旅游消费者权益

模块二旅游消费者权益

保护法律制度[模块内容框架]

旅游消费者权益保护法律制度消费者和旅游消费者旅游消费者合法权益的保护旅游消费权益争议的解决旅游消费者的权利和经营者的义务消费者的权利经营者的义务国家的保护国际社会的保护社会的保护解决争议的方式法律责任的承担赔偿责任主体的确定任务一消费者和旅游消费者[资料导入]

1995年3月25日，是王海人生中最为重要的日子。在任何时候，王海总会准确地说出这个时间。这以后，王海由一个人名变为一个名人，由一个名人变为一组人物。1995年，22岁的青岛籍青年王海陪亲戚来北京考学，为打发时间，王海参加了一个由司法部举办的法律辅导函授班。一次偶然的机会，王海在一家书店内翻阅书籍时，看到了《消费者权益保护法》第49条有关“双倍索赔”的规定。“这一条可能实现吗？”敏感的王海决定尝试一次不同意义的“维权”。1995年3月25日，王海先用170元人民币在北京隆福大厦买下两副“索尼”耳机，然后找工商局做真假鉴定。工商局告诉王海，鉴定应该去找技监局，当王海到技监局后，却被告知去找索尼公司。三天的努力，王海才搞清了耳机的真假。但经过计算，王海认为，即使结果如《消费者权益保护法》所言双倍返还，也不够抵消他为此而付出的成本。于是，利益的计算使得他又向前迈了一步，这是促使他后来一举成名的一步。王海重新来到隆福大厦，买下商场剩下的10副假索尼耳机。8个月后，王海拿到了12副假耳机的赔偿款。王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假者感到震惊。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。同时，王海的做法成了法学界争论的话题。有些官员和学者对此持批评意见。[思考]1．你认为王海是消费者吗？2．旅游者是消费者吗？为什么？3．旅游消费者为什么需要特殊的法律保护？一、旅游者是消费者根据《消法》规定，消费者是指为了生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的市场主体。旅游消费是一种生活消费，是满足人们的发展与享受需要的高层次消费，包括人们在旅游过程中获得物质产品、精神产品及旅游服务。旅游消费是为了提高人们的文化素质、陶冶情操，发展人的智力与体力，从而达到劳动力扩大再生产的目的。旅游者是从旅游市场上购买、使用旅游商品和接受旅游服务，满足其旅游需要的个体，是《消法》中所讲的消费者。二、旅游消费者的法律地位旅游消费者的法律地位，是指旅游消费者享有法律规定的权利和义务，以及受法律保护的资格。和旅游经营者相比，旅游消费者在市场交易中处于弱者的地位。首先，旅游消费者在陌生的环境中进行消费，且旅游商品具有特殊性，旅游经营者在交易中承担的是经济风险，而旅游消费者不仅承担经济风险，还要承担生存风险；其次，旅游经营者的利益在旅游消费者支付价款或酬金后即得到实现，而旅游消费者的利益只有在整个旅游活动进行中甚至结束后才能实现；最后，在旅游消费活动中，旅游消费者的利益的实现必须依赖旅游经营者，经营者控制着经营信息。正是这种利益形态的差异、利益满足方式的不同以及旅游消费者对旅游经营者的依赖性，导致旅游消费者的弱者法律地位，由此决定旅游消费者需要特殊的法律保护。任务二旅游消费者的权利和

经营者的义务[材料导入]1、62岁的王先生参加了哈尔滨某旅行社香港、澳门九日游，在哈尔滨机场登机前，他被导游强行收取500元的“老年费”。2、某旅游团一行参观游览景点后，到一快餐店用餐。用完餐离开时，由于楼梯有结冰，致使游客陈女士滑倒，经医院诊断为左臂骨折，店方垫付5000元医药费后，不再与消费者联系。无奈之下消费者投诉到甘肃省消费者协会，但仍无法与商家达成调解协议。之后，消协支持消费者起诉，最终消费者胜诉，店方为消费者支付了近2.3万元的医药费。3、徐先生参加港澳双飞6日游，导游带他们到了香港某定点商店购物。他花11810元购买了金项链、手镯、名牌手表等商品。回武汉后，经技术部门鉴定，所谓的“金”是意大利彩金，名牌手表也非正宗。[思考]1、旅游消费者享有哪些权利？2、上述材料中，旅游消费者的哪些权利受到了侵害？一、旅游消费者的权利（一）安全保障权安全保障权，是指旅游消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权利。为保障旅游消费者安全权的实现，旅游消费者有权要求旅游经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。（二）知悉真情权或称知情权、了解权，是指旅游消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。