提高顾客满意度

ISO9000：2000版与提高顾客满意度讲座ISO9000：2000版与提高顾客满意度

一、顾客满意的产生背景二、顾客满意定义三、顾客满意在ISO9000：2000中的体现四、顾客满意公式五、运用ISO9000：2000标准提高顾客满意六、顾客满意度指数及测评七、顾客满意的基本法则八、实施顾客满意的系统工程九、案例分析

航天信息大连分公司4C

Customer’sneedsandwants满足顾客要求Cost考虑顾客成本Convenience给予顾客便利Communication完善顾客沟通4S

Speed速度Smile亲切Specially专业Satisfaction满意一、顾客满意的产生背景

(一)顾客满意理念CustomersatisfactionCS

顾客满意是一种以了解顾客要求为前提，满足顾客要求为基础，以超越顾客期望为目标的一种经营理念。

顾客

满意顾客要求管理体系产品实现输入输出持续改进提高顾客满意度对企业的意义顾客满意度指数每年提升一个“点”，则投资收益率平均每年增长6.6%；企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%-85%。（二）顾客满意的产生过程1、企业经营管理各种观念企业顾客生产为中心产品为中心销售为中心顾客为中心2、顾客满意产生的条件生产力的发展使物品供大于求消费者自我保护意识的增强市场竞争导致企业经营战略变化产品概念扩大到更丰富的内容（三）顾客满意理念的提出1985年以前，顾客满意只是一种生活概念1985年以后，顾客满意成为一种科学术语领域和行业199519961997199819992000食品加工848381818181啤酒817981827982烟草827777757678服装817877797979鞋业797774747679个人电脑757370717274彩电和DVD818180798383汽车807979797880速递818580787981民航696967656363零售业74.673.270.874.773.3超市7574737374饭店/快餐7066686969金融/保险74.174.574.674.473.9银行7472717068人身保险7475767776服务业74.271.267.772.270.469.4宾馆737271717272医院7471677270691995-2000年美国部分领域和行业的CSI（四）ISO9000：2000版标准准使顾客满意意更具重要要地位1、2000年版标准准和1994年版标准准的最大大区别之之一,就是首次次引入顾顾客满意意理念2、顾客客满意理理念作为为红线贯贯穿ISO9000：2000标准始终终二、顾客满意意定义（一）国国际标准准中的定定义顾客满意意：顾客对其其要求已已被满足足的程度度的感受受（ISO9000：2000条条款）1)顾顾客满满意首先先是一种种顾客感感受。2)顾顾客满满意与否否的标准准是看其其要求是是否被满满足（二）要要求的定义明示的、通常隐含含的或必须履行行的需求或期期望。(ISO9000:2000第条)4类要求求1）“明示的”要求：顾顾客明明示的要要求，是是指在文文件、合合同、标标准、规规范中写写明的要要求；2）“通常隐含含”的要求：：是指组组织、顾顾客和其其他相关关方的惯惯例或一一种做法法。考虑虑顾客潜潜在的要要求，包包括顾客客虽未明明示，但但规定的的用途所所必须的的要求；；3）与产产品有关关的法律律法规的的要求；；4）组织织确定的的任何附附加的要要求。顾客的要要求与需需求人的行为为基本模模式：刺激—需求—动机—行为—满足需求求不平衡——平衡（三）满满足程度度满足要求求的程度度程度1、方向向性2、等级级性（四）感感受感受的特特点：1、感受受的主观观性2、感受受的指向向性3、感受受的差别别性（五）关关于顾客客满意定定义的注注一顾客抱怨怨是一种满满足程度度低的最最常见的的表达方方式，但但没有抱抱怨并不不一定表表明顾客客很满意意。（六）关于于顾客满满意定义义的注二二即使规定定的顾客客要求符符合顾客客的愿望望并得到到满足，，也不一定定确保顾顾客很满满意。1)顾顾客要求求包括规规定要求求和潜在在的要求求，只有都同同时满足足，顾客客才满意意。2)同同时，只只有超越越顾客期期望才能能使顾客客很满意。三.顾客满意在ISO9000:2000标准中的体现顾客满意在ISO9000：2000总则中的体现——ISO9001规定质量管理理体系要求，，……目的在在于增进顾客客满意。（一）顾客满满意在质量管理原则则中的体现1.GB/T19000:2000标准0.2条款质量管理原则则a)以顾客为关注注焦点组织依存于顾顾客。因此，，应当理解顾顾客当前和未未来的需求，，满足顾客要要求并争取超超越顾客期望望。（二）在“质量管理理体系的理论论说明”中的的解释GB/T19000:2000标准“2质质量管理体体系基础2.1质量量管理体系的的理论说明质量管理体系系能够帮助组组织增强顾客客满意。顾客要求产品品具有满足其其需求和期望望的特性，这这些需求和期期望在产品规规范中表述，，并集中归结结为顾客要求求。顾客要求求可以由顾客客以合同方式式规定或由组组织自己确定定。在任何一一种情况下，，产品是否可可接受最终由由顾客确定。。