某汽车销售流程培训

喜悦销售流程课程目的完成本课程的培训后，学员将能够：明确售前准备、顾客接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、签约成交、交车、售后跟踪在广州本田“喜悦销售”流程中的目的和意义了解销售流程各步骤的主要流程与标准掌握整个销售流程中各个步骤的标准以及所需的技巧销售的基本概念以往：卖出货物或服务换取报酬现在：根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬真实一刻小小的一刻小小的印象小小的决策超越客户期望值重要时刻实际值期望值实际值期望值销售三要素信心需求购买力控制范围影响范围关心范围控制区关心区控制区影响区舒适区焦虑区担心区舒适区广州本田“喜悦销售”流程“喜悦”销售流程顾客接待需求分析产品介绍试乘试驾签约成交交车售前准备售后跟踪12345678售前准备的目的售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾客的信任。拥有顾客所期望的个人品质，销售员就可以提高销售业绩。这些品质包括：仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态度。展示良好的专业形象，建立顾客信心充分利用各项工具和销售流程，顺利地开展销售工作建立销售员自己的信心售前准备备的流程程售前准备备在“喜悦镜”前整理自己的仪容仪表检查展车顾客接待待售前准备备的标准准行为（（自行准准备）保持饱满满的精神神，并在在工作环环境中展展现乐观观、积极极的面貌貌生活应有有充份的的调适，，睡眠充充足，不不要酗酒酒，在工工作场合合中永葆葆旺盛的的斗志精神面貌貌售前准备备的标准准行为（（自行准准备）销售人员员穿着广广州本田田统一的的制服，，保持整整洁、合合身衬衫烫熨熨平整，，领子、、袖口应应清洗干干净，没没有污渍渍统一佩带带广州本本田要求求的样式式的名牌牌，保持持干净平平整整理好头头发，保保持头发发清洁，，不染色色，男士士头发不不可过长长保持手和和指甲的的清洁，，修剪整整齐皮鞋擦拭拭干净明明亮，袜袜子颜色色与衣服服和肤色色协调不佩戴过过大或过过于贵重重的饰物物女士化妆妆需自然然、淡雅雅，避免免浓妆艳艳抹避免让人人不快的的气味，，包括体体味、汗汗味、口口臭随身携带带笔和文文件夹，，随时准准备记录录；随身身携带名名片服装仪容容售前准备备的标准准行为（（自行准准备）对于自己己的产品品，能掌掌握各车车型的配配备、性性能和所所有技术术参数，，并随时时可以提提供给顾顾客，作作为介绍绍和讲解解的依据据对于和自自己的产产品形成成竞争的的厂牌和和车型，，要有能能力提供供给顾客客进行参参数分析析和比较较产品资料料充分供供应产品知识识售前准备备的标准准行为（（自行准准备）社会新闻闻经济、工工业、商商业新闻闻娱乐新闻闻子女教育育生活素养养为提高自自己的综综合能力力与知识识，以便便在工作作中可以以顺利的的和顾客客接触、、交谈及及成为朋朋友，建建议多涉涉略各方方信息，，如：旅游休闲闲外资企业业消息金融、房房产投资资消息体育新闻闻售前准备备的标准准行为（（自行准准备）建议可参参阅的书书报，如如：《中中国汽车车报》及及地方报报纸汽车车版建议可参参阅的杂杂志，如如：《中中国汽车车画报》》、《汽汽车杂志志》、《《汽车之之友》、、《汽车车导报》》、《名名车志》》、《汽汽车族》》等建议可参参阅的网网站，如如：中国国汽车网网、TOM汽车车网、新新浪汽车车、太平平洋汽车车网（PCAuto）等汽车界消消息应该充份份掌握和和了解汽汽车界中中各品牌牌及车型型的发展展、信息息，以便便使销售售员获得得最新的的信息、、知识，，对应各各种市场场变化，，成为最最优秀的的汽车销销售员。。