旅游公关系交通运输业

旅游公共关系

——交通运输业旅游交通公共关系旅游交通公共关系是指运用公共关系的手段，帮助旅游交通部门树立良好的组织形象，同时协调好与行业内部公众及外部公众之间的关系，为组织营造一个良好的生存和发展环境。交通是旅游业的三大支柱之一，旅游交通公共关系是旅游公共关系的重要组成部分。旅游交通公共关系的特点

旅游交通的特点决定了旅游交通公共关系的特点。旅游交通是交通运输的组成部分，具体来讲，就是指客运交通中以接待和输送旅游者为主体的那一部分交通。两者之间联系紧密，而且很难划出一个明显的界限。一般来讲，旅游者要先借助公共交通到达旅游目的地，然后再乘坐旅游汽车、轮船公司提供的交通工具抵达旅游景区。因此，各地区之间，同一地区不同交通企业之间就有了互相合作的基础。(一)协作性旅游交通组织是一个整体，它包括了民航、铁路、公路、水运等不同的部门，旅游交通公共关系活动的开展就是要立足于沟通各有关交通运输部门之间的关系，使他们达到密切配合，互相协作的目的。同时，旅游交通作为旅游活动的六大要素之一，必然要与其他五大要素在数量比例上和规格档次上保持一致。只有这样，才能够保证旅游服务质量，公共关系在这方面能够发挥自身的职能优势，起到沟通和协调的作用。(二)互利性由于旅游活动具有明显的季节性和地区差异性，这就使得旅游交通需求和供给之间难免会失去平衡。尤其是在旅游黄金周期间，热点旅游地区的交通运力更是趋于紧张，除了行业主管部门进行调配外，各个旅游企业之间也需要加强合作，互通信息。当一个地区出现了交通运力紧张时，需要由其他企业及时来增援，同时也给他们创造了市场机会。公共关系活动的开展有助于全面协调交通部门与旅游部门之间、各地区以及各种交通运输方式之间的关系，使各部门的利益达到最大化。

(三)发展性旅游交通各组织根据交通工具自身的特点和适用范围存在着一定的分工。如航空适用于中、长途的远距离旅行，火车、轮船适用于区域性旅游，而汽车适用于短途近距离旅行。但是对于一次完整的旅游活动来说，根据行程的需要，各种交通工具可能都要使用，而且还要与旅游景区(点)和饭店等部门打交道，因此，为了整合旅游供给资源，目前在我国的一些城市率先成立了旅游集散中心。旅游集散中心的功能是在整合各旅游要素的基础上，搭建旅游销售平台，每天定点发送旅游班车，方便游客出行。游客可以在集散中心任意选择、组合旅游线路，自主安排旅游行程，从而真正享受到自助旅游的乐趣。旅游集散中心的成立是依托旅游交通的区域合作发展起来的。它的顺利运行需要与其他组织建立广泛的联系作为保障，这就为旅游交通公共关系的发展提供了机会。旅游交通公关部门不仅协调好与业内各相关组织之间的关系，同时还要通过市场调研和游客跟踪反馈等手段来了解市场需求，及时发现问题，参与决策管理，逐步树立起“大旅游交通公关”的思想，以更加广阔的视角来看待自己的职责和任务，不断探索新的工作方式。旅游交通公共关系的任务不同类型的旅游交通组织，航空、铁路、车船公司，由于运营特点不一样，在处理协调与公众的关系时，其公共关系实务工作有不同的侧重点，但总的来说，有以下几个主要方面的任务：

1．树立旅游交通良好形象通过适当的新闻媒介和组织特殊的专题活动，如撰写新闻稿，制作专题片和录像片，举办文艺晚会、新闻发布会等多种宣传形式来树立和改善旅游交通组织形象。举办这些活动的主题内容，可以是交通工具的改善、服务质量的提高、组织举办的公益活动、价格听证会、开辟新线路，等等。2．加强旅游交通信息沟通随着现代高科技的发展，信息传输的工具多样，因此建立畅通的交通信息网是时代发展的要求。当然，建立现代化的信息传输网络是交通业务部门的职责，但公关部门应充分利用信息，进行旅行社、景区、内部各部门之间的信息沟通，及时收集反馈信息，使各运输企业充分协作，各运输工具之间协调与配合，挖掘运输潜力，提高运输效率，简化运输手续，方便游客乘坐，使游客满意服务，以获得良好的社会与经济效益。还应该充分利用大众传媒，及时准确地把各种旅游交通信息提供给报纸、广播、电视等，通过它们传递给用户，以方便顾客购买交通服务。3．监测旅游游社会环境交通工作的好好坏受社会环环境的制约和和影响，特别别是由于旅游游活动具有空空间的集中性性、时间的季季节性与旅游游需求的波动动性等特点，，使得旅游交交通运营环境境变化性强。。