某企业基于数据挖掘技术的智能营销

金矿就在您的脚下

——基于数据挖掘技术的精确智能营销中国海口华院分析技术有限公司2003年12月9日华院分析公司简介提供面向市场营销、风险管理和决策支持的数据分析应用咨询和软件解决方案专著于电信和金融行业的数据挖掘解决方案为客户提供以下建模解决方案客户行为细分模型客户离网预警模型客户综合价值评估模型交叉销售模型客户信用评估模型欺诈行为预警模型…….2华院分析为客户提供数据挖掘整体解决方案模型构建软件开发应用咨询3华院分析团队介绍4在中国移动集团内部的主要工作介绍参与规范编写的唯一DM公司为各省运营商提供DM培训1/3试点工作与最多客户经验参与中移动数据挖掘规划5议题移动通信行业营销热点话题回顾规模型发展向规模效益型发展转变运营商深陷“价格漩涡”虚增放号增大销售成本用户离网严重营销收入与利润攻守平衡成为移动营销转型的关键新业务推广仍需努力客户服务与客户期望有差距数据挖掘模型与案例选讲数据挖掘项目工作方法6移动通信市场竞争迫使移动由规模型发展向规模效益型发展转型联通份额持续攀升小灵通来势汹汹存量市场争夺凸显MOU潜力有限MOU7价格战与渠道的唯利是图导致移动公司深陷“价格漩涡”

渠道终端影响力提高诱发新一轮价格战提高市场费用，频繁促销平均ARPU值下降通过“价格战”竞争夺取市场份额竞争对手的发展导致竞争升级用户价格敏感度提高，部分用户群在利益趋势下频繁转网“不断降低的新用户质量

降价应对动荡的用户群基础盈利能力降低渠道利用运营商之间的竞争提出新要求渠道成本上升渠道因利益驱使引起用户转网更低的毛利进一步动荡的用户群更低的ARPU公司价值贬值...陷入僵局超越竞争，摆脱“价格旋涡”8虚增放号与不稳定的用户群体进一步增大了销售成本某分公司2002年1-9月活动用户数变化情况累计放号与净增用户对比123456789金卡神州行全球通联通G网联通有效放号率9.6%有效放号率21.7%累计放号净增用户累计放号移动净增用户9客户离网正正严重影响响着中移动动的收入与与利润ARPU群群>600300-600200-300<200平均ARPU（人民币元元）958415244112客户数（万）47136141447离网率（1）18%19%19%26%23%估计离网对收入的影影响（人民币亿亿元）7.823.0估计离网对对税前利润的影响响（人民币亿亿元）0.79.6亿亿平均：10ARPU平均ARPU指标100%93%59%客户保留成成本：新客户获取取成本15：攻守之间的的平衡成为为移动营销销转型的关关键11新业务种类类繁多，仍仍需努力推推广某省新业务务普及率抽抽样调查新业务收入入及其占业业务收入的的比重中国移动新新业务种类类繁多新业务比重重与国际运运营商比较较12客户服务与与客户期望望有差距，，深层次理理解用户需需求成为关关键项目送鲜花和月饼赠订报纸组织节日旅游发展俱乐部客户大客户年会白金客户音乐会赠送年历和笔记本获得服务的人数100,00024,04528032,73010030023,000占总优惠成本比例(%)47%46%2%2%1%1%1%如果通讯优优惠和非通通讯优惠只只可以二选选其一...客户百分比比全球通话费600RMB以上全球通话费200RMB以下全球通话费201-600RMB神州行话费200RMB以上346766439224通讯优惠非通讯优惠惠13全球最佳管管理实践提提示：现阶阶段是数据据挖掘应用用的关键时时期企业客户个人客户个人客户企业客户客户满满足大大众市场场的基本本需求简单的产产品/服服务无差别化化的服务务完全分离离的组织织各自拥拥有计费费功能自有的IT系统统各自的管管理机构构渠道体系系分离营销客服计费管理IT营销客服计费管理IT接入提供差别别化的服服务不同的定定价模型型不同的信信用政策策交叉销售售新业务务流失用户户预警开始注重重企业用用户相同的计计费与客客服系统统相同的IT系统统营销客服IT/管理基础设施计费企业客户户营销个人客户户营销客服IT/管管理基础设施施计费123起步阶段段(第一/第二代代移动通通讯)成长/差差别化阶阶段(第二代代移动通通讯)新游戏规规则阶段段(第三代代移动通通讯)基于数据据挖掘技技术14中国移动动集团结结合国内内外实际际情况提提出数据据挖掘营营销应用用规划客户行为为细分模模型客户流流失倾倾向预警模模型价格敏敏感度度模型型客户信信用评评分模模型交叉销销售模模型营销效效果预预测模模型客户价价值评估模模型15议题题移动通通信行行业营营销热热点话话题回回顾数据挖挖掘模模型与与案例例选讲讲客户行行为细细分模模型及及案例例选讲讲客户离离网预预警模模型及及案例例选讲讲客户交交叉销销售模模型与与案例例简介介客户信信用评评分模模型与与案例例简介介客户综综合价价值模模型与与案例例简介介数据挖挖掘项项目工工作方方法16三类用用户细细分方方法介介绍易于辩辩认易于集集中媒媒介沟沟通渠渠道易于组组织分分销以地理位置,人口特征为基准的细分市场以需求为基准的细分市场以心理性向/生活方式为基准的细分市场描述性性的因因素,不不足以以预测测其未未来购购买行行为知道品品牌X牙膏膏主要要俏于于南方方,购购买买者是是教育育程度度高的的女性性是驱动动因素素(好好处是是什么么?)在市场场日趋趋成熟熟复杂杂和多多样化化的形形势下下更显显重要要可以帮帮助营营销活活动的的方方方面面面建立立策略略,赢赢得得目标标人群群如果不不结合合其他他信息息就用用处不不大知道品品牌X牙膏膏使用用者在在寻找找具有有防止止牙龋龋有效效手段段的产产品优优惠是驱动动因素素(为为什么么有这这种要要求)为消费费者人人格背背景提提供更更完整整的信信息为广告告渠道道策划划提供供思路路对产品品/服服务的的具体体方向向往往往不能能给出出明确确的方方向知道品品牌X的消消费者者非常常关心心自已已和家家人的的健康康,具具有有责任任心强强的品品质好处问题举例对行为为的预预测性性提高高17为什么么要建建立客客户行行为细细分模模型0200500低端中端高端ARPU值值相似似的客客户需需求特特点却却差别别很大大客户细细分之谜谜根据ARPU值值进行行客户户细分分的方方法基于数数据挖挖掘技技术的的以需需求为为基准准的细细分客户行行为－－价值细细分模模型海量客客户行为数数据/特征数数据组内行行为特特点相相似组组间行行为差差异较较大的的客户户分组组18客户行行为细细分模模型通通过上百个个变量量描述客客户性别年龄建档时时间证件号号码缴款方方式信息费费应收金金额优惠金金额滞纳金金应收收SMS次数数国际呼呼叫呼入/呼出出比例例短消息息话单单类型型信息长长度赠送费费用呼转类类型漫游话话费通话时时长赠送分分钟数数费用类类型动态漫漫游号号IMSI号号码月均基基本通通话月均国国内长长途工作日日呼叫叫次数数工作日日呼叫叫时间间WAP呼叫叫时间间繁忙时时段呼呼叫次次数非繁忙忙时段段呼叫叫次数数SMS次数数WAP次数数IP呼呼叫次次数语音呼呼叫次次数非语音音呼叫叫次数数月均国国际长长途非IP呼叫叫时间间19自动生生成影响客客户分分组的的主要要因子子因子分析性别年龄缴款方式SMS次数国际呼叫其它…优惠金额短消息话单类型赠送费用费用类型漫游次数应收金额IDD次数月均国内长途月均基本通话非语音呼叫次数SMS次数WAP次数月均国际长途语音呼叫次数费用类型20客户根根据自自身所所具有有的特特征自动聚为一一些行为特特点相相似的群体体低高高高12845376因素二（国国内呼叫次次数）因素三（IP呼叫次次数）因素一（繁繁忙时段呼呼叫次数））示例2116个组中中呈现出差差别明显的的优势、弱弱势特征组号优势特征弱势特征描述性名称#1语音每次呼叫时间、香港（澳门）呼叫、非繁忙时段呼叫繁忙时呼叫、IP呼叫、短信、转移业余活跃组#2繁忙时段月均呼叫次数、漫游地区呼叫、香港呼叫次数转移呼叫、短信、转移业务繁忙组#4IP呼叫、转移呼叫贵中求惠组#6IP呼叫短信、转移IP手机组#9IP呼叫、短信非繁忙时段呼叫新生潜力组#12非繁忙时段呼叫漫游地区呼叫、转移、短信夜间积极组#14繁忙时段月均呼叫次数漫游呼叫、非繁忙呼叫、转移本地繁忙组#16繁忙时段月均呼叫次数、转移呼叫、香港（澳门）呼叫IP呼叫繁忙大客户组#8短信转移呼叫、IP短信专家组#11转移呼叫繁忙时段月均呼叫次数、短信热衷转移组#15漫游地区呼叫短信、繁忙呼叫次数频繁出差组#3语音每次呼叫时间繁忙时段次数、短信情深语长组#5繁忙时段次数、每次呼叫时间、短信消极等待组#7呼入/呼出比短信等待接听组#10繁忙时段次数、呼入/呼出比、每次呼叫时间休眠组#13繁忙时段月均呼叫次数寂寞无声组22各类客户人人数及收入入贡献一览览人数百分比收入贡献百分比59.61%56.41%15.08%28.51%14.89%25.91%客户群优质普通弱势组别#1、#2、#4、#6、#9、#12、#14、#16#8、#11、#15#3、#5、#7、#10、#13人数103,66454,816205,071收入贡献RMB29,659,162.05RMB7,204,282.92RMB12,897,830.1优质普通弱势23某移动公司司全球通（（后付费））客户的17个客户户分组客户群组号人数（万人）人数百分比组内月人均话费（元）组名优质组#91.51.5%970国际呼叫组#41.71.8%865业务繁忙组#21.51.6%758呼叫香港组#141.01.0%729国内长途组#151.41.4%640呼叫台湾组#1611.611.8%420本地繁忙组#111.21.2%407转移移动组普通组#102.82.9%351热衷IP组#124.64.7%347商务潜力组#132.12.1%331全面发展组#51.91.9%321呼转电信组#72.02.0%286短信热衷组#171.61.6%241转移联通组弱势组#86.76.9%221IP长聊组#64.34.3%205短信潜力组#114.114.4%171情深语长组#338.439%100节约通话组注意：每个客户分组的组名名代表本组客户与其他他客户分组的的客户相比较较所具有的显著特点，，而不是指本组客户只有此特点24对细分客户户组进行特特征描述本组特征描述本组客户共15441人，占客户总数的1.6%，组内每月人均话费759元。与其他客户相比，本组客户的显著特征体现在呼叫香港的通话行为较多（因素7）。香港月均每次呼叫时间达1.8分钟，月均呼叫次数8.7次，而全体客户平均香港月均每次呼叫时间1.6分钟，月均呼叫次数只有0.2次。由此，本组客户的香港月均呼叫费用（53.7元）比全体客户平均呼叫费用（1.3元）高出40多倍，香港呼叫需求相当大。第二组：呼叫香港组优质组人数：15,441月人均话费：759元与全体客户话费均值之比：3.0人数百分比：1.6%女性比例：38.2%平均在网时间：43.2月25针对性的业业务推广与与客户服务务建议本组市场建建议业务推广建建议彩信业务———统计分分析发现本本组客户彩彩信使用人人数比例明明显大于其其他16个个客户分组组GPRS业业务——估估计本组客客户中有相相当部分人人群是商务务人士客户服务建建议免费赠送香香港天气预预报与航空公司司里程积点点互换空港VIP休息室26研究究整整个个客客户户结结构构的的动动态态变变化化情情况况优质质组组、、普普通通组组、、弱弱势势组组人人数数百百分分比比变变化化趋趋势势优势势普通通弱势势示例27研究究各各分分组组客客户户人人数数的的变变化化，，指指导导营营销销策策略略制制定定

业余活跃组业务繁忙组情深语长组贵中求惠组消极等待组IP手机组等待接听组短信专家组新生潜力组休眠组热衷转移组夜间积极组寂寞无声组本地繁忙组频繁出差组繁忙大客户组可能流失或转换品牌可能受季节影响可能流失或转换品牌该组的流失需要密切注意28客户户群群体体变变动动分分析析优质质组组客客户户群群体体流流入入、、流流出出分分析析单位位：：个个占5－－7月月份份优势势组组人人数数10.53%占5－－7月月份份优势势组组人人数数31.46%占8－－10月月份份优势势组组人人数数9.47%占8－－10月月份份优势势组组人人数数21.40%新增增及及流失失之之和和占5－－7月月份份优势势组组人人数数51.30%仍仍然然留在在优优势势组组示例29研究究各各分分组组客客户户ARPU的的变变化化，，指指导导营营销销策策略略制制定定月均均话话费费贡贡献献ARPU差差异异只有长途电话组用户月均话费贡献升高30结合合客客户户行行为为分分组