售前准备备的标准准行为（（面对客客户准备备）茶水、饮饮料及香香烟等应应一应俱俱全，达达到展厅厅内热情情服务顾顾客的功功能客户用茶茶水、饮饮料、香香烟售前准备备的标准准行为（（面对客客户准备备）按广州本本田的规规范制作作及使用用销售员应应充分使使用名片片，准备备的数量量充足，，不要吝吝于送名名片，因因为它将将有意想想不到的的效果名片售前准备备的标准准行为（（面对客客户准备备）特约店自自行制作作特约店简简介依据广州州本田规规范广本简介介售前准备备的标准准行为（（面对客客户准备备）展车轮胎胎下方垫垫有轮胎胎垫展车功能能正常、、前座窗窗户放下下、天窗窗打开展车内不不得放置置任何宣宣传物及及私人物物品展车内的的座椅都都调整至至标准位位置展车内放放置清洁洁的脚踏踏垫(不不得使用用纸制品品)展车充分分充电，，以利展展示用电电的配备备展车日常常清洁由由销售人人员负责责展车准备备售前准备备的标准准行为（（面对客客户准备备）为使顾客客能够顺顺利及完完整地了了解产品品，车内内播放的的CD及及DVD碟片应应随时备备取，以以便适时时向顾客客演示，，以使顾顾客能亲亲自感受受产品配配置的优优点展车的钥钥匙应放放置于适适当的地地方，以以利于需需要的时时候，快快速的取取得，充充分的运运用音乐、CD、DVD、、钥匙售前准备备的标准准行为（（面对客客户准备备）报价单签约合同同书保险相关关资料按揭（贷贷款）相相关资料料各种表单单售前准备备的标准准行为（（面对客客户准备备）试乘试驾驾车的准准备工作作应完善善，包括括清洁、、整理及及固定的的停放位位置，油油量加至至适当的的容量（（20公公升）即即可试乘/试试驾售前准备备的标准准行为（（面对客客户准备备）人：相关关参加的的人员车：交车车前的所所有检查查及安装装、清洁洁工作文件：所所有相关关的资料料和合法法文件交车准备备售前准备备的标准准行为（（面对客客户准备备）顾客接待待的目的的与顾客建建立关系系是销售售的第一一步。针对目前前国内汽汽车销售售情况，，顾客来来店或来来电是最最常见的的购车方方法，由由此可见见，做好好来店顾顾客的接接待工作作是十分分重要的的。在销销售过程程中，热热情、周周到的接接待可以以建立积积极的第第一印象象。在通常情情况下，，顾客对对购车经经历具有有一些疑疑虑，因因此，专专业化的的接待将将会消除除顾客的的疑虑并并建立顾顾客的信信心，营营造一种种友好愉愉快的气气氛。让顾客感感觉到舒舒适和销销售人员员的热情情消除顾客客的疑虑虑、建立立顾客的的信心，，以利于于销售活活动的顺顺利开展展让顾客在在展厅逗逗留更长长时间，，以拥有有更多的的销售机机会顾客接待的的流程顾客接待展厅接待进入需求分分析电话接待问候顾客自行看车顾客愿意交谈执行接待寻求帮助送客户离去去顾客接待技技巧—建立立舒适区热情的招呼呼语句7%真真诚的的语言语音、语调调35%肢体语言58%破冰的语言言先生，我看您开车过过来的，开开车多少年年了？您两位一起起来看来，，是给谁买买车来着？？今天外面可可热了，来来，这儿有有空调，您您慢慢看车车。汽车的对话话您以前接触触过广本吗吗？您瞧这颜色色，您最喜喜欢的是什什么颜色？？这车后箱很很宽敞，您您打高尔夫夫球吗？