某地产客户服务及投诉处理

万科客户服务及投诉处理

“以客户为导向”是万科的传统

尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。追本溯源，万科的客户服务理念最初是受SONY公司的产品售后服务的启发，也就是“客户第一”的体现。目前阶段

万科的核心竞争力是——产品的持续创新能力客户服务能力品牌管理能力服务是什么？服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。简单地说就是行动、过程和表现。对客户而言：服务是体验式的对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动客户服务是什么？为支持企业的核心产品而提供的服务，通常包括回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理等。客户投诉是什么？指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。＝表达不满的一种方式＝强烈表达需求的一种方式受理客户投诉为什么？投诉是一种积极的态度使我们知道问题所在、客户需求所在（我们并不完美）给了我们挽留客户的机会（澄清的机会）处理客户投诉为什么？求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。客户投诉心态分析(1)：逃避责责任的的心理理：顾客客因自自身的的某种种原因因造成成个人人或其其他客客户的的损失失，为为开脱脱责任任，反反而进进行投投诉，，希望望蒙混混过关关。对立敌敌视的的心理理：因个个人利利益或或要求求不能能得到到满足足，或或其它它不可可告人人的目目的，，个别别客户户对公公司怀怀有敌敌意或或对立立情绪绪，希希望公公司声声誉蒙蒙受损损失。。因此此没事事找事事、小小事闹闹大、、大事事闹得得更大大，惟惟恐天天下不不乱，，刻意意给该该公司司制造造和带带来大大的麻麻烦。。综合的心理理：顾客投诉诉时的心理理往往不是是单一的，，而是综合合性的。客户投诉心心态分析(2)：万科客户投投诉现状分分析客户投诉分分类（按性性质分类））：重大投诉：已经引发发法律诉讼讼、已经被被媒体（报报刊、外部部网站等））曝光的投投诉及10人以上的的集体投诉诉、投诉发发生一个月月后由于我我方原因仍仍未能得到到有效解决决的投诉。。热点投诉：可能引发发法律诉讼讼或被媒体体曝光的投投诉、一个个月内累计计三次以上上不同投诉诉人的相同同投诉或3人以上的的集体投诉诉、投诉一一周以后由由于我方原原因仍未解解决的投诉诉。重要投诉：处理完毕毕后发生二二次投诉的的以及需要要顾问支持持和其他公公司提供协协助（包括括经验支持持）的投诉诉。一般投诉：其他所有有情况。工程质量类类投诉规划设计类类投诉销售管理类类投诉物业管理类类投诉客户服务类类投诉其他类投诉诉客户投诉分分类（按内内容分类））：1、主要集集中在六大大投诉热点点；木门制作偏偏差、门扇扇变形、开开裂、掉漆漆、成品保保护；装饰工程（（涂料、抹抹灰、墙地地砖、木地地板等）；；土建渗漏（（屋面、外外墙、厨卫卫等）；铝合金门窗窗、塑钢门门窗；裂缝；给排水、暖暖通；工程质量投投诉的特点点：2、维修处处理不及时时；3、入伙阶阶段是投诉诉高峰期；；天津氨气事事件、房屋屋裂缝投诉诉北京户门裂裂缝、变性性质量投诉诉深圳氡浓度度超标投诉诉案例：规划设计投投诉的特点点：武汉四季花花城一期百百合园H102、G101（（阳光问题题）深圳金色家家园伯朗咖咖啡投诉（（含销售问问题）高压线延期期入住投诉诉（含销售售问题）案例：1、平面设设计、总体体规划、居居住性能是是●投诉热点点●解决难点点2、规划设设计类投诉诉多导致热热点投诉，，引发重大大投诉的较少。。