服务人员沟通技巧培训教程

沟通技巧服务人员沟通技巧1课程目标一、阐明沟通的重要性，掌握沟通的基本技巧二、找到服务沟通中的问题，运用沟通技巧解决问题三、运用沟通技巧处理客户诉怨，处理客户情绪2内容模块第一单元、沟通的重要性及基本技巧1、陈述沟通的重要性2、阐明沟通的定义3、图解沟通模型4、解析沟通基本技巧第二单元、服务沟通中的问题与解决技巧1、找到常见的沟通问题2、阐明成功沟通三要素3、应用沟通问题解决技巧第三单元、运用沟通技巧处理客户抱怨，处理客户情绪1、辨别客户心理与行为表现2、应用诉怨客户沟通技巧3、使用CLEAR4、演示活动3第一单元沟通的重要性及基本技巧4

案例：客户张飞先生开着他的新嘉年华预约来店做5万公里的定期保养，整个服务流程中，他接触到了服务专员曹操、车间技师吕蒙、DCRC貂蝉等相关人员…服务体验开始了：15:00张先生的车停在了预检工位上，他从车上下来，可并没有服务专员及时接待他，大约过了3分钟…15:03服务专员曹操急急忙忙跑过来说：“很抱歉让您久等了！”张先生笑答：“没关系！”请问：如果你是服务顾问，你该怎么说？

客户会有什么感受？5美国著名学府普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。只有与人良好的沟通，才能为他人所接受、理解；才能得到你所需要的信息。只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。沟通的重要性思考：那些智商与你相差无几却比你晋级得快的同事，你还认为他（她）会PMP吗？6沟通：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。取得一致的行动和反应沟通的定义“沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有有求于关系的时候”。

——马克.吐温7沟通基本模型信息内容译码理解沟通渠道编码发送者（沟通者）接收者（被沟通者）主客观障碍反馈表达倾听8

沟通基本模型—案例解读

在预检过程中，曹操发现张飞的新嘉年华前制动片需要更换，整个沟通过程如下：信息内容译码理解沟通渠道编码发送者（沟通者）接收者（被沟通者）主客观障碍反馈发送者：曹操；信息内容：为了行驶安全，前制动片需要更换；编码：前制动片的摩擦材料厚度已经不足1/3，更换标准是摩擦材料不足1/3时应该更换，

这样才能确保安全；通道：（信息传递的媒介）面对面语言+肢体语言，用手指着制动片，用卡尺当面测量；接收者：张飞；译码（解码）：张飞看到了厚度确实不足1/3，他也知道标准（曾经参加过车主讲坛）；理解：该刹车皮跑了快3万公里了，也该更换了，曹操没骗我，挺关心我的安全的；反馈：张飞同意更换，曹操说后制动片还可以跑5000公里，下次来保养时更换，并告诉

张飞已经记录在档。9你想表达的100%你表达出来的80%别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20%别人执行的?辞不达意背景差距沟通技巧情绪影响环境等客观条条件影响主观过滤技巧--克服沟通中的的障碍角度差异10沟通基本技巧巧WHY

WHAT

WHO

WHERE

WHEN

HOW沟通的目的：设定沟通目标沟通的内容：要结合肢体与语调评估沟通对象的特色：了解对方性格与类型环境：让沟通对象感觉受重视，安静独立选择适当的时机：让对方方便沟通过程：利用技巧掌握主动权沟通基本技巧11做好沟通前的的准备——5WIH充分正确地表表达55%38%7%55％外型与肢体语言（look&act）体态：稳重、大方手势：切勿太大，稳重冷静眼神：温柔平和，坦然自信服饰：注意场合，不要过度表情：微笑38％你的语调语速、音量、音调、音强和态度