旅游交通公公共关系必须须不断地监测测旅游社会环环境的变化、、游客密集程程度的变化、、重大活动的的变化、季节节的变化、灾灾害性天气(大雾、暴雨雨、暴雪、台台风等)情况况、公众旅游游兴趣的变化化和有关政策策法令的变化化、道路收费费情况的变化化、国际国内内油料涨跌情情况等。这些些变化对交通通运输业有至至关重要的影影响，旅游交交通组织的公公共关系部门门，一定要及及时掌握，进进行分析，预预测变化，提提出应对措施施，保证旅游游交通满足社社会与自然环环境的变化，，不致出现因因交通问题影影响整个旅游游业的发展。。4．培训员工工树立员工全心心全意为旅客客服务的思想想，树立整个个企业或组织织内全员公关关的思想，还还要培训员工工职业道德、、企业精神、、礼节礼貌、、服务技能等等，养成及时时为旅客排忧忧解难的良好好作风。5．处理交通通危机事件在旅游业各组组织中，旅游游交通是旅游游业危机事件件的高发部门门。而在旅游游交通组织从从事公关工作作，预防和处处理交通事故故是主要任务务之一。一是是旅游交通公公关组织要制制订处理不同同类型交通事事故危机事件件的预警方案案，有预则立立，不预则废废。对制订的的预警方案要要进行宣传教教育，必要时时进行演习，，增强全体员员工预防交通通事故的意识识。二是当发发生交通事故故危机时，公公共关系部门门要启动危机机预警方案，，制定相应的的对策，及时时与上级组织织、交警进行行沟通，安抚抚游客，赢得得公众理解与与支持，使已已经发生的危危机损失和不不良影响降到到最低。旅游交通组织织公共关系的的沟通协调旅游交通组织织公共关系的的沟通协调是是指通过公共共关系沟通协协调，使组织织内部与外部部组织之间达达到和谐共处处、公平竞争争、互利双赢赢的目的的一一种工作方式式。一、旅游交通通组织内部公公共关系的沟沟通协调旅游交通组织织是一个纵横横交错的大系系统。横向有有航空运输、、铁路运输、、公路运输、、水路运输、、景点运输；；纵向主要指指同一类交通通运输工具有有国际、国内内、省内、企企业内部的层层次之分。在交通运输体体系中，不同同交通运输工工具担负的职职能是不同的的，一般航空空承担中、长长距离旅客输输送任务，铁铁路承担城市市间中距离旅旅客输送任务务，水运承担担地区旅游(如大、小三三峡等)和景景区内旅客运运输(千岛湖湖、漓江、太太湖、峡谷漂漂流等)任务务，汽车承担担城市到景点点的短途运输输任务(如乌乌鲁木齐到吐吐鲁番、西安安到法门寺、、南京到天目目湖景区等)。这种关系系既是竞争关关系，又是协协作关系，公公共关系就是是协调这两个个关系，使整整个旅游交通通业在一个有有序的、健康康的、发展的的环境中运行行。1．协调好同同业合作关系系旅游交通内部部合作关系是是客观要求的的，特别是铁铁路、航空交交通运输工具具很难独自完完成把旅客从从出发地输送送到旅游目的的地。旅游的的交通运输是是分段式的，，不同的运输输方式和运输输单位有机结结合，构成了了一个为完成成运送旅客共共同目标而又又相互联系的的系统。在这这个系统里，，只要大家密密切合作，接接力运输，就就能共同完成成旅客运输任任务。如果相相互掣肘，恶恶意竞争，不不仅损害外部部公众的利益益，而且损害害内部公众的的利益。协调分为三个个层次：一是中央级协协调。主要从从战略的高度度调整交通运运输产业结构构，合理配置置交通资源。。二是国务院部部委协调。公公路系统、铁铁路系统、空空运系统、水水运系统在体体制、政策、、价格方面以以及各系统之之间出现矛盾盾时进行协调调。黄金周期期间，由国务务院18个部部委组成国务务院黄金周部部际联席会及及国务院假日日办，其中一一项重要任务务就是协调交交通运输工作作。2004年“五一””长假，各航航空公司提前前出售了红眼眼航班的机票票，但到了4月30日国国家民航总局局取消了红眼眼航班，5月月1日晚导致致昆明、海口口、广州、西西安等地旅客客滞留机场，，游客投诉到到国家旅游局局假日办，在在假日办的协协调下，解决决了滞留旅客客的输送问题题。三是企业之间间协调。旅游游交通联合运运输，是两种种或两种以上上的运输方式式或同一运输输方式的几个个运输企业，，遵照统一的的规章或协议议联合运送旅旅游者。这是是在旅游者的的旅行游览中中广泛应用的的高级运输方方式，把旅客客自理的接力力运输改为由由有关交通运运输企业来组组织全程运输输，把原来需需要旅客到中中转站逐段、、分程自理购购票和托运行行李的办法改改为由交通企企业单位为旅旅客在起点站站一次购票和和托运行李，，不管要经过过几程运输、、几个中转环环节，均能一一票贯通全程程。这些参加加旅游交通联联合运输的企企业，由于它它们的隶属关关系、经营方方式、运输规规章制度、组组织方法、运运送条件、运运价费率、技技术装备等各各不相同，因因此要协调、、处理好上述述诸方面关系系的衔接，就就需发挥各企企业公共关系系的职能，做做好协调与衔衔接工作。2．协调好同同业竞争关系系市场经济环境境里，旅游交交通行业要实实现自己的利利润，各运输输系统之间的的竞争也是必必然的。没有有客源，企业业就无效益可可言，企业的的生存就成问问题。所以，，旅游交通不不同系统之间间、同一系统统不同企业之之间，会使尽尽浑身解数，，争取市场的的占有率，甚甚至不惜削价价竞争吸引客客源。如何协调好旅旅游交通同业业之间的竞争争关系呢?一是通过政府府价格政策调调控，避免““价格大战””。“价格大大战”是一种种恶意竞争，，其结果不仅仅损害了整个个旅游交通行行业的利益，，使行业利润润率降低，而而且价格下降降导致的服务务项目的减少少、服务质量量的下降，也也使旅游者的的利益遭受损损失。二是更新竞争争观念。竞争争不是“价格格大战”，也也不是不择手手段的招揽客客源，更不是是以挤垮对手手来发展自己己，而是通过过提高服务质质量，通过降降低费用成本本、灵活的销销售方式、提提高旅客的获获益程度、交交通工具的改改善、企业的的良好形象等等，赢得旅客客信赖，提高高市场占有率率。三是充分发挥挥旅游交通行行业协会作用用，内部加强强沟通协调。。如经常开会会交流情况，，制定行业规规范，协调组组织之间的矛矛盾，提供交交通信息，合合理调配市场场资源等。二、旅游交通通组织外部公公共关系的沟沟通协调旅游交通的外外部公众关系系主要包括：：旅客、旅行行社、饭店、、旅游景区、、政府旅游管管理部门、大大众传播媒介介等。这些公公众是旅游交交通运输生存存和发展的主主要社会环境境，旅游交通通组织外部公公共关系就是是搞好与这些些社会环境要要素之间的关关系。这里主主要谈旅游交交通组织与旅旅客和旅游业业组织之间的的关系。1．协调好与与旅客关系旅客是旅游交交通的消费者者公众，他既既可以是散客客，也可以是是团体旅游者者。旅客是旅旅游交通组织织首要的外部部公众，失去去了旅客，也也就失去了旅旅游交通组织织存在的基础础。处理旅游游交通组织与与游客外部公公众的关系应应从以下三个个方面人手：：一是旅游交通通组织必须在在旅客中建立立良好形象。。交通产品是是服务产品，，而这种产品品是不可储备备的，一次旅旅客转移，座座位无人，就就无效益，不不像有的产品品，没卖出去去，产品还是是自己的，还还能再卖。这这种产品属于于出售使用权权，一个旅客客想转移购买买一个座位即即可，不像别别的产品一个个旅客可以买买很多。所以以，旅游交通通组织的客源源受时间限制制，失去了某某一时间客源源，意味着某某一时间的商商业运输没有有效益。因此此，客源是旅旅游交通组织织具有直接利利害关系的公公众，是必须须搞好关系的的首要公众。。公关人员必必须提高旅游游交通组织服服务质量，在在公众中树立立良好形象，，巩固老客户户，发展新客客户，旅客多多，经济效益益会好。二是旅游交通通组织必须自自觉维护旅客客的合法权利利。旅游交通通市场早已从从卖方市场转转入买方市场场，旅客在转转移时不仅要要求交通工具具快捷、安全全、舒适的服服务，而且要要求自己的合合法权利应得得到保障。如如：安全的权权利、知晓的的权利、选择择的权利、公公平交易的权权利、赔偿的的权利、尊重重的权利和监监督的权利。。交通组织在在旅客购票时时必须明确告告知旅客的合合法权利，并并保证认真地地履行这些权权利，从深层层次上提高旅旅游交通的服服务质量。三是旅旅游交交通组组织必必须培培养旅旅客正正确的的消费费意识识。旅旅游交交通服服务中中的矛矛盾与与纠纷纷是经经常发发生的的，如如突降降暴雨雨造成成道路路塌方方等自自然不不可抗抗拒的的因素素而影影响旅旅游交交通的的正常常运营营，交交通工工具中中途损损坏而而造成成不能能按时时到达达目的的地等等情况况，都都会导导致旅旅客的的抱怨怨与不不满情情绪。。旅游游交通通组织织一方方面要要引导导旅客客建立立正确确的消消费意意识，，在相相互信信赖、、相互互理解解的基基础上上解决决问题题；另另一方方面要要为自自己的的失误误或错错误向向旅客客道歉歉，对对给旅旅客造造成的的损失失给予予适当当的补补偿，，在理理解和和补偿偿中取取得双双方都都满意意的结结果。。2．协协调好好与旅旅行社社、饭饭店、、景区区的关关系旅游是是一个个综合合性产产业，，它是是以旅旅行社社为龙龙头，，将食食、住住、行行、游游、购购、娱娱组合合成一一个完完整的的旅游游产品品。因因此，，旅游游交通通与旅旅行社社、景景点、、宾馆馆、餐餐饮、、购物物、娱娱乐密密切相相连，，和谐谐共处处，也也只有有搞好好了与与旅行行社、、饭店店、旅旅游景景区景景点的的公共共关系系，才才能保保证旅旅游交交通企企业的的客源源，实实现企企业经经济利利益。。一是协协调好好与旅旅行社社的关关系。。旅行行社组组织的的客源源，需需要交交通部部门来来运输输，旅旅行社社的旅旅客也也就成成了交交通部部门的的顾客客。因因此，，交通通部门门的公公关活活动重重点是是旅行行社。。如何何来协协调与与旅行行社的的关系系?第一是是为旅旅行社社提供供优惠惠服务务价格格。因因为旅旅行社社是大大批量量采购购票据据，又又是交交通组组织的的固定定客户户，给给他们们提供供优惠惠价格格，可可以使使旅行行社在在低成成本基基础上上组织织更多多的客客源。。如青青岛、、大连连是著著名的的避暑暑胜地地，然然而到到了深深秋季季节，，两地地处于于旅游游淡季季，为为了拯拯救旅旅游市市场，，旅行行社与与航空空部门门协商商，推推出了了优惠惠航空空票价价格。。2006年的的深秋秋，上上海东东方航航空到到青岛岛单程程票价价由原原来750元优优惠为为199元元，南南航湖湖北分分公司司推出出3折折优惠惠票，，武汉汉至青青岛的的机票票价格格比坐坐火车车卧铺铺票价价格还还低。。航空空公司司对旅旅行社社的这这些优优惠举举措，，不仅仅为交交通企企业争争取到到客源源，也也为旅旅行社社组织织旅行行团降降低了了成本本，游游客也也得到到了实实惠。。第二是是把自自己的的一些些业务务交给给旅行行社经经营。。如让让旅行行社代代售交交通票票务，，不仅仅使旅旅行社社能够够方便便、快快捷地地为旅旅客购购买到到飞机机票、、火车车票、、汽车车票和和船票票，组组织更更多的的旅客客乘坐坐交通通工具具，而而且使使交通通业多多了争争取旅旅客的的渠道道，增增加了了收入入。第三三是是信信息息互互通通。。交交通通行行业业要要经经常常向向旅旅行行社社提提供供交交通通信信息息，，如如航航班班、、车车次次变变更更情情况况，，推推出出新新的的交交通通工工具具情情况况等等，，还还要要积积极极地地为为旅旅行行社社解解决决交交通通方方面面的的问问题题。。同同时时，，旅旅行行社社要要向向旅旅客客宣宣传传介介绍绍旅旅游游交交通通信信息息，，解解答答旅旅游游交交通通方方面面的的问问题题，，协协助助处处理理交交通通事事故故，，反反馈馈游游客客对对旅旅游游交交通通的的意意见见和和建建议议。。南南京京某某国国际际旅旅行行社社调调查查：：商商务务请请客客旅旅游游团团队队一一般般要要求求旅旅游游巴巴士士座座位位头头套套每每天天一一换换，，安安排排要要松松散散，，留留足足启启己己支支配配的的时时间间，，住住房房必必须须是是五五星星级级的的单单人人房房间间，，飞飞机机是是商商务务舱舱。。交交通通部部门门采采纳纳了了他他们们的的意意见见，，同同时时对对商商务务请请客客旅旅游游的的价价格格作作了了相相应应的的调调整整。。二是是协协调调好好景景点点与与酒酒店店的的关关系系。。尽尽管管旅旅客客是是通通过过旅旅行行社社组组织织，，但但旅旅客客的的最最终终旅旅游游日日的的地地是是景景点点，，以以及及在在目目的的地地的的住住宿宿。。游游客客在在游游览览景景点点的的同同时时，，享享受受住住宿宿环环境境、、餐餐饮饮等等服服务务。。因因此此，，交交通通部部门门没没有有旅旅游游景景点点、、酒酒店店住住宿宿，，也也就就没没有有交交通通的的客客源源，，景景点点没没有有交交通通运运输输旅旅客客，，景景点点也也会会萧萧条条，，因因此此二二者者是是相相辅辅相相成成、、共共生生共共存存的的，，公公关关活活动动也也是是相相互互的的。。