销售管理投投诉的特点点：深圳金色家家园规划变变更投诉深圳俊园““广告欺诈诈”事件温馨家园周周边环境的的投诉沈阳花园新新城普尔斯斯玛特超市市挡光投诉诉成都城花、、北京青青青家园赠送送花园面积积不符……案例：1、容易引引发重大投投诉，解决决难度高；；2、容易引引发群诉，，容易导致致媒体介入入，法律诉诉讼；3、销售承承诺是投诉诉热点：事事前预防成成本低、事事后弥补成本大，处处理不当对对客户满意意度和品牌牌的杀伤力力大。工程质量问问题：“福景”投投诉事件深圳万科··福景大厦厦深圳万科福福景大厦建建成于1998年，，坐落在深深圳福田中中心区。1999年年，部分业业主就装饰饰材料质量量以及屋面面渗水等问问题提出投投诉，甚至至要求退房房。现在看来，，在万科正正面应对，，并积极协协商解决下下，福景业业主并未流流失。从投诉事件件看我们的的现状(1)：四季花城的的班车服务务已经汲取取了上海、、北京城市市花园的经经验，收费费运营，并并引入新的的专业化、、社会化的的服务形式式。投诉反映新新的问题：：未充分预预计到服务务方式变更更可能给业业主带来的的影响并采采取相应的的措施。运用网络及及时正面响响应，主动动的沟通协协商，令事事件最终妥妥善解决。。服务问题：：“四季花城城”巴士事事件深圳万科··四季花城城从投诉事件件看我们的的现状(2)：三期开工、、个别业主主投诉、引引发销售承承诺问题规划设计变变更以及绿绿荫广场的的调整，降降低了容积积率，扩大大了绿地面面积，但属属于公共部部分的绿荫荫广场变更更没有征求求五分之四四业主同意意，引发对对三期合法法性的质疑疑业主维权意意识高涨：：“买房受受骗”、阻阻挠销售、、游行、市市政府请愿愿、堵塞公公路交通、、部分业主主诉讼万科缺乏足足够经验及及时解决国土局协调调、给业主主相当于3年管理费费的补偿及及其他、71%业主主签署和解解协议、其其余业主观观望法院一审判判决万科胜胜诉销售承诺问问题：“金色家园园”三期规规划从投诉事件件看我们的的现状(3)：客户服务中中心是投诉诉处理系统统的专项职职能部门：：对外：受理并并反馈客户投投诉对内：领导、、协调、监督督各管线投诉诉处理系统权限：受理权权、调查取证证权、人员借借用权、统筹筹处理权督办权、赔偿决定权、、监督权、处罚建议权权紧急投诉：2小时内到达达现场处理一般事项：2小时内展开开调查，一天天内给予回复复合生创展集团团首推服务投诉监控控系统从竞争对手看看我们面临的的挑战(1)：2002年业务流程重组组：从产品定定位、设计、、施工到销售售各个环节均面向客户户，真正实现现以客户为中中心组织产品开发发全程服务体系系：售前、售售中、售后为为客户提供实实实在在的服务引入CRM系系统：以高科科技手段为客客户提供实惠惠与便利招商地产：为为客户创造更更多价值………从竞争对手看看我们面临的的挑战(2)：还有更多的地地产开发商祭祭起客户服务务的大旗：华润置地、万万通、朗钜地地产。。。客户提出更高高的要求和期期望随着万科的持持续性增长和和全国性扩张张，万科品牌牌赢得了越来来越多客户的的青睐，品牌牌形象迅速提提升，偏好或或者忠诚于万万科品牌的广广大客户寄予予了万科更多多的期望，同同时也提出了了更高的要求求。如何站在客户户的角度上去去设计产品、、监督产品的的制造过程、、推广产品、、检验产品、、交付产品、、维护产品、、服务客户，，考虑到客户户所关注的细细节问题需要解决的核核心问题：关注质量、关关注技术、关关注创新，从从而更有效地地关注客户万科客户关系系管理客户理念客户第一客户是我们永永远的伙伴上帝VS伙伴客户是我们永永远的伙伴客户是最稀缺缺的资源，是是万科存在的的全部理由尊重客户，理理解客户，持持续提供超越越客户期望的的产品与服务务，引导积极极健康的现代代生活方式在客户的眼中中，你就代表表万科我们1%的失失误，对客户户就是100%的损失衡量万科成功功与否标准是是客户的满意意程度与客户一起成成长，让万科科在投诉中完完美客户理念凡是与客户利利益相关的信信息，特别是是对销售不利利的信息，都都应当告知客客户，不要隐隐瞒掩饰；凡是涉及业主主利益的问题题，既要考虑虑经营需要，，更要评估我我们能否承受受可能的风险险。把诚信经营作作为基本的经经营理念专业集成：业业务流程再造造专业交流研讨讨：提升专业业素质ISO9000质量管理理体系的导入入：规范产品质量标准全力提升产品品和服务的综综合品质相应举措万客会：与客户沟通的的平台投诉万科：让让万科在投诉诉中完美品牌整合：以以您的生活为为本，建筑你你的生活从懂得你的生活活开始客户微笑年：：社区活动、、直效沟通、、服务提升集团客户协调调中心：不犯犯同样的错误误、促进经验的积累和共共享、促进产产品的客户化化春天计划：加加强沟通、提提升客户满意意度具有万科特色色的CRM系系统建设加强与客户的的双向沟通相应举措积极建立良好好的公共关系系相应举措积极发展与各各地政府的关关系，争取得得到政府的支持和信赖定期走访媒体体，保持有效效的双向沟通通，建立良好的媒体网络络集团客户投诉诉处理原则宗旨基本原则业务要求纠纷处理要领领网上回复要求求宗旨站在客户角度度，尽最大可可能解决客户户实际问题，，提升客户满满意度----态度度决定一切基本原则对投诉及时做做出反应，并并在规定的时时间进行有效效处理，不能能及时处理完完毕的应按时时跟进进展情情况，并适时时通知客户。及时原则：（1）基本原则注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的诚信原则：（2）事情，不轻易易承诺结果。基本原则以专业标准要要求自己，对对客户体恤、、尊重；协调调专业部门从从专业角度处处理问题，做做到实事求是是、有根有据据，维护公司司专业形象。。专业原则：（3）业务务要要求求（1））记录录统统计计：所有有客客户户投投诉诉应应全全部部纳纳入入投投诉诉处处理理流流程程中中进进行行管管理理，，并并予予以以记记录录跟跟进进，，定定期期进进行行统统计计分分析析。。（2））责任任到到人人：投诉诉处处理理的的每每一一个个环环节节都都应应确确定定具具体体责责任任人人；；加加强强与与客客户户面面对对面面的的沟沟通通，，设设立立现现场场客客户户大大使使，，以以提提高高客客户户事事务务处处理理效效率率及及提提升升品品牌牌亲亲和和力力。。业务要求求（3）投诉预警警：预防胜于于被动处处理，应应设立预预警机制制，防范范重大客客户投诉诉的产生生；定期期总结经经验，重重大、热热点投诉诉应形成成案例，，充分共共享，避避免重复复发生过过去的问问题。（4）避免升级级：制定相应应的投诉诉处理的的权限，，权限内内的及时时解决，，超越处处理权限限的，不不得拖延延推委，，应尽快快主动上上报处理理，避免免被动投投诉升级级。业务要求求（5）避免群诉诉：及时道歉歉，避免免矛盾激激化，特特事特办办，灵活活处理个个案投诉诉，避免免发生群群诉事件件。（6）回访跟踪踪：对投诉处处理结果果进行回回访；定定期评估估客户的的满意度度。纠纷处理理要领（1）认真对待待，不敷敷衍塞责责对具有群群体投诉诉性质的的，公司司主要负负责人应应第一时时间出面面以示对对当事人人的尊重重；迅速速查明情情况，高高效率处处理，属属于我们们的责任任，不能能推卸。。（2）坚持原则则，不随随意让步步以法律法法规、合合同、质质量标准准、国家家规范为为依据，，明确事事实，是是处理好好投诉的的前提；；涉及补补偿、赔赔偿问题题时要综综合衡量量业主的的利益，，必要时时引入第第三方进进行协调调。纠纷处理理要领（3）态度鲜明明，不含含糊其辞辞（4））统一指指挥，，不令令出多多门在重大大投诉诉事件件发生生之初初就应应建立立清晰晰的指指挥系系统。。对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。处理技技巧一、人际风风格---分析析型---支配配型---表达达型---和蔼蔼型分析型型-特特征天生喜喜欢分分析会问许许多具具体细细节方方面的的问题题敏感，，喜欢欢较大大的个个人空空间事事喜喜欢准准确完完美喜欢条条理，，框框框对于决决策非非常谨谨慎，，过分分地依依赖材材料，，数据据，工工作起起来很很慢分析型型-需需求和和恐惧惧需求安全感感不希望望有突突然的的改变变希望被被别人人重视视恐惧批评混乱局局面没有清清楚的的条理理新的措措施方方法与分析析型人人相处处的窍窍门尊重他他们对对个人人空间间的需需求你不要要过于于随便便，公公事公公办，，着装装正统统摆事实实，并并确保保其正正确性性，对对方对对信息息是多多多益益善做好准准备，，语速速放慢慢不要过过于友友好集中精精力在在事实实上支配型型-特特征发表讲讲话、、发号号施令令不能容容忍错错误不在乎乎别人人的情情绪、、别人人的建建议是决策策者、、冒险险家，，是个个有目目的的的听众众喜欢控控制局局面，，一切切为了了赢冷静独独立、、自我我为中中心支配型型-需需求和和恐惧惧需求直接的的回答答大量的的新想想法事实恐惧犯错误误没有结结果与支配配型人人相处处的窍窍门充分准准备，，实话话实说说准备一一张概概要，，并辅辅以背背景资资料要强有有力，，但不不要挑挑战他他的权权威地地位。。喜欢有有锋芒芒的人人,但但同同时也也讨厌厌别人人告诉诉他该该怎怎么做做从结果果的角角度谈谈，给给他提提供两两到三三个方方案供供其选选择指出你你的建建议是是如何何帮助助他达达成目目标的的表达型型-特特征充满激激情，，有创创造力力，理理想化化，重重感情情，乐乐观凡事喜喜欢参参与，，不喜喜欢孤孤独追求乐乐趣，，乐于于让别别人开开心通常没没有条条理，，一会会儿东东一会会儿西西嗓门大大，话话多表达型型-需需求和和恐惧惧需求公众的的认可可民主的的关系系表达自自己的的自由由有人帮帮助实实现创创意恐惧失去大大家的的赞同同与表达达型人人相处处的窍窍门表现出出充满满活力力，精精力充充沛提出新新的，，独特特的观观点给出例例子和和佐证证给他们们时间间说话话注意自自己要要明确确目的的，讲讲话直直率以书面形式式与其确认认要准备他们们不一定能能说到做到到和蔼型-特特征善于保持人人际关系忠诚，关心心别人，喜喜欢与人打打交道，待待人热心耐心，能够够帮激动的的人冷静下下来不喜欢采取取主动，愿愿意停留在在一个地方方非常出色的的听众，迟迟缓的决策策人不喜欢人际际间矛盾和蔼型-需需求和恐惧惧需求安全感真诚的赞赏赏传统的方式式，程序恐惧失去安全感感与和蔼型人人相处的窍窍门放慢语速，，以友好但但非正式的的方式提供个人帮帮助，建立立信任关系系从对方角度度理解讨论问题时时要涉及到到人的因素素客户关怀什么是客户户关怀？真正的客户户关怀是根据客户本本人的爱好好使他满意–最终，，客户感到受到重重视，他将把与与你公司的的交往铭记在心，并且不断地与你你们交往。创建一个新新客户的费费用是维持持一个老客客户所需费费用的5-10倍！客户关怀和客户捆绑绑在一起的的原则视每一个客客户或感兴兴趣的人都都是生意上上的合伙人人;不要空口承承诺,不要要预定你不不能参加的的约会；检查一下,确定你至至少每半年年和你的每每个客户联联络一次;展现你的友友善行为,如打招招呼、专心心、肯花时时间；公开地并且且直接地进进行沟通；；做一个好好听众。服务人员应应具备的素素质广结人缘-客户关系系、合作关系、朋友友关系适时销售，，不断给适适合的对象提供支持与与帮助运用常识充分自信，，对产品对对自己时间观念熟悉产品、、特性适度的幽默默与风趣良好的工作作态度文化知识社会经验服务人员应应克服的坏坏习惯不修边幅惯性迟到过分保护自自己过分倚赖别别人注意力不够够集中失忆症十种服务客客户的好习习惯准时言而有信承诺要留有有余地做些分外的的服务给予客户选选择的机会会学会向客户户那样思考考把客户看做做工作中最最重要的部部分把同事看做做客户工作多一点点主动性打电话时要要微笑，音音调要有变变化处理投诉的的原则？让客户说完完他想说的的，无论是是什么总是考虑到到，客户主主观上相信信自己是正正确的感谢客户和和我们联络络，也谢谢谢他的批评评确定客户理理解了解决决方案，而而且负应负负的责任使客户回想想起来有愉愉快的感觉觉客户投诉处处理步骤了解情况：：问题是什什么？分析问题：：问题的起起因和条件件是什么？？接受和承认认：对不起起发生了这这样的事情情。表达兴兴趣和同情情寻找解决方方法：我们们解决问题题有那些可可能性呢？？共同寻找找我们找到了了解决方法法：再一次次表示同情情还有什么别别的要求吗吗？-加加深联络，，稳固客户户关系/推推荐新产品品客户感到不不满可能是是因为…...他的期望没没有得到满满足。他此前已经经对其他某某个人或某某件事心存存不满。他觉得，除除非大声嚷嚷嚷，否则则就没人理理睬或重视视他。你或者你的的同事对他他作了某种种承诺而没没有兑现。。你或者你的的同事对他他冷漠、粗粗鲁或不礼礼貌。公司的两个个员工对他他一个指东东一个指西西。他觉得如果果他嚷嚷就就能迫使你你满足他的的要求。你没有受过过足够的专专业、标准准的工作培培训来迅速速准确地处处理他们的的问题。不满的顾客客想要什么么？得到认真的的对待“绝对不可可能的”懂行、自信信、认真、、理性地答答复他关心心的问题得到尊重恩赐或傲慢慢的态度尊重客户以以及客户关关心的问题题立即采取行行动赔偿或补偿偿让某人得到到惩罚消除问题不不让它再次次发生让别人听取取自己的意意见平息客户主主不满的技技能保持平静、、不去打岔岔。专心于客户所关心的事事情。面对口头的的人身攻击击时不采取取对抗姿态态。减少文书工工作和电话话的干扰。。体态专注、、面部表情情合适。与对方对视视时眼神很很自信。耐心地听完完对方的全全部叙述后后再作出回回答。适当做些记记录。表现出对对对方情感的的理解。让客户知道所允诺诺的帮助是是真诚的。。知道在什么么时候请求求别人的帮帮助。语调自信而而殷勤。不使用会给给对方火上上浇油的措措辞。避免指责自自己的同事事或公司引引起了麻烦烦。不满的客户走了以后，，能控制自自己的情绪绪。服务的禁言言你好像不明明白……你肯定弄混混了……你应该………我们不会………我们们从没………我们不可可能……你弄错了………这是我们公公司的规定定。我不知道。。这不关我的的事。我们可不负负责。我们一直都都是这样做做的。这是你的事事，你自己己做决定。。绝对不会，，绝对不可可能。事关紧要的的措辞对事不对人人你没有填对对。这张表格中中还有一些些东西需要要我们填一一下。不要直接指指出顾客的的错误用“我”来来代替“你你”你弄错了/你误会了了。对不起，，我没有有讲清楚楚……不要责备备顾客。。如果有有什么地地方弄错错了，尽尽可能地地用“我我”字开开头避免下命命令你应该/你必须须……请你………/您您看是是不是可可以这样样…….有礼貌地把把命令重重新表述述为请求求注意你的的措辞客户：我我想成为为你们优优先送货货顾客名名单上的的一员。。员工：那那你必须须已经购购买了超超过5000元的商品品。客户：我我想咨询询一下幼幼儿园开开班的情情况。员工：已已经开学学了。/是下下午上课课的。客户：为为什么我我还没有有收到退退款？员工：因因为你的的表格填填错了。。客户：请请你查一一下我们们这几个个月的水水电费行行吗？员工：计计算机坏坏了，你你明天再再打电话话来吧。。客户：我我要求的的退款是是46.3元，，可我收收到的退退款是36.4元。员工：你你的退款款要求一一定是36.4元，否否则我们们不会寄寄给你这这个数的的。当客户生生气或指指责时保持冷静静——千千万别因因客户的的态度而和他争论。用体谅的心来听听，找出出客户不满的真真象。当你在听听的时候候，要找找出双方方的共同同点并适适时的表表示理解客户的观观点。竭尽全力力解决客客户的问问题。尽力告诉诉对方所所能配合合的，不要告诉诉不能配配合的。。要有礼貌貌地结束束这件不不愉快的的事。“还有没有什什么其他需要要我服务的地地方？”不要指望能赢赢得所有的客客户。“客调用并不永远都是是对的，但他永远都是是第一位的。。”争执还是协助助？网上投诉：“网上投诉””负面效应的的迅速扩大信息交流的便便利，使投诉诉问题的负面面影响在短时时间内迅速放放大非理性、情绪绪化的言论，，对事件的认认识产生误导导的作用为某些别有用用心的“恶意意炒作”提供供了便利投诉万科引起反思、促促进企业管理理系统的完善善对系统的检验验，实时反映映企业运作流流程中每一个个环节所存在在的（往往是是被忽略的））问题从改善客户服服务开始引发发企业管理思思维方式的变变革及时应对，通通过规范化流流程，对投诉诉问题迅速妥妥善地解决，，同样能通过过网络树立企企业良好的形形象（1）及时性对于在集团各各类论坛（包包括投诉万科科及各地公司司在集团门户户网站上的论论坛）上出现现的投诉，具具体负责单位位在投诉产生生或协调中心心转发信息后后4小时内须须有回复，情情况复杂的投投诉最长不得得超过24小小时，回复可可以是礼节性性的，但应向向投诉者表明明其投诉已被被受理。（2）专业性网上投诉以公公司或部门名名义回复的，，须由各公司司指定人员进进行，专业问问题应获得专专业部门建议议后回复，避避免误差；对对投诉处理及及时跟进，尽尽可能将投诉诉结果在网上上相应投诉的的地方予以回回复公布。5.网上回复复要求5.网上回复复要求（3）规范化（4）人性化行文避免“八八股”，可根根据投诉的具具体内容，在在回复上更趋趋人性化，向向投诉者及网网友传导万科科的客户理念念，体现出万万科人积极热热情、细致体体贴的工作作作风。行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式回复应统一使用“xx万科客户服务中心（部）”名义，如无客服部门，请署名“xx万科xx部”。

个性化零距离离服务介绍几家服务务企业海尔创名牌售前服务要做做到顾客对产产品心中有数数售中服务要做做到服务上门门：无搬动服服务售后服务的一一、二、三、、四模式：1.一个结果：服务圆满2.二个理念：带走用户的的烦恼，留下下海尔的真诚诚3.三个控制：服务投诉率率、服务遗漏漏率、服务不不满意率4.四个不漏：一个不漏地记记录用户反映映的问题；一个不漏地处处理用户反映映的问题；一个不漏地复复查处理结果果；一个不漏地将将处理结果反反映到设计、、生产、经营营部门无锡小天鹅的的维修服务规规则一双鞋：上门自带一双双拖鞋。两句话：进门“感谢购购用我们的产产品”。出门：“我叫叫XXX，不满意我的的服务请与公公司联系”。。三块布：放工具一块；；放零件一块；；搬动洗衣机垫垫布一快。四个不：不喝用户的水水；不抽用户户的烟；不收收用户的礼；；不乱收费。五年保修希望通过你我我的努力将全员客户意意识融入一言言一行因为……让客户微笑是是万科存在的的价值谢谢！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:24:2421:24:2421:241/5/20239:24:24PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:24:2421:24Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:24:2421:24:2421:24Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月月-231月月-2321:24:2421:24:24January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:24:25下午午21:24:251月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:24下下午午1月月-2321:24January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/521:24:2521:24:2505January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:24:25下下午午9:24下下午午21:24:251月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也