（soundofvoice）

态度：积极情感：同理气氛：和谐7％话语内容（words）

语法：说准用词：积极修辞：说好12沟通基本技巧巧积极倾听听到听懂听全端正态度，注意礼仪表现兴趣，鼓励深入善用提问，掌握主动积极探查，理解内容（展开、澄清、反射、重复）总结内容，确认强化自然赋予我们们人类一张嘴嘴,两只耳耳朵.也就是让我们们多听少说------苏格拉底13沟通基本技巧巧1.力求听对方讲讲话的实质而而不是它的字字面意义2.以全身的姿势势表达你在入入神地听对方方的说话3.别人讲话时不不急于插话，，不打断对方方的话4.不会一边听对对方说话一边边考虑自己的的事5.做到听批评意意见时不激动动，耐心地听听人家把话说说完6.即使对别人的的话不感兴趣趣，也耐心地地听人家把话话说完7.我不因为对说说话者有偏见见而拒绝听他他说话8.即使对方地位位低，也要对对他持称赞态态度，认真地地听他讲话9.因某事而情绪绪激动或心情情不好时，避避免因自己的的情绪而不认认真倾听对方方10.听对方说话前前，主动将干干扰因素降到到最低限度11.不会因噪音等等外界干扰而而停止倾听12.必要时一边听听对方说话，，一边仔细做做好记录13.对方讲话速度度慢时，抓住住空隙整理出出对方所传达达的信息14.避免只听你想想听的部分，，注意对方的的全部思想15.以适当的姿势势鼓励对方把把心里话都说说出来16.以对方保持适适度的目光接接触17.既听对方的口口头信息，也也注意对方所所表达的情感感18.与人交谈时选选用最合适的的位置，使对对方感到舒适适19.能观察出对方方的言语和心心理是否一致致20.注意对方的非非口头语所表表达的意思请学员按以下下标准给自己己的倾听技巧巧打分（每题题5分）：倾听技能测试试题14不争辩接纳：微笑赞美、感激适时反馈张飞：你们的的接待速度有有点慢啊！曹操：1）不慢啊，你你只等了3分钟，有的客客户要等半个个小时呢。2）是的，如果果每个客户都都像您这样预预约而来，我我们的接待就就快了。张飞：你们的的收费比快修修店高很多。。曹操：1）那当然，否否则怎么叫4S店啊。2）（微笑），，谢谢您选择择我们店。张飞：用3年了，我的车车怎么样？曹操：1）不值钱了，，最多4万。2）车况很好，，说明您很会会保养车。15沟通基本技巧巧第二单元服务沟通中的的问题与解决技巧16课堂练习：你你觉得下面沟沟通有问题吗吗？15:30张飞先生已经经在工单上签签了名，车辆辆在车间维修修…张飞先生问服服务专员曹操操：“你们目前有有什么新车？？”曹操回答：“您去销售展展厅看看，就就在隔壁。””16:20张飞先生不知知何时到了车车间，来到了了他的车前…张飞先生问技技师吕蒙：“师傅，嘉年年华着车困难难是怎么回事事？”吕蒙回答：“这种情况很很常见，具体体原因有多种种，我今天就就修了好几台台了…”17:10张飞先生在休休息室喝着茶茶，上着网…张飞先生问DCRC专员貂蝉：“你们的网速速有点慢，…”貂蝉回答：“是的，我们们自己的在线线管理系统也也很慢…”17服务沟通中的的问题服务沟通中的的问题罗列1、不敢沟通：：2、消极被动：：3、目标不明：：4、对牛弹琴：：5、气氛不好：：6、过程失控：：7、丧失原则：：沟通问题的本本质：沟通模模式中的任何何因素出现问问题都会造成成沟通不畅。。从以上问题题我们可以看看出要进行成成功沟通应具具备哪三个要要素？18成功沟通三要要素积极态度丰富知识成功沟通沟通技巧19（一）选择积积极的用词与与方式“很抱歉让你你久等”--“非常感谢您您的耐心等待待”“我不想再让让您重蹈覆辙辙”--“我这次有信信心这个问题题不会再发生生”“这并不比上上次那个问题题差”--“这次比上次次的情况好””“问题确实严严重”--“这种情况有有点不同往常常”“问题是那个个颜色都卖完完了”—“由于需求很很高，我们暂暂时没货了””“你怎么老是是认为我们的的车辆有问题题”—“看上去这些些问题很相似似”“我不能给你你他的手机号号码”—“我立马找他他，让他亲自自告诉您手机机号码”“我不想给您您错误的建议议”—“我想给您正正确的建议””“你没有必要要担心这次修修后又坏”—“你这次修后后尽管放心使使用”沟通问题解决决技巧20小组活动：如如何积极用词词？【任务】请各个小组改改正下列9个有问题的话话术【问题例句】1、你做的不正正确…2、听着，那没没有坏，所有有系统都是那那样工作的。。