某汽车服务顾问接待流程

服务顾问接待流程服务顾问接待流程23预约接待环车检查售后维修流程45交车及回访流程1服务流程培训目的目录随着汽车行业的发展，售后服务的重要性不断提高，顾客对售后服务的要求也越来越高，作为一名售后服务顾问，如何做好服务接待工作，赢得顾客的认同并取得顾客的信任和满意，已经成为一项十分重要的工作。标准化和差异化的提出，成为了一套很好的解决方案，因此，比亚迪提供了一套标准的服务接待流程，希望每位服务顾问能够很好的领悟和学习，并成为一名优秀的比亚迪售后服务顾问！服务流程培训目的

*有章可循*提升形象

*降低成本*提高效率流程操作迅速高效遵循服务流程的意义预约接待环车检查——预约执行标准步骤一：服务预约前工作准备预约管理电话公开流量分析主动预约首问负责信息管理建立预约顾客的管理流程设置预约电话，并公开公告进行日业务流量动态分析，合理安排各时段预约顾客数量，避免影响非预约顾客的服务作业从系统中提取本月应回店顾客名单，积极开展专营店主动预约或提醒服务由接听/致电顾客的服务顾问负责各部门间（包括车间、备件、索赔）与预约业务相关的准备情况的确认及协调工作所有服务预约信息均应当完整记录，原始单据应妥善保存。预约的主要信息应进行目视化管理目视管理的工具

执行标准步骤二：服务预约实施服务预约受理的关键顾客信息及要求准确的顾客及车俩信息包括顾客的姓名、联系电话、车型、车牌号，保持顾客档案记录的准确性、时效性顾客关心的问题及预约要求包括顾客希望的进厂时间及交车时间，顾客预约作业的性质（保养、简单维修、故障维修或返修等）顾客的特殊要求服务预约受理应让顾客明确的关键信息顾客进厂时间在避免维修高峰期的前提下，应尽可能在顾客希望的时间安排顾客进厂，如确不能满足顾客要求的时间，提出另外可由顾客选择的预约时间对于返修、保修、召回等特殊维修应优先进行维修安排预估维修费用如顾客要求进行保养或简单维修时应按收费标准估计维修费用如果确实不易准确估计，应告诉顾客到专营店进行诊断后再定价估价时，必须让顾客了解费用包括的具体项目，并确保顾客能够理解预估交车时间应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间（包括外包）等因素，确定交车时间，对于确实不易准确预估的，应告诉顾客到专营店进行诊断后再定完成服务预约时的再次确认顾客及车俩信息顾客进厂及预交车时间维修作业内容；预估维修费用提醒顾客工位预留时间执行标准步骤三：预约维修前的工作准备填写预约登记表填写预约服务看板确认车间、备件工作准备做好接车准备便于其他顾客预约安排和预约数据统计分析当日来店的预约顾客，即刻将预约信息填入预约服务看板隔日来店的预约顾客，下班前，依照预约登记表，从中将第二日来店预约顾客信息填入预约服务看板当日来店的预约顾客，在顾客来店前一个小时确认隔日来店的预约顾客，第二日上班晨会后确认查阅顾客服务档案，将可以填写的信息登记在接车问诊单上，准备好文件夹板、六件套等工具执行标准步骤四：预约异常处理及变更处理

顾客变更服务店变更如果预约顾客改变约定或在预定时间未能如约而来，应进行电话联系，并婉转询问原因。如果顾客仍希望预约，则按服务预约流程要求进行重新预约一般完成预约后，服务店原则上不应当有任何变化。但确因异常需变更预约时应立即与顾客联系，说明原因并取得顾客的谅解应及时时的接接待引导顾顾客停停车帮助顾顾客开开门热情问候顾顾客进行自自我介介绍简单咨咨询问问题当面铺铺六件件套预约接接待环环车检检查——接待良好的的第一一印象象留给顾顾客第第一印印象的的机会会只有有一次次接待处处喂，喂喂...当我们们刚开开始和和顾客客接触触的时时候，，良好好的第第一印印象是是十分分关键键的。。