旅行社服务管理

旅行社质量管理的内涵旅行社质量管理体系的构建旅行社质量管理的方法1231莱维特(

levitt

)：将质量定义为符合标准科洛斯贝（crosby）：将质量定义为符合要求格鲁诺斯（gronroos）：将质量定义为满足或超过顾客的期望关于质量的共同观点：目前，学术界尚未就质量的定义达成一致的意见，如何理解？质量的内涵服务的质量，是顾客感受到的服务与他们期望得到的服务之间的差距。顾客的期望是如何形成的？期望有赖于顾客过去使用这一产品的经历、个人的需要及企业宣传公关形成的口碑等。旅行社的产品质量可归纳为“旅行社提供的旅游产品在使用价值方面满足旅游者物质需求和心理需求的程度”。广义的定义：不但包括了旅行社各部门的服务质量，而且还包含旅游活动中涉及到的要素供应商的服务质量。狭义的定义：主要是指旅行社的产品开发设计质量和旅游销售人员和接待服务人员的服务质量。1.旅行社产品质量的涵义有形产品的质量旅行社及协作单位的设施设备、实物产品、服务环境质量。无形产品的质量礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生、环境氛围等。2.旅行社产品质量的构成3.旅行社产品质量差距帕拉苏拉曼在“服务质量，是顾客感受到的服务与他们期望服务之间的差距”的论断基础上，提出了五种差距的检测模型，该模型可以用来检测旅游产品服务质量。这五种模型业也从“差距”的角度分析了旅行社质量问题产生的原因。服务质量差距模型见下页口碑个人需要过去经历服务期望服务感知服务实际服务质量规范管理层对顾客期望的感知与顾客的对外沟通差距1差距2差距3差距4差距5企业顾客几种差距1、顾客期望与管理层对顾客期望感知之间的差距如何避免这一问题呢？2、管理层感觉与服务质量操作规范的差距3、服务质量操作规范与服务实际之间的差距为什么会出现这样的情况？如何来解决这一问题？4、服务实际表现与对外沟通的差距→为什么会出现这一问题？→如何来解决这一问题？5、期望的服务与感受服务的差距→为什么会出现这种差距？虽然旅行社的服务质量也存在客观标准，但由于决定产品质量的关键因素，是旅游者感受的服务能否达到或超过他们的期望。所以，旅行社的质量管理不仅要保证提供的产品的质量与服务，而且还要引导旅游者的期望和感受。4.旅行社质量管理的概念全面性预防性持续性科学性旅行社质量管理，是指旅行社为了保证和提高产品质量，综合应用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动。