3、注意，你必必须今天做好好！4、当然会通知知你，但你必必须把联系方方式给我。5、你没有弄明明白，这次听听好了。6、我们现在不能能替你进行维维修。我们所所有的技师现现在都很忙。。7、如果您把冷却却管保护好，，现在您也不不会遇到这麻麻烦了。8、我没被授权处处理这种保修修。9、您得把您的问问题传真给我我们，我现在在接待待另外的顾客客。【时间】15分钟21（二）善用““我”代替““你”“你叫什么名名字？”—“请问，我可可以知道你的的名字吗？””“你必须…”—“我们要为你你那样做，这这是我们需要要的。”“你错了,不是那样的!”—“对不起，我我没说清楚，，但我想它运运转的方式有些不同同。”“如果你需要要我的帮助，，你必须…”—“我很乐意帮帮助你，但首首先我需要…”沟通问问题解解决技技巧22（三））在客客户面面前维维护品品牌及及企业业的形形象1、“你你说得得不错错，这这个服服务顾顾问表表现很很差劲劲”“我完完全理理解您您的苦苦衷””2、“我我没办办法””“对不不起，，我们们暂时时还没没有解解决方方案””3、“我我不能能，除除非····”“如果您您愿意意…，我就就能帮帮您····”4、“这这是公公司的的政策策”，，“这这是我我们的的规定定”“根据据多数数人的的情况况，我我们公公司目目前是是这样样规定定的····”。5、“对对不起起，这这事我我不管管”“专人人负责责，我我帮您您转过过去””6、“我我们的的产品品不可可能存存在这这种问问题，，也许许你错错误操操作引引起的的。””“问题题确实实存在在，是是我们们服务务不周周给您您带来来麻烦烦。””沟通问问题解解决技技巧23（四））在客客户服服务的的语言言中，，有一一个““因为为”：：要让客客户接接受你你的建建议，，应该该告诉诉他理理由；；不能满满足客客户的的要求求时，，要告告诉他他原因因；这个““因为为”要要主动动沟通通；沟通问问题解解决技技巧24（五））特别别注意意下面面六种种语言言否定语语蔑视语语暧昧语语烦躁语语斗气语语方言“我不不能””、“我不不会””“我不不会做做”“嗯嗯┉┉┉这个个问题题我不不大清清楚””“这不不是我我应该该做的的”“我想想我做做不了了”“但是是”“不可可能，，绝不不可能能有这这种事事发生生！””“我绝绝对没没有说说过那那种话话”“乡巴巴佬””“买不不起就就别看看”“一看看就知知道买买不起起”“这种种问题题连三三岁小小孩都都知道道”“一分分钱，，一分分货””“不是是告诉诉您了了吗？？怎么么还不不明白白！””“有完完没完完，真真是麻麻烦。。”“总会会有办办法的的”“应该该没问问题””“改天天我再再和你你联系系”“问题题解决决后我我通知知你一一声””“我想想近期期内可可以给给你答答复””“您到到底想想怎么么样呢呢？””“我就就这服服务态态度，，您能能怎么么样呢呢？””25沟通问问题解解决技技巧沟通问问题解解决技技巧（六））使用用主动动积极极的肢肢体语语言-目光26积极的的：70%以上的眼神神接触；；互相正视片片刻；较长时间凝凝视对方；；行注目礼。。消极的：看着下面或或其他方向向；向上翻眼睛睛；一直盯着客客户看；恶狠狠地看看着客户；；避开眼神的的接触；不住上下打打量对方；；眼睛眨个不不停。沟通问题解解决技巧（六）使用用主动积极极的肢体语语言-面部表情积极的：微笑；平静、专注注、真诚的的表情；保持感兴趣趣、愉快而而热情的表表情；自然地表现现出与客户户相同的表表情消极的：抬起下巴并并垂下眼睛睛；面部表情松松弛；与人交谈时时，一边的的眉毛抬得得比另一边边高；常咬住自己己的嘴唇27沟通问题解解决技巧（六）使用用主动积极极的肢体语语言-手势消极的：在客户面前前做小动作作或者在纸纸上乱涂；；在客户面前前指指点点点；伸出一根手手指指向客客户；客户还在讲讲话，你就就合上文件件或公文包包，或者不不停看；双手交叉抱抱于胸前；；不停地摸自自己的头、、鼻子或嘴嘴；说话时手指指放在嘴上上；把笔帽套在在钢笔上并并把它装进进衣袋或合合上公文包包；用手指叩击击桌子；哗啦啦抖动动衣袋里的的零钱；用一条胳膊膊搂抱客户户的肩膀；；拍打客户的的后背；不停地抚弄弄头发。。积极的：很自然地运运用手势来来解释你所所说的事情情；使用“开放放掌形”的的手势。手手掌伸开，，四指并拢拢；合乎社交礼礼仪的握手手。