我们们交流流时的的话术术、对对顾客客和工工作的的态度度、及及处理理问题题的能能力等等等都都是建建立良良好第第一印印象的的基础础。☆着装装：统统一，，佩带带胸卡卡，始始终保持持衣冠冠整洁洁☆态度度：微微笑、、主动动迎接接顾客客☆语言言：标标准问问候并并作自自我介介绍话术术☆保持正正确、、良好好的站站姿☆“您好好！欢欢迎光光临，，很荣荣幸为为您服服务””☆责任任：关关心顾顾客，，不能以以各种借口口推委委，搪搪塞顾顾客接待工工作准准备迎接顾顾客进进店设置醒醒目的的入口口标识识和引引导标标志，，方便便顾客客直接接将车车开到到预定定位置置。服务顾顾问应应提前前准备备好文文件夹夹板、、《车辆外外观检检查报报告》，六件件套（（座椅椅套、、方向向盘套套、脚脚踏垫垫、手手刹、、档杆杆、钥钥匙））等顾客到到来后后，迎迎宾或或保安安主动动引导导顾客客停车车服务顾顾问应应体现现及时时、热热情、、专业业形象象一分钟钟内做做出响响应快步出出门迎迎接顾顾客，，并引引导停停车良好服服务礼礼仪确实需需要顾顾客等等待的的情况况下，，向顾顾客进进行说说明，，并安安排顾顾客到到顾客客休息息室休休息等等待步骤一一步骤二二参考从接待待、诊诊断、、制单单一直直到交交车为为止，，应尽尽可能能指定定一名名服务务顾问问专责责处理理顾客来来意识识别车辆保保护是否为为预约约顾客客：已已受理理预约约的顾顾客，，其《车辆外外观检检查报报告》必须事事先填填写好好。优优先接接待是否为为返修修顾客客：返返修顾顾客应应优先先接待待顾客来来意：：定期期保养养、保保修、、付费费维修修或返返修顾客需需求：：是否否有特特殊要要求当着顾顾客的的面，，将六六件套套铺好好步骤三三步骤四四邀请顾顾客参参与记录仪仪表状状态询问贵贵重物物品仔细检检视车车身核对车车辆信信息检查备备胎工工具需与顾顾客互互动预约接接待环环车检检查——环车检检查环车检检查体体现了了服务务店对对顾客客车辆辆的一一种负负责任任的态态度，，是很很好的的获取取顾客客信任任的方方法，，还可可以避避免不不必要要的纠纠纷，，所以以对新新顾客客一定定要仔仔细进进行检检查。。环车车检查查的检检查重重点在在外观观，功功能件件故障障一般般由顾顾客自自己主主动提提出，，或在在车间间检修修时由由技师师进行行检查查。因因为环环车检检查工工作要要花费费相当当的时时间，，所以以服务务顾问问需要要多多多练习习，做做到熟熟练、、准确确。贵重物物品提提醒环车检检查立即提提醒顾顾客随随身携携带将顾客客贵重重物品品保管管确认认信息息在《车辆外外观检检查报报告》相应位位置标标注征询顾顾客意意见，，邀请请顾客客共同同进行行环车车检查查及预预检环车检检查应应遵循循先车车辆内内饰后后车身身外观观的原原则，，周到到细致致地检检查车车辆音音响、、空调调、车车窗等等功能能部件件的工工作状状况，，内饰饰是否否脏污污，车车身外外观有有无划划伤、、碰撞撞、损损坏等等缺陷陷，以以及随随车是是否携携带备备胎、、工具具、灭灭火器器、警警示牌牌等物物品，，将以以上信信息记记录在在《车辆外外观检检查报报告》相应位位置关注顾顾客未未发现现的故故障隐隐患及及需维维修内内容，，并详详细解解释如如不及及时维维修将将可能能造成成的不不良后后果，，适时时给予予服务务推荐荐建议议填写《车辆外外观检检查报报告》，记录录顾客客和车车辆信信息，，标注注里程程数、、油量量向顾客客通报报环车车检查查结果果，请请顾客客在《车辆外外观检检查报报告》上确认认签字字步骤一一步骤二二检查顺顺序（（内外外）：：检查座座椅表表面——方向盘盘——记录里里程和和油量量——仪表板板故障障指示示灯——左侧遮遮阳板板——前挡风风玻璃璃——右侧仪仪表板板、车车门把把手——中控台台——换挡杆杆面板板——烟灰缸缸——左侧仪仪表板板、车车门把把手——左前轮轮胎轮轮辋——左前翼翼子板板划痕痕——左车身身侧面