柜面服务课程

山东移动菏泽分公司卢伟柜面服务培训教材服务心态调整

服务意识提高

服务礼仪含义

服务礼仪之规范服务

服务礼仪之热情服务

章节内容一.服务心态调整心态是指一个人的心理状态有什么样的思想就有什么样的生活有什么样的思想就有什么样的工作有什么样的思想就有什么样的人际关系

心态决定一切!如何调整心态心态要健康要常想一二

知足者常乐换位思维要懂得适当的放弃

凡事有个度量力而行

人生价值为自己定位二.服务意识服务意识就是找感觉服务意识是岗位的具体要求

有求必应不厌其烦爱岗敬业忠于职守服务意识要有具体操作服务中注意什么有没有服务意识

对服务怎么看待服务是重要的服务没有尊卑贵贱之分

有没有正确的服务意识

正确的感觉干什么像什么不要勉为其难善解人意为人服务时要了解他的需求无微不至教养体现细节细节展现素质不厌其烦善始善终

服务含义尊重与规范社会分工细化物质和精神满足服务礼仪是在服务过程中对别人尊重的一种规范性形式服务四要要充分了解客户要规范服务要夸奖.赞美要满足客户被尊重的欲望岗位要求岗前准备岗位要求售后要求尊重:永不失失敬人人之意意沟通:了解-----理解------沟通规范互动:让对方方认可可接接受受心态五个关关键词词仪表：：是个人人仪表表的重重要组组成部部分，，它由由发式式、面面容以以及人人体所所有未未被服服饰遮遮掩的的肌肤肤(如手部部、颈颈部)等内容容构成成。仪表是是什么么庄重简洁大方修饰仪仪表服务礼礼仪之之规范范服务务女士(1)身着公公司统统一制制服，，发式式不奇奇异。。(2)吊牌佩佩带于于正胸胸前，，挂牌牌佩带带于左左胸前前。不不得佩佩带装装饰性性很强强的装装饰物物、标标记和和吉祥祥物。。(3)项链应应放在在制服服内，，不可可外露露。(4)手腕部部除手手表外外不得得带有有其他他装饰饰物，，手指指不能能配带带造型型奇异异的戒戒指，，佩带带数量量不超超过一一枚，，配带带耳钉钉数量量不得得超过过一对对，式式样以以素色色耳针针为宜宜。(5)服装要要熨烫烫整齐齐，不不得有有污损损。(6)衬衫袖袖口须须扣上上，衬衬衫下下摆须须束在在裙内内或裤裤内。。(7)穿裙装装时，，必须须穿连连裤丝丝袜，，不穿穿着挑挑丝、、有洞洞或补补过的的袜子子，颜颜色以以肉色色为宜宜，忌忌光脚脚穿鞋鞋。(8)着黑色色中跟跟皮鞋鞋，不不得穿穿露指指鞋和和休闲闲鞋，，保持持鞋面面光亮亮、清清洁。。1、男士士(1)工作时时间身身着公公司统统一制制服、、领带带。(2)吊牌佩佩带于于正胸胸前，，挂牌牌佩带带于左左胸前前。不不得佩佩带装装饰性性很强强的装装饰物物、标标记和和吉祥祥物。。(3)手腕部部除手手表外外不得得带有有其他他装饰饰物，，手指指不能能配带带造型型奇异异的戒戒指，，佩带带数量量不超超过一一枚。。(4)服装及及领带带要熨熨烫整整齐，，不得得有污污损。。(5)领带长长度以以刚好好盖住住皮带带扣为为宜。。(6)衬衫袖袖口的的长度度应超超出西西装袖袖口lcm为宜，，袖口口须扣扣上，，衬衫衫下摆摆须束束在裤裤内。。(7)西裤裤脚的的长度以穿穿鞋后距地地面lcm为宜。(8)系黑色皮带带。(9)穿黑、深蓝蓝、深灰色色袜。(10)着黑色皮鞋鞋，皮鞋要要保持光亮亮、清洁。。着装：在服务中，，得体的着着装会给客客户留下非非常深刻的的印象，从从而而可以以提升客户户对移动公公司企业形形象的认知知度。面部毛发修修饰男士:胡须鼻毛女士:头发长短眉毛共性:无异物无异味不染彩色发发仪容不仅是是个人形象象问题，也也是企业员员工讲究礼礼节礼貌的的具体体现现：(1)无异物(2)无异响(3)面部毛发修修饰手部:不涂甲彩甲甲绘创伤创破指甲长度口腔异异味体味勤换衣使用香水仪表修饰1.体现整体划划一.规范服务2.自我尊重.爱岗敬业3.化妆上岗注注意什么?淡妆各部位的协协调化妆要避人人化妆上岗树立企业形形象易于辩识整齐划一集体荣誉感感构成自我约约束等级差异着装---制服共性与禁忌忌着装共性：：统一.款式便于服务做工精细共性与禁忌忌着装禁忌有制服不穿穿制服制便混穿制服不配套套鞋袜袜着装的要求求定期洗涤不能残破衣冠不整完美展现饰品佩戴佩戴饰品的的总体要求求:一.符合身份有碍于服务务工作的不不戴炫耀自己财财力的饰物物不戴展示自己性性格魅力的的饰品不戴戴二.