顾客接待技技巧—建立立舒适区寒暄扩大谈话的的范围，不不局限在汽汽车方面，，了解顾客客的背景提供饮料在第一个合合适的时间间，提供可可选择的免免费饮料顾客接待技技巧—建立立顾客信心心对广本的信信心与热情情随时表现出出销售员对对广本，对对本特约店店的信心与与热情真诚的语言言表达售前准备充分准备应应对顾客要要求充分准备回回答顾客提提问服装仪容形象建立顾顾客信心自我介绍对广本，本本特约店与与销售员的的精炼介绍绍尽量使用各各式简介资资料手册、、剪报、杂杂志文章强强化介绍的的公信度电话接听技技巧微笑接听电电话电话结束前前总结谈话话内容并作作记录争取对方留留下姓名与与联系方式式待顾客挂断断电话后再再挂断电话话顾客接待的的标准行为为1号值班人人员在展厅厅前方值班班，观察到到达顾客在展厅大门门内热情迎迎接顾客，，询问顾客客的来访目目的及时递上名名片，简短短自我介绍绍并请教顾顾客尊姓与顾客同行行人员一一一招呼如果正在接接待其他顾顾客而无法法立刻出迎迎，应于第第一时间点点头招呼、、请顾客稍稍等，再尽尽快接待顾客进入展展厅时顾客接待的的标准行为为按顾客意愿愿进行，请请顾客随意意参观明确说明自自己的服务务意愿和候候教的位置置，“如有有需要，请请随时召唤唤，我就在在这边”在顾客所及及范围内关关注顾客需需求，保持持一定距离离，避免给给顾客有压压力的感觉觉当顾客有疑疑问时，销销售人员主主动趋前询询问顾客自行看看车时顾客接待的的标准行为为先从礼貌寒寒暄开始，，扩大谈话话面，给顾顾客机会引引导对话方方向先回应顾客客提出的话话题，倾听听、不打断断顾客谈话话第一时间奉奉上免费饮饮料。顾客客选择：蒸蒸馏水、茶茶水、速溶溶咖啡介绍广州本本田、本特特约店与销销售人员个个人的背景景与经历，，增加顾客客信心争取适当时时机，请顾顾客留下顾顾客信息顾客愿意交交谈时顾客接待的的标准行为为放下手中其其他事务，，送顾客到到展厅门外外感谢顾客光光临，并诚诚恳邀请再再次惠顾目送顾客离离开，直至至顾客走出出视线范围围顾客离去时时顾客接待的的标准行为为最晚在电话话铃响过3次之内接接听电话（（销售电话话应为外线线电话，最最好具有来来电显示和和记忆功能能）通报自己的的姓名和特特约店名称称（例如：：您好，广广本天河店店，销售员员小刘为您您服务）主动询问来来电原因如需转接，，在20秒秒内顺利地地转接电话话，并留意意是否连接接成功电话结束时时能与顾客客达成基本本的共识，，并总结通通话内容给来电者介介绍进一步步的联络方方式结束时感谢谢顾客的来来电电话接听时时需求分析的的目的在和顾客打打交道的过过程中，顾顾客最关心心的便是自自己的利益益，只有通通过提问、、倾听了解解、发掘顾顾客的购买买动机，明明确顾客的的需求，销销售人员才才能知道在在产品介绍绍的时候如如何强调顾顾客的利益益，以便将将产品有效效地介绍给给顾客，此此种销售方方式将产生生事半功倍倍的效果。。销售人员员要知道何何时是适当当的时机、、掌握确认认顾客需求求的工具，，还有有关关顾客需求求的具体内内容。了解顾客的的需求协助顾客表表达他的需需求总结顾客需需求以便进进行产品介介绍让顾客有表表达的快感感让顾客感觉觉我们尊重重他以及他他的需求让顾客开始始体验我们们提供的专专业购车咨咨询服务理性需求感性需求需求分析的的流程需求分析进行产品介介绍提问倾听顾客的需求总结客户的需求需求分析的的技巧—基基本提问法法则一般性问题题：询问顾顾客的买车车背景，用用车历史以以预测未来来买车动向向辨识性问题题：根据顾顾客初步的的说法，提提出若干辨辨识性问题题引导顾客客进一步说说明需求连接性问题题：对顾客客的需求有有一定了解解之后，提提出一些连连接性问题题引导顾客客把需求转转移到买车车的主题上上去需求分析的的技巧—基基本提问技技巧开放式提问问封闭式提问问在需求分析析的过程中中，销售人人员主要使使用的工具具就是提问问。