面——前雾灯灯——前灯及及发动动机仓仓盖板板、前前进气气格栅栅——右前翼翼子板板——右前轮轮胎轮轮辋——右前车车门及及右后后视镜镜——右后车车门——后翼子子板划划痕——右后轮轮胎、、轮辋辋——右后尾尾灯——车身右右侧——备胎、、工具具——左后尾尾灯——左后翼翼子板板——左后轮轮胎、、轮辋辋——左后门门划痕痕——左后车车门把把手——外观检检查完完成查询维维修档档案问诊约约五分分钟倾听结结合提提问售后维维修流流程——问诊互动问问诊确认顾顾客描描述的的故障障现象象/或顾客客要求求的作作业内内容应特别别关注注车辆辆故障障发生生时的的表现现、规规律及及形式式在顾客客描述述故障障过程程中，，应帮帮助顾顾客将将故障障描述述清楚楚，对对于不不清楚楚或不不确定定的地地方,应记录录顾客客描述述症状状和维维修需需求的的原话话查阅相相关的的技术术维修修通报报步骤二二建立/查询顾顾客车辆信信息应建立立或查查询/核对顾顾客档档案、、车辆辆档案案及车车辆以以往的的维修修档案案。及及时更更新档档案的的变更更，尤尤其是是通讯讯方式式的变变更步骤一一了解顾顾客的的车辆辆整体体使用用状况况了解顾顾客的的车辆辆具体体部件件的使使用情情况了解是是否有有改善善的可可能确定顾顾客的的需求求提问的的技巧巧作业项项目预确定定利用顾顾客维维修档档案帮帮助进进行故故障诊诊断应尽量量做到到一次次就将将顾客客车辆辆故障障诊断断清楚楚故障实实车再再现确确认邀请顾顾客在在完成成《车辆外外观检检查报报告》后一起起进行行故障障现象象实车车再现现确认认如有必必要应应邀请请顾客客同乘乘进行行试车车，确确认故故障现现象对于疑疑难杂杂症和和间歇歇性故故障必必要时时应由由服务务顾问问邀请请维修修人员员协助助确认认和说说明。。无法法确认认故障障原因因的，，应申申请技技术支支持需较长长诊断断时间间或故故障较较难明明确判判断时时，服服务顾顾问应应先向向顾客客解释释清楚楚，填填写《车辆外外观检检查报报告》，安排排顾客客休息息或离离开，，同时时督促促相关关人员员尽快快完成成故障障诊断断诊断完完毕后后，推推测发发生故故障的的原因因。服服务顾顾问应应向顾顾客耐耐心细细致解解释真真实情情况，，建议议维修修方案案，预预确定定维修修项目目步骤三三参考《车辆外外观检检查报报告》一式二二联。。第一联联：存存根联联。随随维修修车辆辆交车车间主主管，，再转转交维维修技技师，，作为为维修修作业业参考考，完完工后后随车车辆交交还给给服务务顾问问第二联联：顾顾客联联问诊目目的：：☆确认认顾客客车辆辆的性性能状状况☆通过过检查查和试试车发发现顾顾客抱抱怨的的原因因，为为制定定维修修项目目做准准备☆发现现顾客客没有有发现现的问问题，，并向向其解解释车车辆维维修的的必要要性☆消除除顾客客对车车辆问问题的的疑虑虑，避避免不不必要要的维维修问诊方方法：：☆开放放性的的问题题询问问和对对顾客客的同同感认认同☆一般般检查查和试试车/深度度检查查☆使用用必要要的设设备（（剪式式举升升机、、灯光光测试试仪等等）☆使用用相关关的厂厂地及及试车车线路路☆按照照相关关的工工艺、、使用用相关关的表表格查询备备件库库存了解车车间负负荷确认报报修项项目解释预预估费费用预估交交车时时间顾客确确认签签字售后维维修流流程——确认维维修项项目与与估价价查询备备件库存状状态查询备备件库库存状状况的的过程程，既既是向向顾客客说明明维修修使用用备件件种类类与数数量的的过程程，也也是再再次核核对备备件价价格的的过程程若发现现有备备件库库存短短缺，，即应应确认认修理理是否否能够够进行行若可以以通过过调拨拨或订订货的的方式式予以以解决决，需需告知知顾客客预计计到货货期，，征得得顾客客同意意若顾客客取消消作业业，应应表示示歉意意，送送走顾顾客，，取消消《车辆外外观检检查报报告》