以少为佳无可奈何松散羞涩傲慢第二节形形体仪仪态无可奈何松散羞涩傲慢禁忌1.客人进来时时还在抠指指甲，还有有人头发披披肩，把头头发抓到前前面看有没没有分叉，，头也不抬抬就对客户户说：有什什么事，你你说，无视视客人的存存在2.当客人进来来时埋头写写东西，或或是看到了了也装作看看不见。你你不要以为为你的这些些行为别人人都不在意意。3.一幅爱理不不理的样子子，你找谁谁，就在这这等着吧！！语气生硬硬，会让人人不舒服，，换位思考考，你也会会不舒服。。4.以貌取人5.没有耐心：：说什么？？听不清楚楚，大声点点。你这么么不耐烦会会使你的公公司形象大大打折扣，，别人会认认为你们公公司的人都都没有礼貌貌，态度冷冷淡。6.身体背着客客人讲话。。肢体语言言反映你的的内心世界界，所以要要转过身来来向客人问问好。7.客人进来不不理，继续续和同事打打闹，让客客户在一边边等着，这这是不礼貌貌的。8.其他：看报报纸、打哈哈欠，都不不雅观，拿拿着电话聊聊天，客人人来了用手手势让人等等一下；或或双手抱胸胸，生硬的的说：有事事吗，从那那边！标准站姿站立服务时时的姿态要要求：服务人员在在站立时间间较长的情情况下，为为缓解疲劳劳可以采用用一些变化化的站姿，，但在变化化中力求姿姿态优雅，，勿给人以以懒散的感感觉。具体体要求，可可将身体的的重心向左左或右腿转转移，让另另一条腿放放松休息。。但如有客客户走近，，应立即恢恢复标准站站姿:头正颈颈直挺挺胸收腹面面带带微笑标准行姿基本行姿身体协调，，姿势优美美，步伐从从容，步态态平稳，步步幅适中，，步速均匀匀。走成直直线两脚内侧落落在一条直直线上1、女：30厘米2、男：40厘米3、行进指引引时的姿态态规范总体要求：：轻松、稳稳健、优美美、匀速。。双肩平稳稳，双臂以以肩关节为为轴，前后后自然摆动动，手臂外外开不过30度，前前后摆幅大大约30——40厘米米。脚尖朝朝前，不向向内或向外外。标准坐姿上体自然坐坐直，两腿腿自然弯曲曲，双膝并并拢，（男士士可稍分开开）坐满椅子的的2/3，，后背轻靠靠椅背，两两手自然放在膝膝上或小臂臂平放在扶扶手上胸微挺，腰腰直，目平平视，嘴微微闭，面带带笑容，大方方自然。坐姿注意点点入坐的顺序序入坐的方位位落座无声，，离坐谨慎慎基本坐姿不良坐姿微笑是自信信的象征微笑是礼仪仪修养的充充分展现微笑是合睦睦相处的反反映微笑是心理理健康的标标志三.服务的面部部表情7%说话+38%声音+55%表情=社交眼神的运用用注视对方部部位的要求求注视对方时时间长短的的要要求男士看女士士的要求眼睛的神情情手势手指伸直并并拢，手与与前臂成一一条直线,肘关节自自然弯曲，，掌心向斜斜上方手势势不要过大大，也不要要过多，掌掌心不要向向下，也不不要伸出一一个手指去去指指点点点，这些都都含有不敬敬的意思柜面手势方向指示手手势手臂姿势总的要求：稳妥、自然然、到位卫卫生递接物品展示物品招呼别人举手示意挥手道别社交中常见见礼节助臂服务礼礼仪递接证件和和资料礼仪仪递送物品礼礼仪递接名片礼礼仪上下楼梯服服务礼握手服务礼礼出入房间礼礼仪距受礼者约约一米，两足立正，，上身稍向向前倾，伸出右手，，四指并齐齐，拇指张张开与对方相握握，微摇几几下，然后后松开握手的要领领握手的要领领握手的顺序序握手的时间间握手的力度度握手的手位位握手的禁忌忌握手的力度度握手的手位位手套式的握握手不正确的握握姿并行的礼节节两个人并行行：右为尊三个人并行行：中为尊四个人：：不能同时并并行门向外开开时：先敲门，，打开门门后把住住门把手手，站在在门边，，对客人人说“请请进”并并施礼，，进入房房间后，，用右手手将门轻轻轻关上上，请客客人入坐坐。门向内开开时敲门后，，自己先先进入房房间，侧侧身，把把住门把把手，对对客户说说“请进进”并施施礼。轻轻轻关上上门，请请客人入入坐。(情景模拟拟)敲门-进门-点头示意意-入座-寒暄-递解物品品-递笔签字字-道别-出门(站.坐.行.微笑.眼神.手势.助臂.握手.递接.并行礼.2人练习)规则:每组选定定一个组组长.可选派3-5人进行模模拟演练练.介绍故事事情节.