组观观察察客客户户对对长长途途资资费费的的敏敏感感度度某移移动动全全球球通通客客户户（（后后付付费费））IP呼呼叫叫比比例例各各组组分分布布注释释：：IP呼呼叫叫比比例例=本本组组客客户户月月均均IP呼呼叫叫次次数数/本本组组客客户户月月均均包包含含IP通通话话的的长长途途通通话话总总次次数数从17个个组组比比较较来来看看，，第第10组组热热衷衷IP组组是是对对长长途途通通话话资资费费最最敏敏感感的的客客户户群群体体（（经经济济型型）），，而而第第4组组业业务务繁繁忙忙组组则则是是对对长长途途通通话话资资费费最最不不敏敏感感的的客客户户群群体体（（效效率率型型））。。171758100865321205286221970351407347331729640420241本组组客客户户对对价格格极极不不敏敏感感本组组客客户户有较较强强IP使用用习习惯惯本组组客客户户长长途途通通话话需需求求大大，，对对价价格格有有一一定定敏敏感感性性31分组组大大类类的的客客户户管管理理与与营营销销策策略略（平平均均人人数数：：21865））差异异化化手手段段巩巩固固发发展展这些些客客户户都都是是有有潜潜力力，，但但对对话话费费有有一一定定敏敏感感性性的的客客户户ARPU高高于于均均值值，，各各类类人人群群习习惯惯差差异异较较大大32研究只有应用于营销实实践才会产生真正正的价值指导数据业务务推广协助快速培养养新品牌转变1860为主动营销销窗口如GPRS业业务如动感地带1860营销销33记录客户反馈馈衡量活动效果果设计市场活动动方案应用示例：GPRS业务推广确定最可能对对GPRS感兴趣的客户户初步选定第4组业务繁忙忙组、第14组国内长途途组、第12组商务潜力力组根据每组客户户的具体情况况及活动预算算，设定对处处于本组内哪哪一话费段的的客户进行活活动产生具体的客客户列表及每每个客户的月月人均话费、、组别、客户户帐单邮寄地地址业务介绍方案案开通业务热线线电话或业务务登记反馈表表格网上业务受理理网址各类业务受理理渠道客户反反馈记录哪些客户购买买？哪些客户户查询业务？？购买和查询询的时间？哪哪些客户没有有反应？34客户细分模型型为新业务推广助力售点“一对一”营销沟通吸引眼球的“大众”营销有吸引力的“产品”设计产生兴趣了解“产品”形成习惯学习“应用”购买使用新业务推广关键环节消费者购买新新业务的行为为模式新业务最广最最佳实践各省级移动运运营商普遍做做的工作各省级移动运运营商相对薄薄弱的工作环环节迅速有效的推广35利用已有研究究成果拓展1860营销新渠道道客户细分模型客户价值指数数客户通话行为为特点业务推荐指数数……主动营销36研究成果还可可以应用于以以下方面识别新的营销销机会指导差异化套套餐设计指导差异化客客户服务指导增值业务务推广指导促销活动动目标选择指导保“高””计划指导“忠诚””计划指导集团客户户开发……37客户行为细分分模型在指导营销应用用方面具有显著著特点可以获得每个个客户分组中中所有客户或或部分客户的的名单可以灵活的对对形成的各客客户分组进行行宏观观察和和微观细分可以借助计算算机程序动态态观测客户行行为的变化及及其所属客户户细分群体的的变化可以灵活的基基于各种不同同的营销目标标或客户服务务目标进行应应用38用户离网预警警模型工作原原理简介基于离网预警警模型的用户挽留用户数据话单数据帐单数据套餐与产品数数据用户信息数据据流失预测模型型未来1－2个个月用户具有高离网概概率的用户名单39用户流失预测测模型变量与与参数示例部分规则移动用户高危用户流失可能低满足该规则满足该规则如果

在网网时间<115天，并且且第三个月无本地通话如果曾使用用套餐总数大大于2种，且且第二个月IP呼叫时间间小于68分分钟，且第三三个月呼入次次数少于63次…………………………………40用户离网预警警模型产生需需要挽留的客客户名单电话号码ARPU所在地区所属分组流失倾向评分行动优先级评/p>