因为顾客的的需求和期望望是不断变化化的,以及竞竞争的压力和和技术的发展展，这些都促促使组织持续续地改进产品品和过程。…….”（三）ISO9001—2000标准ISO前言本标准的名称称发生了变化化，不再有““质量保证”一词。这反反映了本标准准规定的质量量管理体系除除了产品质量量保证以外，，还旨在增强强顾客满意。（四）GB/T19001—20001.1条款总则则b)通过体系的有有效应用，包包括体系持续续改进的过程程以及保证符符合顾客与使使用的法律法法规要求，旨在增强顾客客满意。(注:GB/T19001:19941条款本标准规定要要求的主要目目的在于通过过防止从设计计到服务的所所有阶段中出出现不合格，，以使顾客满满意。)（五）GB/T19001第5条款管管理职责责5.2以以顾客为关注注焦点最高管理者应应以增强顾客客满意为目的的，确保顾客客的要求得到到确定并予以以满足。（六）GB/T19001第6条款资资源管理理6.1资资源提供组织应确定并并提供以下方方面所需的资资源:a)实施、保持质质量管理体系系并持续改进进其有效性;b)通过满足顾客客要求，增强强顾客满意。（七）.GB/T19001:2000第7条款产产品实现现7.2与与顾客有关的的过程与与产品有关关的要求的确确定组织应确定:a)顾客规定的要求，包括对交付付及交付后活活动的要求;b)顾客虽然没有明示示，但规定的的用途和己知知的预期用途途所必需的要要求;c)与产品有关的的法律法规要求求;d)组织确定的任任何附加要求。顾客满意顾客明示要求求顾客潜在要求求企业能力与产品有关的的法律法规要要求组织确定的任任何附加要求求（八）GB/T19001第8条款测量、分析和和改进顾顾客满意作为对质量管管理体系业绩绩的一种测量量，组织应对对顾客有关组组织是否已满满足其要求的的感受的信息息进行监视，，并确定获取取和利用这种种信息的方法法。（九）GB/T19004:2000业绩改进指南南8.5.改改进总总则管理者应当不不断寻求对组组织的过程的的有效性和效效率的改进，，而不是等出出现了问题才才去寻求改进进的机会。改改进的范围可可以从渐进的的日常的持续续改进,直直至突破性改改进项目。四、顾客满意意公式（一）顾客满满意公式内容容顾客满意程度顾客实际感受顾客期望值（二）顾客满满意公式的原原理:估价是顾客的的本能将实际感受与与期望值比较较是顾客的必必然行为比较的结果会会存在不同的的顾客满意程程度1.实际感受受>期望值2.实际感受受=期望值3.实际感受受<期望值喜出望外不出所料大失所望(很有可能成成为回头客)(不一定成为为回头客)(不可能成为为回头客)（三）顾客满满意公式的三三种结果（四）顾客满满意公式的特特点1)对于一次次性服务，实实际感受和期期望值两者的的差距可以大大些。2)对于多次次重复性服务务，两者差距距不宜过大。。顾客满意程度度(高)顾客期望实际感受顾客满意程度度(低)大失所望不出所料喜出望外（五）提高顾顾客满意的基基本出发点1.控制顾客客的期望值顾客满意程度度=顾客实际感受受---顾客客期望值2.提高顾客客的实际感受受顾客满意程度度=顾客的实际感感受---顾客客的期望值（六）控制顾顾客期望值1、期望值值的形成----广告告宣传的作用用----服务务承诺的影响响----亲朋朋好友的口碑碑----推销销人员的介绍绍----顾客客本人的亲身身感受----竞争争对手的平均均水平----约定定俗成的习惯惯（六）控制顾顾客的期望值值2.期望值的的特点(1)期望值上升容容易(2)期望值下降难难----必须事先进行----必须理由充分----必须气氛融洽(3)服务人员控制制难度大3.控制顾客期望望值的方法----准确确了解顾客要要求----广告告宣传实事求求是----产品品/服务水平平保持相对稳稳定----对各种服务承承诺进行认真真评审案例：一位家住外地地的老同志抱抱怨说：现在在他离休在家家（外地），，工资由建设设银行发行的的龙卡代发。。开始的时候候觉得很方便便，几年来，，银行也不收收手续费。但但是现在，银银行“突然”宣布异地支取取现金时要收收取一定的手手续费。他和和老伴感到非非常的不满意意，尽管有关关人员耐心解解释，但这位位老同志始终终觉得自己有有一种“上了贼船的感感觉”。问题：1、老同志的的不满意究竟竟是谁的责任任？2、我们应该该如何正确处处理这种事情情？产品（服务））构成核心产品（服务）形式产品（服务）（七）提高顾顾客的实际感感受1.实际感受受的构成附加产品----核心产品/服服务明显处于支配和主导地地位----顾客对核心产品/服服务要求十分明确----在核心产品/服服务上得到满足,顾客满意就就有了基本保证----通常,提高核心产品/服服务水平,投入多,难度度大关于“核心产品/服服务”关于形式产品/服服务----形式产品/服服务是围绕核心服服务展开的----在核心服务相相同的情况下下,形式产品/服服务对顾客的实际际感受有着举足轻重重的影响----即使在形式产品/服服务的某一方面没没有达到规定定(或潜在)要求,同样会造成顾顾客不满意关于附加产品品/服务----附加产品/服服务对顾客也至关重要----由于顾客缺乏乏相应的专业业知识,所以以附加产品/服服务对核心服务有更直接的影影响力案例：晚饭后，我们们决定在华盛盛顿再过一夜夜。