预防性科学性全面性旅行社为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理的体系、思想和方法进行的系统管理活动。5.旅行社质量管理的特点持续性123全员质量管管理全过程质量量管理全面质量管管理全面性123全面质量管管理指旅行行社的一切切经营管理理活动，都都要立足于于设法满足足旅游者的的需要。旅旅行社的全全面质量管管理，要求求企业管理理者要从产产品质量、、服务质量量和环境质质量三个方方面进行全全面的考察察。全过程质量量管理指旅旅行社的全全过程质量量管理，就就是对旅游游产品的开开发、生产产和反馈的的全过程实实施系统管管理。即从从旅行社企企业与旅游游者发生业业务关系的的“旅游前前、旅游中中、旅游后后”三个阶阶段入手，，根据不同同阶段的工工作特点，，实施不同同的质量管管理手段。。全员参与：：各级人员员都是组织织之本，只只有充分参参与，才能能使他们为为组织的利利益发挥其其才干。只只有当每个个人的能力力、才干得得到充分的的发挥时，，组织才会会获得最大大收益。全员质量参参与：一方方面是员工工本身应具具有强烈的的参与意识识，发挥自自己的聪明明才智，尽尽职尽责，，在工作实实践中不断断完善自己己；另一方方面，也需需要组织识识别其个人人发展要求求，将个人人的愿望和和组织的愿愿望统一起起来，为其其创造参与与的机会，，给予其充充分的自主主权和体现现自身价值值的环境。。第一，正确确对待所有有的员工。。第第二二，确定员员工参与的的层次。第三，开通通员工参与与的沟通渠渠道。第第四四，提供给给员工参与与的机会。。第五，进行行针对性的的培训。第第六，，开展多样样性的质量量活动。第七，处理理不当的人人和事。第第八，，积极执行行激励机制制。第九，要有有长远的目目标。第第十，人人文关怀。。为什么要坚坚持持续性性？预防性：为为什么？如如何做？？什么是科学学性？如何进行科科学的质量量管理?您的理解？？6.旅行社社质量管理理的实施旅行社办公公环境及设设备旅游产品手手册旅游要素服服务提供商商的有形产产品1、旅游产品品硬件“软件”，，主要指旅旅游产品中中旅行社导导游人员、、销售人员员、计调人人员及旅游游要素服务务提供商服服务人员的的服务。服务项目服务语言服务态度软件服务时间服务仪表服务技术服务时机等等构成旅游产品软软件7.ISO9000在旅行社企企业中的运运用ISO9000是国际公认认的最低质质量保证体体系标准。。旅行社质质量管理，，就是要通通过实施ISO9000质量认证，，结合企业业具体情况况，建立一一套质量管管理体系。。基于过程方方法，为满满足顾客的的需求而提提供产品，，并使其满满意的组织织活动，又又由管理活活动过程，，资源管理理过程，产产品实现过过程，测量量、分析和和改进过程程等四个过过程构成。。12质量管理体体系的持续续改进管理职责产品实现现资源管理测量、分析和改进以过程为为基础的的质量管管理体系系模式要求产品顾客和其他相关方顾客和其他相关方满意质量方针针由旅行社社最高管管理者正正式发布布的企业业总的质质量宗旨旨和方向，可以以理解为为，旅行行社企业业在质量量方面的的未来发发展的远远景规划或蓝图图，是企企业的追追求。企业在确确定质量量方针时时，要注注意什么么？质量目标标指在质量量方面所所追求的的目标。。管理职责责——管理活动动过程8.