流失倾向评分分说明该客户户流失可能的的大小营销人员可迅迅速确定客户户的开户地区区，以便采取取行动营销人员可以以更准确地抓抓住具有潜在在流失倾向的的客户营销人员可以以根据ARPU确定客户户挽留活动的的目标群体了解潜在流失失客户的行为为特点，开展展针对性的客客户挽留综合客户流失失倾向与ARPU，给出出建议行动优优先级供参考考41伊犁分公司离离网挽留活动动效果分析伊犁分公司是是最早完成流流失预测模型型建模的公司司，也在2003年年初初最早开始客客户关怀和挽挽留活动。经经过半年左右右的离网挽留留工作实践，，伊犁分公司司的客户保持持工作取得了了比较显著的的成绩。节选自某移动动内部报告42伊犁分公司离离网挽留活动动效果分析相比于其他较较晚开始或还还没有开始的的地区，流失失率明显偏低低，可是通话话用户的增长长率却名列前前茅。这使我我们认识到，，离网挽留工工作不仅仅是是留住了要离离开的客户，，还推动了更更多的客户使使用我们的业业务。节选自某移动动内部报告43彩信手机银行全球呼IPGPRS语音信箱移动秘书产品之间的正正关联与负关关联交叉销售模型型IP彩信GPRS手机银行全球呼语音信箱移动秘书用户－产品关关联44何谓交叉销售售交叉销售升级销售市场拓展市场渗透新产品老产品老客户新客户向老客户销售其尚未使用的产品向老客户促销其正在使用的产品以促使更多消费将老产品销售给新的客户将新产品销售给新客户交叉销售研究究要点交叉销售通过过研究客户的的产品使用情情况、消费行行为特点，发发现老客户的的潜在需求交叉销售通过过产品之间的的关联，寻找找实现产品捆捆绑销售的机机会交叉销售为新新产品寻找已已有用户中的的目标群体45产品业务关联联关系图说明明根据产品业务务关联性评分分表，形成某某一产品与其其他产品关联联关系图，以以形象说明本本产品与其他他产品之间的的关联关系（（正相关或是是负相关）及及其关联性强强弱。正向关联负向关联客户取消产品品时作为替补补品考虑产品捆绑绑销售相关性弱替代性弱相关性强替代性强46移动对对对碰碰与其其他产产品/业务务的关关联关关系移动对对对碰碰与语语音信信箱、、移动动梦网网、随随E行行、数数据通通信、、呼转转小叮叮铛、、彩信信、百百宝箱箱、20元元/0元GPRS套套餐都都有正正向关关联关关系。。47移动对对对碰碰———客户户分组组交叉叉销售售机会会IP长聊组IP长途组节约通话组短信潜力组长话短说组本地小康组短信专家组长途电话组夜间积极组长话长说组等待接听组本地繁忙组情深语长组热衷转移组差旅人士组(次)移动对对对碰碰———分组组普及及率分分析＃7短短信专专家组组、＃＃4短短信潜潜力组组用户户对移移动对对对碰碰的兴兴趣相相当较较浓，，可作作为大大规模模推广广移动动对对对碰的的突破破口。。＃9夜间间积极极组、、＃15差差旅人人士组组、＃＃8组组长途途电话话组根根据用用户行行为分分析，，也应应用有有较大大的交交叉销销售机机会。。48某移移动动全全球球通通GPRS定定向向销销售售回回应应率率曲曲线线说说明明说明明：：从左左表表中中我我们们可可以以看看出出，，不不对对用用户户群群特特征征进进行行研研究究，，对对10%的的客客户户进进行行市市场场活活动动，，获获得得的的客客户户响响应应人人数数百百分分比比只只能能是是10%；；进行了用户户群特征研研究，我们们对10%目标客户户做市场活活动，就可可以获得约约53.4%的顾客客响应。采用定向销销售分析后后，不仅提提高了市场场活动的命命中率，也也减少了市市场活动的的经费。49交叉销售模模型（GPRS定向向销售）因因素分析举举例：漫游游平均次数数随着漫游平平均次数的的提高，GPRS的的销售回应应率呈上升升趋势。50一个真实的的信用管理理失误的故故事某用户是中中国移动全全球通用户户，ARPU值800元左右右，在网时时间超过5年同时用于随随e行上网网卡一个，，200元元包月每月向中国国移动贡献献大约1000元收收入对中国移动动有较高的的忠诚度最近由于其其欠费0.7元随e行短信费费用被停机机，停机前前没有收到到移动正式式的停机通通知或欠费费催缴通知知该用户先抱抱怨GPRS网络不不稳定，后后来发现同同事可以上上网，就怀怀疑网卡有有问题，最最后当发现现是中国移移动由于0.7元而而停机导致致其不能在在差旅途中中上网并为为他带来很很多麻烦时时，他愤怒怒了……51坏帐控制背背后的故事事某公司日停停机用户与与销售收入入损失停机人数损失52客户信用评评分模型53观察期内赖赖帐嫌疑者者与守信者者转移呼叫叫移动行为为分布图示显示：在在连续三个月月的观察期中中，赖帐嫌疑疑者转移呼叫叫移动的比例例都大于守信信者。信用模型因素素分析举例：：转移呼叫54客户综合价值值模型本项目中对客客户价值评估估模型的搭建建，综合衡量量客户五个方方面的表现：：客户当前贡贡献度、客户户未来贡献度度、客户信用用度、客户忠忠诚度以及客客户成长潜力力。客户成长潜力力客户忠诚度客户未来贡献献度客户信用度客户当前贡献献度客户综合价值值客户综合价值值=weight_1*客户当当前贡献度+weight_2*客户未来贡献献度+weight_3*客户信用度+weight_4*客户忠诚度+weight_5*及客户成长潜潜力1235455客户按综合价价值评分在市市场营销分析析矩阵的分布布总图稳定性发展性低中高低中高#1#2#5#6#8#3#4#9#10#7123456987稳定性和发展展性都低的客客户约占客户户总体的6.2%，而稳稳定性和发展展性都高的优优质客户约占占客户总体的的13.4%，其余客户户发展性中等等，稳定性界界于低、中、、高之间，客客户在整体上上趋于正态分分布。56用户综合价值值分组介绍举举例：组5本组特征描述述本组人数百分分比3.59%；本组客户的显显著特征体现现在客户当前前贡献度和忠忠诚度均为各各组之末；本组客户的信信用度也低于于均值，产品品增长潜力尚尚可；总体而言，本本组客户发展展性和稳定性性都偏低，处处于客户综合合价值矩阵的的象限1。78945612357基于客户综合合价值评分的的市场营销建建议市场营销建议议此类客户约占占客户整体的的6%，非客客户主体；客户的培育和和挽留价值都都不大；建议通过品牌牌整合，将这这部分客户根根据其特征分分流到某移动动的其它品牌牌，打造全球球通后付费品品牌的高端市市场形象。稳定性发展性低中高低中高#1#2#5#6#8#3#4#9#10#712345698758华院分析智能能营销系统可可内嵌以上各各类模型流失预预警模模型交叉销销售模模型客户行行为细细分模模型更多模模型营销信信息预预警营销方方案策策划绩效管管理主动营营销客户行为数数据业务系系统数据仓仓库数据挖挖掘模型行为数数据行为数数据客户挽挽留营销信信息层层分析企企划层层管理实实施层层59华院分分析智智能营营销系系统管管理思思想外部市市场竞竞争形形势内部营营销管管理能能力营销策策略与与客户户管理理策略略策略流程技术数据挖挖掘与与分析析模型型成长学习系统模模块客户挽挽留客户培培育客户获获取客户细细分与与分析析最佳佳管管理理实实践践60议题题移动动通通信信行行业业营营销销热热点点话话题题回回顾顾数据据挖挖掘掘模模型型与与案案例例选选讲讲数据据挖挖掘掘项项目目工工作作方方法法61方法法论论一一：：建建模模紧紧密密结结合合应应用用模型评分自动化应用建议评分建模数据处理123450行业业理理解解、、需需求求定定义义62行业业理理解解、、需需求求定定义义行业业研研究究行业业结结构构及及主主要要企企业业的的竞竞争争行行为为国家家法法律律政政策策、、技技术术进进步步或或其其他他因因素素引引起起的的行行业业变变化化行业业内内各各企企业业关关注注的的热热点点问问题题行业业内内各各企企业业的的营营销销及及管管理理现现状状需求定义义明确客户户需要解解决的问问题例如，客客户流失失率高居居不下定义帮助助客户解解决问题题的数据据挖掘模模型及模模型的输输出成果果例如，预预测未来来2个月月可能流流失的ARPU值大于于100元的客客户名单单数据挖掘掘项目做什么为什么做做具体怎么么做如何应用用63数据准备备个人信息息手机号、、联系人人、开户户日期、、地区编编号、性性别、出出生日期期、联系系地址、、帐单地地址、付付费方式式、销户户日期等等等话单数据据手机号、、呼叫类类型、对对方号码码、通话话开始时时间、通通话时长长、地区区号、对对方所在在区号、、漫游类类型、长长途类型型、长途途分组、、IP电电话类型型、业务务类型等等等帐单信息息手机号、、帐单开开始日期期、结束束日期、、帐单总总金额、、月租费费、月租租功能费费、滞纳纳金、最最后付费费日期、、销帐日日期、积积分情况况等等1860信息……64数据处理理数据处理理是建立立模型前前的必要要准备工工作处理残缺缺和孤立立数据产生衍生生变量分析因变变量和自自变量的的相关性性65建模建模是从从历史数数据和结结果中找找出深层层的关系系和规律律例如，选选择流失失客户和和未流失失客户产产生决策策树5000流失5000未流失失3000流失1500未流失失2000流失3500未流失失2000流失800未未流失1000流失700未未流失入网时间间<=1年入网时间间>1年年年龄<=30岁岁年龄>30岁示例66评分表流失倾向向评分组组别别Rate500145024002350330042504200515051006高流失倾倾向警戒线低流失倾倾向示例67方法论二二：项目目联合团团队华院分析析（高层领领导）中国移动动（主管领领导）项目领导导委员会会华院分析析移动行业业经理中国移动动（数据挖挖掘项目目经理））项目经理理数据处理理人员模型构建建人员成果展现现人员营销咨询询人员数据准备备人员营销应用用人员项目小组组项目小组组数据分析析人员68方法论三三：知识识转移伴伴随项目目进展华院分析析中国移动动数据处理理、模型评分分、营销销应用69客户价值值评估和和细分模模型方法论四四：循序序渐进的的模型应应用客户信用用度管理理模型离网倾向向预警模模型在运营商商初次接接触数据据挖掘模模型应用用时，华华院分析析一般会会循序渐渐进地向向客户推推广模型型的应用用更多模型型…70方法论五五：持续续地转变变促成支支持工作作现状未来数据挖掘掘模型的的搭建基于数据据挖掘的的管理应应用71中国数据据挖掘咨咨询实践践经验总总结各模型的的建设与与应用需需要紧密密结合运运营商的的实际需需要数据挖掘掘在借鉴鉴国际经经验的基基础上要要不断进进行创新新数据挖掘掘应用既既要有短短期成效效，又要要有不断断深化数据挖掘掘项目需需要公司司领导的的大力支支持，需需要计费费中心、、市场经经营部等等多个部部门的协协调配合合数据挖掘掘模型的的研究成成果具有有相当的的准确性性及应用用价值，，但并非非只有数数据挖掘掘成果才才是业务务创新、、服务创创新唯一一依据，，不应过过分依赖赖数据挖掘掘应用咨咨询具有有非常明明显的““地方性性”、““差异化化”特色色72中国移动动数据挖挖掘营销销应用展展望大众营销销销售支持持精确营销73数据挖掘应应用助中国国移动实现现精确营销销智能营销系统经营分析系统BOSS销售支持大众营销精确营销74实现决策方方式从经验验智慧型向向理智科学学型转变搜集对手情报关注对手策略考虑反击策略结合成功经验数据挖掘技术数据分析技术成本效益核算过去现在75华院分析预祝海南移动早日跻身世界一流通信企业行列！76华院分析技术有限公司淮海中路98号金钟广场24楼A座电话：8621-53858770，53858180传真：8621-53858177电子邮件：xiaobin.liu@HuaAT.com9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:10:1621:10:1621:101/5/20239:10:16PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:10:1621:10Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:10:1621:10:1621:10Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:10:1621:10:16January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:10:16下下午21:10:161月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:10下下午午1月月-2321:10January5,202316、行动出成果果，工作出