忙了一整整天，竟错过过了最末一班班合适的班机机。事先又没没有订妥旅馆馆，不过好在在当时我们距距新开的“四四季饭店”不不远。这家饭饭店，我们以以前住过一次次，挺喜欢的的。我们穿过过前厅，心里里一边琢磨着着以什么样的的理由去要房房间最好，一一边强打精神神，准备看晚晚来的人常常常要看的那种种冷面孔。可可是出乎意料料，那位接待待员抬头一看看，竟莞尔一一笑，并亲热热的叫着我们们的名字，打打起招呼来。。想不到她还还记得我们的的姓名！这使使我们一下子子明白了一个个道理，知道道为什么在短短短的一年之之中，“四季季饭店”就成成了华盛顿旅旅客们竟相下下榻之所；为为什么开办不不过一年，它它就能达到人人人说好的第第一流水平，，而这种情况况是不多见的的。------摘自美国《《成功之路》》一书的引言言问题：1、《成功之之路》的作者者为什么会对对四季饭店的的服务感到满满意？2、通过这一一案例使我们们懂得一个什什么道理？3.美国摩托罗拉拉公司为什么么强调要尽可可能记住客户户姓名?2、实际感受的特特点----只有有提高顾客对对“核心产品品/服务”的的实际感受，，顾客满意才才能有“质””的突破。----提高高“形式产品品、附加产品品”方面的实实际感受，同样样可以使顾客客满意。3、提高顾客实际感受受的原理1)原理：提高顾客实际际感受就是要要为顾客创造造价值。也就是说，，只有为顾客客创造价值，才能达到到提高顾客实实际感受的目的。美国著名的市市场营销学家家科特勒指出出:顾客是价值最最大化追求者者。2)顾客价值的内容顾客价值=顾客的总价值值(所得)—顾客的总成本本(付出)顾客总价值包括:产品、人员、、服务、形象象顾客总成本包括:价格、时间、、体力、精力力等3）影响顾客客价值的各种种因素：----货币因素----非货币因素心理因素、生生理因素空间因素、时时间因素有形因素、无无形因素4)为顾顾客创造价值值的原理：----从产产品、人员、、服务、形象象等方面的提提高来创造顾顾客的价值----从价价格、时间、、体力、精力力等方面的减减少来创造顾顾客的价值顾客总成本价格格时间体力精力污染为顾客创造价价值的原理之一:減少顾客成本顾客总价值产品性能人员素质服务水平丰富体验品牌形象为顾客创造价价值的原理(2)之二:增加顾客价值增强顾客满意意提高实际感受受创造顾客价值值顾客总成本顾客总价值产品性能人员素质服务水平丰富体验品牌形象价格格时间体力精力污染为顾客创造价价值的原理(3)增加減少五、运用ISO9000：2000族标标准

提高顾顾客满意（一）文件编编写与管理（二）管理职职责（三）资源管管理（四）产品实实现的控制（五）测量、、分析和改进进（一）文件编编写与管理（（4.2文文件要求)文件用以规定定与顾客满意意有关的活动动1、文件构成成形成文件的质质量方针、质质量目标质量手册程序文件作业指导书质量记录2、文件要求求对与顾客满意意有关的活动动进行规定时时，文件应符符合以下要求求：文件的全面性性文件的一致性性文件的符合性性文件的准确性性文件的适宜性性文件的符合性性《案例》进货检验文件件规定：对采采购入库商品品，一律进行行品牌、数量量、规格、合合格证检验。。采购商品主要要有：元器件件、显示器等等。文件的适宜性性《合同管理规规范》规定：：公司日常往来来合同一律要要经过部门经经理、财务总总监、业务总总监、质量总总监、公司副副总、总经理理审核批准。。（实际上总经经理经常出差差）（二）管理职职责51、质量目标要求：——确保在组组织的相关职职能和层次上上建立——应包括满满足产品要求求所需的内容容——应是可测测量的——与质量方方针保持一致致质量目标《案例》质量目标：工作有依据、、考核重数据据顾客满意度达达到95%新产品上市率率达到80%主要业务范围围：销售、培培训、安装、、维护2、管理评审审5.6要求：——评审应包包括评价改进进的机会和变变更的需要；；——应形成改改进的具体措措施2、管理评审审案例：在2004年年7月24日日的管理评审审会议中形成成的管理评审审报告：今后应加强对对技术支持人人员的培训、、对售后回访访的检查，加加强顾客满意意度调查数据据的分析，寻寻求更多的改改进机会。（三）资源管管理6以保证满足顾顾客要求，增增强顾客满意意1、人力资源源6.1——能够胜任任——确定必要要的能力——基于适当当的教育、培培训、技能和和经验；——评价培训训的效果——确保员工工认识到所从从事工作的重重要性（三））资源源管理理以保证证满足足顾客客要求求，增增强顾顾客满满意2、基基础设设施包括：：建筑物物、工工作场场地、、过程程设备备、支支持性性设备备要求：：组织应应确定定、提提供并并维护护为到到达产产品符符合要要求所所必须须的基基础设设施。。（四））产品品实现现的控控制（（7产产品实实现））1、合合同评1）必必要性性：满满足顾顾客的的要求求，让让顾客客满意意2）前前提：：确定顾顾客的的要求求（4类要要求）3）关关键点点：企业完完成合合同的的能力力4）注注意问问题：：——合合同签签定之之前进进行；；——形形成文文件（（评审审人、、内容容、方方式））；——保保持记记录。。2、合合格供供方评1）外外包过过程控控制：：“4.1针针对组组织所所选择择的任任何影影响产产品符符合要要求的的外包包过程程，组组织应应确保保对其其实施施控制制。””