救救进进展展告告知知家家属属，，即即使使即即使使抢抢救救失失败败也也让让家家属属有有心心理理准准备备。。4正在抢救病病人时，如有有另一就诊者者要求帮助，，应诚恳的说说：“对不起起，我现在正正在抢救病人人，请稍等，，我会尽快来来的。”谢谢聆听！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:46:1220:46:1220:461/5/20238:46:12PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:46:1220:46Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:46:1220:46:1220:46Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:46:1220:46:12January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20238:46:12下午午20:46:121月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:46下下午1月-2320:46January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:46:1220:46:1205January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:46:12下下午8:46下下午午20:46:121月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:46:1220:46:1220:461/5/20238:46:12PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2320:46:1220:46Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:46:1220:46:1220:46Thursday,January5,202313、