客户管理策略培训课程

财产保险业务管理

之“客户管理”策略

在上课之前，必须先弄懂一个概念，什么叫做“客户管理”？

英文为(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。客户管理正式进入今天的主题

目录一、传统产险公司业务管理中的不足二、国内同行业的现状

三、国内与国外同行业的差距四、落实“客户管理”策略的切入点1.1.不足之处1.2小结4.1建立生产型投保制度4.2向“客户管理”公司的架构转型1.1.不足之处

*营销的对象是

产品，不是

客户*管理的同样是

产品，不是

客户*强调的是风险管理和单险种利润的核算，

而不是真正的

“客户管理”一、传统产险公司业务管理中的不足

长期以来，产险公司业务管理对营销环节

缺乏正确的认识，他们1.2小结其实，保险产品只是保险公司向客户提供服务的一种载体，在某种意义上说，保单并不创造利润，保险产品的购买者才是保险产品的生产者。

因此，以产品和风险管理的业务管理体制，决定着保险企业无法有效发挥营销对总体资源的整合作用。

二、国内同行业的现状

就目前市场上而言，多数公司虽然在不断加强自身的服务体系建设，在产品设计、理赔服务、风险管理等各个方面加入了个性化的服务元素。但可以看到，我国财产保险的产品和整个营销体系的客户导向型的思路与外国同业甚至我国寿险公司的日趋多样化的服务相比，依然存在着较大的差距。那么，究竟存在什么主要的差距呢？三、国内与国外同行业的差距财产保险业务管理中“客户管理”还没有深入落实

那就是财产保险以“产品管理和两两核管理”为主线的专业业型体系，是是对“客户管理”导向的最大制约。为什么这么说说？在此基础上的的专业两核部部门的险种管理和分分险种生产行行为，没有按按照客户的购购买需要和习习惯进行市场场拓展。“险种管理和两两核管理”的架构重心放在保险公司司内部管理的的需要上，以以专业和细化化管理为特色色，力求风险险管控和市场场推动，这种种专业型保险公公司的市场运作适适应于保险商商品市场的初初级阶段，注注重的是险种种的专门管理理和险种单一一核算，恰恰恰忽视了客户的的利益和不同同客户的保险险消费潜力发发掘。原因是这些差差距主主要表表现在在两个个方面面：第一，表现在公司发展与业务拓展之间的矛盾上第二，表现在销售前线与管理后线间的矛盾上“客户管理”的概念，仅停留在概念上这两点点导致致接下来来，我我们详详细探探究究上述述的两两个表表现。。一，表现在在公司司发展展与业业务拓拓展之之间的的矛盾盾上一般意意义上上讲，，只有有业务务发展展了公公司才才得以以发展展，业业务的的发展展和公公司的的发展展是相相辅相相成的的，不不存在在产生生矛盾盾的因因素。。实质质上业务的的拓展展相对于于公司司发展展来说说，是是一系列列短期期行为为的积积累，它实实际上上注重重的是是业务务的“量”，使用用的方方法是是“挖”。保险公公司的的分支支机构构在业业务拓拓展时时一切为为满足足业务务迅速速增长长的需需要，服务务中心心围绕绕着的的是项项目如如何获获取，，中介介渠道道只注注重数数量的的增长长。而而作为为项目目或渠渠道背背后的的“终端客客户”，许多多保险险公司司却反反而无无暇顾顾及。。以险种管管理和和两核核管理理的体体制下，产产险公公司普普遍忽忽视渠渠道的的质量量培育育和建建设，，在渠渠道增增长的的同时时，公公司着眼点点通常常是如如何节节约成成本，，不分分化渠渠道的的管理理，让直直销队队伍去去做不不同的的业务务，造造成直直销和和代理理严重重失控。这种情情况，，造成成本应应是长期行行为公公司发发展规规划，在现现实的的量的的增长长面前前而失衡。保险公公司一一旦陷陷入个个人业业务员员和渠渠道区区分不不清的的泥潭潭，就就会导致展展业成成本的的节节节攀升升，总总体的的业务务发展展常常常受制制于个个人和和渠道道的左左右。公司司如果果以渠渠道去去养“量”，是不不可能能考虑虑业务务的“质”的，而而缺乏乏去直直接客客户的的沟通通，服服务的的优质质、良良好的的口碑碑也只只能是是一句句空谈谈。二，表表现在在销售售前线线与管管理后后线间间的矛矛盾上上前线以完成成销售售业绩绩为生命命，轻管管理，，短期期行为为严重重。如如果说说在“产品管管理和和两核核管理理”的公司司构架架下，，“客户管管理”也存在在的话话，那那也仅仅仅是是在业业务员员展业业时的的笼络络式个个人行行为。。管理后后线通通常没没有参参与客客户生生产创创造的的现象象，常会会被业业务人人员和和代理理渠道道理解解为“业务上上的博博弈”，即核保过过程的的讨价价还价价。