步骤一一确定维维修项项目根据顾顾客需需要及及诊断断后确确认必必须采采取的的维修修方案案确定定维修修项目目详细说说明，，必要要时强强调要要做的的工作作的必必要性性及价价值应让顾顾客了了解执执行与与否由由他自自己作作决定定与顾客客的交交流应应以顾顾客易易于理理解的的方式式进行行根据厂厂家保保修政政策，，向顾顾客说说明顾顾客需需求和和维修修项目目是否否属于于保修修范围围内若一时时不易易确定定是否否属于于保修修范围围，应应向顾顾客说说明原原因，，待进进一步步进行行诊断断后做做出结结论。。如仍仍无法法断定定，将将情况况上报报申请请授权权，待待批复复后做做出结结论步骤二二预估维维修费费用应备有有并使使用《常见维维修项项目价价格表表》费用一一览表表应置置于顾顾客容容易看看到的的位置置，向向顾客客展示示应尽量量准确确地对对维修修费用用进行行估算算，并并将维维修费费用按按工时时费和和备件件费进进行分分类细细化如果不不能立立即准准确地地估计计出维维修费费用，，告诉诉顾客客总费费用要要在对对车辆辆进行行详细细诊断断后给给出，，并获获得顾顾客的的理解解清楚地地向顾顾客解解释所所估算算的费费用明明细让最后后的价价格在在顾客客的期期望范范围之之内，，并记记录在在提供供给顾顾客的的《车辆委委托维维修估估计派派工单单》上步骤三三参考维修当当中存存在一一些不不确定定的因因素，，造成成费用用增加加，在在维修修项目目比较较多或或大的的时候候尤其其明显显，因因此估估价时时适当当考虑虑上浮浮（10%内）预估维维修时时间根据备备件库库存情情况、、工作作次序序、维维修车车间负负荷、、车辆辆作业业时间间估算算车辆辆的交交付时时间向顾客客解释释估时时的依依据和和承诺诺的交交车时时间最后商商定的的交车车时间间应尽尽量满满足顾顾客要要求，，在征征得顾顾客同同意的的前提提下记记录在在《车辆委委托维维修估估价派派工单单》上步骤四四参考估计时时间时时不要要遗忘忘对辅辅助作作业时时间（（例：：工作作交接接时间间、免免费检检查项项目作作业时时间、、质检检时间间、洗洗车时时间等等）的的关注注提供关关怀信信息推荐服服务项项目标准服服务流流程关怀信信息：：作为为专业业的服服务顾顾问应应适时时给予予顾客客关怀怀信息息，以以显示示对顾顾客的的关心心关怀信信息可可以包包括定期保保养知知识车辆使使用常常识服务推推荐正确驾驾驶习习惯困境处处置贴贴士优惠或或免费费活动动信息息免费检检查项项目推推荐免费检检查是是比亚亚迪汽汽车有有限公公司及及其专专营店店提供供给顾顾客的的一项项贴心心服务务，也也是一一项双双赢服服务，，但并并非强强制提提供，，只有有事先先征得得顾客客同意意后方方可实实施步骤五对委托维维修估价派工工单项目进行行服务说明向顾客详详细地说说明每个个维修项项目的内内容、费费用的明明细和承承诺的交交车时间间复述和确确认顾客客的维修修要求确认维修修项目确认是否否保修项项目确认估算算工时、、备件费费用确认估算算完工交交车时间间明确告诉诉顾客在在维修过过程中涉涉及的任任何变更更会在第第一时间间通知顾顾客，并并在得到到顾客授授权同意意的情况况下才会会进行维维修服务说明明时须尽尽可能避避免使用用专业词词汇，力力求简明明扼要。。应耐心心对待顾顾客的疑疑问步骤六获得顾客客理解认可可再次询问问《车辆委托托维修估估价派工工单》是否已包包括顾客客所有的的维修需需求告诉顾客客若有需需要，可可随时增增加或减减少维修修项目征询顾客客对《车辆委托托维修估估价派工工单》的意见步骤七完成《车辆委托维修修估价派工单》在顾客同同意的情情况下，，打印《车辆委托托维修估估价派工工单》引导顾客客在《车辆委托托维修估估价派工工单》的顾客签签字栏签签字确认认交接顾客客车辆的的钥匙和和行驶证证，将车车辆行驶驶证统一一按规定定存放在在安全的的地