资源源管理过过程资源，包包括人力力资源、、基础设设施和工工作环境境。（1）人力资资源。（2）基础设设施。这些基础础设施包包括，建建筑物、、工作场场所；过过程设备备；支持持性服务务。（3）工作环环境。工作环境境包括。。①物理的、、社会的的、心理理的因素素。（如如工作氛氛围）②环境的因因素。（（如、办办公室的的温度、、湿度、、洁净度度、粉尘尘等）与顾客相相关的过过程产品实现现的策划划要素的采采购产品的设设计和开开发监视和测测量装置置的设置置生产和服服务的提提供9.产品品实现过过程监视和测测量过程程不合格品品的控制制数据分析析改进测量、分分析和反反馈过程程10.测测量、分分析和反反馈过程程①顾客满意度。重点分析游客投诉率及投诉的主要原因。②与旅游产品设计要求的符合性。③过程和产品的特性及趋势。④旅游要素提供方的履约情况。11.顾顾客满意意度及改改进为促进质质量管理理体系有有效性的的持续改改进，旅旅行社企企业应考考虑下列列活动：：通过质量量方针和和质量目目标的建建立，营营造一个个激励改改进的氛氛围与环环境。通过数据据分析，，找出旅旅游者不不满意、、产品不不满足要要求、过过程不稳稳定等问问题。利用内部部审核结结果，不不断发现现质量管管理体系系的薄弱弱环节利用纠正正措施，，尤其是是预防措措施，避避免不合合格的发发生或再再发生。。意见单意见箱座谈会信访质量的评评价对导游服服务质量量的评价价采用了了不同的的方式，，由最初初的游客客填写意意见单、、制作意意见箱，，到召集集游客座座谈会、、对游客客进行信信访等，，再到后后来的派派出质检检人员上上门直接接听取意意见的方方法。12.导导游服务务质量的的评价一、二、、三级和和实习服服务员服务态度度业业务务能力操作能力力职职业业道德执行纪律律每周检查每月兑现半年初评年终总评对服务人人员进行行了“分分级动态态管理””，服务务人员的的等级随随着实际际服务质质量和水水平的升升降，直直接与职职称荣誉誉和经济济利益挂挂钩，同同步升降降。[案例]上海春秋秋国际旅旅行社的的质量控控制体系系与其祈求求上帝，，不如莫莫负游客客与其企求利润润，不如莫负负员工旅游服务质量量控制体系质量控制四原原则找茬挑剔原则则外行访问原则则原汁原味原则则小题大做原则则科学周详的““四每制度度”每周必访每周必报每周兑现每人建档导游管理“四四部曲”成立导游部、、协会实行导游例会会制度实行导游测评评制度提高导游津贴贴质量管理理念念供应商选择控控制游览后质量控控制游览中质量控控制游览前质量控控制旅游活动过程程的质量控制制合作后选择合作前选择对供应商质量量控制13.旅行社社对要素提供供商产品和服服务质量的控控制旅游事故的类类型旅游事故的处处理和应对特殊旅游事故故的处理旅游者的投诉诉处理123441.误机（（误车、误船船）事故2.漏接、错错接、空接事事故3.遗失行李李事故业务事故1.丢失证件件事故2.丢失财物物事故3.旅游者走走失事故个人事故1.轻微事故故：轻伤、1万元以下2.一般事故故：重伤、1—10万元元（含1万元元）3.重大事故故：有死亡或或重伤致残、、10—100万元（（含10万元元）4.特大事故故：多人死亡亡、100万万元以上安全事故旅游事故的处理和预防1业务事故的处理和预防2个人事故的处理和预防3安全事故的处理和预防业务事故的处理和预防