核保的责任所体现为风险管控，政策，业务人员的行为并不站在公司的一边——“他们只是把保单买给了公司，核保人便是验货人”。

所谓专业性的核保，与市场滞后、行为与客户脱节成为无法追究的事实。两核过程中采用的“宁可错杀一千也不放过一个”策略，使“风险管控”成了核保人控制自己承担的责任的生存技巧。

在专业管管理的的体系系下，，“生产型型的核核保人人”没有得得到任任何体体现，，核保行行为很很少成成为决决定业业务员员展业业的推推动力力，核核保的的技术术只表表现为为“攘在外外”，核保保技术术支持持的乏乏力使使得业业务人人员总总感到到业务务的获获得是是自身身的能能力所所致，，久之就就缺乏乏对公公司的的归属属感，，忠诚诚度成成了很很大的的问题题。业务员员的客客户始始终没没有转转化为为公司司的服服务客客户，，“客户管管理”从来也也只是是业务务员管管理和和渠道道管理理。许多产产险公公司为了适适应人们对物质条条件的的改善善、素素质的的提高高、需需求的的细化化、保保险意意识的的增强强、和保险市市场竞竞争加加剧，，不得得不在在原有有的基基础上上提出出了“客户管管理”的概念念，但但也通通常仅仅停留留在概概念上上。以上两点导致有些保保险公公司在在原有有的架架构上上通过过改造、、增加加甚至至更名名的方方式设立了了客户服服务的部门门。这这种客客服部部大多多整合合了险险种管管理的的理赔部部门，客户户服务务提供供的内内容绝绝大部部分是是为出出险客客户提提供救援或或理赔赔相关关的服服务，对保险险公司生生存起决决定意义义的大部部分未出出险客户户却不属“客服”范畴。例如：这样的的管理理架构构实际际上仍然是是“产品管管理和和两核核管理理”的延续续，而真正的的“客户管管理”由于公公司实实际操操作中中的偏偏差却却没有真真正得得到实实施。既然“客户管理”如此重要，怎样进行“客户管理”策略？关键在于落实“客户管理”策略的切入点四、落落实““客户户管理理”策策略的的切入入点落实切切入点点，主主要有有以下下两种种方法法：1.建立生产型投保制度2.向“客户管理”的公司架构转型这两种种方法法，我我们将将以问问题的的形式式来进进行学学习。。1.建立生产型投保制度建立“生产型核保”制度，核核保人既既要负责风险险管理和和险种管管理，更要参与客户户管理。“生产型核核保”是指在在在一个团团队中参参与展业业，创造造核保业业绩，并并自始至至终接触客户户、评价价风险、、综合定定价的核保管管理模式式。什么是生产型核保？建立生产产型核保保人是解决销售售前线与与管理后后线之间间的矛盾盾的有效效方法，核保利利润以及及客户服服务的评评价考核核机制能能够有效效改变以往往“只要严格格风险管管控，其其它与我我无关的的核保人人推卸责责任的体体制弊端端”。为什么要建立生产型核保人制度？生产型核核保人的的要求是是负责风险管管理和险险种管理理，更要要参与客客户管理理，以最终终对利润润负责。。生产型型核保人人的考核核直接围围绕着核保利润润和客户服务务评价两个方面进行行，在考核制制度上进行完完善。对生产型核保保人有何要求求？第一，市场拓拓展能力建立生产型核保制度，要求核保人具备哪些与“客户管理”相关的要素？核保人要明确产品销售售模式的选择择；这个条件的的提出对于核核保人有非常常之高的要求求，核保人不不仅要有专业的知识和和能力，严格的风险管管理和责任意意识，更有具有规划和设计目目标市场方案案的能力、指导销售的能能力，要非常明确确既定产品是是针对市场中中的哪些是目目标客户群。。以及如何针针对这些目标标客户建立合合理的产品定定价机制。第二，识别甄甄选能力建立生产型核保制度，要求核保人具备哪些与“客户管理”相关的要素？通过核保及IT技术功能实现现优质客户的甄甄选；这个条件要要求生产型核核保人在日益益复杂、多变变的市场环境境中能够具有有敏锐的观察察和分析市场场的能力，通通过核保以及及IT系统的工具对对目标客户进进行分析判断断，利用行业资料料或平台，以以及以往客户户管理记录，，有效识别客客户风险，在此基础上上合理定价，，这可以说是是一种时间管管理上的置换换。即根据公公司经营的实实际，关联对对待客户风险险程度和风险险成本水平。。第三，客户置置换能力建立生产型核保制度，要求核保人具备哪些与“客户管理”相关的要素？通过核保限制劣质客户户，追求优质客户户；这个条件强强调了核保是是个动态的过过程，即通过过往年的客户户管理分析和和业务质量评评价，在下年年承保时，通通过核保限制制劣质客户，，将其通过拒保机制制或合理的价价格调整方法法对客户进行行空间上的置置换，从而达到追追求优质客户户。第四，客户留留存能力建立生产型核保制度，要求核保人具备哪些与“客户管理”相关的要素？通过提高客户服务水水平，提高优质客户续保保率；即通过对整整体服务的提提高，不断对对优质客户加加大服务力度度，提升客户的留留存和对公司司的忠诚度。。这里需要说明的是，客户留存对保险公司尤为重要，客户留存率对保险公司的利润增长有着直接的影响。根据Reichheld和Sasser（1990）对美国保险行业的调查结果显示，客户留存率增加5%，利润率增加25%。

