某银行孝感分行服务价值观培训讲义

工商银行孝感分行服务价值观培训讲师：何树贵课程内容提要服务价值观——差距源于意识

营业服务提升方法论“业务人转型为服务人”必问的六大问题什么是服务？什么是营销？客户是谁？我是谁？我为谁工作？如何使服务工作更出色？常用服务礼仪标准岗位服务礼仪标准

营业网点服务分解第一问：什么是服务？二.业务人转型为服务人必问的五大问题态度、价值观素养的修炼（为人处世）尊重（双向，内外一致）附加价值（独特价值）润滑剂（处理矛盾）管理（教育）内外共同遵循的一致标准（专业体现）……服务是一种……

哪一位更能够展现“大行风采”？你愿意在哪种环境下工作？你愿意把资产交给哪一位打理？填单台也是素质的表现……客户更愿意在在哪里办业务务？（一）、银行行业的服务应应该关注哪些些内容？要以客户为中中心，打破传传统思维服务就是要满满足客户的期期望服务就是从细细节做起提高高客户的感知知客户满意的服服务要超出客客户的期望服务=发现需求满足足需求（二）、银行行服务差距源源于意识1、中国服务行行业间比较服务水准大排排比服务绩效考核核站比排名2、从自助、排排队、销户、、投诉、呼叫叫中心等各方方面看各行业业服务情况自助设备排队等候销户挽留投诉处理呼叫中心解决排队问题题1234主动教育做好好分流分工协作提升升效率熟悉业务加快快速度温馨提示主动动告知四大途径化解解网点排队问问题思考：面对排排队，柜员、、大堂经理、、网点主任分分别需要做哪哪些事情呢？？1、被动营业场场所方法论2：天龙八部方法论1：使命的召唤唤一.营业发展方法法论培养客户成长长改变客户行为创造客户感知知业务受理2、服务场所（（基础服务达达标）7、客户互动8、客户教育6、客户体验5、品牌地带4、主动营销场场所3、主动服务场场所培养客户成长长业务受理服务营销价值值观-新时代银行服服务致胜七要要素新时代银行服服务致胜要素素一：标准化化和差异化新时代银行服服务致胜要素素二：平民化化新时代银行服服务致胜要素素三：体验和和娱乐新时代银行服服务致胜要素素四：傻瓜化化（便捷）新时代银行服服务致胜要素素五：多渠道道立体服务新时代银行服服务致胜要素素六：精准服服务新时代银行服服务致胜要素素七：延伸服服务一、服务创造造客户感知案案例——深圳航空（三）、服务务有“道”服务从业人员员：“道”就就是基本前提提和行为价值值观1、行业习惯：：航空公司的的基础服务之之“道”2、思维方式：：移动公司的的分流效率之之道3、企业服务价价值观：招商商银行的“因因您而变”之之道4、服务是未来来公司的主要要的利润来源源（IBM）（四）、服务务创造个性感感知与服务品品牌1、深圳航空的的服务个性创创新空姐五一期间间穿网球装飞机拍卖“鹏鹏鹏”“优质服务示示范员”“机上健身操操”“感恩的心””在飞机上卖回回程票“总经理辣椒椒酱”休息卡提示服服务、标准指指引首先推出客户户经理……2、麦当劳的排排队创造客户户感知有聊等待和无无聊等待、有有目的等待和和无目的等待待流程化是信息息化的基础前前提，信息化化是流程化的的最终载体。。国内银行也在在提供高标准准满足客户需需求叫号机或者排排队等候员工业务办理理无表情态度度冷漠员工无文明用用语员工动作不规规范功能区划分不不清晰地面垃圾随处处可见，环境境无人过问客户进入网点点无人问津……网点有开门迎迎客给客户带带来良好感知知客户进入网点点有三声服务务、站立服务务等候区有个性性化的宣传资资料网点环境温馨馨、亲切大堂经理、柜柜员主动热情情每月业务办理理高峰期有提提前的温馨提提示，疏导客客流个性化的视频频展示让客户户眼前一亮没想到只有在在飞机上才有有的场景也出出现在银行网网点……金卡客户A：虽然我对基基金保险感兴兴趣，但是我我确实不了解解，能不能有有一些专门的的培训班给我我们扫扫盲……集团客户B：作为总经理理，希望银行行为我公司提提供整体财务务解决方案……普通客户C：现在每个人人的钱包中的的卡太多了，，太麻烦了……银行排队太麻麻烦，能不能能不用排队现在的银行卡卡大同小异没没有新意，我我可不可以制制作只属于我我的银行卡……目前银行服务务差异化服务个性化服务终极服务标准准：传播服务务文化，创造造客户感知！！？二、服务形象象创新案例——番茄银行TOMATOBANK山阳相互银行行三、服务设计计案例——如家酒店位置/外观小而温馨的房房间设计第二问：什么么是营营销？FABEeaturedvantageenefitvidence特点：产品、业务或或者服务所具具备的独立特性和功能能优点：由独特的特性性/功能引发出来来的便利之处利益：可以为客户带带来的好处和和利益，以满满足足其其深深层层次次的的需需求求证据据：：用以以证证明明利利益益的的案案例例、、数数据据1、营营销销知知识识博博览览___FABE法则则以““FABE””法则则对对于于以以下下所所列列业业务务进进行行阐阐述述！！网上上银银行行：：F：.A：.B：.E：.小测测试试通过过刚刚才才的的练练习习，，各各位位想想必必已已经经了了解解到到了了，，在在业业务务介介绍绍和和解解说说的的FABE中，，客客户户最最关关注注的的应应该该是是：：利益益所以以在在过过程程中中，，头头脑脑里里要要不不断断重重复复这这个个词词，，不不断断检检点点我我们们是是否否偏偏离离或或者者未未注注意意到到它它！！