2）供供方选选择：：““组织织应根根据供供方按按组织织的要要求提提供产产品的的能力力评价价和选选择供供方。。”3）评评价方方法：：确定供供方范范围；；确定供供方评评价时时机；；评价价内容容；评评价方方法；；评价的的控制制程度度；3、生生产和和服务务提供供的控组织应应策划划并在在受控控条件件下进进行生生产和和服务务提供供。适适用时时，受受控条条件应应包括括：A）获得表表述产产品特特性的的信息息；B）必要是是，获获得作作业指指导书书；C）使用适适宜的的设备备；D）获得和和使用用监视视和测测量装装置；；E）实施监监视和和测量量；F）放行、、交付付和交交付后后活动动的实实施。。《服务务规范范细则则》规规定：：对每个个客户户每年年不少少于两两次回回访（（一般般上半半年、、下半半年各各一次次）。。培训安安排：：对客户户的培培训应应该进进行两两天时时间：：第一天天：9：00-12：00（（内容容略））14：00-17：00（（内内容略略）第一天天：9：00-12：00（（内容容略））14：00-15：00辅辅导、、操作作15：00-17：00考考试（五））测量量、分分析和和改进进1、关关键活活动：：1）监监视和和测量量：顾顾客满满意2）对对不合合格产产品和和服务务的控控制；；3）数数据分分析；；4）改改进：：纠正正措施施、预预防措措施。。2、目目的：：发现问问题——解决决问题题—持持续改改进———满满足要要求六、顾顾客满满意度度指数数及测测评CustomerSatisfactionIndexCSI（一））顾客满满意度度指数数的含含义1、基基本概概念2、美美国顾顾客满满意度度指数数涉及领域测评时间公布时间零售业；金融保险业上年第四季度2月运输/通讯/公用事业；服务业第一季度5月制造业/耐用品；公共/政府部门事业；第二季度8月制造业/非耐用品第三季度11月ACSI覆盖的的7个个领域域每年年滚动动更新新周期期领域和行业199519961997199819992000食品加工848381818181啤酒817981827982烟草827777757678服装817877797979鞋业797774747679个人电脑757370717274彩电和DVD818180798383汽车807979797880速递818580787981民航696967656363零售业74.673.270.874.773.3超市7574737374饭店/快餐7066686969金融/保险74.174.574.674.473.9银行7472717068人身保险7475767776服务业74.271.267.772.270.469.4宾馆737271717272医院7471677270691995-2000年美美国部部分领领域和和行业业的CSI顾客满满意度度纳入入国家家质量量管理理奖评评审标标准欧洲质质量奖奖标准准中关关于顾顾客满满意评评审标标准部部分摘摘录：：6：顾顾客满满意6a顾客对对组织织的产产品、、服务务和关关系的的评价价，这这方面面的指指标：：整体印印象——容易接接近——沟通——灵活性性——积极行行动——反馈产品和和服务务忠忠诚度度——符符合规规范———再再次购购买意意想——交交付———愿愿意购购买组组织的的其他他产品品和服服务———愿愿意将将组织织推荐荐给他他人——设设计——环环境——创创新——价价格——可可靠性性销售和和售后后服务务——员员工能能力与与行动动——说说明书书和技技术文文件——投投诉的的处理理———产产品品知知识识培培训训———反反馈馈时时间间———技技术术支支持持———保保修修条条款款美国国-马马尔尔科科姆姆•鲍得得里里奇奇国国家家质质量量奖奖从““了了解解顾顾客客要要求求和和期期望望””到到““顾顾客客满满意意比比较较””等等8个个方方面面的的分分值值就就达达300分分，，占占总总分分的的30%。。了解解顾顾客客要要求求和和期期望望———50分分顾客客关关系系管管理理———30分分顾客客服服务务标标准准———20分分对顾顾客客的的承承诺诺———20分分解决决质质量量改改进进方方面面的的投投诉诉———30分分确定定顾顾客客满满意意———50分分顾客客满满意意度度结结果果———50分分顾客客满满意意比比较较———50分分（二二））顾顾客客满满意意度度指指数数测测评评的的意意义义1、、对对企企业业2、、对对消消费费者者3、、对对社社会会（三三））顾顾客客满满意意度度指指数数测测评评指指标标体体系系指标标体体系系：：CSI————测评评项项目目————测测评评内内容容图示示测评评项项目目测评评内内容容CSI————测评评项项目目————测测评评内内容容测评评内内容容测评评项项目目图示示顾客客对对自自来来水水供供应应质质量量满满意意程程度度的的测测评评指指标标顾客对自来水供应质量的感受供水质量修理质量抄表质量水质颜色水质气味水质口感是否有差错服务态度表单是否及时送到户（四四））顾顾客客满满意意度度测测量量量量表表测评指标满意较满意一般较不满意不满意产品外观质量稳定性使用性能安全性（五五））测测评评指指标标权权重重的的确确定定权数数————表表明明测测评评指指标标体体系系各各项项指指标标的的重要要程程度度。。