在成熟的保险市场中，客户留存已成为保险公司成功的关键因素之一。另外，如果保险公司客户服务极其优质，客户留存所带来的口牌效应，根据拉德250定律（一个消费者可以影响周围250个人。“口碑效应”的最重要因素就是能否为客户提供让他感动的服务），客户留存对保险公司的品牌推动力是显而易见的。由此可见以上四点相辅相成，共同的目标有两个：一是核保利润导向二是在核保利润导向的基础上做好目标客户的优质风险管理和风险咨询服务。尽快从“专业险种管理理和两核保管管理”向“客户管理”的公司架构转转型，将公司经营营直接面对客客户需求，把把“客户管理”前置。2.向“客户管理”的公司架构转型为什么要把“客户管理”前置？单纯的“客户服务”是不能创造企企业价值的，，客户是一种种资源，只能能通过“客户管理”，即通俗意义义上讲，把劣劣质客户转化化成优质客户户，把优质服服务长期留存存，把客户服服务作为创造造利润的基础础环节着手，，才能真正把把客户资源转转化成为企业业利益价值。。因为：什么是保险的的射幸性？1、保险的射幸幸性决定着保保险公司在经经营中，客户户服务更应该该提倡前置。而且保险合同法律律特征之一的的射幸性的含含义是指：保险人并不必必然履行赔付付义务射幸幸合同以不确确定性事项为为合同标的，，为人们所常常说的撞大运。运。保险的射幸性性决定着单一客客户能够得到到保险公司的的理赔服务是是完全不确定的，当然客户户本身投保的的目的也不是是为了得到这这种服务。观观察国内通常常的产险业务务经营，在投保阶段，，客户可能与与公司根本不不需要谋面的。因为上述原因因

保险产品的出售环节，保险公司也许并不知道消费者对于保单（产品）的实际需求和对于产品改进的意见。而在一个保单周期中，未出险的客户也没有什么理由与产品生产者联系，保险公司似乎也没有什么需要与客户联系，结果只能是客户服务提供的内容绝大部分是为出险客户提供救援或理赔相关的服务，对保险公司生存起决定意义的大部分未出险客户却不属“客服”范畴。归根结底，是保保险公司没有有建立一整套套完善的优质质客户服务体体系。保险服服务并不仅限于理赔赔服务，而是需要更多的风风险管理及衍衍生服务。前文已已经提提及，，建立立“生产型型核保保”制度，，参与与“客户管管理”，需要要核保保人具具有客客户留留存的的能力力。而而对于于公司司的业业