提问有有两种主要要的方式：：开放式提提问和封闭闭式提问。。开放式提问问的主要目目的是收集集信息，销销售人员可可以通过开开放式提问问，让顾客客展开话题题，充分表表露自己的的想法和意意见，也就就是他（她她）的期望望和需求。。适当的开开放式问题题能让顾客客打开话匣匣子，为销销售人员提提供更多的的顾客信息息。封闭式提问问的主要目目的是确认认信息，在在收集到足足够的信息息后，销售售人员就可可以封闭式式问题确定定自己的判判断和理解解。销售人人员用封闭闭式问题集集中提问，，就将顾客客的需求不不断地确定定下来，最最后能确认认到某个产产品或服务务能符合顾顾客的需求求。需求分析的的技巧—辨辨识提问技技巧澄清展开重复总结需求分析的的标准行为为倾听、不打打断顾客谈谈话不立刻发言言、回答，，而尽量用用开放式问问题为顾客客提供发表表更多意见见的机会不停用辨识识提问跟踪踪明确顾客客需求细节节顾客表达需需求时需求分析的的标准行为为用提问的方方式，协助助顾客整理理顾客需求求并适当总总结征求顾客同同意，在““咨询笔记记本”内记记录顾客需需求协助顾客选选择一款适适合他/她她的车型总结顾客需需求时需求分析的的标准行为为重新检查顾顾客需求记记录计划跟踪时时间与方式式顾客离去后后产品介绍的的目的产品介绍是是销售流程程的核心环环节，有效效的产品介介绍能建立立顾客的信信任感。销销售人员必必须通过能能针对顾客客需求的产产品说明，，来让顾客客了解车辆辆的价值，，以及为其其生活和工工作带来的的利益。在在此过程中中，可确立立广州本田田特约店和和销售人员员服务的专专业性，提提升服务品品质，建立立广州本田田品牌形象象以及对特特约店和销销售人员的的良好口碑碑。充分利用展展厅设备和和展车，进进行有针对对性的产品品介绍积极鼓励顾顾客动手操操作和提问问，让顾客客对产品有有感性的认认识，激发发顾客的购购买欲望与竞争产品品做对比，，凸显广州州本田产品品和服务的的优势展现现销销售售人人员员的的专专业业性性，，建建立立顾顾客客信信心心需求求分分析析的的流流程程需求求分分析析进行行产产品品介介绍绍提问问倾听听顾顾客客的需需求求总结结客客户户的需需求求产品品介介绍绍的的技技巧巧FeatureAdvantageBenefit车辆辆的的配配备备和和特特性性优势势利益益和和好好处处“您您要要是是开开我我们们广广州州本本田田的的新新奥奥德德赛赛，，更更能能体体现现青青春春活活力力的的风风采采，，与与您您的的个个性性、、打打扮扮都都十十分分匹匹配配。。””“你你如如果果拥拥有有了了飞飞度度，，同同时时也也拥拥有有了了我我们们服服务务站站优优秀秀技技师师专专业业和和热热心心的的服服务务，，绝绝对对无无后后顾顾之之忧忧。。””产品品介介绍绍的的技技巧巧寻求求顾顾客客认认同同在第第一一部部分分介介绍绍完完后后，，请请顾顾客客确确认认是是否否满满足足其其需需求求鼓励励顾顾客客参参与与创造造机机会会让让顾顾客客动动手手鼓励励顾顾客客提提问问使用用产产品品说说明明书书用彩彩笔笔勾勾勒勒出出顾顾客客需需求求的的配配备备在封封面面上上写写上上顾顾客客姓姓名名在背背面面订订上上销销售售员员名名片片产品品介介绍绍的的技技巧巧产品品介介绍绍的的标标准准行行为为明确确顾顾客客的的需需求求，，选选择择合合适适的的车车型型进进行行说说明明根据据顾顾客客兴兴趣趣点点，，将将顾顾客客引引导导到到相相关关的的位位置置产品品说说明明前前产品品介介绍绍的的标标准准行行为为简介介产产品品说说明明过过程程与与大大约约所所需需时时间间，，征征求求顾顾客客同同意意开开始始说说明明从顾顾客客最最感感兴兴趣趣的的地地方方开开始始介介绍绍销售售人人员员为为顾顾客客提提供供一一份份个个性性化化的的说说明明书书产品品说说明明开开始始时时产品品介介绍绍的的标标准准行行为为产品品说说明明以以顾顾客客为为尊尊，，让让顾顾客客站站在在最最好好的的角角度度，，例例如如坐坐在在驾驾驶驶座座等等利用用展展车车引引导导顾顾客客继继续续说说明明需需求求，，鼓鼓励励顾顾客客参参与与清楚楚地地回回答答顾顾客客的的问问题题说明明时时凸凸显显广广州州本本田田的的优优势势，，不不攻攻击击竞竞争争车车型型在说说明明书书上上勾勾画画出出顾顾客客感感兴兴趣趣的的部部分分，，以以及及广广州州本本田田产产品品与与竞竞争争车车型型对对比比的的优优势势产品品说说明明中中产品品介介绍绍的的标标准准行行为为针对对顾顾客客需需求求，，口口头头总总结结产产品品特特点点与与顾顾客客利利益益在产产品品说说明明书书上上附附钉钉上上销销售售人人员员的的名名片片，，呈呈递递给给顾顾客客主动动邀邀请请顾顾客客进进行行试试乘乘试试驾驾产品说明结束束时试乘试驾的目目的试乘试驾是产产品介绍的延延伸，是让顾顾客动态地了了解车辆有关关信息的最好好机会，通过过切身的体会会和驾乘感受受，顾客可以以加深对销售售人员口头介介绍的认同，，增强其购买买信心。试驾路线需经经过精心规划划，在试乘试试驾过程中，，应针对顾客客需求和购买买动机，以顾顾客的实际体体验强化广州州本田的产品品优势。让顾客能动态态而且感性地地了解车辆，，增强顾客的的购买信心获取更多的顾顾客资料与信信息，以利于于销售活动的的成功完成激发顾客的购购买欲望，为为签约成交作作准备试乘试驾的流流程试乘试驾签约成交试乘试驾准备备销售员驾驶顾客试乘试乘试驾总结结换手客户试驾试乘试驾说明明要点（参考）注意减速！80全程限速80km/h！！空旷路段建议车速60km/h(不要踩死)平坦、宽阔、、笔直的柏油油路车速由40km/h加速速至60km/h，再由由60km/h加速至80km；建议巡航速度度：80-100km/h平坦、宽阔的的柏油路建议车速不超超过60km/h车辆操控与稳稳定性能转向的准确性性前座椅的包覆覆性与支撑感感制动踏板的响响应性减速时车身的的稳定性平坦、宽阔的的柏油路建议车速不超超过40km/h坑洼的柏油路路或沙石路，，长度应不小小于500m；建议议车车速速20-40km/h底盘盘、、悬悬挂挂的的稳稳定定性性轮胎胎的的抓抓地地力力演示示最最小小转转弯弯半半径径/灵灵活活性性悬挂挂带带来来的的良良好好操操控控性性和和驾驾乘乘舒舒适适性性车底底对对路路噪噪的的隔隔音音效效果果发动动机机动动力力性性能能，，尤尤其其是是后后段段的的加加速速性性能能ABS+EBD紧急急制制动动时时车车辆辆的的稳稳定定性性和和可可操操控控性性停车车电动动助助力力转转向向的的轻轻便便与与灵灵活活转弯弯半半径径与与倒倒车车的的安安全全性性出发发前前车门门开开闭闭的的声声音音座椅椅的的调调整整与与舒舒适适性性发动动与与怠怠速速运运转转介绍绍发发动动机机性性能能体验验方方向向盘盘的的把把握握感感觉觉感受受怠怠速速时时的的静静谧谧性性发动动机机加加速速性性能能介绍绍电电子子油油门门的的优优势势变速速箱箱换换档档的的平平顺顺性性室内内的的隔隔音音静静谧谧性性音响响系系统统巡航航定定速速系系统统（（若若配配备备））起点点终点点试乘乘试试驾驾的的标标准准行行为为仅供供顾顾客客试试乘乘试试驾驾使使用用不得得作作为为主主管管或或公公务务用用车车使使用用试乘乘车车使使用用的的规规范范试乘乘试试驾驾的的标标准准行行为为销售售员员事事先先检检查查试试乘乘试试驾驾车车是是否否经经过过美美容容，，保保持持整整洁洁，，并并有有足足够够的的汽汽油油顾客客到到达达前前试乘乘试试驾驾的的标标准准行行为为按““试试乘乘试试驾驾流流程程图图””解解释释活活动动过过程程，，并并说说明明试试乘乘试试驾驾安安全全注注意意事事项项请顾顾客客出出示示驾驾驶驶证证件件进进行行登登记记请顾顾客客在在““试试乘乘试试驾驾同同意意书书””上上签签字字告知知顾顾客客活活动动结结束束时时请请协协助助填填写写意意见见表表试乘乘试试驾驾前前试乘乘试试驾驾的的标标准准行行为为引领领顾顾客客在在副副驾驾驶驶座座和和后后座座（（多多人人））就就坐坐针对对试试驾驾人人员员简简要要说说明明车车辆辆的的主主要要操操作作功功能能根据据顾顾客客需需求求说说明明试试乘乘体体验验重重点点车辆辆介介绍绍时时试乘乘试试驾驾的的标标准准行行为为全体体试试车车人人员员佩佩带带安安全全带带按既既定定路路线线展展示示正正确确的的驾驾驶驶方方式式销售售员员进进行行动动态态介介绍绍顾客客试试乘乘时时试乘乘试试驾驾的的标标准准行行为为在安安全全地地点点停停车车，，邀邀请请顾顾客客试试驾驾换手手时时依依照照顾顾客客情情况况，，调调整整各各项项配配备备并并适适当当说说明明提供供不不同同种种类类的的音音乐乐光光盘盘供供顾顾客客选选择择，，并并建建议议顾顾客客试试听听音音响响效效果果再次次提提醒醒试试乘乘试试驾驾路路线线和和安安全全驾驾驶驶事事项项换手手时时试乘乘试试驾驾的的标标准准行行为为让顾顾客客充充分分体体验验试试乘乘试试驾驾，，避避免免过过多多的的说说明明适当指引引路线，，点明体体验感觉觉注意观察察顾客驾驾驶的方方式，控控制顾客客驾驶的的节奏若顾客有有危险驾驾驶动作作，及时时提醒并并在必要要时干预预顾客试驾驾时试乘试驾驾的标准准行为立即引导导顾客回回展厅（（洽谈区区）请顾客填填写意见见表总结试乘乘试驾经经验，适适时询问问顾客的的订约意意向可再次强强调顾客客的需求求重点以以及回答答顾客需需确认的的事项试乘试驾驾后签约成交交的目的的报价成交交是销售售过程中中关键的的一步，，通常关关系到此此次销售售能否顺顺利成交交。顾客客的异议议一般会会出现在在报价签签约之前前，因此此销售人人员应该该妥善处处理顾客客的异议议，并让让顾客感感觉到他他已经了了解了所所有的关关键细节节，在这这一阶段段，销售售员应考考虑到顾顾客的实实际需求求和他所所关心的的问题，，把握时时机，努努力满足足顾客的的需求，，但要遵遵循价格格统一透透明的原原则。掌握时机机，促进进顾客成成交通过报价价说明，，增加价价格透明明度和顾顾客满意意度签约成交交的流程程签约成交交说明商品品价格说明其他他事项给予顾客客空间和时间思思考签约顾客是否同意否是签约成交交技巧——利用报报价工具具准备好报报价单、、按揭、、保险等等说明用用工具准备计算算器等销销售工具具签约成交交技巧——三步报报价法第一步：：总结本本车型的的好处第二步：：报价第三步：：强调针针对该顾顾客需求求带来的的冲击签约成交交技巧——处理异异议明确顾客客异议产产生的原原因表示理解解从顾客角角度出发发，强调调产品的的利益签约成交交技巧——处理异异议处理误解解处理存疑疑处理不满满明确误解解点收集资料料口头说明明、导读读资料利用展车车说明利用试乘乘试驾说说明明确疑点点收集、导导读资料料口头、展展车、试试乘说明明以本车型型满足该该顾客的的各种需需求抵消消存疑明确不满满处以本车型型满足该该顾客的的各种需需求平衡衡不满点点减低顾客客对不满满点的需需求签约成交交技巧——顾客拒拒绝成交交表示理解解与关心心不批评竞竞争车型型对竞争车车型提出出两到三三个疑点点安排诱因因，促成成顾客在在决定前前回访展展厅签约成交交的标准准行为利用报价价单向顾顾客解释释商品价价格利用有关关资料，，向顾客客解释各各项费用用，并不不断向顾顾客确认认耐心回答答顾客的的问题，，清楚解解释所有有的细节节内容说明商品品价格时时签约成交交的标准准行为准备有关关的按揭揭与保险险讲解方方案利用相关关资料说说明精品品加装，，协助顾顾客充分分理解准备计算算器，可可即席进进行计算算说明说明其他他事项时时签约成交交的标准准行为若顾客同同意签约约，提供供“定购购单”，，并协助助顾客正正确填写写专心处理理顾客签签约事宜宜，谢绝绝外界干干扰签约时签约成交交的标准准行为按流程复复印相关关证件和和资料记录与顾顾客的约约定事项项，感谢谢并恭喜喜顾客使用“一一条龙服服务”资资料，说说明车辆辆购置程程序和费费用签约后签约成交交的标准准行为了解顾客客的需求求和抗拒拒原因，，进一步步提供信信息表示理解解，不要要对顾客客施加压压力给顾客足足够的空空间和时时间考虑虑再次根据据顾客需需求强调调产品的的优势，，欢迎多多作比较较礼貌地送送别顾客客，欢迎迎再次光光临顾客拒绝绝成交时时交车的目目的交车是与与用户保保持良好好关系的的开始，，也是最最令人愉愉快的时时刻。通通过标准准的交车车流程，，确立广广州本田田各特约约店交车车时的标标准作业业程序与与要领，，以确保保车辆与与服务品品质，可可以让用用户对广广州本田田品牌的的服务体体制及商商品保证证有高度度的认同同，进而而提升顾顾客满意意度。激发用户热情情，建立其与与广州本田的的长期关系加强顾客满意意度，以此为为契机发掘更更多商机让用户充分了了解车辆的操操作与使用方方法，及安全全注意事项建立用户与售售后服务部门门的联系，说说明售后服务务的流程和内内容交车的流程交车送别交车前准备文件和服务的说明举行交车仪式式进行实车说明明交车的标准行行为每天早晨确认认库存以及顾顾客预定交车车日期销售员确认交交车前一日完完成新车PDI整备销售员确认并并检查车牌、、登记文件和和《保修手册册》，以及其其他文件和发发票等交车前3日内内电话联系顾顾客，确认交交车时间、参参与人员，简简要介绍交车车流程交车前1日再再次电话联系系顾客，确认认交车事项销售员确认车车辆已清洗，，确保车辆美美观整洁（外外、内）若交车日期推推迟，第一时时间与顾客联联系，说明原原因和处理方方法与参与交车典典礼的有关人人员预约时间间交车前的准备备交车的标准行行为交车区广州本本田的标志，，场地打扫干干净车辆布置（依依广州本田范范例）交车区交车的标准行行为展厅门口有当当天交车用户户的欢迎牌销售员到门口口迎接替用户佩带辨辨示标志每位员工向用用户道喜祝贺贺用户到达时交车的标准行行为根据顾客情况况说明广州本本田特约店4S店全面的的服务内容介绍服务部门门人员，以及及服务部的营营业时间、预预约流程和广广州本田的服服务网络使用《用户手手册》向用户户解释车辆检检查、维护的的日程重点提醒首次次保养的服务务项目和公里里数利用《保修手手册》，说明明保修内容和和保修范围说明发生故障障的有关手续续和联系方法法经用户同意，，用胶贴将特特约店的联络络方式贴于驾驾驶侧车门内内侧下方进行安全驾驶驶和乘坐的说说明文件与服务说说明时交车的标准行行为服务顾问和销销售员用简单单易懂的语言言进行车辆说说明提醒用户使用用《用户手册册》及如何使使用新车，并并针对重要项项目进行介绍绍简要介绍车辆辆的使用方法法与性能，再再介绍具体的的操作方法确认用户所定定购的选装件件、备胎、千千斤顶、随车车工具确认后，核对对《用户提车车交接单》陪陪同用户检查查新车，并请请用户签名实车说明时交车的标准行行为介绍销售经理理、服务经理理或其他人员员与用户认识识移交有关文件件：《用户手手册》、《保保修手册》、、购车发票、、保险手续、、行驶证、车车辆钥匙等向用户赠送鲜鲜花和带有广广州本田标志志的小礼品，，并在新车前前合影留念其他有空闲的的工作人员列列席交车典礼礼，鼓掌祝贺贺举行交车典礼礼时交车的标准行行为确认用户可接接受的售后跟跟踪和联系方方式，并简要要告知跟踪内内容一直目送到用用户的车辆看看不见为止立即填写“用用户管理卡””，每户一档档，并按规范范粘贴照片，，记录售后跟跟踪等重要信信息顾客离去后售后跟踪的目目的对于购买了广广州本田车辆辆的顾客来说说，售后维修修服务是其亲亲身体验特约约店“服务流流程”的机会会。售后跟踪踪步骤的目的的是继续促进进双方之间的的长期关系，，发掘更多的的商机，增进进特约店服务务站的效益。。保持与用户的的长期关系，，提供用车咨咨询加强用户满意意度，发掘更更多商机吸引用户回厂厂，增进服务务站的效益售后跟踪的流流程售后跟踪定期进行客户跟踪售后跟踪的方方法定期电话或亲亲访关怀卡及生日日卡的寄发车辆资讯的定定期提供相关促销通知知售后跟踪的标标准行为交车后5日内内发出感谢信信，并电话致致谢服务顾问在交交车后一周内内电话联系用用户，询问新新车使用状况况在适当的时机机致电用户进进行首保预约约交车典礼的照照片加镜框，，在用户来店店首保时交与与顾客新车交车后的的跟踪售后跟踪的标标准行为做好用户管理理计划，通过过电话、信件件、短信或e-mail与用户保持持联系，关心心用户用车情情况节日和生日问问候的规划每次跟踪后将将用户信息填填入“用户管管理卡”，及及时更新主动请用户户提供可能能的潜在顾顾客购买信信息若有相关促促销活动，，主动热情情地邀请用用户参加与顾客的定定期联络谢谢大家9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。23:00:0923:00:0923:001/5/202311:00:09PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2323:00:0923:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。23:00:0923:00:0923:00Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2323:00:0923:00:09January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月202311:00:09下下午午23:00:091月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2311:00下下午1月-2323