方将顾客联联交顾客客保存，，作为顾顾客完工工接车的的依据向顾客说说明交车车程序和和付费方方式感谢顾客客步骤八确认顾客客去留递上第一一杯水介绍周围围环境提醒勿进进车间规范接待待用语售后维修修流程——安排顾客客休息或或送走顾客招待待/送客顾客现场场等待时时，引导导顾客到到休息室室休息尽可能给给予现场场接待的的顾客更更多的关关照，并并按时交交车顾客决定定不在现现场等待待时，礼礼貌、热热情地送送走顾客客步骤☆用合适的的方式安安排顾客客离开☆陪同顾顾客至休休息区☆详细介介绍休息息区的环环境、设设施☆提醒顾顾客随时时联系自自己确认追加加项目核实所需需费用确认备件件库存确认追加加时间主动通知知顾客邀请顾客客确认顾客同意意追加售后维修修流程——费用追加加费用追加加信息反馈馈作业中如如有新的的问题或或隐患发发现，应应随时记记入《车辆委托托维修估估价派工工单》对于无材材料及工工时成本本的、易易于处理理的车辆辆故障或或隐患，，维修技技师应给给予免费费的额外外小修，，并随时时将解决决或改善善情况记记载在《车辆委托托维修估估价派工工单》上将追加项项目逐一一落备件件库存情情况、费费用情况况及所需需时间情情况服务顾问问应及时时联系顾顾客对追追加的项项目及费费用、时时间情况况予以详详细说明明，必要要时邀请请顾客一一同予以以确认取得顾客客的确认认后，在在顾客许许可的情情况下予予以追加加项目的的维修工工作信息反馈馈完成维修修作业后后，记录录《车辆委托托维修估估价派工工单》并签字确确认填写故障障原因、、措施内内容以及及最终结结果维修中维维修技师师关注的的，未在在《车辆委托托维修估估价派工工单》中反应的的问题的的建议关怀服务务信息及及使用建建议步骤车辆质量量检验整理交车车单据确认车辆辆清洁检查整理理旧件联络顾客客取车售后维修修流程——交车前准准备维修技师师自检根据修理理的作业业内容作作各方面面的检查查检查顾客客要求的的服务内内容是否否全部完完成，尤尤其应细细致地复复检维修修作业项项目，看看看是否否存在问问题如果有问问题，并并且将影影响到交交车时间间、维修修项目及及费用，，必须及及时反馈馈给服务务顾问完成质量量检验后后，在《车辆委托托维修估估价派工工单》上签字将《车辆委托托维修估估价派工工单》、更换的的备件（（随车））、车钥钥匙交给给本班/组的班/组长步骤一班/组长质量检验验按规定对对所完成成的维修修项目进进行质量量检验，，并核对对有无遗遗漏的服服务项目目重要修理理、安全全性能方方面的修修理、返返修等应应优先检检验当发现有有问题时时，必须须采取措措施进行行纠正检验结果果反馈给给维修技技工，以以提高维维修技工工的技术术水平，，避免再再次出现现同样的的问题完成质量量检验后后，在《车辆委托托维修估估价派工工单》上签字步骤二质量检验验按照《车辆委托托维修估估价派工工单》指示的每每一项维维修项目目进行检检查逐一核实实《车辆委托托维修估估价派工工单》作业内容容是否全全部完工工。每一一个完工工的维修修项目都都要完全全符合比比亚迪汽汽车的技技术规范范和要求求如有必要要应动检检试车确确认检查安装装是否有有遗漏或或错误，，紧固件件是否完完全紧固固，车辆辆油液是是否充足足查核有无无遗失物物品（例例如：工工具、手手册等））重新确认认《车辆外观观检查报报告》的记载有有无错误误，检查查外观有有无损伤伤检查维修修技师作作业文件件。