出入房间间礼仪热情服务务礼貌服服务什么是热热情服务务如何提供供礼貌服服务热情服务务真心实意意全全心全全意充充满满善意热情四到到:眼到口到礼礼貌用语语身到姿姿势端正正脚脚勤手手快意到表表情自然然表表情互互动表表情情大方微笑礼貌服务务的具体体表现使用尊称称使用敬语语使用规范范用语:请稍候请请收好请请走走好请请问问…使用感谢谢语:理解支支持感感恩使用道别别语:善始善终终不不管对对方打不不打招呼呼都要道道别五句十字字:请您您好谢谢谢对对不起起再再见见服务规范范及流程程情景模拟拟每人提问问感恩的心心…….我来自偶偶然，像像一颗尘尘土，有有谁看出出我的脆脆弱，我我来自何何方，我我情归何何处？谁谁在下一一刻呼唤唤我？天天地虽宽宽，这条条路却难难走，我我看遍这这人间坎坎坷辛苦苦，我还还有多少少爱，我我还有多多少泪？？让苍天天知道：：我不认认输！感感恩的心心，感谢谢有你，，伴我一一生，让让我有勇勇气做我我自己；；感恩的的心，感感谢有你你，花开开花落，，我依然然会珍惜惜……..小女孩在在风里一一遍一遍遍的做着着手语，，直到妈妈妈闭上上眼睛……ThankYou!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。23:15:0223:15:0223:151/5/202311:15:02PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2323:15:0223:15Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。23:15:0223:15:0223:15Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2323:15:0223:15:02January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月202311:15:02下下午23:15:021月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2311:15下下午1月-2323:15January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/523:15:0223:15:0205January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。11:15:02下午午11:15下下午23:15:021月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。23:15:0223:15:0223:151/5/202311:15:02PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2323:15:0223:15Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。23:15:0223:15:0223:15Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2323:15:0223:15:02January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月202311:15:02下下午午23:15:021月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月2311:15下下午1月-2323:15January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/523:15:0223:15:0205January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。11:15:02下下午11:15下午23:15:021月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。23:15:0223:1