基层供电企业打造围绕市场和客户开展营销服务的实践及思考获奖科研报告

基层供电企业打造围绕市场和客户开展营销服务的实践及思考获奖科研报告摘要：本文从基层供电企业现状以及应对电力改革实际出发，结合不断变化的新形势、新需求，围绕市场和客户开展提升供电营销服务水平，提升市场竞争能力，积极开展了一系列的探索与实践，开展国家电网有限公司“全能型”乡镇供电所建设、供电服务指挥中心建设、市县公司业务集约融合、现代服务体系建设等，打造适应新形势和更加贴近客户需要的现代服务体系。

关键词：基层供电企业；围绕市场和客户；营销服务

一、前言

随着人民美好生活需要的日益增长，广大群众对电力供应的依赖性越来越大，对供电质量和供电可靠性的要求越来越高，对便捷用电和智慧生活体验的愿望越来越强，用电客户更加注重服务品质、服务感知、服务体验，对供电服务水平提出新期待。不同对象的侧重点也不尽相同，除了居民客户对服务便捷性、互动性提出新要求外，政企客户对服务响应速度、主动性、精准性以及价值创造能力提出更多诉求；客户的法律意识、维权意识不断增强，对服务信息、服务过程的公开透明度也提出更高要求。电网企业需要从保障经济发展和满足民生需要出发，持续提高供电能力和供电可靠性，加快解决供电服务不平衡不充分的问题，加快推进城乡供电服务均等化，提升服務便捷性，提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务，给广大人民群众带来更强的幸福感。

二、基层供电企业现状

1.电力市场化改革对供电服务市场拓展提出新要求。2015年3月，中共中央、国务院联合发布《中共中央国务院关于进一步深化电力体制改革的若干意见》（中发〔2015〕9号），明确了电力企业改革的方向，让电网企业盈利模式发生了质的变化，电网企业由原来统购统销的“电力贸易商”转变为面向市场的“电力物流商”。随着电力市场化改革深入推进，相关配套政策密集出台，市场化售电业务全面开放，增量配电市场加快引入社会资本，“多买方-多卖方”市场格局逐步形成，供电服务对象日趋多元化，电网企业的市场化服务流程和竞争策略亟待优化完善。随着市场化交易规模不断扩大，竞争型电力市场逐渐形成，对于电网企业而言，电价处于持续压降趋势、电量增长存在不确定性、经营面临巨大压力。电网企业想要在开放的电力市场中占有更多的份额，就必须通过提升用电服务水平来增强客户粘度，提高市场竞争力，必须构建市场开拓新格局，加快推进现有服务组织架构、服务体制机制向市场化转型。

2.国家电网新时代发展战略对供电服务转型升级提出新要求.。当前，能源与互联网技术紧密耦合，数字经济、共享经济与能源服务产业深度融合，再电气化进程加快，能源生产和消费领域新产业、新业态、新模式持续涌现，国家电网有限公司明确提出“建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业”的新时代战略目标。当前，电能替代、电动汽车等各项新型业务快速推进，用电信息采集全覆盖、营销信息化全业务应用、互联网+电子服务渠道快速发展，原有管理幅度过大与管理人员配置效率效果不佳、服务前端业务分工过细与响应客户需求时效性不高等问题凸显，迫切需要通过科学变革服务构架、积极创新服务方式，加快推进从单一供电服务向综合能源服务、智慧能源服务转型，打造以客户为中心的现代服务体系，构建以市场为导向的现代服务强前端，进一步提高体系运转效能，不断提升服务品质。

三、建议

结合不断变化的新形势、新需求，围绕提升供电服务水平，提升市场竞争能力，积极开展了一系列的探索与实践，开展国家电网有限公司“全能型”乡镇供电所建设、供电服务指挥中心建设、市县公司业务集约融合、现代服务体系建设等，打造适应新形势和更加贴近客户需要的现代服务体系。

一、围绕客户和市场确立建设目标。坚持“人民电业为人民”的企业宗旨，明确“以客户为中心、以市场为导向”的原则，聚焦服务人民美好生活、服务经济社会发展、服务能源转型的新要求，做到报装接电更有速度、市场开拓更有力度、重点服务更有精度、普遍服务更有温度、综合能源更有广度、服务指挥更有深度、队伍保障更有裕度、品牌形象更有美誉度，实现客户办电“只进一个门、只找一个人”，“简单业务一次都不跑、复杂业务最多跑一次”，推进线上线下一体化，努力实现“网上办”“一次办”，提高城乡供电服务均等化水平，增强市场化竞争能力，持续改善客户体验，为客户创造更大价值。

二、整合前端与后台确立建设思路。通过全面感知和分析客户需求，在细分客户市场的基础上，针对不同类型客户群体设立营配深度融合的专属服务机构和渠道，整合前端服务资源，强化前端服务能力，做实做优五类服务“强前端”，为客户提供高效、便捷、贴心的“一站式”服务；通过优化内部各专业工作流程、组建协同指挥机构、建立综合保障体系，强力支撑前端服务，做精做细一个指挥“大后台”。通过提升服务理念、完善服务组织体系、优化业务流程、强化平台支撑、健全监督保障机制，构建一个从体系上涵盖各专业、各层级、各环节，从运转上高效协同、有机统一，从成效上反应快速、功能完善、办事便捷的“强前端+大后台”现代服务体系。

3.抓住重点环节变革组织架构。针对服务前端营销与配电专业交叉管理、横向协同不畅的瓶颈问题，着力推进前端服务营配专业深度融合。在现有业务体系下，将市县公司营销、配电专业职能管理和业务实施机构进行整合重组，服务前端按照“城区融合低压、园区融合高低压、乡镇因地制宜”的原则，促进营配业务同频共振，快速响应客户需求，有效对接服务属地政府，着力提升客户诉求响应速度和服务水平，形成覆盖全客户、全市场、全区域、全渠道的服务强前端。围绕前端服务提升和市场拓展的需要，优化电网规划、建设、运行、检修及电力物资供应等各专业管理，强化全业务支撑、全方位协同、全流程贯通，打造服务资源统筹协调的后台、数据信息共享的后台。

4.积极应用互联网、大数据新技术对对客户需求和客户群进行细分。在管理上开展“放管服“，按照属地化管理原则，合理优化