旅游服务管理课件

第一部分服务业介绍第二章服务的界定、特征及分类学习目标什么是服务？服务有哪些特征？服务有哪些不同的分类方法？什么是服务？1960年，美国市场营销协会（AMA）最早对服务的定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。在此后较长时间里，这一定义一直被许多学者广泛采用。但这一定义的缺陷也是明显的，它没有将服务的无形性凸现出来，因此在一定程度上混淆了有形产品同无形服务的最本质区别。什么是服务？1990年，当代服务管理理论与思想大师格鲁洛斯（Gronroos）在综合前人观点的基础上，提出了试图为所有人接受的定义：“服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。格鲁洛斯的观点较为综合，也比较有代表性，并明确指出了服务的本质特征。但由于服务自身的复杂性，服务的内涵处于不断变化之中，该定义也有它的局限性。什么是服务？服务是什么？S:smileforeveryoneE:excellenceineverythingdoR:reachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:viewingeverycustomerasspecialI:invitingyourcustomertoreturnC:creatingawarmatmosphereE:eyecontactthatshowwecare我们可以根据这七个字母的含义，来检查自己的服务表现。服务的五大特征无形性无法品尝，无法触摸，只能体验。顾客最终评判服务质量。顾客是独特的，每一个顾客对服务的体验也是独特的。无形服务的有形化。口碑的重要性。服务的五大特征生产与消费的同时性顾客参与服务生产过程。员工授权的重要性。服务的五大特征不可储存性服务高峰期与低估的管理。服务的五大特征不可转移性服务的五大大特征不稳定性服务员不同同，顾客不不同，每次次服务都有有独特性。。柔性战略。。小资料——饭店服务三三句话每个人和所所有的人都都一样。顾客的共性性需求特征征。每个人和所所有的人都都不一样。。顾客的个性性需求特征征。每个人和一一部分人都都一样。顾客的群体体需求特征征讨论服务的五大大特征给服服务管理带带来哪些挑挑战？第四章服服务质量量的界定与与测量学习目标什么是服务务质量？服务质量的的构成要素素与衡量标标准。服务质量的的评估模型型。服务质量的的差距模式式。服务质量的的界定服务质量是是指服务活活动所能达达到规定要要求和满足足客人需求求的能力与与程度。服务质量的的构成要素素技术性质量量：指服务务生产过程程的结果，，也称为结结果质量。。即企业提提供的服务务项目、服服务时间、、设施设备备、服务质质量标准、、环境气氛氛等满足顾顾客需求的的程度。如如餐馆为顾顾客提供的的菜肴和酒酒水是否满满足客人需需要等。技术术性性质质量量服务务设设备备设备备设设施施的的舒舒适适程程度度。。设备备设设施施的的完完好好程程度度。。如如客客房房马马桶桶堵堵塞塞，，空空调调失失灵灵、、电电器器损损坏坏等等，，即即使使服服务务态态度度较较好好，，提提高高服服务务质质量量也也是是一一句句空空话话。。服务务项项目目基本本服服务务项项目目附加加服服务务项项目目服务务环环境境装饰饰，，环环境境卫卫生生及及美美化化，，服服务务设设施施的的布布局局，，灯灯光光音音响响，，室室内内温温度度的的适适宜宜成成都都等等。。服务务质质量量的的构构成成要要素素功能能性性质质量量：：指指顾顾客客接接受受服服务务的的方方式式及及其其在在服服务务生生产产和和消消费费过过程程中中的的体体验验，，也也称称为为过过程程质质量量。。