28沟通问题解解决技巧（六）使用用主动积极极的肢体语语言-头部积极的：点头；将头部垂下下成低头的的姿态；抬头。消极的：摇晃头部；；头部僵直；；头部从兴趣趣之源缩回回；头部后仰。。29沟通问题解解决技巧积极的：坐着时微微微抬头、手手臂置放于于椅子或腿腿上，两腿腿交于前，，双目不时时观看对方方（保持开开放的姿势势）；面对客户，，但是下半半身略微错错开他的方方向；略微向客户户的方向倾倾斜身体；；微微起身；；双臂平直，，颈部和背背部保持直直线状态。。消极的：保持头部、、肩膀、髋髋部以及脚脚等部位直直直地正对对你的客户户；向远离客户户的方向挪挪动身体；；退缩的姿势势，用手保保护自己；；在客户面前前表现出懒懒散；背靠或斜靠靠在物体上上；身体后仰；；侧转身体；；背朝对方；；拂袖离去；；双肩无力地地下垂。（六）使用用主动积极极的肢体语语言-姿势30沟通问题解解决技巧（七）使用用积极的语语调-语调积极的：平静、自然然、亲切的的语调；坚定、关切切、自信的的语调；通过尽量站站直或坐正正，并在与与客户交谈谈之前深呼呼吸等姿势势来影响语语调。让热情、关关心和其他他积极的情情感渲染你你的语调；；保持中等程程度的声调调、节奏和和音高消极的：语调呆板、、声音沙哑哑；用鼻子说话话；说话时使用用尖音；有口头禅；；语速过快31第三单元运用沟通技技巧处理客客户抱怨，，处理客户情情绪32客户心理与与行为表现现客户心理与与行为表现现33诉怨的客户户有哪些心心理及与之之相对应的的行为表现现呢？诉怨客户心理行为表现发泄不满，平衡心理粗口；摔物；不搭理；找客服或上级主管诉说不满；情感需求，得到满足要求领导出面；训斥当事人（当事人不反驳）；情绪起伏（语调变化、肢体动作变化）；受损权益，获得补偿出高价；提出补救方案；缠着不放；提出时间补偿、提出精神补偿；堵门（不影响生产）；表现自我，感受成就额外利益；提建议；说教；挑刺；组织权益索偿团队；接受媒体采访；打击报复，出口恶气网上发负面帖子；歪曲并放大事实；诉诸媒体；破坏生产秩序；背地实施报复行为；知道了诉怨怨客户的不不同心理，，那我们如如何利用沟沟通技巧与与客户沟通通呢？诉怨客户户沟通技技巧诉怨客户户沟通技技巧诉怨客户心理沟通技巧发泄不满，平衡心理态度勤恳，切忌轻佻；耐心倾听，不要打断；控制自己的情绪、事态发展，但不要压抑客户发泄情感需求，得到满足站在客户角度说一些同理性的话语；就算客户错了也要使用积极言语给客户台阶下；表示歉意，及时回复；领导出面；不当面指出客户不对的地方，给其台阶；根据客户的非语言变化调整我们的语调与肢体动作满足客户受欢迎、被尊重、被理解、感觉舒服的情感需求；受损权益，获得补偿对客户的要求不急于否认；通过倾听等非物质措施满足客户情感需求以弥补客户的精神损失；表现自我，感受成就赞美客户，肯定客户，拔高客户，让其心理需求得以平静；打击报复，出口恶气及时上网删除负面信息并澄清事实（网络书面沟通）；及时沟通处理进展，控制客户情绪恶化；适时透露有利证据，冷却客户报复心态；34处理好客客户情绪绪运用CLEAR（Control控制listen倾听emote同理acknowledge认可refocus重新关注注）方法平息息客户愤愤怒，安安抚客户户情绪（先处理理情绪））C控制的内容：自己情绪、事态发展、消极影响，不要压抑客户发泄的情绪。L客户发泄需要我们理解，应用接待与倾听技巧让客户感到受欢迎与尊重。E在情感上表现出同理心，换位思考，可以夸张地替客户泄愤，争取客户情感认同。A就事论事，认可客户所反映的问题，不要与客户争辩，让客户感觉舒适，这样，客户的情绪才会逐渐平静下来。R客户情绪稳定后，再重新关注事实本身，与客户一同分析问题，进入事情处理环节。35案例演练练—处理客户户情绪背景：18:00客户张飞飞为延迟迟30分钟交车车而不愿愿意结算算，对服服务专员员的延期期原因（（事实））解析不不接受，，也没提提任何要要求，作作为服务务专员你你如何处处理？【任务】对上述案案例进行行分析，，讨论平平息客户户愤怒的的方法，，小组派派代表，，模拟张张飞与曹曹操进行行情景演演练【方式】以小组为为单位【时间】讨论10分钟，演演练5-10分钟36和蔼型表达型支配型分析型相处容易行事快速类型客户户沟通技技巧（仅仅供参考考）在决策的过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定。