若维维修技师师填写的的《车辆委托托维修估估价派工工单》的内容不不完全，，则要求求修改将检查结结果的内内容记录录在《车辆委托托维修估估价派工工单》上并签名名步骤三厂内返修修完工的维维修项目目不符合合维修技技术标准准，则需需要返修修给出返修修原因及及维修指指令由车间主主管重新新分配工工作每天发生生的返修修记录并并上报售售后经理理步骤四清洁车辆辆质检员将将钥匙交交给洗车车工清洗洗、美容容车辆清洁美容容标准注意清洁洁用品的的干净，，避免划划伤漆面面清洗部位位包括车车身外观观，车厢厢内部和和涉及作作业部位位强调关键键部位的的清洁：：前后灯灯壳，左左右后视视镜，前前脸，引引擎盖，，全车玻玻璃，门门把手，，钢圈、、烟灰缸缸、地毯毯、玻璃璃窗以及及仪表盘盘等污垢垢、灰尘尘都要清清理干净净车上无水水珠、无无指纹条件许可可可简单单美容、、上蜡步骤五内部交车车检查车辆辆清洁美美容质量量将车辆开开至竣工工交车区区车头朝外外停放,方便顾客客驾车离离开将维修文文件和车车钥匙放放好交给给服务顾顾问步骤六交车前准备/通知顾客客检查竣工工车辆确认已完完成所有有维修内内容确认故障障已经修修复任何不清清楚的地地方，应应询问维维修技师师。并确确认试车车过程中中车辆的的状况对于返修修工作，，要特别别注意确确定是否否已真正正解决了了返修的的问题确保车况况安全良良好、各各部液位位正常检查车辆辆清洁状状况检查确认认顾客自自费更换换的旧件件确定车辆辆停车位位置，便便于陪同同顾客交交车时易易于找到到书面单据据检查与与准备核对《车辆委托托维修估估价派工工单》，确认维维修项目目全部完完成检查《车辆委托托维修估估价派工工单》中维修说说明核对领料料清单，，落实备备件使用用的必要要性准备关怀怀信息，，列出下下次维修修的建议议项目，，包括定定期保养养、环车车检查时时服务顾顾问关注注的项目目、维修修过程中中维修人人员关注注的项目目及未尽尽事宜确认维修修、备件件和外包包费用无无遗留，，编制与与复核结结算单据据比较估价价与预结结算差异异，做好好差异说说明准备备整理交车车资料和和单据，，单据应应整齐、、清晰、、便于顾顾客理解解准备好顾顾客车辆辆钥匙及时通知知顾客取取车步骤七陪同顾客客取车展示车辆辆清洁展示旧件件烟缸说明维修修费用说明注意意事项提醒增值值服务交车及回回访流程程——交车确认认确认及陪陪同顾客接接车验收陪同顾客客进行验验收接车车引导顾客客前往交交车车位位展示车辆辆清洁状状况详细介绍绍修理结结果。可可能情况况下，请请顾客亲亲自检查查修理部部位，对对修理结结果进行行确认故障维修修必须向向顾客证证明已经经解决了了问题。。对于特特殊作业业项目，，须与顾顾客同车车试乘，，共同确确认自费备件件及烟灰灰缸应当当面展示示清点后后交回顾顾客。可可以结合合更换备备件的状状态，说说明更换换的必要要性询问顾客客旧件处处理意见见，若顾顾客不需需要，专专营店负负责处理理更换的保保修备件件，可以以不向顾顾客展示示，但应应告知顾顾客备件件已更换换当顾客面面拆除““六件套套”步骤一服务说明明服务说明明应当简简明扼要要，避免免使用专专业词汇汇，使得得顾客易易于理解解服务说明明应结合合交车文文件，包包括：维维修说明明和费用用说明维修说明明重点：：《车辆委托托维修估估价派工工单》项目、故故障、已已完成的的维修和和效果维修保养养的过程程，故障障分析及及原因更换的备备件以及及必要性性额外的免免费维修修项目费用说明明重点：：总费用，，总备件件费和总总工时费费分项工作作的备件件费、工工时费（返修时时）上次次费用及及顾客应应当负担担的费用用实际收费费与估价价不符时时，必须须合理解解释服务说明明还应包包括解答答顾客关关心的疑疑问步骤二关怀提示示关怀信息息的目的的：使顾客感感受到真真正专业业化和个个性化的的服务加强接待员员与顾客的的个人沟通通和个人关关系关怀提示的的种类：已经列出的的交车文件件记录避免故障和和应急处置置的方法改进驾驶方方式的建议议顾客车辆下下次保养的的时间和里里程质量保修范范围及时限限步骤三服务及费用用确认询问顾客对对服务及费费用是否认认可，如有有异议，耐耐心解答在《保修手册》中记录已进进行的定期期保养打印结算单单，并请顾顾客签字确确认步骤四引导顾客结结算收银人员问问候说明消