功功能能性性服服务务质质量量与与服服务务人人员员的的仪仪表表仪仪容容、、礼礼貌貌礼礼节节、、服服务务态态度度、、服服务务程程序序、、服服务务技技能能技技巧巧等等有有关关，，还还与与顾顾客客的的心心理理特特征征、、知知识识水水平平、、个个人人偏偏好好等等因因素素有有关关。。功能性性质量量服务态态度服务效效率工时定定额，，如打打扫一一间客客房用用半小小时；；工作时时限，，如登登记入入住不不超过过3分钟；；时间概概念，，没有有明确确的时时限规规定，，靠客客人的的感觉觉来衡衡量，，如点点菜后后多长长时间间上菜菜。服务程程序服务礼礼仪衣冠整整洁，，举止止端庄庄，待待客谦谦恭有有礼；；尊重重不同同客人人的风风俗习习惯；；坐、、立、、行、、说要要讲究究姿势势，动动作优优美，，语言言文雅雅动听听、规规范化化；坚坚持微微笑服服务等等。服务技巧服务礼仪你是谁？请请问您是是哪位？你叫什么名名字？对对不起，，我没听清清楚你的名名字。你要什么？？我能帮帮您什么忙忙吗？请说大声点点。对对不起，我我听不到您您在说什么么。您能说说大声一点点吗？喔，我不是是你要找的的人。对对不起，，某某先生生，您要找找的人不是是我。服务技巧你得打电话话到财务办办公室。我我们们的财务办办公室可以以提供这方方面的信息息。我很高高兴帮您与与他们联系系．“像您这样样地位的人人””这暗示了了对方的社社会地位很很高，所从从事的工作作很重要．．别害怕在在对方脸上上贴金，因因为大家都都喜欢听到到好话和美美言．技术性质量量和功能性性质量的互互动技术性质量量和功能性性质量相互互作用、相相互影响，，是一个有有机的统一一体，在二二者之间合合理配置资资源，有助助于服务质质量的优化化。服务质量的的衡量标准准可靠性：：指企业可可靠地、准准确无误地地完成所承承诺的服务务的能力。。它是企业业服务质量量属性的核核心内容和和关键部分分。顾客希希望可靠的的服务来获获得美好的的经历。而而企业也把把服务的可可靠性作为为树立企业业信誉的重重要手段。。服务质量的的衡量标准准反应性：指指企业准备备随时帮助助客人并提提供迅速有有效服务的的愿望。反反应性体现现了企业服服务传递系系统的效率率，并反映映了服务传传递系统的的设计是否否以顾客的的需求为导导向。服务务传递系统统要以顾客客的利益为为重，尽量量缩减顾客客在消费过过程中的等等候时间。。当服务传传递系统出出现故障导导致服务失失败时，及及时的解决决问题将会会给顾客的的感知质量量带来积极极的影响。。服务质量的的衡量标准准保证性：指指企业的员员工所具有有的知识技技能、礼貌貌礼节以及及所表现出出的自信与与可信的能能力。首先先，员工应应具有完成成服务的知知识和技能能，这是赢赢得顾客信信任的重要要因素；其其次，对顾顾客的礼貌貌和尊重；；第三，员员工要有可可信的态度度，主动与与顾客进行行沟通与交交流，适时时适地地帮帮助他们。。服务质量的的衡量标准准移情性：指指企业的服服务工作始始终以客人人为核心，，关注他们们的实际需需求，并设设身处地地地为他们着着想。在服服务过程，，员工要主主动接近顾顾客，掌握握他们的需需求，同时时要对他们们的心理变变化和潜在在需求有很很强的敏感感性，从而而使整个服服务过程充充满了人情情味。服务质量的的衡量标准准有形性：：指企业业通过一一些有效效的途径径——设施设备备、人员员、气氛氛等传递递服务质质量的形形式。服服务具有有无形性性的特点点，因此此必须通通过有形形的物质质实体来来展示服服务质量量。一方方面有形形性提供供了服务务质量的的线索，，另一方方面，有有形性对对顾客评评价服务务质量提提供了直直接的依依据。顾客感知知服务质质量口碑个人需要要过去的经经验服务质量量要素可靠性响应性保证性移情性有形性预期服务感知服务感知服务质量量1、超出预期惊惊喜2、满足期望满满意3、低于期望失失望服务质量的评评估模型SERVQUAL模型SERVPERF模型服务差距模型型与顾客的外部沟通口碑个人需要过去经历服务预期服务感知服务传递（包括之前和之后的接触）将感知转化为服务规范管理层对顾客预期的感知差距5差距1差距2差距3差距4顾客企业差距1：管理人员对对顾客期望的的认识差距茶距1是服务供应商商假设的顾客客期望与消费费者对服务的的预期之间的的差异。