１、注重细节。２、遵守时间。３、尽快进入主题。４、要一边听一边拿纸和笔记录，像他一样认真，一丝不苟。５、不要和他有太多眼神交流，更要避免有太多身体接触，你的身体不要太前倾，这时候应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，希望别人尊重他的个人空间。特点沟通措施感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你。１、你给他的回答一定要非常准确。２、你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。3、倾听不要注重他的感情，要注重结果。4、倾听时，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，他会觉得你和他是一致的，他的意愿能够在你身上得到贯彻。5、倾听的时候，身体一定要略微前倾，这种人习惯支配别人，肯定需要别人的尊重。特点沟通措施感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差。１、他看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。２、我们要对他办公室照片及时加以赞赏。３、倾听的过程中，要时刻充满微笑。４、问问题不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。５、要时常注意同他进行频繁的目光接触。特点沟通措施感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。1、声音一定要洪亮，和他一样充满热情，活泼有力。２、听的时候我们要有一些动作和手势，我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常失望。３、表达型的人的特点是只见森林，不见树木。4、表达型的人不注重细节，所以在倾听的过程中我们要经常的提醒他，问一些封闭性的问题来控制谈话的主题和方向。特点沟通措施37谢谢！！389、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:55:0720:55:0720:551/5/20238:55:07PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:55:0720:55Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:55:0720:55:0720:55Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:55:0720:55:07January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:55:07下午20:55:071月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:55下下午午1月月-2320:55January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:55:0820:55:0805January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:55:08下午8:55下下午20:55:081月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:55:0820:55:0820:551/5/20238:55:08PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2320:55:0820:55Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:55:0820:55:0820:55Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2320:55:0820: