某家政服务公司现代企业经营管理讲义

家政服务公司

现代企业经营管理韩旺辰当前家政服务公司管理存在问题裙带关系影响企业正常运作。家族味道浓。由亲属及朋友参与到企业管理重要的位置上。部分能力不足及工作态度不端正的人依靠老板的关系影响企业正常秩序与员工工作积极性。没有健全的组织系统，职权和责任划分不明确。经营者包办一切，越权行事。部门之间协调就能处理的事情，上层领导要管，影响了中层领导的工作，造成管理混乱。缺乏“例外管理”。情绪化管理，缺乏严格的管理制度。有法不依，凭领导情绪的好坏管理，随意性大，给整个企业管理带来混乱。家政行业存在的三大问题家政公司从业人员素质参差不齐，缺少培训，疏于约束和管理；家政公司自身管理不规范，部分公司缺乏诚信，一旦遇到消费纠纷，以各种理由推脱责任；业内“黑家政”横行。

现代家政服务公司经营管理新理念二八法则

意大利经济学家帕累托提出80%的收入来源于20%的客户（大客户，重度消费者）；公司里20%的员工完成80%的业绩；行业内20%的强势品牌占据80%的市场；要求管理者在工作中要抓关键人员、关键用户、关键项目、关键岗位。蓝海战略

“红海”是竞争极端激烈的市场，但“蓝海”而是一个通过差异化手段得到的崭新的市场领域，企业凭借其创新能力获得更快的增长和更高的利润。即使竞争再激烈的市场一样会有市场空白存在，发现市场空白并第一时间介入——蓝海战略市场细分按照消费者欲望与需求把因规模过大导致企业难以服务的总体市场划分成若干具有共同特征的子市场，处于同一细分市场的消费群被称为目标消费群，相对于大众市场而言这些目标子市场的消费群就是分众了。企业有限的资源是市场细分的基础现代企业由于受到自身实力的限制，不可能向市场提供能够满足一切需求的产品和服务。企业必须进行市场细分，选择最有利可图的目标细分市场，集中企业的资源，制定有效的竞争策略，以取得和增加竞争优势。市场细分的精髓在于差异。选择的核心市场要与与众不同，产生区分与差异，才能够在消费者心中留下位置。市场细分的的精髓在于于牺牲；市场定位少少即是多，，多即是少少，舍即是是得。舍得需要大大智慧；真正的大智智慧不是看看你要什么么，而是看看你不要什什么。市场细分的的精髓在于于坚持。要坚持细分分市场的连连续性，一一贯性，连连贯性；世界著名品品牌专家韦韦尔哥：““一旦产生生了一个简简单而坚定定地想法，，只要你不不停地重复复，终会使使之变成现现实。提炼炼，坚持，，重复----是成成功的法宝宝。”家政公司按按服务内容容可分细分分为：高，中，低低档；住家保姆;国内家庭庭保姆和涉涉外保姆等等；钟点工：清清洁工、钟钟点厨师等等；特殊护理：：月子保姆姆、伤病老老特别护理理等；家居美化：：插花、家家居布置等等；高级管家等等；“独特的销销售主张””向消费者说说一个“独独特的销售售主张”（（卖点）。。对消费者者提出一个建议，即买买本产品将将得到的明明确利益；；“一招鲜鲜，吃遍天天”。这一“卖点点”是该企企业独具的的，竞争企企业不能提提出或不曾曾提出的；；这一“卖点点”必须具具有足够力力量吸引、、感动广大大消费者，，招徕新顾顾客。特许经营特许经营指指特许者将将自己所拥拥有的商标标（包括服服务商标））、商号、、产品、专专利和专有有技术、经经营模式等等以特许经经营合同的的形式授予予被特许者者使用，被被特许者按按合同规定定，在特许许者统一的的业务模式式下从事经经营活动，，向特许者者支付相应应的费用。。连锁经营经营同类商商品或服务务的若干个个企业，以以一定的形形式组成一一个联合体体，在整体体规划下进进行专业化化分工，并并在分工基基础上实施施集中化管管理，把独独立的经营营活动组合合成整体的的规模经营营，从而实实现规模效效益。特许经营与与连锁经营营的区别产权关系不不同。特许经营是是独立主体体之间的合合同关系，，各个特许许加盟店的的资本是相相互独立的的，与总部部之间没有有资产纽带带；由于利利用他人的的资金迅速速扩大产品品的市场占占有率，所所需资金较较少。连锁店都属属于同一资资本所有，，各个连锁锁店由总部部所有并直直接运营、、集中管理理，易受到到资金和人人员的限制制。管理模式不不同。特许经营是是特许经营营权的转让让，是通过过特许者与与被特许者者签订特许许经营合同同形成的。。加盟店的的人事和财财务关系相相互独立，，特许人无无权进行干干涉。连锁经营中中，总部对对各分店拥拥有所有权权，对分店店经营中的的各项具体体事务均有有决定权，，分店经理理作为总部部的一名雇雇员，完全全按总部意意志行事。。特许经营的的类型直接特许--特许者者将特许经经营权直接接授予特许许经营申请请者，获得得特许经营营权的被特特许者按照照特许经营营合同设立立特许点，，开展经营营活动，不不得再行转转让特许权权。区域特许--由特许许者将在指指定区域内内的独家特特许经营权权授予被特特许者，该该被特许者者可将特许许经营权再再授予其他他申请者，，也可由自自己在该地地区开设特特许点，从从事经营活活动。对加盟店的的好处享受现成的的商誉和品品牌。避免市场风风险。投资资一家业绩绩良好且有有实力的特特许商，借借助其品牌牌形象、管管理模式以以及其他支支持系统，，其风险大大大降低。。分享规模效效益。包括括：采购规规模效益、、广告规模模效益、经经营规模效效益、技术术开发规模模效益等。。获取多方面面支持。可可从特许商商处获得多多方面的支支持，如培培训、选择择地址、资资金融通、、市场分析析、统一广广告、技术术转让等。。具备“十个个统一”的的特征：即统一领导导、统一商商号、统一一进货、统统一价格、、统一服饰饰装饰、统统一广告宣宣传、统一一经营形式式、统一仓仓储运输、、统一售后后服务、统统一管理体体系。对特许商的的好处在实行集中中控制的同同时保持较较小的规模模，赚取合合理利润，，不涉及高高资本风险险。加盟店对所所属地区有有深入的了了解，更容容易发掘出出企业尚没没有涉及的的业务范围围。特许商不需需要参与加加盟者的员员工管理工工作，不必必兼顾加盟盟商的日常常琐事。不拥有加盟盟商的资产产，不必承承担保障资资产安全的的责任。进行特许经经营要考虑虑的问题受许人需要要什么样的的技术。受许人不仅仅愿意购买买你的特许许经营权，，是否还有有能力按照照你的标准准开展经营营。我的技术要要求十分专专业，严格格，受许人人能否学得得会？受许人能否否招到适合合的人才？？我有能力培培训受许人人吗？我现有的人人员有能力力控制特性性经营系统统吗？我还还有财力聘聘请高级管管理人才吗吗？我是否有能能力提供高高标准的持持续性培训训，提供各各种服务吗吗？我的特许经经营叫价多多少?受许许者是否有有利可图吗吗？特许经营的的问题协议；培训；经营理念、、运作方式式等等监管；家政服务公公司管理一一般模式中介方式的的优点：投投资资金较较少、管理理较为简单单；中介完完成后不必必花太大精精力进行后后续服务；；缺点：难以以保证所提提供的服务务质量，难难以树立口口碑，中介介是“一锤锤子买卖””，只能收收取一次性性中介费，，营利有限限，公司缺缺乏成长性性，难以做做大，无法法形成品牌牌。全程企业化化方式（员员工制）：：家政员是是公司员工工，外出服服务代表公公司。缺点点：投资资资金较大（（要100万元左左右），管管理难度较较大，运作作成本高；；优点：能保保证较好的的服务质量量易于树立立口碑和品品牌，公司司成长发展展性较好。。资金少、自自身管理水水平有限，，选择中介介式家政服服务公司；；长期发展展，家政公公司做大、、做好，选选择全程企企业化（员员工制）方方式。家政服务公公司的一般般正规化管管理建立公司、、保姆、客客户“铁三三角”关系系：保姆受受雇于公司司，由公司司发放工资资并管理，，从自由职职业者变成成“职业工工人”，获获得归属感感；公司与与家庭雇主主签订劳务务合同，保保姆作为服服务代表进进驻客户家家庭。公司司成立督导导部，每100户客客户配有一一名专职督督导员，通通过家访、、电话等方方式，监督督服务质量量，管理和和教育保姆姆，协调雇雇主和保姆姆的关系。。建立培训基地地，抓好岗前前素质教育。。保姆上岗前前都进行近一一个月的全封封闭岗前培训训，内容包括括：职业道德、礼礼仪礼节、采采买记账、居居室保洁、家家电使用、菜菜肴加工、烹烹调技术、服服装洗烫、老老幼看护、孕孕产护理、儿儿童启蒙等劳动技能及及服务心态训训练、安全常常识、法律条条例、公司纪纪律等。提高高劳动技能，，使之进入家家庭后能提供供良好服务；；训练其有良良好的职业心心态，融入北北京大城市的的生活，善于于与雇主间建建立良好的关关系。建立安全保障障体系。公司严把来源源关，力求保保姆来源清楚楚，历史清白白。通过法律培训训，讲授与保保姆工作有关关的盗窃、伤伤害等法律处处罚；强化安安全意识。引入保险机制制，与保险公公司签订合同同，“家政政服务综合险险”，因保姆姆的原因致使使客户人身意意外伤害、财财产损失，可可获保险公司司赔偿。引进高素质管管理、培训人人才，加强管管理队伍。建建立客户服务务部、督导部部、培训基地地、外联部等等较完善的管管理架构；管管理人员应具具备一定的学学历与工作背背景；并全公公司要不断地地以现代管理理理念进行培培训提升素质质。规章制度的制制定与执行执行前的“民民主议事”制制度。鼓励员工提出出建议。决策策层要听取员员工的意见。。制定完善的的规章制度要要交付中层领领导反复讨论论。执行中的公开开制度。规章制度要遵遵循“定性、、定度、定时时”的三确定定原则，公开开透明地公布布，上墙。执行后的“问问责赏罚”制制度。问责，是精神神层面的诘问问、责备；赏赏罚，则是物物质层面的奖奖励或处罚。。现代管理的““热炉法则””热炉火红,不不用手去摸也也知道会灼伤伤人——警告告性原则。对对下属进行规规章制度教育育,警告不要要触犯规章制制度,否则会会受到惩处。。碰到热炉,肯肯定被灼伤———严肃性原原则。只要触触犯单位的规规章制度,一一定会受到惩惩处,说到就就做到。碰到热炉时,立即灼伤———即时性原原则。惩处必必须立即进行行,不能有时时间差。谁碰到热炉,都会被灼伤伤——公平性性原则。传播重要性议题设置：大众传播中突突出某一事件件，多次、大大量地报道某某一事件，会会使社会中的的公众突出地地议论这一话话题。沉默的螺旋：：人们在表达达自己想法和和观点的时候候，看到自己己赞同的观点点，并且这个个观点受到广广泛欢迎，就就会积极参与与进来，越发发大胆地发表表和扩散；而而发觉某一观观点无人或很很少有人理会会，即使自己己赞同它，也也会保持沉默默。意见一方方的沉默造成成另一方意见见的增势，如如此循环往复复，便形成一一方的声音越越来越强大，，另一方越来来越沉默下去去的螺旋发展展过程。应对媒体的总总策略树立重视媒体体的意识；树立应对媒体体的意识；重新认识媒体体；高度重视媒体体；善于借助媒体体；主动引导媒体体；学会善待媒体体；认真研究媒体体；家政企业形象象评判知名度：本企企业被公众知知晓的程度。。公众知名度：：在社会公众众中的知晓率率。行业知名度：：在行业内的的知晓率或影影响力。目标受众知名名度：在目标标顾客中的影影响力。美誉度：本企企业获得公众众信任、支持持和赞许的程程度。企业美美誉度反映出出企业对社会会影响的好坏坏。注意度：企业业引起公众注注意的能力，，企业在与公公众接触时的的引人注目程程度。传播度：企业业传播的穿透透力，主要讨讨论企业的传传播影响。忠诚度：公众众对企业产品品使用的选择择程度。粉丝丝；家政公司品牌牌构成要素服务质量形象象：是企业形形象的物质基基础，最主要要的有形形象象。包括公司司服务水平、、家政服务员员服务水平；；环境形象：企企业的办公环环境和各种附附属设施。办办公环境的整整洁和绿化程程度，生产和和经营场所的的规模和装修修，反映经济济实力、管理理水平和精神神风貌，是企企业向社会公公众展示的重重要窗口。业绩形象：企企业的经营规规模和盈利水水平。反映了了经营能力的的强弱和盈利利水平的高低低，是生产经经营状况的直直接表现。社会形象：企企业通过非盈盈利的以及带带有公共关系系性质的社会会行为塑造良良好的企业形形象，以博取取社会的认同同和好感。包包括：奉公守守法，诚实经经营，维护消消费者合法权权益；保护环环境；关心所所在社区的繁繁荣与发展；；关注社会公公益事业，促促进社会精神神文明建设。。服务对象的形形象：本公司司服务的消费费群体，通过过服务对象的的形象，反映映本企业形象象。硬性指标标有服务对象象的年龄、职职业、收入、、受教育程度度等，软性指指标有生活形形态、个性，，气质、社会会地位等。员工形象：企业生产经经营管理活动动的主体，企企业形象的直直接塑造者。。管理者形象是是指企业家的的知识、能力力、魄力、品品质、风格及及经营业绩给给本企业员工工、同行和社社会公众留下下的印象。企企业家是企业业的代表；员工形象是指指企业全体员员工的服务态态度、职业道道德、行为规规范、精神风风貌、文化水水准、作业技技能、内在素素养和装束仪仪表等给外界界的整体形象象。企业是员员工的集合体体。“内方外圆””的领导艺术术内方:按原则则，规章制度度办事；外圆：随机应应变的变通；；圆通；是一一个人的涵养养，领导要认识到到：把同仁当当做朋友看待待，不要存心心管他；要增强员工的的共识，把大大家的想法，，自动地凝聚聚起来；“内方”，不不可变的原则则守本分，做好好本职工作；；守规矩，遵守守规章制度；；守时限，按规规定时间完成成任务；守承诺，答应应的事情必须须做到；重方法，讲求求正确有效的的方法；“外圆”，讲讲求领导管理理艺术“讲情”，依依理给下属面面子；只要制度合理理，下属都能能够自觉遵守守；处理问题，先先讲情，给足足面子还不行行，再讲法。。依法处理；；由情入法，处处理问题人性性化；韩旺辰中中国传媒大大学教授9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。22:40:2822:40:2822:401/5/202310:40:28PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2322:40:2822:40Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。22:40:2822:40:2822:40Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2322:40:2822:40:28January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月202310:40:28下下午午22:40:281月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2310:40下下午1月-2322:40January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/522:40:2822:40:2805January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。10:40:28下午午10:40下下午22:40:281月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。22:40:2822:40:2822:401/5/202310:40:28PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2322:40:2822:40Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。22:40:2822:40:2822:40Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2322:40:2822:40:28January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月202310:40:28下午午22:40:281月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月2310:40下下午1月-2322:40January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/522:40:2822:40:2805January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。10:40:28下下午10:40下午22:40:281月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,2023