世界界现现代代旅旅游游交交通通现现状状一、、旅旅游游公公路路交交通通二、、旅旅游游航航空空交交通通三、、旅旅游游水水运运交交通通四、、旅旅游游铁铁路路交交通通一、、旅旅游游公公路路交交通通(一一)公公路路线线路路世界界各各旅旅游游区区已已有有和和在在建建的的重重要要公公路路线线路路主主要要有有，，欧欧亚亚高高速速公公路路、、纽纽约约一一洛洛杉杉矶矶高高速速公公路路、、泛泛美美公公路路、、黑黑龙龙江江同同江江－－海海南南三三亚亚高高等等级级公公路路、、江江苏苏连连云云港港一一新新疆疆霍霍尔尔果果斯斯高高等等级级公公路路、、东东非非公公路路、、西西非非公公路路、、撒撒哈哈拉拉公公路路等等。。(二二)汽汽车车客客运运公公司司(三三)旅旅客客运运输输二、、旅旅游游航航空空交交通通(一一)航航空空交交通通线线路路连接接世世界界六六大大旅旅游游区区内内国国际际航航线线的的航航空空港港(二二)国国际际航航空空公公司司(三三)旅旅客客运运输输90年年代代初初，，世世界界国国际际旅旅游游交交通通客客运运量量有有36％％是是由由航航空空方方式式完完成成的的，，说说明明航航空空是是国国际际旅旅游游交交通通、、特特别别是是远远程程国国际际旅旅游游交交通通的的主主要要运运输输方方式式。。(四四)国国际际航航空空组组织织三、、旅旅游游水水运运交交通通(一一)海海洋洋旅旅游游航航线线世界界主主要要条条航航线线(二二)游游船船公公司司与与船船舶舶20世纪纪90年年代，世世界游船船业的发发展呈现现出三大大特点：：一是豪豪华化，，二是两两极化，，三是联联营化(三)旅旅客运输输四、旅游游铁路交交通(一)铁铁路线路路世界铁路路正在向向高速化化发展(二)铁铁路运输输公司与与机车车车辆(三)旅旅客运输输类别铁路公路内河航空年份营业里程客运量线路里程客运量航道里程客运量航线里程客运量19492.18102978.0718097.3615622719784.868149189.0214922913.602304214.8923119905.3495712102.8364808510.922722550.68166019925.3699693105.6773177410.972650283.662886中国交通通运输业业旅客运运输发展展主要指指标（单位：：万公里里、万人人次）Theend9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:50:4220:50:4220:501/5/20238:50:42PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:50:4220:50Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:50:4220:50:4220:50Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:50:4220:50:42January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20238:50:42下下午午20:50:421月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:50下下午午1月月-2320:50January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:50:4220:50:4205January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:50:42下下午8:50下下午20:50:421月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:50:4220:50:4220:501/5/20238:50:42PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:50:4220:50Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:50:4220:50:4220:50Thursd