1漏接事故错接事故空接事故案例：漏接事故的处理某日上午8：：00，某旅旅游社门市接接待人员接北北京组团社电电话，原定于第第二日下午7：50到达达的旅游团，，因出发地订订票的原因改改为第二日上上午11：40提前到达达，须提前接接站。门市接接待人员因有有急事，在未未能和旅行社社计调联系上上的情况下，，在计调的办办公桌上留下下便条告知此此事，后离去去。计调回社社后，没有注注意到办公桌桌上的便条，，直到第二日日上午12：：00，组团团社全陪从火火车站打来电电话才知此事事。请问如果你是是地接该如何何处理？漏接案例分析析地接的处理办办法：1.地接以最最快的速度，，带车到达火火车站；2.实事求是是地向游客说说明情况，诚诚恳地赔礼道道歉，力求游游客的谅解；3.必要时请请旅行社的领领导出面赔礼礼道歉或酌情情给游客一定定的物资补偿，如小小礼品；4.用更加热热情周到的服服务，高质量量地完成计划划内全部活动动内容，以消除因因漏接给游客客带来的不愉愉快。案例：错接事故的处理近年来，我国国有些城市不不止一次发生生接错团的情情况，即甲社社的导游员把把乙社的一个个旅游团误认认为是自己的的团而接走，，车抵饭店才才发现差错。。请问，如果果你是地陪，，应从哪些方方面着手，防防止此类事故故发生？错接案例分析析为了发生错接接事故，地陪陪应该做到：：1.站在出站站口醒目的位位置上举起接接站牌，以便便领队、全陪陪（或游客））前来联系；；2.主动地从从游客的民族族特征、衣着着、组团社的的徽记等分析析判断或上前前委婉询问；；3.及时找到到领队和全陪陪，问清姓名名、国别（地地区）、团号号和人数；4.如该团无无领队和全陪陪，应与该团团成员核对团团名、国别（（地区）及团团员姓名等。。案例：空接事故的处理某旅游团计划划于2月5日日乘CA×××××航班由由A市飞抵B市，导游员小小孟按接待计计划上的时间间前往机场，，但未能接到到该团，试分析析小孟未接到到该团的可能能原因；如果果该团推迟到到第二天上午抵抵达，小孟该该怎么办？空接案例分析析1.小孟没有有接到旅游团团的主要原因因可能有以下下三点：（1）由于天天气等方面的的原因，原航航班的飞机提提前起飞，旅旅游团抵达后后自行前往饭店店。这属于漏漏接事故。或或由于天气原原因，或因机机械故障，或或因旅游团误了了原航班飞机机，致使旅游游团没能按时时到达。这属属于空接事故故。但不管什么原原因，旅游团团提前或推迟迟抵达，A市市的接待旅行行社没有将这这一更改及时通通知B市的接接待旅行社。。（2）B市接接待旅行社已已经接到更改改通知，但值值班人员忘记记通知导游员员，或没能找到导导游员。（3）地陪小小孟接到了更更改通知，但但他粗心大意意，没有将其其记住；前往往机场前他也也没有去旅行行社了解是否否有传真、电电话记录、更更改通知等。。2.如果旅游游团提前抵达达，小孟应该该立即赶往饭饭店，向旅游游团说明情况况，赔礼道歉。如果果是空接事故故，小孟应马马上与旅行社社联系。得知知该团将于第第二天上午抵达B市，小孟或或旅行社应通通知膳宿接待待单位退掉当当天的餐宿，，预定第二天的餐餐宿；重新安安排在B市的的活动日程;与司机商定定第二天接团团的时间。遗失行李事故的处理和预防1.外国护照照和签证的重重新申领2.团队签证证的补办3.中国护照照和签证的重重新申领4.丢失“港港澳居民来往往内地通行证证”5.丢失““台湾同胞胞旅行证明明”6.