改善医疗服务质量BUAresenaione

改善医疗服务质量提高医疗管理绩效内容提要

案例1:

提高保柏利兹医院服务质量案例2:

管理英国政府第一家诊断治疗中心(DTC)案例3:西班牙Manises地区2Redwood

DiagnosisandTreatmentCentre案例1:提高保柏利兹医院服务质量3问题:

我们能阻止保柏最成功的医院花费失控吗？42001–2004年经营业绩收入+34.6%运营利润+28.9%运营回报27.6%员工花费-0.5pp52001–2004年满意度指数医生满意度2001年=44，2004年=74（医院排名第一）病人满意度2001年=89，2004年=89（排名列前四）员工满意度2001年=51,2004年=68（排名列前四）6问题:

我们怎样实行质量控制项目？8

“如果我们关心员工

并且要求他们注重改进工作方法

我们将赢得且留住更多客户.”

如何提高服务质量……91.业务计划3.FOCUS积分卡2.季度工作计划10(2)季度工作计划11(3)FOCUS记分卡12问题:我们怎样促促进互相交交流？13健康&安全医疗管理客户医院各部门门服务流程员工医疗顾问委委员会管理结构14促进交流业务协调投诉处理财务状况回回顾积分回顾客户信息双向交流提高利润医院各部门门15员工剪报17问题:怎样检测和和提高医疗疗质量？19提高医疗质质量确立及回顾顾医疗目标标审核有效护护理成果专家管理&评估事故&医疗纠纷外部规定医疗管理20医疗目标(占事件总数数比例)21医疗指标22问题:我们如何提提高医院效效率？23医疗风险工工具24医生数据汇汇报5.9552.0192.826937总计11.3284.5116.917247小计1.129.84000041鼻子整形术E02602.4320.8108.342.1148腹部吸脂S02102.4122.245.6116.7318拉皮S01202.135.930013.7751缩乳术B31001.157.976.766.7689隆胸术B3120平均住院时间%二次就诊手术%二次就诊%二次手术病例数手术类型代码25案例2:保柏管理英英国政府第第一家诊断断治疗中心心（瑞德伍伍德诊疗中中心）26关于瑞德伍伍德–历史位于EastSurrey医院院内私人病区原型–2002年12月开业保柏投资1500万美元至今治疗病病人43,000人27关于瑞德伍伍德–设备24张住院床位位(单间)12张日用推车车(4条专用通道道)2间手术室和和3间内窥镜检检查室10张内窥检查查专用推车车门诊,小型观察室室以及X光检查28问题:我们该如何改造造私立医院院，使其能能够接待国国有体系患患者?30关于瑞德伍伍德–服务整形外科普通外科妇科泌尿科上颌面内窥镜检查查31关于瑞德伍伍德–业务2003-8,913名病人2005-12,633名病人2006-14,000名病人32问题:如何与新的的伙伴合作作？33合作关系协同定位战略经营管理医疗人员护理服务水平和和约34合作关系(续)共担风险管理委员会会共同讨论医医疗方案投诉处理协议与政策策培训服务规划35问题:如何确保质质量控制项项目实行？？36优势展现优先：力求求平衡医疗质量决策者满意意度病人数量病人数量临床质量满意度37优势展现(续)衡量成功的的标准？医疗指数满意度调查查外部总结38问题:我们如何检检测和提高高医疗质量量？39医疗指数2005治疗病人-12,633死亡–1(急诊病人)转诊-14(0.1%)二次手术–5(0.08%)二次入院-54(0.5%)手术缝合处处感染-11(2.3%)上报NPSA医疗事故-0转院失败2006年第一季度度-23(2.2%)40(-3)‘杰出’43%(-1)‘差’1%(0)‘一般’2%(+1)‘不错’10%(+4)‘很好’45%85%45%87%46%趋势…?87%43%2005病人满意度度调查40%41%44%42病人评价43我受到了病病人应得的的尊敬和照照料。事实实上，我从从没想到能能在这儿得得到这么好好服务！自始至终我我都受到礼礼貌及时地地诊治。我我自己也能能参与治疗疗讨论。医医生向我详详细说明治治疗过程，，而且他们们非常幽默默！我不可能从从其他的医医生或护士士那儿得到到更友善、、周到的服服务了。他他们确实把把病人的需需要放在了了第一位！！我从外科大大夫、麻醉醉师和优秀秀耐心的护护士那儿得得到了很好好的建议。。这的饮食食是一流的的，而且环环境整洁，，无可挑剔剔！病人评语44‘优秀’50%‘差’6%‘一般’6%‘不错’17%‘很好’22%2005医生满意度度调查45适当准确的的交流，快快速的反应应以及友好好的氛围。。在2-3年时间里，，我们就建建立起与两两个管理团团队良好而而有效的工工作关系系。这是一种参参与NHS的灵活而有有效的服务务方式。不错的手术术室名单管管理，护理理服务很好好，易于交交流。医生评语46挑战:我们如何提提高医院的的效率？47利用率–手术室瑞德伍德目目标–87%48瑞德伍德目目标–87%利用率–医生49效率测量员工成本/病人诊治52在保柏医院院（利兹兹和瑞德伍伍德诊疗中中心）…质量是成功功的关键“如果我们关关心员工并且要求他他们注重改改进工作方法我们将赢得得且留住更更多客户.”53案例3:西班牙Manises地区福利体系养老

教育医疗健康长期护理西班牙福利利体系西班牙全国国医疗体系系面临的主主要问题等待名单冗冗长人口问题双重医疗体体系医疗机构不满情绪财政赤字私立机构支支援（PFI）目标：由效效率更高的的私立机构构承担风险险，以便控控制医疗费费用PFI模式预计为为各自治区区节约10%-20%的费用传统PFI公私合作（（PPP）–Valencia模式医疗体系承保人服务提供商商基础设施医疗服务+基础设施公立PFIPPP私立Muface私立公立国民卫生服服务体系（NHS）公私合作（（PublicPrivatePartnerships）Valencia地区的PFI模式Manises模式传统PFI模式+主要医疗服服务:初级、二级级和专家医医疗服务同同时在私立立机构进行行“有病人就有有资金”:各自治区按按当地在册册人口数支支付私立公公司相当保保费–按人发放资资金Valencia地区5家医院马德里地区区1家医院Manises模式面临的的挑战首次与公共共体系合作作，提供的的服务包括括:覆盖所有人人口、所有有疾病，包包括：透析析、艾滋病病和器官移植植等管理公共机机构员工提供基础护护理服务与其他合作作伙伴共同同承担项目目谢谢！PaulGregersen549、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。22:34:3222:34:3222:341/5/202310:34:32PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2322:34:3222:34Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。22:34:3322:34:3322:34Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2322:34:3322:34:33January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月202310:34:33下下午22:34:331月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2310:34下下午1月-2322:34January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/522:34:3322:34:3305January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。10:34:33下午午10:34下下午22:34:331月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。22:34:3322:34:3322:341/5/202310:34:33PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2322:34:3322:34Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。22:34:3322:34:3322:34Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2322:34:3322:34:33January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月202310:34:33下午午22:34:331月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月2310:34下下午午1月月-2322:34January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/522:34:3322:34:3305January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。10:34:33下午午10:34下下午22:34:331月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。22:34:3322:34:3322:341/5/202310:34:33PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2322:34:3322:34Jan-2305-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。22:34:3322:34:3322:34Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。胜