测评项目权重功能性经济性可信性安全性0.210.140.290.36合计1.00测评评指指标标权权重重的的确确定定测评项目权重测评内容权重满意较满意一般较不满意不满意1.00.80.60.30产品质量0.3功能性经济性可信性安全性0.30.20.30.2（六六））问问卷卷设设计计1、、基基本本原原则则主题题鲜鲜明明层次次合合理理通俗俗易易懂懂题量量适适当当便于于统统计计（六六））问问卷卷设设计计2、、问问卷卷中中问问题题的的种种类类封闭闭式式您家家是是否否使使用用空空调调机机：：是是否否开放放式式您家家使使用用的的空空调调机机共共有有台台。。3、、问问卷卷的的基基本本格格式式介绍绍词词填写写问问卷卷说说明明问题题被调调查查者者的的基基本本情情况况（七七））调调查查方方式式面谈谈调调查查法法电话话调调查查法法邮寄寄调调查查法法留置置调调查查法法秘密密顾顾客客法法其他他方方法法：：观观察察法法、、投投诉诉法法、、业业务务法法、、资资料料法法、、（八八））顾顾客客满满意意度度指指数数计计算算Yj＝CSI=∑bjYjj=1m∑aiXii=1n∑bj(∑aiXi)j=1i=1mnCSI=ai—测评指标标Yj在各满意意程度下下的权重；Xi—顾客对测测评指标标Yj的评价。。bj—第j个测评指指标的权权重；Yj—顾客对第第j个测评指指标的满满意度。。测评指标满意1较满意0.8一般0.6较不满意0.3不满意0产品外观0.253020202010质量稳定性0.35204020155使用性能0.2540302055安全性0：向顾顾客发放放100份调查查问卷，，统计如如下CSI=71.8七、顾客客满意的的基本法法则——从顾顾客接触触的角度度，实现现顾客满满意的基基本法则则；——从一一定层面面上揭示示了增强强顾客满满意的基基本规律律。1.超值值服务2.遵守守承诺3.注意意细节4.区别别对待5.善于于沟通6.方便便顾客7.保持持特色8.重在在受控9.丰富富体验10.服服务有形形化11.树立形形象12.及时补补救增强顾客客满意的的基本法则则(一)超值产品品/服务务1、“超值”含义——超越顾客客期望值值2、顾客客期望值值构成：：质量期期望值价值期望望值(一)超值产品品/服务务3、如何何提供超值产品品/服务务顾客满意意程度=顾客的的-顾顾客的的实际感受受预预先先期望（二）遵遵守承诺诺1、承诺诺的含义义2、承诺诺的重要要性3、遵守守承诺与与顾客满满意的关关系4、如何何遵守承承诺宣传策略略事实依据据自我评审审重视程度度有诺必践践（三）注注意细节节1、细节节的作用用：100-1=02、关关注细节节的原因因——从顾顾客要求求看——从顾顾客感受受看——从企企业素质质看——从企企业持续续改进看看3、注意意细节的的要求关注顾客客善于观察察体贴顾客客随机应变变集中痛苦苦延长快乐乐注重结尾尾（四）区区别对待待1、区别别对待的的含义2、区别别对待与与标准化化3、区别别对待的的原因（五）善善于沟通通1、沟通通的含义义信息传递递、交流流的过程程。2、沟通通的基本本模式信息主体—编编码—信信道—译译码—客客体反馈3、沟通通的重要要性4、善于于沟通的的要求理解顾客客准确编码码善用媒介介收集反馈馈（六）方方便顾客客1、方便便顾客的的含义：：省时、省省力、简简单、便便利2、追求求便利是是顾客的的目的之之一“顾客是是价值最最大化的的追求者者”——美国国营营销专家家科科特勒3、为顾顾客创造造便利的的意义4、方便便顾客的的措施——从企企业产品品、人员员、设施施等方面面替顾客客着想；；——从价价格、时时间、体体力、精精力的付付出上为为顾客打打算。（七）保保持特色色1、特色色的含义义事物所表表现的独独特特征征和风格格。2、保持持特色的的意义更好地满满足顾客客需要创造市场场机会3、保持持特色的的策略理念特色色人员特色色形象特色色设施特色色服务特色色（八）重重在受控控1、重在在受控的的要点让顾客处处于受控控状态2、从顾顾客的角角度看重在受控控的原因顾客总是是愿意处处在一种种完全可可以控制制的环境境中，任任何干扰扰这种意意识的事事件都会会降低顾顾客的满满意程度度。3、重在在受控的的措施使用标识识完善设施施纳入程序序沟通通畅畅判断价值值（九）丰丰富体验验1、体验验的含义义体验是一一种围绕绕顾客创创造难忘忘经历和和有价值值回忆的的活动2、企业业创造的的体验的的特征亲历性感受性价值性回忆性创造有价价值的顾顾客体验验的方法法环境体验验、服务务体验、、特色体体验、商商品体验验、品牌牌体验、、创新体体验满足需要要的体验验、尊重重的体验验、学习习的体验验（十）服服务有形形化服务有形形化的目目的：让服务可可以被识识别服务有形形化的原原因：方便对服服务的展展示便于顾客客了解服服务有利于提提高顾客客实际感感受确保服务务质量塑造企业业形象服务有形形化的措措施服务理念念有形化化服务内容容有形化化服务过程程有形化化服务特性性有形化化完善服务务有形部部分的管管理（十一））树立形形象企业形象象——人们们对企业业的看法法和认识识企业形象象对顾客客满意的的影响：：良好的企企业形象象有增强强顾客满满意的作作用恶劣的企企业形象象有降低低顾客满满意的作作用树立企业业形象的的CIS策略MI———理念识别别BI———行为识别别VI———视觉识别别（十二））及时补补救顾客抱怨怨是最好好的礼物物及时补救救的技巧巧：善于发现现问题正确处理理投诉采取纠正正措施采取预防防措施八、实施施顾客满满意的系系统工程程（一）实实施“顾顾客满意意工程””的意义义1通过ISO9001质量管理理体系认认证,是增强顾顾客满意意的前提提和基础础。2实施“顾客满满意工程”,持续不断地改改进,是增强顾客满满意的重要手手段。3实施“顾客满满意工程””是实施ISO9004<业绩改进指南南>有效措施。(二)顾客满意工程程的实施步骤骤1、了解顾客满满意的现状2、找出增强顾顾客满意中存存在问题3、寻找增强顾顾客满意的突突破口4、制定顾客满满意工程目标标和实施顾客客满意方案5、全员培训6.开展顾客满意意小组活动7、落实顾客满满意工程方案案中的各项措措施8、顾客满意度度的测定9、效果评价10、下一步打算算实施“顾客满满意工程”实实际步骤(1)竞争对手情况况企业自身能力寻找顾客满意意突破口超越顾客期望望的策划方案案了解顾客满意意现状找出顾客满意意存在问题实施“顾客客满意工程””实际步骤(2)产品和服务超越顾客期望望的策划方案案明确具体目标标顾客满意度测测量下步打算制定目标和方方案全员培训(顾客满意小组组)落实各项措施施(三)增强强顾客满意度度是一项投入入少产出高的的有效途径1、投入少1)和设备更新改改造的投入相相比，“顾客满意工程程”的投入微不足足道2)和硬件投入相相比，“顾客满意工程程”是一项可以不不断重提复销销售的软件2、产出高1)顾客满意的直直接效益:扩大销售——争取回头客2)顾客满意间接接效益:培养忠诚顾客客队伍——形成宝贵的学学习无形资资产(三)增强强顾客满意度度是一项投入入少产出高的的有效途径3、提高顾客满满意度的效果果1)有资料显示，，企业在五年年中每年把顾顾客满意度指指数提高一个个百分点，此此期间企业平平均资产收益益率增长10%以上。2)有资料还显示示：高忠诚度度的顾客每增增加5%，企业利润将增增加20%-50%。（四）形成文文件1、形成文文件的重要性性实施顾客满意意必须形成文文件；是落实顾客满满意的纲领；；（四）形成文文件2、文件种类类1）纲领性文文件：方针、、目标2）指导性文文件：控制程程序、作业指指导书3）证明性文文件：记录（四）形成文文件3、文件的性性质1）产品和服服务特性规范范；（做什么么）2）产品和服服务提供规范范；（如何做做）3）产品和服服务控制规范范；（任何监监督）（四）形成文文件4、形成文文件原则——全面性：：该说的要说到到；——严肃性：：说到的一定要要做到；——适宜性：：适合企业，，便于操作；；——明确性：：易于理解。。九、提高顾客客满意度的实实例评析（一）合格供供方评价的方方法（二）北京地铁公司司顾顾客满满意度调查（三）安徽徽商之都鞋鞋帽商场强化过程控控制使使顾顾客满意率率达96%（四）问题题归零————航天信信息股份有有限公司（五）海尔尔的持续改改进案例（一））企业建建立供方评评价制度的的必必要性及策策略[供方评价价制度]即即企业在采采购环节对对产品的供供方按要求求提供产品品的能力进进行考察和和评价，并并据此确定定采购合格格供方的制制度。供方评价是是企业在采采购环节严严把质量关关的一种重重要方法，，其采购质量量不仅关系系到流通领领域的正常常秩序，也也关系到用用户的切身身利益。企业有必要要提高对采采购环节建建立供方评评价制度必必要性的认认识，并制制定出一套套科学有效效的实施策策略。一、企业建建立供方评评价制度的的必要性（一）保证证采购的产产品符合规规定的要求求（二）提高高企业质量量管理水平平（三）促进进供方质量量意识和质质量管理水水平的提高高（四）增进进用户满意意（五）维护护市场秩序序（六）推进进ISO9000：：2000质量量管管理理体体系系标标准准的的宣宣传传贯贯彻彻二、、企企业业进进行行供供方方评评价价的的策策略略（一一））确确定定供供方方范范围围1供供方方应应是是直直接接供供方方。。厂厂家家、、经经销销商商、、合合作作伙伙伴伴2确确定定供供方方初初步步名名单单。。可可以以按按销销售售企企业业产产品品经经营营范范围围及及以以往往业业务务关关系系确确定定初初选选的的具具体体供供方方名名单单；；（二二））确确定定供供方方评评价价时时机机供方方评评价价可可以以在在两两个个阶阶段段进进行行：：1、、采采购购之之前前的的供供方方评评价价。。2、、采采购购之之后后的的供供方方评评价价。。（三三））确确定定供供方方评评价价的的内内容容1、、供供方方的的资资质质状状况况。。2、、供供方方产产品品质质量量、、价价格格水水平平、、交交付付方方式式、、后后续续服服务务、、技技术术支支持持能能力力、、相相关关经经验验；；3、、供供方方质质量量管管理理体体系系的的情情况况。。4、、供供方方遵遵守守法法律律法法规规和和行行业业规规定定的的情情况况；；5、、供供方方的的顾顾客客满满意意情情况况；；6、、与与履履约约能能力力有有关关的的供供方方财财务务状状况况等等；；7、、供供方方的的历历史史业业绩绩。。（四四））确确定定供供方方评评价价的的方方法法1、、发发放放调调查查表表法法。。2、、同同类类企企业业比比照照法法。。3、、经经验验判判断断法法。。4、、资资质质证证明明验验证证法法。。5、、实实地地考考察察法法。。6、、跟跟踪踪观观察察法法。。注意意以以下下情情况况：：临时时采采购购或或紧紧急急采采购购；；企业业多多年年的的供供方方；；供方方为为““名名牌牌””企企业业；；供方方的的宣宣传传品品。。（五五））确确定定对对供供方方评评价价的的控控制制程程度度原则则上上应应对对所所有有供供方方进进行行评评价价；；可将将供供方方分分类类评评价价：：A类供供方方最最重重要要，，供供方方评评价价要要求求最最严严格格，，要要求求供供方方提提供供齐齐全全的的资资质质证证明明、、并并证证明明其其产产品品和和服服务务的的质质量量保保证证能能力力、、售售后后服服务务和和顾顾客客满满意意情情况况，，同同时时提提供供财财务务状状况况的的资资料料；；C类产产品品主主要要是是种种类类多多、、价价格格低低、、占占销销售售额额比比重重很很小小的的产产品品，，且且其其质质量量好好坏坏对对用用户户不不会会造造成成较较大大伤伤害害，，并并多多从从批批发发进进货货，，其其供供方方评评价价可可较较为为宽宽松松。。B类供供方方评评价价控控制制程程度度介介于于A、、C两类类供供方方之之间间。。（六六））进进行行供供方方评评价价对备备选选供供方方逐逐一一评评价价，，凡凡经经审审查查满满足足要要求求的的供供方方，，可可考考虑虑将将其其作作为为合合格格供供方方。。1、、企企业业应应据据供供方方按按要要求求提提供供产产品品的的能能力力评评价价和和选选择择供供方方。。2、、企企业业围围绕绕供供方方进进行行的的数数据据分分析析活活动动和和对对供供方方提提供供产产品品的的验验证证活活动动将将为为供供方方评评价价提提供供准准确确的的信信息息。。3、、供供方方评评价价可可定定期期、、不不定定期期进进行行。。4、、对对供供方方针针对对要要求求所所做做出出的的改改进进和和所所取取得得的的成成果果同同样样要要进进行行评评价价，，并并予予以以鼓鼓励励。。5、、评评价价结结果果及及评评价价所所引引起起的的任任何何必必要要措措施施的的记记录录应应予予保保持持。。（七）建立合合格供方名单单1、对满足供供方评价要求求的合格供方方，应将其登登记造册，形形成《合格供供方名单》，，作为采购供供方。2、供方应相相对固定，以以减少企业在在供方评价、、供方审查等等管理上的工工作，并保证证采购产品质质量的相对稳稳定。3、《合格供供方名单》的的调整。（八）对供方方资料的管理理1、确定合格格供方资料的的范围。资料料可包括供方方资质证明的的复印件、供供方调查表、、供方评价记记录等。2、对供方材材料的档案管管理。对供方方材料进行分分类、排序、、标识、归档档、保管等工工作，保证这这些材料的完完好齐备，并并在需要查询询时方便提取取使用。3、对供方资资料的动态调调整。当供方方的企业或产产品质量发生生变化，或有有关资质证明明材料变更，，及本企业需需要改变与供供方的关系时时，应及时对对材料进行增增减、删除等等调整。（九）制定供供方评价文件件企业应将供方方评价的所有有要求形成操操作性文件，，如《采购合合格供方评价价制度》；文件内容应包包括本文提到到的供方评价价的有关工作作。文件须经企业业高层管理者者审批，并分分发至与采购购有关的业务务部门和业务务人员；应该对供方评评价的要求和和规定严格执执行。案例（二）北北京地铁公司司顾顾客满意度调调查一、乘客情况况调查表如果您不介意意，请为每个个问题选择唯唯一答案，这这将有助于我我们改进服务务：1、您的居居住区域是：：西城东东城朝朝阳海海淀崇崇文宣宣武丰丰台本本市其他他区县外外埠国国外2、您所在的的行业是：机关外外资企企业国国内企业科科教教文卫其其他他3、的年龄是是：18岁以下18—25岁25—50岁岁50—60岁60岁以以上4、您的月收收入水平是：：1000元以以下1000——2000元元2000—3000元3000——5000元元5000元以上5、您平均每每月乘坐地铁铁次数大约是是：一次二二至五五次六六至十次十十至至十五次十十六六次以上6、您每次乘乘坐地铁的时时间是：早9：00前前9：00——12：0012：00——4：304：30—晚晚8：00晚晚8：00后后7、您乘坐地地铁较多的季季节是：夏季冬冬季夏夏季和冬冬季一一年四季8、您每次乘乘地铁是：自己带带小孩两两个人一一家三口口三三人以以上9、您乘坐地地铁的原因是是：上班/上学购购物物游游玩出出差其其他10、您的住住地离地铁站站的距离是：：一站地以内二二至四四站地五五至十站站地十十站站地以上11、您乘地地铁的距离一一般是：三站以内三三至五站五五至至八站八八站以上上12、您经常常需要在一线线地铁和二线线地铁之间换换乘：是否否13、您出行行行程10公公里以上时首首选的交通工工具是：地铁公公共汽车出出租租车自自行车车其其他14、您乘地地铁时是：每次买票长长期使用用月票偶偶尔买月月票其其他15、您最常常使用的交通通工具是：地铁公公共汽车出出租车自自行行车其其他乘客调查表2北北京地铁公公司尊敬的乘客：：欢迎您对地铁铁服务质量做做出评价，并并提出您的宝宝贵建议，以以便我们改进进工作。请为为每个问题的的答案排序：：1、您目前选选择的交通工工具依次是：：地铁公公共汽汽车出出租车自自行车其其他2、您选择地地铁时关注的的因素依次是是：快捷准准时舒舒适安安全票票价（（无无污染文文明明便便利））3、地铁让您您满意的因素素依次是：快捷准准时舒舒适安安全全便便利票票价价无无污染文文明4、您认为地地铁与公共汽汽车、出租等等交通工具相相比最大的缺缺点是：不快捷不不准时不不舒舒适不不安全不不方便便票票价高有有污染服服务项项目少5、您在乘坐坐地铁时感到到最不方便的的是：进出地铁大厅厅购购票排队检检票票等等候列车车指指示标识不清清使使用卫生间间6、您认为地地铁服务中急急需改进的因因素是：票价检检票运运行行速度车车次环环境设设施施服服务人员员指指示标识7、您认为地地铁下列人员员的服务较好好：售票人员检检票人员员站台营营业员售售报人员卫卫生间管理理人员商商亭人员保保安人人员请为每个问题题选择唯一答答案并打∨：8、您对地铁铁售票服务感感到：很满意满满意感感觉一般般不不满意意很很不满意意9、您认为地地铁票价感到到：很低较较低合合理较较高很很高10、您对地地铁检票服务务感到：很满意满满意感感觉一般不不满意意很很不满意意11、您对地地铁营业时间间感到：很满意满满意意感感觉一般般不不满意意很很不满意意12、您对地地铁列车间隔隔时间感到：：很满意满满意感感觉一般般不不满意意很很不满满意13、您对地地铁列车运行行时间感到：：很满意满满意感感觉一一般不不满满意很很不满满意14、您对地地铁列车运行行速度感到：：很满意满满意感感觉一一般不不满满意很很不不满意15、您对地地铁环境卫生生、整齐美观观方面感到：：很满意满满意感感觉一一般不不满意很很不不满意16、您对地地铁服务设施施在适用、完完善方面感到到：很满意满满意感感觉一一般不不满意很很不满满意17、您对地地铁站台广播播感到：很满意满满意感感觉一一般不不满意很很不满满意18、您对地地铁餐饮、文文化服务感到到：很满意满满意感感觉一一般不不满意很很不满意意19、您对地地铁候车秩序序感到：很满意满满意感感觉一般般不不满意很很不满意意20、您对地地铁提供的卫卫生间服务感感到：很满意满满意感感觉一一般不不满意很很不满意21、您对地地铁上下列车车感到：很满意满满意感感觉觉一般不不满意很很不满意：22、您对地地铁列车运行行平稳性感到到：很满意满满意感感觉觉一般不不满意很很不满意23、您对地地铁报站广播播感到：很满意满满意感感觉觉一般不不满意很很不满意24、您对服服务人员服务务意识、语言言、态度感到到：很满意满满意感感觉一一般不不满意很很不满意意25、您对服服务人员业务务能力感到：：很满意满满意感感觉一一般不不满意很很不满意意26、您对对服务人员仪仪容仪表感到到：很满意意满满意意感感觉一一般不不满意意很很不满满意27、、您对对地铁铁进出出站通通道的的通畅畅性感感到：：很满意意满满意意感感觉一一般不不满满意很很不不满意意28、、您对对地铁铁滚梯梯运行行感到到：很满意意满满意意感感觉一一般不不满满意很很不满满意29、、您对对地铁铁指示示标识识感到到：很满意意满满意意感感觉一一般不不满满意很很不满满意30、、您对对在站站内转转换地地铁感感到：：很满意意满满意意感感觉一一般不不满意意很很不满满意31、、您乘乘地铁铁时若若有不不满是是否投投诉：：一般不不可可能能会坚坚决投投诉32、、您会会投诉诉至：：地铁服服务电电话站站长或或其他他负责责人顾顾客客接待待部门门其其他他33、、您以以前投投诉过过吗？？有过没没有有33您您对投投诉处处理感感到：：很满意意满满意意感感觉一一般不不满意意很很不满满意34您您认为为在未未来10年年的城城市交交通发发展中中，地地铁的的地位位将：：最重要要较较重要要一一般不不重要要被被取代代35您您对地地铁服服务的的建议议：案例（（三））安安徽商商之都都鞋帽帽商场场课题：：应用数数据分分析强化过过程控控制使顾客客满意意率达达96%2001年年4月月一、商商场概概况经营品品种覆覆盖了了男女女鞋、、童鞋鞋、旅旅游鞋鞋、布布胶鞋鞋及箱箱包皮皮件等等近14000个，，其中中鞋类类商品品的经经营比比重占占87%。。二、存存在问问题1、在在现行行的消消费市市场中中，顾顾客投投诉率率最高高的为为鞋类类商品品，拒拒安徽徽省消消协公公布的的2000年消消费者者的投投诉中中，鞋鞋类商商品就就高达达12%。。其省省级““鞋类类三包包规定定”中中的有有些内内容过过于笼笼统，，在现现实工工作中中给企企业接接待工工作带带来了了许多多不便便，所所以加加强售售中售售后过过程控控制尤尤为重重要。。二、存存在问问题2、公公司的的质量量目标标是““顾客客满意意率达达到98%”，，鞋鞋帽商商场的的质量量目标标是““顾客满满意率率达到到96%”，而而在整整个公公司各各个部部门，，鞋帽帽商场场的顾顾客投投诉绿绿高达达37%，，如果果能使使我们们鞋帽帽商场场的顾顾客满满意率率达到到96%，，必然然会使使整个个公司司的服服务质质量目目标得得到保保证。。三、调调查2000年年10月，，对前前来商商场鞋鞋帽部部消费费的顾顾客先先后进进行了了两次次问卷卷调查查，每每次发发放100份调调查表表，分分别收收回77份份和87份份，其其结果果如下下：柱状图图（图图一））通过图图一可可以看看出，，顾客客对商商场服服务质质量的的不满满意率率达10.39%，，为了了进一一步了了解顾顾客的的不满满意因因素，，又针针对不不满意意项进进行了了第二二次调调查，，并根根据其其结果果绘制制了饼饼分图图（图图）：：a认为100元以以上三三包期期为““三个个月””不合合理75.86%b认为50元元以下下三包包期为为“一一个月月”不不合理理5.75%c认为50-100元元三包包期为为“二二个月月”不不合理理4.60%d认为售售后服服务态态度不