身份证证的补办丢失证件案例1：丢失财务处理导游员小王王接待的某某旅游团原原计划于12月23日16：：00乘飞飞机由W市市飞抵S市市。22日日晚饭后，，小王突然然接到内勤勤通知，该该团因故必必须乘23日8：00的航班班提前离开开W市。该该团即将抵抵达机场时时，团员怀怀特夫人神神色慌张地地告诉小王王，她将一一条钻石项项链放在枕枕头下面，，因离店时时匆忙，忘忘记取出，，要求立即即返回饭店店。问题：（1）在此此情况下小小王接到内内勤变更通通知后，如如何处理？？（2）得知知怀特夫人人将项链遗遗失时又该该如何处理理？丢失财物案案例分析1．导游员员接到通知知后应：（1）立即与与全陪联系系；（2）对领领队和团中中有影响人人士实事求求是地说明明情况，诚诚恳地赔礼礼道歉，求求得他们的的谅解和支支持；然后后分别做全全团的工作作；（3）请旅旅行社领导导出面说明明情况并道道歉；经领领导批准，，赠送纪念念品。2．基本安安定旅游团团后，导游游员要：（1）通知饭饭店有关部部门，协助助饭店与有有关游客结结清账目；；（2）与领领队商定第第二天叫早早、出行李李、用早餐餐和出发的的时间，由由领队向大大家宣布；；（3）提醒醒旅行社通通知下一站站接待旅行行社。案例2：丢失财务处理某旅游团从从A地飞往往B地，在在A地机场场办理登机机手续时,要求检查查护照．全全陪匆匆地地向游客收收取护照，，办理完登登机手续后后，他随手手将护照递递给了领队队，自己向向游客分发发登机卡。。到B地后后，游客彼彼得告诉全全陪他的护护照不见了了，还说在在A地机场场收护照后后好像没有有还给他，，但领队说说他肯定将将护照还给给了彼得。。请问:①在A地机机场,全陪陪的行为有有哪些不妥妥?②导游员怎怎样处理游游客丢失护护照的问题题?③什么是导导游员对待待游客的护护照等证件件的正确态态度?丢失证件案案例分析1．在A地地机场，全全陪的做法法确有不妥妥之处：（1）需要要证件时不不应由全陪陪直接向游游客收取，，用完后应应将证件交交还领队，且应当当面点数；；（2）发登登记卡不应应是全陪，，而是领队队。2．处理游游客丢失护护照问题的的过程：（1）问清清情况，帮帮助游客回回忆：真的的没有收到到护照还是是忘在什么么地方；（2）与领领队联系：：没有将护护照还给游游客还是已已经还给他他了，以求求分清责任；（3）与领领队一起协协助游客寻寻找护照；；（4）确定定护照丢失失，地方接接待旅游社社要开具遗遗失护照证证明；（5）失主主持旅行社社的证明到到当地公安安局挂失并并开具遗失失证明；（6）失主主持公安局局的遗失证证明到他所所在国驻华华使、领馆馆申请领取取新护照或临时证证件；（7）领到到新证件后后要到我国国省、市、、自治区级级公安局或或其派出机机构办理签证手续续；（8）费用用问题待分分清责任后后处理。丢失证件案案例分析3．对海外外游客的证证件，导游游员的正确确做法是：：（1）不保保管游客的的护照等证证件；（2）需要要时由领队队收取，中中方导游员员在接收证证件时要点点清数目，，用完后立即将将证件交还还领队并点点清数目；；（3）旅游游团离开本本地或离境境时，导游游员要检查查自己的行行李，若有有游客的证件，，立即归还还。案例3：丢失财务处理某旅游团从从A地飞往往B地，在在A地机场场办理登机机手续时,要求检查查护照．全全陪匆匆地地向游客收收取护照，，办理完登登机手续后后，他随手手将护照递递给了领队队，自己向向游客分发发登机卡。。