费金金额邀请顾客签签字做到唱收唱唱付交付顾客票票单交付顾客钥钥匙提醒保持联联系感谢顾客光光顾目送顾客离离去交车及回访访流程——结账送行交车结账服务顾问引引导顾客到到结账处结结账出纳复核费费用是否正正确顾客付款结结账步骤一送别顾客将车钥匙、、行驶证交交给顾客将联系电话话号码给顾顾客便于顾顾客联系约约定电话回回访的时间间引导顾客至至交车车位位为顾客打开开车门，送送顾客上车车同顾客道别别，表达谢谢意，并祝祝顾客平安安驾驶目送顾客离离开视线更新顾客档档案，整理理文档资料料并归档步骤二两表：回访访记录表、、顾客投诉诉处理表交车及回访访流程——跟踪回访确认资料准准确收集顾客意意见平息顾客抱抱怨提高服务质质量注意顾客满满意提供相应措措施做好回访前前准备掌握顾客的的联系电话话准备好《3DC回访记录表表》准备好《车辆委托维维修估价派派工单》准备好《顾客档案》步骤一进行顾客回回访客服专员需需要传达的的信息自我介绍(专营店和客客服专员姓姓名)感谢顾客在在专营店接接受的服务务本次电话访访问的意图图及大概需需要的时间间客服专员需需要获得的的信息维修保养后后的车辆使使用状况顾客对本次次维修保养养服务的满满意度调查顾客的的其他需求求及建议步骤二顾客不满投诉处理迅速处理具具体的、简简单的不满满耐心听取具具体投诉原原因明确表示真真诚的道歉歉记录顾客投投诉的原话话，并通过过重复验证证准确性明确承诺对对顾客投诉诉的问题将将给予及时时反馈和答答复及时将顾客客的投诉制制作《顾客投诉处处理表》传达给售后后经理督促和落实实顾客投诉诉处理再回访顾客客，了解顾顾客对改善善措施是否否满意对于重大投投诉的顾客客，在顾客客档案备注注中登记为为重点顾客客步骤三回访信息反反馈将3DC的所有结果果记录于《3DC回访记录表表》中编制服务回回访统计分分析月报，，月报应包包括：应回访顾客客数量、实实际回访顾顾客数量、、回访成功功率未成功回访访原因、数数量和比例例，包括拒拒访、电话话错误、无无法联系等等回访结果，，包括满意意顾客数量量和比例不满顾客的的原因分析析顾客反馈的的建议与意意见顾客投诉性性质和比例例投诉处理结结果步骤四售后综述1、售后是一一项复杂的的工作，是是顾客满意意度的重要要体现；2、而如何通通过相关的的措施和技技巧，达成成售后工作作的顺利开开展，这是是一个需要要不断学习习的过程；；3、最后，相相信大家能能很快成为为一个能合合理运用售售后技巧的的售后服务务或管理人人才！相信我们，，能做到！！！谢谢观看！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。22:58:3522:58:3522:581/5/202310:58:35PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2322:58:3522:58Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。22:58:3522:58:3522:58Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2322:58:3522:58:35January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月202310:58:35下下午午22:58:351月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2310:58下下午1月-2322:58January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/522:58:3522:58:3505J