多多多学学习习有有效效沟沟通通的的知知识识掌握握客客户户的的人人格格模模式式和和心心理理状状态态技巧和方法熟知业务勤加练习经验验和和总总结结情绪绪同同步步语调调和和速速度度同同步步生理理状状态态同同步步语言言同同步步合一一架架构构法法自我我判判定定～～外外界界判判定定一般般型型～～特特定定型型求同同型型～～求求异异型型追求求型型～～逃逃避避型型成本本型型～～品品质质型型2、进进入入客客户户的的频频道道，，建建立立亲亲和和力力与其其说说我我的的东东西西好好，，不不如如说说我我的的东东西西有有什什么么不不同同！！与其其说说我我的的东东西西好好，，不不如如说说我我的的东东西西可可以以为为你你带带来来什什么么好好处处！！一次次向向客客户户说说得得越越多多，，客客户户听听进进得得就就越越少少！！不要要把把一一个个产产品品/业务务卖卖给给所所有有的的客客户户！！化整整为为零零，，零零存存整整取取！！定义义转转换换法法！！3、一一些些更更深深层层次次的的技技巧巧第三三问问：：客客户户是是谁谁？？客户户=““上帝帝””？？客户户=““衣食食父父母母””客户户=““钱””？？客户户永永远远没没有有错错客户户不不仅仅仅仅是是上上帝帝客户户教教育育=客户户满满意意中间间业业务务=忠诚诚客客户户把客客户户培培养养成成为为----自助助服服务务高高手手；；将客客户户引引导导成成为为----中间间业业务务高高手手；；让客客户户演演变变成成为为----工商商银银行行快快乐乐户户；；第四四问问：：我我是是谁谁？？态度度能力力人财财人才才人材材人裁裁KASH职场场中中的的四类类人人案例例1案例例2这样样的的笑笑容容你你们们也也能能做做到到！！谢谢谢！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。01:39:1901:39:1901:391/6/20231:39:19AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2301:39:1901:39Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。01:39:1901:39:1901:39Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2301:39:1901:39:19January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20231:39:19上上午01:39:191月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:39上上午午1月月-2301:39January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/61:39:1901:39:1906January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。1:39:19上午1:39上上午01:39:191月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。01:39:1901:39:1901:391/6/20231:39:19AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2301:39:1901:39Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。01:39:1901:39:1901:39Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2301:39:1901:39:19January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月20231:39:19上午午01:39:191月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月231:39上午午1月-2301:39January6,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/61:39:2001:39:2006January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。1:39:20上午1:39上上午01:39:201月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。01:39:2001:39:2001:391/6/20231:39:20AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2301:39:2001:39Jan-2306-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，