到B地后后，游客彼彼得告诉全全陪他的护护照不见了了，还说在在A地机场场收护照后后好像没有有还给他，，但领队说说他肯定将将护照还给给了彼得。。请问:①在A地机机场,全陪陪的行为有有哪些不妥妥?②导游员怎怎样处理游游客丢失护护照的问题题?③什么是导导游员对待待游客的护护照等证件件的正确态态度?丢失财物案案例分析3．得知怀怀特夫人的的项链遗忘忘在饭店房房间的枕头头下的事后后，导游员员应：（1）阻止止怀特夫人人返回饭店店寻找项链链，并说明明原因；（2）用手手机或到机机场后立即即与饭店联联系（或通通过旅行社社与饭店联联系），请请其协助寻寻找；（3）找到到项链后，，请饭店或或旅行社立立即派人将将项链送到到机场，交交还怀特夫夫人；如果果时间来不不及，请他他们将项链链关到下一一站旅游团团下榻的饭饭店；将找找到项链的的消息告诉诉怀特夫人人并告知处处理办法；；所需费用用由怀特夫夫人自理；；如果找不不到项链，，表示歉意意，让她详详细回忆，，让饭店继继续寻找；；（4）钻石石项链是珍珍贵物品，，确定找不不着时，地地陪要让旅旅行社开具具遗失证明明，再到当当地公安局局挂失，开开具证明，，设法送交交怀特夫人人，以便她她出中国海海关及回国国后向保险险公司索赔赔。旅行活动计划和日程变更问题的处理1.缩短或或取消一地地的游览时时间2.延长一一地的游览览时间3.被迫取取消某一活活动旅行者要求求变更旅游游计划客观原因需需要变更案例：行程变更的处理某旅游团按按计划于10月5日日17：30分飞抵抵D市，10月7日日20：30乘飞机机离开D市市。由于时时值旅游旺旺季，接团团社未能按按计划为该该团买到机机票，只得得安排该团团乘加班机机，提前到到10月6日13：：05飞离离D市。如果你是该该团的导游游员，应该该怎样做好好客人的工工作，使他们们在在得得知知计计划划更更改改时时不不致致起起哄哄？？又又应应该该采采取取那那些些补补救救措措施，，尽尽量量使使客客人人在在D市市逗逗留留期期间间过过得得愉愉快快？？行程程变变更更案案例例分分析析行程程变变更更的的处处理理方方法法：：1.先先找找全全陪陪，，说说明明情情况况，，提提出出应应变变计计划划，，协协商商达达成成一一致致意意见见；；2.找找旅旅游游团团领领队队和和团团中中有有影影响响的的人人物物，，实实事事求求是是地地说说明明困困难难，，诚诚恳恳地地赔赔礼礼道道歉歉，，讲讲清清补补救救措措施施，，争争取取他他们们的的谅谅解解和和支支持持；；3.分分头头找找团团员员做做工工作作，，求求得得他他们们的的谅谅解解;4.积积极极执执行行补补救救计计划划：：利利用用有有限限时时间间让让游游客客游游览览本本地地最最具具代代表表性性的的景景点点，，把把计计划划中中的的风风味味餐餐和和文文娱娱演演出出提提前前到到旅旅游游团团抵抵达达的的那那天天晚晚上上，，导导游游员员的的讲讲解解要要更更精精彩彩，，服服务务要要更更热热情情、、更更周周到到；；5.必必要要时时，，经经领领导导批批准准，，可可以以加加酒酒，，加加菜菜，，赠赠送送具具有有本本地地特特色色的的小小纪纪念念品品，，甚甚至至让让领领导导出出面面向向全全团团说说明明实实际际困困难难、、赔赔礼礼道道歉歉；；6.旅旅行行社社有有关关部部门门要要及及时时将将更更改改情情况况通通知知下下一一站站接接待待旅旅行行社社。。