旅游消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求旅游经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等情况，并有权索要服务单据。（三））自主主选择择权自主选选择权权，是是指在在消旅旅游费费者享享有自自主选选择商商品或或者服服务的的权利利。依依据法法律规规定，，旅游游消费费者有有权自自主选选择提提供商商品或或者服服务的的经营营者；；自主主选择择商品品品种种或者者服务务方式式；自自主决决定购购买或或者不不购买买任何何一种种商品品，接接受或或者不不接受受任何何一项项服务务；在在选择择商品品或接接受服服务时时，有有权进进行比比较、、鉴别别和挑挑选。。自主选选择权权具有有以下下特征征：旅旅游消消费者者选择择商品品或者者接受受服务务的行行为必必需是是自愿愿的，，因此此任何何违背背消费费者自自由意意志并并使其其作出出消费费选择择的行行为都都是对对旅游游消费费者自自主选选择权权的侵侵害；；自主主选择择权是是一种种相对对权，，因此此旅游游消费费者自自主选选择商商品或或者服服务的的行为为，必必须是是依照照法律律，遵遵守社社会公公德，，不得得侵害害国家家、集集体、、他人人合法法权益益的合合法行行为。。（四））公平平交易易权旅游消消费者者依法法享有有公平平交易易的权权利。。它体体现在在消费费者在在购买买商品品或者者接受受服务务时，，有权权获得得保障障、价价格合合理、、计量量正确确等公公平交交易的的条件件；有有权拒拒绝旅旅游经经营者者的强强制交交易行行为。。（五））获得得赔偿偿权旅游消消费者者因购购买、、使用用商品品或者者接受受服务务受到到人身身、财财产损损害时时，享享有依依法获获得赔赔偿的的权利利。求求偿权权的范范围包包括：：人身身权受受到侵侵害；；财产产损害害；精精神损损失。。求偿权权的实实现方方式：：赔偿偿损失失、恢恢复原原状、、赔礼礼道歉歉、重重做、、更换换、消消除影影响、、恢复复名誉誉等民民事责责任的的承担担方式式。[讨论论]2006年年8月月1日日中午午，顾顾客王王某与与妻子子在陕陕西某某饭店店用餐餐时，，两名名携带带了一一条““京叭叭”狗狗的妇妇女起起走进进来，，坐在在王氏氏夫妇妇同一一桌的的对面面用餐餐。其其中一一个妇妇女让让小狗狗趴在在桌上上，并并使用用饭店店的公公用餐餐具给给小狗狗喂馄馄饨。。王氏氏夫妇妇叫来来餐厅厅服务务员，，服务务员制制止了了带狗狗妇女女的行行为。。餐厅厅负责责人向向王某某表示示歉意意，并并当场场将狗狗用过过的餐餐具销销毁。。王氏氏夫妇妇认为为他们们的人人格受受到侮侮辱，，除要要求公公开赔赔礼道道歉外外，并并赔偿偿精神神损失失费二二万五五千元元。无无独有有偶，，2007年2月13日日日中中午，，顾客客霍某某夫妇妇来到到武昌昌区一一家个个体酒酒吧，，点了了三菜菜一汤汤，正正准备备就餐餐时，，忽然然一对对年青青男女女牵着着“哈哈巴狗狗”坐坐到霍霍某夫夫妇桌桌子对对面，，并点点了小小笼包包子、、牛肉肉块、、一瓶瓶牛奶奶喂给给叭巴巴狗。。看到到此景景，霍霍某夫夫妇顿顿感恶恶心，，愤然然去找找餐厅厅经理理。经经理认认为这这是小小事，，主要要责任任在带带动狗狗人身身上，，并且且说：：“法法律没没有明明文规规定不不让狗狗进入入餐厅厅，我我们也也没有有办法法拒绝绝类似似的客客人””。霍霍某不不服，，16日上上午找找律师师写状状子，，怒将将酒吧吧告上上法庭庭。请请问，，这类类案件件中消消费者者能否否获得得精神神赔偿偿？参考观观点：：消费者者可以以获得得精神神赔偿偿。理理由在在于：：宠物物的身身价和和地位位无论论有多多么高高，与与人相相比，，至少少有两两点必必须正正视：：一是是存在在健康康、卫卫生问问题；；二是是狗没没有人人格。。人格格是指指人所所独有有的对对名誉誉、面面子等等伦理理问题题的认认识。。如果果人不不看重重这些些问题题，就就被视视为与与猪、、狗同同类。。所以以，非非出自自本人人同意意而将将狗与与人同同桌共共餐，，一方方面贬贬低了了他人人的人人格，，另一一方面面对他他人身身体健健康构构成威威胁。。因此此，可可以提提出精精神赔赔偿要要（六））依法法结社社权结社权权，是是指旅旅游消消费者者享有有依法法成立立维护护自身身合法法权益益的社社会团团体的的权利利。消消费者者协会会和其其他消消费者者组织织是依依法成成立的的对商商品和和服务务进行行社会会监督督的保保护消消费者者合法法权益益的社社会团团体。。（七））知识识获取取权这是指指旅游游消费费者享享有获获得有有关旅旅游消消费者者权益益保护护方面面的知知识的的权利利。此此外，，旅游游消费费者也也应当当努力力掌握握所需需商品品或者者服务务的知知识和和使用用技能能，正正确使使用商商品，，提高高自我我保护护意识识。（八））维护护尊严严权这是指指旅游游消费费者在在购买买、使使用商商品或或者接接受服服务时时，享享有其其人格格尊严严、民民族风风俗习习惯得得到尊尊重的的权利利。侵害旅旅游消消费者者人格格尊严严或者者旅游游消费费者人人身自自由的的，应应当停停止侵侵害、、恢复复名誉誉、消消除影影响、、赔礼礼道歉歉，并并赔偿偿损失失。（九））监督督批评评权这是指指旅游游消费费者对对商品品和服服务以以及保保护旅旅游消消费者者权益益工作作进行行监督督、批批评、、建议议，对对违法法行为为进行行检举举、控控告的的权利利。二、旅旅游经经营者者的义义务（一））依法法或约约定履履行的的义务务经营者者依法法或约约定履履行的的义务务主要要包括括：（1））经营营者向向消费费者提提供商商品或或者服服务，，应当当依照照《中中华人人民共共和国国产品品质量量法》》和其其他法法律、、法规规的规规定履履行义义务。。（2）经营营者和消费费者有约定定的，应当当按照约定定发行义务务，但双方方的约定不不得违背法法律、法规规的规定。。（3）经营营者提供商商品或者服服务，按照照国家规定定或者与消消费者的约约定，承担担包修、包包换、包退退或者其他他责任的，，应当按照照国家规定定或者约定定履行，不不得故意拖拖延或者无无理拒绝。。（二）听取取意见和接接受监督为了保障消消费者监督督批评权的的实现，法法律规定，，经营者应应当听取消消费者对其其提供的商商品或者服服务的意见见，接受消消费者的监监督。（三）保障障人身和财财产安全保障人身和和财产安全全主要是指指：（1）经营营者应当保保证其提供供的商品或或服务符合合保障人身身、财产安安全的要求求。对可能能危及人身身、财产安安全的商品品和服务，，应当向消消费者作出出作出的说说明和明确确的警示，，并说明和和标明正确确使用商品品或者接受受服务的方方法以及防防止危害发发生的方法法。（2）经营营者发现其其提供的商商品或服务务存在严重重缺陷，即即使正确使使用商品和和接受服务务仍可能对对人身、财财产安全造造成危害的的，应当立立即向有关关行政部门门报告和先先知消费者者，并采取取防止危害害发生的措措施。（四）不作作虚假宣传传为了保障消消费者的知知悉真情权权的实现，，法律规定定：（1）经营营者应当向向消费者提提供有关商商品或者服服务的真实实信息，不不得作引人人误解的虚虚假宣传；；（2）经营营者对消费费者就其提提供的商品品或者服务务的质量和和使用方法法等问题提提出的询问问，应当作作出起初明明确的答复复；（3）商店店提供的商商品应当明明码标价；；（4）经营营者应当标标明其真实实名称和标标记；（5）租赁赁他人柜台台或者场地地的经营者者，应当标标明其真实实名称和标标记。（五）出具具相应的凭凭证和单据据为了保障消消费者的损损害赔偿权权利的实现现，法律规规定，经营营者提供商商品或者服服务，应当当按照国家家有关规定定或者商业业惯例向消消费者出具具购货凭证证或者服务务单据；消消费者索要要购货凭证证或者服务务单据的，，经营者必必须出具。。（六）提供供符合要求求的商品或或服务为了使消费费者通过公公平交易得得到符合其其要求的商商品或服务务，《消费费者权益保保护法》第第二十二条条作了如下下规定：（1）经营营者应当保保证在正常常使用商品品或者接受受服务的情情况下其提提供的商品品或者服务务应当具有有的质量、、性能、用用途和有效效期限，但但消费者在在购买该商商品或者接接受该服务务前已经知知道其存在在瑕疵的除除外。（2）经营营者以广告告、产品说说明、实物物样品或者者其他方式式表明商品品或者服务务的质量状状况的，应应当保证其其提供的商商品或者服服务的实际际质量与标标明的质量量状况相符符。（七）不得得从事不公公平、不合合理的交易易为了保障消消费者的公公平交易权权等权利的的实现，法法律规定：：（1）经营营者不得以以格式合同同、通知、、声明、店店堂告示等等方式作出出对消费者者不公平、、不合理的的规定，或或者减轻、、免除其损损害消费者者合法权益益应当承担担的民事责责任。（2）格式式合同、通通知、声明明、店堂告告示等含有有前款所列列内容的，，其内容无无效。[讨论]如何看待““谢绝自带带酒水”的的争论？参考观点：：其一，消费费者有权自自主选择提提供商品或或服务的经经营者，自自主选择商商品品种或或服务方式式，自主决决定购买或或不购买任任何一种商商品、接受受或不接受受任何一项项服务。部部分酒店、、饭店不允允许消费者者自带酒水水的做法侵侵犯消费者者自主选择择权。其二二，酒店、、饭店酒水水定价高，，又不允许许消费者自自带，违背背价格合理理、公平交交易的条件件，侵犯消消费者公平平交易权。。其三，消消费者购买买、使用商商品和接受受服务时，，享有人格格尊严和民民族风俗习习惯必须得得到尊重的的权利。个个别饭店、、酒店店堂堂告示“禁禁止自带酒酒水”、““自带酒水水莫入”等等带有限制制性、歧视视性词语，，侵犯消费费者人格尊尊严权。（八）不得得侵犯消费费者人身权权为了保障消消费者的维维护尊严等等人身权，，法律规定定，经营者者不得对消消费者进行行侮辱、诽诽谤，不得得搜查消费费者的身体体及携带的的物品，不不得侵犯消消费者的人人身自由。。任务三旅旅游游消费者合合法权益的的保护[案例导入入]2008年年7月份，，游客李先先生参加石石市某旅行行社组织的的到坝上草草原的旅游游。在游览览的最后一一天下午，，旅社导游游推荐游客客参加骑马马活动。游游客李先生生坐骑突然然受惊，游游客从马背背摔下，手手臂骨折。。导游及景景区工作人人员联系医医院对游客客抢救，但但李先生认认为两方应应承担医疗疗费用，在在两方推诿诿的情况下下，李先生生投诉到石石市旅游质质监所，要要求景区及及导游赔偿偿药费、误误工费、精精神损失费费。[思考]1、哪些部部门负有的的保护旅游游消费者的的合法权益益的职责？？2、消费者者协会在保保护旅游消消费者合法法权益方面面有哪些职职责？一、国家对对旅游消费费者合法权权益的保护护（一）国家家对旅游消消费者合法法权益的立立法保护完善的法律律、法规、、政策体系系是国家保保护旅游消消费者合法法权益的基基础和依据据。国家对对旅游消费费者合法权权益的立法法保护表现现在：1．法律规规定国家采采取立法措措施保护旅旅游消费者者合法权益益。2．国家制制定有关旅旅游消费者者权益的法法律、法规规和政策时时，应当根根据不同情情况、通过过不同方式式听取旅游游消费者的的意见和要要求。（二）国家家对消费者者合法权益益的行政保保护在行政保护护措施中，，《消法》》加重了各各级人民政政府和工商商行政管理理部门的责责任，通过过相应条款款将各级人人民政府作作为该法的的主要实施施者，并将将工商行政政管理部门门作为该法法的主要行行政执法机机关。各级级人民政府府通过行使使领导权、、监督权来来履行保护护消费者合合法权益的的职责。有关行政部部门通过行行政执法来来履行保护护旅游消费费者合法权权益的职责责。承担保保护职责的的主要行政政执法机关关是工商行行政管理部部门，此外外，还有技技术监督部部门、卫生生监督管理理部门、进进出口商品品检查部门门、各行业业主管部门门等。按照国家有有着规定，，行业主管管部门负有有对所属行行业经营者者的监督管管理之职责责。据此，，旅游行政政管理部门门保护旅游游者合法权权益的责任任在于：加加强对旅游游经营者的的管理，防防止损害旅旅游者利益益行为的发发生，对已已出现的问问题积极进进行调查自自理并强化化有着旅游游者权益的的服务职能能；认真听听取旅游者者、消费者者协会及其其他保护消消费者权益益的社会团团体对经营营者的交易易行为、商商品和服务务质量问题题的意见，，及时调查查处理。（三）国家家对旅游消消费者合法法权益的司司法保护负有惩处经经营者在提提供商品和和服务中侵侵害旅游消消费者合法法权益的违违法犯罪行行为职责的的公安机关关、检察机机关、审判判机关，应应当依照法法律、法规规规定履行行职责。人人民法院应应当采取措措施，方便便消费者提提起诉讼。。对符合《《民事诉讼讼法》起诉诉条件的消消费者权益益争议，必必须受理，，及时审理理。二、消费者者组织对消消费者权益益的保护1．消费者者组织的概概念消费者组织织，是指依依法设立的的对商品和和服务进行行社会监督督的保护消消费者合法法权益的社社会团体，，包括消费费者协会和和其他消费费者组织。。2．消费者者协会的职职能消费者协会会是消费者者组织的主主要形式，，依据《消消法》规定定，消费者者协会行使使下列职能能：（1）向消消费者提供供消费信息息和咨询服服务。（2）参与与有关行政政部门对商商品和服务务的监督、、检查。（3）就就有关消消费者合合法权益益问题，，向有关关行政部部门反映映、查询询，提出出建议。。（4）受受理消费费者的投投诉，并并对投诉诉事项进进行调查查、调解解。（5）投投诉事项项涉及商商品和服服务质量量问题的的，可以以提请鉴鉴定部门门鉴定，，鉴定部部门应当当告知鉴鉴定结论论。（6）就就损害消消费者合合法权益益的行为为，支持持受损害害的消费费者提起起诉讼。。（7）对对损害消消费者合合法权益益的行为为，通过过大众传传播媒介介予以揭揭露、批批评。[讨论]2006年10月至2007年6月月，某市市消协先先后接到到9起消消费者对对某干洗洗公司的的投诉，，并三次次传唤该该公司负负责人至至消协解解决与消消费者的的纠纷，，其中4起投诉诉解决，，剩下5件一直直未解决决。为此此，某市市消协于于2007年6月15日向干干洗公司司发出黄黄牌警告告通知。。通告注注明：““自2006年年10月月至2007年年6月期期间，XX干洗洗公司在在服务质质量方面面存在严严重损害害消费者者权益问问题，现现已投诉诉多起。。故根据据本协会会制定的的《黄牌牌警示制制度》之之规定，，决定于于2007年6月17日至6月23日期间间对XX干洗公公司予以以挂黄牌牌警示。。”通知知送达于于干洗公公司的第第三天，，某市消消协即于于6月17日在在其门前前挂上了了“消费费者信不不过”的的黄牌，，当地某某媒体也也对此事事进行了了报道。。黄牌挂挂上仅20分钟钟就被干干洗公司司员工摘摘下。6月22日，干干洗公司司向该市市人民法法院提起起诉讼，，诉某市市消协、、某媒体体及记者者侵害其其名誉权权，索赔赔20万万元。请请问消协协的行为为是否合合法？参考观点点：消协的行行为不合合法。理理由在于于：《消法》》明确规规定，消消协是一一个社会会团体，，不是一一级行政政机关，，不具有有行政权权力，只只有对消消费投诉诉的调查查、调解解和建议议处理权权（即消消费者不不投诉时时，消协协无权对对企业进进行调查查、调解解和处理理），在在调解、、建议无无效时，，必须通通过权力力机关来来处理，，同样，，对经营营者的处处理也只只能有建建议权。。显然，，案例中中的消协协行使了了行政权权力。三、国际际社会对对消费者者权益的的保护1、国际际消费者者联盟国际消费费者联盟盟是1960年年由美国国、英国国、澳大大利亚、、荷兰和和比利时时五个国国家的消消费基金金者组织织在荷兰兰的海牙牙联合发发起成立立的，简简称“国国际消联联”（IOCU）。这这是一个个独立的的、不以以营利为为目的、、无政治治倾向的的，且目目前规模模最大、、影响范范围最广广的国际际性的消消费者权权益保护护组织。。国际消消费者联联盟组织织于1983年年确定每每年3月月15日日为“国国际消费费者权益益日”。。中国消费费者协会会于1984年年12月月26日日在北京京成立，，1987年9月加入入国际消消费者联联盟组织织，成为为正式会会员。我我国自自1987年开开始，每每年的3月15日，全全国各地地消费者者组织都都联合各各有关部部门共同同举办隆隆重的纪纪念活动动，运用用各种形形式宣传传保护消消费者权权益的有有关法律律法规及及其成果果，促进进全社会会都关心心、支持持消费者者权益保保护工作作。2、国际际条约中中保护消消费者权权益的规规定《联合国国保护消消费者准准则》由由国际消消联倡导导制定的的，并经经联合国国大会决决议通过过，是一一部具有有世界意意义的保保护消费费者的纲纲领性文文件。它它分四部部分46条，指指出了消消费者所所应享有有的权利利，而且且对各国国政府和和企业在在保护消消费者利利益方面面所应承承担的责责任，也也提出了了详尽而而严格的的要求。。《消费费者保护护宪章》》是由欧欧洲理事事会制定定，对消消费者权权利保护护范围较较广，规规定了保保护支持持权；损损害受偿偿权；获获取信息息权；受受教育权权；表达达意见和和咨询的的权利。。《旅游游权利法法案》是是由世界界旅游组组织制定定的，强强调每个个人都有有休息娱娱乐的权权利和带带薪旅游游的权利利，并在在维护这这一权利利的基础础上，保保障东道道国人民民、旅游游从业人人员、旅旅游供应应商、旅旅游服务务机构的的权利，，各国政政府应当当为上述述权利的的实施制制定切实实可行的的政策。。任务四旅旅游消消费权益益争议的的解决[案例导导入]2008年7月月13日日，许新新、洪云云等36名消费费者同某某县大公公旅行社社签订旅旅游合同同，参加加“全国国名校、、首都一一飞一卧卧六日游游”。合合同约定定：游览览故宫、、奥运村村规划地地、天安安门广场场等15个旅游游景点；；费用每每人1880元元；如旅旅行社擅擅自减少少旅游景景点，每每减少一一个景点点，应当当支付旅旅游合同同总价5%的违违约金。。游毕，，消费者者发现在在15个个景点中中，实际际只游览览了13个，故故宫和奥奥运村规规划地未未曾游览览。原来来组团社社不是大大公旅行行社，而而是该县县的山地地旅行社社。消费费者与山山地旅行行社交涉涉无果，，遂于2008年8月月5日向向县消协协投诉，，要求赔赔偿损失失。[思考]1、旅游游消费者者解决消消费权益益争议的的途径有有哪些？？2、本案案中的消消费者应应当向谁谁提出赔赔偿要求求？一、旅游游消费者者权益争争议的解解决途径径依据我国国《消法法》第四四十三条条的规定定，消费费者和经经营者发发生消费费者权益益争议可可以通过过下列途途径解决决：（1）与经经营者协协商解决决；（2）请求求消费者者协会调调解；（（3）向向有关行行政部门门申诉；；（4））根据与与经营者者达到的的仲裁协协议提请请仲裁机机构仲裁裁；（5）向人人民法院院提起诉诉讼。二、赔偿偿责任主主体的确确定当旅游消消费者的的合法权权益受到到损害时时，旅游游消费者者可以依依法要求求旅游经经营者承承担损害害赔偿的的责任。。具体言言之，有有以下几几种情形形：1．消费费者在购购买、使使用商品品时，其其合法权权益受到到损害的的，可以以向销售售者要求求赔偿。。销售者者赔偿后后，属于于生产者者的责任任或者属属于向销销售者提提供商品品的其他他销售者者的现任任的，销销售者有有权向生生产者或或者其他他销售者者追偿。。2．消费费者或者者其他受受害人因因商品缺缺陷造成成人身、、财产损损害的，，可以向向销售者者要求赔赔偿，也也可以向向生产者者要求赔赔偿。属属于生产产者责任任的，销销售者赔赔偿后，，有权向向生产者者追偿。。属于销销售者责责任的，，生产者者赔偿后后，有权权向销售售者追偿偿。3．消费费者在接接受服务务时，若若其合法法权益受受到损害害，消费费者可以以向服务务者要求求赔偿。。4．消费费者在购购买、使使用商品品或者接接受服务务时，其其佥权益益受到损损害，因因原企业业分立、、合并的的，消费费者可以以向变更更后承受受其权利利义务的的企业要要求赔偿偿。5．使用用他人营营业执照照的违法法经营者者，若其其提供的的商品或或者服务务损害了了消费者者的合法法权益，，则消费费者可以以直接向向其要求求赔偿，，也可以以向营业业执照的的持有人人要求赔赔偿。6．消费费者在展展销会、、租赁柜柜台购买买商品或或者接受受服务，，其合法法权益受受到损害害的，可可以向销销售者或或者服务务者要求求赔偿。。展销会会结束或或者柜台台租赁期期满后，，也可以以向展销销会的举举办者、、柜台的的出租者者要求赔赔偿。展展销会的的举办者者、柜台台的出租租者赔偿偿后，有有权向销销售者或或者服务务者追偿偿。7．消费者因因经营者利用用虚假言行提提供商品或者者服务，其合合法权益受到到损害的，可可以向经营才才要求赔偿。。言行的经营营者发布虚假假广告的，消消费者可以请请求行政主管管部门予以惩惩处。广告的的经营者不能能提供经营者者的真实名称称、地址的，，应当承担赔赔偿责任。三、违反消费费者权益保护护法的法律责责任（一）民事责责任1、经营者违违反《中华人人民共和国产产品质量法》》应承担的民民事责任《消法》规定定，经营者提提供商品或者者服务有下列列情形之一的的，除本法另另有规定外，，应当按照《《中华人民共共和国产品质质量法》和其其他有关法律律、法规的规规定，承担民民事责任：（1）商品存存在缺陷的；；（2）不具备备商品应当具具备的使用性性能而出售时时未作说明的的；（3）不符合合在商品或者者其包装上注注明采用的商商品标准的；；（4）不符合合商品说明、、实物样品等等方式表明的的质量状况的的；（5）生产国国家明令淘汰汰的商品或者者销售失效、、变质的商品品的；（6）销售的的商品数量不不足的；（7）服务的的内容和费用用违反约定的的；（8）对消费费者提出的修修理、重作、、更换、退货货、补足商品品数量、退还还货款和服务务费用或者赔赔偿损失的要要求，故意拖拖延或者无理理拒绝的；（9）法律、、法规规定的的其他损害消消费者权益的的情形。2、侵害人身身权的民事责责任经营者提供商商品或者服务务，造成消费费者或者其他他受害人人身身伤害的，应应当支付医疗疗费、治疗期期间的护理费费、因误工减减少的收入等等费用；造成成残疾的，还还应当支付残残疾者生活自自助具费、生生活补助费、、残疾赔偿金金以及由其扶扶养的人所必必需的生活费费等费用。经经营者提供商商品或者服务务，造成消费费者或者其他他受害人死亡亡的应当支付付丧葬费、死死亡赔偿金以以及由死者生生前扶养的人人所必需的生生活费等到费费用。经营者者对消费者进进行侮辱、诽诽谤，搜查消消费者的身体体及其携带的的物品，侵犯犯消费者的人人身自由或者者健儿消费者者的人格尊严严的，应当停停止侵害、恢恢复名誉、消消除影响、赔赔礼道歉，并并赔偿损失。。3、侵犯财产产权的民事责责任经营者提供商商品或者服务务，造成消费费者财产损害害的，应当按按照消费者的的要求，以修修理、重作、、更换、退货货、补足商品品数量、退还还货款和服务务费用或者赔赔偿损失等方方式承担民事事责任。消费费者与经营者者另有约定的的，按照约定定履行。4、违反约定定的民事责任任（1）负责““三包”。对对国家规定或或者经营者与与消费者约定定包修、包换换、包退（简简称“三包””）的商品，，经营者应当当负责修理、、更换或者退退货。在保修修期内两次修修理仍不能正正常使用的，，经营者应当当负责更换或或者退货。对包修、包换换、包退的大大件商品，消消费者要求经经营者修理、、更换、退货货的，经营者者应当承担运运输等合理费费用。（2）经营者者以邮购方式式提供商品的的，应当按照照约定提供。。未按照约定定提供的，应应当按照消费费者的要求要要求约定或者者退回货款，，并承担消费费者必须支付付的合理费用用。（3）经营者者以预付款方方式提供商品品或者服务的的，应当按照照约定提供。。未按照约定定提供的，应应当按照消费费者的要求履履行约定或者者退回预收款款，并应当承承担预收款的的利息、消费费者必须支付付的合理费用用。5、提供不合合格商品的民民事责任若经营者所提提供的商品依依法经有关行行政部门认定定为不合格的的商品，消费费者要求退货货的，经营者者应当负责退退货。6、欺诈行为为的民事责任任若经营者在提提供商品或者者服务时有欺欺诈行为，则则经营者应当当按照消费者者的要求啬赔赔偿其受到的的损失，增加加赔偿的金额额为消费者购购买商品的价价款或者接受受服务的费用用的一倍。[讨论]消费者李某于于2006年年12月20日经过市内内一商店时，，看见店前挂挂了一块“最最后三天，清清仓大甩卖，，全市最低价价”的广告牌牌。李某当即即花2000元买了一件件大衣。但后后来，李某在在百货大楼看看见同一个品品牌、同种质质量的大衣只只卖1300元。于是，，李某在元旦旦休假时去找找商店论理，，并要求退货货。理由是商商店有商业欺欺诈行为。商商店说他们挂挂的牌子只是是为招揽顾客客，买不买还还是顾客决定定。因此，不不同意退货。。请问：消费费者李某的大大衣能不能退退货？为什么么？参考观点：1、商店损害害了消费者的的权利。一是是损害了消费费者的知情权权。二是损害害了消费者的的公平交易权权。本案中，，商店打出的的“全市最低低价”的大衣衣也让消费者者掏了2000元，而同同时同一品牌牌、同种质量量的大衣在百百货大楼却只只卖1300元。可见，，商店是以一一种欺诈手段段剥夺了消费费者的知情权权和公平交易易权。2、商店违背背了经营者的的义务。《消消费者权益保保护法》规定定：“经营者者应当向消费费者提供有着着商品或者服服务的真实信信息，不得作作引人误解的的虚假宣传。。”商店的广广告牌内容显显然是一种虚虚假宣传，这这种虚假宣传传也显然地起起到了引人误误解的作用，，所以，商店店所谓“买不不买还是顾客客决定”的说说法一种狡辩辩，是在一个个错误前提的的基础上推出出的错误结论论。因此，消消费者李某根根据《消费者者权益保护法法》关于“经经营者提供商商品或者服务务有欺诈行为为的，应当按按照消费者的的要求增加赔赔偿其受到的的损失，增加加赔偿的金额额为消费者购购买商品的价价款或者接受受服务的费用用的一倍”的的规定，不仅仅可以要求退退货，返还购购衣价款，还还可以获得购购衣价款一倍倍的赔偿。（二）违法经经营者的行政政责任我国《消费者者权益保护法法》第五十条条规定，经营营者有下列情情形之一的，，《中华人民民共和国产品品质量法》和和其他有着法法律、法规对对处罚机关和和处罚方式有有规定的，依依照法律、法法规的规定执执行；法律、、法规未作规规定的，由工工商行政管理理部门责令改改正，可以根根据情节单处处或者并处警警告、没收违违法所得、处处以违法所得得1倍以上5倍以下的罚罚款，没有违违法所得的，，处以1万元元以下的罚款款；情节严重重的，责令鹪鹪整顿，吊销销营业执照：：1．生产、销销售的商品不不符合保障人人身、财产安安全要求的；；2．在商品中中掺杂、掺假假，以假充真真，以次充好好，或者以不不合格商品冒冒充合格商品品的；3．生产国家家明令淘汰的的商品或者销销售失效、变变质的商品的的；4．伪造商品品的产地，伪伪造或者冒用用他人的厂名名、厂址，伪伪造或者冒用用认证标志、、名优标志等等质量标志的的；5．销售的商商品应当检验验、检疫而未未检验、检疫疫或者伪造检检验、检疫结结果的；6．对商品或或者服务作引引人误解的虚虚假宣传的；；7．对消费者者提出的修理理、重作、更更换、退货、、补足商品数数量、退还货货款和服务费费用或者赔偿偿损失的要求求，故意拖延延或者无理拒拒绝的；8．侵犯消费费者人格尊严严或者消费者者人身自由的的；9．法律、法法规规定的对对损害消费者者权益应当予予以处罚的其其他情形。经营者对行政政处罚决定不不服的，可以以自收到处罚罚决定之日起起15日内向向上一级机关关申请复议；；对复议决定定不服的，可可以自收到复复议决定书之之日起15日日内向人民法法院提起诉讼讼；也可以直直接向人民法法院提起诉讼讼。（三）经营者者和国家机关关工作人员的的刑事责任1．经营者的的刑事责任。。经营者提供供商品或者服服务，造成消消费者或者其其他受害人人人身伤害或者者死亡，构成成犯罪的，应应依法追究刑刑事责任。以暴力、威胁胁等方法阻碍碍有关行政部部门工作人员员依法执行职职务的，依法法追究刑事责责任；拒绝、、阻碍有关行行政部门工作作人员依法执执行职务，未未使用暴力、、威胁方法的的，由公安机机关依照《中中华人民共和和国治安管理理处罚条例》》的规定处罚罚。2．国家机关关工作人员的的刑事责任。。国家机关工工作人员有玩玩忽职守、徇徇私舞弊或者者包庇经营者者侵害消费者者合法权益的的行为的，由由其所在单位位或者上级机机关给予行政政处分；情节节严重，构成成犯罪的，依依法追究刑事事责任。[案例分析]案情：某旅游团一行行20人，参参加某国际旅旅行社组织的的新、马、泰泰、港澳游，，返程后游客客诉称：他们们按合同约定定足额交纳了了团款和每人人1500元元自费项目费费用，到达泰泰国后，泰国国地接社导游游又收取每人人1000元元自费项目款款。他们对此此提出质疑，，但泰国地接接社导游解释释每人所交1500元是是补交的团款款。他们认为为领队伙同泰泰国地接社导导游，巧立名名目，违反合合同约定，擅擅自加收自费费项目费用。。要求旅行社社就此事予以以说明，并退退还每人多收收的1000元自费项目目款。旅行社辩称：：临行前收取取的每人1500元是境境外白天参加加自费项目的的费用，到泰泰国后，游客客自愿参加了了泰国地接社社组织的夜间间自费项目。。泰国地接社社导游所说，，前面每人所所交1500元是用于补补团款。这是是为能顺利推推销自费项目目所采取的不不负责的说法法，领队没有有及时制止，，负有不可推推卸的责任。。但是游客已已经参加了这这1000元元自费项目费费用所包括的的活动，已产产生了费用，，故无法退还还每人1000元。旅行行社愿与投诉诉者协商解决决经济赔偿问问题，并对领领队严肃处理理。经旅游质监所所调查核实，，并召集旅行行社与旅游者者进行调解后后，旅行社与与投诉者达成成了《和解协协议》。旅行行社一次性补补偿每位投诉诉者400元元，10人共共计4000元。分析：旅游者与旅行行社签订了旅旅游合同，旅旅行社应当按按照合同约定定的内容和标标准为旅游者者提供相应服服务，一切经经营活动应当当符合国家法法律、法规的的规定。本本案中旅行行社的下列行行为不符合法法律、法规以以及合同约定定：一是地接接社导游员强强迫旅游者参参加额外的自自费项目；二二是领队没有有维护旅游者者的权益，未未尽到职责。。本案的焦点点问题是：旅旅行社的行为为违反了什么么规定？如何何承担法律责责任？1、旅行社未未按合同约定定提供服务，，强迫旅游者者参加“自费费项目”，违违反了《消费费者权益保护护法》、《旅旅行社条例》》及其实施细细则的规定，，严重侵害了了旅游者的自自主选择权和和公平交易权权。《消费者者权益保护法法》第九条规规定：消费者者享有自主选选择商品或者者服务的权利利，该权利包包括旅游消费费者可以自主主选择商品的的品种和服务务的方式，可可以自主决定定是否购买任任何一种商品品、接受或不不接受任何一一种服务。第第十条规定：：消费者享有有公平交易的的权利，有权权拒绝经营者者的强制交易易行为。这两两项权力表明明一个共同点点，旅游者一一定是在“自自愿”的前提提下行使权利利，否则就不不可能“自主主”，更谈不不上公平交易易了。旅行社社在完成合同同约定的参观观游览内容后后，如果有时时间，可以向向旅游者推荐荐一些旅游行行程、费用之之外的旅游项项目，以使旅旅游者的旅游游活动更充实实。但是旅行行社必须尊重重旅游者的意意愿。导游员员强迫旅游者者参加合同约约定外的项目目，依据《旅旅行社质量保保证金赔偿试试行标准》第第八条第二款款：导游违反反约定，擅自自增加用餐、、娱乐、医疗疗保健等项目目，旅行社承承担旅游者的的全部费用。。2、出境旅游游领队未尽职职责。依据《《中国公民出出国管理办法法》、《旅行行社出境旅游游服务质量标标准》，领队队的主要职责责是协助旅游游者办理出入入境手续；督督促境外接待待社按约定的的团队活动计计划安排旅游游活动；制止止境外接待社社的违规行为为；向旅游者者履行告知义义务；当团队队在境外遭遇遇特殊困难和和安全问题，，履行报告义义务，以保护护旅游者合法法权益。案例例中的领队人人员在旅游者者的合法权益益遭受侵害时时未能及时有有效的制止和和维护，旅行行社应当承担担责任。3、损害旅游游者合法权益益的违法行为为发生在境外外，且多为境境外地接社及及其导游员所所为。但是其其责任还是要要由组团社来来承担。通常常，组织旅游游者出境旅游游至少涉及两两个合同关系系，一是旅游游者与组团社社的旅游合同同关系；二是是组团社与地地接社的合同同关系。由于于旅游者与地地接社之间没没有直接的合合同关系，当当地接社损害害旅游者合法法权益时，根根据《旅行社社条例》、《《中国公民出出国管理办法法》的规定，，组织出境旅旅游的境内旅旅行社应当承承担责任，之之后再向违约约的境外旅行行社追偿。本章结束9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231