服务意识培训

服务意识服务意识

服务理念

服务意识

服务理念服务的概念；释译SERVICE；服务的分类；酒店商品的基本特性；客人与酒店员工关系；一、服务的概念

酒店商品：是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。

服务的定义服务：就是用自己的劳动为他人提供各种便利行为的总和。服务是一个语汇，比帮助、帮忙、效劳来得更为正式、更为谦和，它突出了服务者对被服务者的一种尊敬、亲切的态度。

狭义的服务:是指在为他人提供便利的有组织的或个人性质的劳动中，同时还获得相应的报酬。广义的服务:则是无偿地为他人提供便利的行为，或者是诚心诚意的、有偿或无偿的帮助他人或不确定性的人群的行为。

二、释译SERVICE

S即是SMILE微笑：意思是酒店员工在服务中应该带有真诚的微笑，微笑是服务人员最起码应该做到的。E即是EXCELENT出色：服务的出色在于超出客人想象，将每个细节都做到更好，在服务态度、服务标准、服务程序上都要表现得非常出色。R即是READY有所准备：在为顾客提供服务之前就准备好物质、心理、技能等条件，以便随时能满足顾客的要求，娴熟地为顾客提供周到的服务。

V即是VEWING看待：即酒店员工应当将每一位顾客视为贵宾，重视顾客所提出的每一个要求，竭诚予以满足。I即是INVITATION邀请：即酒店店员工工在每每一位位顾客客接受受了一一次完完整的的服务务后，，都应应当礼礼貌地地向顾顾客发发出欢欢迎再再次光光临的的邀请请，或或者向向顾客客主动动推介介酒店店的服服务项项目，，邀请请顾客客在酒酒店享享受更更多的的服务务项目目。C即是CREATING创造：即酒店店员工工在为为顾客客提供供服务务的过过程中中，酒酒店员员工除除了遵遵守既既定的的服务务程序序外，，还应应当发发挥自自己的的主观观能动动性，，针对对顾客客的特特点和和顾客客的需需求，，创造造性的的满足足顾客客，为为顾客客营造造一个个舒适适愉快快的氛氛围。。E即是EYE眼光：酒店员员工在在服务务过程程中，，应当当注意意自己己眼睛睛的神神态和和指向向，不不应当当漫无无目的的，左左顾右右盼，，而应应当随随时注注视顾顾客，，让顾顾客感感觉到到酒店店员工工对自自己的的关注注和重重视。。三、服务的的分类规范服务+超常服务=优质服务优质服务是是在规范服服务的基础础上有超乎乎常规的表表现。根据服务的的时间可将将服务分为为：⑴即时服务；⑵缓冲服务；⑶预定服务；根据服务中中语言声音音的有无可可将服务分分为：⑴有声服务；⑵无言服务；⑶静态服务；客人在消费费中的五大大心理需求求舒适畅快；；方便快捷；；安全卫生；；物美价廉；谦让有礼；；四、酒店商商品的基本本特性具有不可捉捉摸性：服务是无形形的，对服服务质量的的衡量并无无具体实在在的尺度，，顾客对商商品的满意意程度主要要是来自于于感受，带带有较大的的个人主观观性和特殊殊性。具有即时性性或生产与与消费不可可分离性：酒店产品的的生产是根根据顾客的的即时需要要而定时、、定量进行行的，即酒酒店的各种种服务都是是与客人消消费同时进进行，通常常是边服务务边消费，，待服务结结束时消费费亦同时结结束。价值具有易易消失性：酒店的设施施、空间、、环境不能能存储，不不能搬运，，在某一时时间内不能能销售出去去，其这一一时间内的的价值便会会随时光而而消逝。如如某间客房房在某一晚晚空置，它它在当晚的的价值就不不存在了。。产品质量具具有较大可可变性：虽然酒店是是按照一定定的标准向向客人提供供各种服务务，但是服服务质量是是以满足客客人需要为为标准的，，而客人的的需求又受受个人习惯惯、情绪、、爱好等的的影响，难难以固定在在一个模式式上，因此此受人为因因素影响较较大。季节性：酒店商品受受季节的影影响较大，，一年内的的季节是周周期变化的的。酒店的社会会形象对酒酒店顾客的的影响：由于酒店商商品具有与与其他商品品不同的特特性，所以以酒店的顾顾客在选择择酒店时，，多从酒店店的社会形形象及信誉誉方面进行行考虑和比比较，尤其其是对酒店店软件的选选择。五、客人与与酒店员工工关系消费者与销销售者的关关系；出资者与受受资者的关关系；选择与被选选择的关系系；服务与被服服务的关系系；客人与主人人的关系；顾客代表与与酒店代表表的关系；；朋友关系；六、小结服务的概念念；释译SERVICE；服务的分类类；酒店商品的的基本特性性；客人与酒店店员工关系系；休息一下，，我们继续续开始！服务意识酒店服务意意识的基本本内容；客人意识；服务意识；一、酒店服服务意识的的基本内容容酒店是一个个复杂的生生活、焦急急、休息场场所，它有有来自世界界不同地区区、不同国国家、不同同民族、不不同阶层的的宾客。二、客人意意识住店客人；；入店客人；；住店客人：：①旅游度度假客人；；②商务客客人；③政府和和群众团体体；入店客人酒店参观；；考察；探亲、访友友；三、服务意意识宾客至上、、服务第一一的意识；来者都是客客、一视同同仁的意识识；海悦酒店客客人服务的的四个标准准见到客人先先微笑，然然后热情友友好的问候候他们；用友善、热热诚和礼貌貌的语气与与客人交谈谈；迅速、主动动地回答和和解决客人人提出的问问题；预见客人的的需要，并并帮助满足足客人的要要求；技能培训准准则勤学；苦练；坚持；互助；进步；小结酒店服务意意识的基本本内容；客人意识；服务意识；谈一谈今天的学习习对于您有有哪些帮助助或启发？？______________________；______________________；9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。22:34:3522:34:3522:341/5/202310:34:35PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2322:34:3522:34Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。22:34:3522:34:3522:34Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2322:34:3522:34:35January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月202310:34:35下午午22:34:351月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2310:34下下午1月-2322:34January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/522:34:3522:34:3505January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。10:34:35下下午午10:34下下午午22:34:351月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。22:34:3522:34:3522:341/5/202310:34:35PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2322:34:3522:34Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。22:34:3522:34:3522:34Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2322:34:3522:34:35January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月202310:34:35下下午午22:34:351月月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月2310:34下下午1月-2322:34January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/522:34:3522:34:3505January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。10:34:35下下午10:34下午22:34:351月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。22:34:3522:34:3522:341/5/202310:34:35PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2322:34:3522:34Jan-2305-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。22:34:3522:34:3522:34Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。1月-231月-2322:34:3522:34:35January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月202310:34:35下下午22:34:351月-2315、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。一月月2310:34下下午午1月月-2322:34January5,202316、业余生活要要有意义，不不要越轨。2023/1/522:34:3522:34:3505January202317、一