个人事故的处理和预防

2丢失财务务丢失证件件旅游者走走失旅游者越轨言行行1234旅游者走走失1.旅游游者在游游览活动动中走失失2.在自自由活动动中走失失3.在境境外走失失

旅游者出轨言行，例如：异性越轨、酗酒闹事攻击和污秽言论非法宗教活动违规违法行为

安全事故的处理和预防

3旅游安全全事故的的等级：轻微；一一般；重重大；特特大轻伤重伤死亡或重伤致残死亡多人1-10万元1万元以下10-100万元100万元以上

轻微事故一般事故重大事故特大事故经济损失:人身伤亡:①组织紧急救援②保护事故现场③立即报告④妥善地做好旅游安全事故的善后工作一般安全事故的处理

（1）交通通事故（2）治安安事故（3）火灾灾事故（4）食食物中毒毒（5）其他他旅游安安全事故故常见安全事故的处理

一、旅游游者生病病处理二、旅游游者死亡亡处理1.一般般疾病2.急重重病特殊旅游游事故的的处理一案例：游客患病的处理美BTS旅游团团一行15人按按计划5月3日日由W市市飞往S市，5月7日日离境。。在从W市飞往往S市途途中，团团内一位位老人心心脏病复复发，其其夫人手手足无措措……该该团抵达达S市后后，老人人马上被被送医院院，经抢抢救脱离离危险，，但仍需需住院治治疗。半半个月后后老人痊痊愈、返返美。（1）老老人在途途中心脏脏病复发发，全陪陪应该采采取哪些些措施？？（2）在在医院抢抢救过程程中，地地陪要做做哪些工工作？（3）老老人仍需需往院治治疗期间间，地陪陪要做哪哪些工作作？游客患病病案例分分析1．全陪陪在途中中应采取取的措施施：（1）让老老人平躺躺，头略略高（2）让让其夫人人或旅游游团成员员在老人人身上找找药，让让其服下下；（3）请请空中小小姐在飞飞机上找找医生，，若有，，请其参参加救护护工作；（4）请请机组与与S市的的急救中中心和接接待旅行行社联系系。2．老人人在医院院抢救期期间，地地陪的工工作如下下：（1）请领领队、老老人的夫夫人及旅旅行社领领导到现现场；（2）详详细了解解老人的的心脏病病史及治治疗情况况，作好好文字记记录，以以备医院院参考；；（3）医医院要采采取特殊殊措施时时，要征征得老人人夫人的的同意并并由其签签字；（4）老老太太身身体不支支，需要要其子女女来华时时，应协协助与其其子女联系；子子女来到到后要安安排好他他们的生生活。游客患病病案例分分析3．老人人脱离危危险，但但仍需住住院治疗疗时，不不仅不能能随团活活动，而而且不能能按时离境，地地陪要做做如下工工作：（1）不时时去医院院探视，，帮助解解决老人人及亲属属生活方方面的问问题；（2）帮帮助办理理分离签签证手续续，必要要时办理理延长签签证手续续；（3）出出院时帮帮其办理理出院手手续；（4）帮帮助老人人夫妇重重订航班班、机座座；（5）上上述各项项所需费费用均由由老人自自理。在在他离团团住院期期间未享享受的综综合服务费由中中外旅行行社之间间结算，，按旅游游协议书书规定退退还老人人。案例：游客死亡的处理一天，全全陪发现现一位每每天准时时用早餐餐的住单单人房间间的游客客没有来来吃早饭饭，他有有点纳闷闷，但以以为已起起身外出出散步，，没有在在意。但但集合登登车时还还没有见见此游客客，他就就找领队队询问，，领队也也不知道道；于是是打电话话，没人人接，他他们俩就就上楼找找。敲门门；无人人答应；；推门，，门锁着着；问楼楼层服务务员，回回答说没没见人外外出。于于是请服服务员打打开门，，发现游游客已死死在床上上。两人人吓得跑跑到前厅厅，惊恐恐地告诉诉大家该该游客死死亡的消消息。地地陪当即即决定取取消当天天的游览览活动，，并赶紧紧打电话话向地方方接待旅旅行社报报告消息息，请领领导前来来处理问问题。然然后就在在前厅走走来走去去，紧张张地等待待领导。。请问：在在上述描描述中，，导游员员在哪些些方面做做得不对对？应该该怎样做做？游客死亡亡案例分分析1．导游游员行动动的不妥妥之处：：（1）发现现游客死死在床上上，两人人不应该该都跑下下来；（2）不不应该惊惊恐地当当众宣布布死讯；；（3）地地陪不应应该立即即宣布取取消当天天的游览览活动；；（4）地地陪不应应该只打打电话向向旅行社社报告游游客死亡亡的消息息；（5）不不应该在在大厅焦焦急地等等待旅行行社领导导而不管管其他游游客。2．导游游员正确确的做法法是：（1）应有有一人留留在原地地与楼层层服务员员一起保保护现场场；（2）应应与地陪陪商量后后向游客客宣布死死讯；（3）应应安定其其他游客客的情绪绪；（4）地地陪（或或由旅行行社另派派地陪））应继续续带团到到预定地地点游览览；（5）在在通知旅旅行社的的同时要要通知饭饭店保卫卫部门；；（6）向向旅行社社领导作作详实报报告；（7）有有关部门门来调查查时，应应积极配配合。旅游投诉的原因1.服务务质量2.服务务不当泄泄3.外界界因素4.违反反国际案案例旅游投诉的心理1.要求求尊重2.要求求发泄3.要求求补偿1.主动动与旅游游者沟通通2.认真真倾听4.认真真处理、、积极弥弥补3.核查查、分析投诉原原因5.做好好说服、、调研工工作6.继续续做为服服务工作作处理的具具体步骤骤旅行社质质量监督督与管理理品牌资产产产品伤害害危机丰田召回回门欢迎各位位老师提提问！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:52:2520:52:2520:521/5/20238:52:25PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:52:2520:52Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:52:2520:52:2520:52Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:52:2620:52:26January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:52:26下下午20:52:261月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:52下下午午1月-2320:52January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:52:2620:52:2605January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:52:26下午8:52下下午20:52:261月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但