有时时服务企业管管理人员对顾顾客期望的结结论做得太快快，或者是消消费者不能明明确其服务期期望，这两种种情况都会导导致差距的差差生。差距1的原因因分析析市场信信息研研究不不准确确服务企企业领领导应应该经经常地地与消消费者者进行行互动动，以以获取取消费费者对对服务务感受受的第第一手手信息息。信息沟沟通失失真高层管管理人人员必必须依依靠前前台员员工来来获取取相关关顾客客信息息。领导层层培育育一个个向上上传达达信息息的有有效环环境尤尤为重重要。。管理层层次为使决决策尽尽可能能地贴贴近消消费者者，服服务企企业就就应该该采用用扁平平性组组织结结构。。差距2：没有有将管管理层层认识识转化化为适适当的的服务务设计计差距2是管理理人员员对消消费预预期的的认识识与所所设计计的服服务标标准之之间的的差异异。服服务企企业的的管理理层可可能了了解顾顾客的的需求求，但但是他他们在在设计计服务务特征征和运运营规规范时时，没没能将将这些些认识识转化化为服服务规规范。。例如如，商商学院院的领领导知知道市市场需需要什什么样样的管管理类类毕业业生，，即学学生应应该掌掌握什什么样样的知知识和和技能能。他他们面面临的的挑战战是怎怎样设设计具具体的的教学学系统统——课程、、教学学与环环境，，并向向学生生传递递知识识并灌灌输所所需掌掌握的的技能能。差距2：没有有将管管理层层认识识转化化为适适当的的服务务设计计差距2的原因因分析析：管理高高层对对服务务质量量重视视不够够。管理高高层往往往更更注重重生产产力、、成本本的缩缩减或或其他他在短短时间间内能能够体体现的的短期期利益益，而而因此此忽略略了开开发服服务质质量要要素的的必要要性。。服务务质质量量开开发发无无法法很很好好地地在在财财务务绩绩效效指指标标上上得得到到体体现现，，花花费费在在服服务务质质量量上上的的投投资资回回报报无无法法量量化化，，所所以以管管理理高高层层不不愿愿意意在在服服务务质质量量上上投投资资。。市场场垄垄断断。。差距距2：没没有有将将管管理理层层认认识识转转化化为为适适当当的的服服务务设设计计差距距2的原原因因分分析析：：目标标设设置置不不恰恰当当。。传统统上上我我们们习习惯惯在在财财务务方方面面和和成成长长性性方方面面设设立立目目标标，，影影响响了了我我们们对对服服务务质质量量的的注注意意力力。。服务务质质量量目目标标设设置置要要求求这些些目目标标应应直直接接迎迎合合顾顾客客期期望望。。目标标必必须须明明确确，，不不含含糊糊。。设立立的的目目标标必必须须被被员员工工接接受受。。所设设立立的的目目标标必必须须针针对对工工作作的的重重要要方方面面，，这这些些方方面面对对服服务务绩绩效效具具有有重重要要或或关关键键性性。。目标标应应该该是是可可量量化化的的。。目标标应应该该具具有有挑挑战战性性，，同同时时又又不不失失现现实实性性差距距2：没没有有将将管管理理层层认认识识转转化化为为适适当当的的服服务务设设计计差距距2的原原因因分分析析：：任务务的的标标准准化化。。把管管理理感感知知转转化化为为服服务务规规范范，，关关键键是是服服务务工工作作标标准准化化程程度度。。差距距2的大大小小，，与与管管理理高高层层对对提提供供服服务务概概念念的的理理解解能能力力以以及及服服务务的的标标准准化化程程度度，，成成反反比比关关系系。。例如如，，麦麦当当劳劳的的培培训训范范围围从从烹烹饪饪、、问问候候到到招招待待顾顾客客都都实实行行标标准准化化，，所所以以麦麦当当劳劳能能够够在在14，000余家家分分店店提提供供相相同同的的服服务务。。对服务标标准化的的程度越越高，就就越容易易进行规规范，服服务差距距2也就越小小。差距2：没有将将管理层层认识转转化为适适当的服服务设计计差距2的原因分分析：感知的不不可行。。即管理人人员对消消费者需需求感知知的不可可行。感知不可可行是一一种管理理理念，，可能对对企业形形成约束束。感知不可可行如果果是由于于部分管管理人员员狭隘的的短期思思维所致致，那么么就应该该进行制制止，激激励并引引导管理理人员发发挥创造造性思维维，对顾顾客需求求采取乐乐观的方方法。差距3：服务的的传递不不符合设设计标准准服务质量量差距3，是指管管理层确确定的服服务标准准与提供供给消费费者的服服务质量量之间的的差距。。因此，即即使企业业领导将将他们对对消费需需求的理理解转化化成为服服务规范范，在将将服务递递送给消消费者的的过程中中还是会会出现问问题。因因为绝大大多数的的服务需需要人去去提供，，而服务务递送的的好坏最最终取决决于这些些服务递递送人员员。如果果这些直直接接触触顾客的的人员能能够按照照规范提提供服务务，差距距3会减小，，顾客就就会满意意。如果果一线员员工没有有能够按按服务规规范提供供服务，，差距3会变大，，顾客就就会感到到不满意意。差距3：服务的的传递不不符合设设计标准准服务差距距3的原因分分析：团队合作作。员工与岗岗位的匹匹配性。。技能与岗岗位的匹匹配性。。对感知的的控制。。监控系统统。角色冲突突。职责不明明确。差距4：服务传传递与外外部沟通通之间的的差距消费者通通常根据据他本人人的服务务预期来来评估服服务递送送质量。。如果预预期太高高，可能能会导致致质量差差距加大大。服务务企业通通过媒体体广告或或者其他他沟通手手段对服服务进行行的促销销，可能能会刺激激消费者者预期。。如果消消费者所所感知到到的服务务无法与与这些预预期产生生联系，，他就会会不满意意，这就就是服务务差距4。差距4：服务传传递与外外部沟通通之间的的差距服务差距距4的原因分分析：横向沟通通。横向沟通通指信息息在不同同部门之之间的横横向流动动。这些些信息的的流动包包括部门门内部和和不同部部门之间间的流动动。通常情况况下，广广告所做做的承诺诺代表的的是公司司利益，，在销售售团队的的支持下下，将所所承诺的的服务递递给顾客客。所以以，广告告部门、、销售部部门和运运营部门门间的密密切沟通通非常重重要，他他们应该该一起决决定公司司向顾客客传递什什么样的的服务。。承诺过度度。许多服务务公司为为获得更更大的市市场而过过分热情情，他们们往往会会做出远远离现实实的承诺诺。服务利润润链模型型美国学者JamesHeskett等在客户户忠诚度度研究、、员工及及客户忠忠诚的决决定因素素研究的的基础上上提出了了服务利润润链的概念。。它揭示了企企业的利利润与客客户忠诚诚度和满满意度，，以及与与员工忠忠诚度、、满意度度、生产产率之间间的关系系。员工稳定内部服务质量员工满意度员工生产率客户满意度客户忠诚度收入增长利润率外部服务质量服务利润润链模型型客户保留留重复光光顾介绍绍导引其其他客户户满足客户户需求的的服务设设计和服服务提供供顾客感知知服务质质量工作地设设计工作设计计员工选择择开发员工报酬酬和奖励励客户服务务的工具具企业利润润和成长长基于忠忠诚的客客户客户忠诚诚是客户户满意的的直接结结果客户满意意度受企企业提供供的价值值影响满意、忠忠诚和有有能力的的员工创创造价值值员工忠诚诚满意主主要来源源于企业业内高质质量的服服务支持持体系和和公司政政策第二部分分如如何从战战略、人人员和系系统视角角提高服服务质量量顾客是………顾客是……来到本企企业的最最重要的的人无论是亲亲自拜访访，是电电话来访访，还是是信函委委托。最终为我我的工资资单付款款的人。。我的确是是在为她她工作。。一个我不不应当与与之争论论的人。。DaleCarnegie说过：“赢得争争论的唯唯一途径径是避免免争论””——尤其是与与顾客争争论。一个让我我学会耐耐心的人人，即便他并总是是对我具有耐耐心。顾客是……（（续）一个既能够使使我成功也能能够使我失败败的人，全看我怎样对对她的评价作作出反应。只要我能够控控制自己的反反应，就能轻松把握握自己的命运运。一个像我一样样怀有偏爱和和偏见的人。。他也许不喜欢欢我的发型而而我也不喜欢欢他的着装。。但他仍然是一一个特别的人人，因为他是是我的顾客。。一个我应当当小心翼翼不不去冒犯的人人。即便她是错的的，我也应委委婉地，有礼礼貌地指出他的错误误。一个有时候意意味着一种挑挑战的人。顾客是……（（续）我接受挑战并且很高兴能能使她转怒为为喜。一个非常特别别的人。她作为我的顾顾客只有短短短的几分钟而在此期间我我却能够帮助助她百分之一一百地满足她她的需要。一个我会不计计劳苦对待的的人。他也许不会注注意到这一点点，但我却知知道平庸与优秀之之间的差别其实只有百分分之十SAS的故事事服务三角(servicetriangle)服务员工服务系统服务战略顾客能够提供优质质服务的企业业所具备的共共同特点好的服务战略略以顾客为导向向的一线员工工从客人角度出出发的公司体体制和制度顾客—理解客人是提提供优质服务务的关键所在在“顾客就是上上帝”？顾客：你为为我做了什什么？你认为你给给顾客所提提供的服务务质量和顾顾客实际感感受到的服服务质量往往往是两码码事。我们们要做的，，不光是要要给客人提提供优质服服务，更重重要的是要要让他们感感受到这一一点。我们们要知道顾顾客的感受受。顾客顾客所关心心的是自己己的需求有有没有得到到满足。因因此，要尽尽其所能地地去为顾客客提供优质质的服务，，而不要试试图以电脑脑出了问题题、员工请请假、原料料用完了或或我们已尽尽力了等等等借口来为为你的蹩脚脚的服务打打圆场。关于顾客忠忠诚度的解解读顾客忠诚度度的三大特特点（1）有条件的的（circumstancial）；（2）脆弱的（（fragile）；（3）易逝的（（fleeting）。当服务质量量低于客人人期望的标标准时，所所谓的顾客客忠诚度即即将开始褪褪色。顾客忠诚度度是建立在在企业稳定定的服务质质量的基础础之上的。。例子：善于管理变变化案例1：酒店与汽汽车旅馆案例2：火车与飞飞机案例1：酒酒店与汽车车旅馆服务企业往往往即使处处于一个引引领变革的的有利位置置时，却不不能满足顾顾客发生变变化的需求求。特别是是两个世纪纪前，许多多领域都有有了创新，，很多这样样的企业却却因此成为为技术“蛙蛙跳”效应应的受害者者。酒店和和火车这两两大领域都都错过了在在新兴行业业扩张和发发展新的顾顾客服务理理念的大好好机会。酒酒店和火车车领域的经经营者都没没有能够充充分利用顾顾客需求的的变化作为为其发展的的契机。他他们没有看看到，美国国的中产阶阶级正在发发生改变，，他们的移移动性增强强了。案例1：酒酒店与汽车车旅馆（续续）酒店行业在在当时非常常兴盛，它它满足了社社会中上层层的旅行需需求。然而而，最着美美国的扩张张和交通能能力的增长长，我们需需要更廉价价的住宿场场所，以节节省时间和和金钱。美美国的旅游游市场呼唤唤位于高速速公路和机机场附近的的干净、廉廉价的宾馆馆和酒店。。案例1：酒店店与汽车旅馆馆（续）从道理上来说说，酒店行业业应该能够在在汽车旅馆这这一领域走在在前头。酒店店的管理者们们具备服务美美国游客的知知识和技能。。因此，非常常合理地，他他们应该投资资于汽车旅馆馆业，以扩大大其业务领域域。但事实却却是，汽车旅旅游基本上是是以一个单独独的行业出现现的。希尔顿顿、万豪、喜喜来登等，都都没有尝试这这种低廉、方方便的住宿行行业。这一创创新需要完全全崭新的一班班人马来完成成。案例2：火车车与飞机火车行业在其其出现之后一一直到上个世世纪40年代都非常成成功。火车旅旅行非常流行行，价格低廉廉，相对有效效率。许多人人都搭乘火车车，企业也利利用火车在全全国运送物资资。在鼎盛时时期，火车在在服务和长途途旅行的可靠靠性方面要胜胜于汽车。然然而，在商用用飞机开始的的时候，火车车经营者们没没有意识并利利用它们对于于大众交通的的了解，从而而导致火车行行业的衰退。。案例2：火车车与飞机（续续）再一次，火车车行业理应走走在新兴航空空业的前列，，火车行业的的管理者们是是交通领域的的专家和领袖袖。他们理所所当然地应该该运用他们的的知识来开发发航空领域作作为交通旅行行的另一选择择。谁还能够够比该领域现现行的领袖们们更懂得如何何去开发新的的顾客和货物物运输领域呢呢？然而，事事实却是，航航空业开始于于全新的一班班领导，并迅迅速在游客外外出和货物运运输领域发展展迅速。案例2：火车车与飞机（续续）顾客发现航空空旅行经济、、迅速、高效效。物流公司司也发现航空空公司能够更更准时地为其其运送货物。。与此同时，，铁路部门却却忽视了他们们的职责，变变得过时，也也较为不安全全。货物运输输计划安排经经常出错，导导致服务被一一再拖延。案例2：火车车与飞机（续续）许多年过去了了，航空空司司采取了许多多大胆的措施施来充分挖掘掘上午旅行市市场增长的潜潜力，他们提提供常客服务务计划，都市市空中走廊服服务，以及海海岸对海岸的的旅行服务。。航空公司通通过计算机来来安排航班计计划、票务销销售，并对航航空设施进行行升级等等一一系列措施，，牢牢地占据据对对于提路路运输的优势势。案例2：火车车与飞机（续续）铁路行业的管管理者在两个个领域发了大大错误。第一一，他们没有有预测到商务务航班对其业业务的影响，，因此，他们们在这种新的的交通方式中中没有能充分分发挥其专业业优势。第二二，他们没有有能够升级技技术、设备、、服务，以适适应顾客变化化的需求。这这种僵性和无无法适应变化化的表现使得得铁路旅行大大幅度下滑Coffeebreak的故事事这儿是一个非非常小但却具具有说服力的的案例，是一一位前来参加加我们服务管管理研讨会的的酒店业的培培训人员说的的。他曾经和和酒店的各个个经理和主管管们一起开了了个研讨会，，会议的主题题是顾客服务务质量。当快快到coffeebreak时，有人问到到：“在诸如如coffeebreak这样的关键时时刻中，什么么因素是最重重要的呢？””于是，他对对在场的人员员作了一个调调查，以发现现他们每个人人到底是怎样样想的。Coffeebreak的故事事（续）过了一会，这这位培训人员员作了一个公公开研究。他他问咖啡服务务员，他们认认为对于一次次coffeebreak而言，什么是是最重要的?他还询问了酒酒店经理和酒酒水经理的看看法。侍者、、酒店经理、、餐饮经理，，他们都一致致认为，咖啡啡应该是高质质量的，煮得得非常好，盛盛装在优雅的的瓷器中，它它应该从放在在干净的、放放得非常周到到的餐桌上的的精致的咖啡啡壶中倒出来来。Coffeebreak的故事事（续）参加研讨会的的人都没有提提到上述这些些答案。他们们想要得是如如何能方便快快速地去倒咖咖啡，而不要要绕过一大群群拥挤的人潮潮才能走到咖咖啡壶那儿。。他们还希望望咖啡区能离离卫生间和电电话近一点，，而这些都是是策划者从未未想到过的。。这表明，参参加人员对于于咖啡的需求求时放在更大大的空间背景景之下来考虑虑的。没有人人提到咖啡的的质量和风味味。“有多少少次我们尝试试着用顾客根根本就不关心心的东西来吸吸引他们”那那位酒店培训训人喃喃自语语道。Coffeebreak的故事事（续）想当然地认为为我们知道了了顾客的需求求，直到他们们愿意为什么么花钱，这是是非常危险的的做法。那些些在收集顾客客心理信息资资料方面缺乏乏经验的管理理者们对此思思考甚少。许许多人依靠他他们对于顾客客所了解的““显然事实””。但就像我我们在coffeebreak这个例子中所所看到的那样样，我们所认认为理所当然然的事情，并并不一定就是是事实。引用用SherlockHolmes的一句话：““没有什么东东西比所谓的的明显的事实实更具有蒙骗骗性了”。美国西南航空空公司的例子子西南航空公司司就是一个非非常好的例子子，它运用其其对顾客的理理解来发现并并证明什么是是顾客所真正正需要的。就就像其他企业业一样，航空空公司也是使使用问卷来征征询顾客的意意见。他们发发现，顾客需需要的是票价价低廉、航班班准点、座位位舒服、饭菜菜可口、飞机机上有免费的的电影，等等等。西南航空空公司迅速意意识到，人类类的本性就是是这样，如果果你问他们想想要什么的话话，他们会说说想要一切。。美国西南航空空公司的例子子（续）西南航空公司司意识到，它它不可能向顾顾客提供所有有的这些，事事实上，没有有企业能够做做到这一点。。以低廉的费费用坐在宽大大舒服的位子子上享受美味味佳肴——这是不可能做做到的事情。。因此，西南南航空公司做做了额外的研研究，来更深深地了解顾客客的偏好，并并了解顾客真真正需要的是是低廉的价格格和可靠的航航班时刻表以以及友好的服服务。西南航航空公司提供供的就是目标标市场所需要要的，而且，，更为重要的的是，他们对对西南航空的的产品满意，，愿意付费，，并愿意一次次次地再度光光临。美国西南航空空公司的例子子（续）这就说明，顾顾客学家必须须在简单的市市场调查之后后，在更深层层次地挖掘顾顾客的偏好，，以理解驱动动顾客行为的的偏好。企业业可以使用这这些通过深度度调查得来的的结果，使得得顾客的需求求与企业的核核心优势和使使命向匹配。。即使对西南南航空会更好好，但向顾客客提供他们所所需要的却会会招致额外的的成本，而将将飞机在起点点和重点之间间来回奔波却却相对容易做做到，也更快快、更低廉，，因为航班上上不提供饭食食和饮料，因因此，清洁的的任务也非常常简单。市场场研研究究的的重重要要性性市场场研研究究有关关市市场场的的信信息息可可以以分分为为两两类类，，即即：：统统计计特特征征，，如如年年龄龄、、性性别别、、教教育育、、收收入入，，等等等等；；心心理理特特征征，，如如态态度度、、偏偏好好、、信信仰仰、、价价值值观观，，等等等等。。CoffeeBreak的故故事事“Thereisnothingsodeceptiveasanobviousfact””调研研问问卷卷的的设设计计企业业文文化化我们们大大多多数数人人-----学生生、、职职员员、、管管理理者者、、研研究究人人员员----都生生活活在在组组织织中中，，并并与与其其打打交交道道。。然然而而，，我我们们发发现现要要了了解解和和证证实实很很多多我我们们在在自自己己的的组组织织生生活活中中所所观观察察和和体体验验的的现现象象都都是是非非常常困困难难的的。。例例如如，，当当权权人人物物，，我我们们的的顶顶头头上上司司，，经经常常使使人人感感到到沮沮丧丧或或难难以以理理解解，，那那些些我我们们认认为为是是企企业业““领领导导人人””的的人人常常常常使使我我们们丧丧失失信信心心，，有有负负众众望望。。企业文化化用“顾客客”的眼眼光细心心观察商商店、银银行航空空公司或或饭店时时，我们们会感到到有很大大差别，，各个企企业的形形象以及及给人的的印象不不相同，，商店或或饭馆的的服务员员对我们们的服务务态度差差别很大大，有时时粗鲁的的、缺乏乏表情的的和轻率率的服务务方式使使人厌恶恶。我们往往往在感到到愉快或或不愉快快时，总总是夸赞赞或埋怨怨整个航航空公司司、整个个银行或或饭店，，而没有有简单地地把这种种服务质质量归咎咎于具有有个性的的服务员员。强烈的文文化——企业成功功的新的的“老法法则”每一个企企业－事事实上每每一个组组织－都都有一种种文化，，而文化化有力地地影响着着整个组组织，直直至每一一件事。。我们要记记住，是是人使企企业运行行，我们们需要重重温关于于文化如如何使人人团结在在一起。。日本之所所以如此此成功，，主要原原因之一一就在于于他们能能够在全全国范围围内维持持一种十十分强烈烈而又凝凝聚的文文化。在在很大程程度上，，所谓““日本公公司”，，实际上上只是公公司文化化这一观观念在国国家规模模上的扩扩大而已已。文化的重重要性强烈的文文化是说说明人们们在大多多数情况况下应该该如何行行动的一一系列非非正式法法则。员工如果果知道了了对他们们到底期期望些什什么，就就可以只只花很少少时间去去决定在在一定场场合下该该如何行行动。在一种微微弱的文文化中，，员工们们得花相相当可观观的时间间以试图图明白他他们该干干什么和和如何感感。文化的重重要性强烈的文文化使人人们对自自己所做做的工作作较为满满意，因因而他们们多半会会更加努努力工作作．刚开始工工作的人人可能认认为一个个职业只只不过是是一个职职业．但但当他们们选择一一个公司司时，他他们往往往是在选选择一种种生活方方式．文化以一一种强烈烈而微妙妙的方式式影响着着他们的的反应．．文化能能造就他他们成为为敏捷或或迟钝的的工人，，暴戾的的或友好好的经理理，合作作者或者者单干者者．在他们工工作了若若干年之之后，他他们会非非常适应应于他们们可能甚甚至未曾曾意识到到的文化化．但是是，当他他们转换换职业时时，就会会感到十十分意外外．文化的重重要性文化影响响战略的的成败大多数企企业认为为，他们们能够从从财务产产品和市市场销售售等方方面全面面综合地地制定战战略，但但是，他他们很难难实施这这些战略略。因为为这些战战略需要要有与以以前完全全不同的的假设、、价值观观和工作作方式。。企业合并并、兼并并和多元元化经营营的成败败。食品包装装企业收收购经营营良好的的汉堡餐餐馆的例例子。企业文化化与领导导企业文化化是由领领导者创创造的，，领导者者的一个个重要职职能就是是创造、、管理，，和必要要时改变变企业文文化。领导者所所要做的的唯一重重要的事事情就是是创造和和管理文文化。领导者最最重要的的才能就就是影响响文化的的能力。。领导者如如何塑造造和传播播企业文文化领导者重重视、调调节和控控制企业的创创始人、、领导者者、管理理人员甚甚至同事事传递其其信仰或或关心的的事物的的最好方方法是一一贯重视视。领导者对对重大事事件和危危机的反反应领导者进进行详细细的角色色示范，，教育和和培训分配报酬酬和提升升的标准准员工招聘聘、选择择、提升升、退休休和解雇雇的标准准员工的重重要性如果你不不服务顾顾客，那那么你将将服务那那些服务务顾客的的人。“人能创创造区别别”“人是我我们最重重要的资资源”“一线线员工工让我我们成成功或或失败败”在许多多经理理们的的潜意意识里里，一一线人人员是是企业业中最最不重重要的的成员员。一一线岗岗位往往往工工资最最低，，上升升和发发展的的空间间最小小，流流失率率最高高。如如果一一线人人员真真的重重要的的话，，那么么，在在审视视了企企业的的薪酬酬体系系之后后，你你将难难以证证实这这一点点。顾客导向的的一线服务务人员的重重要性显而易见，，如果企业业要生存和和兴旺，那那么，一线线人员对于于顾客的需需求的关心心和注意是是非常重要要的。不管管是否明显显，我们都都可以非常常迅速地在在各个行业业找到大量量的缺乏顾顾客导向的的例子。如如果服务人人员不友好好，不乐于于助人，不不合作，或或者对于顾顾客的需求求不感兴趣趣，那么，，顾客对企企业也会投投之以同样样的态度。。套用JanCarlzon的一句话，，“对于顾顾客来说，，你就是某某某公司””。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:51:4820:51:4820:511/5/20238:51:48PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:51:4820:51Jan-2305-Jan-2312、故